第十八章溝通新

第十八章溝通新第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/301第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程一、人性的透視（1）我們?cè)鯓訉W(xué)習(xí)（如何接受別人的觀點(diǎn)）

83%的人通過視覺

11%的人通過聽覺

3.5%的人通過嗅覺

1.5%的人通過觸覺

1%的人通過味覺第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/302第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程一、人性的透視(2)我們?nèi)绾伪４嫘畔⑽覀兛梢员４妫洪喿x信息的10%

聽覺信息的20%

視覺信息的30%

視覺和聽覺信息的50%

談話內(nèi)容的70%

做某事時(shí)說話內(nèi)容的90%第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/303第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程一、人性的透視（3）教導(dǎo)的方式3小時(shí)后記憶3天后記憶的保存率1.單獨(dú)向人講述70%10%2.單獨(dú)向人演示72%20%3.講述加演示綜合的方式85%65%第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/304第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程二、溝通的含義

指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程。包含兩層含義，即信息的傳遞和理解首先，溝通強(qiáng)調(diào)了信息的傳遞。如果信息或想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。其次，溝通包含對(duì)信息的理解。要使溝通成功，信息不僅要得到傳遞，還需要被理解。第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/305第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程三、溝通的基本作用構(gòu)建和諧的工作關(guān)系滿足員工對(duì)信息的需要實(shí)現(xiàn)有效管理降低經(jīng)營(yíng)模糊性溝通作用第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/306思想編碼發(fā)送者接收譯碼理解噪音四、溝通過程信息的傳遞接收者反饋在傳送過程中必須具備四個(gè)要素：即發(fā)送者、接收者、所傳遞的內(nèi)容和傳遞信息的渠道。第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/307第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程五、溝通的要素分析信息源（編碼）通道（媒介物）接受者（個(gè)體）第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/308第十八章溝通---第一節(jié)溝通含義與過程五、溝通的要素分析知識(shí)社會(huì)-文化系統(tǒng)態(tài)度技能信息源第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/309第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙一、溝通分類1、按溝通功能劃分：工具式溝通和感情式溝通。2、按溝通方式劃分：口頭、書面等3、按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式組織溝通4、按溝通方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通5、按是否反饋劃分：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通。第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3010

各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情第十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3011第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙正式組織五種溝通形態(tài)ABDECBACDEABBCEECDADBCEADDECDE鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式全通道式Y(jié)式第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3012橫向斜向第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙

正式溝通的信息流向自上而下自下而上第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3013第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙單向溝通快容易控制發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊有一方是完全被動(dòng)的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3014第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙

非語言提示情緒語言

過濾選擇性知覺二、有效溝通的障礙第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3015溝通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督編碼的技巧第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3016第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙信息理解漏斗高級(jí)管理者的原始信息100%副總經(jīng)理理解的信息66%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%員工理解的信息20%丟失的信息第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3017第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙三、克服溝通障礙的方法注意非言語提示抑制情緒積極傾聽簡(jiǎn)化語言運(yùn)用反饋第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3018第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙積極傾聽的行為避免中途打斷說話者避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)復(fù)述不要多說提問積極傾聽目光接觸共情贊評(píng)性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榈谑彭?，共四十七頁?022年，8月28日2023/3/3019第十八章溝通---第二節(jié)溝通方法及障礙大公司這樣與員工溝通：1、總裁親自參與2、建立全面的溝通渠道3、減少溝通層級(jí)4、員工參與決策5、積極采用巡回管理6、一對(duì)一的面談制度第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3020第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通▲

