運維服務項目與方案

技術方案技術方案2021年12月20日2.效勞內(nèi)容要點63.2效勞響應83.3維護間隔與維護情況匯報83.4定期巡檢與預防性維護93.5免費備件保證93.6免費技術效勞93.7免費遠程診斷103.8技術人員保障103.9保修期終止114.效勞質(zhì)量保證114.1技術效勞流程114.2效勞的監(jiān)視114.3緊急事件升級機制114.4客戶滿意度調(diào)查124.5備件管理監(jiān)視134.6工程組織監(jiān)視134.7效勞文檔管理134.8效勞質(zhì)量評估134.9違約賠償134.10保修終止136.1備件渠道146.2備件管理流程146.3本工程的備件準備157.技術培訓方案197.1專業(yè)培訓內(nèi)容208.1提供系統(tǒng)及應用整合方案208.2出保期后技術支持效勞21Z校、交通、創(chuàng)造業(yè)等行業(yè)擁有大量的客戶。豐富的維護2)專業(yè)化的技術力量解決的效率，防止問題延遲的解決給客戶帶來損失。要4)嚴格的工程組織Z提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)度調(diào)查，方式可以是回訪或者郵寄問卷的方式?？蛻魸MZ**市公安局交通警察支隊IBM小型機及相關設備維保工程，設備清單如下表：設備型號是否雙機2/PowerPCPOWER5/64bit/2塊/146.8G/8G“是”2/PowerPCPOWER5/64bit/2塊/146.8G/8G“是”HDSAMS500/14塊146.8GFC光纖盤***科技**技術支持和效勞的宗旨：“誠信、高效、靈便、快捷”,為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術支持與效勞，保證客戶設備和應用系統(tǒng)運行的最高可用性從而使客戶到達最大的滿意程度。效勞覆蓋*圍核心業(yè)務系統(tǒng)平臺硬件微碼升級覆蓋時間7*24小時響應時間即將響應能夠到達現(xiàn)場的時間7*24小時2小時1小時問題診斷時間小于1小時2小時2小時系統(tǒng)定期巡檢維護每月一次安康性檢查每季度一次每半年一次系統(tǒng)及應用備份系統(tǒng)軟件恢復系統(tǒng)檢查及效勞報告?zhèn)浼烊墏浼旄鼡Q備件時限2小時向客戶送資料向客戶提交Patch光盤系統(tǒng)應用的配置優(yōu)化在收到中標通知書之后，****公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場，對保修設備發(fā)展一次免費全面維護，經(jīng)確認的系統(tǒng)保修前硬件錯誤，其備件費用由**市公安局交通警察支隊支付，保修合同同時簽訂，合同保修期開場，之后發(fā)生的備件更換費用，由****公司承擔。3.效勞內(nèi)容要點說明3.1保修期內(nèi)效勞*圍〔1〕確保本次保修*圍內(nèi)所有硬件設備的正常運行。(2)確保本心業(yè)務系統(tǒng)平臺〔ORACLE數(shù)據(jù)庫〕的正常運行。(4)及時提供Al*系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級?！?〕協(xié)助用戶建立MA*圍內(nèi)的所有硬件設備各種故障的恢復流提供特殊時段〔如：兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機Z維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段〕,以及產(chǎn)品安裝和在兩會期間、結(jié)息日、系統(tǒng)升級、年終決算、數(shù)據(jù)上收、系統(tǒng)停機維護等對系統(tǒng)設備穩(wěn)定24小時報修—800860606063.2效勞響應(5)多級別效勞支持3.3維護間隔與維護情況匯報Z3.4定期巡檢與預防性維護●數(shù)據(jù)備份狀況3.5免費備件保證〔2〕提供現(xiàn)場備件的效勞，保證當關鍵部件發(fā)生故障時能夠以最3.6免費技術效勞(1)現(xiàn)場支持安Z(2)例會Z處理完早，客戶效勞熱線一監(jiān)一視4.2效勞的監(jiān)視填寫表#方Z三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行切性能不受影響，但浮現(xiàn)系統(tǒng)報錯或者局部部件故障，存在較大安全隱患。