IT服務(wù)管理-溝通之道

IT服務(wù)管理-溝通之道

課程姓名：

日期：地點(diǎn)：培訓(xùn)師：1學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!誰(shuí)?

雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請(qǐng)將1.手機(jī)禁音.2.勿開(kāi)小會(huì).3.舉手發(fā)言.)

請(qǐng)調(diào)整成愉快的心情(晴天)學(xué)習(xí)!當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí),培訓(xùn)才開(kāi)始生效!玩游戲嘍!2破冰：尋找一個(gè)他3課程時(shí)間安排暖場(chǎng)與調(diào)整態(tài)度第一單元：建立正確客服觀念第二單元：認(rèn)識(shí)溝通第三單元：EQ與溝通第四單元：溝通的基本原則第五單元：提升溝通能力第六單元：了解他人並化解沖突第七單元：溝通的運(yùn)用4播種思想,收穫態(tài)度！思想決定命運(yùn)播種態(tài)度,收穫行為！播種行為,收穫習(xí)慣！播種習(xí)慣,收穫性格！播種性格,收穫命運(yùn)！Attitudeiseverything！5

周哈里窗你知你不知

我知我不知

用分享開(kāi)發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我6第一單元：建立正確客服觀念7何謂人才？低專(zhuān)業(yè)化+低影響力=

庸才高專(zhuān)業(yè)化+低影響力=三流人才低專(zhuān)業(yè)化+高影響力=二流人才高專(zhuān)業(yè)化+高影響力=一流人才

8什么是內(nèi)部客戶(hù)?內(nèi)部客戶(hù)的重要性?寫(xiě)出三個(gè)內(nèi)部客戶(hù)名單！我們提供什么服務(wù)給內(nèi)部客戶(hù)?我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)?缺點(diǎn)?內(nèi)部客戶(hù)觀念9我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn)?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值10討論:

面對(duì)客戶(hù)應(yīng)扮演什么角色？

1.利益提供者2.僕人3.合作伙伴4.管理者5.指導(dǎo)者6.朋友與支持者

11正確服務(wù)意識(shí)

當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）?

1、有效率2、快速3、親切4、價(jià)格合理5、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)

己所欲，施于人12

當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？

1、傲慢2、欺騙3、等候多時(shí)4、5、

己所不欲，勿施于人正確服務(wù)意識(shí)13客戶(hù)抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒(méi)忘記你你忘記我連名字你都說(shuō)錯(cuò)

證明你一切都是在騙我

把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我14服務(wù)的層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客戶(hù)的期待15服務(wù)的真諦(SERVICE)Smileforeveryone–要微笑待客Excellenceineverythingyoudo–卓越的工作Reachingouttocustomerwithhospitality–熱忱的態(tài)度Vieweverycustomerasspecial–特別的尊重Invitingyourcustomertoreturn–再次的光臨Creatingawarmatmosphere–溫馨的環(huán)境Eyecontactthatshowwecare–眼神的關(guān)注16給客戶(hù)完美體驗(yàn)的八個(gè)步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過(guò)各種渠道和接觸點(diǎn)，給客戶(hù)完美的體驗(yàn)第三步：想客戶(hù)所想，思客戶(hù)所思第四步：隨時(shí)監(jiān)控對(duì)客戶(hù)有影響力的事物第五步：不斷完善運(yùn)營(yíng)狀況第六步：尊重客戶(hù)的時(shí)間第七步：以客戶(hù)DNA為核心第八步：不斷演變

解析客戶(hù)體驗(yàn)見(jiàn)附件17完成\價(jià)值和信譽(yù)\格外出色的客戶(hù)的\新方法\多好增加\自己\關(guān)心你的老祖母那樣展現(xiàn)\你最好的狀態(tài)\向每個(gè)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)\超越\感到愉快的\讓你的服務(wù)對(duì)象讓你驚訝于\關(guān)心\期望值\能夠做得日常工作\你的客戶(hù)\象\為每次互動(dòng)

游戲:客戶(hù)服務(wù)意味著…..18\\格外出色的完成日常工作\\超越客戶(hù)的期望值\\為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)\\向每個(gè)客戶(hù)展現(xiàn)你最好的狀態(tài)\\發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法\\讓你驚訝于自己能夠做得多好\\象關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶(hù)

客戶(hù)服務(wù)意味著…..19建立一份高效率的客戶(hù)資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報(bào)

★學(xué)歷★獲獎(jiǎng)★擅長(zhǎng)

3.

