新接小區(qū)物業(yè)管理如何提升收費(fèi)率的問題探索

Word版本，下載可自由編輯新接小區(qū)物業(yè)管理如何提升收費(fèi)率的問題探索新接小區(qū)物業(yè)管理如何提高收費(fèi)率的問題探究

公司在服務(wù)中，常常被一些自己不行能解決的問題困擾，因?yàn)檫^多的精力消耗在這些問題上面，往往忽略了“物業(yè)管理的本質(zhì)”——管理和服務(wù)，從而造成業(yè)主欠費(fèi)——企業(yè)虧損——管理不善——服務(wù)下降——業(yè)主長(zhǎng)久不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。隨著全國(guó)各地物業(yè)管理市場(chǎng)的不斷進(jìn)展，物業(yè)管理進(jìn)展進(jìn)入到一個(gè)新的階段，但是也有許多老問題尚待解決，其中最為突出的就是物業(yè)管理收費(fèi)難。企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著“人心服務(wù)，專心服務(wù)”的宗旨，避開物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主猜忌和不相信現(xiàn)象的發(fā)生，營(yíng)造雙方和睦的氛圍。

中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)自浮現(xiàn)的那一天起，收費(fèi)難的問題就相伴相生，無數(shù)同仁對(duì)此舉行了深化的探討?？偨Y(jié)一下，物業(yè)管理收費(fèi)難的緣由主要有：

1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際含義2.對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不愜意

3.工程質(zhì)量存在問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)

4.業(yè)主不繳費(fèi)的僥幸心理5.業(yè)主消費(fèi)觀念問題

6.企業(yè)內(nèi)部管理問題

7.自建自管的遺留問題8.服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定及價(jià)格審批制度較為不完美的問題

以上問題之所以形成,是由于參加物業(yè)管理活動(dòng)的責(zé)任主體或多或少忽視了一點(diǎn)，就是物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的重要一環(huán)，同時(shí)也是前者的無限延長(zhǎng),它不僅貫通于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)而且體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)上，物業(yè)管理的重要性更是顯而易見。物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現(xiàn)的是市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的管理行為,這種市場(chǎng)化的運(yùn)作是以有價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的,因此在物業(yè)管理市場(chǎng)中必定的要求是“誰受益，誰付費(fèi)”，保證收費(fèi)的高比例和穩(wěn)定是物業(yè)企業(yè)進(jìn)展的需要,也是房地產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)得以延長(zhǎng)的需要。

針對(duì)新接小區(qū)物業(yè)管理如何提高收費(fèi)率的問題，筆者所在的公司做了一些有益的探究。一、深化分析所在小區(qū)業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)的緣由

2023年，利用社會(huì)招投標(biāo)，我們公司獲得了一個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，這是一個(gè)由兩棟高層組成的小區(qū)，其中一棟是商品房，另一棟是企業(yè)公房。

在承接以前，我們組織了多次實(shí)地考察，了解當(dāng)初該小區(qū)的管理情況，總結(jié)出以下幾個(gè)導(dǎo)致原物業(yè)收費(fèi)率低的緣由：1.部分小區(qū)業(yè)主是拆遷戶，剛?cè)胱r(shí)，原物業(yè)管理公司按商品房標(biāo)準(zhǔn)向他們收取了物業(yè)管理費(fèi)。幾個(gè)月之后，當(dāng)原物業(yè)管理公司得知拆遷房應(yīng)當(dāng)參照的物業(yè)費(fèi)是每套8元/月的售后公房標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用時(shí)，仍然根據(jù)一般商品房的標(biāo)準(zhǔn)來收取,對(duì)此他們給出的解釋是，當(dāng)時(shí)房地產(chǎn)開發(fā)商在建筑房屋時(shí)是根據(jù)一般商品房的標(biāo)準(zhǔn)來建的。即使是有問題，也應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商來解決，與物業(yè)管理公司無關(guān)。原物業(yè)管理公司踢皮球的態(tài)度，引起了許多業(yè)主的不滿,于是,許多業(yè)主開頭否決繳納物業(yè)費(fèi)。

2.少數(shù)業(yè)主自從搬到這個(gè)小區(qū)后，已經(jīng)走失了多輛自行車，甚至還有燃?xì)庵鷦?dòng)車被盜的狀況，他們認(rèn)為已經(jīng)交給物業(yè)管理公司管理費(fèi)、保安費(fèi)及車輛管理費(fèi)，可物業(yè)公司并沒有履行自己的義務(wù)和職責(zé)，沒有真正保證自己的財(cái)產(chǎn)平安。原物業(yè)公司稱保安只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和平安，走失自行車不屬于他們的責(zé)任。業(yè)主無法接受這種解釋，因此一部分業(yè)主也開頭否決再繳納任何的費(fèi)用。

