人際交往有效溝通課件

學(xué)習(xí)本課程能使你:1.了解自我,使你的人生對(duì)號(hào)入座2.學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)3.貢獻(xiàn)所屬的團(tuán)隊(duì)4.實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)5.增進(jìn)說(shuō)服技巧6.促進(jìn)人際溝通7.減少無(wú)謂沖突8.改善時(shí)間管理2023/4/61羅安源課程主題:人際風(fēng)格的有效溝通第一單元

人際風(fēng)格分析姓名:1.服務(wù)單位與工作性質(zhì):2.背景:3.最喜歡的是哪一種類型的人?4.最不喜歡的是哪一種類型的人?5.在管理經(jīng)驗(yàn)中，最令你感到快樂(lè)的是什幺?6.在管理能力方面，您最拿手的特長(zhǎng)是什幺?2023/4/62羅安源關(guān)

系1.舉出一個(gè)人，您跟他的關(guān)系密切良好，也極為重要，請(qǐng)用幾句話來(lái)描述這個(gè)人。2.舉出一個(gè)人，您跟他的關(guān)系非常重要，但是卻未能建立良好關(guān)系，請(qǐng)描述這個(gè)人。2023/4/63羅安源自

我

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述想像有一個(gè)對(duì)您相當(dāng)了解的朋友，他在跟朋友談話中，無(wú)意間提起您這個(gè)人您想他會(huì)如何來(lái)描述您?2023/4/64羅安源動(dòng)物學(xué)校(1)有一天，動(dòng)物們開(kāi)了一個(gè)會(huì)，他們決定要辦一個(gè)學(xué)校來(lái)教育他們的子弟以應(yīng)付日漸繁雜的社會(huì)問(wèn)題.學(xué)校教學(xué)的課程包括快跑、爬高、游水及飛翔四種，學(xué)校規(guī)定每一種動(dòng)物都要把這四項(xiàng)學(xué)好。鴨子是游水健將，他游得比老師還好，但是他跑起來(lái)卻慢得不象話。因此放學(xué)以后，他還得留下來(lái)補(bǔ)習(xí)跑步，他甚至連游泳課都放棄了，把時(shí)間挪來(lái)練習(xí)跑步。一個(gè)學(xué)期下來(lái)，鴨的蹼都磨破了，還是跑不快.在游泳方面，則因?yàn)槿狈毩?xí)，鴨子的游泳技術(shù)只能算普普通通。2023/4/65羅安源動(dòng)物學(xué)校(2)兔子是班上跑得最快的，但是因?yàn)橛斡菊n老是要補(bǔ)考，他已經(jīng)搞得精神幾乎要崩潰。松鼠的爬樹(shù)技術(shù)真沒(méi)話講，但是在飛翔課上卻一塌糊涂，而且因?yàn)橛昧^(guò)度，導(dǎo)致肌肉受傷。期末考試時(shí)，他連原來(lái)最拿手的爬樹(shù)和跑步，都只拿到丙跟丁的成績(jī)。老鷹是一個(gè)問(wèn)題學(xué)生，頑皮兼搗蛋。在爬樹(shù)時(shí)，他是第一個(gè)到達(dá)樹(shù)頂端的學(xué)生，但他不是「爬」上去的，而是「飛」上去的。2023/4/66羅安源動(dòng)物學(xué)校(3)年底的時(shí)候，鰻同學(xué)因?yàn)闀?huì)游泳、會(huì)跑、會(huì)爬一點(diǎn)點(diǎn)高，又能飛一秒鐘，因此，平均分?jǐn)?shù)最高，他得到全班第一名。土撥鼠沒(méi)有進(jìn)學(xué)校，他正向動(dòng)物政府抗議學(xué)校課程中沒(méi)有掘洞課

把自己的小孩交給老獾去訓(xùn)練掘洞，后來(lái)又跟灰狗與地鼠們聯(lián)合設(shè)立了一個(gè)私立學(xué)校，要自編另外一套課程來(lái)教育他們的下一代。2023/4/67羅安源D

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g特性/行為正的一面特性/行為正的一面信心、自信、有干勁、樂(lè)觀積極、魄力、辦事快、自負(fù)好勝、有野心、接受挑戰(zhàn)企圖心、干脆、擇善固執(zhí)果斷、直接、固執(zhí)、話多不計(jì)較、調(diào)整自己、適應(yīng)別人、消極、有涵養(yǎng)、好溝通、愛(ài)好和平知足、易滿足、溫馴、謙沖、逃避安于現(xiàn)狀、悲觀、猶豫不決、被動(dòng)慢條斯理、保守、不慌不忙負(fù)的一面負(fù)的一面跋扈、霸道、專制主觀、占有欲強(qiáng)自負(fù)、自大、咄咄逼人尖酸刻薄優(yōu)柔寡斷、沒(méi)有沖勁、拐彎抹角沉默、乖乖、問(wèn)比說(shuō)多不易接受別人意見(jiàn)2023/4/68羅安源F

