郵政局員工培訓(xùn)：從個人責任看服務(wù)創(chuàng)新課件

從個人責任看服務(wù)創(chuàng)新我有這樣做過嗎?從個人責任看服務(wù)創(chuàng)新對話服務(wù)

最近看了一本小冊子《QBQ》（問題背后的問題），其中記述了這樣一個小故事：作者到一家普通的快餐廳進餐，向侍者要一種飲料，但這家餐廳并不提供。作者多少有些遺憾，但并未放在心上。然而過了幾分鐘，當作者正在用餐時，這位侍者卻拿來了一份這樣的飲料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感驚訝道：“你是從哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生?！笔陶呋卮鸬??！翱墒?，你的工作不允許你外出啊？”作者再一次提出了疑問。這時侍者有些不好意思地說：“是我請值班經(jīng)理幫我買的。”聽及此，大家是不是感覺太棒了！當一位員工向經(jīng)理提出幫助請求：“經(jīng)理，您能為我?guī)鸵晃豢腿速I一份這樣的飲料嗎？”大家能否想到員工在做什么？是的，這就是一種服務(wù)創(chuàng)新，來源于一種與企業(yè)共命運的個人責任感。而我們的經(jīng)理也非常出色，試想一下，他的回答如果是：“告訴他店里沒有，建議他喝其它的吧，做好你自己的事情！”帶給客人的驚喜與感動就會不存在了，不是嗎？由此可見，創(chuàng)新動力的本身來源于個人責任。

其實個人責任在很大程度上也是工作主動性的體現(xiàn)，它表現(xiàn)在遇到問題與困難，不是在問上級“你要我怎么做？”而是先問自己“我要怎么做？”把對一個問題換一種思路去解決，這就是創(chuàng)新。同理，對于服務(wù)本身也是如此。在大家為創(chuàng)新而頭痛的時候，有多少人回想過自己之前用過的點子？又有多少人總結(jié)過前人服務(wù)過程中的得失呢？依據(jù)這樣的思路，服務(wù)創(chuàng)新可由以下幾個方向著手：

1、知已知彼。

充分了解自己的工作流程與我們服務(wù)對象的流程，在原有的配方上加入一些新鮮的元素。例如，某客戶服務(wù)部每年空調(diào)使用者的家中，提醒客戶提前運轉(zhuǎn)一下空調(diào)，看是否有問題，并歡迎隨時致電客戶中心。這樣的服務(wù)舉措，如果在數(shù)年前客戶會感到驚喜，但在今天，客戶已從不以為然了。對于這種雞肋般的服務(wù)創(chuàng)新，我們還要不要再繼續(xù)下去？從個人責任看服務(wù)創(chuàng)新對話服務(wù)

要加些什么新鮮元素到里面呢？假若你在打這個電話之前，了解服務(wù)的流程，進行了客戶細分工作，那么這個電話會不會更有針對性呢？“您好，您的空調(diào)已經(jīng)使用7年了，并且從未報查過，本月我們會有一個免費的查修活動，不知您是否愿意參加？”從這個電話的問法上，我們看到了什么？

2、有問題，理所當然要解決問題，那么沒有問題怎么辦？要創(chuàng)造問題同時更要理所當然地解決。假若你的電話得到了客戶的回應(yīng)，客戶參加了公司的免費查修活動，無疑，我們制造了讓客戶自主、自愿接受我們服務(wù)與新產(chǎn)品知識的機會，針對一位老客戶、滿意客戶，接下來你又要怎么做？

3、找個理由替換、弱化客戶的功能，實現(xiàn)舍我其誰？要知道我們的同行有多么聰明，市場競爭又有多么激烈，滿意的客戶不一定會是你的忠誠客戶，當一位使用你產(chǎn)品7年的客戶，通過你的努力與你再次結(jié)緣時，難道你要放他走嗎？讓他有時間去看清楚市場上還有什么同類的產(chǎn)品與服務(wù)？讓他有機會了解那么多產(chǎn)品后再重新選擇？重新去使用一個功能與你類似的全新品牌嗎？答案一定是“NO”，那么我們要怎么做？

知已知彼——創(chuàng)造問題——舍我其誰，把它運用到公司的客戶價值鏈上，使之成為重要的一環(huán)。創(chuàng)造一種積極的、主動的、充滿個人責任感的思路與流程。

