物業(yè)程序文件：突發(fā)事件管理控制程序

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突發(fā)大事處理流程圖

發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表

1.目的對(duì)突發(fā)大事做出準(zhǔn)時(shí)、正確的處理，降低經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)，削減公司及顧客損失，維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。

2.范圍

適用于公司各管理處對(duì)突發(fā)大事的處理。3.定義

打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身損害或財(cái)產(chǎn)損失的大事。

4.職責(zé)責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時(shí)效

公司管理層/管理者代表組織對(duì)質(zhì)量事故的分析處理。大事發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，并持續(xù)跟進(jìn)大事落實(shí)狀況直至大事關(guān)閉。

總經(jīng)理辦公室向集團(tuán)或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。大事發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)品質(zhì)管理部

判定突發(fā)大事是否屬于質(zhì)量事故，并按照判定結(jié)果準(zhǔn)時(shí)組織召集大事評(píng)審會(huì)。

提出突發(fā)大事處理和指導(dǎo)看法，并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證質(zhì)量事故及突發(fā)大事訂正預(yù)防措施的落實(shí)狀況。

統(tǒng)計(jì)分析。大事發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)

接到文字（含郵件）記錄后11小時(shí)內(nèi)整改期限到達(dá)后1周內(nèi)

半年

管理處經(jīng)理突發(fā)大事現(xiàn)場(chǎng)幫助處理。

若現(xiàn)場(chǎng)判定為質(zhì)量事故通報(bào)公司管理層。

審批訂正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。監(jiān)督并驗(yàn)證突發(fā)大事訂正預(yù)防措施的落實(shí)狀況。準(zhǔn)時(shí)

大事發(fā)生后30分鐘內(nèi)

大事發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)部門申請(qǐng)后持續(xù)，整改期限到達(dá)后3天內(nèi)

管理處部門負(fù)責(zé)人突發(fā)大事的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理、控制。

向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報(bào)突發(fā)大事發(fā)生狀況。制定訂正預(yù)防措施并報(bào)管理處經(jīng)理審批。

落實(shí)訂正預(yù)防措施并申請(qǐng)管理處經(jīng)理驗(yàn)證。準(zhǔn)時(shí)

大事發(fā)生后30分鐘內(nèi)事發(fā)發(fā)生后8小時(shí)內(nèi)

按整改期限完成

現(xiàn)場(chǎng)員工準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)處理、控制。準(zhǔn)時(shí)5.辦法及過程控制

5.1突發(fā)大事的分類：

平安類：治安：報(bào)警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等；消防：易燃、易爆、危急品泄漏；居家火警、車輛著火等

交通：交通阻塞、車輛沖卡、憑證走失、車輛損傷等。

設(shè)備類：房屋；設(shè)施、設(shè)備類；機(jī)電類；停電、停水、電梯困人等；其他類：服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)大事等：

災(zāi)難類：熾熱、寒冷、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等；

傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；事務(wù)類：媒體報(bào)道、群眾集會(huì)、客戶糾紛、擾亂辦公等。

5.3一類質(zhì)量事故：公共媒體負(fù)面報(bào)道，負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi)，員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴，10000元以上的賠償責(zé)任，經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。

5.4二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案（以戶為單位），汽車被盜，5000元以上的賠償責(zé)任，其他由公司確定的對(duì)公司聲譽(yù)造成較大影響的大事等。5.2辦法和過程控制

5.2.1突發(fā)大事信息傳遞原則

5.2.2準(zhǔn)時(shí)性：大事發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時(shí)光將信息傳遞到指定對(duì)象，規(guī)定時(shí)光見"3.職責(zé)"。5.2.3完整性：各管理處傳遞信息應(yīng)包括大事發(fā)生的詳細(xì)時(shí)光和地點(diǎn)、處突現(xiàn)場(chǎng)人員崗位名稱、大事發(fā)生起因、造成財(cái)產(chǎn)損失狀況或人員傷亡狀況、現(xiàn)場(chǎng)處理狀況、從物業(yè)管理角度提出的緣由分析以及制定相應(yīng)的訂正措施。如現(xiàn)場(chǎng)推斷為質(zhì)量事故的，在初次上報(bào)信息時(shí)應(yīng)優(yōu)先保證準(zhǔn)時(shí)性，同時(shí)利用后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。

