有關(guān)酒店前臺工作的特點調(diào)研內(nèi)容分析

有關(guān)酒店前臺工作的特點調(diào)研內(nèi)容分析第一講前廳部特點一、前廳部的業(yè)務(wù)特點

（一）前廳部定義

前廳部位于酒店大堂，也稱為大堂部、前臺或總服務(wù)臺，是負(fù)責(zé)出租客房，組織接待工作，調(diào)度經(jīng)營業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)并為賓客提供系列服務(wù)的綜合性部門。

（二）前廳部的地位和作用

1、前廳部是酒店的形象代表

2、前廳部對客服務(wù)貫穿于酒店對客服務(wù)的全過程

3、前廳部的銷售效果直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益

4、前廳部是酒店管理的參謀和助手（三）前廳部的工作任務(wù)

1、銷售客房

銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo)。

2、提供信息

前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題。

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象。

4、控制客房狀態(tài)

這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)。

5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目。

6、處理客人賬目

為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)。

7、建立客人歷史檔案

客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

（四）前廳部的業(yè)務(wù)特點

接觸面廣，業(yè)務(wù)復(fù)雜，政策性強，關(guān)系全局

二、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)

（一）前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的方法

目前，在我國因酒店規(guī)模不同，前廳部組織機構(gòu)設(shè)置有很大差別，一般有以下兩種方法：

1、前廳部獨立設(shè)置。

2、前廳部隸屬于其它部門。

（二）前廳部組織機構(gòu)

1、大型酒店前廳部的組織機構(gòu)

在大型酒店的前廳部通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個層次的崗位，如圖1－1所示。2、中型酒店前廳部組織機構(gòu)

與大型酒店相比，中型酒店前廳部下設(shè)的工種減少，層次減少，由部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個層次構(gòu)成，如圖1－2所示。3、小型酒店總服務(wù)臺的組織機構(gòu)

總服務(wù)臺設(shè)總臺服務(wù)員，負(fù)責(zé)訂房、問訊、接待、收款等多項接待工作。另外，還設(shè)有電話總機話務(wù)員、大廳服務(wù)員兩個工種，如圖1－3所示。三、前廳部各機構(gòu)的主要職責(zé)

（一）預(yù)訂處

預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，一般由預(yù)訂主管和訂房員組成。其主要任務(wù)是：

1、熟悉酒店的房價政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。

2、受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處理訂房的更改、取消。

3、密切與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。

4、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解委托單位的接待要求。

5、參與客情預(yù)測工作。

6、及時向上級提供貴賓抵店信息，參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。

7、制定預(yù)訂報表。

8、參與制定全年客房預(yù)訂計劃。

9、加強和完善訂房記錄和檔案管理。

（二）接待處

接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。其主要職責(zé)是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動態(tài)及住客資料。

6、正確顯示客房狀態(tài)。

7、制作客房營業(yè)月報表。

（三）問訊處

主要職責(zé)是回答賓客問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等，接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，分發(fā)和保管鑰匙，掌握住客動態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。

（四）收款處

收款處一般由領(lǐng)班、收款員和外幣兌換員組成，在許多酒店，他們往往由財務(wù)部管轄。但由于收款處位于總臺，與總臺接待處、問訊處等有著不可分割的聯(lián)系，是總臺的重要組成部分，因此，前廳部也往往參與和協(xié)助對他們的管理與考核。

收款處的主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。

2、核實賓客的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。

3、提供外幣兌換服務(wù)。

4、管理住店賓客的賬單。

5、與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實賬單。

6、夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營業(yè)日報表。

7、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)等。

（五）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：

1、在門廳或機場、車站迎送賓客。

2、負(fù)責(zé)賓客行李的運送、寄存及安全。

3、雨傘的寄存和出租。

4、公共部位傳呼找人。

5、陪同散客進(jìn)房并介紹客房。

6、分送報紙、賓客信件和留言。

7、代客訂出租車。

8、協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？浚_保其暢通和安全。

9、回答賓客問詢，為賓客指引方向。

10、傳遞有關(guān)通知單。

11、負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項。

（六）電話總機

電話總機的人員一般由總機主管和話務(wù)員組成，主要職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項；酒店出現(xiàn)緊急情況時充當(dāng)臨時指揮中心；播放背景音樂等。

（七）商務(wù)中心

商務(wù)中心服務(wù)人員一般由主管和秘書組成。主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及Internet等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為賓客提供秘書服務(wù)。

（八）大堂副理

大堂副理是酒店管理機構(gòu)的代表人之一，其主要職責(zé)是：

1、處理賓客的投訴。

2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門對賓客的服務(wù)工作。

3、處理意外或突發(fā)事件。

4、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務(wù)工作。

6、維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和財產(chǎn)的安全。

7、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的氣氛。

8、征求賓客的意見，溝通酒店與賓客之間的情感，維護(hù)酒店的聲譽。

9、熟悉前廳部各班組的工作，在其他主管不在場時，協(xié)助管理，督導(dǎo)其下屬員工的工作。

10、巡視檢查員工紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作狀況。

11、出席酒店的有關(guān)例會，對加強管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。

（九）賓客關(guān)系主任（GRO）

目前，不少高檔酒店前廳部設(shè)有賓客關(guān)系主任（GRO），也稱為“客戶關(guān)系主任”，是酒店樹立良好的形象、協(xié)助各部門圓滿完成各項接待任務(wù)、提供個性化服務(wù)、處理好賓客關(guān)系的高層接待人員和管理人員。其主要職責(zé)有以下幾個方面：

1、向賓客介紹、宣傳酒店的各項服務(wù)及設(shè)施。

2、關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到賓客滿意。

3、參與酒店的重要接待工作，有針對性地設(shè)計接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分工調(diào)配。

4、與相關(guān)部門及時溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長住客及?？图皶r得到個性化的服務(wù)。

5、收集、分析賓客反饋意見并向上級匯報，不斷改進(jìn)工作程序。

6、接受并處理賓客投訴，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系對所發(fā)生的情況進(jìn)行緩解補救。

在不設(shè)客戶關(guān)系主任的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)。

四、前廳部的環(huán)境與主要設(shè)備

（一）前廳的布局

酒店正門：應(yīng)備有供賓客上下車的空間和回車道及雨棚。在大堂進(jìn)出口處鋪設(shè)地毯或踏腳墊，以減少將塵土及污水帶進(jìn)大廳。正門處應(yīng)有裝飾過廳，內(nèi)外設(shè)雙道門，以保持前廳空調(diào)溫度穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可保持大堂的清潔。正門過廳內(nèi)設(shè)置雨傘架，供賓客使用。正門前的臺階旁應(yīng)設(shè)立專供輪椅上下的坡道，以方便有殘疾的賓客出入酒店。

大堂：是進(jìn)入酒店正門后，通往客房、餐廳之間的大塊公共區(qū)域，由人流線路，服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域組成。

（二）前廳的氣氛與工作環(huán)境

1、前廳的空間：

（1）酒店的正門要氣派，具有吸引力，有迎接客人的氣氛；

（2）前廳空間整體布局合理，裝飾華麗，能形成酒店的主格調(diào)；

（3）大堂寬敞、舒適、華麗，其建筑面積整個酒店的接待能力相適應(yīng)；

（4）總臺是體現(xiàn)前廳空間的關(guān)鍵部位，柜臺外觀要與整個大堂的建筑密切相關(guān)；

（5）設(shè)置與大堂的部門標(biāo)牌應(yīng)顯而易見；

（6）地面面層美觀，最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板。

2、光線：柔和

3、色彩：暖色調(diào)，主色調(diào)

4、溫度、濕度、通風(fēng)：22-24度，40-60%

5、噪聲控制

6、綠化：適當(dāng)布置有生氣的綠色植物

（三）前廳部的主要設(shè)備及用品

1、柜臺設(shè)備：電腦、打印機、掃描儀、信用卡刷卡機、文件架、驗鈔機、客房鑰匙刷卡器。

2、行李組設(shè)備：行李車、行李寄存架、傘架、輪椅、嬰兒車及包裝行李使用的繩子、膠帶、紙箱或紙張、剪刀等物品。

3、總機設(shè)備：電話交換機、長途電話自動計費器、呼喚機總臺及自動叫醒控制系統(tǒng)等。

4、前廳部常用辦公文具：圓珠筆、鉛筆及削鉛筆刀、多層文件架及文件夾、小圖章架、多用途訂書機及拔釘器、紙張穿孔器、涂改液、熒光筆、計算器、檔案小車、膠水、膠帶、濕海綿、廢紙簍、碎紙機等。第二講前廳部人員素質(zhì)要求一、前廳部工作人員的角色

1、酒店管理機構(gòu)的代表

2、酒店產(chǎn)品的推銷員

3、信息的提供者

4、矛盾的調(diào)解人

5、顧客問題的解決者

6、酒店各部門的協(xié)調(diào)者

7、酒店對外交往的“外交大使”