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3021第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒軇偃?三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人成功相處.---哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3022第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)一、有效人際交往的條件積極傾聽技能反饋技能強(qiáng)調(diào)具體行為使反饋不對(duì)人使反饋指向目標(biāo)把握反饋的良機(jī)確保理解使消極反饋指向接受者可控制的行為第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3023第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)聽的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柕诙捻?，共四十七頁?022年，8月28日2023/3/3024第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)二、沖突管理的技能（一）沖突的原因個(gè)體差異結(jié)構(gòu)差異溝通差異第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3025第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)（二）沖突觀念的演變1、傳統(tǒng)觀念：強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)盡可能地避免和清除沖突。2、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是不可避免的，管理者應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性。3、沖突的互動(dòng)觀點(diǎn)：管理者要鼓勵(lì)有益的沖突，激起組織成員的工作激情。第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3026第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)（三）組織沖突管理1、托馬斯的沖突解決模型（李秋實(shí)304）妥協(xié)武斷不武斷不合作合作強(qiáng)制合作回避遷就武斷性合作性第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3027第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)沖突中的溝通策略激化沖突策略實(shí)例目的“你的態(tài)度不端正”“你工作時(shí)不能這么懶”對(duì)個(gè)人或問題進(jìn)行評(píng)價(jià)“我認(rèn)為你不想完成工作。6個(gè)月前你就一直不愿給我們生產(chǎn)線增加編制，現(xiàn)在和以前仍然一樣?！睂_突現(xiàn)狀擴(kuò)展，同以前未解決的爭(zhēng)論聯(lián)系起來“我可不想讓周圍的人都與我作對(duì)，要么你現(xiàn)在把機(jī)器修好，要么你走路?！蓖ㄟ^控制沖突結(jié)果來威脅對(duì)方第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3028第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)沖突中的溝通策略避免沖突的策略實(shí)例目的“我知道你認(rèn)為你的老板不公平，但我們有公開的政策，如果你有什么不滿的話，可以提出申訴，只有遵循這一程序，我才會(huì)處理這個(gè)問題”（高級(jí)經(jīng)理和不滿的雇員）使用正式的規(guī)定、等級(jí)制度或其他方式控制過程來限制沖突方的行為“這不是一個(gè)問題，你不必這么激動(dòng)，我想肯定沒有任何問題?！狈裾J(rèn)沖突的存在第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3029第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)沖突中的溝通策略維持沖突的策略目的“我相信我們都能同意這一點(diǎn)：這個(gè)預(yù)算水平與我們的期望值相當(dāng)。如果你考慮你的兼職秘書的費(fèi)用問題，我也會(huì)重新考慮我的旅行計(jì)劃”論及意見一致的方面和可以讓步的方面“我想，我不會(huì)把事情弄糟的。在經(jīng)理會(huì)議上我總是支持你”（兩名警力在董事會(huì)議前的碰頭）論及意見一致的方面和可以讓步的方面第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3030第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)沖突中的溝通策略減少?zèng)_突的策略目的“目前，改變整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是我們最主要的工作，我想，現(xiàn)在我們就應(yīng)該考慮派一個(gè)人去接受新系統(tǒng)的維護(hù)培訓(xùn)”確認(rèn)面上的管理問題，建議從具體問題入手“李先生雖然承諾在本月中旬發(fā)貨，但看起來很困難。如果他實(shí)在來不及發(fā)貨，應(yīng)該提前通知我們。他只要能在本月底前發(fā)貨，我們就不與他計(jì)較了”描述行為和結(jié)果，避免沖突第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3031第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)2、激發(fā)組織沖突的策略重新構(gòu)建組織引進(jìn)新鮮血液運(yùn)用“小道”消息改變組織文化第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3032第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)不要強(qiáng)調(diào)自我真理?正確面對(duì)與理解不同成員的價(jià)值觀.?大處認(rèn)同小處尊重第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3033第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)

清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則，以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3034七秒鐘！我們沒有第二次機(jī)會(huì)改變留給別人的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象牢記你是形象的代言人第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3035工作環(huán)境中的溝通技巧第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3036第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語言藝術(shù)

語氣和語式語言的準(zhǔn)確性講究語言美語言的規(guī)范性只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3037第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)牢記并常說出對(duì)方的名字10分鐘內(nèi)有4次刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感記憶力問題其實(shí)就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3038第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)察言觀色，積極傾聽

任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。有時(shí)，我們無聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語言更容易吸引對(duì)方的注意力。第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3039第十八章溝通---第一節(jié)人際交往技能的開發(fā)傾聽的重要性獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對(duì)方談話欲獲得友誼和信任

第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/304080/20法則的運(yùn)用神入（聽出弦外之音）不打斷對(duì)方對(duì)對(duì)方的話題感興趣聽只注重嘴里講的聽用聽；用看用揣摩第十八章溝通---第三節(jié)人際交往技能的開發(fā)第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日2023/3/3041開放/真誠

攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)

抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡

無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕

兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折

緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張

瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御

身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握，嘴唇