談及此，不知各位讀者有什么感受？在今天這個世界上，不是你就是我或是他（她），也許今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，當我們又要創(chuàng)新的時候，不妨回頭看看來時的路，也許就會有驚喜出現(xiàn)。

來源：客戶世界軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

自2002年以來，大連市郵政局共收到社會各界的表揚信600多件，錦旗56面，有多家媒體報道了郵政局所和營業(yè)員的感人事跡。大連市郵政局先后被中央精神文明建設(shè)委員會評為“創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”，被遼寧省委、省政府評為“行風建設(shè)優(yōu)勝單位”，被大連市政府授予“2002-2003年度先進單位”等榮譽稱號。省內(nèi)外郵政系統(tǒng)兄弟單位紛紛慕名來連，觀摩學習大連市郵政局的先進經(jīng)驗。

2004年，大連市郵政系統(tǒng)共完成業(yè)務(wù)收入38901萬元，收支差額4964萬元，同比增長30.5%，凈增1160萬元；全年成本費用收入率達到119.8%，同比提高5.8個百分點；資產(chǎn)負債率為25.5%，同比下降了2.5個百分點；總資產(chǎn)回報率達到了32.6%，同比提高了4.6個百分點。企業(yè)運行質(zhì)量達到了6年來的最好水平。

這些社會效益和經(jīng)濟效益的取得，得益于幾年來大連市郵政局黨委一班人管理理念與時懼進、不斷創(chuàng)新的結(jié)果；得益于大連市郵政系統(tǒng)廣大干部職工同心同德，勇于實踐的結(jié)果。用大連市郵政局鄧孝文局長的話說，大連市郵政局6年的發(fā)展歷程，充分驗證了軟環(huán)境就是生產(chǎn)力，軟環(huán)境就是競爭力，品牌服務(wù)就是企業(yè)發(fā)展生命力的道理。

一、向服務(wù)要出路，打造服務(wù)品牌

1998年大連市郵電局改革，郵政和電信系統(tǒng)正式分離。大連市郵政局成立于同年11月1日，背負1.2億元債務(wù)和1.2億元虧損，共計2.4億元的沉重包袱。在郵政和電信剛分家時，業(yè)內(nèi)曾流行這樣一句話：“寧可在電信里下崗，也不到郵政當處長”。可見，郵政系統(tǒng)當時面臨怎樣的經(jīng)濟環(huán)境和人才環(huán)境。為了扭轉(zhuǎn)這種困難局面，市郵政局領(lǐng)導(dǎo)班子在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上毅然做出決定，要想發(fā)展必須把社會效益放在第一位，敢于“用自己的刀削自己的把”，-----“格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會和經(jīng)濟效益雙豐收軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

從自身找原因，通過打造服務(wù)品牌，優(yōu)化郵政軟環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化用戶、贏得用戶，憑借一流的軟環(huán)境增強發(fā)展的持久競爭力。大連市郵政局在打造服務(wù)品牌方面進行了艱苦探索。雖然已從“老郵電”中脫胎出來，但郵政系統(tǒng)的干部職工早已習慣了過去的“門難進，臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、頂”的老一套做法，因此，抓服務(wù)的效果始終不佳。

2001年，市郵政局營業(yè)分局制定了“營業(yè)員服務(wù)規(guī)范”、《大連市郵政局對外服務(wù)獎罰標準》和《大連市郵政局對外服務(wù)工作禁令》等規(guī)章制度，并開展了爭創(chuàng)“示范窗口”和“達標樹形象工程”等活動，著力解決由服務(wù)態(tài)度引起的用戶投訴問題。經(jīng)過一段實踐，雖然窗口服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，投訴率明顯下降，但離廣大用戶的要求始終有很大差距，更談不上有質(zhì)的飛躍。

