電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)技巧一前準(zhǔn)備在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會(huì)給對(duì)方留有深刻的印象，在電話中談判也會(huì)起到相同的作用。當(dāng)你撥通對(duì)方的電話時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到真正的談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；2)我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價(jià)值；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深解產(chǎn)品與服務(wù)；了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。賣點(diǎn)知識(shí)渠道知識(shí)3經(jīng)驗(yàn)：怎么來表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。4資料與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點(diǎn)，渠道策略不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在6聲音和語言技巧語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢語調(diào)----不高不低，有感染力語速----不快不慢A我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶感覺到很舒服。D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。說話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)7口才訓(xùn)練---讓自己說話的能力提高。A表達(dá)能力---多練習(xí)說話！B語言組織能力C抑揚(yáng)頓挫D學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動(dòng)他的心。E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見什么人說什么話，這也是我們所必須二開場(chǎng)白---要單刀直入，簡(jiǎn)單直接你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為成功的關(guān)鍵。后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。---30秒內(nèi)1你是誰介紹你和你的公司。---要簡(jiǎn)單明了，快速簡(jiǎn)潔。2電話的目的3是否方便講電話方便：繼續(xù)進(jìn)行；不方便：確定下次時(shí)間。(1)方法:①先寫后說。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。(2)開場(chǎng)白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①從容而說；②精簡(jiǎn)有序；③條理清2)開場(chǎng)白方法--六種方法一、請(qǐng)求幫忙法人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！一般情況下,在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí),對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。二、第三者介紹法人員：您好,是李經(jīng)理嗎人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識(shí)您的,前幾天我們剛通了一個(gè)電話,在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問好。客戶：客氣了。人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績(jī)提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。通過“第三者”這個(gè)“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會(huì)無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不好結(jié)果。三、牛群效應(yīng)法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時(shí),它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑,而不是向各個(gè)方向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”,它是指通過提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng),從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。人員：您好,王先生,我是××公司的××,我們是專業(yè)從事培訓(xùn)的,我打是采用的方式來銷售自己的產(chǎn)品的,我想請(qǐng)教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時(shí)候有沒有用到呢……人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候,這時(shí)“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),來刺激客戶的購買欲望。四、激起興趣法這種方法在開場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。約翰沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員,是暢銷書《高感度行銷》的作者,他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開場(chǎng)白如下：約翰沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問的人有一句妙語,他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會(huì)使用,這種人叫螞蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學(xué)問家呢”這一番問話,使對(duì)方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。激起談話興趣的方法：①提及對(duì)方現(xiàn)在最關(guān)心的事情“李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎”②贊美對(duì)方“同事們都說應(yīng)該找您,您在這方面是專家。”“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開的?！雹厶峒八母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手“我們剛與××公司(目標(biāo)客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)合作過,他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好,所以我今天決定給你們一個(gè)電話?！雹芤鹚膿?dān)心和憂慮“不斷有客戶提到,公司的很容易流失這一現(xiàn)象,這實(shí)在是一件令人擔(dān)心的事情?！薄安簧俚目蛻籼岬剿麄兊目蛻舴?wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話,很不好應(yīng)對(duì),不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢”⑤提到你曾寄過的信“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”“我寄給您的信,相信您一定看過了吧！……”⑥暢銷品“我公司產(chǎn)品剛推出一個(gè)月時(shí)間,就有1萬個(gè)客戶注冊(cè)了……”“有很多客戶主動(dòng)打電話過來辦理手續(xù)……”⑦用具體的數(shù)字“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績(jī)提高30%,您一定有興趣聽,是嗎”“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支,我相信您一定會(huì)感興趣,是嗎五、巧借“東風(fēng)”法三國時(shí),諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風(fēng)。如果人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的人員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí),可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的,她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。人員：您好,請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎客戶：是的,什么事人員：您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持,謝謝您！客戶：這沒什么！人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持,公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……我們會(huì)盡快給您郵寄過來的?？蛻簦核拇ㄊ?成都市……老客戶就像老朋友,一說出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺,對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。人員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店,今天是特意打電話過來感謝您對(duì)我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個(gè)月都沒有使用它,我想請(qǐng)問一下,是卡丟失了,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位王總：上一次不小心丟了。從事銷售的人都知道,開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;5．讓老客戶提一些建議。3)開場(chǎng)白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話一、如何提高業(yè)績(jī)“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問題一定非常關(guān)注，是嗎”“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎”二、如何節(jié)約開支“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎”三、如何節(jié)約時(shí)間“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎”四、如何使員工更加敬業(yè)“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢”五、真誠的贊美“您的聲音真的非常好聽！”“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！薄肮居心@種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！薄案勗捨矣X得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)?！绷?、客觀看問題的態(tài)度“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！逼?、新穎的說話方式“猜猜看！”“這是一個(gè)小秘密！”“告訴您一件神秘的事！”“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的?！卑?、對(duì)他的理解和尊重“您說的話很有道理，我非常理解您?！薄叭绻沂悄?，我一定與您的想法相同。”“謝謝您聽我談了這么多?！币陨线@些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信①現(xiàn)狀(就是針對(duì)他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎)②滿意程度(你現(xiàn)在滿意嗎)③改進(jìn)狀態(tài)(你現(xiàn)在對(duì)你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方)④解決方案(你需要我們提供一套解決方案嗎)⑤決策(你能夠決策嗎)探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。四四說明產(chǎn)品的好處及價(jià)值人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。自身價(jià)值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。三要素：①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點(diǎn)；②陳述你最能滿足對(duì)方需求的東西；我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì)，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！蔽褰獬磳?duì)意見設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)家把你企業(yè)的消費(fèi)者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解不夠用。不過只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”勒說過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”3.如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲淳蛻?yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢……”4.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎”5.如果客戶說：“請(qǐng)你把資料寄過來給我怎么樣”那么就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好”6.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對(duì)未來的最好保障嗎在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢”7.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲淳蛻?yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好”8.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲淳蛻?yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談”9.如果客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”10.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西”那么就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看下星期一我來看你還是你覺我星期五過來比較好”11.如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲淳蛻?yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎容我真率地問一問：你顧慮的是什么”12.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好”13.如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)劶s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天”類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。追不舍七掛電話掛電話禮儀一：在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。掛電話禮儀二：上級(jí)---尊重下級(jí)---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。異性---關(guān)心及尊重案例演示：電話談判王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理宋衛(wèi)東：華惠(化名)大型連鎖超市采購經(jīng)理周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理的電話。王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎(通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話)宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒有時(shí)間，馬上就要開部門例會(huì)了。(急于結(jié)束通話，很顯然對(duì)此次交談沒有任何興趣)王玉松：那好，我就不打擾了，請(qǐng)問您什么時(shí)間有空，我再打電話