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l的特性/正的一面:正的一面:負(fù)的一面

:負(fù)的一面:2023/4/69羅安源人

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l正式性AnalyzingControlling(貓頭鷹)(老虎)Dominant高獨(dú)斷性Easygoing低獨(dú)斷性PromotingSupporting(孔雀)(無(wú)尾熊)Inf

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l非正式性羅安源2023/4/610優(yōu)

點(diǎn)

與

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點(diǎn)在建立互信方面,各種類型的人各有其優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，請(qǐng)列舉優(yōu)

點(diǎn)缺

點(diǎn)Controlling(老虎型)Promoting(孔雀型)Analyzing(貓頭鷹)Supporting(無(wú)尾熊)2023/4/611羅安源CONTROLLING(控制型)這種類型的人比較獨(dú)立，主動(dòng)積極，有野心，外表看起來(lái)很有自信。他能夠在一個(gè)團(tuán)體中，發(fā)動(dòng)某些事情，或發(fā)動(dòng)其它人做某些事情。他以能做事而引以為樂(lè)，凡事者采取一種愿意擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度。一般而言，他的意志堅(jiān)強(qiáng)，敢于對(duì)別人的意見(jiàn)或態(tài)度表示對(duì)立。他做決定時(shí)既快又容易，有一種緊促感。因?yàn)樗麑?duì)別人不愿流露出太多的感覺(jué)，因此他給別人的感覺(jué)是「生意味」較濃，而且注重效率。他不愿別人來(lái)控制他，他要安排他自己的生活。在工作上，他對(duì)緊急的挑戰(zhàn)很感興趣，如果碰到步調(diào)太慢的工作，他會(huì)感到厭煩。他是一個(gè)工作導(dǎo)向的人，為了使工作做好，他常會(huì)挑剔、攻擊別人。他想知道自己周遭所發(fā)生的一切事情，他常想指導(dǎo)別人的工作方法。如果整個(gè)情況不在他的控制范圍之內(nèi)，他會(huì)緊張。他會(huì)建立一個(gè)目標(biāo)，然后毫不拖延地去完成它。因?yàn)樗麑Ｗ⒂诠ぷ鞯某晒虼藙e人會(huì)接受他的權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)。2023/4/612羅安源CONTROLLING(控制型)在人際關(guān)系方面，他被認(rèn)為只注重效果，而缺乏鼓勵(lì)及支持。他為了完成自己的目標(biāo)，往往會(huì)做過(guò)份的要求，忽略自己的行為可能引起別人的反感。他被認(rèn)為有能力、果斷，但是有時(shí)候會(huì)對(duì)別人逼得太緊，而且怪別人沒(méi)有反應(yīng)。他通常都是先求做好工作再求建立人際關(guān)系。這種人缺乏耐心，他必須加強(qiáng)「聽(tīng)」別人心聲的能力，并且要去體會(huì)別人的感覺(jué)，他那種要求個(gè)人成就的欲望可能使得他無(wú)法與別人合作而妨害到公司的成就。如果他能夠多體諒別人，他會(huì)更有效率。2023/4/613羅安源PROMOTING(愛(ài)現(xiàn)型)這種類型的人比較積極，行動(dòng)較快，喜歡刺激性的活動(dòng)，不重細(xì)節(jié)，往往沒(méi)經(jīng)過(guò)詳細(xì)分析就下結(jié)論。為人樂(lè)觀進(jìn)取，易親近，外向友善。好玩而不重形式，喜歡跟別人相處，讓人覺(jué)得他有沖勁有活力。由于沖勁大，往往也會(huì)很沖動(dòng)。這種性格的人，為了讓別人信服，講話往往會(huì)越來(lái)越大聲，而且有自以為是的傾向這種人往往希望取悅別人一特別是那些對(duì)他的行動(dòng)有反應(yīng)的人。對(duì)那些他崇拜或喜歡的人，他會(huì)黏的很緊。這種人較有幻想力，而且對(duì)于外在的激勵(lì)容易產(chǎn)生回響。這種人期望別人用貢獻(xiàn)來(lái)衡量他的成就。這種人易于投入，容易讓步，期待速戰(zhàn)速?zèng)Q。在與別人相處方面，這種人喜歡表現(xiàn)自己，說(shuō)服別人同意自己的觀點(diǎn)，使人有一種喜歡操縱別人，利用別人的感覺(jué)。這種人關(guān)心別人的感覺(jué)，但卻想要?jiǎng)e人在自己的掌握之中。2023/4/614羅安源PROMOTING(愛(ài)現(xiàn)型)對(duì)于別人，他可能很坦誠(chéng)，而且愿意幫助別人，以爭(zhēng)取良好的人際關(guān)系。有時(shí)候?yàn)榱双@取名譽(yù)與地位，他會(huì)攀緣那些他認(rèn)為已有名譽(yù)或地位的人。