導(dǎo)游服務(wù)禮儀

導(dǎo)游服務(wù)禮儀第1頁/共32頁一、導(dǎo)游服務(wù)第一印象很重要展示良好的儀容儀表，給好第一個(gè)微笑出面第2頁/共32頁（一）導(dǎo)游儀容儀表

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案例：游客不愿和導(dǎo)游員在一起

XX游行社導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動(dòng)人。其家境頗為殷實(shí)，本人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。

一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。

第4頁/共32頁美麗，從頭開始第5頁/共32頁請選出符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的發(fā)型第6頁/共32頁請選出符合導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的發(fā)型第7頁/共32頁女導(dǎo)游化妝應(yīng)淡雅、適度，不宜濃妝艷抹第8頁/共32頁指甲干凈不留長指甲女導(dǎo)游不涂過艷的指甲油第9頁/共32頁佩戴首飾要適度男導(dǎo)游不宜佩戴耳環(huán)或耳釘金戒指、寶石手表既不便于工作，又會使客人感到不舒服第10頁/共32頁導(dǎo)游員要把注重穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來第11頁/共32頁導(dǎo)游員夏裝要透氣、吸水，不要太過暴露，更不要太透女導(dǎo)游勿穿超短裙，可以光腳穿涼鞋，若穿襪子，襪口不要讓人看見導(dǎo)游證要正確佩戴第12頁/共32頁√√×男導(dǎo)游員勿穿圓領(lǐng)汗衫，勿穿短褲×第13頁/共32頁（二）迎接禮儀1.接站禮儀導(dǎo)游應(yīng)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)手舉接站牌，站在醒目的位置接站牌要正規(guī)、整潔，字跡大而清晰。盡量不要用白紙黑字，會讓被接者感到不受尊重?？吹接慰鸵鲃?dòng)上前委婉詢問，簡單介紹自己并致意問候第14頁/共32頁2.引導(dǎo)禮儀在步出迎接地點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員要主動(dòng)為游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密碼箱則沒有必要“代勞”導(dǎo)游員在引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走在外側(cè)，請游客行走于內(nèi)側(cè)在單行道行進(jìn)時(shí)，導(dǎo)游員行走在前面，使游客行走于其后，以便為游客帶路在轉(zhuǎn)彎或有樓梯時(shí)，導(dǎo)游員要提前示意或提醒游客。引導(dǎo)時(shí)不要影響游客觀賞的視線，且要按客人的步速行進(jìn)第15頁/共32頁3.上車服務(wù)禮儀客人上車時(shí)導(dǎo)游員要恭候在車門旁，攙扶或協(xié)助老弱客人上車，游客先登車，導(dǎo)游人員后登車上車后，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客就座。待客人坐穩(wěn)后，再檢查一下行李架上的行李物品是否放穩(wěn)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，客人到齊后再請司機(jī)開車第16頁/共32頁導(dǎo)游員清點(diǎn)人數(shù)時(shí)應(yīng)五指并攏，以默數(shù)的方式進(jìn)行清點(diǎn)切勿用食指點(diǎn)人數(shù)也不能拿著導(dǎo)游旗點(diǎn)人數(shù)注意第17頁/共32頁4.導(dǎo)游途中講解姿態(tài)導(dǎo)游員應(yīng)該背靠車輛導(dǎo)游靠背站立講解。旅游車上高速時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)坐在車輛前排側(cè)身講解，以能見到每一位旅游者為合適×第18頁/共32頁話筒的使用使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍話筒來試音，而應(yīng)以問候的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度話筒不宜里嘴邊太近，容易引起雜音在講解時(shí)必須要聽電話時(shí)要先向游客道歉并關(guān)閉話筒，再接聽電話第19頁/共32頁5.入店服務(wù)禮儀在走廊上走時(shí)，應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時(shí)先提醒客人：“請往這邊走?！睒翘萆闲凶?，先說要去哪一層樓，上樓時(shí)讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。進(jìn)出電梯時(shí)，必須主導(dǎo)客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個(gè)客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進(jìn)，如果人數(shù)很多，則應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住開關(guān)，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時(shí)剛好相反，按住開關(guān)客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，則應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯。第20頁/共32頁二、門市接待禮儀第21頁/共32頁第22頁/共32頁電話禮儀第23頁/共32頁第24頁/共32頁第25頁/共32頁第26頁/共32頁步驟三：介紹與交換名片第27頁/共32頁第28頁/共32頁第