連鎖餐飲門(mén)店培訓(xùn)手冊(cè)

1XXXX理有限公司2概述/簡(jiǎn)介3培訓(xùn)前工作6在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估10新品牌員工培訓(xùn)需要的評(píng)估11部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃工作表1516新員工培訓(xùn)計(jì)劃17演示/實(shí)踐19追蹤21培訓(xùn)評(píng)估表23培訓(xùn)匯總24所有員工崗位知識(shí)28餐飲職員崗位知識(shí)51餐飲業(yè)衛(wèi)生管理制度74新品牌餐廳崗位知識(shí)77843對(duì)管理者和培訓(xùn)人員的致意也闡增強(qiáng)自信心。增強(qiáng)士氣和工作熱情。為晉升做好準(zhǔn)備。增加團(tuán)隊(duì)精神。好處提高生產(chǎn)力。降低成本。降低安全風(fēng)險(xiǎn)。樹(shù)立更好的形象。增加顧客忠誠(chéng)度。4培訓(xùn)手冊(cè)的構(gòu)成工作實(shí)踐工的印象會(huì)持續(xù)到員工為本公司開(kāi)始工作。對(duì)新員工而言，我們代表著公司的形象。培訓(xùn)運(yùn)用到工作上。培訓(xùn)中制定自己的工作目標(biāo)。出疑問(wèn)。5?確保培訓(xùn)材料的準(zhǔn)確、時(shí)效性。貫徹到工作的細(xì)節(jié)，包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、?幫助管理人員欣賞并了解員工的培訓(xùn)努力。?與管理人員一起努力，確保所有工作崗位的員工都訓(xùn)練有素。、兒童。信息，而非理論。何應(yīng)用的，有何實(shí)際的價(jià)值。成熟的環(huán)境。希望被用高人一等的口氣說(shuō)話(huà)。6備工作防問(wèn)題產(chǎn)生的基礎(chǔ)。你可能對(duì)“工作分析”這一術(shù)語(yǔ)的步驟、具體內(nèi)容來(lái)分析新員工的注意事項(xiàng)：在職7(附錄)些內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán)。序一123二121238三餐前準(zhǔn)備工作1擺臺(tái)2為客人領(lǐng)位3客人等位時(shí)的服務(wù)4客人在餐位等人時(shí)的服務(wù)5為客人服務(wù)毛巾6為客人服務(wù)餐前小菜7服務(wù)檸檬水/茶四餐中服務(wù)1為客人呈送酒水單、菜單2點(diǎn)菜3下點(diǎn)菜單4上菜服務(wù)5分菜服務(wù)6服務(wù)帶骨、殼和塊狀菜品7推介小吃/主食8服務(wù)香煙9更換骨碟10更換煙缸11服務(wù)帶小孩的顧客12加位服務(wù)13轉(zhuǎn)臺(tái)情況處理14處理外帶食品15使用輕托16使用重托五酒水服務(wù)2服務(wù)紅葡萄酒3服務(wù)白葡萄酒4服務(wù)燒烤伴侶95服務(wù)啤酒序號(hào)任務(wù)6服務(wù)中國(guó)白酒7存酒服務(wù)8服務(wù)醉酒的客人六傳菜1正確傳菜2劃單七餐后服務(wù)1結(jié)賬(現(xiàn)金)2結(jié)賬(信用卡)3結(jié)賬(掛賬)4客人走后清理餐臺(tái)5擺臺(tái)的技巧6關(guān)檔7盤(pán)點(diǎn)程序八處理突發(fā)事件1處理灑在客人身上的食品或酒水2處理打碎在地上的物品3處理灑在餐桌上的液體4處理灑在地面上的液體5處理漏記菜品6處理延誤上菜7處理退、換菜品8處理顧客跑單9處理顧客損壞餐具10處理顧客誤拿餐具123在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估用下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差一般標(biāo)準(zhǔn)好序號(hào)所有員工崗位知識(shí)1與同事、其他部門(mén)的合作2最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3員工禮貌與態(tài)度4儀容儀表6為殘障人士服務(wù)7社區(qū)服務(wù)8處理顧客投訴、抱怨9安全的工作習(xí)慣10處理突發(fā)事件11安全和保衛(wèi)12失物招領(lǐng)13環(huán)保工作14值班經(jīng)理15鑰匙管理制度16部門(mén)內(nèi)部通告17營(yíng)運(yùn)設(shè)施18收銀系統(tǒng)19產(chǎn)品知識(shí)20員工守則序號(hào)餐飲職員崗位知識(shí)1廚房設(shè)備安全2酒精飲料知識(shí)3店選品牌序號(hào)序號(hào)用下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差一般標(biāo)準(zhǔn)好4酒水的分類(lèi)5標(biāo)準(zhǔn)酒水的縮寫(xiě)6酒精飲料消費(fèi)的安全服務(wù)7熟悉酒水單8熟悉菜單9特色的招牌活動(dòng)10餐廳預(yù)定程序11收集顧客意見(jiàn)12交叉銷(xiāo)售13掌握銷(xiāo)售技巧14掌握常客指認(rèn)技巧15個(gè)性化服務(wù)巧17控制破損18餐飲公共衛(wèi)生制度19衛(wèi)生防疫部門(mén)的規(guī)章制度估識(shí)序號(hào)序號(hào)下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差一般標(biāo)準(zhǔn)好1服務(wù)員的崗位職責(zé)2熟悉新品牌設(shè)施與布局3熟悉新品牌營(yíng)運(yùn)物品4規(guī)定量體系5基礎(chǔ)菜品知識(shí)6酒水知識(shí)能序號(hào)任務(wù)一開(kāi)檔1從夜值人員領(lǐng)取鑰匙2傳菜間開(kāi)檔程序3餐廳開(kāi)檔程序二接聽(tīng)電話(huà)1接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)2轉(zhuǎn)接客人電話(huà)三餐前準(zhǔn)備工作1擺臺(tái)2為客人領(lǐng)位3客人等位時(shí)的服務(wù)4客人在餐位等人時(shí)的服務(wù)5為客人服務(wù)毛巾7為客人服務(wù)餐前小菜8服務(wù)檸檬水9服務(wù)茶水10服務(wù)餐酒序號(hào)任務(wù)四餐中服務(wù)1為客人呈送酒水單、菜單2點(diǎn)菜3下點(diǎn)菜單4下酒水單5上菜服務(wù)7分菜服務(wù)8服務(wù)帶骨、殼和塊狀菜品13推介小吃/主食差差好好14服務(wù)香煙15更換骨碟16更換煙缸17服務(wù)帶小孩的顧客18加位服務(wù)19轉(zhuǎn)臺(tái)情況處理20處理外帶食品21使用輕托22使用重托五酒水服務(wù)1服務(wù)燒烤伴侶2服務(wù)紅葡萄酒3服務(wù)白葡萄酒4服務(wù)啤酒5服務(wù)中國(guó)白酒6存酒服務(wù)7服務(wù)醉酒的客人六傳菜1正確傳菜2劃單七餐后服務(wù)1結(jié)賬(現(xiàn)金)2結(jié)賬(信用卡)3結(jié)賬(掛賬)4客人走后清理餐聽(tīng)臺(tái)5擺臺(tái)技巧6關(guān)檔7盤(pán)點(diǎn)程序八處理突發(fā)事件1處理灑在客人身上的食品或酒水2處理打碎在地上的物品3處理灑在餐桌上的液體4處理灑在地面上的液體5處理漏記菜品6處理延誤上菜7處理退、換菜品8處理顧客跑單9處理顧客損壞餐具序號(hào)任務(wù)差一般標(biāo)準(zhǔn)好10處理顧客誤拿餐具工作表目前團(tuán)隊(duì)主要的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)(根據(jù)你們?yōu)閱T工制定的培訓(xùn)需要)。預(yù)計(jì)將改變的程序(比如新的電腦/新的服務(wù)程序/新體系)。大多數(shù)客人的投訴(根據(jù)客人意見(jiàn)卡或其他手段)。什么是企業(yè)最主要的工作目標(biāo)(比如改進(jìn)服務(wù)、增加營(yíng)業(yè)額)。訓(xùn)問(wèn)題？第二天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)度第三天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)5．基礎(chǔ)菜品知識(shí)(半成品)第四天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)第五天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)殼和塊狀菜品第六天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)孩的顧客況處理第七天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容(如果必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間)50．結(jié)賬(現(xiàn)金)51．結(jié)賬(信用卡)52．結(jié)賬(掛賬)體：總結(jié)所有的培訓(xùn)內(nèi)容，如果有必要的話(huà)，計(jì)劃增加培訓(xùn)時(shí)間觀察。