大客戶開發(fā)與管理技巧

大客戶開發(fā)與管理技巧第1頁/共71頁2

人因夢想而偉大，因學習而改變，更因行動而成功！！

第2頁/共71頁3目錄目標管理大客戶銷售技巧第3頁/共71頁4目標管理是什么？

目標管理不是目標的管理。目標管理是對實現目標的過程的管理。目標管理的意義是什么？目標管理結合了以往以工作為中心或以人際關系為中心的管理方法，將人的工作熱情有效提高，并從目標管理的實施過程中學會怎樣選擇重點并不斷

優(yōu)化工作流程。第4頁/共71頁5制定目標實現目標第5頁/共71頁6制定目標制定目標的依據是什么？確定目標的理想值是多少？達到目標的可行性有多少？第6頁/共71頁7實現目標找出距離目標的差距制定到達目標的可行性計劃（具體到時間、負責人、事項等細節(jié)）行動！馬上行動?。ü芾韺崿F目標的過程）第7頁/共71頁8為什么傳統(tǒng)的計劃與結果控制方式不能有效的改進績效？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級：我不管，反正你要射中！士兵：射不中怎么辦？上級：扣你獎金！計劃以工作的成績?yōu)樘幚韺ο?，計劃與結果控制僅僅是對計劃結果偏差的控制。是亡羊補牢的工作方法，缺乏對計劃執(zhí)行過程中的行為控制，不能協(xié)調性地發(fā)揮員工的主觀能動性，并且不關注員工的個人發(fā)展，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展。第8頁/共71頁9為什么目標管理能積極有效地配合計劃的完成？命令：朝著靶心射！士兵：怎么射？上級：第一步……

第二步……

同意嗎？士兵：同意，但射不中怎么辦？上級：你只要去想如何射就行？不要想射不射得中。目標管理以工作目標的完成過程為對象進行分解地、階段性地、落實到個人的措施控制。這種控制是雙向的，互相溝通的。工作與個人兩箭同使第9頁/共71頁10目標管理的重要特點參與計劃和自我管制用目標連鎖連接辨別重點目標參與計劃和自我管理目標制訂者同時成為所設目標的承擔者為了達成目標，每個員工都應在自己的職務范圍內，獨立地理解目標，并按規(guī)定的程序和方法去努力工作，發(fā)現更好的程序和方法立即提出。各人把自己一個年度或一個時期內應完成的成果作為目標提前確定，讓個人目標和整體目標聯接，并明確自己應該承擔的目標內容，重點指向。每個人有明確的工作職責和職務意識，并以工作為主體，每個人應充分明晰這項工作目標的質與量以自己制定的目標作為對自己工作的評估基準，用以時刻鞭策自己為實現自己的目標而努力職務意識和徹底的責任感第10頁/共71頁11基礎理論與實踐篇大客戶銷售技巧第11頁/共71頁12主要內容大客戶分析開發(fā)大客戶銷售技巧客戶拜訪前的準備工作大客戶面談溝通技巧大客戶購買流程第12頁/共71頁13培訓理念：1、空杯心態(tài)、重新認知2、合理的是訓練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點點滴滴、化入行動第13頁/共71頁14

銷售銷售——就是拜訪銷售——就是服務需求——就是信任度誰最棒——我最棒誰第一——我第一第14頁/共71頁15“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶第15頁/共71頁16一、大客戶分析與開發(fā)1、重要的銷售理念2、客戶需求心理分析3、準客戶市場開發(fā)4、獵犬計劃和目標市場第16頁/共71頁171、重要的銷售理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實質是先服務再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關鍵是建立信任度、尋找需求點。第17頁/共71頁18

2、客戶需求心理分析：內在需求外在刺激高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡第18頁/共71頁19需求明顯的利益產品、價格、質量隱藏的利益關系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任第19頁/共71頁20什么樣的銷售是成功的銷售?(不僅僅是將香精賣給客戶，還應有其它的輔助行為，這些行為是什么）提問：第20頁/共71頁21銷售員應具備的素質，按什么樣的銷售步驟去做？提問：第21頁/共71頁22初步接觸調查研究證實能力承認接受從最簡單到最復雜規(guī)模最大的生意，都嚴格遵循以下程序：銷售會談的四個階段第22頁/共71頁23時間長干擾因素多客戶理性化決策結果影響大競爭激烈大客戶訂單的特征第23頁/共71頁24不成功的銷售員不去區(qū)分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。明顯性需求是預示大生意成功的購買信號?？偨Y第24頁/共71頁25大客戶購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激購買決策過程第25頁/共71頁26專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現需求產品說明促成交易40%30%20%10%第26頁/共71頁27大客戶內部采購成功的關鍵是

—信任第27頁/共71頁28銷售人員信任的幾個原則1、一定要堅持。2、一定要有信心。3、一定要行動。4、一定不要“取”多于“舍”。5、一定不要過度推銷你的產品或是服務。6、一定不要注重短期利益。7、一定不要漫天要價。8、一定不要征服客戶。9、一定不要過度承諾。10、一定不要過度反應。第28頁/共71頁29組織個人情況……知道客戶與你服務有關的應用情況、識別組織結構/決策程序/相關決策人角色、影響力、生意機會、尋找可能的關系網絡…………年齡、經歷、興趣、愛好、畢業(yè)學校、家庭、職權責、日常如何工作、事業(yè)目標、個人夢想等……需求銷售額、利潤、市場份額、創(chuàng)造股東價值、成本……具體項目目標…………情感、權力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、等……在建立關系的過程中不斷了解客戶第29頁/共71頁301.搜集客戶資料◆客戶組織機構◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產品使用情況◆客戶的業(yè)務情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等

