旅行社運營實務電子課件 6.1 初涉旅行社管理

旅行社運營實務陳波項目六創(chuàng)建旅行社

任務1初涉旅行社管理一、旅行社產(chǎn)品管理1.認識旅行社產(chǎn)品從旅游者的角度分析，旅行社產(chǎn)品是指旅游者花費了一定時間、費用、精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。這種經(jīng)歷包括旅游者從離開常住地開始到旅游結(jié)束歸來的全部過程中，對所接觸的事物、事件、和所接受的服務的綜合感受。從旅游經(jīng)營者的角度分析，旅行社產(chǎn)品，就是指旅行社企業(yè)為了滿足旅游者在旅游過程中的需要，在購買旅游供應商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務。2.旅行社產(chǎn)品的種類（1）團體包價旅游其一是團體，即參加旅游的旅游者一般由10人或更多的人們組成旅游團；其二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預交旅費的方式將各種相關(guān)旅游服務全部委托一家旅行社辦理。（2）散客包價旅游散客包價旅游是指10人以下的包價旅游產(chǎn)品。散客包價旅游的優(yōu)勢在于：對于旅游者而言，一是安全可靠，二是能較多地照顧旅游者個性。對于旅行社企業(yè)而言，一是能招徠到更多的客源，二是能增加營業(yè)收入。（3）半包價旅游半包價旅游是在全包價旅游的基礎(chǔ)上，扣除中、晚餐費用的一種包價形式。其目的在于：①降低產(chǎn)品的直觀價格；②提高產(chǎn)品的競爭能力；③更好地滿足旅游者在餐食方面的不同要求。（4）小包價旅游又叫可選擇性旅游（OptionalTour），它是由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括：接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括：導游服務、午餐、晚餐、風味餐、文藝節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可以預付，也可以現(xiàn)付。（5）零包價旅游是一種獨特的旅游產(chǎn)品形態(tài)，多見于旅游發(fā)達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，不受旅游團的束縛，形同散客。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票的優(yōu)惠，并可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。（6）組合旅游旅游業(yè)界俗稱散客拼團，多流行于飯店、交通供應等旅游服務設(shè)施相對過剩的地區(qū)，是介于團體旅游和散客旅游之間的一種旅游方式。旅游者在指定的日期到達旅游線路的起始地點，由旅游目的地的旅行社將他們集中起來組團旅游，每團人數(shù)不限，只要語言相同即可。旅游者既可隨團活動，也可自由活動。旅游活動結(jié)束后，旅游團在旅游活動結(jié)束的地點解散，各自返回居住地。二、旅行社人力資源管理1.認識旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理是以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、、培訓、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預期業(yè)績和員工最大滿意的過程。旅行社人力資源管理的主要內(nèi)容（1）制定科學、合理的人力資源計劃（2）招聘、選拔員工（3）建立科學的績效評估體系（4）建立完善的薪酬福利制度2.旅行社人力資源管理的特點（一）獨立性強：（二）流動性大：（三）控制性弱：（四）靈活性大：3.旅行社員工的招聘和培訓4.旅行社員工的績效考評

績效考評是依據(jù)一定的標準對員工在工作崗位上的行為表現(xiàn)進行衡量與評價，以形成客觀公正的人事決策。評估的目的是為了促進員工提高工作效率，改進工作方法；作為獎懲員工的依據(jù)和人事變動的基礎(chǔ)。績效考評的方法很多，按其屬性可分為定性考核和定量考核，按評估的時間可分為平時記錄、月考核、季考核、半年考核和年終總評等。不同層次、不同工種考核方法和標準不同。三、旅行社客戶關(guān)系管理旅行社客戶關(guān)系管理是指管理者以客戶為中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而獲得客戶可支配收入中的更大份額的活動。旅行社客戶關(guān)系管理重要意義

①對現(xiàn)有客戶進行全面的管理，這個客戶包括三個方面，一是直接的旅游者，二是上游旅行社和地接旅行社也是客戶，三是能為旅行社提供客源的一切中間機構(gòu)；要通過對以上三方面的客戶進行管理就能不遺漏客戶和渠道；②對現(xiàn)有的客戶進行分析也是CRM管理的一個重要部分，可以通過設(shè)定各種指標，把客戶分成不同的級別，根據(jù)不同的級別進行相應的管理，達到個性化服務和營銷的目標；③通過CRM管理可以達成內(nèi)部的管理，因為不同的經(jīng)理或人員管理著不同的客戶，一旦沒有系統(tǒng)管理，他們的離職就會帶走客戶資源造成公司的危機，相反，有了系統(tǒng)的管理就能有效的管理住留住客戶；④可以通過系統(tǒng)的管理達成預判，預判客戶下次簽單的方向和時間，主動聯(lián)系客戶，增加公司的業(yè)績。4.旅行社客戶關(guān)系管理的實施（1）旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程①確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標②整理客戶信息③分析客戶④制定、實施營銷計劃⑤評價和反饋

（2）客戶分級策略根據(jù)顧客對旅行社利潤貢獻能力將顧客分為不同的等級，給予不同的優(yōu)惠政策。分級標準：消費量、消費額、消費頻度、消費等級（經(jīng)濟等、標準等、豪華等），以及為旅行社創(chuàng)造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區(qū)