3.還有部分業(yè)主反映的問題，和房屋的性質(zhì)有關(guān)。部分商品房業(yè)主搬進(jìn)來后才知道這是個(gè)商品房和拆遷戶房及售后公房混住的小區(qū)，這一點(diǎn)買房時(shí)售樓小姐并沒有跟他們講明。雖然大家同住一個(gè)小區(qū)，享受的服務(wù)也基本一樣，但他們感覺自己并沒有由于住的是商品房而得到更好的服務(wù)，然而收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻高出無數(shù)。于是，這部分業(yè)主也開頭否決再繳物業(yè)管理費(fèi)。4.少數(shù)業(yè)主不交費(fèi)是由于買房時(shí)開發(fā)商的銷售允諾沒有兌現(xiàn)，房屋質(zhì)量有問題。比如面積縮水，規(guī)劃更改等，業(yè)主多次找開發(fā)商索賠甚至要求退房，但開發(fā)商置之不理，問題長(zhǎng)久得不到解決，萬般無奈之下，只好拒繳物業(yè)費(fèi)。

原物業(yè)管理企業(yè)在管理中，過多的精力消耗在一些自己不行能解決的問題上,忽略了“物業(yè)管理的本質(zhì)”——管理和服務(wù)，造成業(yè)主欠費(fèi)——企業(yè)虧損——管理不善——服務(wù)下降——業(yè)主長(zhǎng)久不繳費(fèi)的惡性循環(huán)。

二、試試“心理服務(wù)”，對(duì)癥下藥首先，公示收費(fèi)。針對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題，我們?cè)谠儐柫擞嘘P(guān)專家后，打算根據(jù)相關(guān)規(guī)矩執(zhí)行。一方面在大廈大堂張貼公告，公布新的收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)，另一方面向于原物業(yè)管理企業(yè)多收取的物業(yè)管理費(fèi)，我們提請(qǐng)相關(guān)政府部門與原物業(yè)交涉，要求其悉數(shù)清退，由我們代為返還各拆遷戶手中，獲得了一片叫好聲。

第二，據(jù)理力爭(zhēng)。針對(duì)車輛失竊而引起的業(yè)主不滿，我們?cè)诒硎纠斫獾耐瑫r(shí)，一方面樂觀和原物業(yè)管理企業(yè)取得聯(lián)系，在業(yè)委會(huì)到場(chǎng)的狀況下，就車輛失竊后的賠償問題，秉著“有理，有利，有節(jié)”的原則，樂觀為業(yè)主爭(zhēng)取利益。另一方面，我們的收費(fèi)員也對(duì)這部分業(yè)主做了一定的工作，究竟，原物業(yè)管理企業(yè)的管理責(zé)任，不該由現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)來擔(dān)當(dāng)。

第三，適當(dāng)差異。在明確了以上兩個(gè)舉措取得實(shí)質(zhì)性效果以后，我們著手實(shí)施差異化服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要生存，必需符合“質(zhì)價(jià)相符”的經(jīng)濟(jì)邏輯，質(zhì)量好了價(jià)格會(huì)上去，價(jià)格低了，質(zhì)量也會(huì)下來。因?yàn)樾^(qū)的兩棟物業(yè)中，一棟是商品房，另一棟是售后公房及拆遷戶，因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣之后，保留了商品房物業(yè)原有些小門崗設(shè)置，而拆遷和售后公房的小門崗就被撤銷了，這一舉措在最初變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的公告中，已提出并征詢了業(yè)主的看法，同時(shí)拆遷房和售后公房的清掃標(biāo)準(zhǔn)也適當(dāng)下降以節(jié)省成本，業(yè)主比較愜意。第四，集中修理。作為物業(yè)管理公司，對(duì)于開發(fā)商遺留的房屋建造本體的問題，能解決的實(shí)在有限，但是我們并不是和原物業(yè)管理企業(yè)一樣，一推了之，而是有多大能力就解決多少問題。另一方面，我們也發(fā)覺，原物業(yè)管理公司和業(yè)主關(guān)系僵持不下，所以非但無數(shù)業(yè)主反映的建造問題沒有解決，無數(shù)小修及急修問題也堆積了不少。在這種狀況下，項(xiàng)目部特地組織了力氣，在囫圇小區(qū)范圍內(nèi)，開展了多次免費(fèi)集中修理工作，其實(shí)，也僅僅只是解決了一些小修的工作，但是在業(yè)主的心目中，我們物業(yè)管理企業(yè)的形象和口碑得到了認(rèn)可。

經(jīng)過一年多的管理,目前該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收繳率基本上保持在90％以上,是原物業(yè)收費(fèi)率的近三倍。

總結(jié)這個(gè)案例的閱歷，我們發(fā)覺，提升新接小區(qū)的收費(fèi)率，關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：1.做好承接以前的接管工作，這既需要政府部門的協(xié)作，也需要對(duì)原物業(yè)管理不足有一個(gè)清晰的熟悉，避開重蹈覆轍。

2.承接初期的工作非常重要，要讓業(yè)主一下子感覺到變化，另一方面要變被動(dòng)為主動(dòng)，無數(shù)問題不能光靠“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的方式來解決。

3.做事先做人，做好人心工程，再做物業(yè)工程。

物業(yè)管理收費(fèi)難已是一個(gè)長(zhǎng)久困擾物業(yè)管理公司進(jìn)展的頑疾，不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)在物業(yè)管理行