酒店餐飲部運行管理

/酒店管理模式餐飲部目錄前言一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一)組織機構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、餐飲部崗位職責(一)餐廳部經(jīng)理（二)文員(三)中西餐廳領(lǐng)班（四）倉庫保管員(資產(chǎn)管理員)(五）酒吧、咖啡廳領(lǐng)班(六）中西餐廳領(lǐng)班（七）中西餐廳迎賓員（八）中西餐廳服務員（九）中西餐廳傳菜員（十）客房送餐服務員(十一）酒吧咖啡領(lǐng)位員（十二）酒吧、咖啡廳服務員(十三）酒水部服務員(十四)廚師長（十五)中西爐灶廚師（十六）中西冷盆廚師(十七)中西點心廚師(十八）中廚劃菜圍邊廚師(十九)中廚精切配廚師（二十)中廚籠鍋廚師三、餐飲部工作規(guī)范(一)餐廳服務規(guī)范1、餐廳領(lǐng)位服務流程２、中餐點菜鋪臺操作流程３、斟酒服務流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務）4、換煙缸服務流程5、餐廳結(jié)帳服務流程６、中餐點菜服務流程7、團隊餐服務流程8、中餐宴會鋪臺操作流程9、中餐宴會服務流程10、西餐點菜鋪臺操作流程11、西餐點菜服務流程12、西餐扒房服務流程（含奶酪、雪茄服務)13、自助餐服務流程１4、冷餐會服務流程15、酒會服務流程１6、各類大型會議服務流程（1)重要會議（２)貿(mào)易洽談會（3）高級會談(4）簽字儀式(5)新聞發(fā)布會（6）茶話會（7）國際會議（８)貴賓室17、西餐宴會服務流程18、餐廳傳菜操作流程19、備餐間工作流程(二)酒吧、咖啡廳服務規(guī)范1、酒吧服務流程2、咖啡廳服務流程(1)散客西早餐(2)團體西早餐包飯(３)咖啡、茶、巧克力奶３、酒吧調(diào)酒操作流程(三）客房送餐服務規(guī)范(四）外賣服務規(guī)范(五）切配中心工作規(guī)范1、削洗操作流程2、切配操作流程(六）中餐廚房工作規(guī)范1、中餐廚房精切配操作流程２、中餐廚房炒、油、湯鍋操作流程3、中餐廚房籠鍋操作流程4、中餐廚房冷盆操作流程5、中餐廚房烤鴨操作流程6、中餐廚房點心操作流程7、中餐廚房劃菜操作流程８、廚師餐廳現(xiàn)場操作流程（七)西餐廚房工作規(guī)范1、西餐廚房切配操作流程（1)精加工(2)出肉去骨2、西餐廚房爐灶操作流程3、西餐廚房冷盆操作流程４、西餐廚房餅房生產(chǎn)操作流程(１）浜格餅類（2）哈斗類（3）清蛋糕（４)白脫布丁類（5）攀類（6）開面類(8）燴水果類（八)管事部工作規(guī)范1、保管員工作流程2、洗碗工工作流程3、清潔工工作流程(九）宴會預訂服務規(guī)范１、宴會預訂服務流程2、宴會推銷工作流程（十）廚房質(zhì)量把關(guān)和成本核算工作規(guī)范1、菜點質(zhì)量把關(guān)流程2、廚房成本核算流程四、餐飲部管理制度（一）例會與班前會制度(二）經(jīng)營預算與經(jīng)濟分析管理制度(三）食品毛利核算制度（四）財物管理制度（五）安全管理制度（六)衛(wèi)生管理制度（七）酒水管理制度(八）餐飲服務工作質(zhì)量管理制度(九）鮮活原料申購、二級倉庫領(lǐng)料驗收和倉儲管理制度（十）廚師按級上灶管理制度（十一）食品研究工作制度(十二)餐飲客史檔案管理制度(十三)廚師、員工部門培訓制度(十四）員工考勤制度(十五）人事管理制度五、餐飲部工作溝通與協(xié)作(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作前言餐飲部是酒店提供餐飲服務產(chǎn)品的經(jīng)營管理部門，也是酒店的一個重要而具用較大潛力的增收創(chuàng)利部門.餐飲的特色和質(zhì)量是酒店總體管理水平和特色的重要組織部分.餐飲管理的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導下,認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，積極組織生產(chǎn)適合客人需求的中西餐飲產(chǎn)品，全力參與市場競爭，創(chuàng)制特色品種,建樹經(jīng)營特色，贏得良好的形象和聲譽；深入開展學先進找差距活動；強化現(xiàn)場管理，堅持質(zhì)量標準，認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，不斷提高全體員工的安全意識，確保衛(wèi)生安全;堅持推行預算管理和成本核算制度,嚴格控制成本費用;采取靈活多樣的形式，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務培訓，不斷提高人員素質(zhì)，搞好隊伍建設(shè)。一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機構(gòu)圖出品部服務部出品部服務部中廚房中餐部吧臺傳菜部中廚房中餐部吧臺傳菜部西餐部部餐飲部餐飲部（二）崗位設(shè)置圖（見附表）二、餐飲部崗位職責(一)餐廳部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,并向其負責報告工作。２、全面負責各餐廳的經(jīng)營管理工作,保證餐廳經(jīng)營業(yè)務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結(jié)。3、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力,實行規(guī)范服務，保持優(yōu)質(zhì)服務水平并深入開展學先進找差距活動.４、負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務培訓，不斷提高全員業(yè)務素質(zhì)。5、參與餐廳的改造和更新裝修工作,負責餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。６、建立良好的協(xié)作關(guān)系，溝通與酒店和餐飲部各部門、各餐廳、各廚房的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導向,做好市場調(diào)查研究，不斷提出餐廳促銷措施。7、堅持服務現(xiàn)場的管理,檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效。8、認真做好思想政治工作,關(guān)心員工生活,抓好班組文明建設(shè)。（二）文員1、認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，并向其負責報告工作。２、負責各類文件、信件、報表、報刊和信息資料等的收發(fā)、登記、傳閱、回收和保管工作,及時分類立卷歸檔。3、通知并落實餐飲部召開的會議,做好記錄，編寫紀要。4、接聽工作電話，做好訪客接待、留言、轉(zhuǎn)告等工作。5、負責統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼和各類勞防用品。6、做好本部門員工業(yè)務培訓中的具體工作，及時將有關(guān)培訓活動資料立卷歸檔。７、負責制定本部門所需辦公用品的計劃,做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作.8、搞好餐飲部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備清潔保養(yǎng)工作。(三)中西餐廳領(lǐng)班1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令,向其負責和報告工作。２、負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核,保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi),各服務點上都有崗、有人、有服務。３、按照餐廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作,并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作.４、掌握市場信息,了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務資料的收集和積累工作,并及時反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)導。5、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單,組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作.6、負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理,做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作。７、保持餐廳設(shè)備設(shè)施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。8、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。９、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現(xiàn)場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格執(zhí)行服務規(guī)程。做好餐前準備、餐間服務和餐后結(jié)束工作,并抓好員工的崗位業(yè)務培訓。10、掌握和了解員工思想狀況,做好思想政治工作,抓好班組文明建設(shè)。(四)酒吧、咖啡廳領(lǐng)班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。２、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨,帶領(lǐng)班組員工，按照服務規(guī)程和要求，做好酒吧、咖啡廳的各項接待服務、清潔衛(wèi)生和酒水、點心的推銷工作,確保優(yōu)質(zhì)、高效.3、掌握全班組員工的出勤情況，檢查儀容儀表，考核平時工作表現(xiàn)，定期向管理員匯報。4、注意酒吧、咖啡廳動態(tài),妥善、及時處理發(fā)生的各種問題,做好醉酒客人的處理工作。５、負責費用控制，做好物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和耗損的記帳、報帳工作,定期檢查和清點財產(chǎn)設(shè)備和倉儲情況,確保安全、完好.6、負責交接班工作，做好安全檢查的交接記錄.7、關(guān)心員工的生活思想狀況，抓好班組文明建設(shè).（五)倉庫保管員（資產(chǎn)管理員兼)1、服從管理員的工作安排.2、認真執(zhí)行管事部保管工作程序和定額管理，做好餐具、炊具的領(lǐng)用、保管工作.３、具體負責餐飲部財產(chǎn)設(shè)備的管理,做好二級帳，管好三級帳.4、存放和儲藏餐具、炊具的場地和倉庫做到安全整潔,各類物品立卡，擺放有序，帳物定期清點核對，正確無誤。