我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究

我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策研究第2頁圖2.1網(wǎng)民認為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項服務(wù)[3]2.1.2我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展面臨的問題網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固定網(wǎng)點數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。在經(jīng)歷了近10年的發(fā)展后，我們國家的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)有了長足的進步，各大商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量中所占的比例也逐步上升，以中國工商銀行為例，今年1～8月份，中國工商銀行的電子銀行交易量達到創(chuàng)紀錄的28萬億元，電子銀行業(yè)務(wù)量的比重已經(jīng)超過了中國工商銀行總業(yè)務(wù)量的25％[5]；但是也面臨著很多問題，這些問題不得到解決，對我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行未來的發(fā)展將造成很大的影響。2.1.2.1社會信用限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展我們國家的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。中國的信用體系程度低，許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是向現(xiàn)金交易、以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有充分開放，管理松散和不設(shè)防護等特點，網(wǎng)上交易，支付的雙方互不見面，交易的真實性不容易考察和驗證，對社會信用的高要求也迫使中國應(yīng)盡快建立和完善社會信用體系，以支持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展。其次，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中，獲取信息的速度和對信息的優(yōu)化配置不高，海關(guān)、稅務(wù)、等電子支付相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)化水平?jīng)]有能與銀行網(wǎng)絡(luò)化配套，都制約了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。2.1.2.2法律規(guī)則與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分，它離不開法律的規(guī)范和保護，而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護消費者權(quán)利，網(wǎng)上資金轉(zhuǎn)帳只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤，資金就有可能不能正常支付，引發(fā)法律方面的糾紛，這些都需要法律來進行規(guī)范。2.1.2.3安全問題十分突出通過互聯(lián)網(wǎng)進行交易，相關(guān)信息的保密性，真實性，完整性和不可否認性是最關(guān)鍵的因素，在我們國家尚沒有完善的法律、法規(guī)來對付這些造成危害或危害較輕的網(wǎng)路犯罪的時候，如何確保交易安全，為個人保密，就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需要解決的問題。2.2網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點以及存在的問題2.2.1.業(yè)務(wù)品種同質(zhì)化嚴重我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)品種都是大同小異，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，創(chuàng)新能力略顯不足。產(chǎn)品可替代性強，缺乏個性化、人性化?；ㄆ煦y行上海分行網(wǎng)上銀行經(jīng)理仁杰曾經(jīng)對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品有過相關(guān)的評論，他認為能夠放到網(wǎng)上去的產(chǎn)品已經(jīng)基本放上去了，但個性化服務(wù)不多，將來還要進一步提升個性化服務(wù)的水平。2.2.2有很多待挖掘的業(yè)務(wù)潛力。我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展到現(xiàn)在還不超過10年，又很多業(yè)務(wù)潛力可以挖掘，例如小額支付。網(wǎng)絡(luò)上許多小額的定購，如下載、信息定購、天氣預(yù)報的定購等，這個業(yè)務(wù)雖然單筆的交易額不大，但筆數(shù)相當(dāng)驚人，其總量不可小覷。當(dāng)下的現(xiàn)在狀況是很多客戶都是通過選擇移動支付等方式來實現(xiàn)，這是網(wǎng)絡(luò)脫媒的一種現(xiàn)象，而手機運營商也因此得到了豐厚的收益。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)最容易打造規(guī)范化、標準化、自助化的產(chǎn)品和服務(wù)，即使是頗具個性化的交易和服務(wù)，一旦推出，只要有共性需求，也很容易標準化，并形成規(guī)模效應(yīng)，降低信息系統(tǒng)性部分的成本，提高效率?？梢钥紤]通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機銀行或與運營商合作移動支付項目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。2.2.3.客戶培育上還有所欠缺。我們國家商業(yè)銀行當(dāng)下主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和，業(yè)務(wù)單元分解的太細，手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實處，主動的客戶培育還十分欠缺。