VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)課件

VIP客戶服務(wù)經(jīng)理

技能提升培訓(xùn)角色我的角色:協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí)成為您的學(xué)習(xí)資源提供反饋意見您的角色:參予!互動!開心!!2請幫我一個(gè)忙請將移動調(diào)到震動在課室外接聽電活請往課室外才抽煙準(zhǔn)時(shí)3請?jiān)賻臀乙粋€(gè)忙大家多互動大家一起輕松學(xué)習(xí)友情提示:銷售、服務(wù)隊(duì)伍必須是一個(gè)活潑的隊(duì)伍啊!4課程定位在中國電信集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國電信學(xué)院在業(yè)界首次提出了專業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)發(fā)展模型，以搭建專業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)課程體系，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供專業(yè)的服務(wù)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升是專業(yè)服務(wù)力的重要培訓(xùn)課題，本培訓(xùn)課程正是依據(jù)專業(yè)服務(wù)力模型進(jìn)行開發(fā)以貫徹落實(shí)中國電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線，以中國電信VIP客戶服務(wù)內(nèi)容和工作模式為基礎(chǔ)5課程目標(biāo)通過規(guī)范VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的行為，提升關(guān)鍵技巧，從而提升和打造其專業(yè)服務(wù)力水平明確VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通及互動的技巧統(tǒng)一VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理通過學(xué)習(xí)能很快運(yùn)用到實(shí)際工作中，以提升工作技能和績效6專業(yè)基礎(chǔ)是VIP客戶服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍必須具備的基本條件行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識專業(yè)資格學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專業(yè)技能價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎(chǔ)職業(yè)行為是VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的具體行為模式和工作方式專業(yè)服務(wù)力模型價(jià)值產(chǎn)出是VIP客戶服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍工作的最終成果，體現(xiàn)對企業(yè)最有價(jià)值的內(nèi)容7通過調(diào)研，了解到VIP客戶服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)前需要著重提升以下6項(xiàng)能力圖表序號名稱客戶生命周期管理分析客戶客戶關(guān)懷電話營銷離網(wǎng)挽留投訴處理對VIP客戶服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)重點(diǎn)關(guān)注其當(dāng)前所需能力引入客戶生命周期管理理方法圍繞拜訪常見問題，設(shè)計(jì)11個(gè)場景重點(diǎn)講授拜訪的技巧、禮儀開發(fā)配套工作工具支撐VIP客戶服務(wù)經(jīng)理日常工作啟示當(dāng)前所需能力231456主要挑戰(zhàn)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、方法和工具，難以為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)8最終初步建立了VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)資格專業(yè)知識學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專業(yè)技能當(dāng)前所需能力分析客戶客戶關(guān)懷營銷離網(wǎng)挽留投訴處理未來所需能力創(chuàng)新能力持續(xù)學(xué)習(xí)成為高端客戶被信任的顧問與高端客戶的溝通技巧專業(yè)知識客戶生命周期管理，拜訪知識客戶關(guān)系維護(hù)知識培訓(xùn)內(nèi)容客戶生命周期 管理分析客戶客戶關(guān)懷營銷離網(wǎng)挽留投訴處理工作工具觀察者表格話術(shù)腳本跟蹤紀(jì)錄表VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力模型具體內(nèi)容培訓(xùn)建議價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎(chǔ)價(jià)值VIP客戶的滿意度提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理主動營銷的績效提升9專業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)中的具體實(shí)現(xiàn)VIP客戶的滿意度提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理主動營銷的績效提升提供標(biāo)準(zhǔn)化工作工具和模版規(guī)范VIP客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)行為客戶生命周期管理方法拜訪知識客戶關(guān)系維護(hù)知識行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識專業(yè)資格學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專業(yè)技能價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專業(yè)基礎(chǔ)10提綱1234客戶生命周期管理中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷56話費(fèi)理財(cái)891011主動營銷生日、節(jié)假日關(guān)懷主動離網(wǎng)挽留被動離網(wǎng)挽留1213投訴及異議處理欠費(fèi)提醒7介紹俱樂部活動收集客戶信息上門拜訪到期續(xù)約11VIP客戶服務(wù)經(jīng)理最佳實(shí)踐

——VIP客戶生命周期管理12請思考：

農(nóng)夫是如何掌握時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)

生產(chǎn)效能最大化？13客戶生命周期管理的規(guī)律14什么是

客戶生命周期管理？15客戶生命周期管理的定義客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。客戶生命周期管理是根據(jù)客戶所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過程。16討論：為什么要引入

客戶生命周期管理理念？17

明白客戶管理的規(guī)律避免打擾客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖拢o客戶留下最好的感知實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷售效能最大化最終目標(biāo)：提升客戶價(jià)值、培育客戶忠誠客戶成為您的代言人！

客戶生命周期管理的作用18客戶生命周期劃分19●●●●●●●●●●●●●●●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●客戶生命周期劃分1-3個(gè)月入網(wǎng)期4-6個(gè)月成長期7-9個(gè)月成熟期10-12個(gè)月衰退期注：以捆綁周期為一年的客戶為例20各階段應(yīng)對策略階段目標(biāo)不能做的事入網(wǎng)期

與客戶建立信任關(guān)系客戶喜歡并習(xí)慣接聽你的電話給客戶帶來利益，幫他省錢

賬單出錯(cuò)急于銷售，急功近利成長期

試探推介簡單業(yè)務(wù)

推介高價(jià)值業(yè)務(wù)（除非客戶要求）成熟期

推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提升客戶價(jià)值有針對性推介業(yè)務(wù)

錯(cuò)過提升客戶價(jià)值的機(jī)會泛泛推介業(yè)務(wù)衰退期

維護(hù)關(guān)系延長在網(wǎng)時(shí)間主動離網(wǎng)挽留

粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠21客戶生命周期的各階段

應(yīng)該做哪些工作？？22各階段工作內(nèi)容生命周期各階段與階段對應(yīng)的工作貫穿全過程的客戶關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問候（包括短信和客戶經(jīng)理回訪）第一張?jiān)捹M(fèi)賬單分析客戶資料核實(shí)客戶關(guān)懷包括：生日祝福節(jié)日問候積分兌換俱樂部活動優(yōu)惠政策介紹應(yīng)急服務(wù)機(jī)場貴賓廳國際漫游提高預(yù)存款包括：存費(fèi)送費(fèi)存費(fèi)抽獎(jiǎng)存費(fèi)送積分存費(fèi)送禮品