演示/實(shí)踐關(guān)于培訓(xùn)容易緊張員工的心得：和工作前讓員工將時(shí)間花在熟悉技術(shù)和工作上。多實(shí)踐會(huì)提高技巧。工作中延續(xù)的訓(xùn)練的時(shí)候，觀察他們?cè)诼男泄ぷ魅蝿?wù)的時(shí)候有無(wú)差錯(cuò)。。候找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)(安靜的場(chǎng)合)，給予他糾正。持續(xù)的反饋——認(rèn)可他們的工作做的非常好。?有建設(shè)性的意見(jiàn)反饋——在認(rèn)可他們工作的同時(shí)給予他們?cè)趺礃犹岣吖ぷ飨⒑头?wù)”。”評(píng)估：做出適當(dāng)?shù)陌才?。培?xùn)。優(yōu)秀好一般差備和物品。優(yōu)秀好一般差助。優(yōu)秀好一般差場(chǎng)地是否合適。優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差答問(wèn)題。優(yōu)秀好一般差技能。優(yōu)秀好一般差知識(shí)淵博。優(yōu)秀好一般差是否清晰。優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差優(yōu)秀好一般差 第一部分加人數(shù)培訓(xùn)方式(個(gè)人或團(tuán)體)的崗位 崗位知識(shí) 6．為殘障人士提供服務(wù).........................................................................................7．社區(qū)服務(wù)..........................................................................................................8．處理顧客抱怨、投訴.........................................................................................9．安全的工作習(xí)慣................................................................................................10．處理突發(fā)事件....................................................................................................................................12．失物招領(lǐng)........................................................................................................13．環(huán)保工作........................................................................................................14．值班經(jīng)理........................................................................................................15．鑰匙管理制度.................................................................................................16．部門(mén)內(nèi)部通告.................................................................................................17．營(yíng)運(yùn)設(shè)施........................................................................................................18．收銀系統(tǒng)........................................................................................................19．產(chǎn)品知識(shí)........................................................................................................20．員工守則........................................................................................................服務(wù)！可能的為你的同事和顧客提供幫助。要求時(shí)，要向你的同事尋求幫助。。度。。。并且把它設(shè)在服務(wù)臺(tái)后面。提供優(yōu)質(zhì)的出品和I即Inviting(邀請(qǐng))----在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該顯示出足夠的誠(chéng)意了解顧客心理，及時(shí)給顧客提供高效率的服務(wù)使顧客時(shí)時(shí)刻刻都能感受到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的受益者當(dāng)你為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，每個(gè)人會(huì)高興，那么是誰(shuí)從這次服務(wù)中獲益了?客人?企業(yè)?你的同事?你自己途?；蛟陂L(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。屈或過(guò)分的殷勤，要自然、不做作。溫文爾雅，保持微笑。應(yīng)保持良好的情緒和精神狀態(tài)，以此為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作出于情愿而不是被動(dòng)，對(duì)客人有愛(ài)心，對(duì)本職工作有愛(ài)心。不允許員工擋住客人的視線(xiàn)。信。一線(xiàn)或二線(xiàn)，遇到客人首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走或縱對(duì)行走。中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。；中不愉快的事情過(guò)濾掉。務(wù)服務(wù)”。樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念。談話(huà)、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)確”。再準(zhǔn)確地給予客人答復(fù)。不浪費(fèi)客人每分鐘寶貴時(shí)間。VIPVERYIMPORTANTPERSON縮寫(xiě)，中文譯為：非常重要的人物。后要立即替她(他)擋住別人的視線(xiàn)為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，。響指，用OK拒絕。交頭接耳或小聲說(shuō)、大聲笑。員工的個(gè)人形象對(duì)整個(gè)企業(yè)形象有很大影響，我們之所以選擇在這家企業(yè)工作的原干凈的形象包括以下幾個(gè)方面：工服要求：無(wú)破損、污漬。清潔，不得釘金屬鞋掌。污漬，褲線(xiàn)平整，口袋內(nèi)不允許裝大量物品。無(wú)破損，常清洗更換。，避免使用方言、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)等來(lái)電者可能不明白的話(huà)語(yǔ)。的感覺(jué)。語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)。例如：“您好(或早/晚上好)！在這里時(shí)尚主題餐廳，我是XXX,很高興為您服務(wù)!”。潛在顧客留下美好印象的最后一步。與同事共同協(xié)作會(huì)使你的工作更容易。。暢。著自己的左臂前進(jìn)。清晰讀出來(lái)。與積極反饋。區(qū)服務(wù)/歷史古跡/賓館酒店/商貿(mào)中心/交通樞紐……塔、兵馬俑、碑林/省歷史博物館、西安明城墻……8．處理顧客抱怨、投訴訴。二．顧客抱怨是一把“雙刃劍”滿(mǎn)原因有兩個(gè)：按住了快掉下來(lái)的饅頭。?不專(zhuān)心聽(tīng)顧客講話(huà)還會(huì)犯另一個(gè)錯(cuò)誤：漠視他們的不滿(mǎn)。沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客明顯標(biāo)志。樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法。?讓顧客知道你已將問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，這樣可以使顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō)并且明白他尊要求，為圓滿(mǎn)解決鋪平道路。