這種人不拘小節(jié)，粗枝大葉，動(dòng)作快，容易驟下結(jié)論。如果能用比較有組織、有系統(tǒng)的法來(lái)做事，可以提高這種人的效率。善變是這種人的特征之一，這種善變的個(gè)性會(huì)使其周遭的人無(wú)所適從。這種人喜歡接受戰(zhàn)，而且有時(shí)候會(huì)為了贏得競(jìng)爭(zhēng)而不顧及別人，這種人應(yīng)該學(xué)習(xí)跟別人一起工作或利用群體量來(lái)完成工作。2023/4/615羅安源ANALYZING(分析型)這種類型的人對(duì)于「狀況」采取一種解決問(wèn)題的態(tài)度，他注重創(chuàng)意和觀念，而不注重「感覺(jué)」。他喜歡研究、分析，而不會(huì)憑印象來(lái)處理事情。在一個(gè)團(tuán)體中，由于他做事的方法嚴(yán)格而又不擺架子，因此往往有相當(dāng)大的影響力，由于他的深沉和內(nèi)斂，使得他不輕易向別人提供意見(jiàn)，除非別人主動(dòng)來(lái)問(wèn)他。在決策之前。他常要搜集許多事實(shí)和意見(jiàn)。在別人的眼中，他是一個(gè)學(xué)院派的人，自律甚嚴(yán)。在工作上，他大都采取一種有秩序、有系統(tǒng)的方法。他是一個(gè)仔細(xì)而又周密的人，他希望所有的事情都合理化、有規(guī)律。事情未明朗化以前，他寧可不采取行動(dòng)，但是一但行動(dòng)，則會(huì)貫徹始終，勇往直前，兢兢業(yè)業(yè)。組織和紀(jì)律可以幫助他做得更有效率。當(dāng)狀況晦而不明時(shí)，會(huì)引起他緊張，而變得浮燥不安。他不好競(jìng)爭(zhēng)，因此，適于咨詢性工作。他的穩(wěn)定和沉著，使得其它人樂(lè)于向他諮問(wèn)。2023/4/616羅安源ANALYZING(分析型)在人際關(guān)系方面，他比較猶豫不定，不愿冒險(xiǎn)，不容易相信別人。他不主動(dòng)跟別人打交道，別人可能會(huì)找他，因?yàn)樗且粋€(gè)好聽(tīng)眾，不會(huì)威脅到別人。他不會(huì)去尋找別人的認(rèn)可，相反的，他會(huì)用「解決問(wèn)題」的能力來(lái)建立與別人的人際關(guān)系。除非了解自己的立場(chǎng)是應(yīng)該說(shuō)話的立場(chǎng)，否則他不會(huì)隨便表示意見(jiàn)。雖然他的外表冷靜，但是他可能很「狠」而且反復(fù)無(wú)常，尤其在情緒緊張的時(shí)候。在人際關(guān)系方面，他比較缺乏「隨和」的能力，有時(shí)候甚至被認(rèn)為拒人于千里之外，保守而又拘謹(jǐn)。當(dāng)需要決定的時(shí)候，他會(huì)為了更進(jìn)一步分析而拖延。如果能夠?qū)W習(xí)較不挑剔，放松心情，隨遇而安，則他會(huì)變得更有效率。2023/4/617羅安源SUPPORTING(支持型)這種類型的人在別人眼中看起來(lái)是隨和可親，他試圖把人際間的沖突減到最少。雖然，他對(duì)于別人的問(wèn)話，幾乎是有問(wèn)必答，但是在社交場(chǎng)合，他還是讓別人來(lái)采取領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)。它不太會(huì)拒絕別人，因?yàn)樗偸钦J(rèn)為遷就別人比較有俾于人際關(guān)系。由于他的體諒與友誼，別人會(huì)覺(jué)得他沒(méi)有威脅感，而且容易相處。他并非具有高度的競(jìng)爭(zhēng)性，因此并不會(huì)想要說(shuō)服別人同意他的觀點(diǎn)，他比較關(guān)心別人的「感覺(jué)」，而不管理性。他很容易同意別人。在工作上，這種人比較合作，而且愿意為別人服務(wù)。他喜歡在體制下工作，因?yàn)檫@樣可以避免人際間的誤解。他常依別人之意而行事，以取悅他人。對(duì)于部屬，他會(huì)肯定其成就。因?yàn)樗幌雮e人或被他人憎惡，因此常將不愉快的事情壓在內(nèi)心。如果他確定自己的意見(jiàn)對(duì)別人有所助益，他會(huì)以一種不會(huì)威脅到別人的方法去幫助別人。2023/4/618羅安源SUPPORTING(支持型)在人際關(guān)系方面，他常被當(dāng)成親密的知己，他是一個(gè)好聽(tīng)眾，愿意聽(tīng)別人訴苦，他能夠接納各種不同類型的人為朋友，因?yàn)樗Ｍ蝗讼矚g。他對(duì)別人的感覺(jué)很敏感，常會(huì)避免去傷害別人。這種人對(duì)于計(jì)劃和確立目標(biāo)等工作缺乏興趣，他需要有明確的工作指示和健全的工作方法來(lái)幫助他。他花太多時(shí)間在取悅別人，如果他善于運(yùn)用他的人際關(guān)系的話，他會(huì)更有效率。如果他能夠更開(kāi)放、更誠(chéng)實(shí)地把自己的想法回饋給別人的話，對(duì)他會(huì)更有幫助，對(duì)別人也會(huì)更有幫助。他需要學(xué)習(xí)如何主張他的意見(jiàn)2023/4/619羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Action