……成長期推介增值業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、189郵箱、無線寬帶、長途包、漫游包、七彩鈴音、天氣預(yù)報(bào)、通信助理、短信包、親友電話話費(fèi)理財(cái)手機(jī)推介成熟期推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提高客戶價(jià)值話費(fèi)理財(cái)衰退期客戶續(xù)約流失預(yù)警挽留主動離網(wǎng)挽留23服務(wù)心態(tài)

像對待朋友一樣真心地幫助客戶不能為了完成KPI任務(wù)進(jìn)行硬推銷247-9個(gè)月

工作內(nèi)容：

-推介高價(jià)值業(yè)務(wù)

-話費(fèi)理財(cái)客戶生命周期管理框架1-3個(gè)月

工作內(nèi)容：

-問候回訪/回訪

-賬單分析●●●●●●●●●●●入網(wǎng)期●成長期成熟期衰退期4-6個(gè)月工作內(nèi)容：-推介簡單業(yè)務(wù)-推介-話費(fèi)理財(cái)

●●10-12個(gè)月

工作內(nèi)容：

-到期續(xù)約

-流失預(yù)警挽留

-主動離網(wǎng)挽留●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●整個(gè)生命周期都做的工作：

-優(yōu)惠政策介紹

-俱樂部活動介紹

-客戶信息收集

-節(jié)假日關(guān)懷

-離網(wǎng)分析注：以捆綁周期為一年的客戶為例

2511個(gè)場景：拜訪五步驟模型腳本+音頻視頻工具觀察者表格中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷介紹俱樂部活動話費(fèi)理財(cái)主動營銷生日、節(jié)假日關(guān)懷主動離網(wǎng)挽留被動離網(wǎng)挽留投訴及異議處理欠費(fèi)提醒到期續(xù)約收集客戶信息26拜訪五步驟模型1.準(zhǔn)備2.問候/開場白3.提問引導(dǎo)客戶4.推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端5.促成/送別/記錄/跟進(jìn)27拜訪場景一:（P.15）

中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷28短信+首次入網(wǎng)關(guān)懷的方式：29短信短信發(fā)送時(shí)間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當(dāng)天發(fā)送短信內(nèi)容簡潔短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得拜訪許可30首次入網(wǎng)關(guān)懷模型31首次入網(wǎng)關(guān)懷模型1.準(zhǔn)備2.開場白3.推介服務(wù)4.引導(dǎo)提問5.送別/跟進(jìn)32第一步驟：做足準(zhǔn)備心理+工具+專業(yè)知識33您要做到的事心理時(shí)刻充滿熱情要有耐心要勇敢面對VIP客戶樹立正確的信念（拜訪的目的）工具筆記本和筆（記錄）鏡子（清楚看見自己的表情）專業(yè)知識專業(yè)知識熟練34

心理缺少笑容、愁眉苦臉缺少耐心害怕面對客戶、心情緊張工具不做筆記專業(yè)知識專業(yè)知識不熟練切記千萬不能做的事35第二步驟：開場白自我介紹+親切+感謝36您要做到的事

歡迎語句簡單明了寒暄簡單介紹自己

提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約向客戶爭取2-3分鐘的通話時(shí)間感謝客戶向客戶表達(dá)“非常高興為您服務(wù)”保持微笑37切記千萬不能做的事忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問客戶是否方便通使用質(zhì)疑式的語句態(tài)度不誠懇38第三步驟：推介服務(wù)初步介紹+吸引力39您要做到的事

初步介紹VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策

抽取1-2個(gè)近期最熱門的VIP服務(wù)的活動來介紹40切記千萬不能做的事

在客戶沒有要求的情況下，直接推介產(chǎn)品給客戶推介太多的VIP服務(wù)給客戶41第四步驟：引導(dǎo)提問委婉詢問+感謝42您要做到的事

適當(dāng)通過委婉語句詢問適當(dāng)采取封閉式提問

仔細(xì)傾聽客戶回答，并伴有聲音回復(fù)對客戶的意見表示感謝征求客戶諒解43切記千萬不能做的事

否定客戶意見拒絕為客戶解決問題態(tài)度不誠懇44第五步驟：送別/記錄/跟進(jìn)親切+專業(yè)45您要做到的事表示感謝告訴客戶自己的聯(lián)系方式禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息適當(dāng)詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)以及客戶的觀點(diǎn)留下伏筆，方便下次通祝福語句記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果跟進(jìn)46切記千萬不能做的事

忘記感謝客戶配合強(qiáng)行要求客戶的其他聯(lián)系方式、興趣愛好等信息忘記詢問客戶的偏好聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間忘記與客戶確認(rèn)本次通話的重點(diǎn)內(nèi)容忘記告訴客戶，以后會有更多的優(yōu)惠服務(wù)介紹忘記記錄客戶的信息與本次通話的主要內(nèi)容忘記跟進(jìn)客戶47拜訪場景二:（P.24）

介紹俱樂部活動48俱樂部活動是什么？拉近與客戶關(guān)系的橋梁建立客戶忠誠度的工具49短信+介紹俱樂部活動的方式：50短信在給客戶打前先發(fā)送短信短信內(nèi)容簡潔，說明來意預(yù)約將介紹活動內(nèi)容對客戶的支持表示感謝51介紹俱樂部活動模型521.準(zhǔn)備2.開場白3.活動介紹4.客戶確認(rèn)5.跟進(jìn)介紹俱樂部活動五步曲53第一步驟：準(zhǔn)備54您要做到的事

了解客戶社會屬性，包括客戶信息、興趣愛好入網(wǎng)時(shí)間、成為VIP客戶時(shí)間參加過哪些活動邀請?jiān)蛳Ｍ_(dá)到的目的話術(shù)腳本55第二步驟：開場白56您要做到的事

