自營店鋪管理流程

自營店鋪管理流程自營店主管以季為單位開展工作，全面負責店鋪所有事務(wù)并對店鋪業(yè)績負責，其單季工作流程如下:季節(jié)劃分：春2--4月、夏5--7月、秋8--10月、冬11--1月（一）季初1、看樣：店鋪：帶來市場信息，預測本季的商品趨勢公司：產(chǎn)品開發(fā)的講解、系列、賣點的講解2、審樣、訂貨：（1）了解熟知商品結(jié)構(gòu)，主推面料及主打款（2）制定銷售計劃：制定指標業(yè)績上貨波段的制定3、季初上貨：（1）店面調(diào)整計劃（換季的計劃）：分析銷售環(huán)境貨柜分組定位的計劃（2）導購商品知識等的培訓4、新品反饋：（1）新貨上貨一周內(nèi)（經(jīng)歷一個周五、周六、周日）預測銷售趨勢（2）暢銷款的明確化、銷售期限、銷售量（3）友鄰品牌新裝的關(guān)注與了解*工作重點：1、合理制訂指標業(yè)績2、銷售的充分準備（1）商品的預測（2）導購的培訓（3）店面貨品的重組（適應(yīng)當?shù)兀ǘ┘局校?、銷售：（1）分析季初銷售、預測下段銷售（2）核對本季下達的銷售指標，明確做出貨品的調(diào)整計劃（3）各店鋪提報銷售分析及促銷計劃銷售波段―促銷手段k預測效果*工作重點：―k銷售業(yè)績（三）季末：本季的工作總結(jié)1、銷售的總結(jié)2、商品總結(jié)3、市場信息總結(jié)4、庫存的銷售：（1）本區(qū)域貨品的重組（2）各區(qū)域間的調(diào)配貨二、月工作流程：（一）每月五日前，上月工作總結(jié)上報具體內(nèi)容：1、銷售總結(jié)

(2)商品進銷存狀況及進銷存比年月商品分類進銷進銷比(銷/進)存分析(3)與去年同期的銷售比較及分析年月店/柜去年今年對比分析件數(shù)銷售額折扣件數(shù)銷售額折扣件數(shù)金額注：對比中件數(shù)、金額下填寫今年/去年的百分比（4）銷售商品分析A、暢銷排行2、市場信息反饋（2）本品牌市場狀況年月店/柜本月商場排名現(xiàn)有折扣活動效果商場折扣活動效果備注3、現(xiàn)有庫存狀況分析（1）各區(qū)域現(xiàn)有庫存狀況分析（2）預計下月銷售件數(shù)（分類）（3）根據(jù)現(xiàn)有庫存需補充的商品量預測4、店柜調(diào)整狀況5、人員調(diào)整狀況6、費用狀況7、各店柜利潤核算店/柜銷售額回款回款公司額率提成促銷增加扣點八、、工資獎金辦公、水電裝修分攤交通其他利潤注：（1）利潤=回款-公司貨品成本+促銷增加扣點的公司應(yīng)返還部分一工資獎金一辦公水電一裝修分攤一運輸費用一其它（2）裝修分攤：指裝修費用發(fā)生后，以8個月分攤為原則所攤費用每月五日前本月工作計劃的上報1、銷售計劃(1)銷售任務(wù)分解日期星期任務(wù)完成日期星期任務(wù)完成11721831942052162272382492510261127122813291430153116公司前期制定計劃可行性的分析及調(diào)整的提報促銷波段的計劃主力銷售商品的提報市場調(diào)研計劃2、店柜調(diào)整計劃3、人員調(diào)整及培訓計劃4、費用計劃提報5、預計達成的利潤計劃6、市場開拓計劃其它業(yè)務(wù)性工作1、月會的組織召開2、每周至少兩次換模特3、每兩周調(diào)整賣場一次4、每月對帳兩次5、盤點工作的正常進行6、每月1日考勤匯總7、每月30(31)日費用匯總*工作重點：工作的規(guī)范化、程序劃，所有資料的分類歸檔的保存三、周工作流程1、每周一店長例會：銷售報表分析銷售指標分析商品分析2、商品追補：科學合理地追補商品，既要保證銷售，又要合理控制庫存3、其它業(yè)務(wù)性工作（1）每周模特更換兩次以上（2）周末其它品牌追蹤4、對公司的要求及需要互動了解的提報*工作重點：商品追補店鋪管理（一）員工管理店鋪規(guī)章目的：為了規(guī)范店鋪整體形象，特制定本規(guī)章，對全體店鋪員工均適用之。