3我們國家網(wǎng)絡(luò)銀行與外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較研究加入WTO之后，國內(nèi)商業(yè)銀行和外資商業(yè)銀行面臨同一個競爭環(huán)境。而在這樣的競爭環(huán)境下，兩者的起點不同，因此有必要對外資網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)在狀況、在華競爭策略進行分析，同時找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的差距與問題，以提出國內(nèi)商業(yè)銀行的應(yīng)對策略。3.1外資網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)在狀況按照現(xiàn)代營銷的說法，歐美發(fā)達外資網(wǎng)絡(luò)銀行已步入了產(chǎn)品成長階段。該階段的主要特點是：技術(shù)相對比較成熟，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步成為競爭的焦點，而且在快速發(fā)展中，已逐步為用戶所熟悉和歡迎，需求擴大，形成了廣闊的市場。在歐美，網(wǎng)絡(luò)銀行的模式主要有兩種，一種是純網(wǎng)絡(luò)銀行模式，其特點是沒有任何實質(zhì)分支機構(gòu)，僅利用網(wǎng)絡(luò)進行金融服務(wù)的金融機構(gòu)，以SFNB、netbank等為主要代表；另一種模式則通過自建或收購等方式，把網(wǎng)絡(luò)銀行作為傳統(tǒng)銀行發(fā)展的一個有機補充，取長補短，相輔相成，其中以花旗銀行、美洲銀行、富國銀行、摩根銀行等發(fā)展最為快捷。當(dāng)下，歐美網(wǎng)絡(luò)銀行推出的服務(wù)有以下幾大特點：1、產(chǎn)品豐富且普遍。強大完善的信息技術(shù)的應(yīng)用和支撐，大大增強了金融創(chuàng)新力度，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種豐富，產(chǎn)品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報告，發(fā)展到今天的實際交易，如貸款申請、外匯交易等。2、網(wǎng)上銀行服務(wù)由于其在信息展現(xiàn)、數(shù)據(jù)下載等方面的絕對優(yōu)勢，信息提供成為發(fā)展的重點，主要包括交易查詢、帳戶余額查詢、轉(zhuǎn)帳和各類帳單支付、各類業(yè)務(wù)申請和服務(wù)等。3.2外資網(wǎng)絡(luò)銀行在華發(fā)展策略當(dāng)下，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準在華向國內(nèi)外及個人提供全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)，外資網(wǎng)絡(luò)銀行主要采取以下競爭策略和措施以期不斷拓展在華業(yè)務(wù)：3.2.1市場定位清晰，客戶資源的有效管理外資銀行進入中國市場之后，選擇了通過“客戶追隨戰(zhàn)略〞和“市場主導(dǎo)戰(zhàn)略〞，充分利用價格手段等措施，把精力主要放在高端優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪上，并依賴其先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和專業(yè)技能，適時推出各類頗具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，例如推出個人理財服務(wù)吸引高收入階層。3.2.2本土化策略外資商業(yè)銀行主要實行“人才本土化〞、“產(chǎn)品和服務(wù)本土化〞的策略。通過提供發(fā)展機會、高額薪酬等吸引國內(nèi)外的優(yōu)秀人才，為其所用，實現(xiàn)人才“本土化〞，包括優(yōu)秀的經(jīng)營管理人員和業(yè)務(wù)人員，以創(chuàng)造更大的生產(chǎn)力和競爭力，并節(jié)約成本；外資銀行的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品開發(fā)、管理體系比較完善，客戶的分析能力較強，通過進一步市場細分，針對中國市場加大創(chuàng)新力度，積極地開拓市場，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的“本土化〞改造，通過改進網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)產(chǎn)品和質(zhì)量，適合中國國情以及市場的需求，吸引更多的客戶；積極調(diào)整經(jīng)營策略，通過把某一個業(yè)務(wù)作為突破口，以此來大力拓展其業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，并根據(jù)自身經(jīng)營優(yōu)勢，在對中國市場細分的基礎(chǔ)上，確定新一輪業(yè)務(wù)發(fā)展的重點。如渣打銀行就十分重視在電子商務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展和應(yīng)用，希望通過大力拓展高科技銀行服務(wù)，在電子商貿(mào)產(chǎn)品上不斷開發(fā)出能為客戶帶來真正效益的新產(chǎn)品；而匯豐銀行則在上海、北京針對高收入群體大力開展“匯豐卓越理財〞服務(wù)等；3.2.3信息技術(shù)支撐和有效的營銷策略外資銀行在網(wǎng)站建設(shè)和頁面的設(shè)計中十分注重體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營理念、基本宗旨和特色，對新型業(yè)務(wù)的宣傳和營銷，就客戶關(guān)心的問題，如安全保障、隱私保證等問題的聲明以及其他細節(jié)，注重客戶培養(yǎng)等。例如匯豐網(wǎng)站在主頁上就宣傳“本土化〞；netbank網(wǎng)站則宣傳其運營優(yōu)勢“沒有分支機構(gòu)意味著低成本、低費用和更好的價值體現(xiàn)〞；亞太花旗網(wǎng)站則在顯眼的位置大肆宣傳其被亞太金融2002評選為“亞洲最佳資金管理銀行〞等和一些熱點，給人一種十分可信任的感覺；3.3國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上的差距和問題所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆〞，我們研究國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，要善于和外資商業(yè)銀行進行對比研究，找出差距，發(fā)現(xiàn)不足。