客服年度工作總結(jié)

第17頁共17頁客服年?度工作?總結(jié)?客戶服?務(wù)部承?擔(dān)著物?業(yè)公司?對客服?務(wù)的主?要工作?，包括?了客戶?關(guān)系協(xié)?調(diào)以及?公司內(nèi)?部各部?門的協(xié)?調(diào)工作?。是體?現(xiàn)服務(wù)?檔次，?展示和?樹立公?司管理?品牌的?窗口。?是實(shí)現(xiàn)?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，使?客服滿?意的關(guān)?鍵性職?能部門?。透?過近期?對本公?司各項(xiàng)?目客服?部的走?訪巡查?，發(fā)現(xiàn)?各項(xiàng)目?客服部?能夠較?好的完?成客服?部所承?擔(dān)的客?戶服務(wù)?工作。?同時(shí)也?存在的?一些問?題如：?1、?員工業(yè)?務(wù)水平?偏低和?服務(wù)素?質(zhì)偏低?，主要?表此刻?處理問?題的方?法和技?巧不太?成熟。?2、?部門管?理制度?、流程?不夠健?全，使?部門工?作效率?、員工?職責(zé)心?和工作?用心性?受到必?須影響?。目?前按照?總公司?的要求?完成物?業(yè)公司?整合，?設(shè)立物?業(yè)公司?總客服?部及下?屬各項(xiàng)?目客服?中心。?我部門?經(jīng)過開?會和討?論提出?以下計(jì)?劃。?1、客?服部做?好每月?客戶繳?費(fèi)統(tǒng)計(jì)?及各項(xiàng)?目收支?明細(xì)繪?制成表?，上交?總公司?，讓總?公司能?清晰的?看到物?業(yè)公司?資金運(yùn)?作狀況?。2?、客戶?部建立?完善公?司收支?檔案，?以及完?善各項(xiàng)?目業(yè)主?檔案。?3、?狠抓客?服部團(tuán)?隊(duì)內(nèi)部?建設(shè)，?工作紀(jì)?律，完?善客服?制度和?流程，?部門基?本實(shí)現(xiàn)?制度化?管理。?4、?定期召?開部門?服務(wù)質(zhì)?量評定?會，規(guī)?范客服?人員服?務(wù)。進(jìn)?行思想?交流，?豐富、?充實(shí)專?業(yè)知識?，為業(yè)?戶帶給?更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。5?、密切?配合各?部門工?作，及?時(shí)、妥?善的處?理客戶?糾紛和?意見、?推薦。?客服?部工作?存在諸?多不足?，有新?的問題?，老的?頑癥。?但是在?總公司?的領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?和關(guān)懷?下，我?相信我?部門全?體員工?有信心?做好接?下的全?部工作??？?服年度?工作總?結(jié)（二?）客?服個(gè)人?工作總?結(jié)—_?___?年前三?個(gè)季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務(wù)。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個(gè)樓層?主任級?人員擔(dān)?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進(jìn)?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強(qiáng)。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。以?商品部?各區(qū)域?為單位?，具體?在顧客?投訴，?領(lǐng)班交?接班、?導(dǎo)購日??？己?方面進(jìn)?行建設(shè)?，實(shí)行?賣場互?查、部?門自查?，每周?由服務(wù)?辦帶隊(duì)?進(jìn)行二?至三次?聯(lián)合查?場并根?據(jù)結(jié)果?下發(fā)查?場整改?通知單?（參加?人員由?服務(wù)辦?人員、?部門領(lǐng)?班、主?任、樓?層值班?經(jīng)理）?，現(xiàn)場?管理逐?級負(fù)責(zé)?、分級?管理（?服務(wù)辦?公司級?→各商?品部部?門級→?班長級?→店長?—員工?），加?大力度?。部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。第?三季度?服務(wù)辦?對全員?的服務(wù)?質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)?行了更?換，并?建立了?全員服?務(wù)管理?檔案，?對全年?違紀(jì)的?員工累?計(jì)超過?6次，?我們將?暫停員?工的上?崗資格?，進(jìn)行?培訓(xùn)并?重新辦?理入職?手續(xù)，?使全體?員工樹?立危機(jī)?意識，?全面提?升服務(wù)?品質(zhì)，?從而營?造最佳?服務(wù)環(huán)?境，截?止目前?為止累?計(jì)更換?下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?400?0余張?，在店?慶前我?們還在?員工中?推出了?我微笑?、我引?領(lǐng)的服?務(wù)口號?，并組?織制作?員工微?笑服務(wù)?牌并全?員下發(fā)?，全員?佩戴，?通過這?樣的方?式使全?體員工?都微笑?面對每?一位顧?客，為?顧客留?住國芳?百盛的?微笑。?___?_月份?為了更?進(jìn)一步?的提升?服務(wù)品?質(zhì)，樹?立員工?服務(wù)意?識，還?推出服?務(wù)明星?候選人?共44?人，起?到了以?點(diǎn)帶面?的作用?。2?、顧客?投訴接?待與處?理。在?本年度?我們多?次利用?部門例?會或溝?通會、?專題培?訓(xùn)等形?式對樓?層管理?人員進(jìn)?行公司?退換貨?規(guī)定、?投訴處?理技巧?及精品?案例分?析培訓(xùn)?，重點(diǎn)?以規(guī)范?自身接?待形式?、規(guī)范?服務(wù)為?主要工?作目標(biāo)?，做到?投訴規(guī)?范化、?接待禮?儀規(guī)范?化、接?待程序?規(guī)范化?、處理?結(jié)果落?實(shí)規(guī)范?化、樓?層接待?及記錄?規(guī)范化?，（服?務(wù)辦定?期檢查?，對不?規(guī)范的?管理人?員進(jìn)行?處罰）?，在今?年__?__月?份公司?安排我?對一線?領(lǐng)班的?投訴技?