(1)打折。(2)免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或服務(wù)。(3)當(dāng)給顧客造成不便時(shí)，打電話(huà)向他表示歉意。(4)讓他感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心。(5)對(duì)不合理投訴，要做到有禮有節(jié)，講清道理，不失客人面子。(6)如果顧客仍不滿(mǎn)意。見(jiàn)，傾聽(tīng)顧客提出的解決辦法。。?如果你與客戶(hù)聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他(她)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，要繼續(xù)尋求一個(gè)更可?必要的話(huà)，可以制作成“案例分析”，讓其他同事引以為戒。?結(jié)交一位新顧客所花費(fèi)的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費(fèi)多五倍！?使用合理的工具。?保持腳部和肩部的平衡。?用雙手抓住物品。?用膝蓋下蹲，不要用腰部下蹲。?保持背部是直的。?用自己的腿部肌肉，使物體靠近身體。?將物品靠近身體。?確保通道的暢通。?首先確定要去的方向，然后將整個(gè)身體轉(zhuǎn)向要去的方向，并保持頭部和腳尖?小心行走。?看清你要去的地方。?注意周?chē)蝗怀霈F(xiàn)的事物。?合理的堆放所搬運(yùn)的物品。主動(dòng)、敏、(1)餐廳內(nèi)發(fā)生客人打架斗毆事件及時(shí)報(bào)告上級(jí)，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況(地點(diǎn)、人員(2)管理人員發(fā)現(xiàn)餐廳內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用電話(huà)報(bào)警，同時(shí)保持冷靜，(1)在場(chǎng)的員工或部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸阻雙方當(dāng)事人斗毆，穩(wěn)定雙方的情緒，并及(2)餐廳最高管理者接到報(bào)告應(yīng)視情況盡快迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局面，將有關(guān)肇事人員帶離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門(mén)接受調(diào)查處理，各部門(mén)(3)如斗毆雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，及時(shí)通知本公司領(lǐng)導(dǎo)迅員在現(xiàn)場(chǎng)戒備，防止傷及其他客人或損壞公司財(cái)物。(4)斗毆事件中餐廳的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)肇(5)如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。(6)處理過(guò)程中注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡(7)斗毆事件中如造成人員受傷，要及時(shí)組織搶救，盡快送往醫(yī)院或撥打120。(二)處理醉酒客人滋事事件(1)各部發(fā)現(xiàn)客人因相互勸酒喝酒而出現(xiàn)大聲喊叫、相互推拉，應(yīng)立即勸阻或報(bào)告(2)有客人醉酒滋事時(shí)，立即報(bào)上級(jí)。(2)保安人員到場(chǎng)后，先觀察客人動(dòng)靜，如果客人借酒尋釁滋事，保安人員要立斷(3)餐廳服務(wù)員在客人飲酒過(guò)多已有失態(tài)跡象時(shí)，停止為其供酒，為客人提供一些(4)保安人員攙扶醉酒客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)安排服務(wù)人員檢查餐廳設(shè)施，特別留意(5)當(dāng)醉酒客人之間發(fā)生打架斗毆暴力事件時(shí)，保安員及各部人員首先應(yīng)穩(wěn)定客人情緒,控制事態(tài)發(fā)展，如事態(tài)無(wú)法控制，參照“打架斗毆暴力事件處理程序”識(shí)。(三)停電處理程序停電時(shí)：店長(zhǎng)為總指揮(夜間為夜值人員)，指揮部設(shè)在前臺(tái)。部門(mén)經(jīng)理及中層管理工程部人員配電值班人員詢(xún)查停電事由。如確定外網(wǎng)兩路供電停電，應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班員工立即持應(yīng)急電源(手電筒)，巡查配電室、機(jī)房，檢查配電機(jī)房、的職責(zé)。助客人解決這一類(lèi)的問(wèn)題。易爆或有害物質(zhì)。該嫌疑物品。。類(lèi)和存放。酒瓶。通常包括以下內(nèi)容：。餐廳所有鑰匙統(tǒng)一由部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)保管，并建立鑰匙檔案，備用鑰匙交至人員，由工程人員進(jìn)行更換，其費(fèi)用由當(dāng)事人全額承擔(dān)。若發(fā)現(xiàn)私配鑰匙或私自2．財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)庫(kù)(柜)鑰匙由出納一人保管，其他任何員工不得領(lǐng)用，保安人員客意見(jiàn)分析；它會(huì)告訴所有人實(shí)際的服務(wù)水準(zhǔn)。序(比如最新的促銷(xiāo)活動(dòng)咨訊)。員工的相關(guān)事物組成，如：?jiǎn)T工活動(dòng)，員工文摘等等。告應(yīng)使用統(tǒng)一格式。告應(yīng)標(biāo)有有效時(shí)限。通告應(yīng)按照有效時(shí)限及時(shí)更新。。公司營(yíng)運(yùn)設(shè)施的名稱(chēng)、主題、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間(請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě))交通和停車(chē)信息(請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě))交通和停車(chē)信息(請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě))PDA所。利形象提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。晚餐;21:30---22:00夜宵：營(yíng)業(yè)收檔以后員工通道為一號(hào)安全通道，所有員工上下班必須由員工通道出入；保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤刷卡；并檢查所有出入人員隨身攜帶物品情況。員工工作時(shí)間為每日九小時(shí)，包括一小時(shí)用餐時(shí)間，具體工作時(shí)間是各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需求做適當(dāng)編排，主要班次有、正常班、夜班等。知識(shí)?嚴(yán)格避免任何可能引起液體外濺的行為和舉動(dòng)。?不要把滾燙的物質(zhì)倒入有廢紙或其他易燃物的垃圾桶內(nèi)。?如果在一個(gè)人后面跟的很緊的話(huà)，應(yīng)提醒他(她)”我在你后面！”這樣可以?在離開(kāi)或進(jìn)入廚房區(qū)域時(shí)，走規(guī)定的通道和規(guī)定的門(mén)。牌暫時(shí)隔離起來(lái)。?如果玻璃器皿和瓷器打碎了，不要用手去撿拾裂片或玻璃渣，要用合適的工?把破損的玻璃和瓷器放置在特定的垃圾箱內(nèi)。?丟棄所有可能有玻璃渣和破瓷器的食物。?嚴(yán)禁用玻璃杯及瓷器從制冰機(jī)內(nèi)鏟取冰塊。表有兩類(lèi)啤酒：強(qiáng)麥酒，在溫暖的溫度下頂部發(fā)酵而成，不儲(chǔ)藏；貯Draftbeer(扎啤)：啤酒從小桶或酒桶里接到玻璃杯里。(在一些餐廳可以見(jiàn)到黃啤、自釀啤酒、黑啤、冰啤)(這三種酒作為餐用酒是非常著名的)Aging(窖藏時(shí)間)：在裝瓶之前的儲(chǔ)藏時(shí)間。Dry(干)：不甜。Aperitifwine(開(kāi)胃葡萄酒)Dessertwine(餐后酒)Sake/sah-kee(日本清酒)Sparklingwine(有汽葡萄酒)Stillwine(無(wú)汽葡萄酒)英文名保祖利赤霞珠莎布莉讀音bo-zhu-laynaysoveenyonleesharshar-duh-naypuh-teetsee-rahpee-no-nwarroe-zayzin-fen-dellrdonnayMerlotPinotNoirZinfandel莎東妮美樂(lè)小西拉黑皮諾玫瑰仙粉黛Gin金?Vodka伏特加?Rum朗姆?Brandy白蘭地?Tequila龍舌蘭?Whisky威士忌)1．必須根據(jù)各類(lèi)酒的不同特點(diǎn)因地制宜地選擇衛(wèi)生、避光、干燥、溫度適宜3．