1）上班不可遲到、早退、無故請假、曠工；2）營業(yè)時間禁業(yè)在店內(nèi)吵架、哭泣、大聲喧嘩、嬉戲和追逐；3）任何時間內(nèi)不可在店中營業(yè)范圍內(nèi)飲食；4）工作時間內(nèi)，當班職員不可在店內(nèi)選購貨品；5）不應(yīng)在店內(nèi)談?wù)搨€人是非，工作時間內(nèi)不應(yīng)超過三分鐘的閑談（與工作無關(guān)的談話）；6）員工須自覺維護店鋪內(nèi)的購物環(huán)境，對衣冠不整者（如乞丐、醉漢）及行為失常（瘋子）應(yīng)拒約入內(nèi)；7）上班時間必須穿著工作服裝，不可隨意著便裝上班；8）店內(nèi)人員應(yīng)保持有禮貌、互相尊重，不可在店鋪稱呼外號或使用不雅的稱呼；9）任何情況都不可私自接顧客的小費或饋贈；10）工作時間內(nèi)不可接聽私人電話，如有特別事情需打電話，必須經(jīng)店長批準；11）在上班時間內(nèi)不可擅自離開工作崗位；12）各店務(wù)人員對每銷售的商品均須按要求填寫銷售小票；13）店員人不應(yīng)出售發(fā)黃或污漬的貨品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，馬上作相應(yīng)的退倉或清洗處理；14）在工作時間內(nèi)應(yīng)對貨品安全高度負責，確保不遺失貨品；15）店鋪內(nèi)購物袋任何人不可私自取用，違者按規(guī)定處理；16）職工交接班時必須等到一下班的同事到崗才能下班，如有特殊情況發(fā)生均需服從店長的安排;17）每日的銷售單匯總單需有收銀員或店長的簽名才算完成；18）在任何情況下，在店內(nèi)不得與顧客發(fā)生爭吵；店鋪組織架構(gòu)圖導購員人員數(shù)參考:35M2-50M23-5人50M2-70M25-6人70M2-100M26-8人100M2以上8人以上店鋪人員工作職責崗位名稱：店長直接上屬：區(qū)域主管直接下屬：收銀員、資深導購員、導購員工作職責：倡導團隊精神，與上下級人員保持有效溝通，執(zhí)行OSCARDAN品牌服務(wù)規(guī)范要求，讓顧客享受超值服務(wù)。負責店的物品擺放和產(chǎn)品陳列符合OSCARDAN品牌規(guī)范要求。負責店的貨品保管和及時補貨，保持店(柜)貨品合理的存銷比，減少店內(nèi)貨品的臟損率。負責新產(chǎn)品上市促銷活動執(zhí)行，活動銷售統(tǒng)計與活動執(zhí)行情況總結(jié)。負責顧客退換貨的處理和跟進，突發(fā)事件協(xié)調(diào)處理。負責店內(nèi)的貨品、物品、展柜等安全及衛(wèi)生清潔，并做到一塵不染。負責店貨品、物品和現(xiàn)金的安全管理。負責定期組織店盤點并上報簽名的盤點表。負責收集競爭性品牌銷售數(shù)據(jù)及活動信息整理成相關(guān)信息書面報告負責建立交接班備忘錄制度，并做好交接班的工作。負責對店鋪人員管理，維護店鋪品牌形象。負責銷售小票的核對并填寫銷售日報表，負及時、準確填報周報表、月報表和年報表。顧客關(guān)系維護，與OSCARDAN品牌新老顧客建立良好關(guān)系，滿足顧客需求責權(quán)范圍：對店鋪經(jīng)營活動與賣場人員有管理權(quán)對店鋪業(yè)績提升與目標達成情況負有直接責任任職要求25—35歲，女性，高中以上學歷，兩年以上品牌專賣店管理經(jīng)驗，相貌端莊，口頭表達能力強，并具備商品的陳列知識。崗位名稱：導購員直接上屬：店長直接下屬：無工作職責：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、努力完成每日、周、月銷售目標櫥窗展示更新，模特服飾更新，及時整理顧客弄亂的貨品收貨入倉、整理倉庫，保持倉庫內(nèi)整齊、整潔、干凈收集客人對貨品的反映信息或建議對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與咨詢努力完在店長下達的任務(wù)目標，積極參與公司促銷活動的籌備工作。任職要求22-35歲，高中以上學歷，有二年以上品牌專賣店工作經(jīng)驗。崗位名稱：收銀員直接上屬：店長直接下屬：無工作職責準確找收貨款，并及時將銷售憑單錄入電腦為顧客包裝貨品持收銀臺的整潔干凈零錢的核算與預留按進扎帳，填寫銷售日報表現(xiàn)金盤點，實物盤點與對帳進、補、退貨錄入電腦與記帳異常產(chǎn)品的管理與維修服務(wù)協(xié)助店長驗收貨品任職要求20—35歲，女性，高中以上學歷，有從事多年品牌專賣店工經(jīng)驗。