省移動10086客服中心運(yùn)營分析的調(diào)查報告

關(guān)于XX省移動10086客服中心運(yùn)營分析的調(diào)查報告——全球通品牌整合方案分析一、緒論（一）呼叫中心簡介有關(guān)呼叫中心的定義，現(xiàn)在有太多的版本。人們從各自不同的角度，通過對它的認(rèn)識程度和切身感受，結(jié)合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心一次又一次或短或長，或深或淺的定義。有時讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無所適從。那究竟有沒有一個確切的定義呢？如果拋開技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫而進(jìn)行商業(yè)活動的場所。呼叫中心(CallCenter)的名字也不是唯一的，別名或曾用名有：客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter）、客戶關(guān)照中心（CustomerCareCenter）、客戶聯(lián)系中心（CustomerConnectCenter）、客戶支持中心（CustomerSupportCenter）等，至于技術(shù)支持熱線、服務(wù)熱線、聯(lián)系熱線等稱謂就更多了。其實(shí)從中我們不難看出，正是因?yàn)楹艚兄行氖且粋€嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中才使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。從某種意義上講，反到希望對它的描述越多越好，因?yàn)闊o論怎樣定義，都說明了呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，推動整個社會的進(jìn)步。（二）XX省移動10086客戶服務(wù)中心簡介1.XX省移動通信有限公司簡介中國移動通信集團(tuán)XX省有限公司是中國移動有限公司全資子公司。已于2012年7月1日在香港及海外上市，企業(yè)性質(zhì)為外資企業(yè)。公司中文名稱為：中國移動通信集團(tuán)XX省有限公司，簡稱：中國移動XX省公司,英文名稱為：ChinaMobileGroupAnhuiCompanyLimited(ChinaMobileGroupAnhuiCo.,Ltd.)。公司下屬17個市級分支機(jī)構(gòu)、61個縣級分支機(jī)構(gòu)。2.XX省移動10086客戶服務(wù)中心構(gòu)成簡介XX省移動客戶服務(wù)中心于2013年4月實(shí)現(xiàn)全省夜間電話集中，從2014年1月開始根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，全面啟動全省大集中工作，截至6月，已全面完成17個分公司的熱線呼入，隨著XX省移動客戶群、業(yè)務(wù)量的不斷增長，客服中心的規(guī)模已由最初的一百多人發(fā)展到目前的近千人,為了保證來話量的正常接續(xù)，在第一現(xiàn)場——科技園現(xiàn)場的基礎(chǔ)上于2015年11月開辟了第二現(xiàn)場——財富現(xiàn)場，實(shí)現(xiàn)雙現(xiàn)場的運(yùn)營方式。前期科技園現(xiàn)場由30個生產(chǎn)班組構(gòu)成，自從雙現(xiàn)場成立后模式變更為科技園現(xiàn)場由20個生產(chǎn)班組和2個大夜班組構(gòu)成，財富現(xiàn)場由10個生產(chǎn)班組構(gòu)成。3.全球通品牌介紹“全球通”是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的中高端客戶?！叭蛲ā贝碇晒?、自信、高品位，被眾多中高端客戶信賴。