5.2.4真切性：各管理處應(yīng)按照事實(shí)制作信息，不得模糊其辭、隱瞞現(xiàn)場(chǎng)狀況或加入主觀臆測(cè)。

5.3突發(fā)大事處理流程5.3.1突發(fā)大事發(fā)生后，大事當(dāng)事人或第一接報(bào)人應(yīng)立刻通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé)人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況作要點(diǎn)性講述和處理需求。

5.3.2大事當(dāng)事人應(yīng)按照現(xiàn)場(chǎng)狀況做好事態(tài)控制處理及庇護(hù)工作，以先自救后救人再救物為原則，盡量削減損失，同時(shí)注重規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。

5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)大事的信息后，立刻將信息傳遞至管理處前臺(tái)及管理處經(jīng)理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報(bào)精確?????時(shí)光、大事發(fā)生地點(diǎn)、大事主題以及報(bào)送人員。5.3.4事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后，應(yīng)按照突發(fā)大事處理預(yù)案在第一時(shí)光趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，并須在突發(fā)大事發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告訴品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)，并講述大事發(fā)生時(shí)光、地點(diǎn)、緣由、現(xiàn)場(chǎng)基本（損失）狀況及當(dāng)初實(shí)行的應(yīng)急措施。

5.3.5管理處在處理完大事現(xiàn)場(chǎng)后，事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解大事發(fā)生的全過程，分析大事發(fā)生主要緣由，確定大事性質(zhì)分類并制定訂正和預(yù)防措施，填寫《突發(fā)大事處理記錄表》上報(bào)管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批，管理處須在事發(fā)后12小時(shí)內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。

5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)按照傳遞信息或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)結(jié)果舉行分析，按職責(zé)要求時(shí)光內(nèi)在《突發(fā)大事處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)看法，并同時(shí)抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。5.3.7管理處推斷或品質(zhì)管理部推斷為質(zhì)量事故的突發(fā)大事，品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故發(fā)生緣由、經(jīng)過、涉及方、涉及人員狀況、初步估量損失、現(xiàn)場(chǎng)訂正措施、對(duì)我司可能產(chǎn)生的影響等。

5.3.8總經(jīng)理辦公室根據(jù)職責(zé)規(guī)定時(shí)光向集團(tuán)和地產(chǎn)公司上報(bào)質(zhì)量事故信息，并按照事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r準(zhǔn)時(shí)報(bào)送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實(shí)集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)看法，品質(zhì)管理部幫助其跟進(jìn)各管理處事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r和監(jiān)督、驗(yàn)證集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)看法。

5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后，總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時(shí)光內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理睬議，參會(huì)人員至少包括總經(jīng)理，分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理，事發(fā)管理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，事發(fā)部門負(fù)責(zé)人，事發(fā)當(dāng)事人，品質(zhì)管理部經(jīng)理、對(duì)口業(yè)務(wù)督導(dǎo)，須要時(shí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參與。5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時(shí)效監(jiān)督、驗(yàn)證突發(fā)大事訂正預(yù)防措施的落實(shí)狀況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗(yàn)證反饋舉行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。

5.3.11品質(zhì)管理

部每半年對(duì)突發(fā)大事舉行統(tǒng)計(jì)分析并提交管理評(píng)審。

5.4預(yù)警信息上報(bào)流程

5.4.1當(dāng)發(fā)覺突發(fā)大事的預(yù)兆時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)利用郵件形式告訴相關(guān)責(zé)任部門，信息內(nèi)容至少包括目前了解到的大事、可能產(chǎn)生的影響、大事涉及方、相關(guān)人員的狀況簡(jiǎn)介、管理處實(shí)行的預(yù)防措施等。

5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后，作出預(yù)防預(yù)備。

5.5突發(fā)大事處理預(yù)案5.5.1突發(fā)大事發(fā)生后，應(yīng)按照《突發(fā)大事處理方法》（見附件）中規(guī)定的相應(yīng)流程，按各管理處制定的突發(fā)大事處理預(yù)案舉行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。

5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際狀況，編制各類突發(fā)大事處理預(yù)案，經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)管理部備案后生效。

5.5.3各類突發(fā)大事處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行，編碼辦法見《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。5.5.4各管理處將各類突發(fā)大事處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)方案》，結(jié)合實(shí)際需求有方案的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，并對(duì)培訓(xùn)和演練效果舉行評(píng)估和總結(jié)，并填寫《演練狀況記錄表》上報(bào)品質(zhì)管理部備案。

5.5.5