自我介紹詢問客戶是否方便盡快說出對客戶的利益輕松愉悅的心情發(fā)自內(nèi)心的微笑57第三步驟：活動介紹58您要做到的事

簡短、清楚介紹活動主題和時(shí)間突出活動帶給客戶的利益點(diǎn)活動細(xì)節(jié)視客戶反映決定是否介紹自信誠懇的態(tài)度準(zhǔn)確回答客戶問題59第四步驟：客戶確認(rèn)60您要做到的事

詢問客戶是否參加注意事項(xiàng)提醒客戶信息獲取告知后續(xù)安排表示感謝語言精簡準(zhǔn)確61第五步驟：跟進(jìn)62您要做到的事

郵件和短信通知活動細(xì)節(jié)活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件詢問客戶感知收集用戶信息紀(jì)錄活動反饋表示感謝63俱樂部活動紀(jì)錄

客戶對活動是否感興趣，原因是什么客戶參加活動的感知與客戶聊天的素材下次活動的輔墊完善俱樂部活動的建議641.陳總是某證券公司高管，平時(shí)喜歡爬山，俱樂部組織“回歸自然”登山活動，請您打邀請陳總參加2.崔女士是一家大型地產(chǎn)公司的營銷總監(jiān)，40歲左右，有個(gè)女兒上初中，俱樂部組織“文化夏令營”親子活動，請您邀請崔女士及孩子參加3.張總是一家中型企業(yè)的老板，企業(yè)正在快速發(fā)展階段，俱樂部組織高爾夫球比賽，請您邀請張總參加情景模擬演練65

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

66情景模擬演練66拜訪場景三（P.32）

話費(fèi)理財(cái)67話費(fèi)理財(cái)場景連續(xù)一段時(shí)間（比如3個(gè)月）話費(fèi)超出，主動關(guān)懷連續(xù)一段時(shí)間（比如3個(gè)月）使用量不足，被動響應(yīng)68哪些客戶需進(jìn)行賬單分析高價(jià)值客戶對話費(fèi)賬單敏感的客戶69賬單分析流程70您要做到的事

只對高價(jià)值客戶和對話費(fèi)賬單敏感的客戶提供賬單分析服務(wù)將該客戶成為VIP客戶前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個(gè)月的話費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行對比分析

分析異常情況有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通確認(rèn)異常情況71切記千萬不能做的事VIP客戶收到錯(cuò)誤的賬單話費(fèi)情況存在異常但缺少分析異常情況冷冰冰地與客戶溝通72短信+話費(fèi)理財(cái)?shù)姆绞剑?3短信短信內(nèi)容簡潔短信內(nèi)容口語化，避免專業(yè)詞匯爭取獲得拜訪許可告知話費(fèi)理財(cái)服務(wù)的目的，為客戶帶來的好處74話費(fèi)理財(cái)模型75話費(fèi)理財(cái)模型1.準(zhǔn)備2.開場白/了解客戶情況3.推介方案4.檢查客戶接受程度5.送別/記錄/跟進(jìn)76第一步驟：準(zhǔn)備分析+目標(biāo)+方法77您要做到的事

分析連續(xù)三個(gè)月客戶消費(fèi)情況分析聯(lián)系三個(gè)月客戶話費(fèi)理財(cái)?shù)奶嵘较蚝涂臻g初步設(shè)計(jì)話費(fèi)理財(cái)方案做好客戶不接受的準(zhǔn)備78切記千萬不能做的事沒有分析連續(xù)三個(gè)月客戶消費(fèi)情況一邊打一邊設(shè)計(jì)客戶理財(cái)計(jì)劃隨便許諾客戶達(dá)到什么目的79第二步驟：開場白/了解客戶情況自我介紹+親切80您要做到的事歡迎語句簡單明了簡單介紹自己提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約詢問客戶是否方便通表明目的通過委婉語句了解客戶使用情況81切記千萬不能做的事忘記介紹自己忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約忘記詢問客戶是否方便通直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適使用命令式語句82第三步驟：推介方案詳細(xì)+優(yōu)惠83您要做到的事

把握切入優(yōu)惠方案的時(shí)間點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn)“數(shù)字化”實(shí)例來吸引客戶告訴客戶，會給客戶帶來什么好處做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備84切記千萬不能做的事

提供錯(cuò)誤的理財(cái)方案忘記告訴客戶理財(cái)方案會給客戶帶來什么好處85第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句86您要做到的事

使用委托型問句表示同理心確認(rèn)對方是否接受建議

如有必要需再解釋一次協(xié)助客戶認(rèn)識理財(cái)方案的實(shí)操性87切記千萬不能做的事

讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句忘記與客戶確認(rèn)無視客戶的接受程度，強(qiáng)迫客戶接受88第五步驟：送別/記錄/跟進(jìn)親切+專業(yè)89您要做到的事與客戶確認(rèn)本次理財(cái)方案以及客戶的意見留下伏筆，方便下次通詳細(xì)記錄客戶對理財(cái)方案的意見和結(jié)果跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)方案以及以后的消費(fèi)情況90切記千萬不能做的事

忘記留下伏筆忘記記錄客戶的觀點(diǎn)和本次通話的結(jié)果忘記跟進(jìn)客戶是否接受理財(cái)服務(wù)和以后的消費(fèi)情況91情景模擬演練1.張小姐一直以來使用289元的套餐，但每個(gè)月都有近50元左右的話費(fèi)沒有使用，目前張小姐還沒有開通其他業(yè)務(wù)，請您給張小姐提供理財(cái)建議2.陳先生最近幾個(gè)月一直在外地出差，由于漫游導(dǎo)致每個(gè)月的話費(fèi)至少增加100元，請您給陳先生提供理財(cái)建議92

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

93情景模擬演練93拜訪場景四：（P.42）

主動營銷94主動營銷模型95主動營銷模型1.準(zhǔn)備2.問候/開場白3.提問引導(dǎo)客戶4.推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端5.促成/送別/記錄/跟進(jìn)96第一步驟：準(zhǔn)備分析客戶+定好目標(biāo)97您要做到的事細(xì)分客戶的消費(fèi)行為定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個(gè)產(chǎn)品）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎98切記千萬不能做的事沒有確定打的目標(biāo)不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點(diǎn)等對產(chǎn)品沒有信心對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時(shí)沒有做準(zhǔn)備不能充分掌握客戶的資料不熟悉競爭對手的狀況99第二步驟：問候/開場白親切+自然+大方100您要做到的事有禮貌地進(jìn)行自我介紹有信心地帶出本次的主題扼要解釋客戶如何會得到利益獲得對方的許可態(tài)度自然、親切、大方在適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶，拉近與客戶的距離，建立起客戶對自己的好感101切記千萬不能做的事

