客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書 客服主要崗位職責(zé)說明書(三篇)

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客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書客服主要崗位職責(zé)說明書篇一

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；1.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管3.理工作；

制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、4.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

部門各項(xiàng)預(yù)算審核；5.負(fù)責(zé)監(jiān)視制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；7.監(jiān)視、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；8.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練,編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材9.講師；

全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)；10.跨部門溝通；11.危機(jī)處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對購物中心客服管理、營運(yùn),知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識

扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、1.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服3.務(wù)管理工作；

負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；4.5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)視需求物資采買；

負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；7.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任,協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材8.訓(xùn)練講師；

監(jiān)視、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；10.跨部門溝通；11.較高難度客訴處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對購物中心客服管理、營運(yùn),知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

協(xié)同客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行；1.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；2.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；3.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；4.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；5.規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺各項(xiàng)貼心物資購買需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算6.管理與維護(hù)；)含嬰兒車、輪椅等(負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備7.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通8.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切協(xié)同；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。10.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

具高度情商。,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；1.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整齊與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；2.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；3.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時通報(bào)不足品項(xiàng)；4.執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃；,協(xié)同商場策略規(guī)劃5.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語溝通能力、具有親和力、熱愛商場服務(wù)工作，知識技能：

達(dá)能力。

年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

會員服務(wù)主管

崗位名稱：會員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：會員服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

協(xié)同客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；1.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)同部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；2.根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制3.定、執(zhí)行；

4.協(xié)同客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；

協(xié)同市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的計(jì)劃和執(zhí)行。5.協(xié)同客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算；6.依照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會員中心各項(xiàng)貼心物資購買需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；9.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切協(xié)同；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。11.教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會員管理和活動計(jì)劃能力，熟悉商場會員模塊工作，知識技能：

力和表達(dá)能力。

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。3年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

會員服務(wù)專員

崗位名稱：會員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：會員服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

協(xié)同會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一計(jì)劃或市場部計(jì)劃的各類會員活動方案；1.協(xié)同會員服務(wù)主管計(jì)劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動；2.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理；3.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；4.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；5.協(xié)同會員服務(wù)主管開展會員日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會員管理和活動計(jì)劃能力，熟悉商場會員模塊工作，知識技能：力。

年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

協(xié)同客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；1.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行3.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；5.,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.改善服務(wù)質(zhì)量；

針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核；8.規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資購買需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算9.與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管密切協(xié)同；10.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動；11.客服經(jīng)理代理人第一順位；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對培訓(xùn)工作有熱心且英語口語良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識技能：

高端大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，3其中工作經(jīng)驗(yàn)：

會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

協(xié)同主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動及競賽；1.擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.商場巡檢、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤；3.顧客看法受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議；5.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.商場緊急狀況處理；7.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù)；8.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。9.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對培訓(xùn)工作有熱心且英語口語良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識技能：年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

護(hù)士

崗位名稱：護(hù)士所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級：無崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書客服主要崗位職責(zé)說明書篇二

客服部崗位說明書

客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口，又是公司對內(nèi)傳遞信息、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)公司總體計(jì)劃和部門要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對內(nèi)傳遞信息，并協(xié)同市場開發(fā)部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。

一、部門職能：

（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù)。

（二）負(fù)責(zé)對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù)。

（三）對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄、分類統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)匯總；月底、季度、年度開戶狀況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)總經(jīng)理。

（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系，并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。

（五）負(fù)責(zé)每個交易日為風(fēng)險交易商發(fā)送風(fēng)險控制提醒短信。

（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答，及時了解客戶交易動態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易。

（七）協(xié)助和協(xié)同市場部組織推介會、培訓(xùn)會、座談會等；邀請客戶、聽取與會客戶的看法和建議，對客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。

（八）協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。

（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、人員編制及崗位職責(zé)

（一）客服部經(jīng)理崗位描述崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）

直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理協(xié)作部門：所有部門直接下屬：副經(jīng)理、客服、內(nèi)勤主要職責(zé)：

1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、貫徹執(zhí)行：面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)視、考核的實(shí)施。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報(bào)。

3、負(fù)責(zé)交易商開戶的最終資格審核，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。

4、負(fù)責(zé)客戶反饋看法和重要問題的集中整理并上報(bào)公司；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場部、企劃信息部、交收部、財(cái)務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作。

7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：客服、內(nèi)勤主要職責(zé)：

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作。

2、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級：客服部經(jīng)理主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶、銷戶等手續(xù)。

2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關(guān)記錄和整理。

3、負(fù)責(zé)對已所定客戶的其次次開發(fā)工作，和對無市場負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。

4、定期清理交易商席位到期狀況，及時催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5、定期整理客戶反饋看法，提出整改看法并上報(bào)部門經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)對各地辦事處開戶狀況的管理、統(tǒng)計(jì)、文件和信息的傳遞。

7、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作。

（四）內(nèi)勤崗位描述

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級：客服部經(jīng)理主要職責(zé)：

1、對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管，負(fù)責(zé)對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄和統(tǒng)計(jì)。

2、負(fù)責(zé)對每天的風(fēng)險控制提醒信息的整理、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險的交易商的手機(jī)上。

3、負(fù)責(zé)對各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔。

4、負(fù)責(zé)辦事處狀況統(tǒng)計(jì)管理和信息傳遞工作。

5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計(jì)工作。

客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書客服主要崗位職責(zé)說明書篇三

客戶服務(wù)部崗位說明書

客戶服務(wù)總監(jiān)42客戶服務(wù)經(jīng)理43前臺服務(wù)主管44前臺服務(wù)專員45會員服務(wù)主管46會員服務(wù)專員47服務(wù)督導(dǎo)主管48服務(wù)督導(dǎo)專員49護(hù)士50

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：總經(jīng)理

直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核；

6.負(fù)責(zé)監(jiān)視制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；8.監(jiān)視、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)；11.跨部門溝通；12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理

所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)

直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號：暫略

督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作；4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)視需求物資采買；6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師；9.監(jiān)視、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；11.跨部門溝通；12.較高難度客訴處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：前臺服務(wù)專員崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.協(xié)同客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行；2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；

3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺各項(xiàng)貼心物資購買需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)；8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切協(xié)同；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：前臺服務(wù)主管

直接下級：無崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整齊與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時通報(bào)不足品項(xiàng)；5.協(xié)同商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃；6.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；7.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熱愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

會員服務(wù)主管

崗位名稱：會員服務(wù)主管

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：會員服務(wù)專員崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.協(xié)同客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；2.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)同部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；

3.根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行；4.協(xié)同客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；5.協(xié)同市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的計(jì)劃和執(zhí)行。6.協(xié)同客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算；7.依照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會員中心各項(xiàng)貼心物資購買需求并負(fù)責(zé)物資管理；8.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；

9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；10.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切協(xié)同；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷專業(yè)背景：

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動計(jì)劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

會員服務(wù)專員

崗位名稱：會員服務(wù)專員

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：會員服務(wù)主管

直接下級：無崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.協(xié)同會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一計(jì)劃或市場部計(jì)劃的各類會員活動方案；2.協(xié)同會員服務(wù)主管計(jì)劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動；3.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理；4.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；

5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；6.協(xié)同會員服務(wù)主管開展會員日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作；7.完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動計(jì)劃能力，有良好的文字能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管

所在部門：客戶服務(wù)部直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.協(xié)同客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；3.協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；

7.針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員