家庭情報(bào)

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報(bào)

★交友情況★人際觀點(diǎn)

5.

事業(yè)情報(bào)

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報(bào)

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運(yùn)動(dòng)喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報(bào)

★個(gè)性分析★宗教信仰★個(gè)人禁忌★書(shū)與電影的喜好

?請(qǐng)將自己烙印在客戶(hù)心上20與客戶(hù)建立和諧關(guān)系

1.提客戶(hù)的姓名2.多使用“您”“請(qǐng)”“謝謝”等3.真誠(chéng)解釋拒絕客戶(hù)的原因4.對(duì)客戶(hù)的需要表現(xiàn)出興趣5.表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)心6.讓客戶(hù)知道他們可選擇什么?

21

微笑

一點(diǎn) 嘴巴

一點(diǎn)度量

一點(diǎn) 脾氣

一點(diǎn)做事

一點(diǎn) 理由

一點(diǎn)行動(dòng)

一點(diǎn) 說(shuō)話(huà)

一點(diǎn)效率

一點(diǎn) 態(tài)度

一點(diǎn)開(kāi)閉大小多少快慢高低人際最佳心境22第一單元：認(rèn)識(shí)溝通23

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息.思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義24溝通的方式溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作25

決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話(huà)/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的信息發(fā)送26

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?有效的信息發(fā)送27雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。

(聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn))28溝通GAME

·單向溝通

·雙向溝通

29溝通的目的是什么?交流意見(jiàn)統(tǒng)一意見(jiàn)解決問(wèn)題建立信任人際關(guān)系*

發(fā)展自己的事業(yè)30

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財(cái)富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財(cái)富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

OMMUNICATIONEALTH51溝通=?31第二單元：EQ與溝通32什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)

情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,相對(duì)的也對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:

1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

33

IQ

EQ

知識(shí)情緒

接受教育換位思考

邏輯推理人際關(guān)系

科技影響力34什么是情緒?

憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂(lè)喜悅愛(ài)驚喜情緒：Emotion情緒列舉如下:35誰(shuí)決定我們的情緒表現(xiàn)？

名專(zhuān)欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買(mǎi)報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言。

「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道。

「他每天晚上都是這樣的，」朋友說(shuō)。

「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？」哈理斯問(wèn)他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

36EQ高手的特質(zhì)良好的內(nèi)在修養(yǎng)均衡的處世態(tài)度真誠(chéng)待人幽默熱忱37EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽(tīng)3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美38未解決的情緒:自由基能量情緒會(huì)刺激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量.如果情緒沒(méi)有得到適當(dāng)?shù)奶幚?就會(huì)變成無(wú)法控制的能量形式,稱(chēng)“自由基能量”.每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng),就有一股聚集的量子能量需要得到紓解.如果善于處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進(jìn).參考資料39對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢.在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)

公式:情緒自覺(jué)情緒延緩后果評(píng)估導(dǎo)正情緒參考資料40如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會(huì)敬你一丈.對(duì)人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會(huì)帶來(lái)安全感互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛(ài)護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅和滿(mǎn)足.Choice:不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情,如此相處起來(lái)會(huì)更自然參考資料41同理心(換位思考)將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你便可在他話(huà)里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他的心防設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意要避免人身攻擊參考資料42如何表現(xiàn)同理心公式:感受、

事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)、

感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的行為參考資料43培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤(rùn)滑劑,可以緩沖情緒,帶動(dòng)氣氛,化解尷尬,去除張力.保持赤子之心,充滿(mǎn)好奇心學(xué)會(huì)講笑話(huà)自我解嘲夸張渲染參考資料44拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來(lái)拒絕。巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉。參考資料45贊美把握時(shí)機(jī):當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或