8、業(yè)務(wù)資料的記錄和保存者

9、酒店公關(guān)代理

二、前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派

2、良好的儀表、儀容

3、機智靈活，有較強的應(yīng)變能力

4、有較強的處理人際關(guān)系能力

5、較高的語言表達(dá)水平

6、精明強干，善于推銷

7、勤奮好學(xué)，有較寬的知識面

8、善解人意，有較強的理解賓客的能力

9、一絲不茍，有認(rèn)真的工作態(tài)度

10、談吐優(yōu)雅，善于控制自己的情緒。

三、前廳部管理人員的素質(zhì)要求

1、較高的文化水平

2、較強的管理和協(xié)調(diào)能力

3、較強的公關(guān)能力和推銷能力

4、較強的語言文字能力

四、應(yīng)知應(yīng)會

（一）客房的種類

1、按布置劃分：

（1）單間客房：

單人間(Singleroom)

標(biāo)準(zhǔn)間(Standardroom)

豪華間(Deluxeroom)

（2）套房：

普通套間(Juniorsuite)

商務(wù)套間(Businesssuite)

復(fù)式套間(Duplexsuite)

豪華套間(Deluxesuite)

總統(tǒng)套間(Presidentialsuite)

2、按位置劃分：

（1）內(nèi)景房(Insideroom)

（2）外景房(Outsideroom)

（3）角房(cornerroom)

（4）連通房(Connectingroom)

（5）相鄰房(Adjoiningroom)

（二）房價的種類

1、標(biāo)準(zhǔn)價(Rackrate)：標(biāo)準(zhǔn)價即為酒店價目表上明碼標(biāo)注的各類客房現(xiàn)行價格，未含任何折扣或服務(wù)費，由酒店管理部門制定，一般以美元、人民幣或港幣報價。標(biāo)準(zhǔn)價亦可稱為“門市價”、“柜臺價”或“散客價”。

2、團(tuán)體價(Grouprate)：團(tuán)體價是酒店為團(tuán)體客人提供的折扣價格，其目的在于吸引大批賓客，從而大量地出售客房。

3、家庭租用價(Familyplanrate)：此房價是酒店為攜帶孩子的父母提供的一種折扣價格，以刺激其他消費。

4、淡季價(Lowseasonrate)：是酒店在營業(yè)淡季為吸引賓客住店而采用的一種價格，一般是在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。

5、旺季價(Highseasonrate)：是酒店在營業(yè)旺季為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收入而采用的一種價格，一般是在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比。

6、優(yōu)惠價(Commercialrate)：是指酒店與輸送客源的單位簽定合約，按合約規(guī)定給來自簽約單位的客人以優(yōu)惠價格，以求雙方的長期合作。

7、小包價(packageplanrate)：此價格是酒店向客人提供的一攬子報價，通常包括房租、餐費、游覽、交通等項目的總合，以方便客人作預(yù)算。

8、折扣價(Discountrate)：是酒店向?？停╮egularguest）或長住客（long-stayingguest）或有特殊身份的客人提供的一種優(yōu)惠價格。

9、合同價(Contractrate)：此房價是類似于優(yōu)惠價與團(tuán)體價的一種房價。

10、免費(Complimentaryrate)：是酒店在互惠互利的原則下，免收住客的房費以求建立良好的雙邊關(guān)系。但酒店應(yīng)建立健全相關(guān)制度和具體措施方可取得實效。

11、白天租用價(Dayrate)：酒店采用的白天租用價通常是按照客人所住客房的半價計費，也有個別酒店按小時計費。按白天租用價收費一般有下列三種情況：（1）凌晨抵店入??；（2）退房離店超過了規(guī)定的時間；（3）入住與離店發(fā)生在同一天。

12、加床費(Rateforextrabed)：此價格是在客房內(nèi)加床時的收費標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)客房種類、床具種類和住宿間/天數(shù)而定。第三講客房預(yù)訂一、客房預(yù)訂的程序

（一）預(yù)訂的操作形式

1、手工操作形式

2、半自動操作形式

3、全自動操作形式

（二）客房預(yù)訂的一般程序

1、預(yù)訂的準(zhǔn)備工作

為了保證預(yù)訂工作的準(zhǔn)確性、提高工作效率，預(yù)訂員需做好各項準(zhǔn)備工作。

（1）查看交接班記錄，了解上一班次的預(yù)訂情況，掌握本班次需處理的事宜。

（2）檢查電腦等設(shè)備是否正常，準(zhǔn)備好預(yù)訂工作中使用的各種表格、資料和用品。

（3）迅速準(zhǔn)確地掌握當(dāng)天及未來一段時間的可售房情況，包括：數(shù)量、類型、價格等，以便在受理新的預(yù)訂業(yè)務(wù)時做到心中有數(shù)。

（4）熟悉當(dāng)天及未來一段時間的預(yù)訂情況，尤其是VIP、大型團(tuán)體、重要活動、賓客的特殊要求等情況，使預(yù)訂的變更、取消等工作得到及時處理。

2、明確訂房要求

賓客通常以面談、信函、電話、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向酒店提出訂房要求。預(yù)訂員須將賓客的訂房要求填入統(tǒng)一印制的訂房單，以明確酒店在處理預(yù)訂中所需的各種信息，如賓客姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期及時間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價格、付款方式、預(yù)訂代理人姓名、單位或地址、電話號碼、特殊要求等信息。使用訂房單記錄客人的訂房要求有以下作用：

（1）提醒作用：提醒預(yù)訂員及時詢問客人有關(guān)信息或說明有關(guān)事項；

（2）檢查作用：確保所需資料記錄在案；

（3）統(tǒng)一格式，便于存檔：因格式統(tǒng)一，使用方便，從而提高了預(yù)訂工作效率。

（4）賓客如采用電話預(yù)訂或柜臺口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動問好，詢問客人的需求，主動介紹客房設(shè)施設(shè)備，并根據(jù)客源種類準(zhǔn)確報價。無論賓客以何種方式訂房，預(yù)訂員都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并在口頭或書面的確認(rèn)中重復(fù)客人的訂房要求。訂單資料也為今后的預(yù)訂確認(rèn)、訂房核對等工作提供準(zhǔn)確的信息。

3、受理或婉拒預(yù)訂

在接到客人的訂房要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即查看當(dāng)天或未來的客房狀況，并決定客人的訂房要求是否可以接受。在決定是否接受客人訂房要求時，應(yīng)考慮下列幾個因素：

（1）賓客預(yù)期抵店日期；

（2）所需客房的種類；

（3）所需客房的數(shù)量；

（4）賓客住店的天數(shù)。

根據(jù)上述條件，預(yù)訂員要決定是否接受客人的訂房要求。4、確認(rèn)預(yù)訂

確認(rèn)了賓客的訂房要求后，只要有充足的時間酒店都應(yīng)及時發(fā)出書面預(yù)訂確認(rèn)書。確認(rèn)書是酒店回復(fù)客人訂房要求已被接受的書面憑證，是雙方權(quán)利、義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求、房價及付款方式，寫明酒店對賓客訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定。對確認(rèn)類預(yù)訂的客人要寫明抵店時限；對保證類預(yù)訂的客人要說明酒店收取預(yù)訂金的有關(guān)政策；最后，還應(yīng)向客人選擇本酒店表示感謝。

5、記錄、儲存訂房資料

當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時、準(zhǔn)確地記錄與儲存，以防疏漏。訂房資料一般由訂房單、確認(rèn)書、預(yù)訂金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡、客人的書面預(yù)訂憑證等組成。

6、預(yù)訂的變更、取消

如果賓客變更或取消已確認(rèn)的預(yù)訂要求，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單。將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個新的預(yù)訂程序處理。同時，還應(yīng)注意以下方面的工作：

（1）若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的工作安排，如接機、房間特殊布置、訂餐等，應(yīng)盡快將變更或取消的內(nèi)容通知到有關(guān)部門。

（2）有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消，應(yīng)按合同規(guī)定辦理。通常合同規(guī)定旅行社取消訂房應(yīng)在團(tuán)體原定抵達(dá)日期前10天通知酒店，否則按合約規(guī)定收取一定數(shù)額的取消費。

（3）耐心、高效地受理預(yù)訂的取消并盡量簡化手續(xù)。賓客花時間通知酒店取消其原來的預(yù)訂對酒店是有利的，預(yù)訂員應(yīng)同樣給予熱情和耐心，高效地受理。據(jù)統(tǒng)計，90％的取消預(yù)訂的賓客會在今后的旅行中返回原預(yù)訂的酒店。

（4）無論是變更還是取消預(yù)訂，賓客都有其實際原因，預(yù)訂員應(yīng)表現(xiàn)出熱情和有效的幫助。

7、賓客抵店前的準(zhǔn)備工作

小型酒店的抵店前的準(zhǔn)備工作通常以口頭形式傳遞并完成；而在大型酒店，則通過開協(xié)調(diào)會或抄送各種表格、計劃來完成，可分為如下三個階段：

