DB3301T 69-2018咖啡服務(wù)業(yè)規(guī)范

ICS03.100.20A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT69—2018代替DB3301/T69—2011杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T69—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市商務(wù)委提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市咖啡西餐行業(yè)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：樓波音、張曉麗、胡軍、曹巖、洪璇、沈?？?。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：——DB3301/T69—2011。1DB3301/T69—2018咖啡服務(wù)業(yè)規(guī)范1范圍本規(guī)范規(guī)定了咖啡服務(wù)業(yè)的基本要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)工作流程。本規(guī)范適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)咖啡服務(wù)企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB7718預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB10070城市區(qū)域環(huán)境振動標(biāo)準(zhǔn)GB12348工業(yè)企業(yè)廠界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB13495消防安全標(biāo)志GB17790家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GA703住宿與生產(chǎn)儲存經(jīng)營合用場所消防安全技術(shù)要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1咖啡服務(wù)業(yè)是指以咖啡及咖啡相關(guān)產(chǎn)品為核心，以體現(xiàn)咖啡文化氛圍為特色的服務(wù)于個人消費的咖啡館、咖啡西餐廳等企業(yè)組成的一個新興服務(wù)行業(yè)。3.2迎賓是指客人進(jìn)入咖啡服務(wù)業(yè)場所獲得的第一階段的迎接及導(dǎo)引服務(wù)。3.3是指服務(wù)場所由專門的服務(wù)員，迎接客人到指定或預(yù)訂座位落座的一個服務(wù)過程。3.4點單是指服務(wù)員利用純熟的銷售技巧，了解顧客需求，與顧客達(dá)成一致，確保顧客滿意的工作過程。4基本要求2DB3301/T69—20184.1安全要求4.1.1營業(yè)場所消防應(yīng)符合GA703的規(guī)定。消防標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的規(guī)定。4.1.2營業(yè)場所應(yīng)安全通道暢通，各類標(biāo)識明顯，配有應(yīng)急照明燈，裝置安全監(jiān)控，建立治安保衛(wèi)組織，明確專人負(fù)責(zé)，各項安全措施到位。4.1.3應(yīng)確保顧客的人身健康及財產(chǎn)安全。4.1.4應(yīng)確保會員的個人登記信息不對外泄漏。4.1.5采購的咖啡原料和咖啡相關(guān)設(shè)備等應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，同時索要產(chǎn)品合格證明和衛(wèi)生質(zhì)量檢測報告等有效證明材料，索證齊全，并保存。4.1.6供顧客使用的咖啡及其他食品應(yīng)符合食品衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)包裝食品標(biāo)識標(biāo)簽應(yīng)符合GB7718的要求。4.2衛(wèi)生要求4.2.1營業(yè)場所衛(wèi)生條件應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法(衛(wèi)生部令第71號)》的要求。4.2.2應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生管理職責(zé)部門或?qū)?兼)職衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)營業(yè)場所衛(wèi)生管理的具體工作。4.2.3營業(yè)場所傳染性疾病預(yù)防措施應(yīng)符合GB19085的要求。4.2.4咖啡及其他食品供應(yīng)的操作，應(yīng)設(shè)單獨的操作間或操作區(qū)域，并有機械通風(fēng)裝置。營業(yè)場所室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。