事跡,請(qǐng)不要保留的上前表達(dá)你欣賞之意。真心誠(chéng)意:不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方具體明確:使用籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺(jué)

得是禮貌性的應(yīng)酬話(huà)。參考資料46

EQ的三個(gè)等級(jí)1.主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功有效的溝通技巧·人際互動(dòng)問(wèn)卷(附件一)47個(gè)人公關(guān)戰(zhàn)略

記分標(biāo)準(zhǔn)：

1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分______ 2）競(jìng)爭(zhēng)型：第8、10、11、18、22題得分______ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分______ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分______ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分______48有關(guān)情緒管理…能力好不一定會(huì)成功!能力不好也不一定不會(huì)成功!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

49第三單元：溝通的基本原則50一個(gè)人想要成功!

百分之十五

依靠他的專(zhuān)業(yè)技能,

但百分之八十五

要依賴(lài)他待人處事的

人際關(guān)系(溝通)能力!

---

戴爾.卡內(nèi)基

·溝通三角圖(附件)51

傾聽(tīng)指南—該做的和不該做的應(yīng)做的：

不要分神等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)了什么同時(shí)注意沒(méi)有說(shuō)什么盡量多問(wèn)問(wèn)題以理解客戶(hù)的訊息直視對(duì)方集中精神,在一定的限度內(nèi)做筆記如果不懂就說(shuō)出來(lái)使你的反應(yīng)與客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在訊息的要點(diǎn)上52

不應(yīng)做的：打斷客戶(hù)使客戶(hù)分神把內(nèi)容搞混草率作出結(jié)論錯(cuò)誤的假設(shè)猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒(méi)聽(tīng)而假裝在聽(tīng)魂游物外不懂裝懂傾聽(tīng)指南—該做的和不該做的53說(shuō)的藝術(shù)和技巧--語(yǔ)言是溝通的橋梁，但運(yùn)用得宜與否，會(huì)發(fā)生截然不同的結(jié)果。

表達(dá)時(shí)應(yīng)注意：

語(yǔ)詞、語(yǔ)意、語(yǔ)態(tài)的掌握說(shuō)話(huà)要有目的，掌握重點(diǎn)要簡(jiǎn)問(wèn)確答大量提問(wèn)經(jīng)常進(jìn)行重述和歸結(jié)掌握實(shí)際，告知感受適度贊美多使用“愉快用語(yǔ)”，少使用“傷人用語(yǔ)”54

愉快用語(yǔ)

—“如果我講錯(cuò)的話(huà)，請(qǐng)給予糾正?！? —“我們對(duì)你們?yōu)槲覀兯龅墓ぷ鞅硎靖兄x?！? —“一個(gè)合理的解決辦法可能是………” —“跟你做生意一直是一種樂(lè)趣”

傷人用語(yǔ)

—“你從不/你總是………” —“很明顯………” —“請(qǐng)需要懂得的是………” —“別激動(dòng)………”說(shuō)的藝術(shù)和技巧55說(shuō)的三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求說(shuō)的藝術(shù)和技巧56積極的說(shuō)消極的說(shuō)試試看有沒(méi)有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫~

我不能我必須如果~說(shuō)的藝術(shù)和技巧57第一條：認(rèn)清

與

·王太太的生日禮物第二條：幫對(duì)方

·談判專(zhuān)家第三條：請(qǐng)坐

，請(qǐng)喝

·GerrySpence第四條：

給你，

給我·和事佬的策略第五條：我

，你

·切蛋糕的心理第六條：看身體說(shuō)出

·解讀身體語(yǔ)言第七條：先

，再

·米開(kāi)蘭基羅第八條：原來(lái)都是

·床頭吵床尾和第九條：

常是最好的溝通·傻瓜的聰明話(huà)第十條：要親吻，請(qǐng)找

·好環(huán)境

目標(biāo)底限脫下盔甲上座好茶面子里子操控決定真心話(huà)退一步往前跳一家人幽默沒(méi)人的地方溝通兵法586.別只帶著問(wèn)題,要帶著解決方案3.掌握重點(diǎn),條理清晰4.永遠(yuǎn)不要直接拒絕任務(wù)5.聆聽(tīng)后確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)內(nèi)容1.多使用書(shū)面與筆記7.別只會(huì)索求,要描繪遠(yuǎn)景與利益2.確認(rèn)時(shí)間與時(shí)機(jī)

討論:

面對(duì)上級(jí)的溝通要點(diǎn)是?