（1）提前一周或數(shù)日，將主要客情，如貴賓（VIP）、大型團(tuán)體會議、客滿等信息通知有關(guān)部門，以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。傳遞的表格一般有：《一周客情預(yù)報表》、《貴賓接待規(guī)格審批表》等。

（2）賓客抵店前，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好接待準(zhǔn)備工作。通知單有：《VIP接待通知單》等。

（3）賓客抵店當(dāng)天，接待員根據(jù)賓客的訂房要求提前分配房間，并將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門搞好接待，共同完成抵店前的準(zhǔn)備工作。

（三）團(tuán)體客房預(yù)訂的程序

1、通訊聯(lián)系和明確預(yù)訂要求

2、受理或婉拒預(yù)訂

3、確認(rèn)預(yù)訂

4、記錄儲存預(yù)訂資料

5、修改、取消預(yù)訂

6、抵店準(zhǔn)備

二、超額預(yù)訂和訂房糾紛處理

（一）超額預(yù)訂所謂超額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)訂房人不到、臨時取消預(yù)訂或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。超額訂房既是酒店經(jīng)營管理者膽識與能力的表現(xiàn)，又是一種有風(fēng)險的行為。關(guān)鍵是如何有效地實施超額預(yù)訂，避免或最大限度地降低由于失誤而造成的麻煩。因此，超額預(yù)訂的決策應(yīng)該是有依據(jù)的，這個依據(jù)一方面來自于經(jīng)驗，另一方面來自于對市場的預(yù)測及對客情的正確分析。1、超額預(yù)訂數(shù)量的確定

做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵，在于掌握超額訂房的數(shù)量和幅度。按國際酒店的管理經(jīng)驗，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5％－15％左右。實施超額訂房時應(yīng)注意分析掌握以下三組比例關(guān)系。

（1）掌握團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。

（2）掌握不同種類預(yù)訂之間的比例。

（3）據(jù)訂房資料及以往工作實踐，統(tǒng)計下列賓客數(shù)量在預(yù)訂客房者中所占的比例：

①訂房不到者（No-shows）

②臨時取消者（Cancellations）

③提前離店者（Under-stays）

④延期住宿者（Over-stays）

⑤提前抵店者（Early-arrivals）

此外，在進(jìn)行超額預(yù)訂時，還應(yīng)適當(dāng)考慮其他方面的因素，如：本地區(qū)同等級同類型酒店的數(shù)量、未來的天氣情況、酒店預(yù)期的信譽程度等。對以上各種因素進(jìn)行綜合分析，并結(jié)合過去、近期的實際和對將來一段時間賓客情況的估計，作出正確判斷，這樣才可能使超額預(yù)訂工作做得恰如其分。

2、超額預(yù)訂的計算方法

下面是超額訂房的計算公式及其運用，這為合理掌握超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度提供了依據(jù)，其公式如下：

(A–C)r+Cf–Dg

X=——————————

1–r

式中：X為超額預(yù)訂量；A為可供出租的客房總數(shù)；C表示延期離店客房數(shù)；ｒ為預(yù)訂不到及臨時取消的百分比；Ｄ為預(yù)訂離店客房數(shù)；ｆ為提前離店率；g表示延期住宿率。

總之，通過對以上幾個方面因素的分析，酒店可根據(jù)實際情況，合理地確定超額訂房的數(shù)量或幅度，既能最大限度地銷售客房，增加經(jīng)濟(jì)效益，又能滿足賓客的訂房需求而不產(chǎn)生訂房糾紛。若要達(dá)到預(yù)期效果，酒店必須注重資料的收集、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，并在日常工作中不斷地總結(jié)和積累經(jīng)驗。

（二）超額預(yù)訂產(chǎn)生的原因及補救措施

1、預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的差錯及其原因

（1）酒店未能正確掌握可出租房的數(shù)量。

主要表現(xiàn)為：與前臺分房組、營銷部的溝通不良；與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確等。

（2）記錄、儲存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯。

具體有：日期錯誤；姓名拼寫錯誤；遺漏；存檔的順序錯誤；變更及取消的處理不當(dāng)?shù)取?/p>

（3）預(yù)訂員對房價的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解。

（4）未能滿足賓客的要求。

主要原因有：因疏忽、遺忘而未能最終落實客房；對行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高而造成的失誤。

（5）實施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯。

表現(xiàn)為：過高估計了預(yù)訂未到賓客的房間數(shù)；過高估計了臨時取消預(yù)訂的房間數(shù)；過高估計了提前離店賓客的房間數(shù)；過低估計了延期離店賓客的用房數(shù)等。

2、超額預(yù)訂的補救措施

（1）誠懇地向其解釋原因并致歉意。

（2）征得賓客同意后，將賓客安排到其他同類型的酒店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜的房費；如賓客同意次日搬回本酒店，應(yīng)做好次日的預(yù)訂并將搬回的時間告訴賓客。

（3）免費提供1－2次長話費或傳真費，以便賓客能將臨時改變住處的消息通知有關(guān)方面；臨時保留賓客的有關(guān)信息，以便向賓客提供郵件及查詢服務(wù)。

（4）做好賓客搬回本酒店時的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房內(nèi)放致歉信、贈送鮮花水果等。

（5）向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望賓客以后有機會再次光臨。

（6）事后向提供援助的酒店致謝。

對其他預(yù)訂種類的賓客屆時無房提供時，應(yīng)熱情禮貌地向賓客說明，幫助推薦其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店。

（三）訂房糾紛的產(chǎn)生及控制方法

1、訂房糾紛的原因

（1）賓客訂房時未說明通訊地址或聯(lián)系方法，酒店無法告知當(dāng)時客滿的情況。

（2）賓客通過信函預(yù)訂客房，因客滿酒店回信時只同意列為候補。

（3）賓客抵店時間已超過規(guī)定的留房時間，事先又未通知酒店，導(dǎo)致抵店后酒店無法提供客房。

（4）賓客打電話到酒店訂房，預(yù)訂員接受預(yù)訂后未給予書面確認(rèn)，賓客抵店后無房間提供。

（5）賓客聲稱自己辦理了訂房手續(xù)，但酒店沒有訂房記錄。

（6）賓客不理解酒店住房方面的政策及有關(guān)規(guī)定，或在價格上發(fā)生爭執(zhí)，從而對酒店不滿。

2、控制糾紛的方法

（1）加強對預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（2）無論是手工操作還是采用電腦操作的酒店都應(yīng)用訂房單記錄賓客的訂房要求，如是電話或當(dāng)面洽談預(yù)訂，應(yīng)復(fù)述賓客的預(yù)訂內(nèi)容，解釋酒店專用術(shù)語的確切含義及有關(guān)規(guī)定，避免出現(xiàn)誤解、錯誤或遺漏。

（3）由專人負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸入電腦。（4）建立健全與前臺接待組等部門保持有效溝通的制度，接待組應(yīng)正確統(tǒng)計可售房的數(shù)量，及時掌握預(yù)訂未到、提前抵店、延期離店、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店、臨時取消及住店賓客換房等用房變化數(shù)，每天應(yīng)按時將上述統(tǒng)計數(shù)字通知預(yù)訂處。

（5）平時加強預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料。

（6）對訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重視。

（7）加強與預(yù)訂中心、訂房代理處的溝通。

（8）結(jié)合本酒店實際及行業(yè)慣例，完善預(yù)訂政策、預(yù)訂工作程序及有關(guān)報表及規(guī)定。

第四講

前臺接待一、入住登記

（一）入住登記表格

1、入住登記表

2、房卡

（二）散客入住登記程序

1、識別客人有無預(yù)訂

面帶微笑,主動問候并詢問有無訂房。注意檢查：訂房憑證發(fā)放單位印章，客人姓名，飯店名稱，住宿天數(shù)，房間種類，用餐安排，抵達(dá)離開時間等。對于已經(jīng)付訂金的客人還要核對訂金的數(shù)額。

2、形成入住登記記錄

3、排房、定價

4、確定付款方式

是為了決定客人住店期間的信用額度，及加快退房結(jié)帳時的速度?？腿送ǔ２捎玫母犊罘绞接行庞每?、現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳。

5、完成入住登記手續(xù)

遞交房卡，鑰匙，由行李員引領(lǐng)至房間。

6、建立相關(guān)表格資料

（三）入住登記中易出現(xiàn)的問題與對策

1、酒店無法為前來住店的賓客提供住房

遇到這種情況應(yīng)首先弄清賓客是否已得到酒店的訂房確認(rèn)書。如確系訂房賓客，則應(yīng)按處理客房預(yù)訂中失約行為的方法辦理。如賓客系未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的賓客，前臺服務(wù)人員應(yīng)感謝他們的光臨，盡力為賓客尋找其他住宿的地方。

