某酒店項目分析（比較好）

目

錄

第一部分

項目總論

1.1項目背景

1.1.1項目名稱

1.1.2開發(fā)公司

1.1.3研究工作依據(jù)

1.1.4項目的建筑規(guī)模和內(nèi)容

1.2可行性研究結(jié)論

第二部分

市場分析

2.1項目投資環(huán)境和市場研究

2.1.1項目投資環(huán)境分析

2.1.2市場研究

2.2市場宏觀背景

2.2.1廣州市及海珠區(qū)2010年上半年經(jīng)濟分析

2.3區(qū)域市場分析

2.3.1項目所在區(qū)珠江新城市場分析

第三部分

項目分析及評價

3.1地塊解析

3.1.1項目技術(shù)建設(shè)指標

3.1.2交通條件及周邊配套分析

3.1.3景觀價值分析

3.2.風險與對策分析

3.2.1風險

3.2.1.1人力資源風險

3.2.1.2市場競爭風險

3.2.1.3客源影響帶來的風險

3.2.1.4

行業(yè)特點決定的風險

3.2.2對策

3.2.2.1人力資源風險對策

3.2.2.2市場競爭風險對策

3.2.2.3客源影響對策

3.2.2.4行業(yè)特點風險對策

3.3項目評價

第四部分

資金來源和建設(shè)進程

4.1.投資概算及資金籌措

4.1.1投資概算

4.1.2

融資金額

4.2

融資方式

4.3.

融資資金用途

4.4.

公司治理與投資者保護

4.5．年度投資計劃

4.6.項目實施期限及進度安排

4.6.1

項目建設(shè)期限

4.6.2項目建設(shè)進度安排

第五部分

酒店推廣

5.1．推廣模式

5.2、促銷措施

5.2.1、傳統(tǒng)手段的綜合應(yīng)用

5.2.2、運用現(xiàn)代促銷手段

第六部分

銷售及經(jīng)營收入

6.1各類酒店服務(wù)銷售收入估算

6.1.1酒店客房部分價格定位及收入

6.2酒店大堂商業(yè)服務(wù)部分價格定位

6.3酒店餐廳及娛樂中心，會議設(shè)施月收入

第七部分

財務(wù)評價

7.1、酒店收入和營業(yè)稅及附加估算

7.2、利潤表

7.3、現(xiàn)金流量表

7.4、財務(wù)分析

第八部分

環(huán)境保護與安全保證

8.1、建立綠色酒店

8.2、本綠色酒店的核心

8.3、本綠色飯店的含義

8.4、本綠色飯店的指導思想

8.5、本綠色飯店的四個特點

第九部分

營運和管理

9.1.

基本業(yè)務(wù)流程

9.2.

營運管理初步計劃

9.2.1.

服務(wù)項目和基本設(shè)施安排

9.2.2.

建立并實施完善的質(zhì)量標準

9.2.3.

建立并實施完善的財務(wù)內(nèi)控制度

9.3.

機構(gòu)設(shè)置

9.4.

人員配備

9.5.

管理團隊

9.6.

遵循的標準

第十部分

社會效益和影響分析

10.1、完善城市功能，推動片區(qū)的星級酒店發(fā)展進程

10.2、增加財政稅收

第十一部分

結(jié)論

正文：第一部分

項目總論

酒店（管理責任公司）是本可行性研究報告建議設(shè)立的公司名酒店將按照四星級酒店標準裝修并配備相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施，通過自營住宿、餐飲和對外承包酒店大堂、KTV、桑拿浴取得收入并實現(xiàn)利潤。酒店將按照四星級酒店的標準管理并提供服務(wù)，通過與旅行社、會議會展公司、商業(yè)訂房網(wǎng)站及各機關(guān)企事業(yè)單位的合作，采用直接銷售渠道和間接銷售渠道相結(jié)合的方式進行銷售推廣，并力爭成為廣州市管理水平、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益均位于前列的四星級商務(wù)酒店。