5、領(lǐng)用餐具、炊具做到一律憑經(jīng)審核批準的領(lǐng)用單發(fā)貨，并及時做好登記入帳工作，臨時借用的餐具，按時收回.6、進貨入庫做好仔細驗收，根據(jù)貨單驗清品種、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量和價格,并及時立卡、登記、入帳。7、搬運各類物品做到輕拿輕放，防止損壞和浪費。(六）中西餐廳迎賓員1、服從領(lǐng)班的工作安排。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況.2、認真按照領(lǐng)位服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人.3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。4、微笑送別客人，征求客人意見,與客人道別。5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結(jié)束工作.(七)中西餐廳服務員1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好餐前準備、餐間服務和餐后結(jié)束工作.2、了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水.4、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。５、愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料,做好清潔保養(yǎng)工作。(八)中西餐廳傳菜員1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務工作。2、參加餐廳開餐前的準備工作,做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調(diào)料。3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作,做到熟記餐桌臺號,傳遞點菜單迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。4、及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。5、每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作.(九）客房送餐服務員1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照客房送餐服務操作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好送餐服務工作。2、根據(jù)訂餐員開出的訂菜單和要求送餐的時間,及時準備餐車，各種餐具、布件及調(diào)料，并開好帳單.3、嚴格執(zhí)行送餐服務操作規(guī)程和客房進房程序，按時送餐進房，并提供各種服務，并請客人在帳單上簽字。4、認真做好餐后的結(jié)束工作,及時收回餐具,清潔工作車,送洗和洗清各類餐具,更換臟布件。５、完成領(lǐng)班或管理員布置的其它工作.（十)酒吧、咖啡廳領(lǐng)位員1、服從領(lǐng)班的工作安排。掌握了解每天座位安排、客人預訂情況.2、按照酒吧、咖啡廳服務規(guī)范和質(zhì)量要求，禮貌、準確地迎送客人，提供迎送服務。3、參加營業(yè)前的準備工作和營業(yè)后的結(jié)束工作。（十一)酒吧、咖啡廳服務員1、服從領(lǐng)班的工作安排.按照酒吧、咖啡廳服務規(guī)程和質(zhì)量要求，做好營業(yè)前準備、營業(yè)間服務和營業(yè)后結(jié)束工作.2、填寫領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心,以及各種用具、器皿等。3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推銷各種酒水、點心等。4、保持環(huán)境整潔，確保酒具、餐具、布件清潔完好。5、愛護財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器皿和物料,做到帳物相符。6、遇到突發(fā)事故或醉酒客人，及時向領(lǐng)班或管理員匯報，妥善做好安全工作。(十二)酒水員1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工作。２、酒水進出時負責填寫和核實憑證,核準數(shù)量，保證手續(xù)完備.3、負責定期清點儲存量,確保數(shù)量準確，符合儲存要求。4、做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費。5、保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔,注意溫度和通風。(十三)廚師長１、執(zhí)行餐飲經(jīng)理的工作指令，全面負責廚房的業(yè)務管理和預算管理工作,。向餐飲經(jīng)理負責并報告工作２、堅持按級上灶制度，負責廚房廚師力量的調(diào)配，掌握每個廚師的技術(shù)專長，合理安排工作崗位，調(diào)動每個廚師的積極性。３、掌握每天業(yè)務情況,統(tǒng)籌安排各環(huán)節(jié)的工作，參與大型和重要宴會的設(shè)計，親自負責烹調(diào)制作，確保萬無一失。4、嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求,把好菜點質(zhì)量關(guān)，保證每天制作的菜點達到規(guī)格、質(zhì)量和數(shù)量的要求，符合出菜的速度，并加強廚房小票管理.5、貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和廚房的各項衛(wèi)生制度，把好食品衛(wèi)生關(guān)，保證廚房環(huán)境整潔，食品、餐具、用具和廚師個人衛(wèi)生符合要求，杜絕食品中毒事故。6、熟悉和掌握貨源、食品切配加工和儲備情況，負責檢查貨源和切配加工的規(guī)格、質(zhì)量，調(diào)料、干貨實行定額管理，嚴格抓好領(lǐng)貨手續(xù)，防止貨源變質(zhì)和短缺。7、建立與餐廳的聯(lián)系制度，密切相互的配合與協(xié)作，收集和聽取客人的意見和反映，隨時了解市場動態(tài)和客人口味變化,適時更換菜單,增加菜點花色品種.８、抓好成本控制和堅持日清日結(jié)毛利率核算，掌握各種食品原料的價格,加強對食品原料和各類物料及水、電、煤氣耗用的管理，嚴格控制各類菜點的毛利標準，合理調(diào)整售價,努力減少浪費,提高利用率，堵塞各種漏洞。9、抓好廚師業(yè)務技術(shù)培訓，做好傳、幫、帶，積極組織廚師技藝改革和創(chuàng)新菜點品種,保持和發(fā)揚菜點特色和風格,并深入開展學先進找差距活動。10、做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。(十四）切配廚師1、服從管理員的工作安排。負責做好食品原料的切配和水發(fā)工作.2、熟悉各種葷素食品原料的切配制作技術(shù),懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng),掌握各廚房任務情況，做好原料準備，準確、及時地做好加工制作工作.３、嚴格執(zhí)行工作規(guī)程,確保質(zhì)量要求,選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合利用。切配制作注意規(guī)格,做到切絲長短粗細一樣，切片厚薄一樣，切塊大小一樣,切制數(shù)量注意定料，做到成本核算準確。4、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度,確保衛(wèi)生安全。做到加工制作場地干凈整潔,各種用具、盛器衛(wèi)生符合要求。５、愛護使用各種用具設(shè)備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。（十五）削洗員1、服從管理員的工作安排。保質(zhì)保量完成當班的工作任務。2、了解各種動植物食品原料的質(zhì)量和肥、瘦、老、嫩、雌雄之分,熟悉宰殺、加工技術(shù),準確、及時地做好削洗等粗加工工作。3、掌握各種動植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。4、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度,做到廢棄垃圾及時清理,削洗場地干凈整潔，加工的食品原料和用具、盛器以及個人衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求。5、愛護使用各種設(shè)備和用具,做好保養(yǎng)和保管工作.（十六）中西爐灶廚師1、服從廚師長的工作安排。負責菜肴的加工烹飪。２、掌握各種烹飪方法，努力鉆研烹飪技藝，積極改革和創(chuàng)新菜肴品種，發(fā)揚“錦江菜”的特色和風格，不斷提高菜肴質(zhì)量。３、了解每天的開餐任務及菜單,準備好各種調(diào)料和小料及沙司，管好調(diào)料大缸。4、認真執(zhí)行操作規(guī)程，做到投料準確適時，勾芡上料適度，準確識別油溫,掌握火候，出鍋及時，裝盤成型美觀，菜肴色、香、味、型好。５、搞好食品衛(wèi)生，保持爐灶和操作用具清潔，嘗味用調(diào)羹,工作結(jié)束時,剩余的各種調(diào)料用篩子濾過，盛器擦凈加蓋，個人衛(wèi)生符合要求，衣著整潔.6、愛護使用灶具、炊具等設(shè)備，注意做好保養(yǎng)工作.節(jié)約水、電、煤的耗用量.（十七）中西冷盆廚師1、服從廚師長的工作安排.負責冷盆、烤鴨、色拉、三明治的加工制作和水果切削裝盤。２、熟悉冷盆、烤鴨和鮮果的烹制技藝和加工制作標準，精通烹調(diào)、刀工和雕刻造型技術(shù)。3、了解每天宴會任務和用餐情況及要求，及時做好所需食品原料和用具、盛器的準備工作。4、嚴格執(zhí)行冷盆、烤鴨制作程序和質(zhì)量標準要求，并在加工制作過程中做到：努力推陳出新,有所創(chuàng)造；綜合利用原料，降低消耗。5、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，嚴格搞好冷盆間的清潔衛(wèi)生和消毒工作，確保食品安全。6、愛護使用各種設(shè)備和用具，注意做好保養(yǎng)、保管工作.（十八）中西點心廚師１、服從廚師長的工作安排。負責餐廳所需的各種點心加工制作和供應工作。2、擅長各種點心的制作方法和加工制作的基本技巧。3、了解每天餐廳需要供應的品種和要求，及時做好原料和工具、盛器的準備工作。４、認真執(zhí)行加工制作規(guī)程，做到投料準確,配料比例恰當,外形精致美觀，大小均勻，色面清麗,口味正宗，并要積極鉆研業(yè)務，努力創(chuàng)新,不斷增加花色品種.5、嚴格遵循《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定，認真做好食品衛(wèi)生和清潔工作，確保食品衛(wèi)生和安全。６、愛護和珍惜使用各種設(shè)備和用具，并經(jīng)常做好保養(yǎng)工作.(十九）中廚劃菜圍邊廚師1、服從廚師長的工作安排。根據(jù)菜點品種和規(guī)格檔次的不同需求，負責備齊各種盛器，做好菜肴圍邊和質(zhì)量檢查工作。2、熟悉各種食品原料的質(zhì)量，了解各種菜肴主輔料的搭配比例,嚴格鑒別各式菜點的質(zhì)量,準確及時地做好各項工作。