2002年2月，市郵政局營業(yè)分局經(jīng)過學習和充分調(diào)研，率先在營業(yè)窗口推出了“格式化服務(wù)”模式，創(chuàng)新服務(wù)理念，開始了打造服務(wù)品牌的嘗試。提出了服務(wù)理念的新詮釋：所謂“服務(wù)”，就是營業(yè)員在為顧客做事情的過程中，使顧客得到尊重，受到文明禮貌的待遇，從而使顧客在精神上得到一種愉悅和享受。這一全新的服務(wù)理念是郵政系統(tǒng)服務(wù)觀念的變革和升華，是郵政局推行“格式化服務(wù)”的基礎(chǔ)?！案袷交?wù)”制度對全郵政系統(tǒng)的每個服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)形式都做出了硬性規(guī)定。即在任何一個營業(yè)廳、所的窗口，不管哪個營業(yè)員接待，用戶得到的都是同一種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將“服務(wù)是郵政永恒主題”的理念，用制度予以保證?！案袷交?wù)”的內(nèi)涵包括對營業(yè)員、投遞員、營銷員、話務(wù)員、轉(zhuǎn)運員、分揀員、儲匯員、信息員、檢查員以及機關(guān)、后勤等各方面工作人員服務(wù)的儀表、儀態(tài)和語言3個主要環(huán)節(jié)連同著裝、發(fā)型、淡妝、坐姿、手勢、微笑、迎送和收付錢款用語等9個方面的行為規(guī)范規(guī)定得非常具體，而且自成體系。郵政系統(tǒng)在全面推行“格式化服務(wù)”的同時，對該項制度不斷進行完善和深化。-----“格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會和經(jīng)濟效益雙豐收軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

2003年初，營業(yè)分局在“服務(wù)形式格式化”的基礎(chǔ)上，推出了“服務(wù)內(nèi)容格式化”方案，即在規(guī)范營業(yè)員儀表、儀態(tài)和語言的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納“格式化服務(wù)”中存在的疑點、難點問題，在“用戶至上”觀念的指導(dǎo)下，為用戶提供閱報、飲水和防雨具等服務(wù)和設(shè)施，更加注重人性化的服務(wù)，使顧客滿意度進一步提升。

2004年開始，營業(yè)分局又開展了“創(chuàng)綠色星級服務(wù)窗口”活動，要求營業(yè)員掌握“接一待二招呼三”的本領(lǐng)，為用戶提供親情化的服務(wù)。共有10個廳、局所通過驗收，135名營業(yè)員成為星級營業(yè)員。過去不少年輕營業(yè)員對窗口服務(wù)崗位瞧不起，現(xiàn)在看到顧客對自己的服務(wù)十分滿意，辛苦和勞動得到了顧客的認可和尊重，油然而生一種成就感和自豪感。營業(yè)員的變化，連親屬也感到驚訝。有個營業(yè)員講：愛人說我變了，朋友說我客氣了，用戶說我服務(wù)更周到了?？梢姡瑺I業(yè)員們已把郵政禮儀規(guī)范變成了生活中的自覺行為。

窗口的文明服務(wù)也化解了用戶的怒氣、怨氣和不理解。用戶被營業(yè)員們的優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)所感染。以往在辦理業(yè)務(wù)時的擁擠、吵鬧現(xiàn)象不見了，隨之而來的是自覺排隊，雙手遞接物品，互相理解、互相尊重。有位用戶經(jīng)常到郵政局來辦事，他每次都受到營業(yè)員的禮貌服務(wù)，深感過意不去。一次，他剛進門就說，“每次來都是你們先問我好，今天我一定要先問你們好?！鳖櫩偷目诒褪菍︵]政服務(wù)品牌的最好肯定?！案袷交?wù)”不僅有效提升了郵政的服務(wù)效能和用戶的滿意度，而且為促進社會和諧注入了一股春風。

二、強化服務(wù)培訓(xùn)，保證制度落實

觀念不是在一朝一夕中形成的，“格式化服務(wù)”制度的落實也有一個潛移默化的過程。市郵政局決定從規(guī)范營業(yè)員的外在形象做起，首先達到硬性規(guī)定，再逐步實現(xiàn)內(nèi)因和外因的統(tǒng)一。-----“格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會和經(jīng)濟效益雙豐收軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

三、建立長效機制，鞏固服務(wù)成果

自2002年開創(chuàng)“格式化服務(wù)”以來，為了保證將其標準貫徹落實到位，大連市郵政局采取了多種有效措施和手段，建立長效機制，鞏固服務(wù)成果。

首先，加強監(jiān)督檢查，加大考核力度。稽查分局采取頻次檢查、專項檢查和隨機檢查的方法，對各地區(qū)窗口服務(wù)、投遞服務(wù)進行檢查。2004年對用戶投訴的責任人，予以罰款處理的6人；在年終各單位績效考核評分中，對9個單位給予了扣分處罰。市郵政局還不斷深化了干部人事制度、勞動用工制度和分配制度等三項改革。整頓員工的服務(wù)質(zhì)量是貫穿制度改革的一項重要內(nèi)容，對職工的日常服務(wù)情況實行計分制，一旦發(fā)生用戶投訴，不僅要扣分罰款，主管的業(yè)務(wù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)都要承擔連帶責任。年終按照分數(shù)排序，進行末位淘汰，固定工待崗培訓(xùn)，勞務(wù)工予以辭退。

