培訓(xùn)績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)

培訓(xùn)績(jī)效管理與績(jī)效評(píng)價(jià)第1頁(yè)/共74頁(yè)第一節(jié)績(jī)效管理概述

一、績(jī)效管理的含義根據(jù)阿姆斯壯（MichaelArmstrong）的觀點(diǎn):績(jī)效管理就是管理者與員工在相互理解基礎(chǔ)上確定績(jī)效目標(biāo)以及達(dá)成績(jī)效目標(biāo)所需的知識(shí)、技能和能力，并通過(guò)人員管理和人員開(kāi)發(fā)使組織、團(tuán)隊(duì)和員工取得更好的工作成果的管理過(guò)程。第2頁(yè)/共74頁(yè)完善的績(jī)效管理系統(tǒng)第3頁(yè)/共74頁(yè)1．制定績(jī)效計(jì)劃管理者與員工就員工在該績(jī)效考核期內(nèi)應(yīng)履行的工作職責(zé)、各項(xiàng)任務(wù)的輕重緩急、預(yù)期達(dá)到的工作效果、衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)、員工的自主權(quán)限、可能遇到的障礙及解決方法等問(wèn)題進(jìn)行探討并達(dá)成協(xié)議。第4頁(yè)/共74頁(yè)2．績(jī)效診斷和輔導(dǎo)績(jī)效診斷和輔導(dǎo)指管理者與員工共同分析引起績(jī)效問(wèn)題的原因，幫助員工克服工作困難。第5頁(yè)/共74頁(yè)3．評(píng)價(jià)績(jī)效根據(jù)績(jī)效計(jì)劃擬定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用合理的評(píng)價(jià)方法，衡量員工的各方面績(jī)效。第6頁(yè)/共74頁(yè)4．績(jī)效反饋績(jī)效反饋指管理者與員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)面談，使員工充分了解和接受績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，并共同探討績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。第7頁(yè)/共74頁(yè)二、績(jī)效管理的目的一般說(shuō)來(lái)，績(jī)效管理目的主要有三方面：（1）向員工傳達(dá)企業(yè)的目標(biāo)，通過(guò)提高員工的個(gè)人績(jī)效提高企業(yè)整體生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力。（2）以績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果為基礎(chǔ)，作出調(diào)薪、晉升、調(diào)職、解雇、獎(jiǎng)勵(lì)等人力資源管理決策。（3）對(duì)員工的表現(xiàn)予以及時(shí)、明確的反饋，并依據(jù)績(jī)效考核情況，發(fā)掘人員潛力，制定員工的發(fā)展計(jì)劃。第8頁(yè)/共74頁(yè)第二個(gè)目的著眼于員工過(guò)去的工作表現(xiàn)，旨在作出總結(jié)。第三個(gè)目的著眼于員工將來(lái)的發(fā)展，重在未來(lái)。因此，有人用“雙面神”來(lái)比喻績(jī)效管理，認(rèn)為績(jī)效管理是既能看到過(guò)去，又能看到未來(lái)的管理方法。第9頁(yè)/共74頁(yè)三、有效的績(jī)效管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)可通過(guò)以下五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)績(jī)效管理系統(tǒng)是否科學(xué)。1．戰(zhàn)略一致性2．明確性3．效度績(jī)效管理系統(tǒng)的效度是指績(jī)效管理系統(tǒng)準(zhǔn)確考核員工績(jī)效的程度，主要指評(píng)價(jià)手段能否很好地體現(xiàn)員工的實(shí)際工作情況，是否對(duì)與績(jī)效有關(guān)的所有方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)。第10頁(yè)/共74頁(yè)4.績(jī)效管理系統(tǒng)的信度信度是指績(jī)效衡量系統(tǒng)的可靠性（Reliability），即對(duì)員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性程度。一般從兩方面考察績(jī)效衡量系統(tǒng)的信度：（1）評(píng)估者內(nèi)部信度，即不同的評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性程度。（2）再測(cè)信度，即在不同時(shí)期對(duì)被評(píng)估者的績(jī)效進(jìn)行重復(fù)測(cè)試的一致性程度。第11頁(yè)/共74頁(yè)5.績(jī)效管理系統(tǒng)的公平