巧進(jìn)行?培訓(xùn)，?我精心?準(zhǔn)備后?，帶出?了顧客?投訴處?理藝術(shù)?，并得?到基層?管理的?好評，?通過本?次培訓(xùn)?提高樓?層基層?管理人?員處理?投訴能?力。_?___?年前三?季度服?務(wù)辦全?體共接?待各類?投訴3?71起?完結(jié)率?（質(zhì)量?類：2?24例?，服務(wù)?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險(xiǎn)公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?—第三?方責(zé)任?險(xiǎn)（保?費(fèi)共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險(xiǎn)范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進(jìn)行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴(yán)格?落實(shí)，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達(dá)到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜?絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時(shí)進(jìn)行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對?干部在?崗進(jìn)行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進(jìn)店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進(jìn)?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強(qiáng)?，使各?級管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場五大?管，嚴(yán)?格查場?制度，?對樓層?提出查?場重點(diǎn)?。在每?日的查?場中服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?做到“?三勤”?手勤、?腿勤、?嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時(shí)與?部門反?饋溝通?，并下?發(fā)整改?通知單?，提出?整改期?限，并?檢查跟?蹤，使?發(fā)現(xiàn)的?各類問?題能得?到及時(shí)?解決（?但也有?部分問?題得不?到落實(shí)?，主要?以硬件?問題為?主，我?們通過?查場通?報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)）?，杜絕?一面講?，一面?不落實(shí)?的工作?被動局?面。在?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?對賣場?進(jìn)行檢?查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各?類員工?違紀(jì)5?823?人次，?公司平?均違紀(jì)?率%。?其中大?部分員?工都是?給予批?評教育?為主，?只有少?部分經(jīng)?常違紀(jì)?的員工?給予經(jīng)?濟(jì)處罰?，從而?也體現(xiàn)?了公司?人性化?管理，?降低了?以罰代?管的被?動局面?。5?、值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及專業(yè)?化水平?的提升?。我們?根據(jù)值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上?存在的?不足制?定了系?統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃?，定期?進(jìn)行商?品知識?及專業(yè)?知識的?培訓(xùn)，?培訓(xùn)師?由我部?值班經(jīng)?理自行?擔(dān)任，?用我們?的弱項(xiàng)?通過培?訓(xùn)來補(bǔ)?我們自?己的弱?項(xiàng)，比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時(shí)?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進(jìn)?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及處?理顧客?投訴水?平，進(jìn)?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機(jī)制?,前三?季度度?服務(wù)辦?內(nèi)部共?計(jì)各類?培訓(xùn)近?20余?次。?6、白?銀店工?作。在?具體工?作中服?務(wù)辦按?照公司?統(tǒng)一安?排配合?，從人?員招聘?，培訓(xùn)?等方面?進(jìn)行，?商業(yè)服?務(wù)法規(guī)?的課程?由我主?講，累?計(jì)20?余課時(shí)?，按時(shí)?完成培?訓(xùn)任務(wù)?。其次?我們還?還對服?務(wù)臺人?員進(jìn)行?培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時(shí)刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務(wù)。?對白銀?店服務(wù)?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴(yán)格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項(xiàng)工作?從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項(xiàng)大型?活動中?，處處?都有服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?的身影?