本項目酒店地理位置優(yōu)越、配套設(shè)施健全、年經(jīng)營承包費用低廉，酒店周圍同檔次星級酒店少，具備良好的經(jīng)營和盈利條件。計劃吸收外部融資，盡快使商務(wù)酒店投入試營業(yè)，迅速形成住宿、餐飲服務(wù)能力，成為廣州酒店業(yè)中的管理先進、效益優(yōu)良的知名酒店，給投資者以良好的回報。

1.1項目背景

1.1.1項目名稱

酒店

1.1.2開發(fā)公司

建設(shè)單位：城建房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

公司類型：

國有企業(yè)

公司規(guī)模：

1000人以上

公司介紹：

城建地產(chǎn)是香港聯(lián)交所上市公司地產(chǎn)股份有限公司的主體（股票代碼；迄今總資產(chǎn)逾300億元，累計投資規(guī)模近1000多萬平方米，銷售面積700多萬平方米，在建物業(yè)及土地儲備的總樓面面積近800萬平方米。

1.1.3研究工作依據(jù)

《房地產(chǎn)開發(fā)項目經(jīng)濟評價方法》

《建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參考數(shù)》

《房地產(chǎn)評估規(guī)范》

《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

《珠江新城規(guī)劃檢討》

以及其它國家、省、市級法規(guī)、規(guī)范、文件、通知等。

1.1.4項目的建筑規(guī)模和內(nèi)容

酒店占地面積近4000（80*50）平方米，高十五層，地下一層，采用框架結(jié)構(gòu)，玻璃幕墻。

酒店總實用面積60000㎡，各類客房200間，餐廳8000㎡，KVT60間（5000㎡），桑拿浴室2000㎡，大堂2500㎡

1.2可行性研究結(jié)論

經(jīng)過對全國和廣州經(jīng)濟狀況的研究分析，以及對2009-2010年產(chǎn)業(yè)導向的理解，我司經(jīng)過詳細的市場調(diào)研后認為：

■

項目的酒店的建設(shè)是可行的、合理的；

■

在目前各種利好因素的作用下，近幾年內(nèi)廣州市商務(wù)酒店市場是樂觀的；

■

商務(wù)酒店更適合項目的整體發(fā)展與規(guī)劃，更合適市場的需求。

■

在2010-2013年將該項目投放市場的時機是可行的；

■

考慮目前貴司的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)驗、實力以及資金儲備、企業(yè)發(fā)展需求等因素，項目的正式運營條件基本成熟；

第二部分

市場分析

2.1項目投資環(huán)境和市場研究

2.1.1項目投資環(huán)境分析

珠江新城——十年蓄勢，浴火鳳凰。金融中心、高端服務(wù)業(yè)中心、文化中心和跨國公司總部中心……珠江新城的崛起，標志著廣州作為中國三大城市之一的特殊地位；她的功能，把廣州從省會城市推向影響整個南中國的現(xiàn)代大都會，其社會經(jīng)濟文化輻射力直指東南亞。

《珠江新城規(guī)劃檢討》經(jīng)廣州市政府審議通過，歷時兩年的規(guī)劃調(diào)整終于劃上句號。上世紀90年代初。廣州市政府提出建設(shè)珠江新城。1992年，市政府決定以美國托馬斯公司方案為基礎(chǔ)，編制出控制性詳細規(guī)劃，按照這個規(guī)劃，珠江新城將建成廣州未來的“中央商務(wù)區(qū)（CBD）”，面積6.19平方公里，人口規(guī)模預(yù)測可達17萬—18萬，提供近35萬—40萬個就業(yè)崗位。1999年，廣州市政府提出，對珠江新城前期規(guī)劃和建設(shè)管理情況進行全面檢討，回顧規(guī)劃對地塊的指導作用和面臨的問題，促使珠江新城規(guī)劃調(diào)整的契機成熟。據(jù)市規(guī)劃局有關(guān)人士說，這次規(guī)劃調(diào)整，使珠江新城一定程度上成為周圍地區(qū)商業(yè)和城市公共生活中心，如巴黎的德方斯新城。主要是補充完善了公共服務(wù)設(shè)施，增加綠地面積，并適當調(diào)整城市的空間形態(tài)。還有共劃分為１４個20—