與可接受性

績(jī)效管理系統(tǒng)使用者（包括評(píng)估者與被評(píng)估者）對(duì)系統(tǒng)的接受程度，在很大程度上決定了該系統(tǒng)是否有效。員工感覺(jué)中的組織公平性包括三個(gè)方面：（1）結(jié)果公平；（2）程序公平，即員工對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程是否公平的感知；（3）交往公平，即員工對(duì)評(píng)估者在使用績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)過(guò)程中是否公平地對(duì)待每一名員工的感知。第12頁(yè)/共74頁(yè)四、績(jī)效管理的意義

無(wú)論是從企業(yè)的角度，還是從管理人員或員工的角度來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理都能給我們帶來(lái)益處。1．績(jī)效管理有助于企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

2．績(jī)效管理對(duì)直線管理人員的意義

3．績(jī)效管理是員工成長(zhǎng)的推動(dòng)器第13頁(yè)/共74頁(yè)第二節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)

一、績(jī)效是一個(gè)多維概念第14頁(yè)/共74頁(yè)二、績(jī)效指標(biāo)的確定

為了減少績(jī)效評(píng)價(jià)中的主觀隨意性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的工作特點(diǎn)和績(jī)效評(píng)價(jià)的具體目標(biāo)，在工作分析的基礎(chǔ)上確定具體的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。所謂績(jī)效指標(biāo)，就是指績(jī)效的維度，也就是說(shuō)要從哪些方面來(lái)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。指標(biāo)既要與組織戰(zhàn)略對(duì)員工的總體要求相一致，又要與具體職務(wù)的工作特性相匹配，并具有簡(jiǎn)單、明確、清晰的操作定義。第15頁(yè)/共74頁(yè)特質(zhì)指標(biāo)衡量員工的態(tài)度和個(gè)性特征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度、溝通能力、團(tuán)體合作能力、決策能力、主動(dòng)性、創(chuàng)造性等。行為指標(biāo)衡量員工為達(dá)到目的所需采取的各種行動(dòng)。結(jié)果指標(biāo)衡量員工的工作完成情況。第16頁(yè)/共74頁(yè)確保指標(biāo)具體、明確、可觀測(cè)

首先，如果指標(biāo)籠統(tǒng)，評(píng)估者不確定指標(biāo)到底考核什么內(nèi)容，就無(wú)法進(jìn)行考核。其次，績(jī)效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確。再次，在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)應(yīng)確保指標(biāo)所衡量的內(nèi)容是可觀察、可比較的。第17頁(yè)/共74頁(yè)三、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)對(duì)員工的工作要求，也就是說(shuō)對(duì)于績(jī)效內(nèi)容界定的事情，員工應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)做或者做到什么樣的程度。第18頁(yè)/共74頁(yè)第三節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法及

相關(guān)問(wèn)題

一、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的基本類(lèi)型根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)中運(yùn)用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效評(píng)價(jià)可分為絕對(duì)評(píng)價(jià)和相對(duì)評(píng)價(jià)兩類(lèi)。所謂絕對(duì)評(píng)價(jià)是按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度衡量任職于相同職務(wù)的員工，即按絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)他們的績(jī)效；所謂相對(duì)評(píng)價(jià)是根據(jù)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員相互比較作出評(píng)價(jià)。第19頁(yè)/共74頁(yè)員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型主要用于對(duì)個(gè)人特征和個(gè)人能力如合作精神、工作主動(dòng)性、人際交往能力、決策能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種方法可以為分析業(yè)績(jī)結(jié)果提供信息，但是由于它評(píng)價(jià)的內(nèi)容比較抽象，所以評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和可靠性較差。根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)涉及的內(nèi)容，績(jī)效評(píng)價(jià)可分為下列三種：第20頁(yè)/共74頁(yè)員工行為導(dǎo)向型：適合于對(duì)那些績(jī)效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來(lái)完成工作的員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場(chǎng)售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過(guò)其服務(wù)行為及規(guī)范化進(jìn)行衡量。第21頁(yè)/共74頁(yè)員工效果導(dǎo)向型：考評(píng)的重點(diǎn)在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過(guò)程。這種方法對(duì)于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。

第22頁(yè)/共74頁(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的分類(lèi)第23頁(yè)/共74頁(yè)二、具體的績(jī)效評(píng)估方法

