招商海灣別墅物業(yè)管理方案

招商海灣別墅物業(yè)管理方案目錄物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo)……..…….2物業(yè)效勞機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)…...….10物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)…………….……………28物業(yè)效勞實(shí)施方案…….33物業(yè)效勞應(yīng)急預(yù)案…………….………46重點(diǎn)制度及流程……….66會(huì)所物業(yè)效勞…………….……………71

物業(yè)簡介及管理思路和目標(biāo)一、工程概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路1018弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨(dú)棟國際別墅區(qū)，其總占地達(dá)500畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨(dú)棟別墅。本工程是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個(gè)獨(dú)棟別墅工程。海灣別墅充分利用奉賢天然的自然景觀和優(yōu)美的海濱自然環(huán)境以純粹的西班牙貴族建筑配以托斯卡納風(fēng)格的景觀，以小面積多功能的房型布局來打造濱海最大的國際別墅社區(qū)之一。海灣別墅的房型面積多以200—300平米為主，這是上海市場最稀缺的小面積獨(dú)棟別墅，而每棟別墅的占地卻到達(dá)了400—500平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級(jí)別墅才能享用的私家庭院。整個(gè)小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。招商地產(chǎn)秉承“家在，情在〞的品牌追求，尋求與其他知名開發(fā)商共同建設(shè)奉賢海濱高端住宅社區(qū)而努力。 小區(qū)占地面積：33.54萬平方米小區(qū)住宅建筑面積：10.40萬平方米綠化用地：5.38萬平方米綠地率：45%機(jī)動(dòng)車停車位700個(gè)物業(yè)分布別墅：318棟〔共計(jì)318戶〕綜合樓:1棟〔含會(huì)所、商業(yè)〕二、物業(yè)工程分析和管理思路招商海灣別墅是奉賢海灣地區(qū)較為高檔的聯(lián)體型別墅小區(qū)，開展商通過高品質(zhì)的設(shè)計(jì)和巨額資金的投入，就是想通過物業(yè)的高質(zhì)量效勞來表達(dá)的。這對(duì)上海招商局物業(yè)來講，既是一個(gè)新的挑戰(zhàn)也是一次新的開展機(jī)遇。我司將全力配合工程的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)〞的管理效勞理念，對(duì)奉賢海灣工程的前期介入和未來的物業(yè)管理效勞進(jìn)行全方位的籌劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在〞的管理理念，使奉賢海灣工程物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動(dòng)作用。1、管家式效勞體系為了效勞好招商地產(chǎn)在上海的首個(gè)獨(dú)棟別墅工程，招商物業(yè)從籌劃最初就力求以高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的管理效勞，打造高端物業(yè)，致力于為招商海灣別墅業(yè)主生活品質(zhì)的完善、提升和創(chuàng)新，以及以優(yōu)質(zhì)生活為導(dǎo)向的社區(qū)和諧生活氣氛的營造。為此，招商物業(yè)在悉心研究國內(nèi)外現(xiàn)有物業(yè)管理模式的根底上，結(jié)合區(qū)域特色和實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，擬推出“管家式效勞體系〞。我們籌劃在招商海灣別墅，推出以主動(dòng)、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤效勞，真誠、真心、真情的氣氛化管理，為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的效勞標(biāo)準(zhǔn)。溝通無極限，帶給業(yè)主最實(shí)在的關(guān)心。懂得與業(yè)主溝通是這套社區(qū)管家式效勞體系最大的特征。作為一種高檔次標(biāo)志性效勞模式，“管家式〞效勞不僅代表效勞的范圍、效勞的態(tài)度、效勞的水準(zhǔn)以及效勞的整合，還代表著全新的效勞理念。滿意管家，給業(yè)主提供“第一時(shí)間〞效勞

在業(yè)主入住的第一時(shí)間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時(shí)間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的效勞，在第一時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時(shí)間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。細(xì)心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點(diǎn)，您的生活習(xí)慣、節(jié)日、生日、活動(dòng)、愛好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠摯的敬意。盡心管家，給業(yè)主提供全年24小時(shí)高效效勞只要您撥通管家的，管家將為業(yè)主協(xié)調(diào)各個(gè)效勞部門，確認(rèn)效勞效果，排除業(yè)主的煩惱。悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必?fù)?dān)憂旅行、外出時(shí)的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認(rèn)后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心效勞。貼心管家，作業(yè)主的真心朋友業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。安心管家，做業(yè)主的平安使者平安作為生活的最根本需求，也是我們貼心管家效勞的最根本要求，業(yè)主的任何關(guān)于平安的擔(dān)憂都請(qǐng)告訴我們。我們都將一一為業(yè)主消除。管家效勞內(nèi)容1〕客戶效勞：入伙接待發(fā)出通知后聯(lián)系、確認(rèn)。交樓地點(diǎn)迎接。辦理過程全程陪同。局部事宜代辦，、電費(fèi)、天然氣、水、有線電視等。驗(yàn)收陪同，問題記錄。整改跟進(jìn)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主。客戶資料收集業(yè)主資料收集。業(yè)主生活習(xí)慣收集。業(yè)主興趣愛好收集。各類手續(xù)辦理裝修手續(xù)辦理。裝修過程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。搬運(yùn)手續(xù)辦理。定期拜訪定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，滿意度訪問定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)效勞薄弱環(huán)節(jié)，特需效勞需求。物業(yè)費(fèi)收取定期發(fā)放物業(yè)管理費(fèi)帳單提請(qǐng)公用事業(yè)費(fèi)帳單，防止過期。客戶特殊需求響應(yīng)滿足客戶的合理效勞需求；訂機(jī)票、、快遞等照顧兒童、寵物、房屋出租聯(lián)系、綠化效勞聯(lián)系、清潔效勞聯(lián)系、會(huì)所效勞預(yù)定等客戶車位預(yù)定〔針對(duì)客戶舉辦聚會(huì)等活動(dòng)〕洗衣代理效勞特殊物品代購家政效勞代購、監(jiān)督飲用水效勞其它可提供的效勞客戶投訴處理跟進(jìn)客戶投訴處理情況，反響處理意見，消除客戶不滿。2〕內(nèi)部溝通：客戶效勞需求傳遞24小時(shí)接受客戶效勞需求，并傳遞給相關(guān)部門。定期對(duì)客戶效勞需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找效勞突破點(diǎn)。效勞完成情況確認(rèn)對(duì)客戶需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)客戶需求完成情況進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步特需效勞。效勞品質(zhì)認(rèn)定對(duì)各部門的效勞品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，供工程經(jīng)理參考?？荚u(píng)包括：時(shí)效、效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等現(xiàn)場品質(zhì)檢查責(zé)任區(qū)域定期檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改對(duì)外包效勞商進(jìn)行考評(píng)平安效勞體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近33.5萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜因素，因此平安是本工程的第一工作重點(diǎn)。需要在小區(qū)內(nèi)增設(shè)固定崗位，以減少小區(qū)的平安盲點(diǎn)，便于在最短的時(shí)間里趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。提出“對(duì)管理區(qū)域各主要出入口及通道進(jìn)行控制，對(duì)紅線內(nèi)公用部位進(jìn)行巡視、檢查以及中控中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控〞的管理思路，并輔助于有效的管理保障措施，通過不斷持續(xù)改良，力求營造一個(gè)平安、寧靜、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊(duì)員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個(gè)管理區(qū)域的平安崗位，并將對(duì)每一處平安關(guān)鍵部位都制定出相對(duì)應(yīng)的平安措施、制度和方法，以周密、細(xì)致的平安管理工作，為園區(qū)提供平安、有序的后勤保障。為此，我們的管理思路是：1〕白天工作時(shí)間重點(diǎn)控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入。日班下班后保安人員對(duì)園區(qū)進(jìn)行清場。園區(qū)夜間實(shí)行全封閉管理，不準(zhǔn)任何無關(guān)人員進(jìn)入。2〕管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行24小時(shí)保安巡視檢查，尤其對(duì)公用部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證。3〕中控中心是整個(gè)管理區(qū)域的平安重點(diǎn)，中控中心全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對(duì)園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。4〕根據(jù)置業(yè)公司提供的文件及圖紙分析，招商海灣別墅主要出入口分區(qū)域較多，為此，在上述部位將分別設(shè)置雙人門崗把守，以防止外來人員及車輛擅自闖入。同時(shí)，對(duì)不同部位編排合理的巡視路線，加強(qiáng)園區(qū)巡視及開放區(qū)域的值勤管理。保障園區(qū)的生活秩序。5〕消控控制中心是整個(gè)管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。上海招商局物業(yè)遵循“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞和依法管理的原那么，對(duì)招商海灣別墅實(shí)施消防監(jiān)控和效勞。