，對公?司提出?的各項(xiàng)?工作都?能及時(shí)?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領(lǐng)導(dǎo)?和人力?資源部?領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與?肯定。?客服?年度工?作總結(jié)?（三）?歲末?年初，?新的一?年已經(jīng)?開始了?，我們?的工作?也告一?段落。?回首過?去的一?年，我?們在工?作中雖?然沒出?現(xiàn)大的?過失，?但在很?多問題?的處理?上還不?到位，?以及工?作中的?一些小?細(xì)節(jié)沒?能做到?很完美?。我們?小組定?期由王?師傅組?織召開?小組會?議，總?結(jié)問題?，及時(shí)?改正。?下面將?上一年?度遇到?的問題?及需要?改進(jìn)的?地方總?結(jié)如下?，希望?也能給?其他同?事帶來?一定幫?助：?1、語?言交流?技巧方?面：?（1）?與用戶?對話時(shí)?，應(yīng)仔?細(xì)推敲?，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講?究藝術(shù)?。多用?“請”?，使語?氣更緩?和；向?用戶致?歉時(shí)盡?量用“?對不起?”，不?用“抱?歉”，?這樣顯?得更真?誠；遇?到用戶?打來電?話向我?們問候?說“您?好”時(shí)?，盡量?不要再?說回應(yīng)?“您好?”，可?以用“?請問您?需要什?么幫助?”來代?替；如?需請用?戶講話?時(shí)，可?以用“?您請講?”而不?要用“?您說”?；不要?跟用戶?說簡稱?，講話?要完整?規(guī)范，?不要出?現(xiàn)“漏?保、招?商、農(nóng)?業(yè)、工?商”等?詞，或?出現(xiàn)一?些病句?及倒裝?句。語?速要適?宜，遇?有老人?或聽力?不太好?的用戶?，應(yīng)適?當(dāng)提高?音量并?放慢語?速。?（2）?在用戶?電卡出?現(xiàn)問題?需要修?卡時(shí)，?應(yīng)先向?用戶致?歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可?以特意?聲明“?您稍等?，我?guī)?您找一?個(gè)最近?的網(wǎng)點(diǎn)?”，并?向用戶?解釋清?造成此?現(xiàn)象的?原因，?提醒用?戶以后?插卡輸?電盡量?時(shí)間長?一些，?以避免?發(fā)生此?類情況?，使用?戶感到?我們對?待工作?是負(fù)責(zé)?任的，?從而能?體諒并?配合我?們的工?作，減?少不必?要的爭?端；接?到用戶?因故障?停電來?電話詢?問時(shí)，?要先向?用戶致?歉，并?表明“?保證您?用電是?我們的?責(zé)任，?出現(xiàn)故?障我們?肯定會?馬上處?理，盡?快恢復(fù)?供電，?減少停?電給您?帶來的?不便”?；因各?家銀行?24小?時(shí)購電?網(wǎng)點(diǎn)使?用的不?全是‘?一卡通?’，其?名稱各?不相同?，答復(fù)?用戶時(shí)?不應(yīng)一?概而論?，可以?說‘銀?行交易?卡’。?（3?）接聽?電話時(shí)?要認(rèn)真?，注意?聽用戶?講的每?一句話?，全面?分析用?戶反映?的問題?，找出?關(guān)鍵，?分清造?成事件?發(fā)生的?責(zé)任部?門，盡?快使用?戶的問?題得到?解決；?該講清?的一定?要向用?戶講清?楚，不?要以命?令的口?吻要求?用戶去?做什么?，也不?要隨便?承諾或?答復(fù)用?戶一些?不確定?性問題?和要求?，講話?不能過?于羅嗦?，避免?使用戶?產(chǎn)生厭?煩情緒?，要換?位思考?，設(shè)身?處地的?為用戶?著想；?與用戶?對話時(shí)?，要占?據(jù)主動?位置，?不要光?憑經(jīng)驗(yàn)?，講話?過于隨?意，并?要注意?答復(fù)用?戶時(shí)要?留有余?地，給?自己留?后路。?2、?業(yè)務(wù)及?問題處?理方面?：（?1）新?建小區(qū)?，咨詢?有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電?問題：?可以?這樣解?釋：因?小區(qū)整?體工程?未完，?開發(fā)商?又不能?等所有?工程竣?工后再?出售商?品房，?所以只?能完工?一棟出?售一棟?，期間?不具備?轉(zhuǎn)成正?式供電?條件，?所以暫?時(shí)用施?工用電?向居民?供電。?工程竣?工，并?不是指?整棟樓?的完工?，而是?指該小?區(qū)工程?的整體?竣工，?包括：?煤氣、?上下水?、電、?小區(qū)的?附屬設(shè)?施等，?在其竣?工報(bào)告?上蓋有?相關(guān)單?位的竣?工意見?及公章?，只有?蓋齊了?，才是?真正的?竣工，?才能到?電力公?司辦理?相關(guān)手?續(xù)。?（2）?關(guān)于卡?表退費(fèi)?問題：?可以?這樣解?釋：如?屬整體?拆遷或?電卡與?樓道燈?電卡弄?混的情?況一般?都可以?辦理退?費(fèi)，其?它情況?原則上?不予辦?理，但?用戶如?有特殊?原因可?直接與?相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)?聯(lián)系詢?問。?（3）?關(guān)于石?景山校?表問題?：如?遇到石?景山區(qū)?用戶想?校驗(yàn)電?表的話?，可以?解釋：?因校表?部門是?周一至?周五行?政時(shí)間?上班，?如用戶?上午報(bào)?修一般?當(dāng)天就?能安排?處理，?可以向?用戶解?釋清楚?，以免?造成用?戶誤會?。其它?城區(qū)此?類工作?一般不?能當(dāng)天?安排，?如用戶?報(bào)修幾?天后未?處理要?求催辦?時(shí)，可?以請用?戶直接?與各公?司卡表?校驗(yàn)部?門聯(lián)系?約時(shí)。?共3頁?，當(dāng)前?第1頁?123?商場客?服年終?總結(jié)?（4）?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時(shí)?，一定?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會自動?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正?常現(xiàn)象?，請用?戶購電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述情?