1．比較法比較法是指參照部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他員工的工作業(yè)績(jī)或工作結(jié)果，確定每人的相對(duì)名次。企業(yè)可據(jù)此作出精簡(jiǎn)組織、人事調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放等決策。（1）排序法排序法包括簡(jiǎn)單排序法和交替排序法。簡(jiǎn)單排序法指評(píng)估者把所有員工從最優(yōu)到最差直接排序。

第24頁(yè)/共74頁(yè)交替排序法：指評(píng)估者首先把績(jī)效最優(yōu)的員工列于榜首，把最劣者列于名單末尾；然后在剩下的員工中挑選最好的員工列于名單第二位，把業(yè)績(jī)最差的列在倒數(shù)第二位，循此程序，直至全部排完。第25頁(yè)/共74頁(yè)（2）兩兩比較法兩兩比較法指在每項(xiàng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上，將所有員工兩兩相比，記錄每位員工優(yōu)于其他員工的次數(shù)，按員工被評(píng)為較優(yōu)的總次數(shù)確定他們的排名。第26頁(yè)/共74頁(yè)評(píng)價(jià)者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將每一個(gè)員工其他員工進(jìn)行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出。根據(jù)每一個(gè)員工凈勝次數(shù)的多少進(jìn)行排序。第27頁(yè)/共74頁(yè)第28頁(yè)/共74頁(yè)（3）強(qiáng)制分配法強(qiáng)制分配法不限定評(píng)分方法，但評(píng)估者通常要比較小組中員工的業(yè)績(jī)，使所有員工的績(jī)效等級(jí)分布情況大致符合正態(tài)分布。第29頁(yè)/共74頁(yè)首先確定出幾個(gè)績(jī)效等級(jí)，然后，按照員工業(yè)績(jī)的相對(duì)優(yōu)劣程度強(qiáng)制將其列入某一業(yè)績(jī)等級(jí)中。企業(yè)通常將工作業(yè)績(jī)分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、不合格五個(gè)等級(jí)，按照正態(tài)分布規(guī)律，規(guī)定每個(gè)等級(jí)的比例限制。優(yōu)點(diǎn)：可以克服不分優(yōu)劣的平均主義，也可避免業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程中評(píng)價(jià)過(guò)嚴(yán)或過(guò)松的現(xiàn)象。缺點(diǎn)：經(jīng)理人員為了滿足分布規(guī)則的要求而不按照員工的實(shí)際業(yè)績(jī)狀況進(jìn)行歸類(lèi)，導(dǎo)致員工不滿。第30頁(yè)/共74頁(yè)5%20%50%20%5%不及格及格一般良好優(yōu)異第31頁(yè)/共74頁(yè)2．描述法

描述法指評(píng)估者用文字描述和評(píng)論被評(píng)估者的能力、態(tài)度、行為、成績(jī)、優(yōu)缺點(diǎn)等。第32頁(yè)/共74頁(yè)（1）評(píng)語(yǔ)法評(píng)語(yǔ)法要求管理人員用一段簡(jiǎn)短的書(shū)面鑒定，描述員工在考評(píng)期間內(nèi)的績(jī)效表現(xiàn)。有些評(píng)語(yǔ)沒(méi)有規(guī)定格式。第33頁(yè)/共74頁(yè)（2）關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法它要求評(píng)估者通過(guò)觀察，分別記錄每位員工在工作中的關(guān)鍵性行為，以此為據(jù)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。關(guān)鍵事件法的優(yōu)點(diǎn)：它能為績(jī)效評(píng)價(jià)和反饋提供有用的信息。管理人員要盡量準(zhǔn)確地記錄員工在考核期間的行為，可避免依據(jù)模糊的記憶來(lái)評(píng)價(jià)員工。關(guān)鍵事件法不足之處：第一，評(píng)估者對(duì)何為關(guān)鍵事件的理解可能不一致；第二，評(píng)估者每天或每周都要花大量的時(shí)間去記錄其下屬的工作行為，所以許多管理者并不愿意采用這種方法；第三，員工會(huì)非常擔(dān)心主管如何記錄他們的行為，對(duì)經(jīng)理的“記過(guò)簿”充滿恐懼。第34頁(yè)/共74頁(yè)3．量表法