2、在繁忙時刻，賓客因等候辦理入住登記時間過久而引起抱怨

賓客抵店辦理入住登記的程序并不是一成不變的，在日常工作中會出現(xiàn)很多意想不到的問題，隨時需要接待員靈活處理。在賓客抵店的繁忙時刻，會有許多賓客急切地等候辦理入住登記手續(xù)，他們也許會提出很多要求，大廳內(nèi)可能會出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象，前臺服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，沉著處理。

（1）賓客抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準(zhǔn)備工作。

（2）根據(jù)客情，合理安排人力，在客流高峰時，保證有足夠的人手。

（3）在繁忙時刻到來前，用指示欄桿把前臺分成兩部分，一部分專門接待訂房賓客，另一部分則接待未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的賓客。

（4）繁忙時刻須保持冷靜，不要打算在同時間內(nèi)完成好幾件事。

（5）保持正確、整潔的記錄，因接待工作的有效性要依靠這些記錄。

3、賓客暫時不能進(jìn)房

在接到客房部關(guān)于客房已打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的賓客，因為賓客對客房的第一印象是十分重要的。接待員可為賓客提供寄存行李服務(wù)，或請賓客去茶座，待派員加緊打掃、檢查完畢后，才可引領(lǐng)賓客進(jìn)房。

4、酒店提供的客房類型、價格與賓客要求不符

接待員在接待訂房賓客時，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得賓客確認(rèn)，避免誤解。房卡上填寫的房價應(yīng)與登記表上的房價一致，并要向賓客口頭報價。如果出現(xiàn)無法向訂房賓客提供所確認(rèn)的客房，則應(yīng)向賓客提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出租，并向賓客說明情況，請賓客原諒。

（四）團(tuán)隊入住登記程序1、抵店前的準(zhǔn)備

2、抵店時的接待

（1）團(tuán)隊客人抵店時，大堂副理及銷售部聯(lián)絡(luò)人員一同禮貌地把團(tuán)隊引領(lǐng)到團(tuán)隊接待處并向客人表示歡迎和問候。

（2）團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊領(lǐng)隊及客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點及飯店其他設(shè)施。

（3）接待人員與團(tuán)隊領(lǐng)隊、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)，及特殊服務(wù)安排。經(jīng)確認(rèn)無誤后團(tuán)隊領(lǐng)隊及接待人員要在“團(tuán)隊人員住宿登記表”上簽字認(rèn)可。

（4）將團(tuán)隊客人的房卡、鑰匙交于團(tuán)隊領(lǐng)隊，由其分發(fā)給客人

（5）手續(xù)完畢后，前臺接待人員要將準(zhǔn)確房號，名單送到行李部

（6）將團(tuán)隊接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門，同時制作團(tuán)隊主要帳單及個人消費要求分帳單，送收銀處。

二、客房狀況控制

（一）客房狀況控制的目的

1、提供準(zhǔn)確的客房狀況資料

2、提高排房效率及預(yù)訂決策力

3、正確反映出未出租客房的損失

4、提供查找和更正客房狀況差錯的方法

（二）客房狀況的種類

1、一般客房狀況的種類

（1）住客房OCC

（2）空房VACOK房

（3）走客房C/O

（4）待修房OOO

（5）保留房B

2、特殊客房狀況的種類

（1）在外過夜S/0

（2）攜帶少量行李的住客房LB

（3）請勿打擾DND

（4）雙鎖房

（三）影響客房狀況的因素

1、分房：不是機械、簡單的工作而是一門藝術(shù)

（1）分房的順序

貴賓——有特殊需要的客人——團(tuán)體客人——有訂房的散客——未經(jīng)訂房而直接抵店的散客。

（2）分房的原則

A針對性原則：根據(jù)客人特點（身份、地位、對飯店經(jīng)營的影響、旅游目的、心理生理特征、人數(shù)等）排房

例如：新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足客人安靜的需要；老人、傷殘人或行動不便者，可安排在低層面靠近電梯或靠近樓層服務(wù)臺的房間；同一團(tuán)體的客人，盡可能安排在同一樓層或相近樓層，而團(tuán)體會務(wù)組一般安排在同樓層的出口處；貴賓一般安排在安全保衛(wèi)、設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境俱佳的房間。

B特殊性原則：

例如：風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人應(yīng)將他們拉開距離或分樓層安排，并注意房號、樓層號與宗禁忌的關(guān)系；競爭對手、敵對國家的客人應(yīng)分樓層安排；散客和團(tuán)體的房間盡可能分開距離，以免干擾。

C方便性原則：

例如：長住客盡可能在一個樓層，且樓層較低；無行李或有不軌嫌疑的客人，盡可能安排在樓層服務(wù)臺近的房間；淡季可封閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間，可節(jié)約勞力、能耗以且便于集中對一些房間進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作；如有可能，夏季可多安排朝北方向或冷色調(diào)的房間，冬天則可安排朝南或暖色的房間；如有可能，可盡可能安排低店時間和離店時間相近的客人在同一樓層，便于客房部接待服務(wù)和離店后的清掃工作。

2、換房

了解換房原因（客人方面、酒店原因），查看房態(tài)重新排房并確認(rèn)換房時間（同檔次客房如果沒有了要加房租），填寫房間變更單，行李服務(wù)，發(fā)放新的房間鑰匙收回原鑰匙房卡，更改電腦資料。

一定注意避免2次換房??！

3、續(xù)住

4、其他

加床、增加房間住客、提前離店、押金不足

三、離店服務(wù)

（一）離店服務(wù)的目的

1、結(jié)清客人的帳目

為達(dá)到結(jié)清客人帳目的目的，總臺員工應(yīng)根據(jù)與客人事先預(yù)定的付款方式來處理。客人住店過程，實際上是客人的消費過程，從客人抵店直至離店結(jié)帳，總臺員工應(yīng)不斷累計客人的掛帳數(shù)額，并監(jiān)督其信用限額，為一次性結(jié)清客人帳目做好準(zhǔn)備。

2、正確維持客房狀況

客人離店必然造成客房狀況的轉(zhuǎn)換（OCC—C/O），為了準(zhǔn)確顯示客房狀況的變化以利于銷售，前臺應(yīng)即使與有關(guān)部門進(jìn)行離店時的信息溝通，保證客房狀況的準(zhǔn)確無誤。

3、設(shè)法讓客人再度返回

離店服務(wù)是給客人留下最后印象的一個環(huán)節(jié)，總臺人員應(yīng)真誠詢問客人住店的感受，表達(dá)對客人的關(guān)心和感謝。

4、建立客人歷史檔案：

客人離店后總臺應(yīng)將客人住店期間的信息記錄到客人歷史檔案

中，以便以后對客人提供針對性，個性化的服務(wù)，進(jìn)而拓展市場。

（二）離店服務(wù)的主要工作：

1、準(zhǔn)備工作

（1）接待處準(zhǔn)備次日離店客人名單（ED）；（Expecteddeparturelist）

（2）收銀處根據(jù)ED準(zhǔn)備好帳單；

（3）問訊處檢查客人信件和留言。

2、主要任務(wù)

（1）為客人辦理結(jié)帳手續(xù)

（2）更新前廳相關(guān)資料（房態(tài)，客人歷史檔案）

（3）在客人心目中樹立良好的形象

（三）離店服務(wù)的程序：

1、問候客人，弄清客人是否結(jié)帳退房

2、確認(rèn)客人的姓名與房號，并將其與客人帳戶核對

3、檢查客人的退房日期、時間（延遲退房）

4、通知客房樓層檢查走房（是否有客遺留，是否有客用品消費，是否有酒店用品損壞或遺失）

5、委婉詢問客人是否有即時消費（latecharges）

是指客人臨近退房前的消費費用，因送到前廳收款太遲而沒有能趕在客人退房前及時入帳。

6、確認(rèn)付款方式，結(jié)帳，收回押金單，開具發(fā)票

7、收回房卡鑰匙，檢查客人是否有貴重物品寄存

8、行李服務(wù)

9、更新信息資料第五講前臺問訊問訊服務(wù)是客房銷售的配套服務(wù)，在大型酒店，問訊服務(wù)由專門的問訊處提供，在中小型酒店，則由接待員提供。

一、問訊員的主要職責(zé)

（一）、掌握酒店客房狀態(tài)和住客的基本情況。

（二）、了解酒店當(dāng)天最新動態(tài)，及餐飲推廣活動情況。

（三）、熟悉當(dāng)天預(yù)抵店VIP和在店VIP的情況。

（四）、熟悉當(dāng)天團(tuán)隊情況，了解團(tuán)隊名單。

（五）、按照工作要求為賓客提供鑰匙服務(wù)。

（六）、按照工作要求為賓客提供留言服務(wù)。

（七）、了解當(dāng)日抵店情況，準(zhǔn)備好先期到店的郵件。

（八）、及時將到店郵件分類，做好記錄并分發(fā)。

（九）、完成賓客交辦的事情，并做好記錄。

（十）、為賓客提供日常簡單用品和宣傳品，如紙筆、價目表等。

（十一）、回答賓客的各種咨詢，并提供準(zhǔn)確信息。

二、問訊崗位的主要服務(wù)項目和工作流程

（一）、信息咨詢服務(wù)