其次，聘請監(jiān)督員，接受社會監(jiān)督。幾年來，郵政系統(tǒng)一直堅持聘請社會義務(wù)監(jiān)督員來監(jiān)督郵政服務(wù)和行風建設(shè)工作。營業(yè)分局具體規(guī)定了每個監(jiān)督員負責暗訪和檢查的局所和頻次，把監(jiān)督檢查的內(nèi)容制成表格，監(jiān)督員逐項填寫窗口的服務(wù)情況。每半個月集中匯總，向局領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門通報。社會監(jiān)督員認真負責，一絲不茍，有效發(fā)揮了監(jiān)督作用。

第三，多渠道聽取廣大用戶的意見和建議。郵政各級領(lǐng)導(dǎo)認真解決廣大用戶通過各種形式反映的熱點、難點問題。2004年共受理用戶來信來訪88件，其中表揚79件，投訴1件，咨詢(建議)8件。處理網(wǎng)上郵件246件，其中，表揚138件，查詢、投訴43件，解答咨詢65件；收到用戶評議卡301件，全部表揚；市級新聞媒體表揚信6件。對外服務(wù)綜合滿意度達到優(yōu)秀以上。-----“格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會和經(jīng)濟效益雙豐收軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

第四，搭建服務(wù)平臺，拓展服務(wù)渠道。建立了“11185”客戶服務(wù)中心、大連市郵政局網(wǎng)站和大客戶局長投訴專線。利用這些服務(wù)平臺，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴、建議等多項服務(wù)。群眾投訴信件和營業(yè)報表是市局鄧孝文局長每天早上固定最先審閱的兩份文件。他對每封群眾來信均仔細審閱。各基層單位均建立了用戶投訴處理登記簿，并配備了素質(zhì)高，業(yè)務(wù)嫻熟的人負責處理用戶來信、投訴事宜，做到件件有落實、有結(jié)果。2004年全年受理話務(wù)量近63萬次，拉進了郵政局與廣大用戶的距離，大大方便了用戶的需求。利用這一服務(wù)平臺，受理和處理廣大用戶的意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題和用戶投訴及時處理，用戶滿意率達100%。大連郵政系統(tǒng)在所有對外服務(wù)營業(yè)窗口均統(tǒng)一擺放著用戶評議卡，自覺接受廣大用戶監(jiān)督。同時，為更好地了解用戶對郵政服務(wù)的意見和建議，郵政局還定期對用戶繕發(fā)征求意見函。2004年全年繕發(fā)征求意見函2000件。郵政局領(lǐng)導(dǎo)還采取走訪用戶的形式，向用戶了解郵政服務(wù)情況。郵政局稽查人員每月都安排走訪部分企事業(yè)單位、小區(qū)及私人用戶，了解郵政局的投遞員和征訂員等對外服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并做好記錄。2004年共走訪單位、小區(qū)及私人用戶458戶。

第五，提供個性化服務(wù)。市郵政局計劃開通針對外資企業(yè)的外語服務(wù)熱線，為外商提供更為快捷、方便的服務(wù)，目前，已開始招聘外語服務(wù)熱線工作人員。擬對用戶逐步實行代碼服務(wù)，使有用郵需求的社會企事業(yè)單位和個人，擁有屬于自己的代碼；建立殘疾人通道和方便老年人及兒童的用郵設(shè)施，為其提供人性化和個性化的服務(wù)。

四、堅持用戶至上，培育企業(yè)文化

盡管郵政各專業(yè)存在分工差異，業(yè)務(wù)范圍也不盡相同，其本質(zhì)上都是為社會不同層面的用戶提供用郵服務(wù)。因此，市局始終堅持和倡導(dǎo)“用戶至上”的管理理念，在不斷總結(jié)和深化“格式-----“格式化服務(wù)”助推大連市郵政局社會和經(jīng)濟效益雙豐收軟環(huán)境就是生產(chǎn)力和競爭力它山之石

化服務(wù)”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，出臺了《關(guān)于全面推行“格式化服務(wù)”的通知》，并堅持常抓不懈。

通信是郵政業(yè)務(wù)的主導(dǎo)產(chǎn)品。為實現(xiàn)郵政通信服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、標準化，適