人事管理4.1聘用4.1.1目的：規(guī)范員工的聘用，以利于人力資源的開發(fā)4.1.2范圍：整個店鋪內(nèi)所有員工的聘用4.1.3聘用程序招聘申請：經(jīng)負責人審批后的店鋪人員需求審請報告招聘信息發(fā)布：人才市場現(xiàn)場招聘、報紙、內(nèi)部人員、行業(yè)人員、互聯(lián)網(wǎng)、門店櫥窗張貼招聘廣告錄用手續(xù)：所有被錄用的人員均須填寫《OSCARDAN員工入職申請表》，及附上2張免冠彩色近照及個人有效證件復印件(身份證、畢業(yè)證、健康證、計劃生育證明等相關(guān)證件)試用限期：新聘用的人員試用期一般為一個月至二個月不等，試用期內(nèi)若不能勝任該崗位或嚴重違反店鋪規(guī)章，將視情節(jié)給予處罰或辭退處理。4.2培訓4.2.1目的：培訓是一個持續(xù)的過程，培訓可使員工在態(tài)度、知識、工作技能三個方面有較大改變和提升4.2.2培訓階段崗前培訓：企業(yè)文化培訓、產(chǎn)品知識培訓、制度培訓、服務(wù)技巧培訓、產(chǎn)品陳列知識培訓在職培訓：產(chǎn)品賣點培訓，促銷培訓，專題培訓4.3考勤制度上下班實行打卡制度，如沒有打卡機需要簽到休假應(yīng)提前三天向店長提出，并填寫假期申請表，經(jīng)批準后方可休息(事假不計發(fā)工資)店鋪人員上班時間記錄應(yīng)與排班表大致相同，打卡與排班表不符應(yīng)注明原因（調(diào)班應(yīng)填寫調(diào)班申請，并在班表上更改班期）4.4薪酬與福利4.3.1店鋪人員薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資+銷售提成基本工資：一類城市店長1000元/月，導購員800元/月二類城市店長850元/月，導購員650元/月提成：銷售額完成目標不足650%（含65%）的，店內(nèi)不予發(fā)放提成；銷售額完成目標65%—100%，按個人銷售額的1%計提成；銷售額指標完成100%-150%，超額部分按個人銷售額的2%計算提成；完成150%以上，超額部分按個人銷售額的3%提成。各地區(qū)的新酬須結(jié)合當?shù)貙嶋H消費水平制定，同時也結(jié)合團隊目標與個人業(yè)績相結(jié)合的激勵機制（團隊目標優(yōu)先），體現(xiàn)多勞多得等激發(fā)店員的工作積極性4.5考核與晉升目的：根據(jù)對店鋪人員的工作能力、工作業(yè)績和工作態(tài)度的正確評價，進而積極有效地利用調(diào)動、調(diào)薪、晉升、獎勵以及教育培訓等手段，提高每位員工的工作熱情激發(fā)個人潛能?？己藘?nèi)容：由個人業(yè)績考核、能力考核、態(tài)度考核三大方面構(gòu)成，詳見后附見《考核表》4.6辭職與解聘員工在合同期內(nèi)，因個人原因需要辭職的，須提前15天遞交書面辭職申請（不足15天者，以扣相應(yīng)天數(shù)的工資），經(jīng)店長與區(qū)域主管簽批同意后，在簽批同意的離職日期的當日辦理辭職手續(xù)，并在移交手續(xù)辦妥后，在規(guī)定發(fā)薪日領(lǐng)取工資員工對店鋪造成嚴重影響或嚴重違紀的人員給予解聘的，并根據(jù)情節(jié)扣除一定的薪水作為的補償。被解聘員工在離開前必須將工作、帳務(wù)、貨物交接完畢，并歸還借款，方可在店鋪固定發(fā)薪日領(lǐng)取應(yīng)工資（二）每日工作流程時間事項具體工作內(nèi)容要求負責人9:309:40開鋪前準備專柜員工按商場規(guī)定上班時間按時到崗，更換制服、化妝、檢查店鋪安全情況準備店鋪員工早會內(nèi)容。店長9:4010:00早會點名、檢查各同事儀容儀表指甲/頭發(fā)/口紅/工作牌/皮鞋店長檢討昨日營業(yè)額營業(yè)額/開單數(shù)/附加推銷率店長宣讀通知、推廣活動內(nèi)容清楚具體的內(nèi)容店長近期顧客服務(wù)存在的問題、同事在賣場表現(xiàn)存在的不足有具體的事例店長介紹復習產(chǎn)品知識產(chǎn)品只是簡單明了店長當天跟進事項責任到人，限時完成店長工作分配（陳列、衛(wèi)生、收銀、倉庫、新人跟進）細致到個人店長訂當天銷售目標及附加推銷率的個人，店鋪目標明確未達到目標懲罰辦法店長總結(jié)、開始營業(yè)指定時間營業(yè)店長

