皇冠ROYAL銷售知識(shí)

皇冠ROYAL銷售知識(shí)一汽豐田CROWNROYAL銷售概念導(dǎo)入ROYAL銷售概念ROYAL銷售概念導(dǎo)入高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的銷售服務(wù)活動(dòng)CS(顧客滿意)CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)ROYAL銷售概念ROYAL銷售概念導(dǎo)入流程技巧流程技巧有序的紊亂的冷淡的，技巧差熱情的，技巧好CS顧客滿意售后跟蹤熱情交車報(bào)價(jià)說(shuō)明簽訂合同試乘試駕商品說(shuō)明需求分析店內(nèi)接待ROYAL銷售概念一汽豐田標(biāo)準(zhǔn)銷售流程CS顧客滿意售前準(zhǔn)備ROYAL銷售概念ROYAL銷售概念皇冠CROWN是“與中國(guó)新一代精英們共同邁向未來(lái)的旗艦座駕”“精英顧客”對(duì)汽車的銷售服務(wù)也有其獨(dú)特的需求，經(jīng)銷店的銷售服務(wù)就應(yīng)該更好地滿足并超越他們的需求銷售人員在皇冠的銷售過(guò)程中，必須對(duì)這群高收入、高品位的“精英顧客”的生活與工作形態(tài)有深入的了解，就能更順利地進(jìn)行銷售注：ROYAL：（似）國(guó)王的，王室的，王族的，高貴的，尊嚴(yán)的；極好的，最優(yōu)質(zhì)的，第一流的，極其愉快的ROYAL銷售概念“精英顧客”的期望希望獲得一對(duì)一的接待以及一站式服務(wù)希望獲得具有豐富汽車知識(shí)的30歲左右銷售經(jīng)理的接待與解說(shuō)嚴(yán)格遵守交車時(shí)間提供符合顧客需求的服務(wù)對(duì)24小時(shí)救援服務(wù)、代用車服務(wù)有強(qiáng)烈的興趣希望提供體現(xiàn)“用戶第一”的對(duì)應(yīng)服務(wù)ROYAL銷售概念一汽豐田CROWNROYAL銷售ROYAL銷售概念ROYAL銷售皇冠車的店頭展示1皇冠車的銷售人員2“特別咨詢式”商品說(shuō)明4“精英顧客”熱情交車5“精英顧客”接待技巧3店頭展示經(jīng)銷店的功能展廳環(huán)境的發(fā)展全線車型的展示伴隨著經(jīng)營(yíng)車型的擴(kuò)大，目標(biāo)顧客呈現(xiàn)多樣化購(gòu)買對(duì)象層的擴(kuò)大（收入水平的提高）隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，美、歐、韓、日廠商的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)通過(guò)更新設(shè)計(jì)，改變展廳形象改變展廳形象是必要的與展示陣容高級(jí)化相適應(yīng)的展廳能夠展示轎車、SUV等多種車型的展廳無(wú)論收入水平、性別如何，都能喚起顧客好感的展廳店頭展示皇冠車的店頭展示TOYOTA提供真正的高級(jí)感品格品質(zhì)Hightouch人性化經(jīng)驗(yàn)實(shí)際業(yè)績(jī)Hightech高精度新技術(shù)信賴感放心感先進(jìn)性未來(lái)性融合WARMCOOL店頭展示通過(guò)各種要素的組合創(chuàng)造附加價(jià)值建筑特點(diǎn)空間設(shè)計(jì)經(jīng)銷店運(yùn)營(yíng)新的設(shè)計(jì)理念與正在擴(kuò)大的市場(chǎng)規(guī)模和具有新感覺(jué)的顧客相適應(yīng)要以富有現(xiàn)代感的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級(jí)感，而不是以豪華厚重的設(shè)計(jì)體現(xiàn)高級(jí)感皇冠車的店頭展示店頭展示分組活動(dòng)您對(duì)皇冠車的店頭展示有什么好的創(chuàng)意，能讓顧客直覺(jué)地體會(huì)到皇冠車的高級(jí)感？請(qǐng)按經(jīng)銷店為單位進(jìn)行5分鐘的小組討論，然后派員發(fā)表向新TOYOTA進(jìn)行觀念轉(zhuǎn)換（品格+品質(zhì)）追求時(shí)代感的風(fēng)格（現(xiàn)代的+高檔的）營(yíng)造出能使顧客憧憬未來(lái)生活的空間氛圍皇冠車的店頭展示銷售人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備的8+1模型己方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人顧客方的市場(chǎng)公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備銷售工具心理準(zhǔn)備衣著公文箱有關(guān)話題Q&A計(jì)劃銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來(lái)源（參考）企業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷金融證券房產(chǎn)地產(chǎn)汽車信息運(yùn)動(dòng)休閑娛樂(lè)新聞旅游信息子女教育海外留學(xué)高爾夫投資理財(cái)銷售人員的準(zhǔn)備銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來(lái)源（參考）奢侈消費(fèi)品銷售人員的個(gè)人準(zhǔn)備有關(guān)話題與信息來(lái)源（參考）奢侈消費(fèi)品“精英顧客”接待“精英顧客”接待技巧讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)讓顧客感到舒適建立顧客的信心，消除顧客的疑慮讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)讓顧客體會(huì)到擁有皇冠的美好感覺(jué)經(jīng)銷店團(tuán)隊(duì)對(duì)上門的顧客都負(fù)有責(zé)任，我們必須以禮貌的，公平和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待所有的顧客“精英顧客”接待技巧店頭接待：高級(jí)轎車的購(gòu)買者希望在銷售過(guò)程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對(duì)一地提供服務(wù)顧客期望—年齡“要有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，不要太年輕，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，讓人覺(jué)得可信賴?！薄邦檰?wèn)要有資歷，有工作經(jīng)驗(yàn)?！鳖櫩推谕獙I(yè)素質(zhì)高“要對(duì)車輛的性能非常了解?！薄耙袑I(yè)知識(shí)，最好為資深人士?！薄皩I(yè)水平高而且全面，不要問(wèn)到保險(xiǎn)就說(shuō)去問(wèn)管保險(xiǎn)的人?！薄耙獙I(yè)，比如載重量、怎么保養(yǎng)等?！薄耙私獠煌囆椭g的差異?！薄熬㈩櫩汀苯哟觐^接待：高級(jí)轎車的購(gòu)買者希望在銷售過(guò)程中，由較為有工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，同時(shí)專業(yè)素質(zhì)高的銷售人員一對(duì)一地提供服務(wù)顧客期望—有專人陪同“一對(duì)一服務(wù)。”（奧迪A6車主）“一對(duì)一專人服務(wù)。”（奔馳300SEL車主）“一對(duì)一陪同服務(wù)”（寶馬530i車主）“類似賓館的VIP服務(wù)，有專人接待，接待人員分層次”（奧迪A6車主）“精英顧客”接待“精英顧客”接待技巧主動(dòng)及時(shí)迎接熱情問(wèn)候，適當(dāng)寒暄破冰的語(yǔ)言自我介紹注意觀察，及時(shí)主動(dòng)接近請(qǐng)顧客自由參觀適時(shí)提問(wèn)，積極聆聽(tīng)顧客第一CustomerFirst“精英顧客”接待“精英顧客”接待技巧“精英顧客”接待顧客接待禮儀“精英顧客”接待技巧微笑鞠躬眼神身體距離引領(lǐng)姿勢(shì)坐姿上茶傾聽(tīng)呈遞資料銷售金牌組合高收入、高品位的“精英顧客”希望獲得特殊的銷售體驗(yàn)在接待、洽談到一定程度時(shí)，有銷售人員介紹銷售經(jīng)理給“精英顧客”，并有銷售經(jīng)理陪同銷售人員走過(guò)一段特定的銷售流程通過(guò)銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步加深“精英顧客”的購(gòu)買體驗(yàn)，提升CS“精英顧客”接待顧客期望“希望銷售人員有職稱”“由經(jīng)理級(jí)以上的人進(jìn)行對(duì)應(yīng)。”“精英顧客”接待技巧顧客進(jìn)入展廳前展廳接待順位的安排第一順位者在展廳巡視接待，接待臺(tái)保持有兩人接待值班第一順位者隨時(shí)注意顧客的動(dòng)向及展廳環(huán)境第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)銷售人員到接待臺(tái)若來(lái)店顧客人數(shù)較多，或顧客為VIP級(jí)別，可由第二順位者協(xié)助進(jìn)行接待若顧客自己開(kāi)車前來(lái)第一順位者迎至展廳外（至少在門口），主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排車位觀察顧客及其車輛，考慮合適的接待方式下雨天，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客（雨傘有專門的擱架）“精英顧客”接待“精英顧客”接待技巧“精英顧客”接待SUV展示區(