三、客戶群體及需求分析客戶群體特點(diǎn)需求分析商界人士具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷；具有事業(yè)成功感和自豪感；雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；注重隱私的保障；工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力。需要盡顯尊貴感的物業(yè)效勞；需要享受先進(jìn)的物業(yè)管理效勞；需要提供周到、細(xì)致的家政效勞，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的效勞；營造既傳統(tǒng)又國際化的居住環(huán)境氣氛。高級(jí)白領(lǐng)人員素質(zhì)較高；工作強(qiáng)度高、壓力大；注重效勞的實(shí)效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氣氛的營造。對(duì)生活的便捷程度要求較高；提供全方位的商務(wù)效勞和家政效勞；需要提供的效勞內(nèi)符合其日益增長的需求。投資業(yè)主具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；關(guān)注所投資物業(yè)的保值、增值；物業(yè)公司能直接處理租賃事宜。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報(bào)利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。四、效勞理念效勞理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護(hù)用戶至上、竭誠效勞、追求完美平安、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的平安導(dǎo)入VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時(shí)，也增強(qiáng)管理區(qū)域的文化氣氛全方位引入并嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)依托先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化管理物業(yè)管理收支根本平衡，略有贏余多渠道廣泛開展多項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)五、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、平安、優(yōu)美、舒適〞的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，在招商海灣別墅社區(qū)到達(dá)設(shè)計(jì)硬件指標(biāo)后，從接管開始，在招商海灣別墅工程全面按ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，通過ISO9000質(zhì)量體系的運(yùn)行，來保證效勞質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對(duì)其進(jìn)行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準(zhǔn)的標(biāo)桿，并爭創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號(hào)。

物業(yè)房屋機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)一、管理中心組織架構(gòu)工程部主管保潔綠化領(lǐng)班班班經(jīng)理助理安保部主管保潔人員經(jīng)理公司二、管理中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1、運(yùn)行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運(yùn)行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)工程整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制根底上的各部門主管負(fù)責(zé)制；對(duì)業(yè)主效勞方面，那么突出管家作為唯一對(duì)客窗口，并協(xié)調(diào)各個(gè)部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。2、各部門職責(zé)綜合管理部負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)效勞的籌劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的效勞質(zhì)量方案。負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)效勞的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)和控制。負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。負(fù)責(zé)管理中心文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。負(fù)責(zé)管理中心各類記錄的匯總、統(tǒng)計(jì)、管理及歸檔工作。負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識(shí)管理。做好管理中心物資的采購和供給商的選擇、評(píng)定。負(fù)責(zé)管理中心采購物品管理，控制物資的出入庫并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、盤庫與物品申購工作。負(fù)責(zé)管理中心人員的招聘工作。負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。負(fù)責(zé)管理中心新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)、三級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。負(fù)責(zé)收集與業(yè)戶有關(guān)的建議和信息，匯總、整理，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動(dòng)間的接口，以實(shí)際指導(dǎo)管理中心的效勞。管理中心效勞過程監(jiān)視與測量的實(shí)施。組織對(duì)管理中心不合格品〔效勞〕的控制，定期對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格效勞。對(duì)一般不合格品進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)整理、匯總，向公司匯報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格品應(yīng)立即匯報(bào)，尋求公司協(xié)助。負(fù)責(zé)對(duì)管理中心所提供效勞的改良、糾正及預(yù)防措施進(jìn)行控制。負(fù)責(zé)做好效勞質(zhì)量評(píng)定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。負(fù)責(zé)管轄工程內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化和滅蟲工作。負(fù)責(zé)管理中心各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。負(fù)責(zé)收集與管理中心效勞提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。安保部負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及效勞要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及客戶財(cái)產(chǎn)、平安保衛(wèi)、消防管理、車輛出入控制、小區(qū)秩序、物業(yè)監(jiān)護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)本組效勞實(shí)現(xiàn)過程記錄的控制工作。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。負(fù)責(zé)與平安防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。負(fù)責(zé)收集本部門相關(guān)物品、效勞供方的評(píng)審所需的資料并提供關(guān)鍵物品的目錄。負(fù)責(zé)與對(duì)本部門工作范圍內(nèi)供方提供物品或效勞質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證并加以管理和控制。負(fù)責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理評(píng)審活動(dòng)中所涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。負(fù)責(zé)本部門相關(guān)標(biāo)識(shí)管理。負(fù)責(zé)本部門不合格效勞的控制管理工作并實(shí)施相應(yīng)改良、糾正和預(yù)防措施。負(fù)責(zé)管理中心的平安管理檔案建設(shè)工作，提供相應(yīng)信息。配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。工程部負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保其正常運(yùn)行及功能完好。負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施報(bào)修的具體實(shí)施工作。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺(tái)帳，并做好日常管理。根據(jù)要求制定本部門工作方案及設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)方案，并方案實(shí)施，保證質(zhì)量。負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)及維修狀態(tài)的標(biāo)識(shí)工作，保證設(shè)備〔設(shè)施〕的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門平安生產(chǎn)、員工人身平安和設(shè)備平安的管理工作。負(fù)責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。做好平安管理檔案建設(shè)工作，負(fù)責(zé)提供相應(yīng)信息。做好部門維修工具的管理及登記造冊(cè)工作。負(fù)責(zé)做好維修材料的采購工作。做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓(xùn)工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理做好巡檢工作和不合格效勞的控制管理工作。3、管理中心人員配備序號(hào)職位人數(shù)工作時(shí)間一、經(jīng)營班子：〔2人〕1中心經(jīng)理18：30-17：30〔做5休2〕2經(jīng)理助理18：30-17：30〔做5休2〕二、綜合管理部：〔17人〕3綜合主管18：30-17：30〔做5休2〕4前臺(tái)接待28：00-20：00〔做一休一〕5客戶效勞管家68：00-20：00〔做一休一〕6行政人事專兼收款員18：30-17：30〔做5休2〕7保潔領(lǐng)班18：30-17：30〔做5休2〕8綠化工66：30-18：30〔做1休1〕保潔工-外包專業(yè)公司7：00-19：00〔做一休一〕三、安保部：〔33人〕9安保主管18：30-17：30〔做5休2〕10秩序維護(hù)領(lǐng)班3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守11監(jiān)控管理員3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守12大門秩序維護(hù)員8三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守13固定/巡邏崗秩序維護(hù)員18三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守四、工程部：〔12人〕14工程主管18：30-17：30〔做5休2〕15工程領(lǐng)班18：30-17：30〔做5休2〕16水電維修工48：30-17：30〔做5休2〕17高壓電工3三班二運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)值守18裝修管理員18：30-17：30〔做5休2〕19萬能工28：30-17：30〔做5休2〕合計(jì)64〔人〕二、管理中心各崗位員工的任職要求1、管理中心經(jīng)理：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)大專及以上學(xué)歷。2管理能力有很強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。2、綜合部主管：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)大專及以上學(xué)歷。2管理能力有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3、工程部主管：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)大專以上學(xué)歷。2管理能力有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。4工作背景兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4、管家序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)大專以上學(xué)歷。2管理能力有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。3專業(yè)技術(shù)水平有客戶效勞管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，性格開朗熱情。4工作背景兩年以上酒店或物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。5、安保部主管：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)中等及以上學(xué)歷。2管理能力有組織協(xié)調(diào)管理能力。3專業(yè)技術(shù)水平有平安管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的效勞意識(shí)。4工作背景二年以上物業(yè)管理平安工作經(jīng)驗(yàn)。6、保潔領(lǐng)班：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)初中及以上學(xué)歷。2管理能力具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。3專業(yè)技術(shù)水平熟悉環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)。4工作背景物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。