客服人員的聲音技巧及語言感染力

中德國際

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。第一頁，共18頁。一、速度（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、熟練）顧客首次來電打招呼的時(shí)間不能超過10秒；語速保持在120字～140字/分鐘比較合適；打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間盡量不要超過3分鐘；如回答太長，宜分次回答；第二頁，共18頁。二、清晰度

（關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確）吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通話都要給客戶如沐春風(fēng)的感覺。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。吐字清晰明了的好處是：向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息；得體的勸說他人接受某種觀點(diǎn)；倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動(dòng)；果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。第三頁，共18頁。示例正常轉(zhuǎn)接客服；您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格客服：請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接專家熱線（3秒后再轉(zhuǎn)接）客戶：好的第四頁，共18頁。三、語氣和音調(diào)

（關(guān)鍵字：真誠、耐心、訓(xùn)練有素）客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。語調(diào)熱情大方，發(fā)音要自然、放松。說話時(shí)，態(tài)度要熱情大方，語調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。要讓我們的聲音富有感染力，就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，讓自己說話的速度不快不慢。適中的語速是一般人所樂意接受的。音量輕重也要合宜。音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，語速快慢適中，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。第五頁，共18頁。示例等待語正常：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆?.感謝您的耐心等待，剛才幫您查詢……..等待時(shí)間稍長：很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)比較慢，麻煩您多等一會(huì)…….很抱歉讓您久等了，幫您查詢…….需要核實(shí)：很抱歉您的問題我需要再具體幫您查詢一下，麻煩您留下一個(gè)聯(lián)系方式，我稍后查詢到給您回復(fù)好么？第六頁，共18頁。四、節(jié)奏和音量

（關(guān)鍵字：音量適中、訓(xùn)練有素）

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中。大多數(shù)客服人員都會(huì)犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的客服人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，客服人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名客服人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。第七頁，共18頁。示例客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù)

客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客戶：我想定制咱的農(nóng)信通的（大豆/玉米/水稻）行情的短信?？头汉軋?bào)歉（先生/女士），由于系統(tǒng)升級(jí)暫時(shí)不能訂購短信業(yè)務(wù)，但是您可以每天撥打12582來收聽這方面的價(jià)格，而且我們的價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的，您還可以做一下比較客戶：好，謝謝！客服：不客氣，如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格，我?guī)湍D(zhuǎn)接專家，您可以咨詢到這方面的價(jià)格?？蛻簦汉胦r若客戶說：我不喜歡打電話，就是想收到短信客服：請(qǐng)稍等，立刻為您轉(zhuǎn)接or客服：那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進(jìn)行一下咨詢，看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù)，資費(fèi)是1元/月，周一到周五每天一條短信?？蛻簦汉冒傻诎隧摚?8頁。五、熱情度和微笑的聲音（關(guān)鍵字：熱情、贊美）作為客服人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。讓客戶聽到客服人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的客服技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名客服人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。第九頁，共18頁。示例客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客戶：我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒有客服：請(qǐng)問您是本機(jī)嗎？客戶：是客服：好的，請(qǐng)您稍等，立刻為您查詢?？蛻簦汉每头耗?(先生/女士)非常感謝您的耐心等待，我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)取消成功了，以后您不再定制就沒有了。（非12582電話呼入客戶）請(qǐng)您放心客戶：好，謝謝！客服：不客氣，您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎？客戶：沒有了客服：非常感謝您的來電，謝謝您，再見！客戶：再見第十頁，共18頁。六、自信（關(guān)鍵字：自信、準(zhǔn)確、肯定）一直都堅(jiān)信，一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。第十一頁，共18頁。示例客戶咨詢的業(yè)務(wù)，我方?jīng)]有客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客戶：你給我查詢一下蕓豆/飯豆/綠豆/紅小豆/白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格?？头耗?，我方12582為您提供大豆、玉米、水稻還有家禽的價(jià)格，蕓豆的價(jià)格暫時(shí)不提供，建議您也了解一下其它的價(jià)格，您看可以嗎？客戶：好（客服轉(zhuǎn)接）第十二頁，共18頁。七、專業(yè)（關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答）俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有?！币幻头藛T是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，客服人員在通電話時(shí)，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等，都將給客戶留下深刻的印象。如客戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)或騷擾電話，盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對(duì)方看不見)：“我不知道”，“我沒辦法”等。第十三頁，共18頁。示例專家坐席前面有客戶，轉(zhuǎn)接客服；您好，中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我想了解一下大豆（黃豆）/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格?？头簩＜仪懊孢€有一位用戶正在通話，我先為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您耐心等待。（3秒后再轉(zhuǎn)接）客戶：好的用戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)：很抱歉，您現(xiàn)在咨詢的問題不屬于我公司的業(yè)務(wù)，建議您可能通過其它部門進(jìn)行了解，歡迎您致電****公司。再見?。ㄈ缈头榔渎?lián)系方式，可告知用戶撥打咨詢，但要提示撥打可能會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，聯(lián)系方式僅供參考）第十四頁，共18頁。八、簡潔（關(guān)鍵字：準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答）簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么！第十五頁，共18頁。示例客戶問12582是什么業(yè)務(wù)

客服：您好！中國移動(dòng)農(nóng)信通，請(qǐng)問有什么可以幫您！客戶：你們這是什么業(yè)務(wù)？客服：12582是針對(duì)黑龍江省開通的一項(xiàng)音信互動(dòng)業(yè)務(wù)，您可以通過手機(jī)撥打12582來了解糧價(jià)、畜牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識(shí)，還可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽娛樂節(jié)目，另外還可以定制農(nóng)信通的短信?？蛻簦涸趺词召M(fèi)？客服：撥打12582十分優(yōu)惠，每月只需3元，無任何通話費(fèi)和長途費(fèi)；短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢辦理，每月1元。第十六頁，共18頁。最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑（通過電腦屏幕）看得到的微笑

最高原則：讓顧客舒服、放心在這里探討了很多技巧和方法，但如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作，不用心