qū)域特殊車輛展臺(tái)服務(wù)前臺(tái)貴賓室商談區(qū)(半開(kāi)放)商談區(qū)(開(kāi)放式)商談區(qū)(開(kāi)放式)售后服務(wù)接待臺(tái)展廳大門展廳側(cè)門轎車展示區(qū)域顧客進(jìn)入展廳“精英顧客”接待技巧“精英顧客”接待轎車展示區(qū)域SUV展示區(qū)域特殊車輛展臺(tái)服務(wù)前臺(tái)貴賓室商談區(qū)(半開(kāi)放)商談區(qū)(開(kāi)放式)商談區(qū)(開(kāi)放式)展廳大門展廳側(cè)門售后服務(wù)接待臺(tái)12345678910顧客進(jìn)入展廳“精英顧客”接待技巧顧客進(jìn)入展廳在展廳門口迎接顧客，點(diǎn)頭招呼，微笑致意，保持眼神接觸，以充滿活力、明朗、歡快的聲音歡迎顧客介紹自己并遞上名片，詢問(wèn)顧客是否能為他/她效勞，弄清顧客光臨目的若顧客對(duì)皇冠有興趣，則提供皇冠的有關(guān)車型資料，并請(qǐng)顧客自己隨意瀏覽參觀將顧客引領(lǐng)到皇冠展車前，詢問(wèn)顧客是否需要咨詢?nèi)纛櫩捅硎拘枰约簠⒂^，則向顧客表明可隨時(shí)候教，退立一邊，與顧客保持相應(yīng)的距離“精英顧客”接待顧客進(jìn)入展廳“精英顧客”接待技巧顧客自行參觀車輛在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)迎上前，問(wèn)候顧客，遞上名片作簡(jiǎn)單自我介紹，并簡(jiǎn)要介紹皇冠車型并主動(dòng)提供資料讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教顧客需要咨詢時(shí)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，銷售人員及時(shí)主動(dòng)上前詢問(wèn)用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問(wèn)題與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹一汽豐田與本經(jīng)銷店“精英顧客”接待顧客參觀車輛“精英顧客”接待技巧顧客在洽談桌旁接待/銷售人員問(wèn)候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員遞上名片并自我介紹，征得同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)其感興趣的商品的感受，注重傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，了解顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程銷售人員準(zhǔn)備記錄本和筆，隨時(shí)記錄并確認(rèn)顧客的重要信息和需求簡(jiǎn)要介紹一汽豐田的銷售流程簡(jiǎn)要介紹顧客感興趣的商品和服務(wù)，并提供有關(guān)資料“精英顧客”接待顧客在洽談桌旁“精英顧客”接待技巧若顧客已是再度前來(lái)看車接待/銷售人員問(wèn)候顧客，提供可選擇的免費(fèi)飲料，例如茶水、咖啡等銷售人員在第一時(shí)間直接招呼顧客，用姓名問(wèn)候致意銷售人員在上次接觸的基礎(chǔ)上，與顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮唁N售人員能準(zhǔn)確表達(dá)上次顧客接待時(shí)顧客的主要需求，并再次確認(rèn)視顧客需求，及時(shí)給顧客提供更詳細(xì)的銷售信息和商品信息“精英顧客”接待二次顧客接待工作“精英顧客”接待技巧若有親朋好友陪同顧客看車接待/銷售人員熱情問(wèn)候同伴客第二順位銷售人員協(xié)助第一順位銷售人員接待同伴客銷售人員適當(dāng)與同伴客寒暄，明確與顧客的相互關(guān)系引導(dǎo)同伴客談?wù)搶?duì)其感興趣的商品的感受，注重傾聽(tīng)同伴客的意見(jiàn)，并適當(dāng)?shù)乇硎菊J(rèn)同積極提供有關(guān)信息，適當(dāng)贊美同伴客“精英顧客”接待同伴客的接待“精英顧客”接待技巧主要的同伴客車主的家人車主的親友車主的司機(jī)車主的同儕辦公室主任車主的采購(gòu)代表“精英顧客”接待分組活動(dòng)：每組分配一種同伴客分析同伴客的作用及心理狀態(tài)說(shuō)明同伴客的對(duì)應(yīng)方式同伴客的接待“精英顧客”接待技巧通過(guò)熱情、禮貌、專業(yè)化的接待，引導(dǎo)顧客主動(dòng)敘述他/她的購(gòu)車需求適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，使顧客感受到“顧客第一”的態(tài)度，能充分自主地表達(dá)他/她的需求顧問(wèn)式地協(xié)助顧客挑選可選購(gòu)的車型，便于商品說(shuō