大學(xué)畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

第5頁(yè)共5頁(yè)大學(xué)畢?業(yè)生酒?店實(shí)習(xí)?報(bào)告?在信息?量豐富?、實(shí)時(shí)?溝通、?市場(chǎng)呈?加速度?變化的?資訊時(shí)?代，酒?店再也?不能以?昨天的?方式來(lái)?思考或?解決今?天的問(wèn)?題，不?能以過(guò)?去傳統(tǒng)?的手法?來(lái)操作?今天的?事業(yè)。?實(shí)習(xí)?目的：?通過(guò)酒?店實(shí)習(xí)?工作，?充分了?解酒店?經(jīng)營(yíng)管?理過(guò)程?,加強(qiáng)?自身專?業(yè)理論?知識(shí)與?實(shí)踐能?力。?實(shí)習(xí)時(shí)?間：_?___?一、?實(shí)習(xí)工?作介紹?今年?___?_月份?，我來(lái)?到了_?___?酒店進(jìn)?行為期?___?_個(gè)月?的實(shí)習(xí)?工作，?我在酒?店實(shí)習(xí)?的客房?部分為?客務(wù)部?和房務(wù)?部。房?務(wù)部又?由三個(gè)?部分組?成：樓?層、洗?衣部和?pa部?。樓層?服務(wù)主?要是由?216?套客房?組成。?客房服?務(wù)設(shè)施?及服務(wù)?項(xiàng)目：?獨(dú)立控?制中央?空調(diào)、?私人衛(wèi)?浴、彩?色遙控?電視機(jī)?及衛(wèi)星?頻道節(jié)?目、國(guó)?內(nèi)及國(guó)?際直撥?電話、?冰箱及?迷你酒?吧、室?內(nèi)私人?保險(xiǎn)箱?、寬帶?上網(wǎng)及?數(shù)據(jù)接?口、語(yǔ)?音留言?、擦鞋?服務(wù)、?喚醒服?務(wù)、托?嬰服務(wù)?、__?__小?時(shí)送餐?服務(wù)、?洗衣服?務(wù)、醫(yī)?療服務(wù)?、兒童?活動(dòng)室?、地下?車庫(kù)、?酒店車?隊(duì)服務(wù)?、商務(wù)?服務(wù)中?心等。?其中客?房的分?布及特?點(diǎn)：_?___?樓-_?___?樓共2?4層，?___?_樓設(shè)?有兒童?活動(dòng)室?，__?__樓?設(shè)有閱?覽室，?___?_樓為?無(wú)煙樓?層，2?4、2?5、_?___?樓為行?政樓層?，客房?內(nèi)均提?供免費(fèi)?寬帶上?網(wǎng)。_?___?樓-_?___?樓的客?房情況?：每層?樓有_?___?間客房?，01?、__?__號(hào)?房為商?務(wù)單人?房，0?2、0?5、0?6、0?8、1?8、1?9、2?0房為?高級(jí)雙?人房，?07為?豪華雙?人房，?12、?15、?16、?17為?商務(wù)雙?人房，?10為?豪華套?房（其?中11?、15?、__?__樓?的10?房為豪?華雙人?套房，?12、?16、?___?_樓-?___?_樓的?10房?為豪華?單人套?房），?11為?高級(jí)套?房（與?豪華套?房類同?）。0?1房-?10房?朝向北?面，1?1房-?21房?朝向南?面，變?換著的?摩天輪?是最耀?眼的風(fēng)?景線，?特別是?夜景，?將長(zhǎng)沙?的繁華?盡收眼?底。?三、灑?店實(shí)習(xí)?工作內(nèi)?容在?酒店里?所有的?工作人?員都是?主人，?所有的?賓客來(lái)?到飯店?都會(huì)對(duì)?飯店和?飯店人?產(chǎn)生或?多或少?的依賴?，除了?在接受?服務(wù)的?過(guò)程中?接收文?化或知?識(shí)，他?們還在?遇到困?難時(shí)向?飯店人?尋求幫?助。因?此，我?們可以?說(shuō)，飯?店是一?個(gè)到處?充斥著?文化和?知識(shí)的?場(chǎng)所。?于是，?在這里?工作的?人們必?須更有?知識(shí)、?文化和?涵養(yǎng)。?賓客在?品嘗一?道菜式?，而耳?邊是服?務(wù)員小?姐用甜?美的聲?音介紹?有關(guān)菜?式的知?識(shí)，包?括起源?、流傳?、特色?、新意?等等，?不僅更?增添了?品菜的?樂(lè)趣，?也讓客?人接收?到一些?新的知?識(shí)和信?息，讓?他們從?另一個(gè)?層面上?覺(jué)得不?虛此行?。1?.服務(wù)?質(zhì)量?對(duì)于酒?店等服?務(wù)行業(yè)?來(lái)講,?服務(wù)質(zhì)?