(老虎型)Controlling優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)?競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)

?自信滿滿?行動(dòng)迅速

?主動(dòng)積極?果決坦率

?成果導(dǎo)向?掌握機(jī)會(huì)

?任務(wù)掛帥?冒險(xiǎn)開(kāi)創(chuàng)

?強(qiáng)勢(shì)指揮?逼迫威脅

?輕視別人?沖動(dòng)冒失

?不尊重人?獨(dú)裁傲慢

?目光短視?善變無(wú)常

?不擇手段?喜新厭舊

?囂張跋扈2023/4/620羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Action

(老虎型)Controlling1．追求價(jià)值觀：行動(dòng)2。個(gè)人目標(biāo)：被看作是一個(gè)有能力

，有行動(dòng)

的人3．個(gè)人取向：如果我想要事情發(fā)生，我必須使它發(fā)生4．個(gè)人傾向：掌握自己的方向，做自己命運(yùn)的主人5．過(guò)當(dāng)警示：①自信②自負(fù)③驕傲6.問(wèn)題

:對(duì)我們有何利益

?由誰(shuí)掌管

?何時(shí)完成

?7.關(guān)鍵訊息

:機(jī)會(huì)

,效率

,挑戰(zhàn)性2023/4/621羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Excellence(孔雀型)Promoting優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)?為人設(shè)想?信賴合作?克已助人?理想崇高?追求卓越

?屈從遷就?尊重他人

許?過(guò)度期?不切實(shí)?夸大其?愛(ài)出風(fēng)?依賴被欺際?勇于嘗試?參與合群?不明是非辭?自我埋沒(méi)頭2023/4/622羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Excellence(孔雀型)Promoting1．追求價(jià)值觀：卓越2．個(gè)人目標(biāo)：被看作是一個(gè)有回應(yīng)，有價(jià)值的人3．個(gè)人取向：如果我認(rèn)真負(fù)責(zé)，并證明我的價(jià)值，則不必我要求，自然會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)。4.個(gè)人傾向：做有益于人，正當(dāng)?shù)氖?．過(guò)當(dāng)警示：①為人著想②過(guò)度幫助③自我否定6.問(wèn)題

:這件事的目的與價(jià)?為誰(shuí)而做

?是否符合公益

?7.關(guān)鍵訊息

:品質(zhì)

,公益

,適當(dāng)性2023/4/623羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Reason(貓頭鷹型)Analyzing優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)?善于計(jì)劃分明?條理

?缺乏想像開(kāi)創(chuàng)性?沒(méi)?斤?不?膽?費(fèi)?實(shí)事求是細(xì)算?精打

?無(wú)冒險(xiǎn)性斤計(jì)較?冷靜分析穩(wěn)健?行事

?鉆牛角尖知變通?圓滿謹(jǐn)慎務(wù)實(shí)?客觀

?繁瑣挑剔小固執(zhí)?細(xì)心保守就班?按部

?不通人情神費(fèi)時(shí)2023/4/624羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Reason(貓頭鷹型)Analyzing1

追求價(jià)值觀：理性nnn2

個(gè)人目標(biāo)：被看作是個(gè)客觀、合理的人3．個(gè)人取向：我必須維護(hù)所擁有的一切，并運(yùn)用現(xiàn)有的資源，循序漸進(jìn)，在既有的基礎(chǔ)上建立未來(lái)4．個(gè)人傾向：建筑在過(guò)去之上，維護(hù)現(xiàn)有的基礎(chǔ)nnn5．過(guò)當(dāng)警示：①周全②巨細(xì)靡遺③繁瑣6.問(wèn)題

:是否有過(guò)類似的經(jīng)驗(yàn)

,是否有成功的實(shí)例

,能和現(xiàn)有的資源相結(jié)合嗎

?7.關(guān)鍵訊息

:步驟與程序

,替代方案n2023/4/625羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Harmony

(無(wú)尾熊型)Supporting優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)?彈性應(yīng)對(duì)?善解人意?通達(dá)權(quán)變?支持他人?幽默風(fēng)趣?謙虛守份?人際公關(guān)?默默付出?親切隨和?沒(méi)有原則?迎合他人?破壞紀(jì)律?過(guò)度操心?輕佻不實(shí)?沒(méi)有自信?虛情假意?被人忽視?不負(fù)責(zé)任2023/4/626羅安源人際風(fēng)格的長(zhǎng)處與過(guò)當(dāng)Harmony