沒有使用禮貌用語沒有進(jìn)行自我介紹直接詢問客戶沒有征求客戶時(shí)間是否許可沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離102第三步驟：提問引導(dǎo)客戶以擬向客戶推介的產(chǎn)品切入提問引導(dǎo)客戶需求103您要做到的事

有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問引導(dǎo)

開放式問題與封閉式問題交叉運(yùn)用

通過提問挖掘客戶的需求

提問后細(xì)心傾聽并做好記錄

始終選擇客戶興趣的話題展開對話

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的”

當(dāng)客戶提出疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽并耐心為客戶解答104切記千萬不能做的事

極少向客戶提問，而主要回答客戶的問題

漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容

提問客戶感到難堪的話題，如收入等

大部分提問封閉性問題

用咄咄逼人的口氣向客戶提問

直接詢問客戶是否愿意購買105第四步驟：推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端根據(jù)客戶需求有針對性地推介產(chǎn)品106您要做到的事

讓客戶感受我們是時(shí)刻為他著想的從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐

用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、相比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的好處（FAB）鼓勵(lì)和歡迎客戶提出問題

總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益

清晰熟練解答用戶的疑問可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)107切記千萬不能做的事

在沒有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介沒有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng)沒有確認(rèn)客戶的想法不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議沒有做任何記錄在客戶明確表示反感時(shí)還一味推銷108USP:UniqueSelling

Point

你能說出你銷售的終端/套餐/業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)嗎?產(chǎn)品賣點(diǎn)109Features特點(diǎn)Advantages優(yōu)點(diǎn)Benefits好處FAB銷售法110FAB銷售法請將以下3G無線寬帶的FAB填到表格對應(yīng)的位置有包月包時(shí)多種套餐可供選擇更有WLAN連接方式，連接速度可達(dá)54Mbps1X、3G和WLAN三種接入方式技術(shù)成熟資費(fèi)更加靈活使用速度比2G快20倍網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷在一個(gè)操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實(shí)用根據(jù)個(gè)人上網(wǎng)時(shí)限需求自由選擇Skype、MSN隨時(shí)溝通多種上網(wǎng)方式選擇

只需設(shè)置一次，操作簡便目前覆蓋100多個(gè)大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市天翼3G速度達(dá)3.1Mbps提供專用的無線寬帶客戶端3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣無限下載流量極速上網(wǎng)

不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔(dān)心高額流量費(fèi)更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進(jìn)行視頻聊天滿足您出差時(shí)隨時(shí)隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實(shí)現(xiàn)真正的無線寬帶111FAB銷售法請列舉3G無線寬帶的FABF(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給帶來的好處）112FAB銷售法F(特性）A（相對競爭對手的優(yōu)勢）B（滿足客戶需求及給帶來的好處）目前覆蓋100多個(gè)大中城市，很快將覆蓋全國縣級以上城市3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣技術(shù)成熟滿足您出差時(shí)隨時(shí)隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實(shí)現(xiàn)真正的無線寬帶有包月包時(shí)多種套餐可供選擇無限下載流量資費(fèi)更加靈活使用不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔(dān)心高額流量費(fèi)根據(jù)個(gè)人上網(wǎng)時(shí)限需求自由選擇天翼3G速度達(dá)3.1Mbps更有WLAN連接方式，連接速度可達(dá)54Mbps極速上網(wǎng)速度比2G快20倍更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進(jìn)行視頻聊天Skype、MSN隨時(shí)溝通提供專用的無線寬帶客戶端1X、3G和WLAN三種接入方式在一個(gè)操作界面中集成三種連接方式，比移動的撥號程序更方便實(shí)用網(wǎng)絡(luò)切換簡單快捷只需設(shè)置一次，操作簡便多種上網(wǎng)方式選擇請列舉3G無線寬帶的FAB113第五步驟：促成/送別/記錄/跟進(jìn)結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)114您要做到的事

根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮測量客戶的“購買溫度”有信心地促成成交

主動告知客戶有疑問可以隨時(shí)咨詢；友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)115切記千萬不能做的事

不能把握促成的時(shí)機(jī)沒有主動邀請客戶成交沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次銷售在客戶未成交時(shí)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度沒有告知客戶售后方式?jīng)]有安排下一步跟進(jìn)措施沒有禮貌的和客戶告別116主動營銷——推介簡單產(chǎn)品

（CrossSelling)目標(biāo)VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析注：1、VIP客戶頭三個(gè)月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品；

2、VIP客戶第四個(gè)月—第六個(gè)月根據(jù)客戶的情況，交叉銷售一個(gè)簡單增值業(yè)務(wù)。姓名會員類別使用套餐其他業(yè)務(wù)（請標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)）天氣預(yù)報(bào)七彩鈴音無線寬帶手機(jī)炒股愛音樂189郵箱……張國慶鉆卡589元

……

117情景模擬演練黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為VIP客戶三個(gè)月了，您希望向他交叉銷售報(bào)業(yè)務(wù)劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售189郵箱業(yè)務(wù)李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務(wù)比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售炒股業(yè)務(wù)主動營銷——推介簡單產(chǎn)品

（CrossSelling)118情景模擬演練

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

119119主動營銷——推介高價(jià)值產(chǎn)品

（UpSelling)當(dāng)客戶成為VIP六到九個(gè)月之后，可以推介一些高價(jià)值產(chǎn)品：無線寬帶、融合套餐、移動終端等。VIP客戶其他高價(jià)值產(chǎn)品120情景模擬演練李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIP客戶六個(gè)月了，您已經(jīng)了解到黃先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼3G無線寬帶業(yè)務(wù)劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時(shí)間他打咨詢過音量低的問題，您了解到他的已經(jīng)使用超過一年時(shí)間，您希望向他交叉銷售天翼3G張先生家里有固定，您希望向他銷售e9共享版套餐主動營銷——推介高價(jià)值產(chǎn)品

