酒店服務(wù)員管理制度

重賓北城商務(wù)酒店管理制度酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，積極熱情。三、服務(wù)員天天按程序規(guī)定和規(guī)定清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接受禮品；拾到遺失的物品要交公。五、不準(zhǔn)別人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和解決。酒店衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、每人每周休一天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工解決。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班按曠工解決。六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名解決。

儀容儀表規(guī)定員工儀容儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)嚴(yán)禁裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，規(guī)定男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

員工儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

C不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、昂首，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在來賓中間穿行。

D客過站定，積極讓路并點(diǎn)頭示意問好。

E在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

獎(jiǎng)懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、遲延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，導(dǎo)致工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場合或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場合有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不積極、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的規(guī)定，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

16、不服從上級(jí)合理命令，沒有完畢工作任務(wù)或故意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非，誹謗別人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺少協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)來賓物品。

21、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自闖入客人房間。

22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至導(dǎo)致工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_別人的工作。

28、擅自動(dòng)用來賓的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不報(bào)告。

30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

33、工作失職導(dǎo)致停電、停水、停機(jī)等重大事故。

辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，導(dǎo)致重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，通過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私開客房。

5、欺侮、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博導(dǎo)致惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、運(yùn)用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有酒店聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。

11、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人因素影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客人服務(wù)不宜過度親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、來賓的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不妥言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語；不表達(dá)私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或規(guī)定應(yīng)立即記錄以免忘掉，超過職權(quán)無法解決應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人批準(zhǔn)不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客批準(zhǔn)，不得隨意為別人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)積極提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，非特殊情況不得使用客用電梯。

工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；碰到轉(zhuǎn)角應(yīng)

小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安所有位，必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、假如有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為保證安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守嚴(yán)禁吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，的確遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、使用化學(xué)清潔劑時(shí)，定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作規(guī)定使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不妥而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

15、隨時(shí)完畢領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)立一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。

2、服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采用措施外，要立即告知工程部檢修，并報(bào)保安部。

4、要?jiǎng)褡鑱碣e不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，特別對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采用滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一負(fù)責(zé)人。

服務(wù)態(tài)度規(guī)范

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本規(guī)定?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到積極、熱情、禮貌、耐心、周到。具體說來是：

1、積極。積極就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體規(guī)定：積極迎送，幫提行李；積極與客人打招呼，語言親切；積極介紹服務(wù)項(xiàng)目；積極為重要客人引路開門；積極叫電梯，迎送客人。積極為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；積極照顧老弱病殘客人；積極征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不暴躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人故意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊規(guī)定，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且規(guī)定做到有始有終，表里如一。

服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的規(guī)定來看，重要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎—禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，積極迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表達(dá)，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問---熱情好客，積極問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人同樣關(guān)心愛惜客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要積極向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，積極詢問他們的規(guī)定，滿足他們的愛好。

勤---工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完畢工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀測客人的需求反映，有針對(duì)性地為來賓提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人積極打招呼，積極詢問需求，切不可碰到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)靈敏，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔---保持清潔。嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本規(guī)定之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用品和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜---動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場合，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本規(guī)定，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明限度。

靈---靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽---“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀測客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和局限性之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改善和填補(bǔ)。

送---送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途快樂，歡迎下再度光顧。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

客房清潔工作的準(zhǔn)備

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門如“可以打掃房間嗎？”，假如沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充足的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.

3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般假如客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲.擬定沒有客人.

4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.

5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.

6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.

7.然后，同上打掃浴室.

8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無漏掉，最后吸塵.

9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門.

10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并告知主管.

放置清潔設(shè)備和用品

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務(wù)單，告知電工進(jìn)行維修

5、清潔玻璃和窗臺(tái)

6、清除客房送餐服務(wù)用品，送至房門外面，保證沒有客人的物品。清潔完畢后，假如將餐用品取走，送到指定地點(diǎn)或者告知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞情況告訴總臺(tái)

6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定解決

8、將浴室和臥室的用過的物品取走

9、在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥或隱形眼鏡等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序：

1)取用過的織物要抓住頂端，否則也許被針狀物扎破

2)觀測各種織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

服務(wù)五忌

一忌旁聽：這是服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具有的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最佳先采用暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二忌盯瞅：在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，員最忌目盯久視品頭論足，由于這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑：客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

四忌口語化：有些服務(wù)員缺少語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中故意無意地傷害了客人或引起某些不快樂的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不快樂，不舒適。此外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，由于“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩：假如個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過積極、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等半晌，我立即來?！?/p>

員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)

1未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符規(guī)定者，每次扣5元。

2在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場合沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。

3下班后無端停留在樓層，工作場合等，每次扣5元。

4工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

5工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

6沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

7客人遺留物未按程序解決者，每次扣5元。

8維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。

9未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

10超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的50%扣，每次扣5元。

11未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

12不服從工作安排者，每次扣10元。

13工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

14工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。

15無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

16未經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班者，每次扣50元。

17上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

18私用或送給別人飯店物品以及在班期間別人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

19住客投訴者，每次扣10元。

20空調(diào)，燈與窗簾未按規(guī)定期間開關(guān)者，每次扣5元。

21工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。

22違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊解決），每次扣50-100元。

23鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或?qū)е聡?yán)重后果的將另行按實(shí)補(bǔ)償。

24未經(jīng)批準(zhǔn)無端不上班者，每次扣50元并作曠工解決。

25發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

26對(duì)考核結(jié)果故意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。

27在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

28因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他因素引起別人投訴者，每次扣50-100元。

29服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。