(無(wú)尾熊型)Supporting1．追求價(jià)值觀：和諧2

個(gè)人目標(biāo)：被看作是個(gè)讓人欣賞、受人歡迎的人3

個(gè)人取向：中有當(dāng)我能滿足別人的需求和情感時(shí)，我才能期望得到酬賞4．個(gè)人傾向：留意他人的需求，受歡迎受重視5．過(guò)當(dāng)警示：①?gòu)椥寓诹?chǎng)搖擺③前后不一致6.問(wèn)題:如何

創(chuàng)造和諧?維護(hù)形象?受人歡迎?7.關(guān)鍵訊息:別人想要

什么?別人對(duì)我的看法

?大家

一

起做.2023/4/627羅安源如何控制他人的過(guò)當(dāng)?shù)谝徊剑嚎隙▽?duì)方的長(zhǎng)處第二步：提出具體的建議，激發(fā)更有效益行為。2023/4/628羅安源如何與不同風(fēng)格的人溝通1.

提供機(jī)會(huì)老虎型Action2.

賦予更多的責(zé)任3.

強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)性4.

提供資源讓其發(fā)揮5.

充分授權(quán)2023/4/629羅安源Excellence孔

雀

型1.

使用理想化訴求2.

強(qiáng)調(diào)值得做的理由3.

請(qǐng)求他協(xié)助4.

表示對(duì)他的重視5.

強(qiáng)調(diào)自我發(fā)展2023/4/630羅安源Reason貓

頭

鷹1.

提出低風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)想2.

提供分析的機(jī)會(huì)3.

運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)、慣例、數(shù)據(jù)4

.

找出新、舊事物間的關(guān)系5．

說(shuō)明要有條理、合邏輯2023/4/631羅安源Harmony無(wú)

尾

熊1.

提供其與別人共事的機(jī)會(huì)2.

采用幽默新奇的訴求3.

提供引人注目的機(jī)會(huì)4.讓他知道你很高興5.不會(huì)得罪任何人2023/4/632羅安源溝通流程匯總圖PromotingControllingSupportingAnalyzing激

勵(lì)溝

通掌聲權(quán)力關(guān)心安全實(shí)質(zhì)利益口頭書(shū)面口頭書(shū)面多談他少?gòu)U話簡(jiǎn)單扼要不要打岔反

數(shù)字.事實(shí)駁鼓勵(lì)多談1.快步調(diào)1.快步調(diào)2.成果導(dǎo)向3.目標(biāo)導(dǎo)向1.放慢步調(diào)2.不要指責(zé)鼓勵(lì)1.步調(diào)緩慢2.形式上正式3.規(guī)定清楚組織氣候2.社交活動(dòng)3.允許犯錯(cuò)4.允許直覺(jué)第六感3.溫暖

關(guān)懷.2023/4/633羅安源溝通流程匯總圖領(lǐng)

導(dǎo)放任極權(quán)放任.直誠(chéng)相交

集權(quán).獨(dú)裁授

權(quán)可.但監(jiān)督且嚴(yán)格追蹤可.不干涉讓他決定替他決定替他決定協(xié)

調(diào)不要說(shuō)教.吹牛氣氛歡樂(lè)氣氛說(shuō)理關(guān)心他讓他了解細(xì)節(jié)慢慢來(lái)講清楚需多一點(diǎn)時(shí)間對(duì)事不對(duì)人密切連系Roleplaying講授學(xué)習(xí)方式討論個(gè)案研究操作個(gè)案研究開(kāi)創(chuàng)性執(zhí)行