（UpSelling)121

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

情景模擬演練122拜訪場景五：（P.62）

生日、節(jié)假日關(guān)懷123節(jié)日問候注：VIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關(guān)系從而決定是否給客戶打。短信內(nèi)容最好能體現(xiàn)個(gè)性化，以區(qū)分VIP客戶收到的其他短信祝福，從而增強(qiáng)客戶的印象及感知。短信內(nèi)容以節(jié)日祝福為主，但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策，也可寫入短信內(nèi)容，或拜訪客戶。在以下節(jié)假日，需向VIP客戶送上短信祝福，以保持良好客戶關(guān)系。124生日祝福在VIP客戶生日時(shí)需送上短信祝福，如有禮物贈送，需提前3天預(yù)約，以便禮物及時(shí)送達(dá)。預(yù)約詢問客戶生日當(dāng)天是否有空詢問客戶選擇禮物種類詢問客戶是否接受上門拜訪約定上門拜訪時(shí)間地點(diǎn)開始準(zhǔn)備生日禮物發(fā)送短信生日祝福發(fā)送短信生日祝福上門拜訪前確認(rèn)做準(zhǔn)備并上門拜訪125情景模擬演練：趙先生是鉆卡VIP客戶，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡100元的服務(wù)，請模擬在黃先生生日3天前拜訪進(jìn)行預(yù)約張小姐是金卡VIP客戶，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡100元的一種服務(wù)，您在張小姐生日3天前進(jìn)行拜訪。假設(shè)張小姐生日當(dāng)天出差在外地情景模擬演練126

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

127情景模擬演練127拜訪場景六：（P.66）

主動離網(wǎng)挽留128主動離網(wǎng)挽留模型129主動離網(wǎng)挽留模型1.準(zhǔn)備2.開場白3.推介方案4.引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度5.送別/記錄/跟進(jìn)130第一步驟：準(zhǔn)備分析+目標(biāo)+方法131您要做到的事

細(xì)分客戶（高ARPU值、低預(yù)存款）分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù)初步判定異常原因初步設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略設(shè)計(jì)最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)）132切記千萬不能做的事沒有分析客戶歷史情況一邊打一邊設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略隨便許諾客戶達(dá)到什么目的133第二步驟：開場白自我介紹+親切134第三步驟：推介方案實(shí)用+優(yōu)惠135您要做到的事

強(qiáng)調(diào)“針對性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性”把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn)“數(shù)字化”實(shí)例來吸引客戶做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備136切記千萬不能做的事

提供錯(cuò)誤的解決方案解決方案過于復(fù)雜解決方案不切合實(shí)際預(yù)先告訴客戶：“猜測您會離網(wǎng)”所以給出方案137第四步驟：引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度委托型問句+深入引導(dǎo)138您要做到的事

使用委托型問句確認(rèn)對方是否接受建議方案

如有必要需再解釋一次如果客戶不滿意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)客戶提問適時(shí)肯定客戶的觀點(diǎn)139切記千萬不能做的事

讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句推介錯(cuò)誤的方案無視客戶的接受程度140假設(shè)VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后，如何通過提問引導(dǎo)需求和檢查客戶接受程度？小練習(xí)：

引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度141

檢查客戶對優(yōu)惠方案的接受程度例如：“張先生，您覺得剛剛我為您介紹的方案可以嗎？可以為您節(jié)省800元的話費(fèi)啊！”了解客戶使用中國電信產(chǎn)品的情況例如：“王小姐，請問您最近在使用中國電信產(chǎn)品的時(shí)候有沒有什么問題呢？”適當(dāng)詢問客戶的個(gè)性需求例如：“王小姐，您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎？”“非常感謝您提供的寶貴意見，請問您是不是希望中國電信能夠……”小練習(xí)：

引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度142第五步驟：送別/記錄/跟進(jìn)親切+專業(yè)143您要做到的事感謝客戶確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶的觀點(diǎn)如客戶允許，預(yù)約下次拜訪時(shí)間記錄客戶需求、期望等信息跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因144切記千萬不能做的事

機(jī)械化送別客戶不做紀(jì)錄，得過且過隨便處理，不予跟進(jìn)145情景模擬演練1.張小姐成為VIP客戶已經(jīng)10個(gè)月，最近2個(gè)月的話費(fèi)下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號差的問題，現(xiàn)在請您對張小姐進(jìn)行挽留2.劉先生成為VIP客戶后每月話費(fèi)基本穩(wěn)定在300左右，最近1個(gè)月基本無外呼，全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)移動的號碼上，請您針對劉先生進(jìn)行挽留146

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

147情景模擬演練147拜訪場景七：（P.76）

被動離網(wǎng)挽留148什么是被動離網(wǎng)挽留？149被動離網(wǎng)挽留模型1501.中立智慧地回應(yīng)2.了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因3.提出解決建議4.檢查客戶接受程度/二次挽留5.送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)被動離網(wǎng)挽留五步曲151第一步驟：中立智慧的回應(yīng)同理心+重復(fù)客戶的話152您要做到的事

非常重視的態(tài)度設(shè)身處地，建立同理心詢問客戶稱呼智慧中立的回應(yīng)重復(fù)客戶的發(fā)言153切記千萬不能做的事

直接答應(yīng)客戶直接反駁客戶質(zhì)問客戶無所謂的態(tài)度馬上道歉不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)154第二步驟：了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因緩和性字眼+委托型問句155您要做到的事

認(rèn)真聆聽的態(tài)度

紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求適時(shí)回應(yīng)客戶使用緩和性字眼+委托型的對話表示同理心一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因156切記千萬不能做的事

與客戶進(jìn)行爭辯直接告知如何辦理

不做任何挽留簡單機(jī)械地挽留不了解客戶離網(wǎng)原因不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因157練習(xí)一：客戶：我不想用你們電信的，你幫我停了吧。客服經(jīng)理：小練習(xí)：

中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因158練習(xí)一：客戶：我不想用你們電信的，你幫我停了吧?？头?jīng)理：明白，王小姐您想要辦理停機(jī)，可不可以請您告訴我為什么想要停機(jī)呢？小練習(xí)：

中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因159練習(xí)二：客戶：你們電信的信號太差了，打老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了?？头?jīng)理：小練習(xí)：