賓客在店期間需要了解各方面的知識和信息，因此要求問訊員不僅要有較廣的知識面，掌握大量的信息；還應(yīng)準(zhǔn)備大量的書面資料，以備及時查詢。隨著計算機信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過上網(wǎng)也可以快速查找所需資料。具體工作要求如下：

1、接待賓客詢問時，語氣要溫和，回答問題要準(zhǔn)確。

2、準(zhǔn)備各種知識性資料。

3、對于自己無把握的答案，應(yīng)請教上級、同事或有關(guān)單位。

4、酒店應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密和賓客隱私。

5、隨時收集賓客感興趣、經(jīng)常詢問的問題，并及時更新過時的資料。

6、有時賓客會直接到前臺查詢機場或車站的電話、班次等的問題，這時就要求問訊員不僅對酒店環(huán)境做到很熟悉對酒店周圍的環(huán)境也相當(dāng)?shù)氖煜?。如果，一時間不知道客人要查詢的問題，可以告知客人幫他查一下讓客人稍等一下，而不能說“不知道”一類的拒絕語言。

（二）、查詢住客服務(wù)

問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：

1、當(dāng)賓客到前臺查詢時，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。

2、如若不明白時，可請賓客寫在紙上。

3、通過電腦迅速查找該賓客的信息。

4、電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。

5、賓客不在房間時，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴(yán)禁將賓客房號告訴訪客。

6、如查找的賓客是團(tuán)隊賓客，應(yīng)與團(tuán)隊的領(lǐng)隊聯(lián)系。

7、未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

（三）、訪客留言服務(wù)

訪客到酒店時，遇到住客不在房間或不方便見面時，問訊員可以主動提出留言服務(wù)。一般工作程序如下：

1、賓客到達(dá)問訊處，主動向賓客問好。

2、禮貌詢問住客的姓名或房號，核對電腦中資料。

3、請賓客填寫一式三聯(lián)的“訪客留言單”（如圖4－2所示），確保準(zhǔn)確無誤，在留言單上簽字并填寫留言時間。

4、向賓客表示盡快將留言轉(zhuǎn)給賓客。

5、在留言登記簿上記錄主要內(nèi)容。

6、將留言單一聯(lián)在前臺保存好，一聯(lián)交行李員送到賓客房間，一聯(lián)送到電話總機，并開通留言指示燈。

（四）、住客留言服務(wù)

住客外出離開酒店時，想告訴可能來訪的賓客自己的去向，可以填寫“住客留言單”（如圖4－3所示）。一般工作程序如下：

1、賓客到達(dá)問訊處，主動向賓客問好。

2、禮貌地詢問賓客的姓名或房號，及時與電腦核對，并稱呼賓客以確認(rèn)。

3、請賓客填寫一式兩聯(lián)的“住客留言單”。

4、詢問賓客是否需要在其他地點留言，如果需要，按賓客要求留言。

5、向賓客表示將按賓客要求辦理。

6、在留言登記簿上記錄主要內(nèi)容。

7、將留言單一聯(lián)保存好，一聯(lián)送交電話總機，以備賓客查詢。

（五）、賓客信件處理

1、收到郵局送來的郵件，仔細(xì)清點，并在記錄簿上做好登記。

2、將郵件進(jìn)行分類，各類郵件按要求處理。

3、查詢并核對住店賓客的信件，將房號和收信時間標(biāo)到信件上。若酒店賓客已退房則應(yīng)立即通過最快的聯(lián)系方式告知賓客，若無法聯(lián)系到，則應(yīng)退回發(fā)件人。

4、查詢時，按在店賓客、預(yù)期抵店賓客、要求轉(zhuǎn)寄服務(wù)的賓客、離店賓客等順序進(jìn)行。

5、將信件按房間號碼排列，交由行李員送到房間。

6、普通信件可以直接交給賓客或從門縫塞到房間。

7、對于包裹單、匯款單、特快專遞等重要郵件，必須由賓客簽收。

8、對于無法查到收件人的信件，在保管一定時間后，可退回發(fā)件人。

（六）、員工信件處理

1、當(dāng)班問訊員每天從送信員處領(lǐng)取信件。

2、將信件分類，員工信件按部門放置。

3、如遇信件未寫清員工所在部門，打電話向人事部查詢。

4、由行李員送至各部門或分發(fā)到位于員工通道的部門信箱中。

5、如電報、匯款通知、包裹單等重要信件，須及時通知本人到前臺簽字領(lǐng)取。

6、若員工已離開酒店工作，信件應(yīng)及時按退信處理（登記、貼條退回寄信人）。（七）、預(yù)抵賓客信件的處理

1、接到預(yù)抵賓客的信件，認(rèn)真地在電腦中查詢是否確有預(yù)訂，若有應(yīng)在物件上注明賓客抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查。

2、將其存入每天檢查信件的存檔柜中。

3、若接到已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到賓客的信件、傳真及電傳，核查電腦后，同樣放入存檔柜中。

4、每天把信件存檔柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄。

5、經(jīng)核實后，若有已進(jìn)店賓客的信件等，馬上將信件交行李員送往賓客房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的賓客，則將信件與賓客的登記卡放在一起，以便賓客入住登記時及時交給賓客。

（八）、鑰匙管理

在客房門鎖為傳統(tǒng)的機械鎖的酒店，客房鑰匙的發(fā)放需嚴(yán)格控制。問訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉的貴賓、長住客和?？汀τ谄渌e客，應(yīng)禮貌地詢問賓客的姓名和房號，然后與電腦內(nèi)的資料核對，證明無誤后，方可將鑰匙交給賓客。一旦鑰匙丟失，應(yīng)通過必要的手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給賓客，同時應(yīng)填寫增配鑰匙申請單和房間門鎖更換申請單。由于機械鎖的鑰匙容易丟失或被仿制，因此越來越多的酒店采用電子門鎖取代傳統(tǒng)門鎖。電子門鎖的鑰匙是儲存門鎖及賓客信息的磁卡或IC卡?？陀描€匙由接待員在賓客入住登記時制作，將賓客的姓名、房號、抵離日期等信息輸入編碼器，并通過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢查無誤后發(fā)放給賓客。新鑰匙卡使用后，門鎖只接受新密碼，舊的鑰匙卡就自動失效。此外利用編碼器可以制作具有不同管理權(quán)限的通用卡，以利于樓層客房管理和安全管理工作。同時也具有一定的風(fēng)險，如果較高權(quán)限的房卡丟失，一旦范縣則需要立即將卡片從電腦系統(tǒng)里刪除封鎖原來的房卡控制器。訪客留言單

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VISITORSMESSAGE房號

M．

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當(dāng)您外出時

WHENYOUWEREOUT

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□請回電話PLEASECALLBACK□將再來看您WILLCOMEAGAIN留言

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致房號

TO：ROOMNO.

我將在□酒店內(nèi)

IWILLBE

INSIDETHEHOTEL

□酒店外

OUTSIDETHEHOTEL

電話TELNO.

我將于

回店。

IWILLBEBACKAT。

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MESSAGE服務(wù)員賓客

CLERKGUEST

第六講禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)，由法語“Concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)由酒店禮賓部提供，禮賓部的職責(zé)就是圍繞賓客需求提供一條龍服務(wù)，從賓客到達(dá)酒店所在城市開始，包括接送、行李、市內(nèi)活動等一系列服務(wù)便隨之展開。在大中型酒店中，禮賓部一般包括迎賓員、門童、行李員、機場代表、派送員等崗位。在小型酒店一般只設(shè)行李部。隨著賓客對委托代辦服務(wù)的要求越來越高，在高星級酒店中，按照國際金鑰匙服務(wù)理念，設(shè)置了“金鑰匙”崗位，以突出賓客應(yīng)享受的禮遇并樹立酒店的國際形象。

一、禮賓部的主要崗位及職責(zé)

酒店根據(jù)各自特點，禮賓服務(wù)員在分工上有所不同，常見的有機場代表、門童、行李員等，他們的主要職責(zé)如下：

（一）、機場代表

1、代表酒店在機場、車站、碼頭等迎送賓客的同時還可以有效的宣傳酒店。

2、為賓客安排去酒店的交通工具，并在沿途介紹城市及酒店。

3、積極爭取未預(yù)訂賓客入住本酒店。

4、為賓客處理行李問題。

5、為酒店提供交通信息及預(yù)訂賓客到達(dá)情況。

6、回答賓客問詢，向賓客提供酒店信息。

7、向本酒店的離店賓客提供送行服務(wù)，為賓客辦理登機手續(xù)，提供行李服務(wù)。

（二）、門童

1、協(xié)調(diào)保安指揮進(jìn)店車輛，時刻注意停車場的秩序，做好賓客的停車工作。

2、按要求為賓客開關(guān)車門并致問候，協(xié)助行動不便的賓客上下車。

3、時刻注意正門的衛(wèi)生情況，有問題及時通知清潔員（PA）清掃。

4、協(xié)助行李員為賓客搬運行李出入酒店正門，并嚴(yán)格按次序為賓客叫出租車。

5、時刻注意自己的形象和衛(wèi)生情況，及時更換工裝。

6、下雨時將店傘拿在手中，不得將雨傘依靠在正門處，更不得將雨傘私自外借他人，此外還有義務(wù)做好賓客租傘的服務(wù)，同時收好押金。并且要做好來店賓客的傘袋包裝服務(wù)，以免雨水滴到大堂內(nèi)。