7、員工：序號(hào)工程具體要求1文化素質(zhì)學(xué)歷根據(jù)不同工種而定。2能力根據(jù)不同工種的要求確定，具實(shí)操能力。3專業(yè)技術(shù)水平根據(jù)不同工種要求具備職業(yè)技術(shù)等級(jí)。4工作背景物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。三、管理中心各崗位的職責(zé)1、工程經(jīng)理主持管理中心的日常工作，領(lǐng)導(dǎo)本中心員工履行管理、效勞之職能。負(fù)責(zé)對(duì)組內(nèi)員工合理配置，制定本中心各部門的崗位職責(zé)。根據(jù)公司年度工作要求，制定并執(zhí)行本中心的年度工作方案。負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。負(fù)責(zé)本中心員工培訓(xùn)工作，以提高管理中心員工的效勞質(zhì)量。負(fù)責(zé)本中心所管轄的根底設(shè)施的維護(hù)及工作環(huán)境的管理工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、效勞工程的落實(shí)和處理情況，并作出相應(yīng)的處理意見。負(fù)責(zé)與本中心相關(guān)的采購信息的收集、提供，對(duì)管轄范圍內(nèi)供方提供物品或效勞質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證。負(fù)責(zé)本管理中心標(biāo)識(shí)的管理和控制。負(fù)責(zé)本中心效勞提供過程的監(jiān)視和測量裝置的使用、維護(hù)和管理。負(fù)責(zé)本中心顧客滿意監(jiān)視和測量工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)本中心效勞過程監(jiān)視與測量的實(shí)施，定期制定管理中心日常檢查方案，負(fù)責(zé)定期對(duì)管理中心效勞質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格效勞和不合格效勞的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證。負(fù)責(zé)制訂本管理中心的年度預(yù)算，嚴(yán)格控制經(jīng)營本錢，做好財(cái)務(wù)收支的管理。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收、催繳工作，對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人就物業(yè)管理效勞工作提出的投訴意見進(jìn)行整理、分析，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，將投訴處理情況及時(shí)反響相關(guān)業(yè)主/物業(yè)使用人。負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。按時(shí)做好年度、月度工作小結(jié)和管理中心月報(bào)告以及其它報(bào)表，遞交上級(jí)主管部門。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、綜合部主管協(xié)助工程經(jīng)理做好工程各項(xiàng)工作，主持綜合部日常工作，負(fù)責(zé)對(duì)本部員工合理配置，并制定崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)本中心全面開展行政人事工作。負(fù)責(zé)制定管理中心質(zhì)量管理工作方案并組織實(shí)施、總結(jié)。負(fù)責(zé)管理中心各部門質(zhì)量運(yùn)行的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考評(píng)和持續(xù)改良工作。負(fù)責(zé)匯總、整理、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動(dòng)間的接口，以實(shí)際指導(dǎo)管理中心的效勞。負(fù)責(zé)定期對(duì)管理中心效勞質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格效勞。對(duì)不合格效勞制訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。負(fù)責(zé)與業(yè)戶間的聯(lián)系工作。負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、完善和保管。負(fù)責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、效勞工程的落實(shí)和處理情況，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員快速落實(shí)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)管理中心業(yè)戶滿意度調(diào)查、效勞質(zhì)量評(píng)定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。負(fù)責(zé)管理中心文件、記錄和標(biāo)識(shí)的控制管理。負(fù)責(zé)管理中心招聘、人事管理、三級(jí)培訓(xùn)〔包括新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)〕工作的具體開展。負(fù)責(zé)配合做好管理中心物資采購和供給商的選擇、評(píng)定工作。負(fù)責(zé)按時(shí)完成、收集、上報(bào)管理中心各類報(bào)表和文件。負(fù)責(zé)管理中心的倉庫管理工作。負(fù)責(zé)管理中心的收款工作。負(fù)責(zé)收集與管理中心效勞提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。應(yīng)多途經(jīng)與業(yè)戶保持溝通，及時(shí)反響信息，提供各類優(yōu)質(zhì)效勞，滿足業(yè)戶合理的要求。適時(shí)舉辦多種形式的社區(qū)公益性活動(dòng)，與業(yè)戶保持良好的溝通。負(fù)責(zé)平安管理檔案的信息收集。負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、綠化工作的效勞規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對(duì)本組員工的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、管家做好日常接待效勞工作，負(fù)責(zé)受理顧客報(bào)修、投訴、效勞工程的落實(shí)和處理情況，做好回訪工作，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)，并向各部門落實(shí)處理，將結(jié)果報(bào)管理中心經(jīng)理。負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)本中心各種活動(dòng)的落實(shí)安排工作。負(fù)責(zé)業(yè)主〔住戶〕資料的收集、完善和保管工作。客戶效勞需求的流轉(zhuǎn)，效勞完成確實(shí)認(rèn)，客戶回訪。客戶區(qū)域的巡視，確保綠化、清潔、施工、噪音等環(huán)境因素。與客戶建立良好的交流，定期發(fā)送各類帳單。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)本中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。負(fù)責(zé)本中心質(zhì)量管理體系文件、管理性文件、相關(guān)外來文件、日常文件和記錄的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、更改、立卷、歸檔等管理和控制。負(fù)責(zé)行政、品質(zhì)、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)等各類記錄的匯總、統(tǒng)計(jì)、管理及歸檔工作。負(fù)責(zé)管理本中心供方合同；負(fù)責(zé)管理文書及聲像檔案；負(fù)責(zé)管理固定資產(chǎn)。負(fù)責(zé)本中心標(biāo)識(shí)管理，識(shí)別標(biāo)識(shí)狀態(tài)。負(fù)責(zé)本中心記錄的檢查、管理工作。負(fù)責(zé)平安管理檔案的信息收集。負(fù)責(zé)按時(shí)完成、收集、上報(bào)本中心各類報(bào)表和文件。負(fù)責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。負(fù)責(zé)向施工人員辦理出入證。負(fù)責(zé)本中心新進(jìn)員工的上崗、三級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。負(fù)責(zé)本中心倉庫管理工作。負(fù)責(zé)及時(shí)收取所轄物業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用，并按公司規(guī)定及時(shí)支付各項(xiàng)費(fèi)用支出。負(fù)責(zé)打印收費(fèi)通知單并按時(shí)向顧客發(fā)放。按照發(fā)票管理規(guī)定，負(fù)責(zé)保管好發(fā)票，并正確開具，嚴(yán)禁虛開發(fā)票。負(fù)責(zé)及時(shí)將已使用的發(fā)票、停車票、收據(jù)等上繳，不得遺失。當(dāng)日收到的營業(yè)款應(yīng)于當(dāng)日送存銀行，當(dāng)日來不及送存的，應(yīng)與次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。負(fù)責(zé)將每周收款單據(jù)送交財(cái)務(wù)部。按照權(quán)責(zé)發(fā)生制的要求，及時(shí)與財(cái)務(wù)部核對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)，提供給收未收名單，并定期編制收款情況統(tǒng)計(jì)表。負(fù)責(zé)記錄物業(yè)工程收入臺(tái)帳。負(fù)責(zé)做好每月的流水登記帳。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、保潔領(lǐng)班協(xié)助綜合管理部主管對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境清潔工作的日常管理。負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位玻璃窗的清潔工作。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格效勞，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。負(fù)責(zé)每日對(duì)保潔員儀容儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)日任務(wù)、工作考前須知進(jìn)行講評(píng)。監(jiān)督檢查保潔員在小區(qū)各部位工作，及時(shí)向綜合管理部主管匯報(bào)工作情況。配合管理中心做好本部門月物料采購方案。負(fù)責(zé)協(xié)助綜合管理部主管做好對(duì)清潔工的培訓(xùn)工作，以提高在管員工的效勞質(zhì)量。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、保潔工負(fù)責(zé)小區(qū)大門口道路、機(jī)動(dòng)車道、人行道的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)小區(qū)綠化帶內(nèi)垃圾雜物的去除、大樓四周明溝內(nèi)垃圾雜物的揀、拾、清理，保持雨季排水暢通。負(fù)責(zé)大門崗區(qū)域、伸縮門、值班室、物業(yè)辦公室的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生間的清潔工作。負(fù)責(zé)垃圾房、垃圾桶的垃圾收集，送到指定地點(diǎn)，清洗垃圾桶、垃圾房、做好消殺工作。負(fù)責(zé)公共設(shè)施，包括門、窗、燈罩、墻壁、扶手、地面等的清潔保養(yǎng)。服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。負(fù)責(zé)按照?清潔工作規(guī)程?完成保潔范圍內(nèi)的各項(xiàng)清潔工作，并注意平安。負(fù)責(zé)保管好各自清潔工具、物料及勞防用品。熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用。在效勞過程中注意個(gè)人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、綠化工確保花草樹木欣欣向榮，必須定期澆水，施肥，去除雜草，如有必要那么噴灑滅蟲藥劑。修剪清潔各種室內(nèi)外擺花、外圍植物與草地、保持整潔干凈。養(yǎng)護(hù)花草樹木，及時(shí)更換補(bǔ)種草、樹、花。負(fù)責(zé)綠化地的清潔工作。嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，上班不遲到早退、無故缺席。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、保安部主管負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理制定安管部各崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理設(shè)置中心安管部各崗位，安排好各崗位的工作，監(jiān)督各崗位按要求完成工作。負(fù)責(zé)制定管理中心安管部年度及月度工作方案，并組織實(shí)施。對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的平安保衛(wèi)、消防平安、物業(yè)監(jiān)護(hù)負(fù)有管理、監(jiān)督、落實(shí)職責(zé)，杜絕因管理責(zé)任造成重大刑事案件和消防事故。