量表法是參照客觀標(biāo)準(zhǔn)，制定不同形式的評(píng)估尺度進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的方法。企業(yè)采用量表法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，首先要根據(jù)被評(píng)估者的工作要求建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，給每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定權(quán)重，然后由評(píng)估者根據(jù)被評(píng)估者在各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)上的表現(xiàn)以及各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)度含義，給被評(píng)估者打分，最后匯總計(jì)算評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效評(píng)價(jià)總分。第35頁(yè)/共74頁(yè)（1）圖評(píng)價(jià)量表法評(píng)價(jià)者可采用圖評(píng)價(jià)量表法，從不同的績(jī)效維度對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)維度通常是反映員工工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作獨(dú)立性、業(yè)務(wù)知識(shí)水平、人際關(guān)系、出勤情況等方面的工作特征指標(biāo)，或根據(jù)員工的工作行為分類(lèi)，列出具體行為，以便評(píng)估者評(píng)價(jià)被評(píng)估者在每類(lèi)行為上的表現(xiàn)。

（例子見(jiàn)書(shū)P202）第36頁(yè)/共74頁(yè)（2）行為錨定量表法行為錨定量表法實(shí)際上是將圖評(píng)價(jià)量表法和關(guān)鍵事件法結(jié)合起來(lái)的一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法。第37頁(yè)/共74頁(yè)行為錨定量表法不是簡(jiǎn)單地把績(jī)效維度劃分出若干等級(jí)刻度，而是用具體的行為事件明確地界定每個(gè)等級(jí)刻度的含義，每一個(gè)績(jī)效維度都存在著一系列的行為事例，每一種行為事例分別代表這一維度中的一種特定業(yè)績(jī)水平。這種方法克服了圖評(píng)價(jià)量表法中評(píng)估項(xiàng)目比較抽象、難以掌握的弱點(diǎn)，使評(píng)估者能參照較直觀、具體的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作出評(píng)價(jià)。見(jiàn)P203例第38頁(yè)/共74頁(yè)行為錨定量表的編制步驟第一步，從員工的職務(wù)描述中找出重要的績(jī)效維度，明確每個(gè)工作績(jī)效維度的含義；第二步，由熟悉該工作的人組成小組，為每個(gè)維度列出一系列關(guān)鍵事件（行為錨），描述理想的和不理想的工作行為，并設(shè)定這些行為錨代表的績(jī)效水平；第三步，由了解該工作的另一個(gè)小組，根據(jù)績(jī)效維度對(duì)行為錨重新分類(lèi)，并確定每一個(gè)維度等級(jí)與行為錨之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；最后，將每個(gè)績(jī)效維度所包含的行為錨從好到壞進(jìn)行排列，建立起行為錨定法評(píng)價(jià)體系。第39頁(yè)/共74頁(yè)（3）行為觀察評(píng)價(jià)法

行為觀察評(píng)價(jià)法與行為錨定量表法的區(qū)別在于：它不是把關(guān)鍵事件作為界定績(jī)效級(jí)別的標(biāo)度，要求評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)哪一種行為最確切地反映了員工的績(jī)效，而是要求評(píng)價(jià)者根據(jù)被評(píng)價(jià)者在考核期間表現(xiàn)出特定行為的頻率，選擇與頻度相應(yīng)的分值。

見(jiàn)P204第40頁(yè)/共74頁(yè)4．目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是最典型的成果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)法。它的核心內(nèi)容是目標(biāo)的設(shè)定及科學(xué)地對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)與員工在共同協(xié)商基礎(chǔ)上，將企業(yè)目標(biāo)層層分解，形成部門(mén)目標(biāo)乃至個(gè)人目標(biāo)；然后通過(guò)充分授權(quán)、適時(shí)監(jiān)督、不斷給予支持和幫助的方式，激發(fā)員工進(jìn)行有效的“自我控制”，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；最后，根據(jù)每項(xiàng)目標(biāo)最終的執(zhí)行情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，激勵(lì)員工在下一個(gè)周期更好地完成目標(biāo)任務(wù)。第41頁(yè)/共74頁(yè)5.平衡記分卡法從財(cái)務(wù)結(jié)果、顧客滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力四個(gè)方面的指標(biāo)對(duì)部門(mén)或員工進(jìn)行考核。第42頁(yè)/共74頁(yè)第43頁(yè)/共74頁(yè)三、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇多種評(píng)估方法各有優(yōu)點(diǎn)，也各有不足。很難斷言哪一種方法最適合旅游企業(yè)?？偟恼f(shuō)來(lái)，一種評(píng)價(jià)方法是否有效取決于該方法提供的信息是否能夠滿足績(jī)效管理的需要。合適的評(píng)估方法應(yīng)符合以下幾個(gè)要求：（1）最能體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和績(jī)效管理目的。（2）能比較客觀地評(píng)價(jià)員工工作。（3）對(duì)員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵(lì)作用。（4）評(píng)估方法的運(yùn)作成本低。（5）評(píng)估方法實(shí)用性強(qiáng)，易于執(zhí)行。第44頁(yè)/共74頁(yè)第四節(jié)