59

討論:

面對(duì)下屬的溝通原則是?

1.有耐心-你是部屬的依靠2.作個(gè)好的傾聽(tīng)者3.多提問(wèn)了解問(wèn)題4.對(duì)部屬的有想法給與鼓勵(lì)5.用誘導(dǎo)的方式改正錯(cuò)誤想法6.要求其重覆溝通內(nèi)容7.給予支持且不吝贊美60

討論:

面對(duì)平級(jí)的溝通原則是?

5.表答時(shí)肯定總在否定前2.感謝彼此的努力與支持3.先傾聽(tīng)-別搶著說(shuō)4.聆聽(tīng)時(shí)有條理的記筆記1.確認(rèn)共同的目標(biāo)與描繪遠(yuǎn)景7.換位思考-面子給你,里子給我6.準(zhǔn)備好書(shū)面的說(shuō)服資料61溝通不清，過(guò)程中再努力也無(wú)用！62第四單元：提升溝通能力63高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施64步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備65步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)66開(kāi)放式問(wèn)句目的：A.取得______B.讓客戶(hù)表達(dá)想法封閉式問(wèn)句目的：A.取得______B.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入______C._____范圍

D.確定___________信息承諾主題縮小優(yōu)先順序提問(wèn)技巧67封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例68步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)69步驟四：處理異議1．忽視法2．轉(zhuǎn)化法3．太極法

4．詢(xún)問(wèn)法5．是的---如果

70步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝71步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)72

1.了解對(duì)方

·準(zhǔn)備·發(fā)問(wèn)2.表達(dá)能力

·共同語(yǔ)言·贊美藝術(shù)·主題明確

·身體語(yǔ)言·聲音語(yǔ)調(diào)3.傾聽(tīng)能力

·心理態(tài)度·表情姿態(tài)·適時(shí)回饋·引導(dǎo)發(fā)問(wèn)4.尊重對(duì)方

·人我意識(shí)·心存感激5.接納對(duì)方

·開(kāi)放心·心包容·同理心6.發(fā)揮影響

·魅力·互補(bǔ)性·互惠性7.把握時(shí)機(jī)

·時(shí)間·場(chǎng)合8.風(fēng)度儀態(tài)

·主動(dòng)熱忱·幽默大方強(qiáng)化溝通能力的方法73

1.以最委婉的方式傳達(dá)壞消息

句型:我們似乎碰到一些狀況………2.上司傳喚時(shí)責(zé)無(wú)旁貸

句型:我馬上處理。3.表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神

句型:

小李的主意真不錯(cuò)!4.說(shuō)服同事幫忙

句型:

這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行的!

職場(chǎng)必備的8個(gè)句型74

5.巧妙回避你不知道的事

句型:

讓我再認(rèn)真地想想,2點(diǎn)前給您答覆好嗎?6.恰如其分的討好

句型:我很想知道您對(duì)這件案子的看法………7.承認(rèn)疏失但不引起上司不滿(mǎn)

句型:

是我一時(shí)失察,不過(guò)幸好………8.面對(duì)批評(píng)時(shí)表現(xiàn)冷靜

句型:謝謝您告訴我,我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議!

職場(chǎng)必備的8個(gè)句型75第五單元：了解他人並化解沖突76

人際風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型77

一.駕馭型——街頭門(mén)士派

·聽(tīng)演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時(shí)間管理的觀念.

·典型的生意人,會(huì)過(guò)濾電話(huà)及訪(fǎng)客.