３、接到點菜單，配齊符合菜肴要求和規(guī)格、檔次的各類盛器和各類調(diào)料、各類餅點.密切與冷盆、燒烤、爐灶、點心和籠鍋等組聯(lián)系,落實烹飪制作，檢查原料質(zhì)量和主副料比例,確切掌握出菜順序和速度時間,牢牢把好菜點質(zhì)量關(guān)，確保質(zhì)量不合格的菜點不入餐廳。４、根據(jù)菜肴品種和規(guī)格、檔次的要求,做好圍邊工作,做到圍邊造型圖案新穎，主題突出,色彩高雅,雕刻逼真，忌用色素。5、經(jīng)常保持工作場所的整潔衛(wèi)生,愛護使用各種設(shè)備和用具,并做好保養(yǎng)和保管工作。(二十）中廚精切配廚師１、服從廚師長的工作安排。負責將切配中心提供的原料進一步加工處理，使原料符合烹調(diào)要求.2、熟悉各種食品原料和切配制作技術(shù),負責食品原料的保存和保潔、保鮮，根據(jù)廚師長布置的任務和菜單要求，及時地做好原料準備和加工切配工作。３、采取主副料搭配和低補高的辦法,合理使用和綜合利用原料，注意成本核算,控制用料標準和毛利率。4、嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度，確保食品安全,做到切配場地臺面干凈整潔，各種工具盛器清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。５、珍惜使用各種設(shè)備和用具,做好保養(yǎng)、保管工作。（二十一）中廚籠鍋廚師1、服從廚師長的工作安排。負責米飯、米粥、點心和蒸制菜肴的加工制作.２、熟悉制作方法和加工制作技巧，執(zhí)行制作規(guī)程和質(zhì)量要求。3、了解掌握每天的工作任務和要求，做好所需的原料、調(diào)料和各種用具的準備，嚴格按照籠鍋工作規(guī)程進行加工操作，確保制作質(zhì)量。４、依照《食品衛(wèi)生法》和各項衛(wèi)生制度的規(guī)定,嚴格做好食品衛(wèi)生和作業(yè)區(qū)域、工作用具及個人的清潔衛(wèi)生工作。5、愛護和珍惜使用各種設(shè)備和用具，隨時做好保養(yǎng)、保管工作。三、餐飲部工作規(guī)范（一）餐廳服務規(guī)范1、餐廳領(lǐng)位服務流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔,站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備.按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔,站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備.見客前來，應面帶微笑,主動招呼：見客前來，應面帶微笑,主動招呼：“您好,歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻簦允咀鹬貙χ匈e說普通話對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重對中賓說普通話對外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預訂,是否團體客人，然后后退半步做出問清客人人數(shù)，是否有預訂,是否團體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。如客人不愿意等候，應向客人推薦酒店的其它餐廳，并告知前往路線，同時，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意.如客人不愿意等候，應向客人推薦酒店的其它餐廳，并告知前往路線，同時，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意.如餐廳已客滿,應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如餐廳已客滿,應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如有客人愿意稍候，應引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務。如有客人愿意稍候，應引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務。走在客人前方,按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。走在客人前方,按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引領(lǐng)至桌邊,征求客人對桌子及方位的意見:將客人引領(lǐng)至桌邊,征求客人對桌子及方位的意見:“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？"待客人同意后讓客人就座。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。將值臺服務員禮貌地介紹給客人.將值臺服務員禮貌地介紹給客人.客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說:客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說:“謝謝，再見，歡迎再次光臨。"并就近梯口,為客人打鈴牌，送客人至電梯口。注意事項：（1)引座時，應視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。(2）引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時,應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記錄,記清時間、臺號、人數(shù)。２、中餐零點鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容準備（１）洗凈雙手,準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。（2)檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮.（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。(4)檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈.鋪臺（1）鋪臺布臺布中縫要居中，四邊下垂長短一致,四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應拿柄部，拿瓷器餐具時，應盡量避免手指與邊口的接觸,減少污染.落地后的餐具，不得繼續(xù)使用.(3)鋪餐具A、點菜鋪臺無主次之分。B、每個席位一只骨盆，距桌邊２厘米距離，如有店標應正對客人，骨盆內(nèi)疊放一塊口布。Ｃ、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距桌?厘米距離。D、骨盆前放一只口湯碗,調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),匙柄向右。E、口湯碗右邊放一只水杯,杯上花紋或店標應正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應在水杯后面。F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個(如不放牙簽盅,則在每個席位的筷子右邊,放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?小方桌放煙缸一個，大圓桌放煙缸二個.G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處.H、按照鋪設(shè)的席位,配備椅子，椅子與席位對應.檢查(1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。（2）檢查椅子是否配齊、完好。3、斟酒服務流程取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成4５取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底,右手握住瓶口,使瓶口朝上成4５°角,酒牌對著客人示酒.如客人點的是紅葡萄酒,應將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃如客人點的是紅葡萄酒,應將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20℃,酒牌朝上，使客人可以看到。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃，酒牌朝上,冰桶邊架放置在主人右后方.用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口,插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞.此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口,插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞.此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應放在骨盆上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上的商標與貼紙內(nèi)容是否一致；經(jīng)確認后,才可斟酒。酒塞出瓶后，應放在骨盆上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上的商標與貼紙內(nèi)容是否一致；經(jīng)確認后,才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后,請客人嘗酒,說：先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中倒兩厘米深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后,請客人嘗酒,說：“請您先品嘗一下好嗎？"斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二,紅酒倒至二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二,紅酒倒至二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后,要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時斟添.斟酒后,要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時斟添.注意事項：（1）香檳酒的服務準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去，左手握住瓶頸,同時用姆指壓住瓶塞,右手將瓶鐵絲擰開去下后,握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。