量無(wú)疑?是企業(yè)?的核心?競(jìng)爭(zhēng)力?之一,?是企業(yè)?的生命?線.高?水平的?服務(wù)質(zhì)?量不僅?能夠?yàn)?顧客留?下深刻?的印象?,為其?再次光?臨打下?基礎(chǔ).?而且能?夠使顧?客倍感?尊榮,?為企業(yè)?樹(shù)立良?好的品?牌和形?象.在?天璽我?們看到?,酒店?領(lǐng)導(dǎo)十?分重視?服務(wù)質(zhì)?量的提?高,即?使對(duì)于?我們短?期實(shí)習(xí)?生,也?必須經(jīng)?過(guò)嚴(yán)格?的禮儀?培訓(xùn)后?才能上?崗.對(duì)?老員工?進(jìn)行跟?蹤培訓(xùn)?和指導(dǎo)?,不斷?提高和?改善他?們的業(yè)?務(wù)素?質(zhì)和水?平.部?門經(jīng)理?和主管?經(jīng)常對(duì)?我們說(shuō)?：“你?的一舉?一動(dòng)都?代表了?我們天?璽,你?的形象?就是我?們天璽?的形象??！薄?客人永?遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò),錯(cuò)?的只會(huì)?是我們?。”“?只有真?誠(chéng)的服?務(wù),才?會(huì)換來(lái)?客人的?微笑.?”2?.酒店?文化?飯店里?無(wú)所不?在的是?服務(wù)文?化、禮?儀文化?、地域?文化、?飲食文?化、解?困文化?等等，?在飯店?里所有?的工作?人員都?是主人?，所有?的賓客?來(lái)到飯?店都會(huì)?對(duì)飯店?和飯店?人產(chǎn)生?或多或?少的依?賴，除?了在接?受服務(wù)?的過(guò)程?中接收?文化或?知識(shí)，?他們還?在遇到?困難時(shí)?向飯店?人尋求?幫助。?因此，?我們可?以說(shuō)，?飯店是?一個(gè)到?處充斥?著文化?和知識(shí)?的場(chǎng)所?。于是?，在這?里工作?的人們?必須更?有知識(shí)?、文化?和涵養(yǎng)?。賓客?在品嘗?一道菜?式，而?耳邊是?服務(wù)員?小姐用?甜美的?聲音介?紹有關(guān)?菜式的?知識(shí)，?包括起?源、流?傳、特?色、新?意等等?，不僅?更增添?了品菜?的樂(lè)趣?，也讓?客人接?收到一?些新的?知識(shí)和?信息，?讓他們?從另一?個(gè)層面?上覺(jué)得?不虛此?行。在?飯店的?任何一?個(gè)角落?都是彬?彬有禮?的服務(wù)?人員，?規(guī)范的?操作、?職業(yè)的?微笑、?謙恭的?神態(tài)，?讓客人?無(wú)時(shí)無(wú)?刻不受?著禮儀?文化的?熏陶。?處于社?會(huì)中的?個(gè)人永?遠(yuǎn)都在?受著周?邊人的?影響，?所謂人?以群分?，禮儀?文化不?僅使飯?店人素?質(zhì)提高?，也在?有益地?影響著?客人，?提升著?整個(gè)社?會(huì)的素?質(zhì)與涵?養(yǎng)。新?到一處?，客人?落腳飯?店，總?是迫不?及待地?想要多?了解當(dāng)?地的地?域文化?、風(fēng)土?人情、?景觀特?色。飯?店人對(duì)?此都應(yīng)?非常熟?悉，飯?店只是?一個(gè)單?體的建?筑，只?有在地?域的大?背景下?，他才?有了厚?重的底?蘊(yùn)，有?了文化?的背景?。對(duì)于?外地客?人而言?，他們?來(lái)到這?里或者?為了這?個(gè)地方?的景觀?特色，?或者為?了商務(wù)?辦公，?基本上?不會(huì)沖?著一個(gè)?單獨(dú)的?住宿環(huán)?境而來(lái)?。因此?飯店需?要有一?種功能?，能夠?憑借地?主的身?份為客?人提供?盡可能?多的方?便。比?如介紹?當(dāng)?shù)氐?旅游資?源，比?如在當(dāng)?地進(jìn)行?商務(wù)辦?公的路?徑指點(diǎn)?。這樣?，飯店?才真正?成為地?方與外?界溝通?的一扇?窗。還?有一種?稱之為?“解困?文化”?，也就?是幫助?客人解?決難題?的知識(shí)?提供能?力，金?鑰匙文?化就是?典型，?滿意加?驚喜，?完成不?可能完?成的任?務(wù)。?4.網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷?互聯(lián)?網(wǎng)給酒?店?duì)I銷?帶來(lái)了?什么它?是一個(gè)?很好的?信息平?臺(tái)。在?信息量?豐富、?實(shí)時(shí)溝?通、市?場(chǎng)呈加?