第20章市場(chǎng)營(yíng)銷新概念

市場(chǎng)營(yíng)銷新觀點(diǎn)一、客戶關(guān)系管理1.CRM的產(chǎn)生與發(fā)展發(fā)源于20世紀(jì)80年月初的“接觸管理”，90年月中期，漸漸演變成呼喊中心和數(shù)據(jù)剖析在在內(nèi)的顧客服務(wù)。是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的公司營(yíng)銷理念，也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)公司部門間集成共同能力，加速顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案。2.CRM的三個(gè)功能1）顧客的獲取。第一，借助CRM，公司可辨別并吸引最有益可圖的顧客其次，運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)資料來設(shè)計(jì)開發(fā)上述顧客喜愛的產(chǎn)品與服務(wù)。最后，供給個(gè)性化服務(wù)，或針對(duì)某一顧客群供給特意服務(wù)。2）顧客的開發(fā)。借助CRM，公司站在顧客的立場(chǎng)上，研究顧客需要什么產(chǎn)品，在什么時(shí)候，以何種付款方式來知足詳細(xì)的服務(wù)需求，博得忠誠(chéng)。3）顧客的保持。一要致力于成立和保持顧客忠誠(chéng)度；二要借助顧客數(shù)據(jù)資料進(jìn)行有針對(duì)性的促銷和交錯(cuò)銷售活動(dòng)；三要努力擴(kuò)大每位顧客參加的服務(wù)范圍，進(jìn)而在顧客和公司之間成立更堅(jiān)固的聯(lián)系。二、交錯(cuò)銷售的觀點(diǎn)交錯(cuò)銷售是指借助CRM，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并經(jīng)過知足其需求而銷售多種有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。三、綠色營(yíng)銷綠色營(yíng)銷的觀點(diǎn)綠色營(yíng)銷是指以促使可連續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益、花費(fèi)者需要和環(huán)境利益的一致而展開的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。綠色營(yíng)銷的特色1）營(yíng)銷觀點(diǎn)的升華。綠色營(yíng)銷觀點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷觀點(diǎn)的差別在于：它以人類社會(huì)的可連續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀點(diǎn)，著重社會(huì)效益、公司的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)道德。它要求公司在市場(chǎng)營(yíng)銷中不單要考慮花費(fèi)者和公司自己的利益，還要考慮社會(huì)和環(huán)境利益，并將四者的利益有機(jī)的聯(lián)合起來。2）營(yíng)銷目標(biāo)的差別。傳統(tǒng)營(yíng)銷以獲得收益為最后目標(biāo)，關(guān)注的焦點(diǎn)是公司、顧客和競(jìng)爭(zhēng)者。綠色營(yíng)銷的目標(biāo)是使經(jīng)濟(jì)發(fā)展同生態(tài)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展、人的全面發(fā)展相協(xié)調(diào)，促使可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3）營(yíng)銷手段的不一樣。傳統(tǒng)營(yíng)銷借助產(chǎn)品、價(jià)錢、渠道、促銷的有機(jī)組合，知足市場(chǎng)需求,來實(shí)現(xiàn)公司的營(yíng)銷目標(biāo)。綠色營(yíng)銷重申?duì)I銷組合中的綠色要素：著重綠色花費(fèi)需求的調(diào)研、展望和指引，著重在生產(chǎn)、花費(fèi)及荒棄物回收過程中降低公害，著重綠色產(chǎn)品的開發(fā)和營(yíng)銷，并在訂價(jià),分銷,促銷,服務(wù)等各方面都考慮以保護(hù)生態(tài)環(huán)境為主要內(nèi)容的綠色要素。綠色營(yíng)銷的實(shí)行1）建立綠色營(yíng)銷觀點(diǎn)。從可連續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的高度展開營(yíng)銷活動(dòng)。2）采集綠色需求信息。為擬訂綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略供給依照。3）擬訂綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略。實(shí)現(xiàn)合理的“綠色盈余”。4）確立綠色營(yíng)銷組合。綠色產(chǎn)品生命周期剖析，主要考慮在產(chǎn)品生命周期各階段產(chǎn)品與包裝對(duì)環(huán)境所造成的干涉和影響，力爭(zhēng)減少資源耗費(fèi)和對(duì)環(huán)境的污染。正確有效的綠色渠道是綠色營(yíng)銷的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。要慎選綠色信用好的中間商，要選擇和改良能防止污染、減少消耗和降低花費(fèi)的貯運(yùn)條件。綠色價(jià)錢應(yīng)反應(yīng)生態(tài)環(huán)境成本，綠色營(yíng)銷是綠色媒體流傳綠色公司及產(chǎn)品的信息的行為。廣告要突出綠色產(chǎn)品的特色，廣告投入和廣告頻次要適量，防備由廣告造成資源浪費(fèi)和聲、光等感官污染。利用各樣廣告媒體，踴躍指引綠色花費(fèi)。四、整合營(yíng)銷與整合營(yíng)銷流傳4P到4C、4R4P:產(chǎn)品（Product）、價(jià)錢（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）4C：花費(fèi)者（Consumer）花費(fèi)者的需要和欲望、成本（Cost）花費(fèi)者獲取知足的成本、便利（Convenience）購(gòu)置的便利性、交流（Communication）指與用戶交流。5R：關(guān)聯(lián)（Relevance）顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、感受（Receptivity）客戶什么時(shí)候想買、反應(yīng)（Responsive）公司怎樣應(yīng)對(duì)客戶的需求、回報(bào)（Recognition）公司在市場(chǎng)中的地位和美譽(yù)度、關(guān)系（Relationship）買賣兩方之間相互促使的全部活動(dòng)。