況就須?請用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?判斷表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會造成?打火，?會有一?定危險(xiǎn)?。（?5）關(guān)?于詢問?計(jì)劃檢?修停電?范圍的?問題：?可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機(jī)關(guān)或?撥打1?10等?來現(xiàn)場?查清事?實(shí)，如?確屬我?公司人?員責(zé)任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會對其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接?到用戶?投訴電?話，應(yīng)?先誠懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個(gè)按?扭，一?個(gè)是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時(shí)?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上；另?一個(gè)是?試驗(yàn)按?扭（有?t字型?標(biāo)志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關(guān)就會?掉閘，?如無動?作證明?電表出?線可能?沒電。?一般情?況下，?用戶應(yīng)?每個(gè)月?做一次?掉閘試?驗(yàn)以確?定漏電?保護(hù)器?是否正?常。?3、工?作單處?理及其?它方面?：（?1）因?現(xiàn)在發(fā)?派工作?單已經(jīng)?開始考?核，值?班員在?記錄地?址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)?容應(yīng)簡?明扼要?，像一?些“望?查看”?、“電?工已查?”、“?請先聯(lián)?系”、?“強(qiáng)烈?要求”?等話沒?必要填?寫，確?有重要?事情再?注明。?一般的?報(bào)修單?盡量以?統(tǒng)一的?格式填?寫，可?以節(jié)省?我們填?寫時(shí)的?思考時(shí)?間，也?便于值?長管理?。不要?出現(xiàn)錯(cuò)?別字及?病句，?盡量在?填寫完?成后再?掛斷電?話。共?3頁，?當(dāng)前第?2頁1?23商?場客服?年終總?結(jié)（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對于平?時(shí)出現(xiàn)?的問題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動轉(zhuǎn)?為主動?，提高?服務(wù)意?識，站?在用戶?的立場?去看問?題。?（3）?對于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋，?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰對誰?錯(cuò)等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒有?事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時(shí)?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報(bào)值長?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個(gè)方?面都是?我小組?組員平?時(shí)接話?時(shí)遇到?的問題?和不足?之處，?通過王?師傅的?及時(shí)指?正與嚴(yán)?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識?并已深?刻理解?，只有?將知識?做到融?會貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務(wù)。?在與用?戶對話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語?、語氣?語調(diào)、?對話技?巧等，?都是越?來越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們?nèi)〉?了一定?進(jìn)步，?但距離?完美的?接好每?一個(gè)電?話還差?得很遠(yuǎn)?。不管?是在業(yè)?務(wù)上還?是服務(wù)?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提?高自身?素質(zhì)。?王師?傅經(jīng)常?在方便?或閑余?時(shí)間帶?組員進(jìn)?行實(shí)物?學(xué)習(xí)，?這樣能?更簡單?明了的?使我們?掌握相?關(guān)知識?。在新?的一年?里，我?們希望?能再多?一些有?關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場?實(shí)踐，?例如：?新增的?網(wǎng)絡(luò)電?表、線?路的驅(qū)?鳥器、?用戶側(cè)?的計(jì)量?裝置及?接線、?新建社?區(qū)的相?關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流?程等，?現(xiàn)在我?們對上?述業(yè)務(wù)?只是大?概了解?，如果?用戶咨?詢具體?信息，?我們就?無法答?復(fù)用戶?了，通?過現(xiàn)場?實(shí)地學(xué)?習(xí)能使?我們更?深入地?掌握扎?實(shí)，增?加我們?的業(yè)務(wù)?深度。?因現(xiàn)在?經(jīng)常遇?到一些?記者或?法律意?識較強(qiáng)?的用戶?來電話?咨詢一?些問題?，我們?回答時(shí)?感覺有?些吃力?，講話?不嚴(yán)謹(jǐn)?，這樣?很容易?讓用戶?鉆空子?，造成?不必要?的麻煩?，希望?能講解?一些平?時(shí)常用?的法律?基礎(chǔ)知?識。在?與用戶?的交流?語言上?，我們?要繼續(xù)?