)明程序的進(jìn)行通過(guò)面對(duì)“精英顧客”的需求分析，引導(dǎo)顧客對(duì)自身用車生態(tài)的了解，激發(fā)顧客對(duì)皇冠車的憧憬“精英顧客”需求分析“精英顧客”需求分析使用開(kāi)放式提問(wèn)，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言留心傾聽(tīng)顧客的講話，了解顧客真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)顧客發(fā)表意見(jiàn)適當(dāng)利用刺探與封閉式的提問(wèn)方法，引導(dǎo)顧客正確表達(dá)他/她的需求保持對(duì)顧客的興趣，鼓勵(lì)顧客發(fā)言，不要打斷顧客的發(fā)言，顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)分析顧客的不同需求狀況，及時(shí)解決并回復(fù)顧客的問(wèn)題，必要時(shí)與上司溝通情況，獲取指導(dǎo)“精英顧客”需求分析“精英顧客”需求分析探詢顧客需求我們要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、掌握確認(rèn)顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容顯性需求+隱性需求一般性問(wèn)題——了解顧客過(guò)往和現(xiàn)在的用車生態(tài)和經(jīng)驗(yàn)?辨識(shí)性問(wèn)題——了解顧客現(xiàn)在對(duì)車輛的主要需求和用途?聯(lián)結(jié)性問(wèn)題——將顧客的主要需求與推薦的商品相聯(lián)系?“精英顧客”需求分析“精英顧客”需求分析探詢顧客需求一般性問(wèn)題“精英顧客”需求分析辨識(shí)性問(wèn)題聯(lián)結(jié)性問(wèn)題“您以前駕駛過(guò)什么車？”您以前有沒(méi)有接觸過(guò)皇冠車？”“您對(duì)現(xiàn)在您乘坐的佳美車感覺(jué)如何？”您如果購(gòu)買新車的話，主要會(huì)考慮哪些因素？”“皇冠配備了3升的發(fā)動(dòng)機(jī)和6速手/自一體變速箱，是不是符合您對(duì)動(dòng)力和行駛性能的要求呢？”“新皇冠舒適豪華的內(nèi)裝很符合公務(wù)用途，您覺(jué)得呢？”“精英顧客”需求分析探詢顧客需求“精英顧客”接待+需求分析分組活動(dòng)，角色扮演角色扮演演練的點(diǎn)評(píng)事項(xiàng)角色（一）角色（二）角色（三）角色（四）“精英顧客”的接待流程“精英顧客”的需求分析過(guò)程角色扮演（一）角色設(shè)定：（民營(yíng)企業(yè)家/儒商）顧客為某知名民營(yíng)企業(yè)董事長(zhǎng)，45歲左右，有專職駕駛?cè)藛T，平時(shí)也自己駕車，目前駕乘豐田佳美。該企業(yè)從事環(huán)保產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。來(lái)展廳的場(chǎng)景：正在服務(wù)站進(jìn)行車輛保養(yǎng)對(duì)車輛的期待：其他事項(xiàng)：角色扮演“精英顧客”接待+需求分析角色扮演（二）角色設(shè)定：（特權(quán)派/紅頂商人）顧客為某房地產(chǎn)公司總經(jīng)理，已經(jīng)在上海地區(qū)開(kāi)發(fā)了若干知名樓盤，40歲，有專職駕駛?cè)藛T，10年前下海經(jīng)商，原是市政府的干部。目前乘坐別克君威。角色扮演來(lái)展廳的場(chǎng)景：與駕駛員同來(lái)，順道進(jìn)展廳，時(shí)間較緊張對(duì)車輛的期待：其他事項(xiàng)：“精英顧客”接待+需求分析角色扮演（三）角色設(shè)定：（國(guó)際派/海歸派/金領(lǐng)）顧客為某外資企業(yè)管理人員，從事高科技行業(yè)（生物制藥），30歲左右，性格比較內(nèi)斂，曾在日本東京留學(xué)，尚未成家，自己開(kāi)車。目前駕駛?cè)债a(chǎn)陽(yáng)光。角色扮演來(lái)展廳的場(chǎng)景：自己駕車前來(lái)，特意來(lái)咨詢皇冠車對(duì)車輛的期待：其他事項(xiàng)：“精英顧客”接待+需求分析角色扮演（四）角色設(shè)定：（暴發(fā)戶）顧客為某私營(yíng)企業(yè)老板，溫州人，從事制鞋業(yè)，溫州炒房團(tuán)的一員，30歲左右，中學(xué)學(xué)歷，性格開(kāi)朗，已育一子。原來(lái)?yè)碛猩Ｋ{2000。角色扮演來(lái)展廳的場(chǎng)景：與夫人同來(lái)展廳看車，訂購(gòu)意向明確對(duì)車輛的期待：其他事項(xiàng)：“精英顧客”接待+需求分析角色扮演（五）角色設(shè)定：（公務(wù)員）顧客為本市采購(gòu)辦公務(wù)員，為政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)選購(gòu)公務(wù)用車收集信息。