要控制好保存的溫度。例如保管白酒應(yīng)以溫度較低為好，可減少揮發(fā)，防應(yīng)把紅酒倒置。因不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)日期存在差異，所以酒的質(zhì)量也會(huì)參差不得鑒別各種酒的質(zhì)量：黃酒的質(zhì)量是從色香味三個(gè)方面來(lái)辨別。如失去光澤，有腐臭味并出現(xiàn)懸。內(nèi)的啤酒如出現(xiàn)顏色過(guò)深、過(guò)淺、無(wú)泡沫、淡而無(wú)味或有異量的葡萄酒應(yīng)符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是透明，不渾濁，白葡萄酒應(yīng)呈淡黃色，紅葡萄酒應(yīng)呈紫紅色；二是除了具有一般果香外，還伴有濃郁的醇香味；三是滋味酸甜適口、醇厚、無(wú)酒精味。如出現(xiàn)渾濁、絮狀沉淀、顏色發(fā)生變化、味道怪異、苦澀、淡而無(wú)味等現(xiàn)象，表明葡萄酒已變質(zhì)，絕不選品牌放。．酒水的分類(lèi)在在你的部門(mén)種類(lèi)種類(lèi)店選品牌普通品牌高級(jí)品牌ApricotSour杏仁酒)isshopperldFashioned干甜縮寫(xiě)寫(xiě)寫(xiě)可靠的飲酒服務(wù)，這些程序有時(shí)讓你感覺(jué)笨拙,但他們非常重要，。最重要的飲酒服務(wù)指導(dǎo)方針：查證合法的喝酒年齡，查看飲酒量,拒絕飲酒服務(wù)。?檢查出生日期，它能顯示此人是否符合法定的飲酒年齡，并確定此人的真實(shí)?查看相片，它應(yīng)該看起來(lái)和本人一樣，不過(guò)在身材、體態(tài)和發(fā)型方面可能有片上用的是不同顏色的背景。?知道如何識(shí)別假身份證，它們可能有減角、涂改、變化不同風(fēng)格的類(lèi)型，或或被損壞。?如果你懷疑一個(gè)身份證是假證，應(yīng)要求檢查第二個(gè)證件，或要求此人提供他答和證件上的信息有無(wú)差異。?如果你仍然懷疑這個(gè)身份證，應(yīng)拒絕提供飲酒服務(wù)或者叫經(jīng)理解決，失去一作或失去售酒執(zhí)照要好得多。?行為夸張：取決于顧客的個(gè)性。當(dāng)顧客飲用酒精飲料時(shí)，可能表現(xiàn)得過(guò)分熱?反應(yīng)緩慢：當(dāng)客人喝醉時(shí)，客人會(huì)變得視線(xiàn)模糊、說(shuō)話(huà)含糊不清。?舉止失態(tài)：當(dāng)客人喝醉時(shí)，客人可能變得笨拙、嘔吐、失去平衡、跌倒。供量。我們雙方都會(huì)有麻煩?！?絕對(duì)不能讓喝醉的客人酒后駕車(chē)甚至步行回家。?確定客人離開(kāi)時(shí)帶走了他(她)的隨身物品。?填寫(xiě)一項(xiàng)事件報(bào)告描述當(dāng)時(shí)的情形并記錄事件發(fā)生的過(guò)程。悉酒水單熟悉每種酒水的基本信息水在酒水單上的位置。水的服務(wù)方式。人群。?掌握菜品在菜單上的位置。?熟知每道菜的名稱(chēng)、價(jià)格、口味、主要配料、份量、盛器。?掌握菜品的主要烹調(diào)流程。?熟知某些菜品附帶的特定醬料。?掌握菜品的主要營(yíng)養(yǎng)成分。?掌握菜品的食療價(jià)值。?熟知主要、常點(diǎn)菜品的保健功能。?掌握菜品的出處。?掌握菜品的歷史典故、逸聞趣事。?熟悉什么菜可以替代這個(gè)菜，具備相近的口味、成分、價(jià)格等。?熟知各類(lèi)招牌菜、廚師特選、特價(jià)菜。鍋的?專(zhuān)菜專(zhuān)盤(pán)。?食物一定要看起來(lái)新鮮漂亮。?盛放食物的盤(pán)子或者杯具一定要完整無(wú)破損。?主菜部分應(yīng)該擺放在盤(pán)子的正下方。?使用恰當(dāng)?shù)难b飾品。?其他。?香菜。?檸檬片和檸檬條。?橙片和橙條。?櫻桃。?番茄片或者小番茄。?雕刻品。?巧克力花。?鮮花。(附錄：菜品知識(shí)樣表，請(qǐng)本部門(mén)按實(shí)際情況填寫(xiě))菜品菜品名稱(chēng)主要材料口感烹飪方法跟進(jìn)器具配食價(jià)格?如果是老人過(guò)生日，應(yīng)將包間布置為“壽”字背景，通知廚房準(zhǔn)備壽面。?如果是小孩過(guò)生日，應(yīng)布置得比較卡通的背景，準(zhǔn)備一些小禮物。?如果是會(huì)員過(guò)生日，應(yīng)使用特別的背景，準(zhǔn)備特別的生日禮物。人落座臺(tái)位號(hào)。(注意填寫(xiě)生日卡片的要求)。為客人切蛋糕，注意切的數(shù)量，一定與客人相符或多一到兩塊，為客人遞骨碟的擺放)。。助。?詢(xún)問(wèn)預(yù)訂客人的姓名。客人需要的是包間還是散臺(tái)，或是兩者皆可。?預(yù)訂的日期和時(shí)間。?將要來(lái)的人數(shù)。?是否有特殊的要求。?客人的電話(huà)號(hào)碼或單位名稱(chēng)。?喜歡無(wú)煙區(qū)還是吸煙區(qū)。準(zhǔn)確無(wú)誤；確定客人名字書(shū)寫(xiě)的正確。準(zhǔn)備顧客意見(jiàn)調(diào)查表和圓珠筆?所填信息須真實(shí)有效。向客人發(fā)放意見(jiàn)調(diào)查卡的寶貴意見(jiàn)？”?如果顧客拒絕填寫(xiě)意見(jiàn)卡，不應(yīng)強(qiáng)迫客人。?提高自身的綜合業(yè)務(wù)能力。?提高對(duì)客服務(wù)的親和力。?增強(qiáng)客人的歸屬感。?提高客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。?完善本部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目的不足之處。?提高其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入。?提高整體營(yíng)業(yè)收入。?提高客人再次光臨的機(jī)率。?？谖?、習(xí)慣、宴請(qǐng)目的等，以給客人的驚喜和親切感將會(huì)使他(她)對(duì)我們的服務(wù)十分滿(mǎn)意并且印象深刻，最重要的時(shí)候準(zhǔn)確的稱(chēng)呼他(她)。們都要詢(xún)問(wèn)他(她)的姓名。。道服務(wù)的每一桌客人中其中一位的名字，你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)稱(chēng)呼對(duì)方的姓名，你可以對(duì)此多加注意。使你所熟悉的顧客并不是在你負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)消費(fèi)，你也應(yīng)該主動(dòng)上前與他(她)打招呼，并把你所了解的信息告知負(fù)責(zé)此區(qū)域的服務(wù)員。領(lǐng)班或經(jīng)理可以在每天的例會(huì)中水平。對(duì)顧客提供高質(zhì)的服務(wù)需要了解顧客的就餐動(dòng)機(jī)、顧客性格，這對(duì)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)這種客人沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。服務(wù)這種客人時(shí)，應(yīng)和藹可親地為客人如此可節(jié)省時(shí)間，又增加客人信心。，這樣服務(wù)這種客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)節(jié)制，更愛(ài)吹牛，服務(wù)這類(lèi)客人時(shí)，應(yīng)保持距離，不可單時(shí)應(yīng)柔必須動(dòng)作這類(lèi)客人會(huì)說(shuō)話(huà)善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)為他服務(wù)時(shí)應(yīng)注意自己的言行，以免發(fā)這類(lèi)客人的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無(wú)法與服務(wù)員的。要有歡迎聲。有致謝聲。有問(wèn)候聲。不周時(shí)要有道歉聲。有告別聲。?不要使用蔑視語(yǔ)。?不要使用煩躁語(yǔ)。?不要使用斗氣語(yǔ)。?不要使用否定語(yǔ)。?不要對(duì)顧客使用貶義稱(chēng)呼。?不要講有損顧客自尊的話(huà)。?不要與顧客爭(zhēng)辯。?不要發(fā)出高于顧客的聲音。?歡迎光臨！?抱歉！?請(qǐng)稍等！?馬上就來(lái)！?謝謝光臨！明的技巧不強(qiáng)，讓顧客弄不明白而感到不高興。題的答案。要加餐廳營(yíng)業(yè)額。(1)自然破損。(2)人為破損。2．什么是破損：(1)瓷器類(lèi)破損：有缺口、裂痕、老化。(2)玻璃器皿破損：有缺口、嚴(yán)重磨損。(3)不銹鋼類(lèi)報(bào)損：有變形、生銹、嚴(yán)重磨損、鍍鉻脫落。(4)銀器類(lèi)報(bào)損：有變形、鍍銀脫落、嚴(yán)重氧化。(5)塑料和亞克力類(lèi)報(bào)損：有變形、嚴(yán)重磨損、破裂。原因2餐廳收餐具時(shí)，餐具在托盤(pán)擺放混亂，發(fā)生磕碰。原因3餐具未按要求擺放在相應(yīng)容器盒中。餐具收集環(huán)節(jié)原因4餐具清洗裝筐時(shí)用力過(guò)重、不慎導(dǎo)致餐具磕碰。原因5餐具未分類(lèi)裝筐。