四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或者配置咨詢，或者其他顯然不影響業(yè)務的預約效勞。升級上報時間故障級別一級故障四級故障1小時技術部經(jīng)理/CSC經(jīng)理2小時技術總監(jiān)/副總經(jīng)理技術部經(jīng)理/CSC經(jīng)理總經(jīng)理/總部技術總監(jiān)/副總經(jīng)理技術部經(jīng)理/CSC經(jīng)理1個工作日總經(jīng)理/總部技術總監(jiān)/副總經(jīng)理技術部經(jīng)理/CSC經(jīng)理1個半工作日總經(jīng)理/總部技術總監(jiān)/副總經(jīng)理2個工作日總經(jīng)理/總部制定嚴格的升級上報程序，是為了提請公司相關人員監(jiān)視工程師在處理客戶故障有嚴格的時效控制，防止故障處理被延遲的現(xiàn)象。在整個體系中，客戶效勞中心〔CSC〕監(jiān)視問題的及時解決和控制問題的升級上報。象一級故障，這是十分嚴重的問題，我們要求工程師在1個小時之內(nèi)解決問題，如果工程師判斷在1個小時之內(nèi)解決不了問題或者不能提出有效可行的解決方案，要即將報告給技術部經(jīng)理和CSC經(jīng)理，技術部經(jīng)理要根據(jù)具體情況判斷采取何種措施；如果技術部經(jīng)理判斷在2個工程師發(fā)展處理；如果技術總監(jiān)判斷在4個小時之內(nèi)不能解決問題，要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)總部和原廠商(如IBM)發(fā)展協(xié)助，同時客戶效勞中心(CSC)配合公司總部監(jiān)視問題的4.4客戶滿意度調(diào)查客戶效勞中心〔CSC〕會定期或者不定期地對客戶發(fā)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司效勞的意見和建議，建議公司發(fā)展改進，主要包括：Z4.10保修終止Z讓****公司的設備和技術更好地效勞于**市公安局交通警察支隊客戶的業(yè)務和生產(chǎn)，使客戶對****公司的產(chǎn)品和效勞更放心、更滿意!5.技術效勞組織方案****公司將安排強大的技術隊伍來確保**市公安局交通警察支隊計算機生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運行。****公司總部及各地辦事處所轄工程師將成為此次保修工程的主體，另配備有專業(yè)的技術人員將做為二線支持力量。6.1備件渠道****公司備件庫得到了IBM全球效勞部門及HP原廠備件庫等原廠商的支持，****公司的備件是庫管人員通過備件備品庫來發(fā)展管理的，主要包括以下幾個方面：(1)備件供應：根據(jù)與客戶的保修合同，***件在總部發(fā)展采購，然后供應到**的**分公司，根據(jù)客戶的所在地和需求對備件發(fā)展安排。(2)備件入庫：當備件從廠方發(fā)送到公司時，庫管人員將對備件的P/N、FC和SN發(fā)展分類登記，對備件庫重新發(fā)展整理。(3)備件出庫：當**工程師根據(jù)客戶故障確定是哪個部件發(fā)生問題后，將向庫管人員申請備件出庫，填寫備件出庫單后，由工程師帶到客戶現(xiàn)場發(fā)展更換。同時，庫管人員將更新備件Z6.3本工程的備件準備12348設備名稱(含硬盤，交換機)庫存數(shù)量設備具體型庫存數(shù)量號111位置序號1小型機112121小型機HMC115z111111111112RS64IV4-WaySMP750MHz8MBL2Cache25B312內(nèi)存FeatureCode422硬盤Z222146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSIDiskDrive/CarrierST373307LC2光驅(qū)22鼠標FeatureCode2顯示器FeatureCode2網(wǎng)卡FeatureCodeZ顯卡2SCSI卡2228-PortAsyncAdaptesEIA-232/422(PCI)22GigabitFibreChannelAdapterfor64-bitPCIBus(Type4-W)22GigabitFibreChannelPCl-*Adapter2磁帶機2備板22Z電源風扇221111線纜