該公務(wù)員對(duì)車輛有較多的了解。他的朋友正好有購(gòu)買皇冠車的想法。角色扮演來(lái)展廳的場(chǎng)景：對(duì)車輛的期待：其他事項(xiàng)：“精英顧客”接待+需求分析“特別咨詢式”商品說(shuō)明“特別咨詢式”商品說(shuō)明根據(jù)“精英顧客”對(duì)銷售服務(wù)的要求，銷售人員的商品說(shuō)明應(yīng)脫離傳統(tǒng)的推銷方式銷售人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)“精英顧客”購(gòu)車的咨詢顧問(wèn)的角色在“特別咨詢”過(guò)程中，銷售人員要積極將商品特性（推銷要點(diǎn)）與顧客的用車生態(tài)相聯(lián)系注：CONSULTATION：征求意見(jiàn)，咨詢，磋商“特別咨詢式”商品說(shuō)明展車說(shuō)明1試乘試駕2售后強(qiáng)化4交車示范3“特別咨詢式”商品說(shuō)明展車說(shuō)明：高檔轎車的購(gòu)買者希望在說(shuō)明過(guò)程中不僅要信息全面，還應(yīng)該配合多媒體進(jìn)行必要的展示，并且能夠進(jìn)行實(shí)際操作演示“特別咨詢式”商品說(shuō)明介紹全面“各項(xiàng)性能都有介紹，不光是簡(jiǎn)單的幾個(gè)指標(biāo)?！薄肮δ芙榻B要詳細(xì)。”展示方式“用多媒體展示。”“增加向顧客介紹性能的光盤?！薄斑呇菔具呏v解，要開(kāi)給購(gòu)買者看。”“特別咨詢式”展車說(shuō)明“特別咨詢式”商品說(shuō)明展現(xiàn)經(jīng)銷店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，建立顧客的信任感提升銷售服務(wù)品質(zhì)，建立一汽豐田和皇冠的品牌形象通過(guò)針對(duì)顧客需求的“特別咨詢式”商品說(shuō)明激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，凸顯一汽豐田皇冠的商品優(yōu)勢(shì)和顧客利益使顧客確信皇冠與一汽豐田的服務(wù)物有所值，為報(bào)價(jià)說(shuō)明作準(zhǔn)備“特別咨詢式”展車說(shuō)明針對(duì)顧客的主要需求概述尋求顧客認(rèn)同鼓勵(lì)顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)展車說(shuō)明技巧“特別咨詢式”商品說(shuō)明2435“特別咨詢式”展車說(shuō)明1

展車說(shuō)明技巧“特別咨詢式”商品說(shuō)明概述——“謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我能了解您對(duì)我們皇冠車的看法，現(xiàn)在我大致了解您的想法。您看，能不能給我5分鐘時(shí)間，讓我給您簡(jiǎn)要地介紹一下皇冠這款車，您如果有什么問(wèn)題的話，也可以隨時(shí)問(wèn)我。您看可以嗎？”1鼓勵(lì)顧客動(dòng)手—“皇冠的多媒體DVD語(yǔ)音電子導(dǎo)航系統(tǒng)很先進(jìn)，也很方便，您可以自己操作一下?！?尋求顧客認(rèn)同—“您覺(jué)得皇冠的智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)是不是很方便？”3鼓勵(lì)顧客提問(wèn)—“剛才我介紹了皇冠的安全配置，您還有什么問(wèn)題嗎？”5“特別咨詢式”展車說(shuō)明展車說(shuō)明流程“特別咨詢式”商品說(shuō)明用提問(wèn)的方式結(jié)束6“特別咨詢式”展車說(shuō)明感謝顧客提供了足夠的信息2進(jìn)行商品說(shuō)明4征求顧客允許進(jìn)入商品說(shuō)明步驟3再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì)5需求分析結(jié)束，開(kāi)始商品說(shuō)明1“特別咨詢式”商品說(shuō)明展車說(shuō)明注意事項(xiàng)合理利用商品說(shuō)明的輔助工具：展車、商品目錄、競(jìng)品資料、多媒體資料1傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的皇冠商品特性，幫助顧客了解皇冠是如何符合其需求的2遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客所需信息4結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品3皇冠商品說(shuō)明時(shí)切忌刻意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品5“特別咨詢式”展車說(shuō)明“特別咨詢式”商品說(shuō)明分組活動(dòng)，角色扮演“特別咨詢式”商品說(shuō)明角色（一）角色（二）角色（三）角色（四）“特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕：高檔轎車的購(gòu)買者希望在介紹結(jié)束后能允許他們親身操作和試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明能讓本人實(shí)際操作“能實(shí)際操作?！