40公頃的街區(qū)，包括商務(wù)、行政辦公街區(qū)、高層居住街區(qū)、金融貿(mào)易街區(qū)、文化活動街區(qū)、商業(yè)購物街區(qū)等，規(guī)劃發(fā)展成為集國際金融、貿(mào)易、商業(yè)、文娛、行政和居住等城市一級功能設(shè)施于一體，推動國際文化交流與合作的基地。

2.1.2市場研究

擬建于珠江新城，坐于廣州塔正對面，獵德大橋與臨江大道交界處，酒店后面是獵德地鐵站，有多條公交路線通過，交通非常方便。

雖然這幾年廣州有著大量的酒店開業(yè)，但更多是高級酒店，但面對著更多的中產(chǎn)階級，高級酒店對于他們來說是消費過高，所以一間中高端的酒店就是他們需要的，酒店就是為了滿足這些人群興建。

在珠江新城成為商務(wù)區(qū)的同時，商務(wù)酒店的需求也就加大，然而在珠江新城的四星級酒店卻是很少。

在者，2010年的亞運會開幕式就在酒店附近的海心沙島，這帶來的商機是巨大的。在亞運過后，珠江新城必然成為廣州的一個旅游熱點，也是廣州的一張名片。目前正是投資酒店行業(yè)的較好時機，雖然在珠江新城也有著不少高端的酒店，但商務(wù)等的一些中端酒店卻很少。所以廣州名人商務(wù)酒店還是有著很強的競爭力。

2.2市場宏觀背景

2.2.1廣州市及海珠區(qū)2010年上半年經(jīng)濟分析

從已公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，2010年上半年廣州市國民經(jīng)濟繼續(xù)保持在高位運行，國民經(jīng)濟保持穩(wěn)健增長的態(tài)勢。全市經(jīng)濟總量繼續(xù)加大，各項主要指標實現(xiàn)較好的增長，生產(chǎn)、消費和需求比較協(xié)調(diào)，總體運行形勢良好。主要表現(xiàn)在：

1、GDP規(guī)模繼續(xù)擴大，增長速度再創(chuàng)新高。廣州市海珠區(qū)生產(chǎn)總值完成304.59億元，比去年同期增長10.3%，高出去年同期增幅2.2個百分點。

2、工業(yè)生產(chǎn)繼續(xù)快速增長，主導地位不斷增強。我區(qū)工業(yè)企業(yè)累計完成工業(yè)增加值

99.46億元，比去年同期增長12.3%；

3、市場消費繁榮，零售總額穩(wěn)增。固定資產(chǎn)投資額累計完成

116.63億元，比去年同期增長40.8%；

4、社會消費品零售總額累計完成215.81億元，比去年同期增長22.2%；

5、出口逐月回升，增速明顯加快；

6、市場物價微升，職工居民收入有所增加；

7、交通、郵電發(fā)展增快，民航表現(xiàn)突出；

8、財政金融保持穩(wěn)定，存差略有擴大；

9、企業(yè)景氣上升，信心指數(shù)提高。

2.3區(qū)域市場分析

2.3.1項目所在區(qū)珠江新城市場分析

珠江新城位于北二環(huán)與東二環(huán)的交匯處，占地約120萬平方米，總建筑面積約240萬平方米，容納25000個家庭，常住人口達8萬人，是中國華南地區(qū)最大的城市新區(qū)。建成的珠江新城集合城市所有單元，將完善的學校、大型超市、綜合百貨、特色商業(yè)街區(qū)、運動場館、醫(yī)療機構(gòu)、服務(wù)管理等設(shè)施為一體。