2.競爭對手的資料

◆產品使用情況◆客戶對其產品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關系等

3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預算◆采購流程等

4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構中的作用◆同事之間的關系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集第30頁/共71頁31

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶“泡”在一起的人；因為日久見真情，人脈=錢脈！第31頁/共71頁32情感交流=情感+利益第32頁/共71頁33理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關鍵第33頁/共71頁34結盟中層

------聯系高層制定策略向高層滲透第34頁/共71頁35

生意是生生不息的創(chuàng)意！第35頁/共71頁36別人五點去,我四點半去別人一張草席,我兩張草席別人賣一塊,我賣一塊二別人不送貨,我送貨別人一個價,我靈活定價別人只賣魚，我賣魚還配姜，蔥，大蒜別人賣二種魚,我賣四種魚別人六點收攤,我八點才回家賣魚的故事第36頁/共71頁37準客戶是營銷人員的寶貴資產準客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點客戶、VIP客戶重點開拓跟進。培養(yǎng)影響力中心，實施獵犬計劃，聘請顧問。3、準客戶市場開發(fā)第37頁/共71頁38客戶關系網絡：把一群人聯合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯合等互利的目的。最好每天認識四個人,通過QQ群等認識朋友。特征：有聯接點橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務、互補等編織客戶關系網絡第38頁/共71頁39

定義：

為正式準客戶進行推銷

面談而做的事前準備。

目的：減少接觸時犯錯誤的機會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準備工作第39頁/共71頁40細節(jié)決定成敗第40頁/共71頁41細節(jié)決定成敗，過程決定結果。

－－日常諺語過程做得好，結果自然好。

－－可口可樂公司的名言第41頁/共71頁42

豐富的知識knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習慣habits平時的準備：第42頁/共71頁43（1）客戶資料收集個人：經濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個性企業(yè)：決策人、經辦人、行業(yè)、產品、架構、效益、員工、規(guī)劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷物質準備第43頁/共71頁443）銷售資料準備：公司、產品、個人、資訊、證明、圖片、試樣……問題：我們在與客戶面談前，公文包里應該有哪些東西呢？第44頁/共71頁45拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制?？謶肿詈髮е铝虽N售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。心態(tài)準備：第45頁/共71頁46時刻準備著營銷員必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達,不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時隨地要注意別的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。第46頁/共71頁47準備、準備、再準備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準備著時刻準備著第47頁/共71頁48必要性：客戶不在，結果浪費時間與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個提前量，興趣點或心理準備信函資料可做一個預先溝通電話約訪技巧第48頁/共71頁49電話約訪前的準備放松、微笑熱誠的信心客戶名單、號碼、筆、紙臺詞練習熟練臺詞、拒絕話術大綱第49頁/共71頁50建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問SPIN模式三、客戶面談溝通技巧第50頁/共71頁51建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產品、質量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度第51頁/共71頁52怎樣才能在“客戶購買流程”中掌握主動權呢？四、客戶購買流程第52頁/共71頁53影響采購的六類客戶第53頁/共71頁54找對人比說對話更重要！了解客戶的組織結構銷售心得感悟……第54頁/共71頁55S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內容，為P打基礎導致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產品陳述…..顯示能力產品好處調查SPIN調查階段--SPIN模式第55頁/共71頁56S——情況問題詢問P——難點問題詢問I——隱含問題詢問N——需求回報詢問在競爭中你必須掌握……..第56頁/共71頁

問問題的技巧

Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H第57頁/共71頁58目的WHY方法Howtodo地點Where數量Howmuch內容What對 象Who時間When第58頁/共71頁591、我們永遠要掌握主動權；2、我們應牢記自己的目標；3、銷售是需要設計的；4、銷售是透問來實現的；銷售心得感悟…….

1、我們永遠要掌握主動權；

2、我們應牢記自己的目標；

3、銷售是需要設計的；

4、銷售是提問來發(fā)現機遇的；

5、銷售是通過行動來實現的。第59頁/共71頁601、不遲到--8點7：302.

不計較環(huán)境條件3.

專心、專精4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望！麻將精神第60頁/共71頁61物所超值的產品和服務五、大客戶銷售技巧第61頁/共71頁62彰顯公司信譽穩(wěn)定已有客戶獲得市場信息增加銷售業(yè)績良好的售后服務，不僅使客戶甚為感激，更能贏得人心和訂單借良好的售后服務已實現當初對客戶的承諾，顯示公司優(yōu)良的信譽通過“服務”增加與客戶個層面的融洽，強化客戶的“忠誠度”直接、間接獲得客戶對產品、對公司的需求；了解對手的信息客戶在良好的服務下樂意推廣公司的新產品第62頁/共71頁63服務——實際送貨服務記錄每次下訂單的時間和送貨的時間確定產品在預定的時間內送達，這樣才能有效運用“最低庫存”計算準確的庫存量。找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋，取得諒解，增進信任，也顯示你