餐飲部樓面的服務(wù)流程

服 務(wù) 操作程序 員班前 服務(wù)例會(huì) 員

餐飲部管理手冊(cè)之樓面的服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容 備注1、按指定時(shí)間，到達(dá)指定地點(diǎn)集合召開(kāi)班前 1、精神面貌；例會(huì)； 2、排列隊(duì)伍的整齊，且2、根據(jù)簽到本檢查是否有人員遲到或未到； 應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，3、檢查員工的儀容儀表是否符合公司要求， 面帶微笑；佩帶工具是否齊全； 3、散會(huì)前齊喊本部的4、傳達(dá)當(dāng)日客人預(yù)訂情況，以及上傳下達(dá)公 口號(hào)；司的有關(guān)文件與通知；5、總結(jié)上一餐及前日的員工的工作表現(xiàn)， 好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)，錯(cuò)誤的給予糾正；6、將當(dāng)日工作部署安排， 落實(shí)到人，責(zé)任到位；餐 服前 務(wù)準(zhǔn) 員備

1、查看交接本，驗(yàn)收前天的收市工作； 1、將需要跟進(jìn)的工作，2、打開(kāi)電源，檢查設(shè)施設(shè)備是否能夠正常運(yùn) 落實(shí)到位；作； 2、如有損壞急時(shí)上報(bào)3、將空調(diào)調(diào)至于最佳溫度； 分管部門進(jìn)行維修，4、檢查桌面上的餐具是否齊全， 是否符合衛(wèi) 防止影響正常營(yíng)業(yè)；生標(biāo)準(zhǔn)，是否有破損，是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 3、夏天空調(diào)的溫度調(diào)5、檢查家俬柜里的餐具是否充足， 是否均勻 至于22℃—24℃，冬分配，是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 天空調(diào)的溫度調(diào)至6、檢查洗碗房是否有干凈家俬未入， 如有并 于18℃—20℃；迅速均勻的入到家俬柜里； 4、做好對(duì)于家俬的急7、迅速準(zhǔn)備好為客人提供的茶水茶壺； 時(shí)更換以及補(bǔ)充；8、將托盤墊上干凈的托盤墊， 并均勻的分配 5、添加茶葉要適量，以到各家俬柜上，同時(shí)將菜牌和食品卡放置 達(dá)茶水最佳期的口于工具柜上； 感；9、檢查臺(tái)面、桌椅、地面的衛(wèi)生情況； 6、衛(wèi)生清潔應(yīng)做到無(wú)10、檢查調(diào)料壺的衛(wèi)生，是否變質(zhì)，是否過(guò) 紙宵、無(wú)灰塵、無(wú)牙期和有異物； 簽、無(wú)列角位；11、根據(jù)用餐預(yù)訂情況準(zhǔn)備相應(yīng)的物品； 7、調(diào)料壺份量適中，避12、了解好當(dāng)天的沽清、 急推以及特別介紹； 免浪費(fèi)；13、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于指定的崗位準(zhǔn)備迎接 8、根據(jù)用餐預(yù)訂人數(shù)客人的到來(lái)； 適量添減座位，了解客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)；9、做好銷售工作，避免物品的積壓；10、微笑面向客人所到1、面帶微笑，按要求標(biāo)準(zhǔn)站立于指定位置等1、精神飽滿，精力集候客人。中，時(shí)刻準(zhǔn)備；2、當(dāng)客人來(lái)到餐廳門口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑2、注意禮貌禮節(jié)，語(yǔ)言容、熱情、主動(dòng)的上前迎接客人；規(guī)范，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；3、禮貌地問(wèn)候客人，“**先生/**小姐，你好！3、按正確的迎領(lǐng)方式請(qǐng)問(wèn)您是休息還是用餐呢”為客人引路；4、得到客人回復(fù)后，根據(jù)客人人數(shù)禮貌的帶4、拉椅，如有小孩應(yīng)主迎服動(dòng)為客人提供BB凳；務(wù)到相應(yīng)桌位前；客員5、拉椅示意客人就坐，遞菜牌；5、注意將菜牌打開(kāi)第一頁(yè)；6、在客人右手邊為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；7、一個(gè)微笑，一句問(wèn)候，一個(gè)鞠躬，一個(gè)手式；席 服間服 務(wù)務(wù) 員