10:00-12:00收銀準備開啟音響與電腦POS系統(tǒng)（這安裝POS系統(tǒng)的）開店營業(yè)便有音樂，音樂一般為公司指定的樂曲收銀員存款店長或由指定的人員到指定的銀行存款（前一天的營業(yè)額要在12：00前存入銀行）專柜不用操作此項須由兩人以上陪同，盡量不要穿工作制，避免引起注意店長收銀員報數(shù)將昨天銷售報表傳真回公司按規(guī)定表格式填寫收銀員搞衛(wèi)生各同事負責分區(qū)內(nèi)的范圍清潔干凈導購員整理及補充貨品整理賣場貨品，各自負責的區(qū)域分別寫補貨單交店長統(tǒng)一補貨避免在人流量大的時候補貨，而延誤銷售時機店長導購員陳列調(diào)整根據(jù)店內(nèi)的人流、銷售情況、天氣情況等及時調(diào)整貨場陳列，更換模特出樣。根據(jù)推廣要求更換店鋪的陳列氛圍店鋪陳列一般要求每周更換兩次店長導購員商品反映向店鋪負責人及時匯報店鋪貨品情況銷售、庫存、貨品質(zhì)量店長12：0012：30一、4汪意事項檢查貨場貨品的陳列出樣情況檢查收銀臺內(nèi)現(xiàn)金與電腦金額是否相符檢查人員分區(qū)是否合理店長13：0021:30店務(wù)工作聯(lián)絡(luò)老顧客（新貨上市，促銷活動等）熱情、真誠店長導購員不定時的報營業(yè)額，激勵員工士氣隨時留意店員與客人的溝通定時向員工通報銷售情況，及個人的銷售業(yè)績店長導購員淡場時整理貨場陳列或補貨了解競爭牌的銷售狀況，活動等相關(guān)信息21:3022:00盤店手工粗盤點總數(shù)確保各區(qū)貨品量準確店長導購員準確記錄各區(qū)與倉庫總數(shù)，核對當天出入倉總數(shù)各區(qū)相互抽盤22:0022:15關(guān)鋪填寫銷售日報表，工作交接記錄表按表格式要求填寫收銀員導購員當天銷售金額存入保險箱兩人以上在場清潔貨場開總結(jié)晚會更換工作服，檢查關(guān)閉各電器開關(guān)與店門（三）賣場形象管理A.賣場環(huán)境管理櫥窗、門框、地板、墻壁、天花、貨架、貨柜，持鉤均須保持干凈明亮鋪內(nèi)燈具效果明亮，發(fā)現(xiàn)異常均及時通知維修，收銀臺及整個賣場須做好5S管理，切記貯放雜物在店鋪內(nèi)店鋪內(nèi)貨品必須整齊整潔有序、形象物品、標牌、宣傳品擺放整潔，充分發(fā)揮其宣傳達效果室內(nèi)模特與賣場貨品須每周二次的形象更新與調(diào)整，讓賣場保持新的形象吸引顧客店鋪內(nèi)可播放適當?shù)牟シ乓魳坊蚬靖骷镜漠a(chǎn)品形象走秀光碟，以烘托賣場氣氛，確保員工士氣高昂店鋪人員上班均須按著統(tǒng)一的店鋪工作裝上班，表情忌呆板，須面帶微笑，讓人感到親切有禮B.貨品陳列請按照公司陳列要求進行貨品的展示（四）商品管理1.庫存管理目的：以利于及時準確地了解店鋪內(nèi)貨品的進、銷、存結(jié)構(gòu)與實物可否相符狀況，并做好合理的貨品進補退計劃，使店鋪內(nèi)的貨品得以合理的補充與流動。1.1往來款目處理對有安裝店鋪電腦庫存管理系統(tǒng)的，可以根據(jù)電腦系統(tǒng)的店鋪管理模塊進店務(wù)往來貨品管理（按每次公司發(fā)貨的發(fā)貨清單進行點收貨品，然后在店鋪管理模塊內(nèi)做收貨入帳），后對每天每單的銷售在店鋪銷售模塊錄入銷售出貨單，這樣電腦系統(tǒng)里就會對自動更新店鋪內(nèi)的店鋪倉存。帳冊管理:a.對每個品種設(shè)置一張帳頁;b.進退貨按收貨單進行登記入帳;c.每日銷售憑銷售小票進行登記銷帳1.2盤點要求：a.每日粗盤，每周精盤，每月全盤；b.貨品不竄色、竄碼；c.盤點人員指店鋪內(nèi)所有人員與相關(guān)財產(chǎn)人員分類：初盤、復盤、抽盤全盤操作流程：初盤負責人：店長先盤倉庫后盤賣場，用黑筆記錄二人一組，一人點一人填寫盤點表盤點表數(shù)字要清淅工整，不可馬虎如寫錯字應(yīng)劃掉，并在右上角簽屬劃掉人員名字，以利于查實；復盤：巡視店內(nèi)有無漏盤的地方抽盤一般有由相關(guān)財務(wù)人員抽盤店內(nèi)死角或不易清的貨品，或單價高或數(shù)量多的貨品，對差異大貨品必須要求店鋪人員重新在盤，抽盤者用紅筆填寫在盤點表抽盤欄上盤點損溢分析：a.