薄澳茏屛易约翰僮??！薄坝性囻{?！薄疤貏e咨詢式”試乘試駕讓顧客能通過(guò)各種感官切身體會(huì)，動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛有關(guān)信息強(qiáng)化顧客接待工作，獲取更多顧客資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的開(kāi)展讓顧客充分體會(huì)一汽豐田“顧客第一”的理念，增強(qiáng)顧客對(duì)一汽豐田的信任感與購(gòu)買信心激發(fā)顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，為報(bào)價(jià)說(shuō)明和簽約成交作好準(zhǔn)備“特別咨詢式”商品說(shuō)明“特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕流程試乘試駕前的準(zhǔn)備顧客到達(dá)時(shí)試乘試駕的概述車輛功能的簡(jiǎn)介銷售人員駕駛，顧客試乘顧客試駕試乘試駕的結(jié)束及資料登記“特別咨詢式”商品說(shuō)明要全面滿足顧客試乘試駕的要求試乘試駕必須按規(guī)范進(jìn)行安全專業(yè)顧客滿意“特別咨詢式”試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備“特別咨詢式”商品說(shuō)明經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕皇冠車，尤其在新車上市期間試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全試乘試駕車停放在顧客能注意到的特定區(qū)域，并明確標(biāo)志試乘試駕流程和顧客須知上墻公告“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明試乘試駕顧客到達(dá)時(shí)在展廳門口熱情迎接為試乘試駕顧客準(zhǔn)備《試乘試駕識(shí)別證》向顧客說(shuō)明一汽豐田“顧客第一”理念。但是為了安全，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)出發(fā)前向顧客說(shuō)明皇冠試乘試駕程序和路線安排，并書(shū)面提供路線圖試乘試駕的概述“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明皇冠車輛功能的簡(jiǎn)介銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)皇冠的推銷要點(diǎn)與商品優(yōu)勢(shì)全程確保車上人員系好安全帶，保證安全由銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設(shè)定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍銷售人員駕駛，顧客試乘顧客試駕“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明在安全地點(diǎn)換手換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等，并做介紹準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇以“顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，完成試乘試駕必要時(shí)提醒顧客試駕體驗(yàn)和安全事項(xiàng)注意觀察顧客的駕駛方式試乘試駕結(jié)束和資料登記“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性若顧客有明確要求，則滿足顧客再度試乘試駕的要求引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)請(qǐng)顧客填寫(xiě)《試乘試駕意見(jiàn)調(diào)查表》，適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向贈(zèng)送試乘試駕皇冠的專用紀(jì)念品“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