(2）冰桶要洗凈,置于冰桶架上，桶內(nèi)2／3冰塊,1/2凈水,桶口沿放摺疊口布。４、換煙缸服務流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個)，同時取下。將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個)，同時取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。5、餐廳結(jié)帳服務流程征求客人是否可以結(jié)帳,問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。征求客人是否可以結(jié)帳,問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單.”不要報出帳單金額。收現(xiàn)金要當面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。如客人簽字,應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號.收現(xiàn)金要當面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。如客人簽字,應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號.結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說:結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說:“謝謝,再見，歡迎再次光臨。"6、中餐點菜服務流程流程具體內(nèi)容準備（1)班前會A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔,符合要求。B、接受工作安排。Ｃ、聽取部門工作指令。D、了解廚房當天菜點水果供應情況，和當天特色菜點的原料、口味和烹飪方法等。（2）服務員自查Ａ、復查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應等.Ｂ、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C、檢查完畢,餐廳經(jīng)理/管理員組織部分服務員站立餐廳門口,等候第一位客人。然后各位站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然,迎候客人。引座見餐廳領(lǐng)位服務流程點菜（1)上飲料服務員站在客人的右后方,對客人表示歡迎,并作簡單自我介紹。A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾.B、在客人閱讀菜單時,可輕聲征詢住客：“是否先要些飲料?”C、開飲料小票應用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧,一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用.D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時在征詢。E、上飲料用托盤,托盤內(nèi)放墊巾。F、上飲料、酒水，為客人斟第一杯,一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。G、斟酒時,酒瓶標簽朝向客人。(見斟酒操作流程）（２)點菜A、見客人有點菜意圖,即上前征詢：“我能為您點菜嗎？"Ｂ、點菜服務時，站在客人斜后方,可以觀察客人面部表情的地方,上身微躬。C、如客人不能確定點什么菜肴時應向其介紹，相機推薦合適的菜肴：“請允許我向你們推薦XX菜,這是我們餐廳的特色菜。ＸX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡的。”D、將客人點要的菜點記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。E、將客人點菜內(nèi)容復誦一遍,請客人確認。F、客人用餐時間較緊的話,如點的菜費時較長，則應及時提醒客人征求意見:“您點的XX菜，烹制可能需要XX（時間)，您有時間等候嗎?”Ｇ、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明，給帳臺加蓋“點菜”章后送廚房,另二聯(lián):一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查.上菜（1）托盤Ａ、上菜一律用托盤,左手托盤，右手上菜。B、份量重的菜放在托盤當中,熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。（2）上菜A、上菜前,先檢查一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。Ｂ、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去.C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯(點心)、水果的順序上菜。D、上菜時要報菜名,作適當介紹,放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主人面前。Ｅ、上整雞整鴨整魚時,要主動為客人用刀叉劃開。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。G、在上需要用手拿菜肴前,要先上毛巾，毛巾應放在墊盤，并跟上洗手盅.H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。餐間（1)勤觀察,提供小服務。（２）隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。(3)隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等.（4)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等.（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣套覆蓋其上。（6)為客人點煙、換煙缸。(見換煙缸服務流程）（7）滿足客人其它要求。餐后(1)收去客人用過的餐具,上甜點、水果和咖啡.（2)送小毛巾.左手托盤,在客人右邊,用右手送上毛巾盤，同時說：“先生(太太、小姐），請用毛巾。”結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務流程。送客（１)客人離開時,應為其拉開座位。（2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服,我來幫您穿上.”（３)微笑向客人道別，并再次表示感謝。（４）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人.收臺（1)客人離開后,要及時翻臺。(2）收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺,擦凈臺料用具,擺好椅子,迎接新的客人。7、團隊餐服務流程（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2)根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2)根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位(參照中餐點菜鋪臺操作流程）。(2)按菜點道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)臺上.（1）按人數(shù)鋪設(shè)席位(參照中餐點菜鋪臺操作流程）。(2)按菜點道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)臺上.（1)客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼:（1)客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼:“您好，歡迎光臨。”（２）為客人拉椅讓座，并接掛衣帽：“請將衣帽給我,我為您保管。”（３）送上茶水、毛巾。通知廚房準備出菜。（1)客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤,飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務，注意不外溢。（1)客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤,飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務，注意不外溢。（1)上菜前可撤去花瓶和臺號牌。(2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4)吃腥、辣、骨刺多的菜后要換骨盆.（5）菜上齊后告訴客人：（1)上菜前可撤去花瓶和臺號牌。(2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4)吃腥、辣、骨刺多的菜后要換骨盆.（5）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！?6）客人就菜時，服務員應站在一旁，并做好菜間小服務.(１)客人就餐畢,應詢問還有什么需求:(１)客人就餐畢,應詢問還有什么需求:“你們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和服務還滿意嗎？”(2）客人離座后,為客人拉椅送衣帽等:“這是您的衣帽，我來幫您穿上。”(3）檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。(4）向客人禮貌道別、致謝。（５)請陪同人員在帳單上簽字,寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（6）按收臺順序清理臺面，恢復臺位。（7）領(lǐng)位員送客人至梯口，代打鈴牌,再次致謝道別。8、中餐宴會鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容準備（1）洗凈雙手。（２)領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等.(３）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印,潔凈光亮。(4）檢查臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符要求，應另外調(diào)換.（5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6)口布摺花。鋪臺（１）鋪臺布時服務員站在餐桌左側(cè)或右側(cè),向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正,中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短一致，四角的邊腳直線垂直。