負(fù)責(zé)管理中心安管部對(duì)外聯(lián)絡(luò)事宜〔如警署、綜治辦、交巡警、消防局等〕。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核工作。負(fù)責(zé)每工作日對(duì)安保效勞質(zhì)量進(jìn)行檢查并填寫?安管效勞質(zhì)量巡查表?。負(fù)責(zé)本部門不合格效勞的控制及糾正/預(yù)防措施的制訂，并整改。負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)記錄的標(biāo)準(zhǔn)填寫及匯總工作。負(fù)責(zé)本部員工的消防平安知識(shí)培訓(xùn)、消防訓(xùn)練、消防演習(xí)等工作，并組織義務(wù)消防隊(duì)，籌劃實(shí)施消防演習(xí)。負(fù)責(zé)向小區(qū)內(nèi)業(yè)主、客戶、工作人員宣傳、貫徹消防知識(shí)、消防法規(guī)，做好消防平安防患工作并進(jìn)行檢查、監(jiān)督、管理，落實(shí)公司防火平安“三級(jí)〞檢查制度。熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運(yùn)行情況并確保正常狀況，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考評(píng)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度的落實(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工單位進(jìn)行平安消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)本部門職責(zé)中其他相關(guān)工作。協(xié)助管理中心經(jīng)理修改本部門作業(yè)指導(dǎo)書。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9、保安領(lǐng)班 協(xié)助安管主管安排各崗位工作。主持本班工作，堅(jiān)決執(zhí)行安管主管的指令，帶著全班人員依據(jù)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好管理區(qū)域治安保衛(wèi)、消防平安、車輛出入控制、小區(qū)秩序維護(hù)和物業(yè)監(jiān)護(hù)工作。協(xié)助安管主管對(duì)本班各崗位進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)不合格行為及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本班人員考勤、儀容儀表的檢查，如實(shí)記載本班值勤中遇到和處理的問題，凡重大問題要及時(shí)向安管主管報(bào)告。對(duì)于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照?員工手冊(cè)?上的條款給予相應(yīng)的處分，對(duì)因管理不力而造本錢班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。在每天交班前，對(duì)所轄及各崗位進(jìn)行一次徹底的巡查，將發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及留待下一班解決的問題明確、清晰地記錄在?領(lǐng)班交接班記錄表?上。在每班員工上崗前組織列隊(duì)講評(píng)，主要內(nèi)容有：檢查全班隊(duì)員的儀表儀容，提出要求和考前須知，布置任務(wù)。每天凌晨0：00起每隔半小時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫各崗，詢問在崗情況一直至早上6：00。安管隊(duì)員必須匯報(bào)崗位值班情況。其余時(shí)間如有異常情況，必須及時(shí)用對(duì)講機(jī)匯報(bào)領(lǐng)班處理，將異常情況填寫在?值班記錄表?上。在管理中心經(jīng)理和安管主管不在或非正常工作期間擔(dān)任整個(gè)管理中心的總值班，負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件及妥善解決業(yè)主、客戶提出的緊急效勞要求，組織、協(xié)調(diào)指揮好全體在崗人員的工作，凡重大或遇到難以處理的問題必須及時(shí)向安管主管、管理中心經(jīng)理請(qǐng)示、報(bào)告，并做好所有記錄。負(fù)責(zé)本班的消防平安日常檢查，采取有效措施及時(shí)排除發(fā)現(xiàn)的不平安因素，協(xié)助安管主管落實(shí)消防平安管理制度。10、中央控制室值班員 分班24小時(shí)在崗提供效勞。嚴(yán)密監(jiān)控?cái)z像控制的范圍，并負(fù)責(zé)保持與各部門各崗位之間聯(lián)系，在監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時(shí)通知相關(guān)崗位人員到場確認(rèn)并排除，并填好?值班記錄表?。熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，熟悉各監(jiān)控?cái)z像控制范圍，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，由其與工程部聯(lián)系報(bào)修，領(lǐng)班需將情況填寫在交接班記錄中。對(duì)巡邏隊(duì)員的巡邏時(shí)間、路線進(jìn)行催促，對(duì)違反巡邏規(guī)定的隊(duì)員要及時(shí)向領(lǐng)班或主管反映。負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間接聽管理中心，受理業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴，及時(shí)將業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴內(nèi)容報(bào)告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。監(jiān)控室操作按?安管監(jiān)控室管理規(guī)程?執(zhí)行。在當(dāng)值期間，不得擅自離崗、脫崗，謝絕無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外來人員進(jìn)入監(jiān)控室必須進(jìn)行登記。按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11．門崗/固定崗秩序維護(hù)員 分班24小時(shí)在崗提供效勞。保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)，主動(dòng)、熱情、文明迎送進(jìn)出小區(qū)的賓客。嚴(yán)格管理門口的交通秩序，控制車輛進(jìn)出，標(biāo)準(zhǔn)指揮，靈活調(diào)度，保證交通有序、暢通。小區(qū)門前嚴(yán)禁停放運(yùn)貨車輛及裝卸貨物，嚴(yán)禁任何車輛逆向行使，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)。嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫?來訪人員進(jìn)出登記表?。對(duì)攜帶物品出門的人員，必須憑有效出門證明方可放行，放行時(shí)驗(yàn)對(duì)數(shù)量、物品，做好相關(guān)記錄。謝絕推銷人員、制止與小區(qū)業(yè)務(wù)無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。負(fù)責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標(biāo)識(shí)、崗?fù)さ?，并保持整潔。?yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。如有異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。遇到突發(fā)事件或超出本崗位無法處理的問題必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。12．巡邏秩序維護(hù)員分班24小時(shí)在崗提供效勞。按照規(guī)定的路線對(duì)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的巡視，對(duì)于可疑的人員、車輛、物品必須上前詢問檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并報(bào)告領(lǐng)班。巡邏范圍：小區(qū)紅線以內(nèi)區(qū)域。巡邏中對(duì)地面停放車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時(shí)制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告。對(duì)存在消防平安隱患〔施工場地?zé)o滅火器材、無證動(dòng)火、隨意堆放易燃易爆品等〕的地方，立即要求相關(guān)人員改正，并向領(lǐng)班匯報(bào)。在巡視中對(duì)施工單元、重要部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)施工人員有違反平安、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進(jìn)行交接；對(duì)于水、電之類急待解決的工程，應(yīng)及時(shí)呼叫或通知工程部值班人員進(jìn)行處理，并報(bào)告領(lǐng)班。遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。13．工程主管主持管理中心工程日常管理工作。負(fù)責(zé)工程崗位的設(shè)置及崗位職責(zé)的制訂。確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格效勞，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)方案。對(duì)管理中心客戶裝修進(jìn)行工程方面的管理，并對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視。定期檢查設(shè)備運(yùn)行情況、值班記錄，對(duì)重要設(shè)備、設(shè)施狀況實(shí)行有效控制，實(shí)地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護(hù)情況。做好效勞質(zhì)量的檢查及報(bào)修的信息回訪。負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進(jìn)行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本管理部員工培訓(xùn)工作，提高員工的效勞質(zhì)量和意識(shí)。完成管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。14．工程領(lǐng)班協(xié)助主管做好本班的管理工作。按照工程管理部年度保養(yǎng)方案內(nèi)容的規(guī)定，按時(shí)、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)本班工作的安排，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作質(zhì)量，處理工作中出現(xiàn)的問題。重要工作應(yīng)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)或帶著維修工一起完成，一時(shí)無法解決的問題應(yīng)及時(shí)向暖通主管匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進(jìn)行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題并填寫?公共設(shè)施巡檢記錄?表。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。根據(jù)維修、保養(yǎng)、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)及時(shí)采取糾正/預(yù)防措施，必要時(shí)提出調(diào)整保養(yǎng)方案的建議，上報(bào)主管。按照主管的要求，按時(shí)完成各種報(bào)修。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按標(biāo)準(zhǔn)要求施工，對(duì)客戶的滿意率負(fù)責(zé)。催促本班員工遵守公司及工程管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，做好施工的平安防護(hù)及平安標(biāo)識(shí)，確保標(biāo)準(zhǔn)操作。做好班內(nèi)工具及工場、物料間應(yīng)急工具、油漆間的管理工作，確保工具功能完好、物料登記清楚，工場、物料間整潔，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受主管的指導(dǎo)檢查。15．維修工服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司及工程維修部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓平安知識(shí)和應(yīng)急處理方案。值班時(shí)間堅(jiān)守崗位，按要求認(rèn)真做好水泵、消防、配電房的巡檢工作。遇到異常情況，及時(shí)處理并做好記錄，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。負(fù)責(zé)巡檢及修理各分管的責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。接班人員應(yīng)提前15分鐘到場交接并做好記錄。上班時(shí)隨身攜帶對(duì)講機(jī)并保持常開，音量開到適當(dāng)位置。接班人員因故未能準(zhǔn)時(shí)接班，交班人員不得下班。