7、按順序排車、訂車，不得向出租車司機索要回扣及其它好處。

8、待人待客要有禮貌，適當(dāng)回答賓客的問詢。

9、隨時注意酒店大門上所有部件的完好程度，發(fā)現(xiàn)故障隨時排除或通知維修人員修理。

10、保持高度警惕性，與安保人員一起，注意出入酒店人員的動向。

（三）、行李員

1、負(fù)責(zé)將賓客行李卸下車，請賓客清點檢查后從大廳運至客房。

2、派送賓客的留言、留物、信件、報刊、雜志等。

3、負(fù)責(zé)看護(hù)團(tuán)隊賓客放在大廳的行李。

4、負(fù)責(zé)行李寄存及物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。

5、時刻注意工作崗位的衛(wèi)生情況，有情況及時處理或通知PA清掃。

6、詳細(xì)記錄抵、離店賓客乘出租車的車牌號碼。

7、適當(dāng)協(xié)助其它部門運送物品。

8、向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。

二、禮賓部各崗位的主要服務(wù)項目和工作流程

（一）、機場代表迎接賓客

1、每天從預(yù)訂部領(lǐng)取當(dāng)天預(yù)抵賓客中需要接機服務(wù)的賓客名單及航班號，然后到機場上崗。

2、航班到達(dá)后，機場接待人員站在出口處，身著有明顯酒店標(biāo)志的制服，面帶微笑，手舉標(biāo)有賓客姓名的接待牌。

3、賓客到達(dá)時，接待人員要主動上前進(jìn)行自我介紹，包括：姓名、工作單位、職務(wù)，并介紹當(dāng)?shù)厝掌?、時間、從機場到酒店時間。

4、接待員幫助賓客提拿行李，護(hù)送賓客到出租車站，告訴出租車司機賓客要到達(dá)的目的地，并告知賓客到達(dá)酒店的大概費用；如果當(dāng)時有酒店班車，應(yīng)立即引導(dǎo)賓客乘坐班車前往酒店。

5、向賓客告別“一路平安”，目送賓客離開。

6、回到接待臺打電話回酒店，通知酒店行李部有關(guān)賓客情況，包括：所乘車輛的車型、車號、顏色、人數(shù)、行李件數(shù)及大概到達(dá)酒店時間。

7、接待人員在機場積極宣傳本酒店，為酒店爭取客源，介紹更多賓客光臨本酒店。

(二)、機場接待VIP賓客

1、機場接待人員，從預(yù)訂部收到迎接VIP賓客通知后，立即與酒店車隊聯(lián)系，準(zhǔn)確了解店內(nèi)迎接賓客所用車輛的車號、車型、顏色和司機姓名并記錄。

2、到達(dá)機場后，在迎客牌上工整地寫清賓客姓名，做好迎接準(zhǔn)備工作。

3、航班到達(dá)后，站在明顯位置，并手舉接機牌，面帶微笑迎接賓客；待賓客出關(guān)后，主動上前問候，并幫助賓客提拿行李。

4、機場接待人員引導(dǎo)賓客迅速走到機場外泊車地點為賓客打開車門，替賓客放好行李，待賓客上車后為賓客關(guān)門，然后向賓客禮貌告別“一路平安”，目送賓客離開。

5、回到服務(wù)臺，打電話通知酒店客務(wù)經(jīng)理或行李部經(jīng)理有關(guān)VIP賓客情況，包括：人數(shù)、出發(fā)時間、所乘車輛的車號、車型、顏色及大約抵店時間。

（三）、機場送客

1、當(dāng)賓客離店時，店內(nèi)行李部經(jīng)理立即打電話通知機場接待人員，講清車號、車型、顏色、人數(shù)、行李件數(shù)和大概到達(dá)時間；

2、接待人員在機場外等候迎接賓客；

3、當(dāng)賓客到達(dá)時，接待人員上前為賓客打開車門，問候賓客；并幫助賓客提拿行李，護(hù)送賓客入關(guān)；

4、向賓客告別“旅途愉快”、“一路平安”。

5、打電話通知酒店行李部主管，賓客已安全離境。

6、準(zhǔn)確記錄關(guān)于賓客的全部信息。（四）、應(yīng)接服務(wù)

1、將賓客乘坐的車輛引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)耐＼囄弧?/p>

2、主動上前為賓客開啟車門，并用手擋在車門上方，以免賓客碰頭。

3、向賓客問好，表示歡迎。

4、協(xié)助行李員卸行李，并確認(rèn)件數(shù)，以免有遺漏。

5、記下出租車的車號，引導(dǎo)車輛離開。

6、及時拉開酒店大門，方便賓客進(jìn)入大廳。

7、賓客離店時，主動為賓客安排車輛。

8、為賓客開啟車門，協(xié)助賓客上車，關(guān)門時注意不要夾住賓客。

9、協(xié)助行李員裝行李，并記錄件數(shù)和車輛號碼，把卡片遞給客人并告知客人卡片用意。

10、與賓客道別，預(yù)祝旅途愉快，歡迎下次光臨。

（五）、散客住店行李服務(wù)

1、行李員主動迎接抵達(dá)酒店的賓客，為賓客打開車門，請賓客下車，并致親切問候。

2、從出租車內(nèi)取出賓客行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運），請賓客確認(rèn)行李件數(shù),以免遺漏。

3、迅速引導(dǎo)賓客進(jìn)店，到前臺進(jìn)行入住登記。

4、行李員引導(dǎo)賓客至前臺，把行李放置在離前臺四米左右的地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到賓客辦理完入住登記手續(xù)。

5、對于住在行政樓層的賓客，直接引導(dǎo)賓客至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助賓客搬開并放好登記臺前的座椅，請賓客入座，退后三至四米，站立等候賓客辦完手續(xù)。

6、賓客辦理完畢入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上。

7、如果幾位賓客同時入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位賓客逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫清賓客的房間號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴賓客在房間等候，然后迅速將行李送入房間。

8、引導(dǎo)賓客至電梯廳，并在途中向賓客介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目，使賓客初步了解酒店，然后按叫電梯；

9、電梯到達(dá)，請賓客先進(jìn)電梯間，并為賓客按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過程中，繼續(xù)向賓客介紹酒店有關(guān)情況，回答賓客問詢。

10、電梯到達(dá)目的樓層后，請賓客先出電梯，行李員隨后趕上，走在賓客之前引領(lǐng)賓客進(jìn)入客房。

11、引導(dǎo)賓客到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡短地向賓客介紹緊急出口及賓客房間在酒店內(nèi)的位置。

12、開門之前向賓客介紹如何使用客房鑰匙及其他鑰匙的用途（如小酒吧鑰匙）。

13、為賓客打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。

14、請賓客首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫賓客把脫下的外衣及需掛放的物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。

15、向賓客介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目。16、向賓客介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、收音機、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；向賓客介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒賓客注意電源的使用；向賓客介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼。

17、介紹完畢，把房卡歸還賓客，并詢問賓客是否還有其他要求，最后祝愿賓客居住愉快。

18、回到行李臺做好登記，記錄房號、行李件數(shù)、時間等。

（六）、散客離店行李服務(wù)

1、當(dāng)賓客將要離店打電話要求收取行李時，行李員需問清楚賓客房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間。

2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼迅速去取賓客行李。

3、在三分鐘之內(nèi)到達(dá)賓客房間，輕敲三下告知賓客“行李服務(wù)”；待賓客開門后，向賓客問候，和賓客一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助賓客檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)直接還給賓客或交給行李部經(jīng)理；

4、行李員把賓客行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班賓客房間號碼，站在一旁等候賓客。

5、確認(rèn)賓客已付清全部房費辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)賓客出店，幫助賓客將行李放入車內(nèi)。

6、為賓客打開車門，請賓客上車。

7、向賓客禮貌告別“歡迎您下次再來”。

8、待送完賓客后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、時間。表4－1房號上樓時間件數(shù)行李員出行李時間件數(shù)行李員車號備注（七）、團(tuán)隊行李到店服務(wù)

1、當(dāng)團(tuán)隊行李送到酒店時，由領(lǐng)班向團(tuán)隊行李員問清行李件數(shù)、團(tuán)隊人數(shù)，并請團(tuán)隊行李員在團(tuán)隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號。

2、由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請團(tuán)隊行李人員簽字證實，并通知團(tuán)隊陪同及領(lǐng)隊。