行政協(xié)調(diào)計(jì)劃

分析管理公關(guān)研究2023/4/634羅安源效率溝通有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。溝通十大要素:1.目標(biāo)明確2.彼此信任3.自由氣氛4.充分了解5.抓對(duì)時(shí)機(jī)6.將心比心7.說(shuō)明目的8.積極聆聽(tīng)9.不要失望10.達(dá)成目標(biāo)2023/4/635羅安源溝通14原則1.選擇談話的場(chǎng)合2.事前弄清楚你的談話類型3.選擇能討論問(wèn)題的人物4.避免無(wú)謂的爭(zhēng)辯5.不要只顧自己說(shuō)話6.先弄清楚問(wèn)題再回答7.發(fā)問(wèn)時(shí)盡可能清楚易懂2023/4/636羅安源8.不要離題9.把問(wèn)題依序討論10.做有意義的雙向交談11.勿打斷他人的言論12.勇于表達(dá)13.有始有終14.控制情緒2023/4/637羅安源溝通障礙1.切片:將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化2.簡(jiǎn)化:將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化3.暗藏玄機(jī)子:模糊化4.慣例:5.對(duì)比:6.反鎖:鎖住對(duì)方,同歸于盡7.黑臉白臉:軟硬兼施2023/4/638羅安源心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩(wěn)3.不當(dāng)歸因:內(nèi)在歸因與外在歸因4.愛(ài)面子2023/4/639羅安源印象性溝通障礙1.第一印象2.刻板印象3.月暈效應(yīng)2023/4/640羅安源工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號(hào):心理與生理3.防衛(wèi)行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之沖突2023/4/641羅安源秘書(shū)溝通安排主管的行程承辦交付事項(xiàng)電話接觸或轉(zhuǎn)接準(zhǔn)備主管參加會(huì)議資料接待與安排主管訪客整理檔案資料辦公室設(shè)備的使用與管理各單位的連接2023/4/642羅安源與上司溝通傾聽(tīng)技巧了解需求層級(jí)不要搶功避免越級(jí)報(bào)告,如果上司的上司來(lái)…新上司或原上司的情況上司的人際風(fēng)格2023/4/643羅安源與部屬溝通溝通十大要素重人際與任務(wù)任務(wù)完成是部屬的功勞,失敗是我的責(zé)任,進(jìn)行是大家一起來(lái)碰到吵架,沖突,問(wèn)題,部屬的風(fēng)格2023/4/644羅安源與同事溝通就事論事雙贏約見(jiàn),約訪請(qǐng),謝謝,對(duì)不起贊美對(duì)方擴(kuò)大你的影響力人際風(fēng)格2023/4/645羅安源異議處理技巧生活中充滿了不同的意見(jiàn),你善于處理反對(duì)意見(jiàn)2023/4/646羅安源處理抗拒的要訣1.

接受對(duì)方的感覺(jué)2.

問(wèn)問(wèn)他為什么3.

聽(tīng)聽(tīng)他怎么說(shuō)4.

確認(rèn)5.

必要時(shí)再加以解釋2023/4/647羅安源處理客戶的抗拒練習(xí)(30m)目的:通過(guò)練習(xí)使你能按照處理行動(dòng):1.分組抗拒的要訣來(lái)處理客戶有可能的反對(duì)意見(jiàn)2.從清單中選出一條反對(duì)意見(jiàn)3.討論并確認(rèn)客戶可能的想法請(qǐng)先列出反對(duì)意見(jiàn)清單4.設(shè)計(jì)問(wèn)題,這些問(wèn)題可以揭示客戶內(nèi)心真是想法5.每組選派2人做角色扮演2023/4/648羅安源好的溝通=美好的人生1.溝通的三個(gè)層次:第一層次

:閑聊第二層次

:討論第三層次

:談心2.對(duì)方的態(tài)度是自己的鏡子自我盤點(diǎn)由內(nèi)向外2023/4/649羅安源溝通的語(yǔ)言溝通的過(guò)程中,55%是肢體語(yǔ)言,38%是語(yǔ)調(diào),內(nèi)容只占7%眼神:手勢(shì):說(shuō)話的技巧:就事論事,講真話講正面的話,講建設(shè)性的話,不講強(qiáng)制性的話2023/4/650羅安源高EQ:控制你的情緒1.丘彼得的金箭和銅箭:2.曝光效應(yīng):3.身心合一的笑容:4.自我察覺(jué)+行動(dòng)=成長(zhǎng)5.同理心6.主動(dòng)積極2023/4/651羅安源關(guān)切范圍:影響范圍:2023/4/652羅安源可直接控制的問(wèn)題:改變習(xí)慣可間接控制的問(wèn)題:擴(kuò)大影響范圍無(wú)能為力的問(wèn)題:接納問(wèn)題2023/4/653羅安源贊美的藝術(shù)1.真心2.兩個(gè)具體的實(shí)際事實(shí)3.溫馨鼓勵(lì)的眼神4.關(guān)心善意的擁抱2023/4/654羅安源建立共識(shí)的要點(diǎn)1.

整合意見(jiàn)的基礎(chǔ)是充分討論,

而不投票或強(qiáng)迫中獎(jiǎng)2.

打開(kāi)心智,

提供相關(guān)人員有關(guān)假設(shè)、希望和擔(dān)憂等背景資料3.

不要造成不同意見(jiàn)間輸贏心態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)4.

不要為了減低緊張氣氛而放棄自己的想法5.

意見(jiàn)相左是正常且可預(yù)期的，鼓勵(lì)每一個(gè)人說(shuō)出自己的想法，并參與討論。6.

傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，以確實(shí)了解別人的想法。7.

不斷以不同的想法，測(cè)試團(tuán)體的接受程度8.

追求最適的解決方案，而非第一個(gè)可能的解決方案。9.

時(shí)間管理，勿陷入一個(gè)僵局或主題上。10.