接到報(bào)修及時(shí)到現(xiàn)場處理，進(jìn)客戶室內(nèi)要文明、禮貌。施工前需對(duì)客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗(yàn)收合格。按要求對(duì)二次裝修進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄，并向管理中心匯報(bào)。應(yīng)及時(shí)完成領(lǐng)班及上級(jí)交辦的工作。工作中碰到疑難問題時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。四、管理中心員工培訓(xùn)方案1、培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物業(yè)管理根本知識(shí)、根本技能等方面的培訓(xùn)；上崗培訓(xùn)：新進(jìn)員工到崗后對(duì)其進(jìn)行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作環(huán)境認(rèn)知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅效勞質(zhì)量要求而進(jìn)行的定期的方案性培訓(xùn)；集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的根本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅工程的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)等；對(duì)管理人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；對(duì)保安人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)平安保衛(wèi)、儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)、消防知識(shí)等；對(duì)保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔、保綠的標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；對(duì)維修人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；重點(diǎn)培訓(xùn)：經(jīng)考核對(duì)有專項(xiàng)開展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)，以增強(qiáng)其自身綜合素質(zhì)。2、培訓(xùn)形式采用辦班培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵、專家講座、鼓勵(lì)自學(xué)成才等形式。3、培訓(xùn)目標(biāo)管理人員持證上崗率100%特種工作人員持證上崗率100%其他人員到達(dá)崗位技術(shù)熟練完成預(yù)定的管理目標(biāo)4、員工考核制度—績效考核實(shí)施細(xì)那么績效考核：績效考核是公司對(duì)員工在一定時(shí)段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進(jìn)行全方位的分析評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果與員工進(jìn)行充分的溝通反響，使員工明確工作目標(biāo)、改良工作方式、提高工作效率，將個(gè)人工作目標(biāo)與公司的開展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來的科學(xué)管理模式。

物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)一、日常工程效勞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力配電系統(tǒng)、照明配電平安運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1高壓柜運(yùn)行時(shí)無異響，連接部位無松動(dòng)發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈工作正常，功率表計(jì)量正常。2高、低壓電纜外表無破損，接點(diǎn)處無過熱變色現(xiàn)象。高壓電纜用5000V搖表檢測絕緣不低于300兆歐。低壓電纜用500V搖表檢測絕緣不低于10兆歐。3變壓器、低壓配電柜運(yùn)行時(shí)無異響，連接部位無松動(dòng)發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈、開關(guān)、斷路器工作正常。各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無松動(dòng)異?，F(xiàn)象。4功率因數(shù)補(bǔ)償柜各儀表、指示燈工作正常。自動(dòng)補(bǔ)償控制器運(yùn)行正常。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無松動(dòng)異?，F(xiàn)象。補(bǔ)償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。5高壓配電柜、低壓配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。6雙路互投配電箱各配電箱工作正常。箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點(diǎn)無粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動(dòng)，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。7配電間清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。8動(dòng)力配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動(dòng)，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。9照明配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動(dòng)，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。10線路絕緣在0.5兆歐以上〔500V搖表〕，表皮無損傷、老化，接點(diǎn)處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。11插座單指敲擊無松動(dòng)，無破損，接線牢固。12日光燈不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。13白熾燈燈泡與燈口接合不松動(dòng)。按不同要求安裝不同功率的燈泡。14室外照明燈具無損壞、無漏雨現(xiàn)象。小區(qū)自控系統(tǒng)完好、平安運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1監(jiān)控主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動(dòng)。2備用電池充電器性能良好，接線點(diǎn)無氧化。3線路無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4網(wǎng)絡(luò)控制器工作正常，接線牢固良好，清潔。5直接數(shù)字控制單元工作正常，接線牢固良好。6現(xiàn)場傳感器和執(zhí)行器工作正常、準(zhǔn)確，接線牢固良好，清潔。保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)平安運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機(jī)信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動(dòng)。2備用電池充電器性能良好，接線點(diǎn)無氧化。3線路無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4攝像機(jī)保持?jǐn)z像機(jī)鏡頭干凈，對(duì)室外攝像機(jī)還應(yīng)防雨、防雷。5錄像設(shè)備錄像機(jī)和磁盤錄像設(shè)備性能良好。硬盤錄象良好。6門磁開關(guān)性能良好，動(dòng)作準(zhǔn)確。給排水系統(tǒng)平安運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1給水管道標(biāo)識(shí)清晰，無損壞、銹蝕，連接處無漏水現(xiàn)象。2各種閥門、水龍頭開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，不漏水。3排水口無雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好。4排水管道標(biāo)識(shí)清晰，無損壞，暢通。5排污井無堵塞，排放良好。公共設(shè)施序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面根本平整無積水，側(cè)石平直無缺損，每月一次對(duì)排水管道進(jìn)行疏通，保持暢通。2室外健身設(shè)施、兒童樂園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的平安使用。3圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻外表無明顯銹斑，保持圍墻完好。4平安標(biāo)志等對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置平安疏散指示和事故照明設(shè)施。至少每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。5休閑椅、雕塑、景觀小品每日一次對(duì)休閑椅、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其平安使用。二、保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。2公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔〔2米以上局部每半月擦抹、除塵一次〕。3水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。4垃圾廂〔房〕對(duì)垃圾廂〔房〕循環(huán)保潔，垃圾廂〔房〕整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。5果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱〔桶〕無異味、無污跡。6消毒滅害每月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。7生活垃圾收集每日四次上門收集生活垃圾。三、安保效勞標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)1門崗各出入口24小時(shí)值班，雙人值勤，6：00-20：00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。對(duì)外來人員進(jìn)入小區(qū)，通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出核實(shí)記錄。2巡邏崗使用巡更器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。3中心監(jiān)控崗24小時(shí)專人值班，技防設(shè)施24小時(shí)開通，接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，小區(qū)應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。4固定崗負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來人員和車輛及時(shí)跟蹤，對(duì)異常情況和應(yīng)急情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理。四、客服效勞標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1客服接待熱情接聽熱線、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員，負(fù)責(zé)本中心記錄匯總。2管家效勞熱情、禮貌，做好客戶接待工作，做好對(duì)業(yè)主的交樓、裝修、入住工作，負(fù)責(zé)業(yè)主資料收集、登記、存檔、保管工作，并保證業(yè)主資料電腦化管理實(shí)施，盡最大的可能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)效勞的需求。3收款員熱情效勞、按時(shí)向業(yè)主收費(fèi)，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行帳務(wù)管理，做到運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、賬目清晰，提供收費(fèi)工程和標(biāo)準(zhǔn)。4檔案管理建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案〔包括物業(yè)竣工驗(yàn)收、資料檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等〕5裝修管理負(fù)責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對(duì)不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。6客戶效勞協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)效勞需求，采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。五、綠化標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1草坪及時(shí)去除雜草，草坪常年保持平整，邊緣清晰；常年保持有效供水，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍；嚴(yán)格控制病蟲害。2喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于5%;3灌木喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無雜枝、空檔。4花卉及時(shí)去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時(shí)做好病蟲害防治。5租擺植物株形美觀，造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機(jī)，到達(dá)整體布局合理，環(huán)境綠化美化之效果；花色鮮艷，花粉、花瓣無毒，無致人過敏感之質(zhì)素；花盆質(zhì)地樸素大方，花盆規(guī)格依環(huán)境而定備注：沒有在表中列出的效勞內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，本公司現(xiàn)場提供效勞的標(biāo)準(zhǔn)以不低于上海市分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中最高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

