竣工后服務措施

竣工后服務措施1指導思想我公司有幸應邀參加“首鋼京唐鋼鐵聯合有限責任公司生活保障區(qū)住宅樓工程”工程的投標活動，我們將以“為業(yè)主服務”為指導思想，以優(yōu)良的工作質量建造業(yè)主滿意的優(yōu)良工程。以科學的成本管理降低工、料消耗水平，保證業(yè)主的每一分投入都獲得滿意的回報。我公司珍惜業(yè)主給予我們這次寶貴的機會，我們將依靠本施工組織設計文件，用以指導施工確保優(yōu)質、高速、安全的完成本工程的建設。我公司力求在施工過程中和業(yè)主使用過程中履行我們對業(yè)主的承諾，以科學、合理、可信的施工方案，嚴謹務實的工作作風，贏得業(yè)主對我公司的信賴。2竣工后投入使用的保駕服務2.1對擬進入“首鋼京唐鋼鐵聯合有限責任公司生活保障區(qū)住宅樓工程”的物業(yè)管理機構和人員需要培訓時給予幫助，并詳細介紹工程（特別是機電、水暖、設備）的情況，提交使用說明書，總之要使工程從我方順利、安全的過渡到業(yè)主方。（1） 提供業(yè)主需要進場的物業(yè)管理人員工種、素質要求的建議；（2） 提供業(yè)主需要進場的物業(yè)管理人員擬配備的儀器，工具建議；（3） 提前帶領物業(yè)管理人員參加機電、水暖、設備系統的綜合調試；（4） 根據業(yè)主方要求，可對物業(yè)管理人員進行業(yè)務培訓；（5） 協助業(yè)主方準備正式竣工驗收的各項準備工作；（6） 根據業(yè)主指令，協助完成各有關項目的碰頭、收口工作，場地綠化美化工作；（7） 在樓內水、電、配電箱、設備等做好明顯標識。2.2作為具有良好社會信譽的企業(yè)，我單位非常重視“為業(yè)主服務”的指導思想。本著為企業(yè)樹形象，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美的、舒適耐用的工作環(huán)境為宗旨，我公司將在交付使用后延伸服務深度和廣度，積極走訪業(yè)主、設計、監(jiān)理、質檢等單位，為業(yè)主當好參謀和助手，努力提高服務質量。（1） 竣工后成立運營保駕小組，由項目經理部主要領導人任組長，設立各項專業(yè)人員進行運營保駕。（2） 竣工后在業(yè)主內部管理交接期間，積極配合對可能進行功能調整，局部完善美化項目施工，達到業(yè)主滿意，設計滿意。向業(yè)主提供《“首鋼京唐鋼鐵聯合有限責任公司生活保障區(qū)住宅樓工程”使用說明書》。3工程保修服務3.1竣工交付業(yè)主使用前，我公司將按照《建設工程保修合同》內容要求，主動與業(yè)主簽定合同，成立現場服務小組，向業(yè)主提供《質量保修書》。如工程出現質量問題，我公司接到通知后，凡屬我公司施工單位的質量原因，給予無償保修并達到設計要求。不屬我公司施工質量原因的，將給業(yè)主提供合理化建議，給予積極協助和優(yōu)惠服務。3.2保修項目內容及范圍參見《質量保修書》中在有關約定。4保修期限按照2000年1月30日國務院頒布《建設工程質量管理條理》規(guī)定的保修范圍和期限。超過保修期限，在業(yè)主需要時，我公司可以優(yōu)惠的條件保修。在保修期間內，我公司將定期向業(yè)主回訪，了解掌握工程交付后的質量信息。進行全面長期的質量監(jiān)控，及時解決工程質量問題，不斷改進我們的服務質量。5服務工作程序1目的履行合同義務的基礎上，在工程施工中和交付使用后，收集用戶各種意見，清楚顧客對公司的滿意程度，逐步提高公司服務水準,讓顧客滿意。2適用范圍適用于集團公司承包/生產的所有在施和交付使用的工程/產品。3相關文件3.1GB/T19001-2000《質量管理體系一要求》3.2中華人民共和國國務院第(279)號令《建筑工程質量管理條例》。