二、XX省移動10086現(xiàn)場全球通整合方案的出臺（一）引言隨著中國通信業(yè)全面開放的腳步日益加快，面對著越來越挑剔的消費(fèi)者、越來越復(fù)雜的競爭，爭奪高端個人客戶已成為各大電信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。全球通是移動的高端品牌，全球通的客戶也是移動通信市場最有價值的客戶。如何做好這批高端客戶的服務(wù)，提高他們的滿意度，強(qiáng)化他們對全球通品牌的精神認(rèn)同，繼而提升他們的忠誠度，這是客服中心在制定日常工作目標(biāo)時重點(diǎn)考慮的事情。中心在提高全球通服務(wù)質(zhì)量的問題上采取了一系列的措施，在包括全球通話務(wù)代表的選拔、培養(yǎng)、質(zhì)檢、淘汰、服務(wù)質(zhì)量的提升、績效規(guī)則設(shè)計、培訓(xùn)、思想教育、企業(yè)文化宣灌、員工關(guān)愛等方面取得了卓有成效的成績?？傮w來說全球通班表的發(fā)展可以分為三個階段。（二）第一階段班表－－每班配置一名全球通怎樣提高全球通客戶來話的接通率，避免全球通來話溢出從而提高對高端客戶的服務(wù)質(zhì)量一直是話務(wù)現(xiàn)場面臨的課題。最初管理人員根據(jù)全球通來話特點(diǎn)為每個班組配置一名全球通話務(wù)代表來解決全球通話務(wù)代表的排班問題。此方案的執(zhí)行日期為2015年8月至2015年11月。1.第一階段班表的優(yōu)點(diǎn)第一階段班表的優(yōu)點(diǎn)是：第一，有利于班組管理。全球通代表作為業(yè)務(wù)優(yōu)秀員工在班組內(nèi)起到了業(yè)務(wù)支撐的角色，對班組的業(yè)務(wù)提升較大。對于全球通代表本人，也可以學(xué)習(xí)值班長的管理經(jīng)驗(yàn)，為中心進(jìn)一步儲備管理人才，打下比較好的基礎(chǔ)。第二，有利于安排班表和加班。安排班表和加班時不用單獨(dú)考慮全球通人員安排，班組的各技能人員混編可以使在一個班組加班時各技能人員都有。第三，組織結(jié)構(gòu)簡單。無需增加全球通班組的管理人員，管理人員開銷小。2.第一階段班表的缺點(diǎn)第一階段班表缺點(diǎn)是：第一，無法進(jìn)行全球通專項培訓(xùn)和思想宣灌。這是此方案最致命的問題，無法組織超過3人的全球通人員專項培訓(xùn)造成了業(yè)務(wù)提升難度加大和思想問題堆積。第二，人員安排的冗余度底，不能很好的適應(yīng)話務(wù)波動。容易出現(xiàn)某時段全球通人數(shù)低于3人的情況，尤其是雙現(xiàn)場出現(xiàn)后即使5名全球通上班也要被分成2－3人的單個小群體分配在兩個現(xiàn)場，不能相互支援。第三，方案的立論依據(jù)不可靠。此方案的依據(jù)是全球的話務(wù)波形與普通層話務(wù)波形相近，但實(shí)際情況兩話務(wù)波形并不完全貼近，甚至有較大差別。從圖1可以看出全球通的來話的2個峰值分別為：11點(diǎn)與18點(diǎn)。普通層來話的2個峰值分別為：13點(diǎn)與21點(diǎn)。兩者的來話最高峰出現(xiàn)分別為11點(diǎn)與21點(diǎn)話務(wù)曲線正好相反，所以每班配相同比例的全球通肯定不合理。第四，“性價比”低。在增加全球通人員時只能是班組數(shù)的倍數(shù)，如科技園現(xiàn)場22個班。此方案可能的人數(shù)為22人、44人、66人等等，如果經(jīng)過測算需要36名全球通是最好的人數(shù)配比，此方案最理想的人員配比為每班配2名全球通，這將造成8人的浪費(fèi)。第五，請假人員的分布不可控。全球通人員如出現(xiàn)請長假的情況，因?yàn)椴皇墙y(tǒng)一編班無法讓其他全球通話務(wù)代表進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充，如請假班次為人員疊加較多的時間段問題不大，但如果出現(xiàn)在晚間個別只有1－2名全球通話務(wù)代表當(dāng)班的班次將會導(dǎo)致全球通話務(wù)代表缺失。圖表一：普通層與全球通層客戶小時來話曲線對比（三）第二階段班表－－在第一階段班表基礎(chǔ)上增加6－15人的全球通班為了降低全球通溢出率進(jìn)一步提高全球通服務(wù)質(zhì)量，中心在保持原全球通人員班表和人員基礎(chǔ)上增加了全球通班，以原班表為基礎(chǔ)增加3人一小組的全球通組5個，重點(diǎn)修補(bǔ)了原班表的人員短缺嚴(yán)重的時段。此方案的執(zhí)行日期為2015年12月至2016年5月。其中2015年12月至2016年2月增加6人全球通獨(dú)立班；2016年3月至2016年6月增加15人全球通獨(dú)立班。1.第二階段班表優(yōu)點(diǎn)第二階段班表優(yōu)點(diǎn)是：第一，有效降低了全球通來話的溢出率，提升了服務(wù)質(zhì)量。通過全球通增員和修補(bǔ)全球通話務(wù)忙時，有效的降低了全球通來話的溢出率改善了全球通的服務(wù)質(zhì)量。第二、通過對原班表薄弱時段針對性的增員，與來話量較為貼近。已實(shí)現(xiàn)各時段排布人員與預(yù)測人員較好的貼近，需要調(diào)整的人員僅為6－15人可操作性強(qiáng)。第三，管理人員開銷小，方案可操作性強(qiáng)。增加6人時只是選定了2名小組長處理簡單班務(wù)，未增加值班經(jīng)理、未出現(xiàn)新的職位序列。增加15人時才增加了一名全球通值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場37名全球通代表的班務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，管理人員開銷很小，但出現(xiàn)了全球通值班經(jīng)理這個新的職位序列。2.第二階段班表缺點(diǎn)第二階段班表缺點(diǎn)是：第一，仍然無法進(jìn)行全球通專項的培訓(xùn)和思想宣灌。無法組織超過5人以上的培訓(xùn)，造成了業(yè)務(wù)提升難度加大和思想問題堆積。第二，人員安排的冗余度有所改善但仍未根本解決。沒有解決全球通人員雙現(xiàn)場分布而造成出現(xiàn)多個2－3人的單個小群體分配在兩個現(xiàn)場，不能相互支援的時段，不能很好的適應(yīng)話務(wù)波動。第三，請假人員的分布仍不可控。除全球通班以外，每班仍保留一名全球通沒有全球通人員零散分布的情況。第四，全球通班務(wù)管理難度加大。出現(xiàn)全球通值班經(jīng)理和普通值班經(jīng)理都對全球通話務(wù)代表有管理責(zé)任又都無法實(shí)現(xiàn)全面管理的問題，在日常管理中難免出現(xiàn)管理真空和責(zé)任不清晰的情況。三、XX省移動10086現(xiàn)場全球通整合方案的主要內(nèi)容為了解決上兩個階段出現(xiàn)的問題，中心呼入業(yè)務(wù)部自3月中旬開始策劃相應(yīng)的班表優(yōu)化方案。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集、分析和相應(yīng)的調(diào)研，于4月中旬拿出了初步的解決方案并在4月份的運(yùn)營分析會上提出，后經(jīng)過向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報與中心運(yùn)管部、人力資源部同事的集體討論最終確立了將雙現(xiàn)場全球通話務(wù)代表集中統(tǒng)一接續(xù)來話的方案。（一）第三階段班表優(yōu)點(diǎn)第三階段班表優(yōu)點(diǎn)是：第一，便于全球通培訓(xùn)和思想宣灌。能僅用2至3次就可完成全球通全員培訓(xùn)和思想宣灌。第二，更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力與來話量的匹配。該班表已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力與來話量的最優(yōu)匹配。