某購(gòu)物中心招商管理制度行為準(zhǔn)則

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某購(gòu)物中央招商管理制度行為準(zhǔn)則之相關(guān)制度和職責(zé)，購(gòu)物中央招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)光為早上8:30-下午18:00分。2、招商人員每日上、下班須親手打卡,任何人不得相互代打或以任何借口不打卡,如有漏打...

購(gòu)物中央招商管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度

1、招商人員工作時(shí)光為早上8:30-下午18:00分。

2、招商人員每日上、下班須親手打卡,任何人不得相互代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打,則賦予書(shū)面警告,一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書(shū)面警告,則作解雇處理。

3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊,如有發(fā)覺(jué)未收拾好衣裝就報(bào)到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到,考勤時(shí)光以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn),并作漏打一次處理,罰款10元。

4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)大事需求外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才干外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。

5、招商人員采取六天工作制,采納逢周六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一支配,延續(xù)休假時(shí)光普通不行以超過(guò)三天。

6、如遇突發(fā)大事需請(qǐng)假,須于當(dāng)日上午7:30前告訴經(jīng)理且獲得批準(zhǔn),并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),若沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

7、招商人員務(wù)必準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)《客戶來(lái)訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結(jié)表》、《月工作方案表》及《客戶資料庇護(hù)名單》等,天天交經(jīng)理存檔。

8、凡開(kāi)業(yè)和進(jìn)行重大活動(dòng)期間取消一切休假,請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意,否則按曠工論處。

9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席,如有特別狀況務(wù)必向招商經(jīng)理請(qǐng)示,若得不到同意則不得缺席。

10、支配市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天,務(wù)必先回公司,知會(huì)招商經(jīng)理,再由公司動(dòng)身。

11、工作時(shí)光內(nèi),需求外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng),不得私自打算。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司者作曠工論處。

12、上班時(shí)光根據(jù)招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開(kāi)頭罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過(guò)30分鐘者將予以口頭警告處理。

二、日常工作要求

1、如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等),一經(jīng)發(fā)覺(jué),罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)峻者,予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。

2、任何時(shí)光都要以客人為重,不得怠慢,尤其注重午餐時(shí)光來(lái)訪的客人。怠慢客人者視狀況輕重而定處以口頭警告,或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)峻者立刻辭退。

3、嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體勇氣及公司聲譽(yù),一經(jīng)發(fā)覺(jué),書(shū)面警告處理,事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者立刻解雇。

4、要注重保持工作場(chǎng)所干凈,特殊在開(kāi)業(yè)和進(jìn)行其他重大活動(dòng)期間,全部招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的干凈,亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。

5、務(wù)必聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作支配,有任何異議均不行在客人面前爭(zhēng)辯。對(duì)其他公司工作人員要注意禮貌,多用禮貌用語(yǔ),保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。

6、工作期間需儀容干凈,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個(gè)人形象。

7、招商內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。

8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書(shū)面警告或解雇。

9、無(wú)論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)辯,有事可向招商經(jīng)理報(bào)告,舉行最后判決。

10、伴隨客人看鋪前須告訴其它同事,以便隨時(shí)清晰行蹤。如需外出午膳,務(wù)必由經(jīng)理支配,

外出午膳時(shí)光不行超過(guò)45分鐘。行蹤不清楚者以"失蹤"時(shí)起計(jì)每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。

11、避開(kāi)與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi),了解其緣由,并準(zhǔn)時(shí)向經(jīng)理反映,尋求解決方法。如有類(lèi)似大事發(fā)生,處理不當(dāng)者,予以口頭警告處理。

12、同事之間應(yīng)相互協(xié)作保持良好的關(guān)系,樂(lè)觀主動(dòng)接待客人之余要注重不須要的"搶客"而造成誤解。注:"樂(lè)觀"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場(chǎng)接待。

13、招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員天天根據(jù)值班表輪番值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。

14、接待了他人客戶的招商人員,務(wù)必主動(dòng)將客戶還給該招商人員,假如該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談狀況之后進(jìn)一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

15、他人接待客戶時(shí),其他人員不允許主動(dòng)插話或幫忙推薦,除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。

16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否則視為挑客戶。

17、招商人員接待客戶務(wù)必問(wèn)清晰客戶來(lái)訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)系),經(jīng)確認(rèn)無(wú)矛盾之后方能洽談客戶。假如之前有過(guò)招商人員接觸,但客戶沒(méi)有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記,之后與客戶庇護(hù)名單舉行核對(duì),庇護(hù)名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)覺(jué)問(wèn)題之后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào),由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況之后作出公正之處理。

18、任何人員未經(jīng)許可,不得任意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,狀況嚴(yán)峻者書(shū)面警告或解雇處理。

19、在工作時(shí)光及工作地點(diǎn)內(nèi)不得用法粗俗語(yǔ)言,違者每次罰款20元處理。

20、對(duì)上司不尊敬或工作看法不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),重則書(shū)面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。

21、公司配發(fā)的工作征服務(wù)必當(dāng)心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者,務(wù)必先寫(xiě)報(bào)告,由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料具體記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,便利通信聯(lián)絡(luò);主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。

23、應(yīng)以公司利益為最大前提,在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參加及研究散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。

24、敬重每一位到訪客戶,無(wú)論是同行還是任憑看看,由于他們都是小編們的傳聲筒。

25、敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。

26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。

28、不應(yīng)宣傳有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、創(chuàng)造消極心情的言論。