盤點錯誤（多盤、漏盤）或計算錯誤；b.遭竊；c.驗收錯誤或入錯帳；d.殘次品未登記；e.調(diào)撥、退貨未登記或重復登記盤點后帳務(wù)的調(diào)整補貨流程分析核算|D填寫補貨單|口傳真到公司|D查庫存（如無庫存的生產(chǎn)交期回復）收貨清點盛傳真發(fā)運單口發(fā)貨口款到值制作配貨單補貨根據(jù)店鋪內(nèi)每天的銷售狀況、庫存貨品結(jié)構(gòu)狀況，預計未末的時間里的銷售量（須考量產(chǎn)品的銷售生命周期），及公司補貨往來需要的時間（即補貨周期）、店鋪內(nèi)是否可能會安排的促銷活動等分析可否要進行補貨，補貨單經(jīng)區(qū)域主管審核后，傳真至公司營運部提出補貨需求。E補貨核算小預計未來銷量-（F補貨周期天數(shù)*G預計每天的銷量）+B鋪場數(shù)量-C現(xiàn)店內(nèi)庫存量-D前次補貨在途量產(chǎn)品的銷售生命周期指產(chǎn)品的銷售時間預計未來的銷量=［銷售生命周期（天數(shù)）-現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)售買的時間天數(shù)］*預計未來每天的平均銷量。例：某款的銷售周期為90天，已上貨銷售時間為15天，預計未來每天平均銷量為2件即：A=（90-15）*2=150補貨周期：即指從店鋪人員傳真補貨單到公司補貨，至公司接到補貨申請單與將貨品發(fā)運（在有無現(xiàn)貨，與在無現(xiàn)貨需要安排生產(chǎn)的加工時間，及貨品運輸?shù)陌l(fā)運時間）到達店鋪中的一系列的活動過程所需要的時間的統(tǒng)稱。鋪場數(shù)量指賣場所擺陳列的貨品需求量。接貨流程公司傳真發(fā)運單D預計到貨日期D整理可存放倉位D查貨/提貨D點收記帳<=■收貨回執(zhí)單回傳公司n入庫提貨切記：仔細察看外箱有無破損或異常，如有破損或有任何異常的情況下，一定要在當場清點收貨品，如有少貨必須要貨運公司出具相關(guān)少貨證明，以利于失貨的賠償。退（換）貨流程退換貨申請弓傳真到公司D核算審批口回傳審批結(jié)果口退貨4.1退（換）貨原則屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的殘次品；季節(jié)性變化或公司要求退貨的；有填寫書面審請，經(jīng)公司審批同意符合退（換）貨范圍的，方可將貨品退回；4.2退（換）貨流程由各地區(qū)填寫退/換貨申請并傳真到公司營運部營運部、財務(wù)部審核確認是否符合退換貨范籌，并將處理意見書面通知各地區(qū)；各地區(qū)根據(jù)通知的處理意見，按退貨要求將貨品整體打包發(fā)運，并將發(fā)運單傳真至客戶主任客戶主任跟進貨品到貨與倉庫的清點驗收情況財務(wù)記帳；需換貨的請及時于客戶主任溝通等額需要換回的貨品結(jié)構(gòu)明細；公司發(fā)貨；4.3質(zhì)量問題退（換）貨流程填寫退（換）退申請明并傳真至公司營運部客戶主任與客戶溝通確認存在的問題類型，并通知客戶退貨客戶退貨并傳真貨物發(fā)運單，客戶主任跟進貨品到倉狀況通知生產(chǎn)部質(zhì)檢員進行貨品檢驗，屬質(zhì)量問題的貨品給予退（換）貨；4.4退貨注意事項貨物包裝：所有退貨的貨品包裝必須整潔［如使用舊的紙箱貯裝打包貨品時，必須清除以前粘貼過的封箱膠紙］；打包封箱［a.必須使用“OSCARDAN”專用的封箱膠紙封住紙箱，并將紙箱外面成交叉狀再箱外粘貼一遍。b.紙箱折邊處也須用“OSCARDAN”封箱膠粘貼一遍，以免折邊處在運輸途中因貨物擠壓而爆裂開］;編織袋打包封箱［紙箱封箱完成后，均須在紙箱外套上句SCARDAN”專用編織袋，并用膠繩細密封□!貨物發(fā)運：均需買保險，以防發(fā)生異常事件時的保障。貨品發(fā)運后：需及時將貨物發(fā)運單傳真至公司營運部，以便營運部相關(guān)人員及時跟進后續(xù)的相關(guān)事宜。5.