餐餐具清洗不規(guī)范，如塑料、亞克力制品用高溫洗滌，瓷器器皿與鋼質(zhì)器皿混放清洗。原因1上菜時(shí)，用力過(guò)猛將餐具重重?cái)[放在桌臺(tái)上造成破損。操作不當(dāng)原因2刮倒時(shí)將餐具直接在垃圾桶邊緣敲擊。原因2環(huán)境因素導(dǎo)致。例如地面有水漬、油污滑倒造成破損。其他因素原因3工作態(tài)度不認(rèn)真，例如搬運(yùn)餐具時(shí)嬉戲打鬧。(1)每天進(jìn)行破損登記。(2)每天定時(shí)檢查垃圾桶。(3)對(duì)清洗、搬運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督。點(diǎn)程序”)。(1)瓷器、玻璃器皿、不銹鋼類(lèi)分類(lèi)清洗。(2)易碎餐具的清洗存放在專(zhuān)用區(qū)域操作。(3)杯筐要相匹配。(4)運(yùn)輸工具要定期檢查。(5)搬運(yùn)餐具一次到位。(6)安全存放餐具。(7)嚴(yán)禁搬運(yùn)餐具時(shí)嬉戲、打鬧。(8)不帶負(fù)面情緒工作。(9)經(jīng)常性保持地面無(wú)水漬、油漬。(10)塑料、亞克力制品嚴(yán)禁用高溫洗滌。(11)每個(gè)部門(mén)配有專(zhuān)用破損筐(餐廳、管事部、廚房)。(1)若員工導(dǎo)致破損，在破損表上主動(dòng)簽署姓名、部門(mén)、破損餐具名稱(chēng)、數(shù)量。記，并由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。(1)次日破損登記表上交服務(wù)經(jīng)理簽字認(rèn)可由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一存檔。(2)每月30日前由財(cái)務(wù)部將當(dāng)月破損表及各部門(mén)破損的明細(xì)表交于店長(zhǎng)。(1)每月破損餐具金額不超過(guò)餐飲部營(yíng)業(yè)收入的千分之三。(1)控制成本。(2)提醒員工控制破損的重要性。(3)避免餐具遺失。(4)衡量員工是否按照標(biāo)準(zhǔn)程序操作。(5)洗碗間布局是否合理。(6)責(zé)任是否落實(shí)到位。(7)統(tǒng)計(jì)餐具破損根本目的不是為了對(duì)員工進(jìn)行處罰。(1)若破損的餐具未登記于破損記錄表，按丟失處理。(2)任何部門(mén)員工不能將破損自行處理。(3)破損餐具應(yīng)由管事部經(jīng)理與成本部經(jīng)理集中處理?？刂圃诤侠矸秶鷥?nèi)。?當(dāng)你生病的時(shí)候請(qǐng)不要當(dāng)班。?割破、燒傷和擦傷處要用緊致、干燥、防腐的繃帶包扎。?堅(jiān)持每天洗澡。?在工作中保持工服的整潔，如果你的圍裙擦過(guò)手或者臟了就要及時(shí)更換。?保持你的頭發(fā)潔凈，按照標(biāo)準(zhǔn)把頭發(fā)梳在腦后。-摸過(guò)眼睛、嘴巴、耳朵或者頭發(fā)。。喝酒。-----摸過(guò)生食物(比如沒(méi)洗的水果、蔬菜或者生肉)。-----接觸過(guò)任何骯臟的表面(比如臟抹布、錢(qián)、信用卡或者臟盤(pán)子)。?如果你帶著手套，在每次用完之后就扔掉或者要仔細(xì)得像洗你的手一樣清洗你你和顧客的健康。皿的表面(比如杯子的邊緣或里面，叉子的尖頭)。?如果一個(gè)食物已經(jīng)被使用了，只有當(dāng)它是獨(dú)立包裝時(shí)才能繼續(xù)使用，比如餅干?迅速擦干凈溢出的液體。?不能把盤(pán)裝食物摞起來(lái)放在桌子上，那樣盤(pán)子底部的污染物會(huì)轉(zhuǎn)移到食物上。擦完桌子后接觸干凈餐具之前都要洗手。當(dāng)你咳嗽或打噴嚏時(shí)用手掩蓋你的嘴，然后馬上洗手。?餐具用過(guò)之后應(yīng)該立即清洗。?所有生的蔬菜和水果都應(yīng)該洗凈后再使用。規(guī)章制度第一條飲食衛(wèi)生：加蓋。方可使用。第二條炊具設(shè)備衛(wèi)生第三條環(huán)境衛(wèi)生務(wù)。第四條個(gè)人衛(wèi)生識(shí)培訓(xùn)衛(wèi)生習(xí)慣，能遵守各崗位責(zé)任制。，便后要洗手。。3．用具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”：即一刷、二洗、三沖、四消毒。行有效消毒。水池內(nèi)壁有水面高度標(biāo)志線(xiàn)，池中預(yù)先放自來(lái)水(不得放入熱水)達(dá)標(biāo)志布持有效健康、培訓(xùn)證明方能上崗。廳崗位知識(shí)1．餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé).....................................................................................2．熟悉餐廳設(shè)施與布局.........................................................................................3．熟悉餐廳營(yíng)運(yùn)物品............................................................................................4．規(guī)定量體系.......................................................................................................5．基礎(chǔ)菜品知識(shí)(半成品)..................................................................................6．酒水知識(shí)..........................................................................................................并接聽(tīng)電話(huà)。2.負(fù)責(zé)接電話(huà)和回答詢(xún)問(wèn)。3.負(fù)責(zé)預(yù)定并有效控制餐廳的客流量確保最大程度的翻臺(tái)率。4.餐桌布置好后，引導(dǎo)客人就座。6.充分理解菜單上的餐飲項(xiàng)目。..保持接待處和管轄區(qū)域干凈，有序。?充分理解餐廳員工手冊(cè)并堅(jiān)決執(zhí)行其中的內(nèi)容。?充分理解和擁護(hù)與餐廳相關(guān)的防火，衛(wèi)生，健康和安全的政策。?保持良好的個(gè)人形象并與本部門(mén)員工和其它部門(mén)保持良好的工作關(guān)系。?按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩帶名牌。?在任何時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)。?在上班時(shí)間內(nèi)提供禮貌和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。年度營(yíng)運(yùn)設(shè)備盤(pán)點(diǎn)。接工作；?協(xié)助進(jìn)行季度，半年度和年度營(yíng)運(yùn)設(shè)備盤(pán)點(diǎn)。?完成上司安排的其它合理的職責(zé)和工作。?服務(wù)飲食產(chǎn)品。?針對(duì)不同餐時(shí)提供不同的擺臺(tái)，在生意高峰期進(jìn)行翻臺(tái)。?做好餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備。?配合后勤部按規(guī)定周期對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)餐具進(jìn)行消毒。?前往庫(kù)房和食品倉(cāng)領(lǐng)貨。?在空余時(shí)間折餐巾。?協(xié)助餐廳執(zhí)行開(kāi)，關(guān)程序。?充分了解菜單上所有食物與飲料的內(nèi)容。?確保服務(wù)邊柜和管轄區(qū)域保持清潔和有序。?禮貌有效的處理顧客詢(xún)問(wèn)。?充分理解餐廳員工手冊(cè)并堅(jiān)決執(zhí)行其中的內(nèi)容。?按時(shí)到崗，在工作時(shí)間內(nèi)穿著工服并佩帶名牌。?在工作時(shí)間內(nèi)保持個(gè)人儀表和衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)。?保持良好的個(gè)人形象并與本部門(mén)員工和其它部門(mén)保持良好的工作關(guān)系。?提供禮貌和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。3、參加員工會(huì)議及相關(guān)活動(dòng)。用和員工用通道。路徑和通道。握備餐柜、備餐間的位置和功能。?熟悉“餐廳”區(qū)域劃分與臺(tái)號(hào)。?掌握常用服務(wù)設(shè)施設(shè)備存放位置。?了解酒吧的位置。?裝修風(fēng)格：且極富傳統(tǒng)與現(xiàn)代文化特色。她突出純厚的華夏，領(lǐng)略的是豐富的文化韻味。