五、關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的觀點(diǎn)及含義關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將公司置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中來觀察公司的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以為公司營(yíng)銷乃是一個(gè)與花費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供給者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程，公司營(yíng)銷活動(dòng)的核心是成立并發(fā)展這些民眾的優(yōu)秀關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的差別①交易營(yíng)銷的核心是交易，經(jīng)過交易盈余；關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，經(jīng)過成立兩方優(yōu)秀的合作關(guān)系盈余。②交易營(yíng)銷限制于目標(biāo)市場(chǎng)，即各樣顧客群；關(guān)系營(yíng)銷所波及的范圍則廣得多，包含顧客、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)敵手、銀行、政府及內(nèi)部職工等。③交易營(yíng)銷環(huán)繞著怎樣獲取顧客；而關(guān)系營(yíng)銷更加重申保持顧客。④交易營(yíng)銷不太重申顧客服務(wù)；關(guān)系營(yíng)銷高度重申顧客服務(wù)。⑤交易營(yíng)銷是有限的顧客參加和適量的顧客聯(lián)系；而關(guān)系營(yíng)銷卻重申高度的顧客參加和密切的顧客聯(lián)系。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)特色1）信息交流的雙向性。2）戰(zhàn)掠過程的共同性。3）營(yíng)銷活動(dòng)的互利性。4）信息反應(yīng)的實(shí)時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷的種類1）公司內(nèi)部關(guān)系。2）公司與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系。3）公司與顧客關(guān)系。4）公司與供給商關(guān)系。5）公司與影響者關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的層次依據(jù)營(yíng)銷者和顧客關(guān)系的親密程度，關(guān)系營(yíng)銷可分為以基層次：1）基本型關(guān)系營(yíng)銷，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。2）煽動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷，銷售人員煽動(dòng)顧客在碰到問題或存心見時(shí)與公司聯(lián)系3）負(fù)責(zé)型關(guān)系營(yíng)銷，銷售人員在產(chǎn)品售出后，主動(dòng)征采顧客建議。4）能動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷，銷售人員不停向顧客咨詢改良產(chǎn)品用途的建議或許對(duì)于實(shí)用新產(chǎn)品的信息。5）伙伴型關(guān)系營(yíng)銷，公司與顧客共同努力，追求顧客合理開銷方法，或許幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)置。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)--讓顧客沒有離開的時(shí)機(jī)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)行過程1）關(guān)系營(yíng)銷組織設(shè)計(jì)。依據(jù)正規(guī)性原則、適應(yīng)性原則、針對(duì)性原則、整體性原則、協(xié)調(diào)性原則和效益性原則成立管理機(jī)構(gòu)。2）關(guān)系營(yíng)銷資源配置。主要包含人力資源配置和信息資源配置。3）關(guān)系營(yíng)銷效率提高。六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的觀點(diǎn)及三個(gè)含義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用Internet技術(shù)最大程度地知足客戶的需求，來達(dá)到開拓市場(chǎng)，增加盈余的目的的營(yíng)銷過程。1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不是網(wǎng)上銷售。2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不單限于網(wǎng)上。3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)是一對(duì)既密切有關(guān)又擁有顯然區(qū)其他觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)構(gòu)成部分，是成立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)手段來實(shí)現(xiàn)必定目標(biāo)的營(yíng)銷手段。電子商務(wù)指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)的電子化。展開電子商務(wù)離不開網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，而不具備展開電子商務(wù)條件的公司也能夠從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做起。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的七個(gè)特色1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的優(yōu)勢(shì)在于實(shí)時(shí)、正確地獲取顧客的需求信息。2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷真實(shí)表現(xiàn)了目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的個(gè)性化需求。3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使目標(biāo)顧客的范圍發(fā)生了根天性的變化。4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使公司與顧客的地位發(fā)生了變化。5）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使顧客以較低的價(jià)錢獲取產(chǎn)品。6）網(wǎng)絡(luò)