金融行業(yè)服務(wù)禮儀（總分值試題答案）資料

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金融行業(yè)服務(wù)禮儀

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單項(xiàng)選擇題

1.對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，首先要樹(shù)立的信念就是（）√

A

服務(wù)是一種修行

B吃苦耐勞

C奉獻(xiàn)

D堅(jiān)守崗位

正確答案：A

2.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員佩戴飾物說(shuō)法不正確的是（）√

A

女職員手上的飾品不要過(guò)于繁復(fù)

B不能使用指甲油

C可以用透明的或者淡粉紅色的指甲油

D鮮紅的指甲油不適合

正確答案：B

3.“顧客：對(duì)不起小姐，我寫(xiě)錯(cuò)了，能不能再給我一張單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫(xiě)錯(cuò)，你終究會(huì)不會(huì)寫(xiě)字？〞服務(wù)人員的這種服務(wù)態(tài)度屬于哪種類(lèi)型（）√

A

專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型

B漠視顧客型

C自我調(diào)理能力低下型

D耐心缺乏型

正確答案：C

4.銀行服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是（）√

A

著裝、儀態(tài)上的專(zhuān)業(yè)

B對(duì)銀行業(yè)相關(guān)知識(shí)的把握

CA和B兩者之和

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D以上都不對(duì)

正確答案：C

5.當(dāng)?shù)谝晃活櫩偷墓ぷ魑赐瓿桑浯挝活櫩蛥s慌張的詢問(wèn)時(shí)（）√

A

停下第一位顧客的工作，而回復(fù)其次位顧客的問(wèn)題

B向要其次位顧客稍等，繼續(xù)第一顧客的工作

C兩位顧客的工作一起進(jìn)行

D把第一位顧客的工作完成之后再去照料其次位顧客

正確答案：B

6.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員的制服說(shuō)法不正確的是（）√

A

女性職員上班時(shí)假使著裙裝，一定要穿褲襪

B穿裙裝時(shí)不要穿短襪，也不要穿半截襪

C褲襪要以灰色為主

D鞋必需是包鞋或涼鞋

正確答案：D

7.銀行的服務(wù)人員的“財(cái)神爺〞是（）√

A

富翁

B上級(jí)行政人員

C投資者

D客戶

正確答案：D

8.以下不屬于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度是（）√

A

以貌取人

B缺乏耐心

C言談粗俗無(wú)禮

D工作效率低下

正確答案：B

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9.客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度分為（）√

A

漠視顧客型、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)理能力低下型

B漠視顧客型、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型

C專(zhuān)業(yè)素質(zhì)缺乏型、自我調(diào)理能力低下型

D冷漠、清高、馬虎

正確答案：A

10.以下不屬于“軟性服務(wù)〞的范疇的是（）√

A

當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為其拉開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)的動(dòng)作

B當(dāng)客戶等待得不耐煩的時(shí)候，走動(dòng)人員要上前表示關(guān)心，譬如可以送上一杯茶水

C冬天送上一杯熱茶，夏天送上一杯涼開(kāi)水

D指導(dǎo)顧客如何填寫(xiě)表單

正確答案：D

11.以下關(guān)于銀行女性服務(wù)人員的制服說(shuō)法正確的是（）√

A

可以穿短襪配裙裝

B可以穿半截襪配裙裝

C可以穿褲襪配裙裝，但要以黑色為主

D鞋必需是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋

正確答案：D

12.銀行的男性服務(wù)人員要特別注意自己的（）√

A

發(fā)型

B制服

C發(fā)型和制服

D以上都不對(duì)

正確答案：C

13.漠視顧客型的服務(wù)態(tài)度不包括以下的哪種（）√

A

假裝沒(méi)有看見(jiàn)客戶接近、

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B一副愛(ài)理不理的面孔

C問(wèn)話不答理、

D無(wú)精打采

正確答案：D

14.目前最常見(jiàn)的一種令人反感的服務(wù)態(tài)度是（）√

A

問(wèn)話不答理

B假裝沒(méi)有看見(jiàn)客戶接近

C

同事閑聊邊應(yīng)答客戶問(wèn)題

D

以貌取人

正確答案：B

15.以下不屬于服務(wù)的八大目標(biāo)的是（