層數(shù)層數(shù)包間總數(shù)4人間5人間6人間8人間10人間12人間16人間座位二層間間間間間間間間個(gè)間一層間間間間間---間個(gè)一層散臺(tái)個(gè)、音樂(lè)及空調(diào)的開(kāi)關(guān)和時(shí)間。和各部門(mén)功能。碗房的布局。洗碗房的擺放位置。和功能。域工作柜。香檳杯等類(lèi)。材質(zhì)通常為玻璃或瓷質(zhì)，較易破損，存放于各區(qū)域工作柜或房間消通常存放于存放于各區(qū)域工作柜,由鹽、胡椒粉、醬油、醋、辣椒組成，如果客人運(yùn)送它們并且降低破損率。在你的部門(mén)：所有員工都應(yīng)該知道用品的儲(chǔ)存位置和使用的標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)閱讀下列表的服務(wù)器具,儲(chǔ)藏位置以及清洗方法：餐廳用具儲(chǔ)存清潔表儲(chǔ)藏位置怎樣清潔各各各各各各各各各各各各各各各物品。6.餐廳員工的崗位技能第一部分開(kāi)檔.......................................................................................................1.1從夜值人員領(lǐng)取鑰匙........................................................................................1.2傳菜間開(kāi)檔程序................................................................................................1.3餐廳開(kāi)檔程序...................................................................................................第二部分接聽(tīng)電話(huà)................................................................................................2.1接聽(tīng)預(yù)定電話(huà)...................................................................................................2.2轉(zhuǎn)接客人電話(huà)...................................................................................................第三部分餐前準(zhǔn)備工作.........................................................................................3.1擺臺(tái)................................................................................................................3.2為客人領(lǐng)位.......................................................................................................3.3客人等位時(shí)的服務(wù)............................................................................................3.4客人在餐位等人時(shí)的服務(wù).................................................................................3.5為客人服務(wù)毛巾................................................................................................3.6為客人服務(wù)餐前水果........................................................................................3.7為客人服務(wù)小菜................................................................................................3.8服務(wù)冰水..........................................................................................................3.9服務(wù)熱水..........................................................................................................3.10服務(wù)中國(guó)茶.....................................................................................................第四部分餐中服務(wù)................................................................................................4.1為客人呈遞酒水單、菜譜.................................................................................4.2點(diǎn)菜.................................................................................................................4.3下點(diǎn)菜單.........................................................................................................4.4上菜服務(wù)..........................................................................................................4.5分菜服務(wù)..........................................................................................................4.6服務(wù)帶骨、殼和塊狀菜品.................................................................................4.7推介主食..........................................................................................................4.8服務(wù)小吃、主食................................................................................................4.9服務(wù)香煙..........................................................................................................4.10更換骨碟........................................................................................................4.11更換煙缸........................................................................................................4.12服務(wù)帶小孩的顧客..........................................................................................4.13加位服務(wù)........................................................................................................4.14轉(zhuǎn)臺(tái)情況的處理..............................................................................................4.15處理外帶食品.................................................................................................4.16使用輕托........................................................................................................4.17使用重托........................................................................................................