1、問(wèn)茶——征詢客人喝什么茶并主動(dòng)介紹 1、操作均在客人右邊餐廳的茶葉品種； 進(jìn)行；2、脫筷子套：在問(wèn)茶時(shí)給客人脫筷子套， 并 2、注意不要將筷子壓同時(shí)撤走裝飾物； 在臺(tái)上操作；3、征詢客人是否需要小食； 3、問(wèn)茶、脫筷子套同時(shí)4、斟茶：在客人右手邊進(jìn)行，并用敬語(yǔ)：“你 進(jìn)行；好，請(qǐng)用茶?！表槙r(shí)針逐位斟。若客人點(diǎn) 4、茶斟至七分滿，小心了兩種以上，要詢問(wèn)客人喝哪一種茶； 滴到客人身上或臺(tái)5、增、減餐位：視客人就餐人數(shù)進(jìn)行增、 減 面；餐位； 5、操作要用托盤；6、上述一切工作就緒后， 準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站 6、集味坊待客人坐定在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點(diǎn)菜，如沒(méi)有別 后遞上紙巾。的客人則應(yīng)用這段時(shí)間巡臺(tái)。點(diǎn)菜、 服推 務(wù)銷 員飲品

1、待客人坐定后，看了一會(huì)兒菜牌或示意 1、態(tài)度要和藹、親切；后，主動(dòng)上前微笑問(wèn)，并禮貌的問(wèn)詢客人： 2、舉止要端莊、彬彬有“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎” 如得到客人肯 禮；定答復(fù)則問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃***”，并主動(dòng) 3、要求吐字清楚、音量介紹當(dāng)天供應(yīng)的菜式和廚師招牌。 適中；2、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右邊，姿勢(shì)要立正微笑 4、語(yǔ)言甜美柔和向前傾，留心聽(tīng)，認(rèn)真記。 5、如客人點(diǎn)了湯，應(yīng)事3、如客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)，應(yīng)先道歉： 先準(zhǔn)備湯碗；“***?！痹俳榻B相同菜類或另有特色的給 6、酒水推銷；客人。 7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫食品卡，4、客人點(diǎn)了相同類型的菜和湯時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)提 要求字跡清晰明嘹。醒客人，若客人點(diǎn)了主食，應(yīng)問(wèn)明何時(shí)上。5、如客人趕時(shí)間，應(yīng)建議點(diǎn)些即炒的菜， 并告知出品部加快。6、客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)征得客人意見(jiàn)，重復(fù)所點(diǎn)品種，以示確定。點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人致謝并介紹推銷酒水。7、確認(rèn)登記客人匙牌號(hào)。入 服務(wù)單 員上 服酒 務(wù)水 員上服菜 務(wù)準(zhǔn)備 員

1、根據(jù)客人所點(diǎn)物品按電腦指示入單； 1、熟悉電腦操作程序；2、客人有特殊要求的要注明清楚； 2、入單迅速、快捷、準(zhǔn)3、再次核對(duì)食品卡與電腦所點(diǎn)內(nèi)容是否吻 確；合確認(rèn)退出。 3、注意匙牌號(hào)的準(zhǔn)確性。1、根據(jù)不同類型的酒不擺上相應(yīng)的酒杯和 1、旋轉(zhuǎn)收口，避免滴在飲料杯。（酒吧提供） 臺(tái)面上或客人身上；2、除啤酒以外，在開(kāi)酒之前應(yīng)向客人展示詢 2、標(biāo)簽應(yīng)向著客人；問(wèn)，征得客人同意后方可開(kāi)啟。 3、如客人沒(méi)有特殊要3、冰鎮(zhèn)或加熱的酒或飲料應(yīng)用席巾包住斟 求應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒倒。 水；4、斟倒時(shí)應(yīng)先女士、老人、客人，后男士、 4、按要求順時(shí)針操作；主人。 5、注意瓶口與杯口的5、先飲料后啤酒、先紅酒后后烈性酒。 距離。1、如客人點(diǎn)了湯、羹類的，要按客人位數(shù)擺 1、提供經(jīng)客人的餐具上湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理； 不能有殘缺、破損；2、心中找好上菜位，不可經(jīng)常打攪客人的講 2、上菜位不應(yīng)定在老話； 人、小孩或行動(dòng)不方便的客人之處；3、強(qiáng)調(diào)每桌客人只允許出現(xiàn)一個(gè)上菜位。上 服菜服 務(wù)員務(wù)