誠(chéng)信相對(duì)，勿玩政治花樣2023/4/655羅安源領(lǐng)導(dǎo)、管理與監(jiān)督10050理念人際技術(shù)0管理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)2023/4/656羅安源領(lǐng)導(dǎo)與管理教練警察以德服人以身作則啟發(fā)式問(wèn)題式授權(quán)以威逼人督促別人指揮式命令式威權(quán)伙伴伙計(jì)溝通式用心帶心思想指示用技能帶人行為2023/4/657羅安源比馬龍效應(yīng)1.比馬龍的故事2.比馬龍效應(yīng)：「人重視我，我自重」「人愛(ài)我，我自愛(ài)」2023/4/658羅安源比馬龍效應(yīng)的基本推論：推論1.有高度工作期望價(jià)值則工作表現(xiàn)會(huì)較佳，反之則較差。推論2.對(duì)工作喜好的人則工作表現(xiàn)也較佳，反之則較差。推論3.人類對(duì)工作的期望是自然產(chǎn)生，而且是無(wú)可避免的現(xiàn)象。推論4.若是對(duì)他人有期望，便形成一種督促他人實(shí)現(xiàn)或

維持工作表現(xiàn)的原動(dòng)力。推論5.對(duì)自己有期望，常引起他人的寄望，亦即對(duì)自己的期望低，則別人對(duì)自己的期望也低。2023/4/659羅安源日常進(jìn)行的活動(dòng)-產(chǎn)生的結(jié)果在日常工作中,我主要在管理什么我為什么要管理這些我管理這些將對(duì)組織產(chǎn)生何種貢獻(xiàn)我是如何將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)成個(gè)人目標(biāo)我是如何將個(gè)人能力結(jié)合組織能力2023/4/660羅安源授權(quán)的原則權(quán)力向下分散責(zé)任向上集中2023/4/661羅安源輔導(dǎo)部屬的有效原則(一)1.使部屬愿意工作2.研究人以及促使他們工作的因素3.做一個(gè)好聽(tīng)眾4.私下批評(píng)5.建設(shè)性的批評(píng)(三明治法)6.公開(kāi)贊賞7.善解人意2023/4/662羅安源輔導(dǎo)部屬的有效原則(二)8.授予責(zé)任與權(quán)力:9.不與屬下?tīng)?zhēng)功10.避免利用支配力或強(qiáng)迫力11.對(duì)其他同事表示欣賞(公私分明)12.除非必要否則不要用命令,要用問(wèn)題13.當(dāng)你有請(qǐng)求或建議時(shí)要說(shuō)明原因14.讓你的助手參與計(jì)劃,即使是生手2023/4/663羅安源輔導(dǎo)部屬的有效原則(三)15.不要對(duì)輕微的牢騷不悅16.利用每個(gè)機(jī)會(huì)建立部屬對(duì)工作的重視17.有目標(biāo)、有方向、全力以赴、有所成就18.隨時(shí)讓部屬知道有關(guān)的業(yè)務(wù)19.讓部屬層參與決策,尤其是對(duì)他有影響的20.讓部屬知道他們的立場(chǎng)2023/4/664羅安源發(fā)揮組織力量1、

爐火原則：明示、公平、實(shí)時(shí)2、

讓部屬確認(rèn)自己的重要性3、

打動(dòng)對(duì)方的自尊心4、

以身作則，同甘共苦5、

分工的原理6、

標(biāo)準(zhǔn)化7、

命令的統(tǒng)一8、

指揮的統(tǒng)一9、

優(yōu)厚的報(bào)酬2023/4/665羅安源溝通過(guò)程中的注意事項(xiàng)1、選擇良好的時(shí)機(jī)與環(huán)境讓對(duì)方能夠在輕松環(huán)境下進(jìn)行協(xié)調(diào)中不應(yīng)有不必要的壓力（例如時(shí)間、權(quán)威等）以輕松的話題開(kāi)場(chǎng)，去除戒心迅速引起對(duì)方的關(guān)心及興趣讓對(duì)方產(chǎn)生好感2023/4/666羅安源2.

注意遣詞用語(yǔ)不要使用尖銳，情緒性字眼萬(wàn)事以和為貴，切勿人身攻擊不要使用抽象，理論或太艱澀的詞語(yǔ)不要吊人胃口，語(yǔ)帶玄機(jī)，使人莫測(cè)高深使用對(duì)方能理解與接受的用語(yǔ)及方式表達(dá)2023/4/667羅安源3.

站在對(duì)方的立場(chǎng)，以求真正了解對(duì)方立場(chǎng)積極傾聽(tīng)，注意弦外之音真心關(guān)懷對(duì)方，由維護(hù)對(duì)方的利益為出發(fā)點(diǎn)使用5W2H以確認(rèn)對(duì)方的意思多使用認(rèn)同與開(kāi)放式問(wèn)題以探求事實(shí)真象區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)，需要與想要的差異2023/4/668羅安源4.

尋求狀況共有誠(chéng)實(shí)表達(dá)己方看法,

并說(shuō)明原因尊重對(duì)方看法與立場(chǎng)站在更高層次看待雙方立場(chǎng)互動(dòng)過(guò)程中的品質(zhì)比時(shí)間及頻度重要秉持共同負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題2023/4/669羅安源建立共識(shí)的要點(diǎn)1.