珠江新城建成后以冼村路為界，分東、西兩區(qū)，東區(qū)以居住為主，西區(qū)以商務(wù)辦公為主，兩區(qū)以珠江濱水綠化帶和東西向商業(yè)活動軸線貫通。在廣州城市中軸線和珠江新城景觀軸的交匯處，規(guī)劃擬建多個標志性建筑，如廣州歌劇院、博物館、圖書館、青少年宮等重要公共設(shè)施，中軸線廣場群、海心沙市民廣場等。人口規(guī)模預(yù)測可達17-18萬，提供近30萬個就業(yè)崗位。地區(qū)性質(zhì)為21世紀廣州市中央商務(wù)區(qū)（GCBD21）的重要組成部分，將統(tǒng)籌布局國際金融、貿(mào)易、商業(yè)、文娛和行政等多種功能，成為推動國際經(jīng)濟、文化交流與合作的基地，是集中體現(xiàn)廣州國際性城市形象的“窗口”。城市主次干道將珠江新城劃分為14個街區(qū)。作為廣州市21世紀城市中心商務(wù)區(qū)硬核的一個重要組成部分，珠江新城未來的發(fā)展仍是社會關(guān)注的熱點，仍將擁有其他地區(qū)缺乏的發(fā)展優(yōu)勢，比如大型的開發(fā)規(guī)模、較強的綜合性、完善的服務(wù)配套設(shè)施和公共設(shè)施以及區(qū)域的中心作用等等?？梢灶A(yù)計，在更多政府項目的引入、地鐵等公共交通的完善、大型公共商業(yè)服務(wù)設(shè)施在區(qū)內(nèi)的布置等有利信息的帶動下，珠江新城商務(wù)辦公區(qū)域的建設(shè)將得到有效的帶動，并與環(huán)體育中心商務(wù)辦公區(qū)共同形成一個完整的CBD核心，最終樹立珠江新城的中心區(qū)域形象。珠江新城，從居住小區(qū)或辦公大廈出來，一小時之內(nèi)就能到達廣州的各個角落。據(jù)介紹，珠江新城東西向交通主干道為花城大道，它西接廣州大道，東下穿華南干線與黃埔區(qū)聯(lián)系，同時與華南快速干線設(shè)互通式立交。地鐵３號線自體育西路進華夏路后跨珠江新城進入海珠區(qū)，向南與番禺區(qū)連接，并于花城大道與華夏交叉口設(shè)置地鐵站。

公共交通上，進入珠江新城的公交線路從原來只有一路增加到四路（東區(qū)新增２路，西區(qū)新增金穗路和星匯路２路），地鐵三號線也正式確定站名，必然使珠江新城的知名度大大提高。

2、投資導向

根據(jù)廣州市總體規(guī)劃，海珠區(qū)近期產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展的主導方向是圍繞建設(shè)大工業(yè)，大能源，大旅游，大流通，以經(jīng)濟效益為中心，重點發(fā)展技術(shù)，資金密集型工業(yè)產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。

3、海珠區(qū)投資導向項目

（1）改善基礎(chǔ)設(shè)施，改善生活條件的項目

（2）新材料，零配件，電子元器件等基礎(chǔ)工業(yè)項目

（3）資金，技術(shù)密集的大型工業(yè)項目

（4）市場廣闊，附加值高的大型工業(yè)項目

（5）倉儲運輸項目

（6）旅游觀光農(nóng)業(yè)項目

（7）房地產(chǎn)開發(fā)項目

（8）供應(yīng)深、港市場的基地化農(nóng)業(yè)生產(chǎn)項目

第三部分

項目分析及評價

3.1地塊解析

3.1.1項目技術(shù)建設(shè)指標

酒店大堂

F為酒店大堂，面積2500平方米，擬建有小橋流水山水景觀、西餐廳、廣州特產(chǎn)店、琴吧、精品店、商務(wù)中心、旅游公司等設(shè)施，具有空間大、設(shè)施完備、功能齊全的特點。

餐廳

2F－3F為餐廳，餐廳面積8000平方米，60間包廂，108張散臺。餐廳突出廣州民族特色，強調(diào)品牌經(jīng)營，突出菜肴品牌和地方特色。

娛樂中心

位于4F－5F，面積7000平方米，為娛樂中心和MODERN

BOSS（現(xiàn)代商務(wù)老板俱樂部）。娛樂中心設(shè)有演藝吧、迪吧、酒吧、KTV包廂、靜吧、健身房、運動中心。同時，在5F設(shè)有面積2000平方米的桑拿中心，內(nèi)設(shè)休息大廳、男賓室、女賓室、貴賓間和特色浴室等。