第五部分酒水服務(wù)................................................................................................5.1服務(wù)紅葡萄酒...................................................................................................5.2服務(wù)白葡萄酒...................................................................................................5.3服務(wù)啤酒5.4服務(wù)中國(guó)白酒...................................................................................................5.5存酒服務(wù)..........................................................................................................5.6服務(wù)醉酒的客人................................................................................................第六部分傳菜.......................................................................................................6.1正確傳菜..........................................................................................................6.2劃單.................................................................................................................第七部分餐后服務(wù)..............................................................................................7.1結(jié)賬(現(xiàn)金)...................................................................................................7.2結(jié)賬(信用卡)................................................................................................7.3結(jié)賬(掛賬)...................................................................................................7.4送客與撤桌.......................................................................................................7.5擺臺(tái)的技巧.......................................................................................................7.6在客人使用過(guò)后清潔椅子.................................................................................7.7在客人走后清理包間........................................................................................7.8關(guān)檔.................................................................................................................7.9盤(pán)點(diǎn)程序..........................................................................................................第八部分處理突發(fā)事件.........................................................................................8.1處理撒在客人身上的食品或酒水.......................................................................8.2處理顧客燙傷...................................................................................................8.3處理顧客突然病倒............................................................................................8.4處理突然停電事故............................................................................................8.5處理打碎在地上的物品.....................................................................................8.6處理灑在餐桌上的液體.....................................................................................8.7處理灑在地面上的液體.....................................................................................8.8處理漏記菜品...................................................................................................8.9處理延誤上菜...................................................................................................8.10處理退、換菜品..............................................................................................8.11處理顧客跑帳.................................................................................................8.12處理顧客食物中毒..........................................................................................8.13處理顧客損壞餐具..........................................................................................8.14處理顧客誤拿餐具..........................................................................................第一部分開(kāi)檔1.從夜值人員領(lǐng)取鑰2.填寫(xiě)表格。3.拿取鑰匙。4.收取鑰匙。專(zhuān)用的鑰匙包封存著，領(lǐng)取時(shí)，要查看有無(wú)其它部門(mén)領(lǐng).開(kāi)門(mén)后將鑰匙統(tǒng)一交到餐廳.交接雙方必須當(dāng)面點(diǎn)清鑰匙蔥花、香菜沫、油潑辣子、等準(zhǔn)備托盤(pán)、菜蓋、酒精爐、酒將上述物品整齊擺放在架子或1.檢查交接班記錄。2.打開(kāi)通道。3.預(yù)訂。4.檢查包間/餐位。根據(jù)預(yù)定信息做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工.檢查備餐間是否符合衛(wèi)生標(biāo).