3.3中華人民共和國建設部80號令《房屋建筑工程質量保修辦法》3.4《質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理手冊》3.5《檢驗和試驗工作程序》3.6《不合格品控制程序》3.7《糾正和預防措施工作程序》4術語4.1顧客滿意度(CSD)收集顧客對在施工程和交付使用后的工程的各種意見、建議及顧客滿意的感受信息，進行匯總量化，以此量化數值衡量顧客對公司服務水平的滿意程度。4.2搬遷保駕工程竣工后，用戶遷入使用的同時，施工單位派專業(yè)人員指導用戶熟悉產品使用功能。5職責在生產副總裁的領導下，服務工作程序由集團公司生產安全管理部歸口管理，負責制定、更改并組織實施本程序。1生產安全管理部負責收集匯總集團公司項目工程的滿意度信息，保存一級項目的滿意度測評表、回訪記錄和保修報告。2分公司生產管理部門負責制定并組織實施用戶滿意度測評、回訪計劃和回訪記錄。3質量技術管理部門負責對回訪和顧客滿意度調查中發(fā)現的質量問題分析原因，制定糾正和預防措施，對保修的完成情況進行質量驗證。6工作內容6.1顧客滿意6.1.1顧客滿意信息收集方式和內容在施工過程之中以及竣工驗收后收集顧客關于施工組織設計、企業(yè)信譽、工程質量、工程進度、施工工藝、周圍環(huán)境的影響，協作能力、服務質量等方面的信息。6.1.1.1施工期間的工程通過例會記錄，了解建設單位和監(jiān)理工程師對工程質量、進度、施工組織、協調、服務等方面的意見。通過監(jiān)理通知，工程質量整改通知，了解工程施工狀況。特殊情況發(fā)生時，如出現了較嚴重的質量問題時，了解甲方與監(jiān)理對處理結果的反饋意見。通過工程竣工驗收時的驗收意見，了解建設單位、監(jiān)理單位、設計及質量監(jiān)督站的意見。6.1.1.2回訪保修期間的工程通過回訪記錄了解顧客意見。保修后了解工程重新驗證和顧客確認的意見召開顧客座談會，聽取顧客意見。上級部門顧客滿意工程和無投訴工程的評比結果。新聞媒體報道，顧客投訴。6.1.2信息的匯總、整理、分析根據所收集的滿意信息按所占的比例判斷滿意程度等級（見表1），根據記錄中滿意程度的表達，確定顧客滿意度的具體分值（%）。表1 顧客滿意程度（CSD）等級及評分標準CSD等級評分標準（%）I很滿意90-100II滿意80-90III基本滿意70-80W不滿意50-70V很不滿意50分以下6.1.2.1施工期間的工程信息由項目部收集匯總，上報分公司生產管理部門。根據例會記錄、監(jiān)理通知和工程質量整改通知，了解監(jiān)理工程師和業(yè)主提出的問題的整改情況以及整改后監(jiān)理工程師的驗證意見。如果施工中出現顧客特別提出的質量問題，了解整改情況及處理后顧客的反饋意見。根據單位工程質量竣工驗收記錄、單位工程觀感檢查記錄，了解顧客對單位工程的評價意見。6.1.2.2回訪保修期間的工程由分公司工程管理部門收集、匯總。生產安全部門對在保修期內的全部竣工工程進行電話或發(fā)函形式回訪，記錄顧客滿意及工程質量和使用情況（存在問題及要求處理意見）。6.1.3對顧客滿意的信息進行分析，制定提高顧客滿意度的措施根據對顧客滿意信息的收集、匯總、整理，由分公司生產安全部門每月組織在施工程的項目部分析顧客隱含的不滿意的原因，發(fā)現管理中的不足，制定措施，提高顧客滿意度。分公司生產部門每三個月對所屬在施項目的上述情況，每半年對保修期間的工程質量及使用情況進行匯總、分析，制定分公司提高顧客滿意度的措施。6.1.4顧客滿意度測評6.1.4.1測評時間工程建設期間，生產安全管理部門每年至少應組織兩次顧客滿意情況調查，時間安排在半年和年末；工程竣工交付時進行最后一次顧客滿意度調查，調查一般應以書面問卷方式表1（詳見附表1）進行，當問卷調查不便時，也可采取其它通訊方式。