評(píng)估者的選擇與評(píng)估誤差的防范

一、選擇績(jī)效評(píng)估者的一般原則首先，評(píng)估者所評(píng)價(jià)的內(nèi)容必須基于他（她）所掌握的情況。如果要求評(píng)估者對(duì)于他（她）所不能看到的情況作出評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)必將對(duì)整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和公正性產(chǎn)生不良影響。其次，評(píng)估者對(duì)所評(píng)價(jià)崗位的工作內(nèi)容有一定的了解。第45頁(yè)/共74頁(yè)二、績(jī)效評(píng)價(jià)者的來(lái)源

1．主管評(píng)估

2．自我評(píng)估

3．下屬評(píng)估

4．顧客評(píng)估

5．同事評(píng)估

6．360°績(jī)效評(píng)價(jià)第46頁(yè)/共74頁(yè)360度評(píng)估法360度績(jī)效評(píng)估又稱全方位績(jī)效評(píng)估，即從上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、自己和顧客全方位收集信息，對(duì)被評(píng)估者進(jìn)行評(píng)估，以增強(qiáng)績(jī)效評(píng)估的信度和效度。第47頁(yè)/共74頁(yè)個(gè)人自評(píng)績(jī)效上級(jí)評(píng)價(jià)同級(jí)市場(chǎng)評(píng)價(jià)（顧客）下級(jí)評(píng)價(jià)360度績(jī)效考評(píng)第48頁(yè)/共74頁(yè)上級(jí)是指被評(píng)估員工的直接主管，通常是績(jī)效評(píng)估中最主要的評(píng)估者，好的主管比其他任何人更了解下屬的工作和行為表現(xiàn)，因此他在績(jī)效評(píng)估中最有發(fā)言權(quán)。

弊端在于：上司可能有偏見(jiàn)，不能保證評(píng)估的公平公正性，會(huì)挫傷下屬的積極性。

第49頁(yè)/共74頁(yè)同級(jí)（同事）評(píng)估的最大優(yōu)勢(shì)在于了解全面、真實(shí)。若同事評(píng)估能采取實(shí)事求是的態(tài)度，則同事反映的情況最為可信。主要弊端：同事會(huì)依靠世俗慣例來(lái)作出評(píng)估。那些在績(jī)效評(píng)估中得到較差成績(jī)的人可能會(huì)報(bào)復(fù)其同事。第50頁(yè)/共74頁(yè)下屬員工常常能提供有價(jià)值的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)信息，因?yàn)樗麄儗?duì)其上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平等有最直接的了解。

弊端：

(1)下屬在評(píng)估中往往不敢實(shí)事求是地表達(dá)意見(jiàn)。

(2)下屬對(duì)上司的工作，不可能有全盤(pán)的了解，因此在評(píng)估時(shí)往往側(cè)重于個(gè)別方面，易產(chǎn)生片面看法。第51頁(yè)/共74頁(yè)自我評(píng)價(jià)使員工能夠思考其工作表現(xiàn)和工作結(jié)果，促進(jìn)他們業(yè)績(jī)的改善和提高。同時(shí)，自我評(píng)價(jià)為員工提供了陳述自己對(duì)工作業(yè)績(jī)看法的機(jī)會(huì)，使他們有種被尊重的感覺(jué)，減少了對(duì)其他考評(píng)的抵制。弊端：(1)自我評(píng)估傾向于把自己的績(jī)效高估，與上司或同事評(píng)估的結(jié)果往往不同；(2)只適用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效，在其他方面(如加薪、晉升等)不足以作評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

第52頁(yè)/共74頁(yè)客戶是企業(yè)外部人員，不受企業(yè)內(nèi)部利益機(jī)制所左右，因此評(píng)估會(huì)更加真實(shí)、公正。弊端在于：(1)難以操作。由于每個(gè)企業(yè)員工接觸的客戶可能是不同的，不同客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)又有所不同，故對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，客戶評(píng)估沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