客房

客房分布于6F-13F，面積共有20000平方米，有商務(wù)客房200間，其中：商務(wù)豪華套房10間，豪華標準間80間，有普通標準間50間，套間20間，經(jīng)濟房35間?？头烤哂忻娣e大，空間視野寬的特點，房間擬配備高檔、精致家具，突出酒店的商務(wù)特點，裝飾裝潢強調(diào)統(tǒng)一中顯個性，力求舒適、溫馨、實用。

會議設(shè)施

酒店將設(shè)有會議室和多功能廳。有兩間大會議室，六間中小會議室，大會議室可容納300人，中小會議室可容納15-30人，各會議室位于14F-15F。多功能廳位于娛樂中心的演藝吧。會議室和多功能廳的聲訊設(shè)施擬采用最先進的音響系統(tǒng)，會議室在裝修風格上，擬強調(diào)文化底蘊，體現(xiàn)企業(yè)豐富的個性內(nèi)涵。

3.1.2交通條件及周邊配套分析

1、位于商業(yè)中心，各種配套完善；

2、項目方圓500米內(nèi)，高尚物業(yè)眾多；

3、緊鄰臨江大道一側(cè)，人流旺盛，項目所在區(qū)域商業(yè)氛圍較濃，并且發(fā)展空間很大。

3.1.3景觀價值分析

項目的景觀資源豐富，坐擁臨江位置，視野開闊，對面是珠江，還有海心沙島也在江上，四周景色秀麗。

3.2.風險與對策分析

3.2.1風險

3.2.1.1人力資源風險

現(xiàn)代星級酒店具有知識密集和勞動密集的特點，對酒店從業(yè)人員尤其是酒店管理人員具有較高的要求。從而管理人員的管理能力，從業(yè)人員的技能水平、服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)都直接會影響經(jīng)營業(yè)績。如出現(xiàn)不合理的人員流動，特別是管理和業(yè)務(wù)骨干的流失可能會導致客源的減少和客戶的不穩(wěn)定，給公司效益帶來不利影響。

3.2.1.2市場競爭風險

由于旅游也具有廣闊的發(fā)展前景，被稱為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，其他行業(yè)紛紛進軍包括酒店業(yè)內(nèi)的大型旅游產(chǎn)業(yè)。前些年，因為酒店數(shù)量和規(guī)模的發(fā)展速度超過了市場的增長速度，加劇了行業(yè)內(nèi)部的競爭，酒店業(yè)在價格和客源方面目前仍然存在較激烈的競爭。

3.2.1.3客源影響帶來的風險

酒店業(yè)的發(fā)展是以客源為依托的，由于決定旅游市場環(huán)境的變化受到政治、經(jīng)濟、文化、自然條件和季節(jié)等多方面因素的限制，有可能引起酒店客源數(shù)量和結(jié)構(gòu)等向不利方向變化，從而影響公司的發(fā)展和盈利。

3.2.1.4

行業(yè)特點決定的風險

酒店業(yè)具有比較強的依托性，任何一種不利條件都可能使酒店業(yè)的發(fā)展受到制約，特別是重大的國內(nèi)外政治、經(jīng)濟形勢變化、突發(fā)事件、自然災(zāi)害和急性傳染病等因素，如2003年的“非典”對當時酒店業(yè)造成了很大的影響。

3.2.2對策

3.2.2.1人力資源風險對策

酒店將提供由競爭力的薪酬和事業(yè)發(fā)展空間吸引酒店行業(yè)高級管理人才加盟酒店，為提高酒店管理水平打下人力資源基礎(chǔ)。同時，酒店將本著“以人為本”的經(jīng)營理念，努力達到以員工滿意為基礎(chǔ)，以客人滿意為導向，以經(jīng)濟效益滿意為標準，通過全面、科學的人力資源管理，發(fā)揮激勵機制的作用，培育員工對酒店的忠誠和敬業(yè)精神，增強酒店的凝聚力。

