讓客戶獲得價(jià)值

讓客戶獲得價(jià)值2014年3月徐州市泉山支公司一、什么是客戶價(jià)值三、如何讓客戶獲得價(jià)值四、如何實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性什么是客戶價(jià)值

客戶價(jià)值：為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù)，而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的，包括產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值，這就是客戶價(jià)值。

產(chǎn)品

物理特性服務(wù)

客戶體驗(yàn)價(jià)格

交換價(jià)格關(guān)系或形象品牌客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值?提一個(gè)簡單的問題：企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)是什么？

二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)：社會貢獻(xiàn)度利潤員工的認(rèn)可企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性客戶永遠(yuǎn)第一對客戶充滿狂熱的激情我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑無處不在的客戶世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性客戶價(jià)值決定了企業(yè)的生死決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶！企業(yè)賺錢的唯一源泉——客戶！企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶！以客戶為中心的意義：二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。企業(yè)：做客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)常青生意講的是等價(jià)交換不等價(jià)＝不長久二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性

經(jīng)營人才

經(jīng)營客戶企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客忠誠顧客滿意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來利益優(yōu)異的產(chǎn)品與服務(wù)員工生產(chǎn)率與素質(zhì)員工滿意員工需求得到滿足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源產(chǎn)品服務(wù)的提供企業(yè)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營價(jià)值鏈?zhǔn)裁词堑葍r(jià)交換？客戶認(rèn)為他買的值滿足客戶的偏好：價(jià)格、服務(wù)、感情二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“地面沒有紙屑煙頭”“玻璃，樹葉都一塵不染”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“你隨時(shí)可以找到幫助你的人”“朋友第一次來我家，也不會迷路”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值

“有時(shí)候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。能做到這樣細(xì)，我覺得蠻好的?！?/p>

“去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關(guān)，我也沒辦法，就請他們關(guān)照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個(gè)保安守在車旁。非常讓我感動(dòng)！”

……

這一樁樁的小故事，匯聚成一種暖暖的情感，維系著客戶對萬科的滿意和忠誠“萬科住戶講的小故事”二、讓客戶獲得價(jià)值的重要性萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值萬科提供了超過客戶期望的價(jià)值，所以房子每平米比別人的貴1000元，還供不應(yīng)求。從1984年到2005年，萬科的銷售收入從5800萬到139.5億，凈利潤從500萬到13.5億。一家20年的公司，能保持這樣的增長幅度實(shí)屬不易。在最初的上市公司里面，像萬科這樣連續(xù)盈利增長的幾乎絕無僅有?？蛻魞r(jià)值=錢一、商品附含的價(jià)值二、銷售方提供的附加價(jià)值（服務(wù)）三、售方企業(yè)統(tǒng)一提供的（考量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)能力）四、銷售人員提供的（員工價(jià)值）三、如何讓客戶獲得價(jià)值產(chǎn)品只是滿足交換的一個(gè)條件銷售服務(wù)：

世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;為什么這樣說？信任，是促成的一個(gè)重要條件在日常生活中大家是喜歡和比自己聰明的人相處，還是和不比自己聰明的人相處？人基于一種自我保護(hù)的意識，可能更愿意相信看起來笨一點(diǎn)的，這樣被騙的機(jī)率小一些。俗話說：傻人有傻福紅樓夢中對王熙鳳的判詞：機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命。三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)是客戶獲得價(jià)值的途徑服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。三、如何讓客戶獲得價(jià)值如何服務(wù)：用真心案例：高速收費(fèi)站的微笑服務(wù)海底撈的微笑服務(wù)個(gè)體老板的微笑服務(wù)真心在于你是在為誰工作？本質(zhì)好，天生熱心、善良愛助人制度好，能調(diào)動(dòng)員工的積極性及熱情三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的重要性：1.服務(wù)使企業(yè)價(jià)值增加2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義3.市場競爭的加劇(微利時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的信念服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞b.我是一個(gè)提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出d.維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀穎.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系三、如何讓客戶獲得價(jià)值讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)：主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。三、如何讓客戶獲得價(jià)值服務(wù)的三個(gè)層次：1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?三、如何讓客戶獲得價(jià)值四、如何增加員工的價(jià)值員工：做客戶價(jià)值使個(gè)人成長和提升客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對客戶深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀的員工。企業(yè)的生產(chǎn)中最重要的要素是：人選準(zhǔn)人（有德、有才）、用好人（適當(dāng)?shù)奈恢?，崗位輪換制、適當(dāng)?shù)奶蕴瓩C(jī)制）四、如何增加員工的價(jià)值合理的考核及進(jìn)級制度來激發(fā)員工員工股份制？（每個(gè)人都是為自已打工)如果做不到，至少讓員工清楚自