中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因160練習(xí)二：客戶：你們電信的信號太差了，打老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了?？头?jīng)理：可以理解，您是說信號不好，所以您想要停機(jī)吧。小練習(xí)：

中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因161第三步驟：切入提案“幫到您”+委托型問句162您要做到的事

拋出“可以幫到您”的建議

吸引對方注意力不卑不亢、很有同理心的態(tài)度站在用戶的角度思考使用委托型問句提供“簡單”、“易懂”的建議準(zhǔn)備好備選方案163

沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度使用命令式的語句解決方案蒼白無力沒有第二個(gè)挽留方案例行公事地回答切記千萬不能做的事164小練習(xí)：

提供解決建議練習(xí)三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)，越快越好。客服經(jīng)理：165小練習(xí)：

提供解決建議練習(xí)三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)吧，越快越好。客服經(jīng)理：王小姐，我這里有個(gè)建議可以幫到您，不知道方不方便占用您2分鐘聽我跟您解釋呢？166第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句167您要做到的事

專業(yè)自信的態(tài)度耐心講述，不厭其煩使用委托型問句確認(rèn)對方是否接受建議

做好對方不接受的準(zhǔn)備提供備選方案同理心，站在客戶的角度思考168切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩使用命令式的語句忘記與客戶確認(rèn)沒有二次挽留機(jī)械化、例行公事地挽留169

充滿人情味的二次挽留同理心+感情分170同理心+感情分

明白完全理解如果我是你……

如您所說確實(shí)如此您說得對不好意思

用的時(shí)間這么長您是我們的VIP客戶已經(jīng)成為您的資源171練習(xí)四：（已向客戶講解由技術(shù)人員進(jìn)行信號檢測、優(yōu)化）客服經(jīng)理：小練習(xí)：

檢查客戶接受程度/二次挽留172練習(xí)四：（已向客戶講解由技術(shù)人員進(jìn)行信號檢測、優(yōu)化）客服經(jīng)理：王小姐，不知道您覺得我的建議如何？小練習(xí)：

檢查客戶接受程度/二次挽留173練習(xí)五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機(jī)吧?？头?jīng)理：小練習(xí)：

檢查客戶接受程度/二次挽留174練習(xí)五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機(jī)吧?？头?jīng)理：真是不好意思，沒能幫到您。您的號碼用了這么長的時(shí)間，……（提供備選方案進(jìn)行二次挽留）小練習(xí)：

檢查客戶接受程度/二次挽留175第五步驟：送別/跟進(jìn)/記錄176您要做到的事

挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象挽留成功可贈送小禮品感謝客戶的支持獲取用戶新的聯(lián)系方式表達(dá)“非常樂意再次為您服務(wù)”告知后續(xù)的跟進(jìn)事項(xiàng)跟進(jìn)處理結(jié)果，適時(shí)給予反饋為后續(xù)召回做好輔墊做好挽留紀(jì)錄177切記千萬不能做的事

挽留不成功立即翻臉不認(rèn)人挽留成功而不跟進(jìn)對客戶的承諾機(jī)械化送別客戶沒有獲取新的聯(lián)系方式例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進(jìn)人走茶涼，不予反饋不做紀(jì)錄，得過且過178練習(xí)六：客戶：沒必要了，先停機(jī)吧，以后的事情再說?？头?jīng)理：小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)179練習(xí)六：客戶：沒必要了，先停機(jī)吧，以后的事情再說?？头?jīng)理：真是非?？上?，是我們做得不好，令您離網(wǎng)。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會努力改善。希望您繼續(xù)留意電信的發(fā)展，今后能有機(jī)會再為您服務(wù)，我們一定全力以赴做到最好，謝謝！小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)180練習(xí)七：客戶：那好吧，我再用一段時(shí)間看看?？头?jīng)理：小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)181練習(xí)六：客戶：那好吧，我再用一段時(shí)間看看。客服經(jīng)理：非常感謝您再次給我們機(jī)會，您的意見我們會參考改善。關(guān)于信號不好的問題，謝謝您打來，為了答謝您的關(guān)注，我們將會送您一份小禮物。請問您是否還有其他意見？（客戶回答沒有）謝謝您的來電，我們會全力以赴做到最好，希望下次能再為您服務(wù)。小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)182離網(wǎng)挽留紀(jì)錄

挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議挽留跟進(jìn)事項(xiàng)備案客戶新的聯(lián)系方式如有符合用戶需求的政策主動聯(lián)系召回183情景模擬演練1.羅小姐是個(gè)小店老板，因每個(gè)月的話費(fèi)太高想轉(zhuǎn)用鐵通的，請根據(jù)羅小姐的情況進(jìn)行挽留2.陳先生對電信的服務(wù)很不滿意，感受不到VIP的待遇，想要停機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)，請根據(jù)陳先生的情況進(jìn)行挽留3.張女士想要辦理購機(jī)，但覺得政策不夠優(yōu)惠，協(xié)議到期要辦理停機(jī)，請根據(jù)張女士的情況進(jìn)行挽留184

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

185情景模擬演練185拜訪場景八：（P.88）

投訴與異議處理186處理客戶投訴模型187處理客戶投訴五步曲1.處理客戶情緒2.獲取信息3.建議解決方案4.檢查客戶接受程度5.送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)188第一步驟：處理客戶情緒同理心+重復(fù)客戶的話189您要做到的事設(shè)身處地，建立同理心詢問客戶稱呼智慧中立的回應(yīng)音調(diào)略微降低，使用抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)表現(xiàn)認(rèn)真聆聽的態(tài)度停下手邊的工作，專心接重復(fù)客戶的發(fā)言巧妙運(yùn)用魔術(shù)字眼190切記千萬不能做的事音調(diào)上揚(yáng)，心情很愉悅忘記或不及時(shí)道歉不讓客戶把話說完尋找客戶的過失直接反駁客戶的觀點(diǎn)一邊接一邊處理別的事情挑戰(zhàn)客戶191第二步驟：獲取客戶信息緩和性字眼+委托型問句192您要做到的事

適當(dāng)使用開放式問題

若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下不可有其它滋擾保持微笑適當(dāng)時(shí)重復(fù)內(nèi)容使用緩和性字眼+委托型的對話向客戶表達(dá)“非常樂意協(xié)助”193切記千萬不能做的事