多桌宴會時,所有臺布規(guī)格、顏色要一致.（2)轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套,玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套,檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈活。（3）拿餐具.A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具.B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器皿時，應拿柄部。拿瓷器時,應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染.落地后的餐具，未經(jīng)清洗消毒不得再使用。(４）鋪餐具Ａ、席位正中鋪墊盆.B、墊盆上放縷花紙,然后鋪上骨盆，墊盆(8英寸,約2４．４厘米)應比骨盆（6英寸，約18。3厘米）略大,盆邊距離桌邊2厘米,如有店標,應正對客人。Ｃ、骨盆右邊放筷子，筷子應有紙?zhí)?擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，如有店標,應正對客人。Ｄ、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯，右面為酒杯.紅酒杯在上，白酒杯在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。酒杯、水杯上的花紋或店標要正對著客人。E、在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副(把），成正四方形對角位置。公筷顏色應有區(qū)別，筷、匙應擱在筷架上。F、鋪煙灰缸兩只,煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。Ｇ、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅,則將裝有兩根牙簽的牙簽套放在筷子右邊）.鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間,醬油、醋放于副主賓、副主人之間。H、鋪宴會菜單。菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。I、摺花的餐巾放于骨盆正中。J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。K、臺號鋪在鮮花右側(cè),號碼要朝進門處.L、按照鋪設(shè)的席位,配備椅子；椅子與座位對正,并相連成圓形.M、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢查(1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求.（3）檢查椅子是否配齊、完好。9、中餐宴會服務流程流程具體內(nèi)容準備(1）了解情況A、掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食禁忌。B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標準、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊要求等。Ｃ、了解使用會議室、休息室等及其它要求。（２）熟悉菜單便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量,進行服務用具用品的準備。(3）物品準備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品,餐具準備要留有余地。B、準備好宴會菜單,菜單裝潢要美觀精巧。（4）進行宴會廳布置根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置,檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好。（5)環(huán)境衛(wèi)生A、檢查過道、走廊、盥洗室。Ｂ、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。Ｃ、檢查工作間、后臺。Ｄ、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景.(6）準備水果洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。（7）按菜單要求備足各類酒水飲料。Ａ、用布擦凈酒水飲料的瓶子.B、在工作臺或工作車上擺放整齊。(8)宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程。(9）開餐前半小時，將一切準備工作做好。迎賓（1)客到前５—10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客.（2）客到時用敬語表示歡迎。（3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我,我為您保存?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出,有衣帽間的應備有衣帽牌.（4）客人在休息室入座后,隨即端茶送巾,按先女賓、主賓，后主人順序進行。托盤服務、送毛巾同餐廳服務送毛巾操作。服務（１)引客入座賓客進入宴會廳時,熱情為客拉椅,賓客坐好后，為賓客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務流程）。（２）斟酒見斟酒服務流程.A、主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時遞給講話人。B、主人去各桌敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人添酒.Ｃ、宴會過程中,注意隨時添酒，不使杯空.（3)上菜A、宴會前１5分鐘，冷菜上桌,有造型的冷盆，將花型正對主人和主賓。B、整個宴會服務過程，值臺服務員必須堅守崗位,注意“三輕".C、冷菜按分批派菜法為客人服務。D、上熱菜時,站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名,作簡單介紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備添.如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成,盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。Ｅ、當傳菜服務員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。F、掌握上菜時機，快慢適當，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。Ｇ、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺逐一分在湯碗內(nèi)，口湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上.如廚房準備好每人一份,則從客人右側(cè)直接送上。H、上甜點和水果前，撤去所有餐具,換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具。水果一般應做好造型或去皮。I、提供小毛巾.從客人右邊送上毛巾盤,并說：“先生（太太、小姐)，請用毛巾。"送別（１)為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：“這是您的衣帽(提包),我來幫您穿上。”（2）向客人禮貌道別、致謝.（3)大型宴會結(jié)束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。（4）檢查座位和臺面，及時送還遺留物品.（5)送客至門口或電梯,幫助打鈴，再一次向客人致謝,微笑送別。(６）按順序撤臺，清點物品,搞好衛(wèi)生,宴會廳恢復原樣。（7)整理清掃后臺服務區(qū)域，清理工作臺、工作車。1０、西餐點菜鋪臺操作流程流程具體內(nèi)容準備(1）了解情況，有否預訂、留座及客人對菜肴、飲料、酒水的要求。(２）洗凈雙手。（3）準備各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布，并檢查有否破損、污跡，是否潔凈光亮，不符合要求的應擦凈或調(diào)換.(4)檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。(5)摺好餐巾。鋪臺（1)鋪臺布臺布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直.(2）拿餐具A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。B、拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部；拿刀、叉、匙時應握柄把部;拿瓷餐具時,應避免手指與邊口的接觸,減少污染，如有餐具落地或碰臟，不得再使用。（3）鋪餐具A、在席位的正前方鋪設(shè)底盆,底盆與桌邊保留2厘米距離。B、餐巾放在底盆中央.C、刀、叉、匙應按菜單的順序從外側(cè)向里排放,但為了把所有的刀整齊地放在一起，應將湯匙放在最外。D、在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、頭盆刀、魚刀、肉刀，匙心向上,刀口向左，柄把放成品字形,底部距桌邊２厘米距離.中間的叉比其它叉高出3厘米。E、叉的左側(cè)放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。G、黃油刀上方放黃油盅或黃油盤。H、底盤上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上.I、水果刀上方視需要放冰淇淋匙,匙把朝右。Ｊ、咖啡匙不在鋪臺時放置,而在上咖啡時與咖啡盤一起送上。K、在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯.酒杯鋪設(shè)如下:a、水杯ｂ、白葡萄酒杯c、紅葡萄酒杯ｄ、香檳杯所鋪酒杯還要視客人點飲的酒而定，如有些酒不飲,客人就餐時服務員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。也有的西餐點菜鋪臺不鋪設(shè)酒杯，等客人點要酒水后才上。堅持喝什么酒用什么杯的原則.L、放好調(diào)味品、煙缸。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每3—4人一副。M、放好蠟燭燈、花瓶。N、按照鋪設(shè)的席位配備椅子,椅子與席位對應。檢查(1）檢查臺面上的鋪設(shè)有無遺漏。（２)檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求.（3）檢查椅子是否配齊、完好。