使用集中通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)符合衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2006]53號的規(guī)定。4.2.5應(yīng)組織從業(yè)人員定期進(jìn)行健康檢查。從業(yè)人員須持有有效的健康合格證明及衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明上崗。4.2.6從業(yè)人員應(yīng)熟知行業(yè)衛(wèi)生要求，嚴(yán)格按衛(wèi)生規(guī)范進(jìn)行操作。4.2.7應(yīng)設(shè)置公共用品用具消毒設(shè)施，設(shè)立獨立的清洗消毒間(區(qū))。其設(shè)置應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法(衛(wèi)生部令第71號)》的要求。4.2.8咖啡器具及餐具應(yīng)采用安全的消毒方式進(jìn)行嚴(yán)格消毒。4.2.9每天營業(yè)結(jié)束前，應(yīng)對服務(wù)場所進(jìn)行全面清掃，不遺留垃圾。第二天營業(yè)開始前，也應(yīng)先檢查場所各處的衛(wèi)生情況，特別是廚房、吧臺、衛(wèi)生間，保證無垃圾、無污漬、無異味。4.3環(huán)境要求4.3.1新建營業(yè)場所周邊25m范圍內(nèi)不得有有毒有害氣體的污染源。4.3.2邊界噪聲應(yīng)符合GB12348的規(guī)定。4.3.3營業(yè)場所室內(nèi)應(yīng)整潔，通風(fēng)良好，光線和溫度適宜，衛(wèi)生條件應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法(衛(wèi)生部令第71號)》的要求。4.3.4營業(yè)場所應(yīng)按《杭州市控?zé)煑l例》執(zhí)行。4.3.5污水應(yīng)當(dāng)經(jīng)預(yù)處理后納入城市污水管道集中處理。不能納入城市污水管道的應(yīng)自行處理達(dá)到污水排放的有關(guān)規(guī)定。4.3.6下水道暢通無阻，污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。4.4設(shè)施、設(shè)備要求4.4.1建筑物應(yīng)牢固安全，外立面完好、整潔、美觀，字號牌匾等服務(wù)標(biāo)志符合有關(guān)市容規(guī)定。4.4.2服務(wù)場所應(yīng)按服務(wù)流程要求設(shè)置，布局合理。4.4.3空調(diào)安裝應(yīng)符合GB17790的規(guī)定。其他電器設(shè)備及安裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4.4.4給排水設(shè)施有效，經(jīng)營服務(wù)用水應(yīng)溫度適宜，供應(yīng)有保證。4.4.5與經(jīng)營服務(wù)項目相適應(yīng)的專業(yè)儀器設(shè)備和用品用具應(yīng)齊全，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。3DB3301/T69—20184.5經(jīng)營管理要求4.4.6應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)定組織經(jīng)營和管理。4.4.7有健全的規(guī)章制度和各工種的服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.4.8在店堂醒目處懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《餐飲服務(wù)許可證》等證照。4.4.9明示服務(wù)項目、計費單位、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，合理制定收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁價格欺詐、牟取暴利等不正當(dāng)行為。5服務(wù)人員要求5.1人員資質(zhì)要求5.1.1從業(yè)人員應(yīng)具有一定的咖啡文化及專業(yè)知識，遵守職業(yè)道德，了解咖啡行業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2咖啡師、廚師、服務(wù)師等技術(shù)人員應(yīng)取得國家職業(yè)資格證書，持證上崗。5.1.3從業(yè)人員須接受崗前培訓(xùn)。5.2儀容儀表5.2.1著裝員工上班應(yīng)統(tǒng)一著裝，并保持工作服整齊干凈，工號牌或服務(wù)胸卡端正佩戴于制服左上方，且衣袋中不能裝與工作無關(guān)的物品，衣服要熨平，皮鞋要干凈、光亮。女性穿著肉色絲襪，須無破損、干凈整5.2.2發(fā)型男性頭發(fā)干凈，修剪整齊，不許染彩發(fā)，不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊；女性頭發(fā)干凈，梳理整齊，長發(fā)需盤起，不得披肩(短發(fā)參照男性要求)，劉海以不遮住眼睛為宜。