直接給出解決建議

使用命令式的字眼問封閉式的問題態(tài)度不誠懇與客戶進(jìn)行爭辯機(jī)械式重復(fù)道歉不顧客戶情緒，強(qiáng)硬獲取客戶信息194緩和性字眼+委托型問句

如果您不麻煩的話為了慎重起見不好意思麻煩您為了更加快速協(xié)助你為了保護(hù)您的隱私非常愿意協(xié)助您

“可不可以請您……呢？”“不知道您方不方便……呢？”195練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：小練習(xí)：

處理客戶情緒+獲取信息196練習(xí)二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電信會不會亂收費(fèi)??？客戶經(jīng)理：客戶：對嘛，賬單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：小練習(xí)：

處理客戶情緒+獲取信息197練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：能夠理解，用了2天就壞掉是不太方便，您是說無線網(wǎng)卡不能正常使用吧?？蛻簦菏前?，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：麻煩您，可不可以請您告訴我無線網(wǎng)卡出了什么問題？小練習(xí)：

處理客戶情緒+獲取信息198練習(xí)二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電信會不會亂收費(fèi)??？客戶經(jīng)理：您是說賬單復(fù)雜不容易看懂吧，能夠理解，看不明白賬單的確很困擾?？蛻簦簩β铮~單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：非常愿意幫助您，不知道您方不方便告訴我，您希望了解賬單哪方面的信息？小練習(xí)：

處理客戶情緒+獲取信息199第三步驟：切入提案尊稱對方+委托型問句200您要做到的事

引導(dǎo)客戶接受建議

把握切入的時(shí)間點(diǎn)尊稱對方，讓對方注意聽專業(yè)自信的態(tài)度使用委托型問句做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備提供“簡單”、“易懂”的建議201切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信使用命令式的語句無視客戶是否愿意聽自顧自地講述解決建議過于復(fù)雜提供錯(cuò)誤的解決方案202練習(xí)三：客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了?？头?jīng)理：練習(xí)四：客戶：這個(gè)月的長途話費(fèi)是怎么算的嘛？客戶經(jīng)理：小練習(xí)：

建議解決方案203練習(xí)五：客戶：無線網(wǎng)卡插上去，電腦無法識別了?？头?jīng)理：李先生，能否占用您2分鐘時(shí)間聽我說明解決建議呢？……（解釋如何安裝無線網(wǎng)卡）練習(xí)六：客戶：這個(gè)月的長途話費(fèi)是怎么算的嘛？客戶經(jīng)理：王小姐，不知道方不方便讓我給您解釋一下，大概需要2分鐘時(shí)間?！ㄩL途話費(fèi)話單介紹）小練習(xí)：

建議解決方案204第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對方+委托型問句205您要做到的事

專業(yè)自信的態(tài)度耐心講解，不厭其煩尊稱對方，讓對方注意聽使用委托型問句確認(rèn)對方是否接受建議

如有必要需再解釋一次206切記千萬不能做的事

態(tài)度不專業(yè)不自信表現(xiàn)出不耐煩讓客戶感覺自己笨使用命令式的語句忘記與客戶確認(rèn)無視客戶的接受程度207練習(xí)七：（已向客戶講解如何正確安裝無線網(wǎng)卡）客服經(jīng)理：練習(xí)八：（已向客戶講解如何看懂話費(fèi)賬單）客戶經(jīng)理：小練習(xí)：

檢查客戶接受程度208練習(xí)七：（已向客戶講解如何正確安裝無線網(wǎng)卡）客服經(jīng)理：李先生，您是否已經(jīng)明白如何操作，可不可以麻煩您回去再試一次呢？練習(xí)八：（已向客戶講解如何看懂話費(fèi)賬單）客戶經(jīng)理：王小姐，您是否已經(jīng)清楚話費(fèi)情況，需不需要我再給您解釋一次呢？小練習(xí)：

檢查客戶接受程度209第五步驟：送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)210您要做到的事

感謝客戶的理解跟進(jìn)處理情況紀(jì)錄投訴處理情況適時(shí)回電告知客戶處理結(jié)果負(fù)責(zé)任的態(tài)度211切記千萬不能做的事

送別客戶機(jī)械化例行公事的態(tài)度隨便處理，不予跟進(jìn)忘記回復(fù)客戶處理情況不做紀(jì)錄，得過且過212練習(xí)七：客戶：好吧，我回去試一下?？头?jīng)理（半小時(shí)以后跟進(jìn)）：練習(xí)八：客戶：不用了，你這么講我就明白了?？蛻艚?jīng)理（送別客戶）：小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)213練習(xí)七：客戶：好吧，我回去試一下。客服經(jīng)理（半小時(shí)以后跟進(jìn)）：李先生，您剛才的問題解決了嗎，需不需要幫忙？練習(xí)八：客戶：不用了，你這么講我就明白了?？蛻艚?jīng)理（送別客戶）：感謝您的理解與支持，希望下次能再為您服務(wù)，再見。小練習(xí)：

送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)214投訴處理報(bào)告

分析投訴原因，提升組織服務(wù)水平積累投訴案例，制作投訴應(yīng)對口徑標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程避免類似的投訴再次發(fā)生215投訴“禁忌”總結(jié)

隨口回答，應(yīng)付了事受客戶影響，感情用事追究“是誰的錯(cuò)”消極的應(yīng)對心態(tài)216217避免異議惡化引發(fā)不必要的投訴處理客人的異議時(shí)應(yīng)避免的語言推卸責(zé)任

「你應(yīng)該聯(lián)絡(luò)某部門」不顧他人感受

「公司的制度是這樣列明的」負(fù)面

「不是的」「不會的」「沒可能」專橫

「你一定要…」217218

面對困難處理的顧客，我們可以怎樣把以下負(fù)面的思想或態(tài)度變得正面？

我猜這位客戶應(yīng)該不容易對付為什么又是我遇到這么麻煩的客戶真的不想面對這種客戶我最討厭這種客戶他有什么權(quán)利這樣對我這并不是我的錯(cuò)，他的問題跟我沒有關(guān)系，他根本就是無理取鬧218不同類型客戶的應(yīng)對法219情景模擬演練1.VIP客戶王小姐投訴信號不好，打斷斷續(xù)續(xù)，老是聽不清楚2.陳先生是聯(lián)通轉(zhuǎn)過來的用戶，想要辦理預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠購機(jī)，公司規(guī)定優(yōu)惠購機(jī)需保底消費(fèi)，聯(lián)通沒有這一條，陳先生覺得電信的政策不優(yōu)惠3.張女士是VIP客戶，到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)卻沒有VIP綠色通道和專屬服務(wù)區(qū)，感覺不到自己是VIP客戶220

有什么地方做得好?