(2)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。由于客戶不是企業(yè)內(nèi)部人員，不能用行政命令規(guī)定其限時(shí)完成評(píng)估任務(wù)。說(shuō)服客戶配合本公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估活動(dòng)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。第53頁(yè)/共74頁(yè)三、績(jī)效評(píng)價(jià)的誤差及其防范

1．中心化趨勢(shì)、寬松化和嚴(yán)格化誤差

2．近因誤差和首因誤差

3．暈輪效應(yīng)

4．偏見(jiàn)誤差

5．標(biāo)準(zhǔn)不一第54頁(yè)/共74頁(yè)中心化趨勢(shì)（Centraltendency）：評(píng)估者對(duì)一組被評(píng)估者的評(píng)價(jià)結(jié)果相差不多，都集中在評(píng)價(jià)尺度的中心附近，導(dǎo)致評(píng)價(jià)成績(jī)拉不開(kāi)距離。第55頁(yè)/共74頁(yè)寬松化傾向（Leniency）：全世界最盛行的評(píng)價(jià)誤差。受這種誤差影響，評(píng)估者對(duì)評(píng)估對(duì)象的評(píng)價(jià)往往高于他們的實(shí)際績(jī)效。第56頁(yè)/共74頁(yè)嚴(yán)格化誤差（Strictnesserrors）：評(píng)估者對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)過(guò)于嚴(yán)格。第57頁(yè)/共74頁(yè)近因誤差（recencyeffect）：評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來(lái)代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)情況，因而造成評(píng)估誤差。第58頁(yè)/共74頁(yè)首因誤差（primacyeffect）又稱為第一印象誤差。指員工在績(jī)效評(píng)估初期的的績(jī)效表現(xiàn)對(duì)評(píng)估者的評(píng)價(jià)產(chǎn)生延續(xù)性的影響。第59頁(yè)/共74頁(yè)暈輪效應(yīng)誤差（haloeffect）：評(píng)估人在對(duì)被評(píng)估人績(jī)效評(píng)估時(shí)，把績(jī)效中的某一方面甚至與工作績(jī)效無(wú)關(guān)的某一方面看得過(guò)重，而影響了整體績(jī)效的評(píng)估。第60頁(yè)/共74頁(yè)偏見(jiàn)誤差（stereotyping）：由于評(píng)估人員對(duì)被評(píng)估者的某種偏見(jiàn)而影響對(duì)其工作實(shí)績(jī)的評(píng)估，所造成的誤差就被稱為是偏見(jiàn)誤差。第61頁(yè)/共74頁(yè)減少評(píng)價(jià)者誤差第62頁(yè)/共74頁(yè)

1．對(duì)工作中的每一方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是只作籠統(tǒng)評(píng)價(jià)。

2．評(píng)估人的觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估人的工作上，而不要太注重其他方面。

3．在評(píng)估表上不要使用概念界定不清的措詞，以防不同的評(píng)估者對(duì)這些用詞有不同的理解。

4．一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多員工，以免評(píng)估先松后緊或前緊后松，有失公允。

5．對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人都進(jìn)行必要的培訓(xùn)。第63頁(yè)/共74頁(yè)第五節(jié)

績(jī)效反饋及績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用

第64頁(yè)/共74頁(yè)績(jī)效反饋對(duì)績(jī)效管理非常重要。目的在于：（1）就被評(píng)估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法；（2）讓員工認(rèn)識(shí)到自己所取得的成果和優(yōu)點(diǎn)，鼓勵(lì)他們?nèi)〉酶玫某煽?jī)；（3）指出員工工作中有待改進(jìn)的方面，向他們提出建設(shè)性批評(píng)；（4）與員工共同探討改善績(jī)效的方案，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；（5）確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。一、績(jī)效反饋的目的第65頁(yè)/共74頁(yè)二、績(jī)效反饋的原則1．經(jīng)常向員工反饋績(jī)效問(wèn)題2．利用自我反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工參與到績(jī)效反饋過(guò)程3．做好充分準(zhǔn)備，營(yíng)造良好環(huán)境4．依據(jù)員工的工作行為和結(jié)果，提供具體的績(jī)效反饋信息5．把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題