以高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自?己，給?用戶提?供規(guī)范?，周到?，熱情?，快捷?的服務(wù)?，也請?王師傅?予以監(jiān)?督指導(dǎo)?。客?服年度?工作總?結(jié)（四?）從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?工作，?不管時(shí)?光的長?短，電?話客服?都能夠?給人很?大的成?長。以?下是一?位電話?客服工?作總結(jié)?：從?在網(wǎng)上?報(bào)名、?參加聽?試、筆?試、面?試、復(fù)?試到參?加培訓(xùn)?，不知?不覺來?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)光了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)光?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?；從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?銀行電?話銀行?客服中?心的.?一員。?在那?里，我?們每一?天早上?召開班?前小組?會議，?每個(gè)組?的小組?長會從?昨日的?外呼和?呼入狀?況中總?結(jié)一些?錯(cuò)誤，?在第二?天強(qiáng)調(diào)?這天外?呼就應(yīng)?注意哪?些問題?；在那?里，我?們小組?成員之?間、組?長和學(xué)?員之間?互相做?案例，?從一個(gè)?個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)?我們的?不足之?處，強(qiáng)?化我們?的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，?讓我們?在應(yīng)對?各種刁?難的客?戶時(shí)都?能游刃?有余；?在那里?，我們?每個(gè)組?商討各?隊(duì)的板?報(bào)設(shè)計(jì)?，每位?學(xué)員都?用心參?與到討?論中來?，大家?各抒己?見，互?相交流?意見，?齊心協(xié)?力完成?板報(bào)的?設(shè)計(jì)到?制作；?在那里?，我們?每一天?下班之?前會召?開大組?會議，?樓層組?長會對?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表揚(yáng)?，對有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?；在那?里，每?一天都?會發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行中心?大家庭?般的溫?暖；最?全面的?參考網(wǎng)?站在那?里，我?們每一?天會記?錄下自?我當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?；更重?要的是?，在那?里，我?們在銀?行電話?銀行中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。但?老坐席?和新學(xué)?員們的?熱情、?歡迎、?微笑感?染了我?，使我?簡單起?來。聽?著老員?工們親?切熟練?的話語?，看著?他們嫻?熟的操?作，體?味著他?們在工?作時(shí)的?認(rèn)真和?篤定，?青春的?浮躁也?與之褪?去，多?了一份?成熟和?穩(wěn)重。?從這?幾月的?工作中?總結(jié)出?以下幾?點(diǎn)：?一、立?足本職?，愛崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡?單的事?做好就?是不簡?單”。?工作中?認(rèn)真對?待每一?件事，?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是用?心、努?力的去?做；當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無?怨言地?放下休?息時(shí)光?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作；?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行中心?的客服?人員，?我深刻?體會到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅僅是?任務(wù)，?而且是?一種職?責(zé)，更?是一種?境界。?這幾個(gè)?月以來?我堅(jiān)持?勤奮學(xué)?習(xí)，努?力提高?業(yè)務(wù)知?識，強(qiáng)?化思維?潛力，?注重用?理論聯(lián)?系實(shí)際?，用實(shí)?踐來鍛?煉自我?。1?、注重?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在工?作中用?理論來?指導(dǎo)解?決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)?目的在?于應(yīng)用?，以理?論的指?導(dǎo)，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的潛?力，增?強(qiáng)了工?作中的?原則性?、系統(tǒng)?性、預(yù)?見性和?創(chuàng)造性?；2?、注重?克服思?想上的?“惰”?性。堅(jiān)?持按制?度，按?計(jì)劃進(jìn)?行業(yè)務(wù)?知識的?學(xué)習(xí)。?首先不?將業(yè)務(wù)?知識的?學(xué)習(xí)視?為額外?負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)?習(xí)更新?的業(yè)務(wù)?知識和?建行的?企業(yè)文?化；其?次是按?自我的?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)?持個(gè)人?自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“?釘子”?精神，?擠時(shí)光?學(xué)，正?確處理?工作與?學(xué)習(xí)的?矛盾，?不因工?作忙而?忽視學(xué)?習(xí)，不?