生產管理部門匯總《顧客滿意調查表》中的顧客滿意信息，詳見《顧客滿意統計表》（附表2），用a表示。a=1/nEa.i=1,2,3 nn一在施工程個數分公司生產管理部門每半年匯總對回訪保修工程調查的顧客滿意度（用c表示）并報公司生產安全管理部：b=1/nEb.i=1,2,3 nn一回訪保修工程個數6.1.4.2由分公司生產安全部門匯總不同階段的測量結果，得出分公司測量的顧客滿意度，將半年調查的結果上報公司生產安全管理部。由分公司生產管理部門收集分公司獲獎工程，獲市級以上優(yōu)質工程獎顧客滿意度增加1—3個百分點；獲用戶滿意工程增加1—3個百分點，用d表示。由分公司生產管理部門收集新聞媒體對分公司在建以及竣工工程的正面宣傳或負面批評性報道，視具體內容，增減2—4個百分點，用e表示。分公司的顧客滿意度用M表示：M=1/nEa.+1/nEb.+c+d6.1.4.3由公司生產安全部匯總各分公司及公司收集的信息，測量公司的顧客滿意度。由生產安全部匯總各分公司的顧客滿意度。用M表示：M=1/kEM.i=1,2,3……kk一分公司個數由生產安全部收集新聞媒體對公司正面宣傳或負面批評性報道，視具體內容，增減2-4個百分點，用F表示。由生產安全部收集企業(yè)所獲得的各項榮譽，視榮譽等級，將顧客滿意度增加1-3個百分點，用E表示。公司的顧客滿意度CSD=M+F+E6.1.5分析顧客滿意度測量結果，持續(xù)改進質量管理體系公司生產安全管理部和各單位工程管理部門，對本測量結果要進行分析，將測量結果對照附表“顧客滿意程度等級及評分標準”得出顧客滿意程度的定性結論，對顧客不滿意的信息內容，要組織有關部門或人員進行跟蹤，采取有效措施，增強顧客滿意.公司生產安全管理部將測量結果及采取措施的有效性要提交管理評審。6.2工程回訪保修6.2.1工程保修期限a） 保修起始日期以甲乙雙方竣工驗收合格之日起。b） X程保修期限及內容:執(zhí)行《建設工程質量管理條例》及合同約定.6.2.2回訪時間6.2.2.1工程竣工交付后，用戶遷入使用的同時，項目部安排搬遷保駕。對因施工造成的質量缺陷進行修復，對產品的使用功能及交付給業(yè)主或用戶的有關資料進行指導。6.2.2.2工程竣工后在保修期內的雨期和采暖期（供冷期）、臨近保修期滿，采用電話、發(fā)函、實地形式進行回訪，并記錄（見附表7），發(fā)函形式回訪無回函的追加電話回訪，并記錄。雨期、采暖期進行的實地回訪應超過回訪計劃的20%。6.2.2.3對回訪或者由于顧客投訴有質量問題的，修復后一年內必須到建設單位對竣工工程進行實地回訪，填寫回訪記錄。6.2.3.4如遇顧客投訴意見做緊急實地回訪處理。6.2.4回訪6.2.4.1分公司生產管理部門編制《工程回訪計劃》（見附錄4）,報分公司生產經理批準,并報生產安全管理部匯總。6.2.4.2根據工程回訪計劃，由分公司生產管理部門組織回訪。6.2.4.3到建設單位進行實地回訪時，由生產管理部門負責填寫《工程回訪記錄》（見附表5）。一級項目的回訪記錄報生產安全管理部。6.2.4.4電話、信函回訪的由生產管理部門作好電話、信函的回訪記錄，填寫電話（信函）回訪登記表（詳見附表7）。6.2.5保修6.2.1根據回訪中發(fā)現的問題，分公司生產經理安排修復負責人，修復負責人負責制定人員、材料和機具使用計劃，分公司生產管理部門審查，報生產經理批準。6.2.2分公司生產管理部門組織有關人員對單位工程進行修復。6.2.3修復人員要嚴格按有關規(guī)程、規(guī)范及標準對存在的施工缺陷進行修復。每天填寫施工日志。6.2.4分公司質量部門對回訪和顧客滿意度調查中發(fā)現的質量問題分析原因，制定糾正和預防措施，對修復工程的質量進行重新驗證，比較嚴重影響結構安全和功能