·無(wú)法忍受無(wú)所事事.·不花時(shí)間在無(wú)謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng).如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對(duì)方評(píng)估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄他們的條件.參考資料

人際風(fēng)格分析78

二.表現(xiàn)型——過(guò)度熱心派

·聽(tīng)演講的目的是希望享受快樂(lè)時(shí)光.

·友善而開(kāi)放,很少過(guò)濾電話(huà).

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會(huì)在辦公室放家人的照片.

·愛(ài)談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng).

·常當(dāng)場(chǎng)做決定,不需太多的時(shí)間思考.

※他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相.會(huì)很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.參考資料

人際風(fēng)格分析79三.親切型——快樂(lè)調(diào)停派·聽(tīng)演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒(méi)有時(shí)間管理的觀念.·對(duì)人對(duì)事喜愛(ài)憑感覺(jué).·討厭面對(duì)壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無(wú)章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f(shuō)不.·不喜歡改變.※

他們希望每個(gè)人都快樂(lè),談判的重點(diǎn)不是贏.參考資料

人際風(fēng)格分析80四.分析型-——專(zhuān)業(yè)實(shí)際派·聽(tīng)演講的目的是深入研討主題.·對(duì)一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門(mén)不帶計(jì)算機(jī)像沒(méi)穿衣服等.·對(duì)時(shí)間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問(wèn)題”必須用說(shuō)服去面對(duì)他們的頑固參考資料

人際風(fēng)格分析81各類(lèi)型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）

事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對(duì)事不對(duì)人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）

直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì)問(wèn)“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）

誠(chéng)懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實(shí)表現(xiàn)型（Influence）

親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動(dòng)提供支持提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)82五種處理沖突的基本方法沖突處理回避虛應(yīng)整合競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)83解決沖突的手段明明確相互依賴(lài)關(guān)系。說(shuō)說(shuō)明沒(méi)有解決沖突的后果指

了解別人的需求與目標(biāo)。

征

征求並反饋意見(jiàn)。

尋

尋求可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。84有利于解決沖突的三個(gè)問(wèn)題對(duì)方有什么論點(diǎn)是合情合理的？我們有什么共同目標(biāo)？預(yù)見(jiàn)達(dá)成共識(shí)會(huì)有什么樣的未來(lái)？85

溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)游戲：迷失叢林

“你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，你必須跳傘。

與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，你們必須為生存作出一些決定。在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫(xiě)在第一欄。86供應(yīng)品清單第1步順序(個(gè)人)第2步順序(小組)第3步專(zhuān)家排列第4步（3-1）個(gè)人和專(zhuān)家比較第5步（3-2）小組與專(zhuān)家比較A藥箱B手提收音機(jī)C打火機(jī)D3支高爾夫球桿E7個(gè)大的綠色垃圾袋F指南針（羅盤(pán)）G蠟燭H手槍I一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑J大砍刀K蛇咬藥箱L一盆輕便食物M一張防水毛毯N一個(gè)熱水瓶（空的）87專(zhuān)家選擇大砍刀打火機(jī)蠟燭一張防水毯一瓶驅(qū)蟲(chóng)劑藥箱7個(gè)大垃圾袋一盒輕便食物一個(gè)熱水瓶蛇咬藥箱三支高爾夫球桿手槍手提收音機(jī)指南針88

第六步個(gè)人得分（第四步的總和)

第七步團(tuán)隊(duì)得分（第五步的總和）

第八步最低個(gè)人得分（小組中）

第九步個(gè)人得分低于團(tuán)隊(duì)得分的總和

第十步個(gè)人得分的平均數(shù)

有關(guān)討論

你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識(shí)的？

你的小組是否有出現(xiàn)意見(jiàn)壟斷現(xiàn)象，為什么？

你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？

89第六單元：溝通的運(yùn)用90會(huì)議目的有

1.傳達(dá)2.討論問(wèn)題（指導(dǎo)、研討、解決問(wèn)題）3.建立會(huì)議的四個(gè)要素1.