客服工作培訓心得體會

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來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了很多新學問、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內容很杰出的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿足。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作內容

1、更新__網站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓掃瞄我校網頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚__英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到__英語學校的相關信息，把握大家對__英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。〔這段時間沒有發(fā)覺惡意問題〕

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫__英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫__英語網站新增版塊——雅思保分打算的相關內容。

二、53客服詢問狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡詢問來約訪學員，這也就是和53客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必需提高和客戶在網上溝通的力量。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，究竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的愛好甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的討論。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿足，主要存在一下問題：

1、詢問量本身與上月相比有所降低。

2、針對詢問的人約訪數(shù)量降低。

3、詢問者的學習意向并不劇烈、我缺少一種十足的力量讓他又只是想先詢問看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我打算從幾個方面進行改良：

1、分析上個月客服詢問內容，找出溝通中存在的問題，改變溝通方式、溝通語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力量，這也是重中之重。

2、加強在網站上對__英語的宣揚力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力量，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務力量、提高詢問量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，杰出的完成接下來的工作。

客服工作培訓心得體會2

實訓的這一個月之中，在老板的關懷、支持下，在同事的熱心關心下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也漸漸熟識把握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，漸漸能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了確定。

與此同時，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，由于員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦肯定要清楚，要熱忱，真誠，不管自己心情如何，也不行對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時留意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能根據(jù)主觀意識告知一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，許多客戶會由于你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓期間，就消失了這種狀況，一位"無望"的客戶在公司店鋪的溝通區(qū)留言，言"自己網購次數(shù)不算太多，但是對于網購一點都不生疏，但從網購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們似乎上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推舉或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟識本店鋪的產品，由于要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的'時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，許多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們許多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事溝通，要少說多做，多聽聽別人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主動耐煩的關心，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，常常跟同事互相溝通溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，究竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人溝通的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注意培育自己的自學力量，也拓寬自己的學問面，只有自己學問面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓后才深刻體會到老師的良苦專心，我擔當客服一職，平常在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)學問。但平常電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是確定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素養(yǎng)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素養(yǎng)是很難勝任的，這里的心理素養(yǎng)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本事，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，特別重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析力量，從而引導交易勝利，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務看法方面?？捶梢源_定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，看法是特別重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字溝通來進行，其中客服的看法會給買家最直接的印象，是確定買家是否情愿購置的關健因素，不管什么狀況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應當主動向買家道謙，對于買家的過錯，應當主動引導。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實訓經受，無論是對如今的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)學問，也通過此次的實訓加深了對淘寶操作流程的熟識，學會了如何合理的把所學的學問運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的熬煉。學到了很多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實訓過程中，也發(fā)覺了自己有許多缺乏之處，專業(yè)學問不夠扎實，學問面不夠寬闊，欠缺實踐，不能很好地將理論學問很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶溝通溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶連續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，盼望接下來的學習中能夠不斷學習新的學問，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素養(yǎng)，熬煉自己的力量，為以后求職做好預備。同時也盼望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在高校期間能夠多參與一些活動，積累一些實踐閱歷，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細從事哪種工作，仔細細致和踏實的工作看法是很重要的。

客服工作培訓心得體會3

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關的數(shù)據(jù)庫方面的學問，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、自助終端機、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務臺。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我始終使用著移動的產品，始終沒有轉變過，我深知大家選擇移動，不僅僅是由于移動的網絡設備比別人好、技術比人家先進等硬件優(yōu)勢,更多的是由于其隨之而來的優(yōu)質服務、良好信譽和堅實的客戶關系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細致和周到的服務。如今，作為一名移動公司的員工，我最終有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人，感受她的藍色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和詫異。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是特別領先的，自助服務終端可以實如今營業(yè)廳內的自動值守，能夠辦理許多諸如查詢、交費等簡潔但數(shù)量浩大的業(yè)務，的確是營業(yè)廳人工服務的好幫手;網上營業(yè)廳的進展肯定是將來電子渠道的主流，由于網絡已經成為一種生活方式，上網和逛街一樣成為了公眾獵取生活信息、進行購物消費的重要方式。網絡信息量大，溝通快速，無需服務人員直接面對客戶，能夠實現(xiàn)24小時不間斷服務，還具備多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點，將來新業(yè)務的宣揚和體驗、套餐更改、業(yè)務預訂與取消等都會大量借助網上來實現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強，可以全天候使用，無人值守，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天供應隨時隨地服務，使用受限條件少，主動性強，掩蓋面廣，使用普及率較高，建設和管理本錢較低;10086服務熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務熱線能夠全天候供應隨時隨地服務，操作簡便，交互性強，可承載的業(yè)務比較全面。