１1、西餐點菜服務流程流程具體內(nèi)容引座同領(lǐng)位服務流程點菜（1）飲料A、客人就坐后，服務員來到桌邊,對客人表示歡迎,并作簡單自我介紹:“歡迎光臨，為各位服務很高興，我叫XX。”B、在客人右側(cè)倒冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上酒單,打開到開胃酒和雞尾酒欄目，請客人點單：“這是酒單，請問餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果酒，您看怎樣？”Ｄ、記住客人點的酒水飲料，并向客人復述一遍。Ｅ、開三聯(lián)小票,一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。（2)斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右.B、斟酒見斟酒服務流程（３)點菜A、從客人右邊送上菜單：“請看菜單。”Ｂ、見客人有點菜意圖即上前征詢:“我能為您點菜嗎？”C、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方,上身微躬。D、如客人不能確定點什么菜肴時，應向其作介紹，相機推薦合適的菜肴：“我向你們推薦XX,這是我們今天的特色菜。XX是我們廚師長的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。這些菜肴都口味鮮美.”Ｅ、將客人點要的菜點記在三聯(lián)單小票上,字跡清晰，縮寫簡寫字要易于辯認。F、將客人點菜內(nèi)容復誦一遍，請客人確認:“您點的是XX，對嗎？”Ｇ、如客人點菜中有煎蛋、牛排等,要問清喜歡何種生熟程度。Ｈ、客人用餐時間較緊的話,如點的菜費時較長，則應及時提醒客人征求意見:“您點的XＸ烹制可能需要XX（時間）,您有時間等候嗎？”I、如客人對菜肴有特殊要求,在交廚房的一聯(lián)上寫明,給帳臺加蓋“點菜"單送廚房,另二聯(lián)一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)由走菜員留底備查.上菜（1）托盤（2)上菜Ａ、根據(jù)客人點菜安排好上菜順序：面包、白脫、頭盆、湯、主菜、甜品、咖啡、茶.B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報菜名.D、根據(jù)所上的菜提供派菜、跟上調(diào)味品及各種沙司。服務時站立于客人的左側(cè)。Ｅ、從客人的右邊撤盆。F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去.左手托盤，右手拿折好的托手布輕輕清除臺面上的面包屑。G、從客人的右邊送上咖啡、茶,咖啡杯、茶杯放在墊盆上,盆內(nèi)放一把咖啡匙，并跟上糖奶。餐間（１）隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（2）注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等.（３）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、匙等。(４)如客人要抽煙,應為點煙,拿、換煙缸（見換煙缸服務流程）。(５）滿足客人其它要求。結(jié)帳(1)客人用餐完畢，問清不再需要什么時，可為客人結(jié)帳。（2）問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。（３）呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下是否相符。(4）用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單?！保ǎ?不要報出帳單上金額.（6）如客人簽字，應為客人指點簽字處:“請將您的姓名和房號簽在這兒.”并核對簽名、房號。（7）收受現(xiàn)金要點清,找零與加蓋付訖印章的帳單放置于收銀盆或收銀夾內(nèi)一起交還給客人。（8)結(jié)帳完畢，向客人道謝.送客(1）客人離開時，應為其拉開座位。（2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣帽，我來幫您穿上."(３)微笑向客人道別，并再次表示感謝.(4）領(lǐng)位員在門口微笑送別客人，并說：“謝謝！歡迎再次光臨。"(５)及時檢查有否客人遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收臺（1）客人離開后,要及時收臺。（2）按收臺流程依次收去臺面上的餐具.１2、西餐扒房服務流程（含奶酪、雪茄服務)鋪臺布、拿餐具、鋪餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行。鋪臺布、拿餐具、鋪餐具按西餐點菜鋪臺流程執(zhí)行。迎客入座同領(lǐng)位服務流程。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。上菜單、酒單,為客人訂菜點酒水（見西餐點菜服務流程）。迎客入座同領(lǐng)位服務流程。拉椅、鋪餐巾、點蠟燭。上菜單、酒單,為客人訂菜點酒水（見西餐點菜服務流程）。推銷餐前酒：推銷餐前酒：“請問餐前需要用些什么酒？我們備有各種雞尾酒、啤酒和果汁飲品，請選用。”上餐前酒時，輕聲重復酒水名稱,并視需要用攪棒為客人的餐前酒調(diào)和。點菜除按西餐點菜服務流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當日特色菜點:點菜除按西餐點菜服務流程執(zhí)行外，首先向客人介紹當日特色菜點:“各位中午好/晚上好,今天除了菜單以外,我們的廚師還備有幾種特色菜，相信各位會喜歡的，請各位挑選，過一會兒我再來為各位點菜，謝謝。"在上酒水單時，應根據(jù)客人所點的菜,主動推銷紅、白葡萄酒:在上酒水單時，應根據(jù)客人所點的菜,主動推銷紅、白葡萄酒:“先生，紅葡萄酒/白葡萄酒如配上您要的牛排/海鮮,風味將會更好,請問需要一瓶嗎？”上菜、斟酒、換煙缸與餐間服務,見有關(guān)西餐點菜服務流程。上菜、斟酒、換煙缸與餐間服務,見有關(guān)西餐點菜服務流程?？腿擞貌屯戤叄伾吓涮椎奶鹌枫y餐具,上甜品時輕聲重復其名稱。甜品用完后，上咖啡、茶并跟上糖、奶?？腿擞貌屯戤叄伾吓涮椎奶鹌枫y餐具,上甜品時輕聲重復其名稱。甜品用完后，上咖啡、茶并跟上糖、奶。結(jié)帳、送客、收臺,見有關(guān)西餐點菜服務流程。結(jié)帳、送客、收臺,見有關(guān)西餐點菜服務流程。推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。推酒車到餐臺前推銷各色餐后酒。注意事項：（1)給客人面包時須用服務叉放入客人面包盆內(nèi)，使用敬語“請”。(2）現(xiàn)場分切牛羊排,應由二名服務員操作，將切好肉片裝盆并蓋上銀蓋上桌后跟上沙司配料。（３)將奶酪盤向客人展示，供請?zhí)暨x后，切成三角型片，配以水果或蔬菜或餅干上桌.（４)客人用完餐后,可向客人推銷雪茄煙，將客人選定的雪茄煙取下包裝紙，用煙剪將煙嘴部開一小口，用蠟燭火點燃后在將煙嘴輕輕沾上白蘭地酒，遞給客人，煙嘴部朝向客人。（5）示酒、開瓶、斟酒等服務,按斟酒操作流程執(zhí)行.(６）當客人進餐到約三分之一時,管理員或領(lǐng)班應主動上前，向客人征求對食品質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見:“請問幾位先生，今天的菜還合口味嗎?服務還有什么要改進嗎?"1３、自助餐服務流程各項準備工作在開餐前半小時結(jié)束。各項準備工作在開餐前半小時結(jié)束。引領(lǐng)客人入座后,上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務流程。引領(lǐng)客人入座后,上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領(lǐng)位服務流程。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品?？腿穗x座去餐臺取菜時,要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品?？腿穗x座去餐臺取菜時,要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅?？腿孙嬃虾韧旰?，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去.客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去.發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙缸服務流程.發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙缸服務流程.隨時撤去臺上空盆。客人吃甜品時要將餐具撤去。隨時撤去臺上空盆?？腿顺蕴鹌窌r要將餐具撤去?？腿碎_始吃甜品時,問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖?？腿碎_始吃甜品時,問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應另添一盆,保證供應數(shù)量和質(zhì)量,并隨時整理菜盆中的食品,保持整潔美觀。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應另添一盆,保證供應數(shù)量和質(zhì)量,并隨時整理菜盆中的食品,保持整潔美觀。結(jié)帳、送別、收臺,見有關(guān)服務流程。結(jié)帳、送別、收臺,見有關(guān)服務流程。注意事項：（1）自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費.(2)自助餐食品一般排列順序是:凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括點心)、水果等。(3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸.(４）撤去臺上空盆，操作要輕輕放,把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具.(5)當客人取菜時，應主動使用派羹、派叉為其服務：“讓我來為您服務?！?6）如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。14、冷餐會服務流程流程具體內(nèi)容準備（1）根據(jù)冷餐會通知,了解出席客人的國籍、人數(shù)、用餐標準、舉行時間、有何禁忌等,然后設(shè)計臺樣,專人準備餐具.(2)根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等,會場布置花草盆景。(3）根據(jù)指定供應的酒水品種,備齊備足玻璃器皿。（4）一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺(約同10—12只方臺面積）,一只點心臺，一只水果臺，一只酒水臺.（6）在客人到前1小時,將一切準備工作做好。鋪臺（1)各種餐臺包括主賓臺都要用臺裙圍邊,臺裙要清潔燙平，別針針頭不能外露,臺裙要遮住臺腳,臺子正中要放鮮花花籃.（2）餐盆放在中心臺兩頭居中，餐刀在右，餐茶在左,也可以放些筷子套。餐盆和餐具上用餐巾覆蓋。餐盆數(shù)和餐具數(shù)應略多于預定客人數(shù)。