次品返修流程填寫次品修單傳真到公司|口審批|D回傳審批結(jié)果|D次品返回發(fā)運口維修由各代理、加盟商填寫次品返修申請表，經(jīng)客戶主任簽批后，方可將貨品返回公司；客戶主任收到貨品后，及時將需維修的貨品轉(zhuǎn)交至生產(chǎn)部次品返修組維修；生產(chǎn)維修組檢驗（不可維修的除夕卜）的預估維修時間，并在次品返修申請表上簽名回復維修可交期時間；客戶主任書面通知客戶維修交期，并跟進貨品維修狀況與交期；客戶主任對維修好的貨品發(fā)貨，并于當日將貨物發(fā)運單傳真至客戶，并跟進到貨情況；對不可維修的貨品（不屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的），由客戶主任與客戶溝通后，退回給客戶；四、突發(fā)意外事件處理突發(fā)事件處理則主要是在事前預防、事件處理、事后撿討改善，現(xiàn)對店鋪內(nèi)常見發(fā)生的事件的處理方法作如下介紹：A.消防事前預防設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，并熟悉逃生通道設(shè)置滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足夠的滅火器的位器，并定期檢查店內(nèi)一般禁止吸煙隨時檢查插座、插頭的絕緣體是否脫落損壞店鋪全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法建立緊急聯(lián)系電話狀況處理把總電源開關(guān)關(guān)掉，如是小火，并用滅火器進行滅火或打電話聯(lián)絡(luò)消防隊若有員工或顧客在場，以疏散所有人為第一優(yōu)先搶救金錢、財物、重要資料立即將狀況上報事后檢討檢查災(zāi)后賣場，并做損壞評配合公安，消防單位調(diào)查原因及責任事件處理損失撿討及災(zāi)后重整報告防偷事前預防店內(nèi)格局避免死角，光線充足可裝置監(jiān)視器（閉路電視）隨時注意可疑人物，工作人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好的服務(wù)態(tài)度來接近可疑人物，以示警告管理依收銀程序每日存入指定銀行非營業(yè)時間，經(jīng)保安系統(tǒng)設(shè)定，若有人員變動，也得盡快更新資料（未裝設(shè)保安系統(tǒng)時，銀匙應(yīng)分開保管）注意員工的工作作息時間是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象以上各項各店根據(jù)實際情況實施狀況處理若在營業(yè)中，則須于顧客離開賣場前，由該店工作人員2名（店長及工作人員）予禮貌攔阻，并給予機會提醒是否忘記了付款或婉轉(zhuǎn)的語言來提醒對方，得理方式皆以收回被偷之物品，金錢即可。但事態(tài)嚴重時，例如有暴力行為，則一律送警方處理。事后檢討事前預防的事項是否有漏洞出現(xiàn)，并予以改善。將個案做成報告，以便加強員工訓練。防騙事前預防不要背對或離開已打開的收銀柜或保險箱。視線不要離開打開的收銀柜或保險箱收到顧客所付金額，應(yīng)等確定顧客給付的金額符合后，才可將錢放入收銀柜。收到顧客大鈔時，應(yīng)注意票上有無特別記號及辯識假鈔。注意顧客以各種方法騙取你已打開的收銀柜或保險箱的財物。各種騙手法，應(yīng)實施在職訓經(jīng)營活動，以熟經(jīng)營活動防范技巧。狀況處理不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏于上述防范措施。事后檢討改善做成示范個案，通報各店注意，避免被騙。防搶事前預防應(yīng)隨時避免太多錢財外露，暗淡的燈光。凌亂的門店、柜臺無人看守，沒有目擊者、有容易逃走路線。保持店內(nèi)外整潔，不凌亂大門、玻璃上不得張巾太多海報、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜臺的能見度。大鈔應(yīng)少放在外，隨時要存入保險柜內(nèi)，不要在顧客面前數(shù)大鈔。注意店內(nèi)外徘徊、鬼鬼祟祟的人，注意顧客攜帶的特別包裝物。狀況處理盡量和歹徒拖延時間，以趁機報警或按警鈴。