檢查備餐柜是否符合衛(wèi)生標(biāo).檢查洗手間是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，手紙、面巾紙、洗手液是1.3餐廳開(kāi)檔程序(續(xù))是否干凈、無(wú)破損、按標(biāo)準(zhǔn)擺8.開(kāi)檔完畢將鑰匙放.前臺(tái)。部分接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)。.聽(tīng)電話(huà)。重述預(yù)定項(xiàng)目。.集中注意力，不要打斷對(duì)方講.聽(tīng)清客人要求后，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人姓氏、電話(huà)、預(yù)定時(shí)間、.面帶微笑，音量適.不要用脖子夾著話(huà).使用簡(jiǎn)單字語(yǔ)提示來(lái)電者你在注意他.提醒客人預(yù)定只保第三部分餐前準(zhǔn)備工作3.1擺臺(tái)掌握擺臺(tái)的基本方法：先后順.擺臺(tái)使用托盤(pán)。4.擺多功能筷架.任何時(shí)候杯子上的5.多功能水杯/紅酒杯文字或店徽都應(yīng)正用手觸碰杯口、刀尖、筷子前端、湯勺盛湯部分等接觸3.1擺臺(tái)(續(xù))“三折疊”形，擺放在骨碟上清潔、無(wú)破損、無(wú)擺放筷架、筷子、鋼勺?？昙軝M擺在碟右上側(cè)?？曜印撋?毛巾碟擺在餐墊左側(cè)，相距1.多用杯擺于骨碟上方，距離1擺煙灰缸：每?jī)蓚€(gè)餐位擺放一盒火柴，文字或店人。問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”氏，同時(shí)也知道客人的職位，為體現(xiàn)對(duì)客人的尊敬，最好用姓您可以說(shuō)“張先生晚置。置4.拉椅。人數(shù)以及到來(lái)的先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待將3.2為客人領(lǐng)位(續(xù))嗎？”并告知客人大約要等用心記憶。即使是第務(wù)，就可稱(chēng)呼客人姓的服務(wù)。3.為等候的客人提供.為客人服務(wù)飲用水。.告知等位客人需等待的大致“叫”來(lái)表示上菜的3.3客人等位時(shí)的服務(wù)(續(xù)).將客人所點(diǎn)菜品儲(chǔ)存在PDA等位臺(tái)”中所存菜品信息轉(zhuǎn)餐位等人時(shí)的服務(wù)息。用心記憶。即使是第務(wù)，就可稱(chēng)呼客人姓務(wù)檸檬水/茶水。詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜需求。為已到的客人服務(wù)檸檬水/茶點(diǎn)菜設(shè)備上進(jìn)行相關(guān)客人服務(wù)一次性毛巾毛巾。4.收取毛巾。5.服務(wù)毛巾的三個(gè)時(shí)用左手握住手柄，用右手持夾從客人右邊，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則上毛巾，輕聲說(shuō)“請(qǐng)用毛巾”。.客人落座后遞送第一道禮貌當(dāng)客人吃完帶殼、骨等須用手和收取臟毛巾時(shí)使用不同的服務(wù)夾。收撤臟毛巾用服務(wù)夾，遞送干凈毛巾客人之間的稱(chēng)呼問(wèn)候，用心記憶。即使是第一次為一個(gè)呼客人姓氏，使客小菜2.詢(xún)問(wèn)。4.上小菜。。4.走近客人。盤(pán)，并且平鋪一塊餐.把茶葉放入茶壺內(nèi)，加入1/3溫過(guò)高容易將綠茶燙死而失去茶本身.沖泡烏龍茶。沖泡烏龍茶茶水溫應(yīng)掌握在攝氏100應(yīng)掌握在攝氏1003.10服務(wù)中國(guó)茶(續(xù)) 備餐間。四部分餐中服務(wù)客人呈遞酒水單、菜譜餐桌。選擇干凈、無(wú)油膩、無(wú)破損的.用右手，從客人的右邊呈上，(女士?jī)?yōu)先)?！薄２藛?、酒水單遞給2點(diǎn)菜2.在客人不知該點(diǎn)什么或者他們需要推重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容。。帶辣味的菜嗎？”“您想試嗎？譬如…(告訴客人這個(gè)菜謀。謀向其重點(diǎn)介紹價(jià)位中向其重點(diǎn)介紹價(jià)位一般或出品速度快的菜肴。肴(1)PDA點(diǎn)單。輸入臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品和飲品燒烤菜品的順序下 (2)觸摸屏點(diǎn)單。記錄臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品和飲品在電腦上輸入個(gè)人密碼、選擇臺(tái)號(hào)，輸入人數(shù)、食品和飲品 (3)點(diǎn)菜單點(diǎn)單。填寫(xiě)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品和飲品名稱(chēng)、數(shù)量及客人的要字跡清晰整齊，容易閱讀，確保記錄內(nèi)容完整，一式四聯(lián)。好晰，確保點(diǎn)菜單完好。4.3下點(diǎn)菜單(續(xù))2.上菜。持合適距離，從其左側(cè)上菜，將菜品擺在合適位置，傳送到主位和第一主賓中間。退后一步擾一下，這是您點(diǎn)的×肴上于桌臺(tái)中間位置，上下道菜品時(shí)，將原先菜肴端起向旁側(cè)移動(dòng)，如菜品擺放不下，可征求客人同意后，將放到備餐間，用湯碗分.上菜時(shí)盡量不要在顧客之.上菜時(shí)要緊記雙手上菜并4.5上菜服務(wù)(續(xù))人要求對(duì)該菜品進(jìn)行催“對(duì)不起，打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用”。.在服務(wù)過(guò)程中要留心用餐者應(yīng)單獨(dú)收拾其用過(guò)的餐姿勢(shì)。服務(wù)員首先介紹菜點(diǎn)名稱(chēng)、特點(diǎn)，然后上身稍微前傾，以右手正好方便加菜為宜，將菜點(diǎn)分主人向客人敬菜表示熱情，為不使正、副主人太忙碌，服務(wù)員可以主務(wù)刀叉和筷子。分菜時(shí)主賓，然后是主人和一.分派菜肴時(shí)，切勿將同一多的餐盤(pán)中勻給分派得少.注意不要將一份菜肴全部以表示菜的寬裕和以備賓客添加。.分菜時(shí)應(yīng)注意把菜肴的優(yōu)帶骨、殼和塊狀菜品1.上刀叉。塊狀食物時(shí)，在上菜之巾的托盤(pán)上，然后逐位擺在展示碟的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌1.什么時(shí)間點(diǎn)主食。2.準(zhǔn)備工作。3.詢(xún)問(wèn)客人是否需要4.雙手呈上菜單。5.介紹主食的品種。6.點(diǎn)單。7.落單。現(xiàn)在點(diǎn)主食，還是在菜品上齊后再點(diǎn)？”或“對(duì)不起，打擾一下，您點(diǎn)的菜品已經(jīng)上齊，您現(xiàn)在需要點(diǎn)主食嗎？”輸入臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品名稱(chēng)及.根據(jù)客人用餐進(jìn)度或客人要客人之間的稱(chēng)呼問(wèn)候，用心記憶。即使是第一次為一個(gè)呼客人姓氏，使客醪糟1.檢查托盤(pán)。2.檢查PDA。3.落單。4.走近客人。5.服務(wù)甜品。6.收撤餐具。選擇臺(tái)號(hào)進(jìn)入，并進(jìn)行相關(guān)操面帶微笑，女士?jī)?yōu)先，從客人 .將醪糟逐位擺放于客人骨碟們餐廳贈(zèng)送的餐后醪糟，請(qǐng)各位慢用”。.客人用畢甜品及時(shí)撤收臟才餐“快”表示出品的：1.與客人確認(rèn)所要的品.當(dāng)客人要買(mǎi)煙時(shí)，進(jìn)行確認(rèn)什2.準(zhǔn)備。3.服務(wù)?；鸩穹庞疫?，正面或店徽朝詢(xún)問(wèn)客人是否打開(kāi)，確認(rèn)后撕開(kāi)煙封和錫紙，左手持煙，用右手中指輕彈煙盒底部，彈出待客人取出香煙時(shí)，及時(shí)為客火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客1.準(zhǔn)備工作。3.走近客人。4.更換骨碟。將骨碟擺在較靠身邊的托盤(pán)重持托盤(pán)行進(jìn)到客人座位處，側(cè)身從客人右邊接近，并準(zhǔn)備更先端起客人面前的骨碟，擺在干凈骨碟的左前方，約占托盤(pán)再拿起一干凈骨碟擺回客人面接著走到下一位客人右側(cè)，端起客人面前的骨碟，將盤(pán)中雜物倒在前一個(gè)收回的臟骨碟上，之后再將骨碟擺在干凈骨再拿起一干凈骨碟擺回客人面更換骨碟及清潔臺(tái)面時(shí)，要顧及顧客的位置，不要給顧客帶心，并確保所有物。1.將煙灰缸置于托盤(pán)兩只干燥，無(wú)煙灰，無(wú)污跡的2.將煙灰缸送至餐桌4.用干凈的煙灰缸扣6.倒空煙灰缸用一干凈煙灰缸的扣于臟煙灰將臟煙灰缸放于托盤(pán)上，用右手將干凈的放于餐臺(tái)上原先位將煙灰缸小心的在垃圾箱中倒務(wù)帶小孩的顧客1.準(zhǔn)備座椅。.注意餐椅盡量不要安排在2.擺放餐具。3.其他注意事項(xiàng)。選擇玻璃制品，給兒童斟飲料時(shí)不要用太高的耍，打擾了其他客人的正常用餐，要向他們的父母建議，以免其他意以給其提供一些簡(jiǎn)單玩具，