物業(yè)效勞實(shí)施方案對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修效勞的措施1、業(yè)戶報(bào)修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修效勞要求的處理。2、報(bào)修的工作程序：接到用戶報(bào)修時(shí)及時(shí)填寫?報(bào)修記錄單?。接到?報(bào)修記錄單?維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場〔如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場〕。對(duì)有償效勞工程，維修人員應(yīng)按?維修效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶檢查使用合格后在?報(bào)修記錄表?上確認(rèn)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施1、公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo)確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足效勞要求，延長其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。2、公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理設(shè)備的日常運(yùn)行和使用：公共設(shè)備的運(yùn)行管理由效勞使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等?；诟坠δ苄韵到y(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。運(yùn)行管理嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)那么均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)?設(shè)備保養(yǎng)方案?及?維保記錄?開展工作。設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見簡單維修，要求及時(shí)修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收可由開發(fā)商、業(yè)委會(huì)和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報(bào)。3、房屋本體的管理措施目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的平安和正常使用。管理范圍：建建筑物維修管理建筑設(shè)備建筑本體建筑設(shè)備建筑本體〔1〕結(jié)構(gòu)、根底；〔2〕屋面、外墻；〔1〕結(jié)構(gòu)、根底；〔2〕屋面、外墻；〔3〕門窗；〔4〕樓層通道供電系統(tǒng)供排水系統(tǒng)消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)其他〔1〕緊急〔1〕整修〔2〕一般〔2〕翻修預(yù)防性維修〔1〕緊急〔1〕整修〔2〕一般〔2〕翻修預(yù)防性維修日常維修周期性維修維修類型指令和工作執(zhí)行管理中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號(hào)執(zhí)行工作種類完成時(shí)間備注1緊急24小時(shí)以內(nèi)2一般2-3天以內(nèi)3其他7天以內(nèi)執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié)序號(hào)執(zhí)行工作種類完成細(xì)節(jié)1緊急物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；因變頻水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；水落管、落水管堵塞；樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；房屋漏水；其他屬于危險(xiǎn)性急修工程。2一般各類門窗損壞；水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；其他屬于一般維修范圍的工程3其他維護(hù)工作所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)那么，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，平安防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人平安時(shí)的工作預(yù)案1、高空墜物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取以下行動(dòng)；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時(shí)錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2、如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護(hù)，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；綜合管理部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；事后書寫?事件報(bào)告?呈交管理中心。保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施1、清潔效勞范圍工程公用部位工程道路合同約定的其他清潔效勞2、清潔效勞標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)垃圾必須是袋裝垃圾且密封。垃圾房實(shí)行干、濕垃圾分區(qū)、分類管理，派專人管理。垃圾桶每日在清運(yùn)垃圾后要進(jìn)行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲〔濕〕垃圾的桶要襯袋，未付運(yùn)前必須蓋好。垃圾房內(nèi)視線范圍內(nèi)無明顯污跡、水跡，每日隨贓隨清，每周清洗一次。垃圾房內(nèi)每日用消毒水噴灑。垃圾房周圍1米范圍內(nèi)無異味、無蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。保持垃圾房內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。保證滅蟲燈的正常工作及定時(shí)清潔其內(nèi)部。垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應(yīng)保持枯燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。外圍地面視線范圍內(nèi)無廢紙、無雜物、無垃圾、無水跡、無過多油跡及灰塵。地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。燈柱、扶手無污跡、無蛛網(wǎng)。綠化帶內(nèi)無垃圾、無廢物，垃圾箱外表無污跡，箱內(nèi)垃圾要及時(shí)清理。設(shè)備房地面整潔無垃圾、水跡、油跡及灰塵。設(shè)備外表無灰塵。設(shè)備房門無污跡。綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)工程和措施1.綠化管理效勞范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2.綠化管理效勞要求綠化管理效勞主要是工程所有草地，花木的管理養(yǎng)護(hù)工作管理效勞范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。做好花木防風(fēng)，防霉，防病蟲害等防自然災(zāi)害的保護(hù)工作，使損失降到最低限度。做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。3、綠化管理規(guī)程每天必須清理景觀區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔衛(wèi)生、無雜物，無垃圾。每天必須巡視景觀區(qū)域，發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時(shí)去除．每周一次清理景觀區(qū)域。4、排水溝的廢物處理定期清理各景觀區(qū)域之排水費(fèi)網(wǎng)，使濾網(wǎng)無積泥，排水暢通。每月一次清理排水溝；逢雨季及時(shí)清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時(shí)予以清理。七、保安24小時(shí)執(zhí)勤，巡視重點(diǎn)部位的崗位職責(zé)描述保安管理效勞范圍、效勞規(guī)程。標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度(除效勞范圍外、效勞規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改)。保安效勞總體方針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效平安的優(yōu)質(zhì)效勞。1、保安管理效勞范圍：車輛管理(含非機(jī)動(dòng)車)。防火防盜平安巡視。監(jiān)控值班和應(yīng)急措施根據(jù)物業(yè)需求的其他平安防范任務(wù)。合同約定的委托物業(yè)管理效勞范圍內(nèi)平安防范效勞。2、保安管理效勞工作標(biāo)準(zhǔn)確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車平安、停放秩序井然。在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時(shí)關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對(duì)物業(yè)區(qū)域提供24小時(shí)的平安防范效勞。監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在最短時(shí)間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。巡視者按要求定時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。對(duì)于客戶投訴及時(shí)予以及時(shí)處理。采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造平安的環(huán)境。保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。通過認(rèn)真的工作，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活，娛樂，定期和不定期做好與業(yè)戶的適時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及平安意識(shí)。保安管理效勞工作內(nèi)容：維護(hù)公共場所秩序及治安平安。負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。負(fù)責(zé)巡邏工作。負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。負(fù)責(zé)交通秩序等平安疏導(dǎo)的管理工作。負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場治安防火平安工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。負(fù)責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。負(fù)責(zé)有關(guān)保安。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對(duì)業(yè)戶造成危害的動(dòng)態(tài)信息。負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄。器材，工具等檔案管理工作。