客服工作年終總結(jié)XX

客服工作年關(guān)總結(jié)XX認(rèn)真回憶這一年，我終究做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會由于沒什么成績而感覺愧疚，基于以上問題，我依照昨年制作的計劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依照實質(zhì)詳細(xì)的修改了今后的計劃以及方向。我記得昨年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后保護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，關(guān)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，誠然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，可是以現(xiàn)在的認(rèn)識關(guān)于客戶的咨詢足夠了，自然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);關(guān)于客戶售后保護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有掌握住客戶的真切需求，其他，我發(fā)現(xiàn)我太和藹，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，以致有些機(jī)遇就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不寧愿，可是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，關(guān)于我來說都是一種鍛煉，或許售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，從前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一模一樣的流程，更不喜歡默守成規(guī)的做事方法，而售后我打算先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在辦理時，由于產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起延誤，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，如有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而庫房點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后邊就可以很快的交由財務(wù)辦理，省得有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延緩。二，關(guān)于售后電話，此次規(guī)定的是80%，說實話，有點(diǎn)多，可是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前盤問客戶是不是在線，若是在線，則經(jīng)過旺旺去回訪，若是客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依照旺旺來防備說不清的事情，第二，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主若是在下午完成，因此時間上可以說只有清早可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了?？墒沁€是先努力下，總結(jié)此后再提出改變方案。三，物流追蹤，倘如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接盤問發(fā)給客戶，固然售后不參加售前的工作，可是若是說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，感覺沒有必要，希望后期能采納。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)此后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人感覺有點(diǎn)早，可是詳細(xì)怎么做呢，準(zhǔn)時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，節(jié)余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我感覺有爭取的時間，可是現(xiàn)在還沒有想出比從前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。其他，說出我看到的問題以及感覺，做客服，誠然說做好本職工作很重要，可是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的奇特，打個比方，若是商店有活動，做為從前客服的我和客戶相同對活動感覺特其他驚喜，而商店上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，希望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，經(jīng)過這一次活動對各崗位有什么好處，或許說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是講解所有問題，B店提到鎖的實行，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么實行的呢，或許客服需要認(rèn)識的產(chǎn)品外，還會不會有其他的呢，比方說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是這樣，我們每天做事，誠然說提成很關(guān)注，可是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或許說這份工作值不值得我為之奮斗，商店遠(yuǎn)期的打算我知道，可是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的收效或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的奇特。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是遵從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，只是而已。關(guān)于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作誠然也是鍛煉，可是做一個月就夠了，改進(jìn)做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情辦理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，特別是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把商店上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是平?？偨Y(jié)可以經(jīng)過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲蓄我想要的信息，這樣更加直觀，提升效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成底稿，后期依照實質(zhì)情況改進(jìn)。三、學(xué)習(xí)商店的實行以及運(yùn)營，這方面誠然與我的本職不搭邊，可是我會保證在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的認(rèn)識以及操作，從而總聯(lián)適合實質(zhì)情況的方法。以上就是我計劃中的想法，誠然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所任職位或是工作不符，可是我知道我想做的是什么，該怎么去完成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很無望，從而延緩了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，感覺不好可以扔掉，但我的理想還是會一步一個足跡的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但最少知道我努力的做了什么。第一要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的相信和支持，是你們的相信和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的成立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著歡樂、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