5.2.3個人衛(wèi)生男性面部保持清潔，不留胡須。女性化淡妝或不化妝。男女性均要求不留指甲，不涂指甲油，除手表以外不允許佩戴任何飾品。要保持身體、尤其是手的清潔，身上沒有異味，不得使用香水或散發(fā)有刺激性氣味的藥物。5.3服務(wù)儀態(tài)5.3.1坐姿5.3.1.1走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大使椅子發(fā)出響聲。拜訪生客時，坐在座椅前1/3；拜訪熟客時可座在座椅前2/3，不得靠椅背。5.3.1.2女性落座時，應(yīng)保持上身挺直，小腿交叉相疊，膝蓋并攏，向一側(cè)微微傾斜。穿裙子訪客或待客時，落座前應(yīng)用兩手將裙子從臀部向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。5.3.1.3傾聽別人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和臉部表情，不可東張西望或顯出心不在焉。5.3.1.4男性訪客或待客時著裝應(yīng)整潔(如穿西裝，一定要佩戴領(lǐng)帶)，落座時應(yīng)將西裝扣子解開。5.3.1.5男女性均切忌在客人面前翹二郎腿。5.3.2站姿4DB3301/T69—20185.3.2.1面部：面帶微笑、頸項挺直、微收下頜、目光平視前方，眼睛的余光注視門外。5.3.2.2軀干：挺胸、收腹、提臀。5.3.2.3四肢：右手放于左手上交叉自然下垂于小腹處，虎口靠攏，指尖微曲，男性雙腳與肩同寬標(biāo)準(zhǔn)站立，女性雙腳并攏，保持良好體態(tài)。5.3.3走姿5.3.3.1行走步伐要適中，朝目標(biāo)方向直線行走，切忌步伐過大。女性可用小步，嚴(yán)禁奔跑(危急情況除外)。5.3.3.2對客人開放的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在通道中間大搖大擺。5.3.3.3在任何地方遇到客人，都應(yīng)立即停步并靠邊站立等待客人通過，在較寬敞的區(qū)域要主動讓路，不得與客人搶行。一般情況下不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說“謝謝”，再輕輕超過。5.3.3.4在單人通行的門口，不可倆人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，主動點頭問好，并微笑著做出手勢：“您先請”。5.3.3.5給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，并帶有請之手勢，以便隨時向客人解說和照顧客人。5.3.4服務(wù)溝通5.3.4.1從業(yè)人員接待顧客應(yīng)主動、熱情、周到、文明禮貌。5.3.4.2交談時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語調(diào)平和，語速平穩(wěn)，字正腔圓，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。5.3.4.3服務(wù)提供前，應(yīng)向顧客提供服務(wù)的真實信息，包括不同服務(wù)項目的種類和預(yù)期效果，以及收取的費用等。5.3.4.4站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。5.3.4.5客人講話時，不宜看手表，不可整理衣裝和頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。5.3.4.6服務(wù)提供過程中，應(yīng)適時詢問顧客滿意度、舒適度等情況，確切了解顧客的需求與喜好等。同時對顧客提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)耐心、及時的做出真實明確的答復(fù)。5.3.4.7不得隨意打斷對方的談話，特別是面對客人的詢問。要仔細(xì)傾聽后，再作出妥帖回答。5.3.4.8談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住鼻面部。6服務(wù)工作流程6.1迎賓6.1.1了解當(dāng)天定桌情況和所有座位情況，是否有空座、滿座及大小座安排情況。迎接與送別每一位客人，合理控制分流客人。6.1.2雨雪天氣為客人整理、擺放好雨具，放置“小心路滑”的告示牌。6.1.3迎賓不能出現(xiàn)空崗，迎賓出現(xiàn)空崗要安排其他員工補崗，保證迎賓崗位的不缺人。6.1.4迎賓需“五步目迎、三步問候”。5DB3301/T69—20186.1.5客人進(jìn)店迎賓員須致以熱情問候，同時及時把信息傳遞給樓層服務(wù)員。問候時要目視客人，面帶微笑，語氣親切自然，語調(diào)適中。6.2引座6.2.1引座服務(wù)員應(yīng)了解并明確訂桌情況，內(nèi)場客人量及座位安排情況。熱情歡迎客人到來，把客人帶到你為他們選定的合適的座位上。6.2.2在接到迎賓員的提示鈴聲后，站在樓梯口恭候客人到來。6.2.3引座員必須走在客人前面1—1.5米處，了解客人有無預(yù)定，側(cè)身引領(lǐng)客人。行走速度要適中，注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。