有什么地方可以做得更好?

221情景模擬演練221拜訪場景九：（P.115）

欠費(fèi)提醒222欠費(fèi)提醒注意點(diǎn)

站在關(guān)懷、擔(dān)心的角度假設(shè)客戶忘了親合力特別強(qiáng)非常禮貌關(guān)切的態(tài)度主動表示樂意幫助向客戶表示感謝

假設(shè)客戶故意不交假設(shè)是客戶的錯(cuò)質(zhì)問用戶命令式的用句例行公事的態(tài)度威脅、放狠話223腳本設(shè)計(jì)框架1.問候/自我介紹2.欠費(fèi)信息提醒3.注意事項(xiàng)提醒4.留下聯(lián)系方式5.送別224腳本示例步驟腳本范例注意事項(xiàng)問候/自我介紹**先生您好，我是您的客戶經(jīng)理**，不知道您現(xiàn)在是否方便接聽電話？

自報(bào)家門尊重客戶時(shí)間欠費(fèi)信息提醒擔(dān)心您工作太忙忘記交話費(fèi)了，您上個(gè)月發(fā)生欠費(fèi)***元

假設(shè)客戶忘記親和力要特別強(qiáng)注意事項(xiàng)提醒擔(dān)心過幾天停機(jī)給您造成不便，所以電話提醒您補(bǔ)交費(fèi)用……（注意事項(xiàng)提醒）

站在關(guān)懷、擔(dān)心的角度非常禮貌留下聯(lián)系方式如您需要幫助，請您隨時(shí)給我電話（*****），非常愿意為您服務(wù)。

主動表示愿意幫助送別感謝您的支持，再見。

表示感謝225拜訪場景十：（P.118）

到期續(xù)約合約226到期續(xù)約流程-租機(jī)續(xù)約227重要客戶續(xù)約不成功應(yīng)對流程鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時(shí)，可參考以下流程：VIP客戶服務(wù)經(jīng)理上門拜訪挽留VIP客戶服務(wù)主管上門拜訪挽留申請優(yōu)惠政策進(jìn)行客戶挽留挽留情況上報(bào)機(jī)制228到期續(xù)約流程-存費(fèi)綁定229到期續(xù)約政策推介推介順序客戶細(xì)分推介政策政策給客戶帶來的好處1在網(wǎng)時(shí)長融合業(yè)務(wù)資費(fèi)便宜2二次租機(jī)節(jié)省手機(jī)購買費(fèi)用3存費(fèi)送費(fèi)節(jié)省話費(fèi)支出230拜訪場景十一：（P.120）

收集客戶信息客戶信息231收集客戶信息的時(shí)機(jī)中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷的時(shí)候介紹俱樂部活動的時(shí)候生日、節(jié)假日關(guān)懷的時(shí)候贈送禮品等能為客戶帶來實(shí)惠的時(shí)候與客戶進(jìn)行拜訪的時(shí)候上門拜訪的時(shí)候232您要做到的事表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心收集客戶信息之前做好充分的輔墊每次問一到兩個(gè)問題與客戶拜訪時(shí)留意客戶信息，并做好紀(jì)錄上門拜訪時(shí)注意觀察233

收集客戶信息時(shí)沒有輔墊，直入主題非?？桃猓蛔匀粺o視客戶反映，態(tài)度強(qiáng)硬一次性問很多問題平時(shí)客戶維系時(shí)不注意收集切記千萬不能做的事234客戶信息收集表基本信息（聯(lián)系方式、溝通語言等）商務(wù)信息（、筆記本、秘書等）個(gè)性化信息（興趣、愛好等）家庭成員信息（成員情況、愛好等）其他信息（話費(fèi)是否報(bào)銷、報(bào)銷額度等）235拜訪禮儀236準(zhǔn)備微笑聲音聆聽開始/結(jié)束話語禮儀的六大關(guān)鍵點(diǎn)2372-3聲應(yīng)拿起，否則應(yīng)表示歉意隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時(shí)放在邊）隨時(shí)準(zhǔn)備接聽如果要給留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時(shí)間禮儀—準(zhǔn)備238

適時(shí)地微笑（你的微笑客戶看得見）

笑的聲音不要太大千萬不要嘲笑客戶禮儀—微笑239

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、抑揚(yáng)頓挫語速和音量適中注意停頓技巧的運(yùn)用聲音有自信不要捂著話筒大聲說話禮儀—聲音240

注意禮貌用語，如：“請”，“請稍等”等適當(dāng)贊美客戶聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶，并表示歉意禮儀—話語241

聆聽過程中，不要喝水或吃東西仔細(xì)聆聽，不要隨便打斷客戶說話聆聽過程中，適時(shí)回應(yīng)客戶，如：“嗯”、“是的”禮儀—聆聽242根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語如果談話時(shí)間較長，要詢問對方時(shí)間是否方便如果客戶中有人代接，那開始會談前應(yīng)先表示感謝掛前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛，然后輕輕放話筒無論如何，要禮貌地結(jié)束禮儀—開始/結(jié)束243上門拜訪:（P.122）244上門拜訪模型245上門拜訪模型準(zhǔn)備(計(jì)劃性,客戶類型,目標(biāo)性)開場白(親切/有針對性)需求挖掘(SPIN提問技巧)介紹解決方案深入探討方案/異議處理(處理異議及解答疑問)總結(jié)/成交/下一步(總結(jié)/修正要點(diǎn)或促成交易)跟進(jìn)(細(xì)致周密的跟進(jìn))246

客戶背景資料調(diào)研明確目標(biāo)拜訪客戶計(jì)劃表第一步驟：準(zhǔn)備問答要點(diǎn)準(zhǔn)備資料：所拜訪的V