盡量記住歹徒的特征：如身高、口音、穿著、身體、體型等。不必試圖說服歹徒，以生命財產(chǎn)為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。不要破壞歹徒雙手觸措過的物品入設(shè)備現(xiàn)場。歹徒離開后應(yīng)馬上報警，并馬上通知公司有關(guān)人員。意外事件事前預防店內(nèi)外打破的玻璃及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈受損或有裂之玻璃、器具、有割傷之慮時，就選用膠布暫時貼住，或暫時停用必須用牢固的梯子，不可站到紙箱、木箱或其他較軟而易下陷，傾倒的物品上其他物品的陳列或POP架，有突出的光銳物時，應(yīng)調(diào)整改善以免傷害到人狀況處理若有受傷害的是店鋪人員，視情況后送醫(yī)冶，并上報區(qū)域主管，嚴重都并通知其家人受傷害的是顧客，屬輕微者，則先為顧客作簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉。若須送醫(yī)院，則須由上級區(qū)域主管出面及贈送禮物致歉，并負擔醫(yī)藥費，嚴重其應(yīng)通知其家人送醫(yī)治為第一優(yōu)先，切記在賣場爭吵或追究責任要盡快速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外事后檢討改善檢討事情發(fā)生原因及實際處理結(jié)果做成個案，通報各店鋪避免類似情況再次發(fā)生異常情況不告而別：指員工沒有辭職就離開。需要馬上清點現(xiàn)場貨物，及店鋪鑰匙有無遺失。更換所有的門鎖。檢查現(xiàn)金是否有缺少。員工行為舉止怪異或工作態(tài)度改變。主動關(guān)心該員工，并詢問其是否工作上的不如意或家中有事或感情糾紛等。更動該員工輪班別，謹防其違法?？障洌菏侵甘覂?nèi)發(fā)現(xiàn)未依規(guī)定放置的空的商品包裝盒。詳細檢查出售商品與實際庫存比照，慎防商品遭竊。在高處的設(shè)備及商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金。檢查排班表，了解此時間內(nèi)輪班人員是哪些。將人員分散，讓其調(diào)整在不同班次作業(yè)，避免相互串通。要確實貫徹每日現(xiàn)金清點作業(yè)與交接作業(yè)，并且當爭立即詢問員工該現(xiàn)金的由來。五、店鋪常用表單NO表單名稱NO表單名稱1每日銷售日報表2顧客意見反饋表3每日進銷存報表4各崗位考核表5補貨單6辭職申請表7退（換）貨申請表8請假單9次品維修申請表10銷售小票11盤點表12收貨回執(zhí)單13新品上市信息反饋表14促銷活動評估表15VIP顧客申請表16收貨回執(zhí)單本代理商/加盟商于2007年月日，收到布布為盈公司在月日發(fā)出的貨品箱或物/輔料箱。托運單號為，公司出貨單貨品總數(shù)量件，驗收貨品總數(shù)件；物/輔料明細為：。注：拆箱時請檢查貨品是否完好，保證應(yīng)有兩人在場開箱驗貨；收貨后24小時內(nèi)回復公司，逾期未復，恕作正確收妥處理。代理商/加盟商驗收人：

VIP卡顧客申請表卡號：開卡店鋪：開卡日期：年—月—日姓名出生日期職業(yè)聯(lián)系電話身份證號碼通訊地址現(xiàn)察收入：嗜好：趣味：性格：交易記錄日期品名型號數(shù)量金額備注：店員：收銀員：店長：

所轄區(qū)域：區(qū)填寫人：活動主題：店鋪1：店活動時間：年月日至月日活動、八刖準備作描述賣場POP海報布置：禮品準備及布置：（根據(jù)活動內(nèi)容現(xiàn)場布置描述）商品充實情況：商品陳列：活動準備前人員培訓：活動效果分析員工傳達：營業(yè)額對比活動前業(yè)績活動時業(yè)績與活動前比%客流量對比活動刖客流活動時客流與活動前比禮品反饋統(tǒng)計進貨送出剩下%顧客及員工對本次活動意見：周邊有何促銷活動：對本次活動總體概括評估：對本次活動有何建議：本表使用方法：本表由店長填寫，須字跡清楚，否則將被拒收，每次活動結(jié)束后的第二個工作日前傳真回營運部