3.2.2.2市場競爭風險對策

酒店將密切關(guān)注同行業(yè)競爭對手的動向，了解競爭對手的情況，提出有針對性、有效性的競爭策略，以使酒店取得競爭優(yōu)勢地位。

3.2.2.3客源影響對策

針對酒店業(yè)的經(jīng)營特點，主要實施三項對策：一是通過各種公關(guān)宣傳，擴大酒店的知名度和美譽度，樹立本項目的酒店品牌；二是通過加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店客人提供精品服務(wù)，提高客人的回頭率；三是客源多元化，與旅行社、商業(yè)訂房網(wǎng)站、會議會展公司等多種相關(guān)機構(gòu)合作，降低酒店對某一渠道的依賴度。

3.2.2.4行業(yè)特點風險對策

酒店針對有可能出現(xiàn)行業(yè)特點風險，將評估、制定應(yīng)急預(yù)案，當出現(xiàn)該類似風險，可以按照應(yīng)急預(yù)案妥善應(yīng)對，以盡量減少不必要的損失。

3.3項目評價

由于該項目上市時機良好，產(chǎn)品稀缺，預(yù)計銷售壓力不大。另外，從未來長期投資回報的角度考慮，應(yīng)該采用行之有效的方式降低酒店的經(jīng)營成本，提高酒店的盈利能力，盡量保證實現(xiàn)銷售中承諾的投資回報，降低中小投資者的投資風險，提高發(fā)展商的品牌形象。第八部分

環(huán)境保護與安全保證

本酒店致力于建立AAA級綠色環(huán)保酒店，自覺貫徹環(huán)境保護法律、法規(guī)，不對周邊環(huán)境造成污染；

酒店經(jīng)營不產(chǎn)生擾民問題，采用清潔燃料，不燒原煤；不經(jīng)營國家明令禁止的野生動植物食品；不使用一次性發(fā)泡餐盒和造成資源浪費的一次性餐具，餐具有完備的消毒措施；積極經(jīng)營綠色無污染食品，做到餐桌無公害；提倡節(jié)約，能主動建議顧客帶走剩余食品；環(huán)境整潔、空氣清新，體現(xiàn)綠色風格；服務(wù)員服飾整潔，室內(nèi)外設(shè)置有環(huán)境公益宣傳畫或警語；推行標準化管理，符合衛(wèi)生防疫標準.

8.1、建立綠色酒店：是在酒店建設(shè)和經(jīng)營管理過程中,堅持以節(jié)約資源、保護環(huán)境為理念,以節(jié)能降耗和促進環(huán)境和諧為經(jīng)營管理行動,為消費者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的酒店。

8.2、本綠色酒店的核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。

8.3、本綠色飯店的含義：綠色飯店的“綠色”，其含義有三層：

第一，提供的服務(wù)本身是綠色的。即要為顧客提供舒適、安全，符合人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲等。

第二，服務(wù)過程中使用的物品是綠色。要求用于服務(wù)的所有物品是安全、環(huán)保的。都是通過正規(guī)廠家提供的，有品質(zhì)保證，并在酒店內(nèi)部建立廠家信用質(zhì)量記錄。

第三，經(jīng)營管理過程中注重保護生態(tài)和資源的合理利用。

總之，要在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下，做到盡量節(jié)省能源、降低物質(zhì)消耗，減少污染物和廢棄物的排放。如在大樓的頂端安裝太陽能熱水器，給各個客房提供24小時安全熱水。

8.4、本綠色飯店的指導思想：以環(huán)境友好為理念，將環(huán)境友好行為、環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，貫徹環(huán)保、節(jié)約、健康和安全的宗旨,堅持綠色管理和節(jié)約資源,建設(shè)綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的酒店。

8.5、本綠色飯店的四個特點：環(huán)保、健康、節(jié)約、安全。

a.環(huán)保是指酒店在經(jīng)營過程中減少對環(huán)境的污染，實現(xiàn)服務(wù)與消費的環(huán)境友好。

b.健康是指酒店為消費者提供有益于大眾的身心健康的服務(wù)和產(chǎn)品。

c.安全是指酒店在服務(wù)中確保公共安全和食品安全。

d.節(jié)約主要是指在酒店經(jīng)營過程中注重循環(huán)經(jīng)濟，節(jié)能降耗，水、電、煤等降耗物質(zhì)應(yīng)減少浪費。

第九部分

營運和管理

9.1.