3、整齊碼放行李，全部系上本酒店的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失或錯拿。

4、根據(jù)前臺或領(lǐng)隊分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；與前臺團(tuán)隊分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改。

5、及時將已知房間號碼的行李送至房間；如遇行李卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認(rèn)。6、在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門左側(cè)、輕敲門三下，賓客開門后，主動向賓客問好，將房門固定后，把行李送入房間內(nèi)，待賓客確認(rèn)后方可離開，如果沒有賓客行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓賓客稍候并及時報告領(lǐng)班。

7、對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。

8、送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊入店登記單上，如遇開門直接送入應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。

9、按照團(tuán)隊入店單上的時間存檔。

（八）、團(tuán)隊行李離店服務(wù)

1、仔細(xì)審閱前臺送來的團(tuán)隊離店名單；與團(tuán)隊入店時填寫的“團(tuán)隊行李接送登記表”（如表4-2所示）核對，并重建新表。

2、依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李；與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，如賓客不在房間，則檢查行李牌號及姓名；如賓客不在房間，又未將行李放在房間外，應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決。

3、根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。

4、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認(rèn)件數(shù)，若無誤，請其在團(tuán)隊離店單上簽字。

5、由領(lǐng)班問清團(tuán)隊行李員所取行李的團(tuán)號和團(tuán)名；待團(tuán)隊行李員確認(rèn)完行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號。

6、當(dāng)從前臺得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊離開。

7、領(lǐng)班將團(tuán)隊離店登記單存檔。

表4－2團(tuán)隊名人數(shù)抵店時間離店日期

時間總件數(shù)酒店行李員領(lǐng)隊押運員車號入店

離店

房號入店行李件數(shù)離店行李件數(shù)備注行李箱行李包其他行李箱行李包其他合計（九）、行李寄存服務(wù)

1、有禮貌地遞給賓客“行李寄存牌”（如圖4-1所示），并向賓客介紹行李寄存牌上需填寫的項目。

2、向賓客詢問需寄存行李的件數(shù)及提取行李的時間并親自在行李寄存牌的上下聯(lián)為賓客填寫清楚。

3、請賓客填寫行李寄存牌，須寫清日期、姓名、房間號碼。若客人已退房則應(yīng)在行李寄存卡上表明一定的字樣，如“原2101”4、行李員同時在單據(jù)上寫清自己的姓名，請賓客在第一聯(lián)簽字后，（有時也可留下客人的餓聯(lián)系方式）將下聯(lián)收據(jù)撕下遞給賓客，并提醒賓客憑此證提取行李。

5、將短期寄存的行李存放在行李房外側(cè)，以便搬運；將長期寄存的行李存放在行李房里面的行李架上，如一位賓客有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿；

6、在行李寄存登記本上登記所存行李情況，標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有特殊物品或易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志。

圖4－1行李寄存牌

NO.090901（上聯(lián)）

賓客姓名

NAME

房號

ROOMNO.

日期時間

DATETIME

行李件數(shù)

LUGGAGE

住客簽名

GUESTSIGNATURE

行李員簽名BELLMANSIGNATURE

……….

NO.090901（下聯(lián)）

賓客姓名

NAME

房號

ROOMNO.

日期時間

DATETIME

行李件數(shù)

LUGGAGE

住客簽名

GUESTSIGNATURE

行李員簽名BELLMANSIGNATURE

（十）、行李提取服務(wù)

1、禮貌地收回賓客寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)。

2、禮貌地向賓客詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找。

3、根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請賓客幫助查找。

4、把行李取出后，交給賓客核實，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和賓客的寄存收據(jù)，并讓賓客在下聯(lián)是那個簽字，如在行李寄存本上也有記錄則也應(yīng)該讓客人簽字，劃去行李存放登記本上原始記錄。

5、幫助賓客將行李搬運出店或送到房間。

6、如遇賓客遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班，通過檢驗賓客身份，核實無誤后，方可領(lǐng)取。

7、若是代別人領(lǐng)取行李，則應(yīng)及時聯(lián)系寄存行李的賓客，確認(rèn)無誤后讓客人在行李寄存本上簽字，方可讓客人領(lǐng)取行李。表4－3日期時間房號件數(shù)存單號碼行李員取回日期取回時間行李員備注

（十一）、留言、傳真和小件物品的遞送服務(wù)

1、每隔半小時取送賓客的留言、小件物品及快件等；每隔一小時從商務(wù)中心取送傳真資料，及時送到賓客的房間。

2、如遇注明“加急”字樣的物品或傳真，應(yīng)立即直接送至賓客房間。

3、如物品較大而賓客不在房間，通知樓層服務(wù)員或保衛(wèi)部人員打開房門，把物品放在房間內(nèi)，并做好留言服務(wù)。

4、凡是送入賓客房間的物品，送取員都要在登記本上寫明送取時間并簽字，以便日后查詢核對。

三、金鑰匙服務(wù)

金鑰匙，既是一種專業(yè)化的酒店一條龍式服務(wù)，又是一個國際化的民間專業(yè)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的本質(zhì)，是指酒店中通過掌握豐富信息并使用以共同價值觀和信息高速公路構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供專業(yè)個性化服務(wù)的委托代辦個人和協(xié)作群體的總稱，他們提供的服務(wù)稱為“金鑰匙服務(wù)”?！敖痂€匙”也指酒店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定式樣的燕尾服上帶上國際金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章。

（一）、我國金鑰匙的發(fā)展

1929年10月6日，11名來自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個協(xié)會，彼此交流經(jīng)驗，借此提高服務(wù)水平。

1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表在法國的嘠納舉行了歷史性的大會，成立了國際酒店金鑰匙協(xié)會即“L'UNIONEUROPEENEDESPORTIERSDESGRANDSHOTELS（UEPGH）”。1994年改名為UICO（UNIONINTERNATIONALLESCLEFSD'OR）。法國的費迪南德·吉列特為第一任主席，后被稱為“金鑰匙之父”。

1992年，白天鵝賓館前臺部禮賓經(jīng)理葉世豪，通過考核，成為首位加入國際金鑰匙協(xié)會的中國會員。

1995年11月，在廣州召開了首屆中國酒店委托代辦研討會，成立了國際金鑰匙協(xié)會中國區(qū)，白天鵝賓館的孫東為首席代表。

1997年1月，在第二步45屆國際酒店金鑰匙年會上，中國酒店金鑰匙成為第31個成員國團(tuán)體會員。

至1999年，中國酒店金鑰匙共有93名會員，分布在24個城市，63家酒店。全球金鑰匙協(xié)作網(wǎng)擁有34個成員國，4500多名會員。

(二)、“金鑰匙”須具備的的能力要求：

1、交際能力：樂于和善于與人溝通。

2、語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。

3、協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。

4、應(yīng)變能力：能堅持原則，并以靈活方式解決問題。

5、身體健康、精力充沛：能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（三）、“金鑰匙”須具備的業(yè)務(wù)知識和技能：

1、熟練掌握本職工作的操作流程。

2、至少掌握一門外語，能用外語進(jìn)行交流。

3、掌握電腦的應(yīng)用技術(shù)。

4、掌握酒店的詳細(xì)資料。

5、熟悉酒店所在地區(qū)的交通、經(jīng)濟(jì)、社會、旅游等方面的知識。

6、了解酒店所在地的餐飲、娛樂、住宿等行業(yè)信息。

7、能夠安排賓客城市內(nèi)的游覽、交通、娛樂、購物活動。

8、能夠為賓客訂購車票、娛樂場所門票等。

9、能為賓客代辦物品的維修。

10、能為賓客代辦郵寄等事項。

11、能幫助外籍賓客解決外事問題。

12、能解決賓客求醫(yī)問診等問題。

（四）、“金鑰匙”的服務(wù)項目

目前我國大多數(shù)酒店的金鑰匙能夠為賓客提供以下服務(wù)：

1、行李及通訊服務(wù)

2、問訊服務(wù)

3、快遞服務(wù)

4、接送服務(wù)

5、旅游安排

6、訂房服務(wù)

7、訂餐服務(wù)

8、訂車服務(wù)

9、訂票服務(wù)

10、訂花服務(wù)

11、安排美容、按摩及其他第七講電話總機服務(wù)隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，電話在人們的生活中越來越普及。電話總機是酒店內(nèi)外聯(lián)系的通訊樞紐，是酒店與賓客交流信息的橋梁，是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的窗口。總機話務(wù)員以電話為媒介，直接為賓客提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著賓客對酒店的評價，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如今，由于移動通訊的發(fā)展及短信服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，電話總機的服務(wù)范圍，隨著酒店的類型、規(guī)模及程控電話交換機的功能等有所不同。常見的服務(wù)有：

一、掛發(fā)長途及計費服務(wù)。

二、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

三、電話自動叫醒服務(wù)。

四、電話查詢、留言服務(wù)。

五、售房咨詢服務(wù)。

六、應(yīng)急電話服務(wù)等。

一、總機話務(wù)員的主要職責(zé)