6.2.4通常等到所有客人完全落座后，示意客人稍等，后退離開去拿冰水、毛巾、飲料單。6.2.5檢查飲料單是否完整，清潔，無破損、污跡，根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備飲料單。6.2.6向客人問好，為其送上水、毛巾、飲料單。遞呈飲料單時應(yīng)正面正方向交給客人，以右手在客人的左邊打開飲料單的第一頁。如不能為客人打開飲料單則視實際情況變通。6.3點單6.3.1上好飲料單后離開，以眼睛的余光關(guān)注客人，在得到示意后迎上前去接受客人點單。離開時間6.3.2忌在客人招呼過去后使用“怎么說”、“有什么事”、“要什么”等不規(guī)范的服務(wù)語言。6.3.3點單時應(yīng)詢問客人是否有特殊要求。6.3.4等所有客人點單完畢后須進(jìn)行復(fù)單。6.3.5客人所點物品必須清楚，對于客人所點物品應(yīng)再次復(fù)述一遍，如有遺漏再次確認(rèn)。6.3.6復(fù)單時口齒清晰，簡明扼要，避免錯誤。6.3.7要向客人報出咖啡、飲品、餐需要等待的時間。6.3.8對于不清楚的事情，不能直接說“不知道”，應(yīng)該告訴客人“很抱歉!這件事我不清楚，我去幫您詢問一下”，知道結(jié)果后在第一時間回復(fù)給客人。6.3.9遇到脾氣不好的客人，應(yīng)忍耐，跟客人講“禮”而非“理”，避免沖突。6.3.10防止惡性點單：在協(xié)助客人點單時應(yīng)站在客人的角度，提供合理化的建議，讓客人愉快的接受，而不是為提高點單率進(jìn)行惡性的推銷。6.3.11當(dāng)客人等待咖啡或餐時，可視具體情況詢問客人，是否需要提供當(dāng)日的報紙、新的雜志等，以便與客人建立必要的交流，使服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)化，增加客人的親近感、歸屬感。6.4餐飲用具的擺放6.4.1刀應(yīng)放在右側(cè)，刀刃方向朝左。6.4.2叉應(yīng)放在左側(cè)，叉杈向上，刀和叉之間應(yīng)足夠放一個主菜6.4.3餐盤、叉和刀柄底部應(yīng)至少離桌邊1厘米。6.4.4湯勺應(yīng)放在刀的外端。如果頭盤菜是沙拉，勺應(yīng)改為叉。6.4.5根據(jù)甜食種類不同，可以擺放一把叉和一把勺，或者一把刀和一把叉。6.4.6水杯放在刀的正上方約1厘米處，酒杯放在水杯的右下側(cè)，角度約45°。6.4.7餐巾可疊放酒杯(水杯)里或放在食盤里。6.4.8面包盤放在左手，上面的黃油刀橫擺在盤里，刀刃一面要向自己。正餐的刀叉數(shù)目要和菜的道數(shù)相等，按上菜順序由外到里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按順序由外向中間排著用，依次是吃開胃菜用、吃魚用、吃肉用的。6DB3301/T69—20186.4.9餐巾的鋪放。餐巾應(yīng)平鋪于并攏的大腿上。正方形餐巾應(yīng)被折成等腰三角形，直角朝向膝蓋方向；長方形餐巾則要對折，折口向外鋪于腿上。6.5傳遞食品6.5.1客人點單工作完成后，須迅速到吧臺向吧師報單，報單內(nèi)容包括臺號、物品、數(shù)量、先生/小姐及客人的特殊要求。6.5.2報單結(jié)束后應(yīng)馬上進(jìn)行落單。6.5.3吧師或廚師制作完成客人所點物品后，須對出品把關(guān)后負(fù)責(zé)將這些物品送到客人面前。6.5.4在傳遞物品前須檢查：載具有否殘破、數(shù)量是否充足、東西是否新鮮、衛(wèi)生是否過關(guān)(湯汁、咖啡液體、水果汁在載具邊緣上；巧克力外包裝上有否咖啡渣、手指印等)、叉勺方向是否正確等等，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，在確認(rèn)無誤后再傳遞。6.5.5特別注意，服務(wù)員手指不能直接接觸到傳遞的食物。6.6咖啡杯具叉勺的擺放6.6.1咖啡杯的杯柄朝著客人的右手邊，勺子在杯柄同一方向的上部；配點盤里叉子正對著客人，放在盤子的右側(cè)；點綠茶的茶杯杯柄方向也應(yīng)在客人的右手側(cè)。6.6.2運用正確的托盤技術(shù)傳遞食品。6.6.3上飲品應(yīng)側(cè)身站立，托盤展開且保持平衡，以不妨礙客人的視線和自由活動為標(biāo)準(zhǔn)。6.6.4上給客人的物品應(yīng)在離桌面5—10公分的距離，如客人面前有資料等物，則放在客人右上方。6.6.5使用服務(wù)語言，客人的所點物品須報品名。6.6.6有客人時托盤不能放在桌面上。6.6.7空托盤只可托在手中，不可拿著或是夾在腋下。6.7上餐或飲品的禮儀6.7.1先女士后先生，先老人后青年，先小孩后大人，先里后外(示意手勢為：五指自然并攏，手心朝向所上物品的側(cè)面，輕輕放置，待語言表達(dá)完畢后自然回撤)。6.7.2上飲品應(yīng)從客人的右側(cè)上，咖啡杯的杯柄應(yīng)在客人的右側(cè)(以方便客人端杯)，咖啡勺柄的擺放應(yīng)和咖啡杯柄一致，在撤除時應(yīng)在客人的左側(cè)(以方便客人的角度為準(zhǔn))。6.8零星服務(wù)6.8.1做好零星服務(wù)要注意合作的連貫性、兼顧性和預(yù)見性，傳遞一份東西或做某一項零星工作時，能兼顧到別的需