從而進(jìn)一步降低溢出率，提升了對全球通客戶的服務(wù)水平。第三，班表冗余度較上兩個階段有較為明顯的改善。最小的排班顆粒也為5人，較大程度上消除了話務(wù)波動對服務(wù)水平的沖擊。第四，較大程度上減少了請假人員對服務(wù)能力的沖擊。由于統(tǒng)一管理，全球通的請假情況變得更“可見”，如出現(xiàn)5人小組有2人同時請假的情況時可以從其他小組調(diào)配人員補(bǔ)充，這樣可以保持每組人員不低于4人。第五，統(tǒng)一管理可以較好的提升全球通的業(yè)務(wù)水平?？梢越M織更多有針對性的培訓(xùn)，和全球通話務(wù)代表的內(nèi)部勞動競賽。對服務(wù)能力弱的人員可以更便捷的加強(qiáng)指導(dǎo)。（二）第三階段班表缺點(diǎn)第三階段班表缺點(diǎn)是：業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)難度部分加大。以往班表37名科技園全球通話務(wù)代表需掌握17個地市業(yè)務(wù)，13名財富全球通話務(wù)代表需掌握6個地市業(yè)務(wù)。全球通整合以后全部50名全球通話務(wù)代表需掌握17個地市業(yè)務(wù)。第二，全球通話務(wù)代表對班組的業(yè)務(wù)支撐作用失去。原先普通班組內(nèi)的全球通話務(wù)代表可以幫助值班經(jīng)理對班組內(nèi)業(yè)務(wù)薄弱人員進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，整合后此項作用將不在存在。（三）根據(jù)整合方案共提出組織架構(gòu)設(shè)計方案三個1.組織架構(gòu)設(shè)計方案一（傾向性方案）將雙現(xiàn)場50名全球通分為10個小組，每組5人，在每組設(shè)置一名小組長，總共10名小組長，組長主要的工作還是接聽電話，以及處理一些簡單的組內(nèi)班務(wù)，對于組長所做的這些事務(wù)性的工作，可在月底統(tǒng)一給予少量話務(wù)量的增補(bǔ)，其他考核等同于普通全球通。同時設(shè)置一名全球通值班經(jīng)理對全體全球通的班務(wù)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)負(fù)責(zé)。圖表二：方案一組織架構(gòu)圖圖表三：方案一的班表圖表四：方案一的人員對比圖圖表五：方案一的執(zhí)行班表2.組織架構(gòu)設(shè)計方案二（可考慮方案）將雙現(xiàn)場50名全球通分為10個小組，每組5人，每兩個組編成一個班,配一名值班經(jīng)理,一個班中的兩個組的班次盡量接近,方便管理。排表的安排同方案一,其中全1和全6、全2和全7、全3和全8、全4和全9、全5和全10分別組成一個班。圖表六：方案二的執(zhí)行班表3.組織架構(gòu)設(shè)計方案三（較差的方案）將雙現(xiàn)場50名全球通分為5個班，每班10人，在每班設(shè)置一名值班經(jīng)理，總共5名值班經(jīng)理。圖表七：方案三的班表圖表八：方案三的人員對比圖表九：方案三的執(zhí)行班表4.三種組織架構(gòu)方案的工作覆蓋情況圖表十：三種方案的工作覆蓋情況如圖表十，方案一工作覆蓋率100％；方案二工作覆蓋率80％；方案三工作覆蓋率80％，只有方案一做到了100％的工作覆蓋。5.三種方案性能比較圖表十一：三種方案性能比較從上圖可以看出，方案一是最優(yōu)的方案。四、XX省移動10086現(xiàn)場全球通整合方案實(shí)施以來效果分析（一）XX省移動10086全球通品牌整合發(fā)展階段XX省移動10086全球通品牌的發(fā)展可以分為三個階段。圖表十二：全球通品牌發(fā)展三階段（二）XX省移動10086全球通整合方案實(shí)施后的效果分析1.接通率效果分析從2016年7月17日起，雙現(xiàn)場的全球通人員進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)了17個地市的全球通業(yè)務(wù)的集中。