1、當(dāng)傳菜員托著菜走到餐臺(tái)旁停下時(shí)，服務(wù)1、上菜時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：?jiǎn)T應(yīng)主動(dòng)快捷站到上菜位；“對(duì)不起，打擾一2、上菜時(shí)，如有調(diào)料或洗手盅，應(yīng)先上調(diào)料下，為您們上菜。”和洗手盅，后上菜；遇特殊菜品應(yīng)提醒3、上菜前必須根據(jù)菜碟的大小先移位后上客人注意；菜；2、菜上臺(tái)后，應(yīng)向后退4、若餐臺(tái)上的菜已將臺(tái)面點(diǎn)滿了位置，而下半步，報(bào)菜名并手勢(shì)一個(gè)菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)示意：請(qǐng)。將少的夾在另一碟上或是撤走；3、上位上的菜時(shí)應(yīng)先5、遇到需要位上的菜品時(shí)應(yīng)先撤掉客人之主賓或先女士后按前的餐具然后依次上菜，待客人用完后再順時(shí)針依次上菜并換上干凈的骨碟；且每上一位客人都6、菜等久未上要及時(shí)與出品部溝通，有沽清必須報(bào)菜名；的要及時(shí)通知客人并征詢客人是否需要4、菜上齊后應(yīng)提醒客換其它菜品；人說(shuō)：“您好！您們7、上最后一道菜時(shí)要主動(dòng)告訴客人，并主動(dòng)的菜已上齊，請(qǐng)慢向客人介紹其他甜品水果。用?！?、報(bào)菜名時(shí)聲音音度要適量，吐字要清晰；6、避免湯汁、菜汁撒在客人身上或臺(tái)面上；7、凡含有湯水的菜品必須跟分更或湯勺上臺(tái)；1、巡臺(tái)時(shí)托盤里必須有3個(gè)以上的骨碟11、操作時(shí)在客人的右個(gè)以上的煙盅以及干凈的抹布和臟物夾；邊進(jìn)行；2、煙盅有兩個(gè)以上的煙頭或有紙團(tuán)、雜物要2、在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上撤換并整理客人餐位；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”3、臺(tái)面有空碟和空碗應(yīng)及時(shí)撤走；字不離口；4、主動(dòng)為客人添加酒水或飲料，續(xù)茶、添湯、3、應(yīng)注意不能把湯汁、添飯菜汁、茶汁灑在客人5、骨碟、碗有骨頭時(shí)要勤換并及時(shí)撤走空湯身上或臺(tái)面上；碗4、服務(wù)時(shí)一定要面帶6、空菜碟和醬料要及時(shí)收走，并重新擺放臺(tái)微笑，給客人以親切面上的其他菜碟；的感覺(jué)；7、撤換餐具要求在客人的右邊進(jìn)行，按順時(shí)5、換煙盅注間不要把針?lè)较颍瑹o(wú)論客人骨碟上有無(wú)骨頭剩菜，煙灰飛落到菜品或收前都應(yīng)征求或做手勢(shì)示意；臺(tái)面以及客人身上；8、客人完全?？旰螅鞯每腿送夂蟀雅_(tái)面6、回答客人時(shí)應(yīng)吐字上除茶具，煙盅和飲料的水杯外其他餐具清楚態(tài)度親切、誠(chéng)收去；懇；9、收具具時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客人換上一杯熱茶，7、換骨碟時(shí)先撤走臟為客人基斟一趟飯后茶；的后上干凈的，并勢(shì)10、上甜品時(shí)，一定要換上新匙更和新碗示意：請(qǐng)。11、時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)及時(shí)給予滿足并同時(shí)8、一切操作過(guò)程必須留意其他用餐的客人以免厚此簿彼；使用托盤完成并嚴(yán)12、應(yīng)注意臺(tái)面、地面、工作臺(tái)的整齊及衛(wèi)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；巡服生，有小碎垃圾應(yīng)及時(shí)清走；9、在服務(wù)過(guò)程中杜絕臺(tái)務(wù)服員13、如遇客人要添加食物時(shí)應(yīng)及時(shí)下單并給小動(dòng)作和不良行為務(wù)1、所有出品上齊后應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要添1、認(rèn)真核對(duì)匙牌號(hào)碼；加，得到回復(fù)后，視客人情況確定是否打2、不可強(qiáng)迫客人提前單；買單；結(jié)2、客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)迅速將帳單打印、核3、不能應(yīng)客人的消費(fèi)服帳務(wù)實(shí)；而改變服務(wù)態(tài)度；服員務(wù)3、遞于客人，待客人核實(shí)簽字確認(rèn)；（以匙4、不能主動(dòng)或變相向牌號(hào)為主）客人收取小費(fèi)；4、向客人表示謝意，如客人未離開(kāi)應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；送客 服務(wù)服 員務(wù)

1、客人起身離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅為客人提供 1、必須將客人交與其方便； 他部門人員方可離2、問(wèn)明客人要去何處，并主動(dòng)為客人指引帶 開(kāi)；路； 2、帶領(lǐng)客人按標(biāo)準(zhǔn)操3、如客人需要乘座電梯，應(yīng)主動(dòng)把客人帶到 作；電梯口并主動(dòng)幫助客人開(kāi)啟電梯； 3、注意提醒客人帶好4、送客時(shí)應(yīng)表示謝意并伴有送客聲；（比如： 隨身物品；請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨或多謝光臨，請(qǐng)走 4、送客時(shí)應(yīng)注意面帶好！等） 微笑，態(tài)度親切和藹；餐 服后工 務(wù)作 員

1、檢查客人是否遺留物品，要及時(shí)處理； 1、遺留物品要按操作2、將餐椅擺齊，把所有餐具統(tǒng)一回收到下欄 標(biāo)準(zhǔn)處理；盆分類放好； 2、回收餐具時(shí)必須輕3、將餐臺(tái)按原位擺好，準(zhǔn)備迎接下一