（3）放臺料:鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙。（4）冷餐會菜肴品種一般在20種以上,另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕,以增添氣氛。菜肴的一般擺法:造型菜放正中，主菜放中央，其它菜肴一色兩盆，對稱擺放,做到葷素、色彩搭配均勻。熱菜應置于保暖爐上。(5)水果臺鋪放水果刀。(6）點心臺鋪放骨盆和點心叉.服務（1）服務員在入口處迎賓，主辦單位應列隊主持迎賓。(2）專人察看客人進餐情況,添加菜肴,整理菜盆和取菜餐具，當大餐盆內(nèi)食品用到一半時，即應添滿.(3）可根據(jù)要求在冷餐會進行中分派酒水和小吃，并說：“請！”（4）如主人去各處向客人輪流敬酒，應派專人用托盤拿好酒瓶,隨行倒酒。（５）一面派酒,一面將臟盆、臟杯及時收拾，不要驚動客人，應說:“對不起，請讓我過去一下，謝謝。"（6）服務員既要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。(7）迎賓、送賓,均按宴會服務程序.15、酒會服務流程準備餐具和用具準備餐具和用具根據(jù)主辦單位的要求:（1)設(shè)計臺型，鋪好食品臺。根據(jù)主辦單位的要求:（1)設(shè)計臺型，鋪好食品臺。（2）安排小桌，鋪好酒會桌。（3）擺設(shè)酒臺，鋪好臺面。酒會開始前４5分鐘,一切準備工作完成，如設(shè)有燭臺,在開始前１5分鐘點燃。酒會開始前４5分鐘,一切準備工作完成，如設(shè)有燭臺,在開始前１5分鐘點燃。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓,也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水,在酒會廳里站好迎賓。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓,也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水,在酒會廳里站好迎賓?？腿诉M入酒會場所后，即開始派酒和小吃,并對客人說:客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃,并對客人說:“歡迎您,請！”主人致詞時，停止派酒和小吃,等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒，以便賓主干杯.主人致詞時，停止派酒和小吃,等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒，以便賓主干杯.一面派酒,一面將空杯及時收拾，托盤穿梭派酒和派小吃時，要照顧前后左右，防止碰翻。一面派酒,一面將空杯及時收拾，托盤穿梭派酒和派小吃時，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會結(jié)束,應列隊送客.客散后，應仔細檢查各處有否客人遺忘東西,及時向領(lǐng)導報告。收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。酒會結(jié)束,應列隊送客.客散后，應仔細檢查各處有否客人遺忘東西,及時向領(lǐng)導報告。收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。注意事項:（1)酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應酒水品種而定,酒臺的地位要使客人自取方便。(2）開酒水瓶時，不要一下子打開很多瓶子,特別是酒會將近結(jié)束時，以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒臺的整潔.隨時增添食品酒水。（3)酒會的小吃供應較簡單,一般用花生米、肉脯、其司條、土豆片、糖核桃等.（4）酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。為了保證雞尾酒的質(zhì)量，如全部成分是酒類加冰塊，則用攪拌６—７次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可;如加用奶油、蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒用力搖13-14次。另外，先放水，再放調(diào)和料,最后放酒，調(diào)制順序決不可顛倒.（５)酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒水和小吃。16、各類大型會議服務流程流程具體內(nèi)容重要會議（1)按會議類型與規(guī)格，選擇合適的會議廳。（2）按會議形式與人數(shù)，擺放會議桌和座椅。（3)按客戶要求,布置會場。掛橫幅、設(shè)簽到臺、主席臺、講臺、話筒等會議設(shè)施設(shè)備等，并適當布置花草。（4）準備會議所需的文具用品、席位卡等。（５）準備會議期間的茶水、咖啡、點心等。(6)服務員站在門口迎接客人。(7)客人入座后，要及時送上茶水、毛巾等，做到熱情服務,并保持安靜。(8)會議開始后，服務員應退至一旁,并隨時觀察客人對茶水、飲料、酒等需求量,一般半小時添加一次，遇到舉杯祝酒時,應及時送上酒杯。（９)會議結(jié)束,在門口送客道別感謝。貿(mào)易洽談會(１）貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品,陳列工作由承辦單位負責，但餐廳要保證陳列品的安全。（2）還要根據(jù)要求,準備若干小型會議室，供洽談業(yè)務。會議室要保持整潔衛(wèi)生，當中外雙方業(yè)務人員洽談時,要及時供應茶水、咖啡或飲料，派送小毛巾，熱情服務，保持安靜.(3）一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡,對晚餐要求豐盛些,因此，在一日三餐的供應上,重點放在晚餐。（4）洽談會期間，一般都要舉行多次招待會或宴請，因此必須抓好宣傳推銷工作，提高菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量。高級會談(1)會議氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環(huán)型會議桌,桌上鋪設(shè)呢毯，再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅用扶手椅，椅座與參加會議的人數(shù)相等。會場綠化高雅.(２)高規(guī)格的會議，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道國國旗在左。（3)會談桌上必須準備文具用品。為了保持會場安靜，茶底盆上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。（４)凡屬保密會談,應按接待部門規(guī)定,嚴格遵守進入會場的時間.（５）參加會談的服務人員,必須嚴守國家機密。簽字儀式(１）根據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面鄰近墻上做好有巨幅書畫,或長屏風,兩邊放綠化，并準備好會議音響設(shè)備。（２）簽字臺鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具,另備一個墨吸干水器，并在相應地位放兩把座椅。造型鮮花放在中間。(３)在距離椅座約１米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。(４）應事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯，供雙方簽字交換文本后,及時送上舉杯共賀。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。待客人干杯后，要立即用托盤將空酒杯撤去。新聞發(fā)布會（1）根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對入口處的中央部位，放一長條會議臺，會議臺長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會議臺背后墻面拉條橫幅或在墻面上作新聞發(fā)布會裝飾。綠化布置高雅。(２）根據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù),面對會議臺排列若干椅子.（3）由舉辦單位領(lǐng)導與代表列隊在入口處迎賓,當客人進入休息室時,應立即供應茶水或飲料和小毛巾。(４)會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位代表入座，一般會議期間，只供應會議臺茶水、毛巾，但也有全面供應茶水、毛巾等。（5）會議結(jié)束,一般情況仍由舉辦單位領(lǐng)導和代表在出口處列隊道謝送別，如會后設(shè)宴招待，則將客人引進餐廳。茶話會（１）茶話會因其優(yōu)點眾多，故廣泛風行，會議多設(shè)圓桌椅子，自由入座，不排席位。(2）茶話會應根據(jù)接待單位規(guī)定準備，一般只供應咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、水果。（3）客人邊吃邊談,要隨時觀察客人對飲料的需要量，一般半小時添加一次,全過程添加2—3次。(4)茶話會中期和臨近結(jié)束時，應各分送毛巾一次.（５）茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口處迎送禮儀。國際會議（１）國際會議的接待條件，除了豪華的客房、商務中心、康樂、客車等設(shè)施外，還應具有同聲翻譯和投影等設(shè)備齊的大會場和相鄰的若干小型會議室.(2）國際會議需要準備兼中西餐的大餐廳和若干供應工作餐的小餐廳。（3)參加國際會議的與會者同時也是旅游者，吃得稱心如意是他們的一大愿望，因此,要抓好菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量，盡量滿足客人的需求。（4）國際會議的工作班子經(jīng)常要舉行工作餐,因工作餐帶有一定程度的保密性，因此,需要安排在較僻靜的小餐廳內(nèi)舉行。(5）國際會議還經(jīng)常在會議間歇時要求供應茶點，應做好充分準備，并迅速、高效、熱情、周到地提供服務.（6）國際會議還經(jīng)常在晚餐前舉行雞尾酒會，便于與會代表交談商榷，一般時間應掌握在45分鐘左右。(7)國際會議的用餐辦法基本分兩種，一種是由與會者自理,每餐由他們自行選點,餐廳服務要特別重視.另一種由酒店綜合服務包干代辦，一日三餐的菜單要精心安排，聯(lián)系用餐人數(shù)和就餐時間要細致、主動，特別要全面掌握來自不同國家和地區(qū)外賓的宗教信仰和不同飲食習俗,并設(shè)清真席或素食席.（8）國際會議活動頻繁，就餐時間和人數(shù)變動較大,工作要過細，考慮問題要周詳，服務要細微周到.貴賓室（1）根據(jù)任務要求按人數(shù)將家具、茶具、煙具、鮮花準備好.(2)室內(nèi)四周擺放花草、屏風等裝飾物.（3）設(shè)專人領(lǐng)位崗，主動禮貌迎賓領(lǐng)座。（4）客人就坐后，送茶送毛巾，或送飲料。(5)在客人談話間歇時,添斟茶水飲料。（６)等候服務時勤觀察，不走動，不交談.(7）貴賓進入會場、宴會廳，按領(lǐng)位服務流程引領(lǐng)。