企業(yè)如何處理客戶關系閱讀

PAGE頁碼頁碼__企業(yè)如何處理客戶關系閱讀企業(yè)如何處理客戶關系企業(yè)如何處理客戶關系企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，以下是我打算的企業(yè)如何處理客戶關系，快一起來看看吧!企業(yè)如何處理客戶關系一、借助CRM提高客戶滿足度在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴峻的今日，誰能供應更好的服務，誰便能更好地贏得客戶的滿足度。企業(yè)創(chuàng)建之初，客戶數(shù)量少，想要做好售后服務相對比較簡潔。隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，客戶信息量呈____式的增長，想要做好售后服務就沒那么簡潔。這時，借助信息化管理手段幫助企業(yè)提升售后服務管理水平是很好的選擇。這里，介紹知客CRM作為一個參考，知客CRM除了具有客戶關系管理功能外，還增加了售后服務功能。便利銷售人員記住客戶的重要日子，系統(tǒng)還具有提示的功能，在特別的日子里，提示銷售人員對客戶做一個關懷。同時，設置客戶回訪頻率，定期對客戶進行回訪，提高客戶滿足度，從而提升客戶對品牌的忠誠度。二、嵌入客戶的利益鏈條每個企業(yè)都想要做大客戶，維護大客戶的穩(wěn)定，然而，大客戶也是競爭對手垂涎的對象。所以，時常會遇到這樣一種現(xiàn)象：這個大客戶今日跟你還稱兄道弟的，明天卻變成競爭對手的客戶。其中，緣由有多種，但最主要的緣由還是你在客戶的心目中的地位不是不行替代的，而是隨著可以變同類產(chǎn)品替代的。所以，想要與大客戶保持穩(wěn)定的合作關系，而不被輕易替代，就要想方法嵌入到客戶的利益鏈條中。如某醫(yī)療器械企業(yè)，經(jīng)營業(yè)績始終不穩(wěn)定，后來，該企業(yè)做了一個全面的市場調(diào)查。發(fā)覺這樣的一個規(guī)律：那些規(guī)模小的醫(yī)院，在接到重病患者時，由于沒有相應的檢測儀器，又想留住這樣的客戶。所以，經(jīng)常低聲下氣去求那些大醫(yī)院，幫他們做相應的檢測，然而大醫(yī)院對這些“小事”壓根就不在乎。所以，小醫(yī)院不得不因此丟到這種類型的大客戶。于是，該醫(yī)療器械公司就想我何不購買一套相應的檢測儀器，特地幫這些小企業(yè)做檢測。這樣，這些小醫(yī)院再也不用“拿自己熱屁股去貼人家的冷凳子”，企業(yè)自身又增加了一個服務渠道。如今，這家醫(yī)療器械公司已經(jīng)在這塊業(yè)務上嘗到了不少甜頭，而且跟這些醫(yī)院客戶都維持著良好的合作關系。而這些醫(yī)院通過與這家醫(yī)療器械公司，不僅可以很好的留住醫(yī)院重要的客戶，而且可以節(jié)約醫(yī)療設備場地、管理醫(yī)療設備的人員以及懂得醫(yī)療設備檢測的人員等相關方面的支出。三、兩點之間最長的距離是“直線”兩點之間最短的距離是直線，這是一條大家公認的公理。然而，這條公理并不是適用在任何地方。在營銷的世界里，尤其是在銷售價值比較高的商品中，“____裸”的銷售方式，往往會使結(jié)果適得其反。任何人購買東西都是為了解決某些問題，只是有些問題比較突出，有些問題比較不那么突出而已。找到了客戶所要解決的問題，再銷售產(chǎn)品，那就是水到渠成。所以，在銷售商品的時候應當懂得用宛轉(zhuǎn)的方式，先獲得客戶的認可，再銷售你的商品。四、先益后利，而非先利后益企業(yè)與客戶是原本完全沒有關系的一對組合，由于某種利益關系而成為有關系的組合，這種關系是建立在肯定的利益之上?？陀^上來說，這對關系中獲利者是企業(yè)，這樣就導致客戶購買商品時會不那么情愿，從而加強雙方合作的難度。相反，假如企業(yè)與客戶的接洽過程中不是一味去闡述自己產(chǎn)品是如何如何好，而是先幫助客戶找出問題所在，然后針對問題，找出產(chǎn)品中能幫助客戶解決這些問題的功能。這樣，客戶就會認為，你是真心實意想要幫他解決問題，這樣雙方的合作就簡單達成。企業(yè)管理客戶關系的方法：一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫不管您有多么聰慧的大腦和多好的記憶力，也是不行能記住您客戶的每一個細微環(huán)節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必需的，也是你工作起先的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？墒聦嵣蟿?chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡潔的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不舉薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡潔了，不能輸入您須要的'客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿意日常工作須要。假如您樂意，可以到網(wǎng)上搜尋一下，有許多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。二、將客戶分組客戶價值的凹凸又該如何衡量呢我如何來安排我的客戶維護時間呢這就利用到了肯為旎免-費辦公允臺的通訊錄分組功能，您可以根據(jù)您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、摯友、重要客戶、一般用戶、集團客戶等等。在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶根據(jù)您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特殊對待，或依據(jù)利潤大小來安排工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了許多不同的理財產(chǎn)品，他是否有許多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的凹凸。您也可以細致視察客戶的需求和習慣，并具體地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中須要留意的細微環(huán)節(jié)。這種做法花費不多，效果卻特別好，往往能獲得客戶很高的評價。三、客戶維護的二八理論人的生命是有限的，時間更是珍貴的，如何平衡時間成本與利潤呢或許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時間。在許多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，許多客戶對企業(yè)的價值特別低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在奢侈企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要堅決地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要探討和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該實行什么策略讓他們接著保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。有一種想法是“把全部不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。四、客戶維護成敗____對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失哪一類的客戶在流失是什么時候流失的要把更多的工作重點放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，依據(jù)發(fā)覺的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)覺客戶對他們的服務不滿足，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更敏捷的公司。發(fā)覺這些問題后，公司剛好變更處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。五、常常聯(lián)絡或回訪客戶發(fā)送____和多選發(fā)送電子郵件可以非常輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)____或者E-MAIL問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您遺忘他或她了，終歸這是中國的傳統(tǒng)!部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門探望、溝通，并帶上