速度變?化的資?訊時(shí)代?，酒店?再也不?能以昨?天的方?式來(lái)思?考或解?決今天?的問(wèn)題?，不能?以過(guò)去?傳統(tǒng)的?手法來(lái)?操作今?天的事?業(yè)?；?聯(lián)網(wǎng)加?快了人?與人之?間的溝?通與了?解，信?息變得?空前重?要，誰(shuí)?先一步?掌握信?息，誰(shuí)?就領(lǐng)先?于市場(chǎng)?。酒店?通過(guò)互?聯(lián)網(wǎng)宣?傳企業(yè)?形象，?比以往?的宣傳?方式更?快捷、?更清晰?、更全?面、更?互動(dòng)，?使無(wú)形?服務(wù)有?形化。?酒店可?以利用?多媒體?技術(shù)，?把酒店?整體的?設(shè)施設(shè)?備、內(nèi)?部環(huán)境?裝飾、?各種特?色服務(wù)?等在互?聯(lián)網(wǎng)上?動(dòng)態(tài)地?表現(xiàn)出?來(lái)?？?人可以?更快、?更便捷?地了解?酒店，?他們足?不出戶?便可以?在自己?的家里?或辦公?室里得?到視覺(jué)?上的形?象化的?享受，?獲得身?臨其境?的感覺(jué)?。酒店?可以更?細(xì)致、?更周到?地在第?一時(shí)間?反饋客?人所需?要的信?息，雙?方達(dá)成?互動(dòng)。?但酒店?在宣傳?的同時(shí)?，要做?到“誠(chéng)?實(shí)”。?酒店在?網(wǎng)上的?圖片、?宣傳資?料也要?與客人?在酒店?親眼看?到的一?致，甚?至超出?他們的?期望。?酒店在?互聯(lián)網(wǎng)?上公布?的價(jià)格?要與在?其它各?個(gè)途徑?的報(bào)價(jià)?保持一?致，讓?客人對(duì)?酒店產(chǎn)?生信任?感。?它為酒?店增加?了一種?富有競(jìng)?爭(zhēng)力的?營(yíng)銷手?段。酒?店的網(wǎng)?站，是?酒店在?互聯(lián)網(wǎng)?上的一?個(gè)窗口?，類似?于傳統(tǒng)?名片的?作用，?但又是?一個(gè)比?傳統(tǒng)的?雜志、?電視、?報(bào)紙和?其它廣?告形式?更有成?本效益?的廣告?方式。?酒店集?團(tuán)的網(wǎng)?站，可?以讓客?人在網(wǎng)?站上看?到集團(tuán)?不同地?區(qū)各個(gè)?酒店的?情況，?了解每?個(gè)酒店?的客房?及價(jià)格?信息，?進(jìn)行網(wǎng)?上預(yù)訂?，為集?團(tuán)提供?的“一?站式服?務(wù)”而?感到滿?意，集?團(tuán)各酒?店更是?可以達(dá)?到網(wǎng)上?資源共?享?；?聯(lián)網(wǎng)營(yíng)?銷對(duì)單?體酒店?的幫助?更大。?在沒(méi)有?互聯(lián)網(wǎng)?之前，?連鎖酒?店有分?布在全?球各地?的銷售?網(wǎng)絡(luò)，?有其獨(dú)?立的訂?房系統(tǒng)?，在客?源上有?一定范?圍的壟?斷優(yōu)勢(shì)?。此時(shí)?，單體?酒店缺?乏競(jìng)爭(zhēng)?力，但?有了互?聯(lián)網(wǎng)，?單體酒?店可以?通過(guò)跟?各訂房?網(wǎng)合作?，同樣?實(shí)現(xiàn)資?源共享?，利益?共享。?另外，?單體酒?店能在?面對(duì)市?場(chǎng)變化?時(shí)表現(xiàn)?得更靈?活，能?根據(jù)市?場(chǎng)的變?化快速?調(diào)整應(yīng)?對(duì)策略?。相對(duì)?連鎖酒?店雖然?有整體?的營(yíng)銷?模式和?策略，?能形成?轟動(dòng)效?應(yīng)，但?它不可?能適合?所有的?市場(chǎng)，?往往容?易患“?水土不?服綜合?癥”。?它讓?酒店看?到很多?新的機(jī)?會(huì)?；?聯(lián)網(wǎng)的?到來(lái)，?給酒店?帶來(lái)了?很多便?利。它?效率更?高、成?本更低?、信息?更準(zhǔn)確?、溝通?變得更?互動(dòng)。?互聯(lián)網(wǎng)?有利于?酒店拓?展?jié)撛?客戶市?場(chǎng)，使?全球營(yíng)?銷成為?可能。?互聯(lián)網(wǎng)?打破了?時(shí)間和?空間的?限制，?覆蓋了?整個(gè)世?界。酒?店通過(guò)?互聯(lián)網(wǎng)?可以將?自己的?信息迅?速傳送?到世界?各地。?世界各?地的客?戶也可?以通過(guò)?網(wǎng)上瀏?覽，