１７、西餐宴會服務流程流程具體內(nèi)容準備了解情況、熟悉菜單、物品準備、總體布置、環(huán)境衛(wèi)生、酒水準備見中餐宴會服務流程.一切準備工作在開餐前半小時完成。鋪臺（１)臺型視參加宴會的人數(shù)而定，可擺成一字型、T字型、山字型、方框型、馬蹄型等.（2）鋪臺布、鋪餐具以及鋪臺檢查等程序見西餐點菜鋪臺操作流程。迎賓見中餐宴會迎賓服務流程。服務（１)賓主座位Ａ、一字型宴會桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位最好正對宴會廳入口處。B、主賓、副主賓、第三客人、第四客人的座位應按次序分別安排在主人、副主人的兩側(cè)。（２）斟酒A、斟酒程序見斟酒服務流程。一般情況,先為客人服務.B、開香檳酒服務,見斟酒服務流程。（3)宴會上菜見西餐點菜上菜服務流程，或西餐扒房服務流程。（4）餐間服務見西餐點菜餐間服務流程，或西餐扒房服務流程.（5）結(jié)帳見西餐點菜結(jié)帳服務流程。（６）宴會送客服務見中餐宴會結(jié)束送別流程。18、餐廳傳菜操作流程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型,配上所需要的配料、餐具托座,核對菜名、臺號.根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型,配上所需要的配料、餐具托座,核對菜名、臺號.將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開.隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開.隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項:(1)廚房出菜時應準備好潔凈的托盤。（２）出菜必須用托盤,一手扶盤邊,一手托盤底。姿勢平穩(wěn),速度輕快，但切忌奔跑。（３）傳菜時嚴禁口對托盤講話,以防口沫飛入菜肴。（4）傳菜時應避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時,應向客人致歉。１9、備餐間工作流程進入工作崗位，做好準備工作進入工作崗位，做好準備工作燒煮咖啡,打開面包爐,燒好開水、牛奶備用,按當天早餐需要準備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭.檢查供應的原料、材料及用具等物是否準備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品,做到分類排放整齊，保證供應。了解當天的任務,住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設(shè)備燒煮咖啡,打開面包爐,燒好開水、牛奶備用,按當天早餐需要準備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭.檢查供應的原料、材料及用具等物是否準備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品,做到分類排放整齊，保證供應。了解當天的任務,住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設(shè)備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸類檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸類餐廳供應早餐時,要供應烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。餐廳供應早餐時,要供應烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺,歸類安放用具,清除臟物，拖地，送走空瓶空罐.每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺,歸類安放用具,清除臟物，拖地，送走空瓶空罐.根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。注意事項：(１)要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。(２）非工作人員不能隨便進入工作間。（3）工作完畢,原料要保管好,煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。(4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。(５)一般客人中、晚餐飲用咖啡多,可用小壺燒煮少量備用.（二）酒吧/咖啡廳服務規(guī)范１、酒吧服務流程流程具體內(nèi)容準備（１）檢查個人衛(wèi)生、儀表儀容。（2)檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號、酒架、花瓶和鮮花是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一，符合標準。(3)準備好開酒單的小票、筆、清潔的酒單、托盤、火柴等。（4）檢查酒吧用的玻璃器皿、搖酒筒、盆碟、飲管、奶盅、糖缸等是否光亮潔凈.(5）檢查攪拌器、開瓶刀、壓榨機等各類用具是否干凈整潔,完好有效.（6)備足各類酒水。（7）備好新鮮水果、檸檬切片和小吃。(８）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（9)各就各位，領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè)，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉腹前,儀表端莊，微笑自然,做好迎客服務準備。迎賓見餐廳領(lǐng)位服務流程。服務(１）點酒A、從客人右側(cè)送上酒單,并翻開至第一頁，說：“歡迎您,請看一下酒單?！盉、在客人右面接受點酒,腰部稍彎。待客人點酒后，按所點酒名復述一遍：“您點的是XＸ，對嗎?”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點酒過程中，主動向客人推銷酒水。遵循先女賓后男賓原則。D、開寫三聯(lián)小票，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配,一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底。(2）上酒A、用托盤裝酒或飲料,在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時要報名稱。C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標簽朝向客人。D、托酒、放酒要小心輕放,避免酒水溢濺。E、如客人很多，要對那些等候的客人打招呼，說:“對不起,請稍等，我馬上來為您服務。”席間（1)注意觀察客人是否有新的要求.(２)為客人斟酒，添加飲料、咖啡。（3)勤換煙缸，點煙.見換煙缸服務流程。（4)隨時收去臺面上用過的盆、杯等時,要先征得客人同意.結(jié)帳見餐廳結(jié)帳服務流程。收臺（1)收去臺面餐具、玻璃器皿。(2)揩夾臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。（3)檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。注意事項:啤酒杯服務前要冰鎮(zhèn)，啤酒溫度為8℃—10℃。2、咖啡廳服務流程(1)散客西早餐（２）團體西早餐包飯團體客人到達時,領(lǐng)位員應微笑問清是否團體客人,然后將客人引領(lǐng)到預定的座位并為客人拉椅、讓座。按領(lǐng)位程序引客入座,說:團體客人到達時,領(lǐng)位員應微笑問清是否團體客人,然后將客人引領(lǐng)到預定的座位并為客人拉椅、讓座。按領(lǐng)位程序引客入座,說:“先生/夫人，請問是否喜歡這張臺？"在客人點菜前，先請問客人：“在客人點菜前，先請問客人：“要咖啡或茶嗎？”服務員請問客人是否要咖啡或茶。送上咖啡或茶時，順便告知客人：服務員請問客人是否要咖啡或茶。送上咖啡或茶時，順便告知客人：“先生／夫人，今天早餐是自助餐，請隨意。”在倒咖啡/茶后，應對客人說：在倒咖啡/茶后，應對客人說：“請稍等，我回頭就來為各位點菜?！笨腿诉M餐完畢準備離座時,服務員應上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝?？腿诉M餐完畢準備離座時,服務員應上前拉椅，并檢查是否有客人遺留物品，最后向客人道別致謝。按西餐點菜服務流程為客人點菜。按西餐點菜服務流程為客人點菜?？腿诉M餐完畢，上前請問客人是否可以收餐具及是否要添咖啡/茶?注意事項：客人進餐完畢，上前請問客人是否可以收餐具及是否要添咖啡/茶?結(jié)帳、送客、收臺、按西餐服務流程規(guī)定執(zhí)行。１、客人進餐過程中，要不斷注意臺面是否要撤盤、換煙缸、撤杯子、添咖啡或茶。團體客人要求進餐時間盡量快些，因此,服務工作的節(jié)奏要求敏捷。結(jié)帳、送客、收臺、按西餐服務流程規(guī)定執(zhí)行。2、自助餐臺的服務按西餐自助餐服務流程執(zhí)行。(3）咖啡、茶、巧克力奶流程具體內(nèi)容準備A、咖啡用具和品茶用具必須高溫消毒、干凈、完好。Ｂ、咖啡：將制好的沸熱咖啡倒入咖啡壺中，新鮮淡奶倒入奶盅,小包食糖放入糖盅.C、茶：先將紅/綠茶放入茶壺后倒入開水１/3浸泡2—3分鐘,再倒?jié)M開水。D、熱巧克力奶:將沸熱牛奶倒入咖啡杯3/4后加一勺巧克力粉攪勻.服務Ａ、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺,茶盆放在盆墊上，茶杯放在茶盆中，杯柄向右,杯右放茶匙。B、左手托盤,在客人右側(cè)上杯盆，先女后男，先賓后主，順時針進行,并為客人倒咖啡/茶,然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè).C、及時為客人添咖啡／茶。Ｄ、服務英國茶要配備鮮奶。E、服務檸檬茶要配檸檬片。F、服務冷巧克力奶須加冰塊，用長杯、吸管和糖水。G、冰咖啡用長飲杯,先放冰塊1/2,然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加.3、酒吧調(diào)酒操作流程洗凈雙手，做好上崗準備。洗凈雙手，做好上崗準備。仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕,是否潔凈.搖酒器是否干凈，無剩余酒水或污物。仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕,是否潔凈.搖酒器是否干凈，無剩余酒水或污物。將應用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將舊杯緊高排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力，大約搖12下即可.將應用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將舊杯緊高排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力，大約搖12下即可.兩杯以上同類的酒，應平均由左至右,再由右至反復分配注入