29、不應(yīng)參加商鋪

炒作或私人行為。

30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。

32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

33、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。

34、在工作時(shí)光及工作地點(diǎn)內(nèi)不得用法粗俗語(yǔ)言,違者口頭警告。

35、絕對(duì)聽(tīng)從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作支配。

三、培訓(xùn)管理制度

1、招商部的全部員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

2、對(duì)于在崗職工,每周也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。

4、如有特別狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者,應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)由挺直領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

6、對(duì)于其他部門(mén)進(jìn)行的培訓(xùn),只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的,也應(yīng)全體參與。

7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)問(wèn)要定期考試一次。

8、如考試不合格者,務(wù)必重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程,直到合格為止。

四、招商費(fèi)用管理制度

1、通訊費(fèi):招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。

2、交通費(fèi):因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi),可按實(shí)際狀況憑報(bào)銷(xiāo)憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷(xiāo),費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。

3、款待費(fèi):招商過(guò)程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的款待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并填寫(xiě)《款待申請(qǐng)單》再舉行款待。

4、出差費(fèi):招商中央人員因工作需求出差的,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫(xiě)《出差申請(qǐng)單》再行出差,標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、禮品費(fèi):招商過(guò)程中,如需求禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫(xiě)《禮品派送申請(qǐng)單》方可舉行。

五、合同管理制度

1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份。招商文員務(wù)必另外復(fù)印三份,本部門(mén)留檔一份,物業(yè)管理一份,財(cái)務(wù)一份,每份合同務(wù)必由當(dāng)事人或部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn),以便備查。

2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱,嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定的流程舉行操作。

3、招商人員務(wù)必嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶舉行談判,假如有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可與客戶談判。

4、招商人員務(wù)必嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本舉行相關(guān)合同的填寫(xiě),客戶有特別要求的,務(wù)必告訴經(jīng)理同意后方可受理。

5、招商人員務(wù)必嚴(yán)格根據(jù)有關(guān)流程舉行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

6、招商人員在填寫(xiě)完相關(guān)合同后,嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序舉行審批,審批后方可蓋章。

7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí),務(wù)必保證公司利益。

8、招商人員務(wù)必嚴(yán)格根據(jù)合同規(guī)定對(duì)客戶舉行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金舉行滯留。

9、假如招商人員沒(méi)有根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負(fù)擔(dān),造成的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。

10、《合同、協(xié)議》的簽定流程:

(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議,并做好登記工作。

(2)、簽約完畢后準(zhǔn)時(shí)交回文員處,文員應(yīng)做好歸檔工作。

(3)、當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應(yīng)交回文員處。

(4)、招商人員在簽定完后,應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

六、儀容儀表基本要求

招商員儀容儀表:

一)男性:服飾

1、務(wù)必穿著統(tǒng)一征服(西服);

2、務(wù)必保持衣裝整齊、整潔、無(wú)汗跡和顯然皺褶;

3、扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,襯衫不行有顯然圖案,襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣;

4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋,不行穿漆皮、反皮或涼鞋;

5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西;

6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝點(diǎn)以少為宜;

7、衣袋中不要多裝物品;

8、鞋要保持整潔、光亮;不要故意把領(lǐng)帶夾裸露在他人視野之內(nèi)。

男性:容貌

1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度;

2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮整潔。

3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

二)女性:服裝

女式西服色彩要協(xié)調(diào),穿西裙時(shí)不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高

鞋;

女性:裝點(diǎn)

1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持勻稱(chēng),與其皮膚底色協(xié)調(diào);

2、眼影以不易有察覺(jué)為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;

3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;

4、指甲不行留得過(guò)長(zhǎng),不行涂有色甲油在指甲上;

5、忌用過(guò)多香水或用法刺激性味強(qiáng)的香水,以免客戶反感;

6、頭發(fā)要常常洗,要注重頭皮屑的控制;

7、不行配帶過(guò)多飾物,項(xiàng)鏈不行露出征服處,戒指最多一個(gè),款式容易;

8、衫的鈕扣要所有扣上,特殊是第一料鈕扣。

三)整體要求

在為客戶服務(wù)舉行中,不得流露出冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情,要友善、熱

情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù);

辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品,凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持干凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ):

1、站姿:

1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)直接、頭部端正、微收下頜。

2)、面部:微笑、目視前方

3)、四肢:兩臂天然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

2、坐姿:

1)、眼睛目視前方,用余光凝視座位。

2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避開(kāi)扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

3)、當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)當(dāng)放

下手中事情再起來(lái)相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4)、造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

5)、女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光凝視對(duì)方,按照談話的內(nèi)容確定凝視時(shí)光長(zhǎng)短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。

6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

7)、兩腿天然平放,不得蹺二郎腿,男士?jī)赏乳g距可容一拳,女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍地板或搖擺。

8)、座位上站起,動(dòng)作要輕,避開(kāi)引起座椅傾倒或浮現(xiàn)聲響,普通從座椅左側(cè)站起。離位時(shí),要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

3、動(dòng)姿:

1)、行走時(shí)步子要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔走(危險(xiǎn)狀況例外),也不行腳擦著地板走。

2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步子。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)浮現(xiàn)顯然的正反"八字腳"。

3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

4)、幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過(guò)3人,并隨時(shí)注重主動(dòng)為他人讓路,切忌橫行直撞。

5)、不論在何地方碰到客人,都要主動(dòng)讓路,不行搶行。

6)、在單人通行的門(mén)口,不行兩人擠出擠進(jìn),碰到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。

7)、走廊行走時(shí),普通不要任憑超過(guò)前行的客人,如需超過(guò)