明試乘試駕路線設(shè)定啟動(dòng)汽車怠速起步直線加速直線巡航減速高速過(guò)彎再加速S彎操縱性急加速上坡下坡低速過(guò)彎顛簸路段制動(dòng)性能其他設(shè)定試乘試駕路線設(shè)定試乘試駕過(guò)程確定重點(diǎn)配備準(zhǔn)備動(dòng)態(tài)介紹內(nèi)容“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明試乘試駕動(dòng)態(tài)介紹靜肅性和行駛舒適性（瀝青路面）加速性（高速直路）操控性（急彎和緩和的彎角）城市駕駛（市內(nèi)道路）高速性能（高速公路）防抱死制動(dòng)性能（開(kāi)闊場(chǎng)地，直路）自動(dòng)變速箱性能（加減速時(shí)）駐車性能（停車場(chǎng)，上、下坡道）智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)駕駛席位置記憶及自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)控制車內(nèi)噪音新構(gòu)造帶雙VVT-i技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)手自一體6速變速箱帶雙VVT-i技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)手自一體變速箱自動(dòng)換檔功能風(fēng)阻系數(shù)定速巡航按鈕隔音、減震、降噪新構(gòu)造音響系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)雙叉式前懸掛/多連桿后懸掛VSC車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向手自一體變速箱手動(dòng)換檔功能帶雙VVT-i技術(shù)的發(fā)動(dòng)機(jī)前后懸掛驅(qū)動(dòng)方式輪胎HAC上下坡輔助控制系統(tǒng)新減震裝置單筒式減震器盤式制動(dòng)系統(tǒng)ABS+EBD+EBA電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向裝置倒車誘導(dǎo)顯示發(fā)動(dòng)機(jī)智能關(guān)閉方向盤音響控制按鈕儀表盤整車信息顯示“特別咨詢式”試乘試駕“特別咨詢式”商品說(shuō)明“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車熱情交車：高檔轎車的購(gòu)買者希望在決定購(gòu)買后，能提供個(gè)性化內(nèi)飾的定制服務(wù)，并為高檔車建立檔案，同時(shí)更希望能及時(shí)交車能夠交錢提車“當(dāng)時(shí)交錢當(dāng)時(shí)就開(kāi)走?！薄皯?yīng)該交錢就提車，不需要增值服務(wù)，如果延期就不買?！薄敖o錢就應(yīng)該拿走，不需要補(bǔ)償。”交車時(shí)間不要太長(zhǎng)“一個(gè)月，最長(zhǎng)不應(yīng)該超過(guò)三個(gè)月?！蹦軌虬春贤卉嚒皶r(shí)間長(zhǎng)短都可以，但一定按所簽合同按時(shí)交接?！薄鞍凑f(shuō)定的或者合同準(zhǔn)時(shí)交車。補(bǔ)償沒(méi)有用，誠(chéng)信沒(méi)有保證?！币蟾咭蟮汀熬㈩櫩汀睙崆榻卉嚒熬㈩櫩汀睙崆榻卉囋陬櫩妥钆d奮的時(shí)刻通過(guò)交車激發(fā)其熱情，開(kāi)始建立并保持與一汽豐田和經(jīng)銷店的長(zhǎng)期關(guān)系加強(qiáng)顧客滿意度（CS），建立長(zhǎng)期聯(lián)系，并以此為契機(jī)發(fā)掘更多商機(jī)讓顧客充分了解車輛的操作與使用，尤其在安全方面，體現(xiàn)一汽豐田“顧客第一”的理念說(shuō)明售后服務(wù)的作用以及保養(yǎng)維修的好處，建立顧客與售后服務(wù)部門的聯(lián)系“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車熱情交車流程

交車前的準(zhǔn)備1

交車的電話預(yù)約2

迎接顧客到來(lái)4

交車區(qū)和車輛的安排3

接待室桌前說(shuō)明5

保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說(shuō)明6

交車儀式8

實(shí)車說(shuō)明7