3.3.1經(jīng)營理念存在差距外資商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了“追求利潤最大化〞，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向；而由于原因和所處的發(fā)展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場。具體體現(xiàn)在：1、網(wǎng)絡(luò)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都是基于商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)而提供的，而在核心系統(tǒng)真正建成CRM，并利用商業(yè)智能完成客戶群的細分和產(chǎn)品服務(wù)群的相應(yīng)定位之前，還不能完整地實現(xiàn)“客戶化〞；2、國人更習(xí)慣免費銀行服務(wù)方式，網(wǎng)絡(luò)銀行最大的特點就是為客戶提供了一個24小時的實時交易通道，網(wǎng)絡(luò)銀行提供的服務(wù)和產(chǎn)品趨同，缺乏創(chuàng)新，可替代性強。3、國內(nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂，因此在市場定價、服務(wù)收費方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制。3.3.2業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)品種存在差距銀行業(yè)競爭日益激烈的今天，產(chǎn)品創(chuàng)新是商業(yè)銀行取得成功的重要手段和根本出路，是金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。相比外資網(wǎng)絡(luò)銀行，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行起步較晚，發(fā)展的環(huán)境不是很理想，受到諸多因素的影響，如分業(yè)經(jīng)營、個人和企業(yè)信用體系不完善等，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)品種比較單一，經(jīng)營范圍狹窄，主要還是集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)上；在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和高科技產(chǎn)品發(fā)展上如理財業(yè)務(wù)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力不足，缺乏應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的綜合競爭能力，并且當(dāng)下商業(yè)銀行的各個系統(tǒng)都是在原先的IT規(guī)劃下做的，基本上都是在縱向上實施的，因此造成了信息孤島在橫向上不能溝通，因此在對客戶的支持，為商業(yè)銀行提供決策支持等方面有很多的局限和欠缺；3.3.3客戶服務(wù)質(zhì)量不盡人意、服務(wù)手段滯后“服務(wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)。〞這是對服務(wù)經(jīng)濟的最佳詮釋。關(guān)系營銷的核心是客戶占有率，當(dāng)下國內(nèi)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面已有很大的進步：國內(nèi)商業(yè)銀行已普遍建立了客戶服務(wù)中心，例如建設(shè)銀行的95533，工商銀行的95588，旨在通過規(guī)范的服務(wù)更好地服務(wù)客戶；網(wǎng)上銀行現(xiàn)在也大都提供了產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳、留言板等功能，較好地實現(xiàn)了與客戶的雙向溝通；3.3.4防范風(fēng)險能力不足網(wǎng)絡(luò)銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種新的銀行產(chǎn)業(yè)組織形式和銀行制度。[15]網(wǎng)絡(luò)銀行存在兩類風(fēng)險，既有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)形成的新的風(fēng)險，又有經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)所固有的風(fēng)險。綜合起來，主要有以下幾方面的風(fēng)險：1、法規(guī)滯后、監(jiān)管不力。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費者權(quán)益保護、財產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護以及金融體系自身的安全，我們國家雖然已經(jīng)頒布了〔網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法〕，對網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準入、風(fēng)險防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后，2005年4月1日〔電子簽名法〕的正式生效，征信制度的試行，以及2005年5月推出的〔電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿〕和〔電子銀行安全評估指引征求意見稿〕等，都進一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。但其他方面的配套法規(guī)還少得可憐，缺乏有效、有力的法律支持：如對網(wǎng)上交易各方的權(quán)利和義務(wù)缺少清晰的劃分，對網(wǎng)絡(luò)銀行在使用電子貨幣和虛擬金融服務(wù)時遇到的糾紛缺少完整的解決方案和行為準繩，對網(wǎng)上跨國交易沒有有效的交易合約和法律認定等；這些對發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的