可以說中國移動進展到今日，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了，但是難免還是會消失些詳情問題，比方短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進行掩蓋操作，短信發(fā)送的上行號碼過于冗雜，能否進行統(tǒng)一規(guī)劃。網上營業(yè)廳：很多的業(yè)務都不能辦理，比方彩鈴業(yè)務，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時。自助終端機：流程方面(只能充值10為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網應當修改一下名字叫中國移動就行了，移動夢網的頁面設置方面存在問題，應當把mo新生活放在比較惹眼的位置，位于夢網的置頂位置。軟件方面：v3.0有很多的問題，掛機慢，頁面設置方面應當把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學習中，把自己鍛造成一個素養(yǎng)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務供應網絡支撐，協(xié)作公司的其他部門，應對瞬息萬變的市場競爭，為用戶供應優(yōu)質、快捷、滿足的服務，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務舉措，以服務取勝;我們不僅要用學問武裝頭腦，還要關注和學習國家的大政方針，培育良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價值觀，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務，而不是為個人謀私利，從日常的各項詳細工作，把握好價值觀和廉潔意識，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持，他們選擇了最優(yōu)秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們?yōu)槲覀冎圃炝肆己玫淖∷蕲h(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓是以完善的硬件條件為基礎的。

客服工作培訓心得體會4

從xx年xx月進入到中國農業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產平安負責，我還承當著每一位中國農業(yè)銀行客戶財產平安的職責。所以我清晰的知道假如要愛護好客戶的財產平安，自己就必需有扎實專業(yè)學問，這樣才能更加有效切實的關心到客戶，為他們的財產平安多一份保障。

在這培訓期間，很感謝農行投入了大量的人力、財力，由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工，給我們進行拓展訓練和業(yè)務指導，通過這次培訓我深化學習了銀行的基本狀況和許多銀行的學問。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè)，主動學習協(xié)作各項任務和工作，忠實的履行了自己的職責，同時也讓我看到了自己的缺乏。轉變了許多，思索了許多。下面，我就自己的崗位職責并結合實習期間談談自己的心得。

作為一名中國農業(yè)銀行的客服工作人員，應當始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行單位“95599，真情服務到永久”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中仔細對待每一位客戶，用最真情的服務來對待每一位客戶，堅決聽從組織的支配，全身心的投入工作中。

實習期間，我們學習了中國農業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎學問以及銀行相關的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時也上線服務我們的客戶，當我有問題的時候，我會非常虛心的向開頭請教。對待業(yè)務技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中關心其他人，就要使自己的業(yè)務素養(yǎng)提高。

做為客服代表，我應當通過以下幾個方面提高自己的整體素養(yǎng)熬煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責任感等方面必需要有較高的道德修養(yǎng)，劇烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。經受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有主動主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通力量，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱忱開朗，在處理麻煩問題上要敏捷變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。三、業(yè)務方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實的業(yè)務學問。首先要熟識銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務學問。既要把握主要業(yè)務學問，又要熟識較為冷門的業(yè)務學問；既要有較高的政策理論水平，又要能詳細介紹各種業(yè)務的操作流程；既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務，又要準時把握新興業(yè)務。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農業(yè)銀行的客服代表，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供應完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入中國農業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注意加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有把握嫻熟的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶供應便利、快捷、精確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信任。

八小時工作之內很難有充分的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持