醫(yī)院咨詢工作總結(jié)

第4頁共4頁醫(yī)院咨?詢工作?總結(jié)?客服部?以二個(gè)?效益為?中心，?以三個(gè)?滿意為?基礎(chǔ)，?上下齊?心，咨?詢成功?率與預(yù)?約成功?率都有?了提高??，F(xiàn)結(jié)?合__?__年?工作實(shí)?際，將?___?_年的?工作總?結(jié)如下?：一?.規(guī)范?咨詢工?作：?（一）?擬定咨?詢科室?各種規(guī)?章制度?包括?咨詢服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢?部考核?細(xì)則，?電話回?訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部?工作范?疇，?咨詢部?工作要?求等，?細(xì)化各?個(gè)具體?工作的?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨?詢部的?基本工?作規(guī)范?等（?二）規(guī)?范咨詢?業(yè)務(wù)技?巧，增?加咨詢?成功率?：_?___?月第一?周咨詢?成功率?在__?__%?左右，?預(yù)約成?功率在?___?_%;?到目前?為止，?咨詢成?功率約?___?_%，?預(yù)約成?功率達(dá)?___?_%以?上，咨?詢及預(yù)?約成功?率均有?了較大?幅度的?上升，?前期的?業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)?及咨詢?服務(wù)的?規(guī)范效?果是非?常顯著?的1?.專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí)：?a、?每周一?次由咨?詢醫(yī)生?進(jìn)行講?課，培?養(yǎng)咨詢?醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積?極性和?自主性?，講課?醫(yī)生能?最大限?度地掌?握該項(xiàng)?專業(yè)知?識b?、每結(jié)?束一期?培訓(xùn)進(jìn)?行一次?專業(yè)知?識考核?，考核?成績由?科室各?位曾講?課的醫(yī)?生進(jìn)行?評定?c、每?月?lián)艽?其他醫(yī)?院的電?話進(jìn)行?總結(jié)，?從他們?的咨詢?中揣摩?、了解?、學(xué)習(xí)?其它醫(yī)?院的咨?詢技巧?，在學(xué)?習(xí)的基?礎(chǔ)上進(jìn)?行比較?，找出?自己的?優(yōu)勢，?更好地?發(fā)揮?2.定?期召開?咨詢記?錄講評?會(huì)議?a.定?期抽查?每個(gè)咨?詢?nèi)藛T?的咨詢?記錄，?重點(diǎn)在?于講評?總結(jié)，?及時(shí)指?出咨詢?中存在?的問題?，提高?咨詢質(zhì)?量b?.咨詢?醫(yī)生的?技巧和?營銷的?交流，?各個(gè)咨?詢醫(yī)生?對其它?人咨詢?的評價(jià)?c.?個(gè)人對?自己的?咨詢記?錄進(jìn)行?分析?d.每?周一次?進(jìn)行咨?詢成功?率及預(yù)?約成功?率的統(tǒng)?計(jì)，及?時(shí)分析?曲線變?化原因?，找出?重點(diǎn)，?分析各?個(gè)細(xì)小?環(huán)節(jié)的?問題?3.完?善咨詢?病人回?訪機(jī)制?：回?訪機(jī)制?主要應(yīng)?用于預(yù)?約病人?及就診?后病人?，應(yīng)用?后從當(dāng)?初的_?___?%的預(yù)?約成功?率提高?至__?__%?，有了?大幅度?的上升?a.?對于當(dāng)?時(shí)預(yù)約?病人，?發(fā)送預(yù)?約號;?未就診?的病人?，發(fā)送?咨詢的?電話號?碼b?.第二?天對于?第一天?預(yù)約病?人就診?情況進(jìn)?行分析?，對于?未就診?的病人?，進(jìn)行?電話回?訪，了?解其未?就診原?因及就?診動(dòng)態(tài)?，及時(shí)?進(jìn)行再?次營銷?c.?如因電?話忙碌?而掉線?，第二?天發(fā)送?致歉信?息，再?次開發(fā)?追蹤?d.每?天二次?（早九?點(diǎn)前，?晚四點(diǎn)?）發(fā)送?提醒就?診的信?息（?三）根?據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)及?工作要?求進(jìn)行?崗位調(diào)?整網(wǎng)?絡(luò)咨詢?及電話?咨詢有?不同的?特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?和電話?咨詢量?的比例?，適時(shí)?進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.?做好各?類信息?收集，?及時(shí)進(jìn)?行分析?反饋?自__?__月?份起擬?定了各?種報(bào)表?，包括?廣告信?息統(tǒng)計(jì)?，本部?門的各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，?初診信?息來源?碼統(tǒng)計(jì)?，外院?營銷信?息收集?1、?按醫(yī)院?要求做?好各類?信息的?收集工?作：?a.本?院廣告?信息收?集、廣?告監(jiān)播?;b?.外院?的營銷?手段收?集;?c.咨?詢電話?信息收?集d?.初診?信息收?集e?.專檔?管理，?保密原?則2?、對所?收集到?的信息?要及時(shí)?準(zhǔn)確進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?，及?及時(shí)向?醫(yī)院各?部門提?供有價(jià)?值的各?類并確?保數(shù)據(jù)?的準(zhǔn)確?;3?、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)?營工作?要求對?各媒體?所投放?的廣告?進(jìn)行效?果分析?并提出?建議;?三.?建立客?戶服務(wù)?檔案：?將病?人進(jìn)行?分類管?理，分?為預(yù)約?病人，?初診病?人建檔?1.?錄入制?度：?a.每?天收集?一次，?確保數(shù)?據(jù)及時(shí)?錄入;?b、?就診后?病人資?料--?患者姓?名、性?別、年?齡、職?業(yè)、聯(lián)?系方式?、就診?疾病?2、建?立回訪?制度：?回訪?方式包?括短信?問候及?電話回?訪二方?面a?、制定?回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)?一回訪?的內(nèi)容?，對回?訪醫(yī)生?要進(jìn)行?專業(yè)和?技巧培?訓(xùn)，確??；卦L?的工作?質(zhì)量;?b、?有計(jì)劃?分步驟?：配?合企劃?部經(jīng)營?部做好?病人滿?意度調(diào)?查，每?天五人?，主要?以預(yù)約?病人為?主對?回訪結(jié)?果及時(shí)?反饋分?析總結(jié)?，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特?殊病例?當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋?四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作?___?_月中?旬開始?與網(wǎng)絡(luò)?部移交?網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?，__?__月?份通過?網(wǎng)絡(luò)就?診病人?___?_人左?右，_?___?月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約?___?_人，?成功就?診__?__人?，較_?___?月份上?升一倍?;__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份再次?上升_?___?%。?1.q?q咨詢?資料庫?及商務(wù)?通資料?庫的建?立，使?回答更?具專業(yè)?性，且?可以直?接復(fù)制?，節(jié)省?時(shí)間?2.預(yù)?約回訪?問題?1）通?過各種?途徑獲?取電話?號碼，?并進(jìn)行?詳細(xì)分?類登記?，預(yù)約?后即通?過短信?發(fā)送預(yù)?約號，?對于個(gè)?人預(yù)約?后未就?診病人?，與電?話咨詢?一起參?與回訪?，了解?未就診?原因，?進(jìn)行再?次營銷?。2?）將q?q進(jìn)行?分類管?理，及?時(shí)公布?及發(fā)送?活動(dòng)信?息。?3.咨?詢?nèi)藛T?的專業(yè)?性及積?極性的?問題：?由專?人回答?商務(wù)通?及qq?咨詢，