項目評核項目不符合（0分）符合（2分）未發(fā)生N/A儀表1、化妝符合公司要求2、頭發(fā)整潔3、站勢符合標準（按會司服務(wù)標準）4、保持制服，鞋襪平整、干凈5、精精狀態(tài)良好（人精神奕奕的感覺）打招呼1、主動給顧客打招呼I（按培訓要求）2、笑容親切3、目光親切4、打招呼用語根據(jù)不同的時段，節(jié)日或場景而作出5、靈活的調(diào)整（如下午好/您好/布布為盈歡迎您/點頭微笑）6、正確的邀請手勢（五指并擾，手心向上，手臂傾向45度）7、時時保持斯文溫柔的聲線，且于繁忙時間普能經(jīng)常出現(xiàn)，給人舒服的感覺貨品介紹1、當顧客有購買信息，主動發(fā)問了解顧客需要（例：觸摸貨呂，四周尋視、咨詢貨品信息）2、細細聆聽，不時作出回應(yīng)3、覆述顧客需要4、按顧客需要作貨品介紹（如衣著、喜好或配搭等）5、主動介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處（FAB）6、主動邀請顧客試穿7、保持恰當空間讓顧客選購，不過于緊貼顧客，使顧客感覺不舒服回應(yīng)異議1、耐心聆聽顧客提出異議2、不與顧客發(fā)生爭論3、以產(chǎn)品的獨特點做響應(yīng)4、確定顧客是否滿意，與顧客達成良好溝通試穿1、復述顧客所需貨品的款式及尺碼2、邀請顧客稍等3、把貨呂解鈕/拼開拉鏈/脫衣架4、以邀請式手勢示意及邀請顧客到試身間/鏡前5、主動自我介紹（不適用繁忙時間）6、確認顧客試穿件數(shù)及款式7、把試穿孔機的貨品掛在試衣間8、當顧客出來訊速提供服務(wù)9、主動詢問顧客意見（如合身否，滿意否）店鋪名稱：被評核員工名:日期：評核人名:10、以獨特的銷售點向顧客做附加推銷，如果無所需要尺碼款式/貨品，介紹類似貨品給顧客（如需要）附加推銷1、主動介紹配襯貨品2、主動介紹新貨品3、主動介紹推廣/特價貨品修改服務(wù)1、了解顧客修改需要2、提出修改建議3、有禮貌、正確地為顧客量度4、清晰有禮告知顧客修忙改的尺寸5、正確及清楚填寫修改尺寸于改衣單上，并請顧客簽名確認6、告知顧客衣服修改所需時間和提示取貨要求安排收銀1、親自帶領(lǐng)顧客或用手勢指示收銀臺位置2、把貨品折疊好并交貨品吊牌外露3、將需付款的顧客交接給收銀員，并清晰地與收銀員交接4、禮貌請顧客稍等5、向顧客致謝/道別清潔工作一、開門營業(yè)前：1、專賣店南清潔2、試衣間的清潔3、店門口的清潔4、模物、貨架、層板的清潔二、營業(yè)中1、開門后一小時和下班前一小時內(nèi)做好休息室及其他通道的清潔工作2、隨時留意專賣地面的清潔，并在不防礙顧客選購的情況下及時做好跟時3、每一小時清理店內(nèi)的洗手間一次，保持空氣清新（1分）4每二小時清理一次收銀臺及讓內(nèi)的垃圾桶（1分）備注:請在選擇的項目的格內(nèi)打“””，如評核內(nèi)容未能充分反映其表現(xiàn)，可在備注處做出適當之補充，并將評估分數(shù)填寫在個人績效考登記表。（57項）總分100分，90分以上為合格（包括90分）注：未發(fā)生項計入符合店鋪名稱：日期：被評核員工名：評核人評核項目不符合（0分）符合（6分）未發(fā)生（N/A）1、以身作則，做好顧客服務(wù)（符合店務(wù)員基本的顧客服務(wù)標準標要求）（*）2、能于班前例會前15分鐘閱讀交接本，做好協(xié)助班前例會的準備3、便會后15分種內(nèi)跟隨進各同事對會議內(nèi)容的接受和執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和作出有效的解決4、收集時段及例會的相關(guān)資洋，有交向店長提供與溝通5、有效做好時會會議后的信息分享工作6、每天于規(guī)定的教練時間與同事進行實地教練（如提升銷售技匚，提升顧客服務(wù)意識）（*）7、主動留意專場貨品補給，及時跟進8、有效與對班同事交接，并做好溝通9、安善安排同事的飯膳時間10、妥善做好每班的人手編排工作11、確保店鋪整體畫面及貨品陳列的協(xié)調(diào)（*）12、按照指定時間跟進評核導購員的工作表現(xiàn)，并與同事達成良的改善共識13、配合好訓長組織召開任何會議14、有效組織下班例會15、下班后，協(xié)助店長做好下班前的各項檢查工作（*）備注:請在選擇的項目