負(fù)責(zé)安防器材、工具的配備，使用和維護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)平安設(shè)施的使用-維護(hù)等管理工作。負(fù)責(zé)消防平安管理工作。負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火平安等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))各種隱患。建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)、消防局、平安局、交通管理機(jī)關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急播送以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo)、救護(hù)等工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的工作．負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的關(guān)閉工作．以降低不必要的能耗。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的方案，組織和實(shí)施。負(fù)責(zé)其他與防范，防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。八、公共秩序維護(hù)管理崗位設(shè)置設(shè)想1、每一個(gè)崗位要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才可決定，也要配合每一個(gè)保安員的個(gè)人資歷、自覺性、禮貌、外觀、效勞的態(tài)度去確定所需要及負(fù)責(zé)的崗位。2、崗位設(shè)置固定崗位正門入口中央監(jiān)控室固定效勞崗其他必要崗位流動(dòng)崗位需要巡視公眾地方的設(shè)施，確保清潔．平安及正常運(yùn)作在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)不妥的事故要詳細(xì)記錄下，等待巡視后交給主管跟進(jìn)，如遇到意外或緊急事件立即通知當(dāng)值領(lǐng)班或監(jiān)控室增援．巡邏巡邏人員必須要熟悉別墅區(qū)地理環(huán)境及要對(duì)其內(nèi)的公眾設(shè)施有適當(dāng)認(rèn)識(shí)．確保巡邏的范圍次序正常九、車輛管理措施任何車輛在存放期間,假設(shè)車輛或其任何附件或車內(nèi)物件被盜報(bào)失或遭受損壞，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。倘假設(shè)管理中心或管理中心授權(quán)的任何其他人士的疏忽、失職或懈怠，或任何其它第三方車輛、行為或事物造成任何第三方的人身傷亡或財(cái)物損失，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。管理中心管理員無權(quán)接受任何物品加以保管。倘任何人士稱已將任何物品交托于管理中心保管，如有發(fā)生遺失或損壞，不管基于任何原因，不管是否于管理中心或任何其他一方的疏忽、蓄意行為、失職或懈怠引起的，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。任何車輛不得停放或存放在不準(zhǔn)停車之地方或阻礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。凡停車人士必須對(duì)自身平安負(fù)責(zé)。任何人士駕駛或移動(dòng)任何車輛離開之時(shí),必須出示有效停車票。倘假設(shè)未能出示上述停車票或是未能證明該名人士有權(quán)移動(dòng)該車輛的滿意證據(jù)時(shí),管理中心可以扣留任何有關(guān)車輛或該車輛連同其全部附件及其他內(nèi)部物件不予放行。任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速5公里/小時(shí))、交通秩序、限高標(biāo)志、禁止鳴喇叭。任何車輛在小區(qū)內(nèi),其使用人在任何時(shí)候一經(jīng)管理中心要求,應(yīng)立即報(bào)告本人的全名及地址。在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應(yīng)對(duì)由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設(shè)備的任何損壞或毀壞負(fù)責(zé)。一經(jīng)管理中心要求，即須向管理中心繳付管理中心證實(shí)的損壞或毀壞物件的修理費(fèi)更換費(fèi)。十、消防平安宣傳和防范設(shè)想堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合〞的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案；制定招商海灣別墅消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；制定消防設(shè)施，設(shè)備的管理、維護(hù)，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)狀態(tài)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向小區(qū)的宣傳設(shè)想法律法規(guī)及管理常識(shí)與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負(fù)責(zé)；定期進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；每年結(jié)合客戶活動(dòng)或居委會(huì)活動(dòng)組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。十二、物業(yè)檔案管理設(shè)想1、資料的收集采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)工程的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原那么，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體，公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。2、資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。3、資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，本工程檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記前方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。4、檔案資料的管理對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系性文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件于中心受控狀態(tài)，按?程序文件?的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。由辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理方法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)?程序文件?的規(guī)定分部門〔工程、安保、清潔、行政〕、分期〔日、周、月、季、年〕保存。十三、管理中心效勞特色設(shè)想招商海灣別墅致力引進(jìn)國際客戶效勞理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶效勞，即是管家又是專家，力求寓管理于效勞，并細(xì)心推出各項(xiàng)居家效勞工程，使小區(qū)真正體會(huì)具體而微的標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)效勞，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。提供以下效勞工程包括〔但不限于〕：為用戶大理石打蠟、拋光等為用戶提供室內(nèi)清潔效勞為用戶提供室內(nèi)盆栽養(yǎng)護(hù)為用戶提供商務(wù)效勞為用戶提供餐飲旅游效勞為用戶提供裝修效勞為用戶提供如下設(shè)施更換、修補(bǔ)、維修效勞包括〔但不限于〕：換、裝龍頭換三角閥門修理瓷馬桶換水箱銅器換插座換鋼門零件修補(bǔ)磁磚修補(bǔ)地磚修門鎖修理地板疏通地下水管調(diào)換坐式磁馬桶換浴缸落水換水盆落水馬桶換、圈、盤、鉸鏈修理水箱零件換燈頭換鋼窗零件等內(nèi)墻修理粉刷木門整理木窗整理配鋼門窗玻璃配木門窗玻璃疏通水斗或浴缸疏通污水總管疏通落水管十四、豐富社區(qū)文化加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施本公司把社區(qū)文化活動(dòng)作為“人性化尊貴效勞〞的重要組成局部，統(tǒng)一籌劃，根據(jù)業(yè)主或小區(qū)的實(shí)際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動(dòng)方案。每年每月定時(shí)、定期開展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的社區(qū)活動(dòng)，這些活動(dòng)既可從物業(yè)管理費(fèi)列支，也可以在每一次舉辦活動(dòng)時(shí)單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動(dòng)的普遍性而定。通過這些社區(qū)文化活動(dòng)，我們將有能力將結(jié)合創(chuàng)立一個(gè)精神文明優(yōu)秀區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氣氛的目標(biāo)開展。1、方案效果制造一種高尚的社區(qū)文化氣氛，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會(huì)形象。通過文化活動(dòng)這種形式，加強(qiáng)管理中心人員與業(yè)戶的交流，加深彼此的感情，爭取業(yè)小區(qū)戶對(duì)物業(yè)管理工作的參與及支持。豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識(shí)和保護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。通過為業(yè)戶提供更多的文化活動(dòng)，讓業(yè)戶感受到物業(yè)管理中心為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質(zhì)也因?yàn)槲飿I(yè)的介入產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。這樣不但會(huì)讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費(fèi)方面創(chuàng)造一個(gè)良好的根底。通過活動(dòng)的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。日后假設(shè)他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難2、舉例說明：藝術(shù)活動(dòng)：綜合文娛晚會(huì)、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉OK歌唱比賽等。體育活動(dòng)：短池游泳比賽、網(wǎng)球培訓(xùn)班和比賽、排球、籃球、等比賽。節(jié)日活動(dòng)：元旦新春聯(lián)歡會(huì)、六一少兒歌舞會(huì)、中秋賞月會(huì)、重陽節(jié)聯(lián)誼會(huì)等。興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補(bǔ)習(xí)班等。集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動(dòng)，以增進(jìn)彼此的感情。產(chǎn)品展銷：管理中心可定期為業(yè)戶安排一些大家都有興趣的產(chǎn)品進(jìn)行展銷，為業(yè)戶提供最大的方便。