基本業(yè)務(wù)流程

酒店住宿的基本業(yè)務(wù)流程為：總臺預(yù)訂、前廳接待、總臺接待、客房管理、客房服務(wù)、賬單核對、總臺收銀等。

酒店餐飲的基本業(yè)務(wù)流程為：總臺預(yù)訂、前廳接待、點菜及用餐服務(wù)、賬單核對、總臺收銀等。

9.2.

營運管理初步計劃

9.2.1.

服務(wù)項目和基本設(shè)施安排

⑴服務(wù)項目安排

酒店將設(shè)置與酒店星級及規(guī)模相對應(yīng)的服務(wù)項目：

①接待服務(wù)項目，如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

②客房服務(wù)項目，包括客房服務(wù)及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)、洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。

③餐飲服務(wù)項目，包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

④娛樂服務(wù)項目，如歌舞廳、美容、美發(fā)、桑拿浴、按摩、棋牌等。

⑤商場服務(wù)項目，如日用品、食品、工藝品、文化用品等。

⑥其他服務(wù)項目，如代辦旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等，及幼兒托管、寵物托管等。

⑵酒店基本設(shè)施安排

酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，名豪商務(wù)酒店計劃安排如下基本設(shè)施：

①前臺接待設(shè)施。設(shè)置具有與名豪酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件，包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問訊處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

②客房接待設(shè)施?？头績?nèi)將配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如寫字臺（或梳妝臺）、衣柜、床（軟床墊）、座椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝境）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話和寬帶，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話，可通過寬帶上國際互聯(lián)網(wǎng)；每間客房都配有電視機并接通有線電視系統(tǒng)；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴帽、擦鞋器等。

③餐飲接待設(shè)施。具有與酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等。

④娛樂服務(wù)設(shè)施。具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等。

⑤商品銷售服務(wù)設(shè)施。根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。

⑥酒店經(jīng)營保障設(shè)施。包括工程保障設(shè)施，如變、配殿設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施；安全保障設(shè)施，如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、各種滅火器材等；內(nèi)部運行保障設(shè)施，如員工食堂、員工宿舍、員工更衣室、員工通道等。

9.2.2.

建立并實施完善的質(zhì)量標準

⑴前廳、客房質(zhì)量標準。具體包括環(huán)境及設(shè)施標準、前廳接待人員素質(zhì)要求標準、接待前的準備工作標準、有預(yù)訂散客接待程序標準、常客和貴賓接待程序標準、團隊客人接待程序標準、無預(yù)訂客人接待程序標準、換房和房間變更程序標準、總臺接待協(xié)調(diào)配合標準、總臺問詢服務(wù)質(zhì)量標準、代客溝通與聯(lián)系程序標準、會客與查詢程序標準、總臺預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標準、貴重物品包管服務(wù)質(zhì)量標準、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標準、電話總機服務(wù)質(zhì)量標準、司門行李服務(wù)質(zhì)量標準、客房衛(wèi)生質(zhì)量標準、客用衛(wèi)生間衛(wèi)生質(zhì)量標準、客人住店服務(wù)質(zhì)量標準、客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標準、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標準、特殊情況處理質(zhì)量標準、夜床服務(wù)質(zhì)量標準、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準、客人投訴衛(wèi)生質(zhì)量標準、行李房管理標準、客房衛(wèi)生消毒標準等。

⑵餐飲質(zhì)量標準。具體包括環(huán)境及設(shè)施標準、物品及原料配備標準、員工狀態(tài)標準、服務(wù)質(zhì)量標準、廚房采購及儲存衛(wèi)生質(zhì)量標準、廚房生產(chǎn)操作衛(wèi)