整合意見(jiàn)的基礎(chǔ)是充分討論,

而不投票或強(qiáng)迫中獎(jiǎng)2.

打開(kāi)心智,

提供相關(guān)人員有關(guān)假設(shè)、希望和擔(dān)憂等背景資料3.

不要造成不同意見(jiàn)間輸贏心態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)4.

不要為了減低緊張氣氛而放棄自己的想法5.

意見(jiàn)相左是正常且可預(yù)期的，鼓勵(lì)每一個(gè)人說(shuō)出自己的想法，并參與討論。6.

傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，以確實(shí)了解別人的想法。7.

不斷以不同的想法，測(cè)試團(tuán)體的接受程度8.

追求最適的解決方案，而非第一個(gè)可能的解決方案。9.

時(shí)間管理，勿陷入一個(gè)僵局或主題上。10.

誠(chéng)信相對(duì)，勿玩政治花樣2023/4/670羅安源需要引發(fā)沖突嗎？1.

你的周圍是否都是[聽(tīng)話先生]（yes

people)？2.

下屬是否害怕對(duì)你承認(rèn)無(wú)知和不確定嗎？3.

決策者是否因?yàn)檫^(guò)度專心于達(dá)成妥協(xié)，以致忽略了價(jià)值的視野、長(zhǎng)期的目標(biāo)、或是組織的利益？4.

經(jīng)理人員是否相信不計(jì)代價(jià)地維持單位和平和合作的形象，最能夠符合其利益？5.

決策者是否過(guò)度關(guān)心不要傷害其他人的感受？6.

經(jīng)理人員是否認(rèn)為[受大家歡迎]比[才能]或[高績(jī)效表現(xiàn)]更易贏得組織的獎(jiǎng)勵(lì)？7.

經(jīng)理人員是否過(guò)度迷戀于獲得一致的決議？8.

員工是否對(duì)變革表現(xiàn)出不尋常的強(qiáng)烈抗拒？9.

是否缺乏新觀念的產(chǎn)生？10.

員工流動(dòng)率是否異常的低？2023/4/671羅安源引發(fā)沖突的技巧改變組織文化使用溝通引進(jìn)外來(lái)者組織重整任用異議者2023/4/672羅安源X理論和Y理論工作對(duì)大多數(shù)人而言，本質(zhì)上不怎么有趣如果情況可以，工作就象游戲一般自然不具野心，只愿負(fù)一些責(zé)任，且情愿被管在達(dá)成組織目標(biāo)上，自我控制是必須的解決組織問(wèn)題只有一些能力和創(chuàng)造力解決組織問(wèn)題的能力廣布于每個(gè)人之間生理舒適時(shí)才有動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)因需求階層而上必須被密切控制，并強(qiáng)制才會(huì)達(dá)成組織目的在適當(dāng)給予動(dòng)機(jī)，可以自我指導(dǎo)并富創(chuàng)造力2023/4/673羅安源需求層級(jí)理論自我實(shí)現(xiàn)需求Self-ActualizationNeeds（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）Self-development

and

realization自尊需求Esteem

Needs(自尊、承認(rèn)、地位)（Self-esteem,recognition,

Status）社會(huì)需求Social

Needs（歸屬感，愛(ài)）（Sense

of

belonging,

love）安全需求Safety

Needs（安全，保護(hù))（security,protection）生理需求Ph/siological

Needs(饑餓，口渴)（hunger,thirst）羅安源2023/4/674激勵(lì)-維持因素理論Frederick

Herzberg激勵(lì)因素成就感維持因素監(jiān)督賞識(shí)認(rèn)同公司政策有趣的工作本身責(zé)任感行政管理及人際關(guān)係工作環(huán)境及地位薪資及安全感個(gè)人生活發(fā)展機(jī)會(huì)成長(zhǎng)的空間2023/4/675羅安源激勵(lì)理論目標(biāo)設(shè)定理論：特定的目標(biāo)會(huì)增加績(jī)效，而困難的目標(biāo)若被接受，也會(huì)比容易達(dá)成的目標(biāo)獲致更高的績(jī)效增強(qiáng)理論：行為是其結(jié)果的函數(shù)增強(qiáng)物：在某種行為之后立即伴隨一種反應(yīng)可以增加該行為重復(fù)機(jī)率的結(jié)果2023/4/676羅安源激勵(lì)理論公平理論：認(rèn)為員工比較自己與他人的投入-結(jié)果之比率，并試圖矯正其中的不公平當(dāng)員工認(rèn)為不公平時(shí)：1.扭由自己或他人的投入-結(jié)果2.采取某種行為誘使他人改變其投入-結(jié)果3.采取某種行為以改變自己的投入-結(jié)果4.選擇不同的比較參考目標(biāo)5.離職2023/4/677羅安源激勵(lì)理論期望理論：認(rèn)為個(gè)人采取某種行為傾向取決于對(duì)采取該行為所導(dǎo)致已知結(jié)果的預(yù)期強(qiáng)度，