物業(yè)效勞應(yīng)急預(yù)案為了標(biāo)準(zhǔn)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。應(yīng)急處理工作小組1.1組織架構(gòu)招商局物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組招商局物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組上海招商局物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組上海招商局物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理小組管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理小組應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組義務(wù)消防組工程搶險(xiǎn)組現(xiàn)場應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組義務(wù)消防組工程搶險(xiǎn)組現(xiàn)場清潔組應(yīng)急疏散組1.2組織組成1.2.1管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組成員：組長：經(jīng)理副組長：經(jīng)理助理組員：管理中心全體員工1.2.2義務(wù)消防組組長：管理中心安管部負(fù)責(zé)人組員：管理中心安管部全體安管員1.2.3工程搶險(xiǎn)組組長：管理中心工程部負(fù)責(zé)人組員：管理中心工程部全體員工1.2.4應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組組長：管理中心安管部負(fù)責(zé)人組員：管理中心中控室安管員1.2.5應(yīng)急疏散組組長：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人組員：管理中心綜合管理部全體員工1.2.6現(xiàn)場清潔組組長：管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)人組員：管理中心綜合管理部全體員工1.3職責(zé)1.3.1管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮；負(fù)責(zé)對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場指揮和藹后處理；負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的外界協(xié)調(diào)。各管理組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)助和后勤保障。1.3.2義務(wù)消防組當(dāng)火災(zāi)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班安管員就為義務(wù)消防組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。偵察火情和各類險(xiǎn)情，及時(shí)向應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組匯報(bào)。利用消防器材展開自救。隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。組織現(xiàn)場傷病人員的救護(hù)。組織在平安區(qū)域?qū)麊T的及時(shí)處理〔包扎、人工呼吸等〕并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，必要時(shí)，帶著人員按疏散路線撤離至平安地帶。貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。1.3.3工程搶險(xiǎn)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班工程人員自動(dòng)成為工程搶險(xiǎn)組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)工程人員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)用電、用水平安，及時(shí)切斷故障部位的電源、水源，關(guān)閉煤氣。確保消防用水、用電的供給。確?，F(xiàn)場通訊暢通。貫徹執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其它任務(wù)。1.3.4應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班中控室安管員自動(dòng)成為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。通知應(yīng)急處理工作小組和分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況的需要向政府有關(guān)部門求助，〔火警119、治安110、救護(hù)120〕，并報(bào)清地址和現(xiàn)場狀況。負(fù)責(zé)現(xiàn)場各區(qū)域信息的傳遞。負(fù)責(zé)現(xiàn)場重大情況的錄像保存。貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。1.3.5應(yīng)急疏散組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班綜合管理部辦公室員工自動(dòng)成為應(yīng)急疏散組成員，管理中心的現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)相關(guān)管理部負(fù)責(zé)人。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，負(fù)責(zé)將客戶按疏散線路撤到平安區(qū)域；負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。1.3.6現(xiàn)場清潔組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班清潔員自動(dòng)成為現(xiàn)場清潔組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)清潔員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理部負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護(hù)查證取樣現(xiàn)場，必要時(shí)必須在經(jīng)相關(guān)政府部門同意前方可清理現(xiàn)場。貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。2.突發(fā)事件處理原那么2.1保護(hù)人員平安第一，控制事態(tài)開展。2.2重大情況，第一時(shí)間向公安、消防、醫(yī)療機(jī)關(guān)報(bào)警，并報(bào)管理組負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)。2.3如有人員傷害，第一時(shí)間送醫(yī)院治療。2.4快速反響，保護(hù)現(xiàn)場。2.5保護(hù)及尋找現(xiàn)場目擊證人。2.6專業(yè)部門到現(xiàn)場后協(xié)助工作，協(xié)調(diào)處理。2.7隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。2.8重大事件及時(shí)發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。2.9現(xiàn)場最高職務(wù)者為第一責(zé)任人，如無那么由當(dāng)值安管負(fù)責(zé)人自動(dòng)成為第一責(zé)任人。2.10現(xiàn)場指揮人員，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活決斷處置。2.11形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。2.12通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理方案3.1發(fā)生火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處理方案3.1.1確有火情時(shí)須做到：現(xiàn)場安管員應(yīng)立即判別能否單獨(dú)處理并報(bào)告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況。如能那么馬上利用就近消防器材滅火，將火勢控制后報(bào)知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組。如無法單獨(dú)處理，那么一邊報(bào)告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況請(qǐng)求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少損失。如確認(rèn)火勢無法控制，那么迅速通知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，在確認(rèn)現(xiàn)場人員已平安撤離的情況下，撤至平安區(qū)域。應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組接到現(xiàn)場情況報(bào)告后，及時(shí)撥打火警“119〞，并通知安管部負(fù)責(zé)人。應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組應(yīng)及時(shí)通知工程部切斷電源〔非消防設(shè)施用電〕、煤氣。管理中心負(fù)責(zé)人和各管理組負(fù)責(zé)人在接報(bào)后，應(yīng)保持與應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組的聯(lián)系，并立即趕赴現(xiàn)場指揮救險(xiǎn)。3.1.2接警發(fā)生火災(zāi)或爆炸，信息迅速傳遞至中控室消防中心。中控室及消防中心記錄火災(zāi)信息，包括著火地點(diǎn)、組位、燃燒物品、現(xiàn)場狀況。撥打火警119時(shí)，應(yīng)報(bào)清路名、門牌號(hào)、所在路口，并通知門崗及時(shí)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。通知公司、管理中心和各管理組負(fù)責(zé)人及維修人員到場。3.1.3成立現(xiàn)場救災(zāi)指揮部由管理中心負(fù)責(zé)人和各管理組負(fù)責(zé)人組成救災(zāi)現(xiàn)場指揮部，管理中心負(fù)責(zé)人為現(xiàn)場總指揮。3.1.4通報(bào)根據(jù)救災(zāi)指揮部的命令，向需要疏散的人員發(fā)出通報(bào)。根據(jù)火情的開展情況，決定向區(qū)域還是向全樓通報(bào)，通報(bào)順序是著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。通報(bào)的方式：語言通報(bào)〔應(yīng)急播送、室內(nèi)等〕。綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件信息的收集和分析，形成書面報(bào)告，報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組。3.1.5疏散和救護(hù)義務(wù)消防組開展現(xiàn)場救護(hù)工作，并按指定路線撤離；根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，應(yīng)急疏散組劃定人員疏散集結(jié)的平安區(qū)，明確疏散通路，引導(dǎo)和護(hù)送人員向平安區(qū)疏散，在疏散區(qū)接待安置疏散下來的人員，并穩(wěn)定人員情緒，配合義務(wù)消防組安置傷員。疏散秩序先著火房間，后著火房間的相鄰房間先著火層以上各層，后著火層以下各層。應(yīng)急疏散組協(xié)助義務(wù)消防組對(duì)平安區(qū)內(nèi)的傷員進(jìn)行處理并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。3.1.6組織自救在著火層現(xiàn)場，必要時(shí)可在相對(duì)平安區(qū)或著火層，組織義務(wù)消防組員對(duì)小型火災(zāi)進(jìn)行撲滅。組織偵查火情，掌握火勢開展情況，確定火場的主要方向。及時(shí)向應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組匯報(bào)火情。工程部負(fù)責(zé)人根據(jù)火勢情況，指揮工程搶險(xiǎn)組切斷電源，可燃?xì)怏w源及現(xiàn)場區(qū)域的通風(fēng)。公安、消防隊(duì)到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。3.1.7設(shè)施設(shè)備的保障保證消防用水，消防用電持續(xù)供給。保證滅火器材的供給和完好。保證傷員救護(hù)等的運(yùn)輸工具的完好。3.1.8平安警戒外圍警戒的任務(wù)：消除路障，引導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持外圍秩序，引導(dǎo)消防車、警車、救護(hù)車進(jìn)入現(xiàn)場，引導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組。事件發(fā)生處出入口警戒任務(wù)：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入，指導(dǎo)疏散人員離開大樓；看管疏散下來的客戶財(cái)物，防止不法分子制造混亂，趁火打劫。在事件發(fā)生區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，禁止閑雜人員進(jìn)入，并配合公安、消防部門取證調(diào)查。3.1.9善后工作事件處理完后及時(shí)清理現(xiàn)場，保障業(yè)主及使用人正常的工作生活秩序。積極協(xié)助警方查找案發(fā)原因拍攝現(xiàn)場照片，作好書面記錄，上報(bào)公司根據(jù)災(zāi)情的嚴(yán)重程度及受損情況，按規(guī)定通報(bào)總部。3.2發(fā)生食物中毒、人員傷亡應(yīng)急處理方案中控室作為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，負(fù)責(zé)撥打120救護(hù)中心和110，并報(bào)清地址和現(xiàn)場狀況。安管部當(dāng)班人員作為義務(wù)消防組，負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制封閉現(xiàn)場，救助現(xiàn)場中毒和受傷人員，協(xié)助將中毒或受傷人員送至醫(yī)院。綜合管理部清潔人員組成現(xiàn)場清潔組，義務(wù)消防組負(fù)責(zé)配合警方取證。應(yīng)急疏散組負(fù)責(zé)做好客戶的安撫工作，了解并記錄事件發(fā)生的經(jīng)過。各管理組根據(jù)實(shí)際情況分析原因，制定整改措施，綜合管理部匯總后形成書面案例，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組。3.3發(fā)生突發(fā)停電應(yīng)急處理方案3.3.1當(dāng)小區(qū)發(fā)生事故停電時(shí)：帶好常用工具和“檢修中〞標(biāo)識(shí)牌，迅速在第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場。盡快查明事故發(fā)生原因。關(guān)斷事故線路的供電主開關(guān)，掛好標(biāo)識(shí)牌。檢查事故影響的停電范圍和相