集中后，全球通整體接續(xù)能力有所提升，具體情況如下圖：圖表十三：6-9月的忙時來話和接通率的情況分析從上圖中可以看到，從7-9月份開始忙日的來話量一直處于上升趨勢。其中6月和7月的忙日是在全球通未整合前的，8月和9月是在全球通整合后的。整合后，雖然來話量增加但是全球通的接續(xù)水平并沒有下降，8月份忙日的接通率是4個月中最高的一個月，來話量僅次于9月份。9月份的接通率由于占用次數(shù)最高達(dá)到27079，所以比8月份的接通率有所下降，但是處于同一接通率的7月份的占用次數(shù)只有22580。這足以說明了全球通整合后對于全球通的接續(xù)能力有了一定的提升。2.溢出效果分析在保證全球通的接率后，對于全球通電話的溢出情況也有了一定的控制。具體情況如下：圖表十四：6-8月份的來話量和溢出情況從上圖中可以明顯看到從6-8月份中全球通來話量一直都在增長，但是溢出率卻一直處于下降的趨勢。說明了全球通整合后可以更好的適應(yīng)全球通的來話波動。3.滿意度效果分析全球通整合后對滿意度的提升情況。圖表十五：6-8月份全球通客戶的滿意度情況4.工作情況效果分析全球通班組已于7月17日正式運(yùn)行，全球通話務(wù)代表在一個隊列中接續(xù)所有來電，班表統(tǒng)一排布，同一群體同時在班的人數(shù)大大增長，減少了虛忙成分，溢出明顯減少。原隊列詳細(xì)描述人員總數(shù)最忙時同時在班人數(shù)忙閑狀況原隊列科技園平面221090%全忙財富廣場平面25670%全忙現(xiàn)隊列科技園平面372050%全忙圖表十六：整合前后全球通隊列忙閑對比五、XX省移動10086現(xiàn)場全球通整合方案基本評價及改進(jìn)建議（一）基本評價1.總體評價全球通整合后，對XX省移動客戶服務(wù)中心全球通層面的各項指標(biāo)均有改善，特別是對15秒接通率及溢出率。中心在最終確立組織架構(gòu)方案一為執(zhí)行方案后于7月17日正式啟動雙中心全球通整合方案，在經(jīng)過一個月的運(yùn)轉(zhuǎn)后取得了良好的運(yùn)營指標(biāo)。具體情況見下表：圖表十七：三階段全球通來話溢出率2.詳細(xì)評價因整合方案是從7月17日執(zhí)行，選取7月份相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析：圖表十八：7月份全球通品牌各項指標(biāo)（按天）從7月份各項指標(biāo)（按天）圖表中可以看出，整合前后接通率、通話均長及溢出率的對比，整合后在保證接通率的前提下，將溢出率降至6%-8%。90%以上的全球通品牌客戶咨詢電話均由專業(yè)全球通話務(wù)代表進(jìn)行接續(xù)，在服務(wù)質(zhì)量上得以保證，充分體現(xiàn)全球通品牌的高品位。通話均長也在持續(xù)降低，原因是由于全球通話務(wù)代表的業(yè)務(wù)及溝通能力均在普通話務(wù)代表能力之上。圖表十九：7月份全球通品牌各項指標(biāo)（按小時）通過兩條人員數(shù)曲線對比，可明顯看出整合后在忙時安排的人員數(shù)高于整合前，曲線的幅度與來話量更貼切。圖表二十：7月份整合后全球通分小時溢出率從上圖可以看出，整合后的溢出率的高峰出現(xiàn)在凌晨，原因是由于凌晨來話較少且上班的話務(wù)代表偏少，一個電話的影響會很大，但在白天特別是忙時（11點(diǎn)至12點(diǎn)，18點(diǎn)至19點(diǎn)）溢出率控制得比較好。全天的溢出率情況較好。3.考核評價全球通整合后，針對省公司對客服中心的紅黃牌檢查成績也在穩(wěn)步上升中，具體如下圖：圖表二十一：2016年度紅黃牌檢查成績從以上圖中可以看出，整合后的全球通檢查成績明顯好于整合前的檢查成績，證明整合對于全球通服務(wù)層的考核是有益的。（二）目前全球通整合后出現(xiàn)的問題整合后的優(yōu)點(diǎn)已在上節(jié)中詳細(xì)說明，但整合后仍有部分需要改進(jìn)的地方：1)全球通人員業(yè)務(wù)復(fù)雜化，需所有人員掌握17