（一）、具備相應(yīng)的語言要求。

1、熟練掌握總機的工作內(nèi)容、工作程序和各項業(yè)務(wù)操作方法及電腦操作技術(shù)，熟練掌握酒店各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、電話號碼及本市常用電話號碼，熟悉本市及長途區(qū)域代碼。

2、準(zhǔn)確熟練地接轉(zhuǎn)電話，整個轉(zhuǎn)接電話服務(wù)中無錯誤、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生。

3、提供電話留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄留言者姓名、房號、電話號碼、留言內(nèi)容，并及時將留言信息轉(zhuǎn)告賓客，如賓客不在，應(yīng)填寫留言單交由行李員派送。

4、主動承接叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄賓客姓名、房號、時間、分機號碼，并填寫叫醒登記本，人工叫醒準(zhǔn)確及時，無差錯和責(zé)任事故發(fā)生。

5、熟練掌握酒店前廳部問詢資料，如有賓客問詢，應(yīng)準(zhǔn)確、熱情、細(xì)致地回答，或者將電話轉(zhuǎn)到前臺問詢組。

6、掌握酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的姓名、聲音。

7、對于VIP情況，酒店不對外公開的情況及賓客的房號要嚴(yán)格保密。

8、對每天的VIP賓客情況，設(shè)置DND（請勿打擾）的賓客情況及具體要求了如指掌，熟記在心，并按照操作程序進(jìn)行服務(wù)，隨時與酒店個崗位保持良好的溝通，對前臺通知的保密電話要再問一遍賓客保密程度，并記錄下來。

二、電話總機的主要服務(wù)項目和工作流程

（一）掛發(fā)長途服務(wù)

現(xiàn)代酒店一般采用程控直撥電話系統(tǒng)，賓客可以在房間內(nèi)直接撥打國內(nèi)、國際長途電話。通話后，電腦計費系統(tǒng)自動記錄通話時間和費用，并記錄到賓客賬戶上。特殊情況下，賓客才會要求電話總機代撥長途電話，以國內(nèi)長途為例：

1、接到賓客要求，話務(wù)員問清受話人所在省份、城市、電話號碼、受話人姓名及賓客的房間號碼、賓客的姓名。

2、核查賓客所提供的有關(guān)房間及姓名方面的信息，是否與電腦記錄內(nèi)容相符。

3、填寫“掛發(fā)國內(nèi)長途單”。

4、話務(wù)員撥打地區(qū)代碼和電話號碼。

5、電話接通后，將電話轉(zhuǎn)到賓客房間。

6、通話完畢，將通話時間和費用通知賓客，并將計費單轉(zhuǎn)到收款處。

（二）電話轉(zhuǎn)接服務(wù)

電話總機是賓客看不見的窗口，話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)和操作水平?jīng)Q定了話務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，影響著酒店的形象和賓客對酒店的印象。

1、鈴響三聲內(nèi)必須接起電話，主動問候，自報店名和身份。

2、根據(jù)來電人提供的姓名和房號，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。

3、當(dāng)電話占線時，及時向來電人說明占線情況，請賓客稍候再試或留言。

4、如無人接聽，向來電人說明電話沒人接的情況；主動征詢賓客是否愿意稍候再接或留言。

5、如果來電人只提供受話人的姓名，請賓客稍等，在電腦上查詢到房號后，將電話轉(zhuǎn)接過去，但不能告訴來電人賓客房號。

6、如果來電人只提供房號，則應(yīng)核實身份，查詢賓客是否有特殊要求，如房號保密、電話請勿打擾等。

7、掛斷電話前，要等賓客先掛斷，才能切斷電路。

（三）電話叫醒服務(wù)

電話叫醒服務(wù)是酒店對客服務(wù)的一項重要內(nèi)容，它涉及到賓客的計劃和日程安排，尤其是關(guān)系到賓客的航班、車次等。因此，不能出任何差錯，否則會給賓客和酒店帶來不可彌補的損失。酒店向賓客提供叫醒服務(wù)分為人工叫醒和自動叫醒。在采用功能齊全的程控交換機的酒店，多選擇電話自動叫醒。以下為自動叫醒工作程序：

1、接到賓客要求叫醒服務(wù)的電話，話務(wù)員要問清賓客的房號、姓名及叫醒時間；

2、話務(wù)員復(fù)述一遍賓客的要求，以獲賓客的確認(rèn)，祝賓客晚安。

3、把叫醒要求輸入程控交換機。

4、填寫“電話叫醒記錄單”（如表4－4所示），記錄賓客的房號、叫醒時間及話務(wù)員姓名。

5、叫醒時間到，程控交換機會自動接通房間電話，并打印叫醒記錄。

6、話務(wù)員注意查看叫醒記錄，對于沒有應(yīng)答的房間應(yīng)采取人工叫醒，如再無人應(yīng)答，應(yīng)通知房務(wù)中心派服務(wù)員去叫醒。

7、若是需要人工叫醒，則接到賓客叫醒的電話后，核對一下信息確認(rèn)無誤后，在叫醒記錄上填寫清楚，并在電話或鐘表上定零以提示叫醒時間到。

8、當(dāng)叫醒時按照標(biāo)準(zhǔn)的叫醒語言“早上好張先生！現(xiàn)在是北京時間7：00整這時您的叫醒服務(wù)，今天天氣很好祝您工作愉快！請問您還需要第二次叫醒嗎？”

9、當(dāng)叫醒后認(rèn)真的在叫醒記錄表上填寫清楚叫醒時間及叫醒人員。若無人應(yīng)答，則應(yīng)立即派人去房間查看一下情況。

表4－4日期姓名房號叫醒時間接受人檢查人

（四）電話問訊服務(wù)

酒店內(nèi)外的賓客常常會直接向話務(wù)員提出各種問訊，在工作允許的時間內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)像問訊員一樣，掌握大量的信息資料，及時、準(zhǔn)確地回答賓客的問題。

1、在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話，清晰地報出所在部門，表示愿意為賓客提供幫助。

2、仔細(xì)聆聽賓客所講的問題，必要時，請賓客重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處，重述賓客問詢內(nèi)容，以便賓客確認(rèn)。

3、若能立即回答賓客，及時給賓客滿意的答復(fù)。

4、若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請賓客稍候，在電腦儲存的信息中查找賓客問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案。

5、待賓客聽清后，征詢賓客是否還有其他疑問之處，表示愿意提供幫助。

6、如果查不到賓客需要信息，在征求賓客意見后，可以將電話轉(zhuǎn)到問訊處。

（五）電話留言服務(wù)

當(dāng)賓客來電找不到受話人時，話務(wù)員應(yīng)主動向來電人建議，是否需要留言。

1、當(dāng)客房電話無人接聽，來電人要求留言時，話務(wù)員認(rèn)真核對來電人要找的住店賓客姓名。

2、核對賓客是否正在住店，是否預(yù)抵但尚未登記入住。除非賓客已結(jié)賬離店，否則一般均應(yīng)做留言。

3、在便箋上記錄來電人姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；記錄留言內(nèi)容。

4、將來電人姓名、住客姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以確認(rèn)。

5、將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機中打印出來。

6、一聯(lián)交前臺問訊處保管，一聯(lián)由行李員送到客房，一聯(lián)放入留言袋內(nèi)。

7、通過電話系統(tǒng)打開賓客房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知賓客來查詢留言。

8、當(dāng)賓客收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；關(guān)閉留言燈，從留言袋中取出留言銷毀。

9、如果酒店采用電話語音留言系統(tǒng)，來電人會根據(jù)電話語音提示，將留言存入程控交換機；賓客回房間后可憑密碼按照電話語音提示回放來電人的語音留言。

（六）應(yīng)急電話服務(wù)

電話總機除了提供對客服務(wù)外，在酒店出現(xiàn)緊急情況時，還能作為酒店管理人員的指揮協(xié)調(diào)中心。

1、接到緊急報警，首先告訴報警人要保持冷靜；

2、向報警人詢問以下內(nèi)容：A．報警人姓名；B．報警人所在部門；C．出事地點；D．何物燃燒；E．火勢大小。

3、迅速將有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在案；告訴報警人：“我們會立即通知有關(guān)部門及人員，請您馬上尋找緊急出口撤離”。

4、立即通知消防控制中心以下內(nèi)容：A．報警人姓名；B．報警人所屬部門；C．著火地點；D．燃燒物；E．火勢大??；F．話務(wù)員姓名；記錄受話人姓名。

5、準(zhǔn)確地將有關(guān)接到處理的報警內(nèi)容記錄在報警本上并立即向安保部或效仿中心報告。

6、消防中心立即派人實地查詢，若情況屬實，會立即從出事地點向總機報警。

7、通知有關(guān)部門：白天需通知客務(wù)經(jīng)理、保衛(wèi)部值班室、總經(jīng)理辦公室及消防值班領(lǐng)班；夜間需通知呼叫酒店總值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理、保衛(wèi)