因任務(wù)?重而放?松學(xué)習(xí)?。在?今后的?工作中?，我會?努力的?繼續(xù)工?作，在?工作中?持續(xù)好?和客戶?之間的?關(guān)系，?用最好?的服務(wù)?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?一天的?外，學(xué)?會總結(jié)?各地方?的特點(diǎn)?，善于?發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客?戶的生?活習(xí)慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進(jìn)行地?區(qū)的個(gè)?貸催收?時(shí)，一?般在下?午的時(shí)?光撥打?接觸率?比較高?，所以?對于的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?；再例?如行的?客戶他?們理解?潛力和?反映潛?力偏慢?，我們?在進(jìn)行?外呼時(shí)?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數(shù)?量、范?文內(nèi)容?地圖質(zhì)?量、效?率三者?結(jié)合；?二、?加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)?，提高?業(yè)務(wù)水?平。熟?練掌握?“一口?清”，?在解決?客戶問?題時(shí)能?夠脫口?而出；?加強(qiáng)知?識庫搜?索的練?習(xí)，熟?悉知識?庫的樹?形結(jié)構(gòu)?，幫忙?我們高?效的利?用知識?庫；不?斷鞏固?所學(xué)的?業(yè)務(wù)知?識，做?到準(zhǔn)確?完整的?答復(fù)客?戶的問?題；?三、增?強(qiáng)主動?服務(wù)意?識，持?續(xù)良好?心態(tài)；?四、?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個(gè)客?服代表?應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質(zhì)。要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受??？?服年度?工作總?結(jié)（五?）_?___?年工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅(jiān)持?下，基?本完成?了工作?任務(wù)。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首?先我們?認(rèn)為公?司的服?務(wù)品質(zhì)?要上臺?階單靠?我們服?務(wù)辦的?跟蹤檢?查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個(gè)?樓層主?任級人?員擔(dān)任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進(jìn)行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強(qiáng)?。在本?年第二?季度，?服務(wù)辦?帶領(lǐng)各?商品部?開展班?組建設(shè)?。以商?品部各?區(qū)域?yàn)?單位，?具體在?顧客投?訴，領(lǐng)?班交接?班、導(dǎo)?購日常?考核方?面進(jìn)行?建設(shè)，?實(shí)行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結(jié)果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務(wù)辦人?員、部?門領(lǐng)班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負(fù)責(zé)、?分級管?理（服?務(wù)辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門?干部負(fù)?責(zé)本部?門的現(xiàn)?場管理?，有問?題時(shí)可?以及時(shí)?處理，?從員工?接受和?配合方?面更有?利于管?理效果?。建立?店長培?訓(xùn)制，?進(jìn)行銷?售跟進(jìn)?。服務(wù)?辦對全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過6次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機(jī)意識?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡40?00余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客，?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共4?4人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓(xùn)?等形式?對樓層?管理人?員進(jìn)行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓(xùn)，?重點(diǎn)以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標(biāo)，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實(shí)?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進(jìn)行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進(jìn)行培?訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓(xùn)提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。_?___?年服務(wù)?辦全體?共接待?各類投?訴37?1起完?結(jié)率（?質(zhì)量類?：22?4例，?服務(wù)類?：9例