門店顧客服務(wù) 顧客投訴意見的主要類型和處理辦法 （超市便利店管理）

顧客投訴意見的主要類型和處理方法顧客投訴的主要類型1顧客投訴的處理方式2學(xué)習(xí)目標掌握顧客投訴的主要類型；掌握不同類型顧客投訴的處理方式；能處理不同類型的顧客投訴。123顧客投訴的主要類型PARTone前言最新研究數(shù)據(jù)表明：顧客不再光顧某家門店的原因82%是對其產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，而美國消費者研究統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進一步顯示，這些顧客中僅有4%的人會投訴，其余96%不投訴的顧客會以“拒絕再次光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至告知周圍的親朋好友。一、顧客投訴的類型01對商品的投訴02對服務(wù)的投訴03對安全與環(huán)境的投訴一、顧客投訴的類型商品價格011.對商品的投訴商品質(zhì)量02商品缺貨03一、顧客投訴的類型商品價格01連鎖經(jīng)營門店銷售的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格十分熟悉，敏感度也很高。所以一旦價格高于其他門店，就很容易引起顧客投訴。一、顧客投訴的類型商品質(zhì)量02對假冒偽劣商品的投訴。當(dāng)出現(xiàn)商品以假充真、以次充好、冒用品牌標識等行為的時候；對壞品的投訴。商品買回去后發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或商品有瑕疵等；對過質(zhì)保期商品的投訴。顧客發(fā)現(xiàn)所購買的商品，或是貨架的待售商品有超過有效期的情況；對商品重量或數(shù)量不足，包裝破損的投訴；對商品標識不當(dāng)?shù)耐对V。0105040203商品質(zhì)量投訴一、顧客投訴的類型商品缺貨03顧客對連鎖企業(yè)門店商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價商品，有些門店常常因補貨不及時，而導(dǎo)致經(jīng)常性缺貨，使顧客空手而歸。這樣不僅會造成顧客流失，還損害了整個企業(yè)的形象。2.對服務(wù)的投訴一、顧客投訴的類型（1）工作人員態(tài)度不佳。例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜。（2）收銀作業(yè)不當(dāng)。收銀人員多收錢或少找錢給顧客；入袋不完全導(dǎo)致遺漏顧客的商品；顧客排隊結(jié)賬的時間過長等。（3）服務(wù)項目不足。如門店不提供送貨、提貨、換零錢等服務(wù)；營業(yè)時間短，缺少某些便民服務(wù)項目等。2.對服務(wù)的投訴一、顧客投訴的類型（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。如顧客寄放物品遺失或存取發(fā)生錯誤；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動有失公平；顧客的投訴意見沒能得到及時妥善的處理。（5）原有服務(wù)項目取消。如超市取消特價宣傳單的寄發(fā)；百貨商店取消兒童托管站。3.對安全與環(huán)境的投訴一、顧客投訴的類型（1）意外事件的發(fā)生。顧客在連鎖經(jīng)營門店購物時，可能會因門店安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的投訴、如顧客摔傷、被竊等。（2）環(huán)境的影響。如門店內(nèi)音響聲音太大；賣場過道的垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；商品卸貨時影響行人和車輛的出入等。顧客投訴的處理方式PARTtwo一、顧客投訴的處理方式一覽4213電話投訴信函投訴網(wǎng)絡(luò)投訴當(dāng)面投訴二、電話投訴應(yīng)注意仔細傾聽顧客的投訴，站在顧客的立場分析問題，同時應(yīng)用溫和的語氣來表示對顧客不滿情緒的理解。首先其次，要盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，其內(nèi)容包括4W1H:Who、When、Where、What、How，即什么人來投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時候、什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。其次最后，應(yīng)將顧客的電話內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是顧客投訴情況較為特殊或涉及糾紛的事件。最后處理方式三、信函投訴信函投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴信時應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知顧客來信已收到，以表示誠懇的態(tài)度和認真解決問題的意愿，同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。四、當(dāng)面投訴（1）將投訴顧客請至?xí)褪一蜣k公室，以免影響其他顧客購物；（2）創(chuàng)造輕松的氛圍，以緩解對方的緊張情緒，盡可能保持談話明朗和態(tài)度誠懇。謹慎措辭，避免導(dǎo)致顧客的再次不滿；（3）嚴格按照規(guī)定的“投訴意見處理步驟”妥善處理顧客的各項投訴；（4）一旦處理完畢應(yīng)立即以書面形式通知投訴人，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)；（5）注意記住每一位投訴的顧客，當(dāng)該顧客再次光臨門店時