與顧客告別9建議：流程公示，讓顧客知道并能遵守流程；若有異議，則能盡早告知“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車交車前的準(zhǔn)備交車前一日由服務(wù)部完成新車PDS整備（含選裝件安裝），銷售人員再次確認(rèn)并于《PDS檢查單》上簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和《保修手冊(cè)》，以及其他文件和發(fā)票等再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準(zhǔn)備工作，將顧客的興奮之情帶到頂點(diǎn)“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車交車的電話預(yù)約交車期較長(zhǎng)時(shí)，能讓顧客隨時(shí)了解車訊安排對(duì)顧客最方便的交車時(shí)間與地點(diǎn)詢問(wèn)顧客交車時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來(lái)可安排車輛接送顧客交車告知顧客交車所需要的時(shí)間，征得顧客的認(rèn)同如果原來(lái)的預(yù)定交車日期發(fā)生延遲，主動(dòng)向顧客說(shuō)明原因及解決方案“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車交車區(qū)的設(shè)置交車區(qū)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見(jiàn)的區(qū)域（如入口處旁），設(shè)置標(biāo)示牌及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌（交車顧客姓名與預(yù)定時(shí)間）交車區(qū)有一汽豐田的標(biāo)志，場(chǎng)地打掃干凈，擺放綠色植物點(diǎn)綴交車區(qū)擺放皇冠車型的POP，營(yíng)造熱烈的氛圍車輛的安排清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)墊重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等，在NAVI系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車交車區(qū)的設(shè)置（小組活動(dòng)）待交車輛交車區(qū)出入口一汽豐田L(fēng)OGO與標(biāo)志環(huán)境整潔光線充足車輛易出入“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車交車流程時(shí)間安排迎接顧客到來(lái)5分鐘引導(dǎo)顧客進(jìn)入VIP接待室，寒暄5分鐘接待室桌前說(shuō)明15-25分鐘保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說(shuō)明15-25分鐘實(shí)車檢驗(yàn)10-15分鐘實(shí)車說(shuō)明10-15分鐘交車儀式10分鐘交車時(shí)間總計(jì)70-100分鐘“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車迎接顧客到來(lái)在展廳門口設(shè)立立牌，歡迎交車顧客及約定時(shí)間銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并為顧客掛上《皇冠交車顧客識(shí)別證》經(jīng)銷店每位員工見(jiàn)到帶有《皇冠交車顧客識(shí)別證》的顧客，均應(yīng)熱情道喜祝賀引領(lǐng)顧客進(jìn)入VIP接待室，提供精美的茶點(diǎn)“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車接待處桌前的說(shuō)明銷售人員概述交車流程和所需時(shí)間，詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過(guò)、不足金額）移交有關(guān)物品：《用戶手冊(cè)》、《保修手冊(cè)》、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等，并進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明依照《安全注意事項(xiàng)》，進(jìn)行安全乘坐的說(shuō)明“精英顧客”熱情交車“精英顧客”熱情交車保修事項(xiàng)和售后服務(wù)說(shuō)明邀請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)出席，并向顧客介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和一汽豐田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并提供書(shū)面材料銷售經(jīng)理介紹皇冠的服務(wù)熱線，以及SMILEPASSPORT的使用方法使用《說(shuō)明指南》向顧客解釋皇冠車輛檢查、維護(hù)的日程，重