現(xiàn)代酒店管理制度大全

1現(xiàn)代酒店管理制度大全第一章總經(jīng)理室管理制度總經(jīng)理崗位職責(zé)各項(xiàng)級(jí)管理人員和員工的職責(zé),并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部門進(jìn)酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等.詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。理室的辦公例會(huì)。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行指示和講評(píng)。傳達(dá)政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使酒店有一個(gè)高效的工作系統(tǒng).部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，檢查收支情況、應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款等。解決問(wèn)題.素質(zhì)。8、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變革.負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)罰、晉升等.要副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、協(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問(wèn)題和根本性的工作(經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理組織、選人用人等)，有效地做好技術(shù)性的日常工作(計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、考核等)，保證酒店各項(xiàng)目標(biāo)的完成；8、不定期與客人會(huì)面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考;活條件,加強(qiáng)酒店的安全保衛(wèi)工作?？偨?jīng)理室主任崗位職責(zé)1、協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)指示及各項(xiàng)規(guī)章23、組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告,起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿;考；5、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、全面化，從而提高工6、加強(qiáng)本部門的自身管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評(píng)等，提高工作質(zhì)量;9、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并做出正確處總經(jīng)理室值班秘書崗位職責(zé)9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理外出的準(zhǔn)備工作(如開具介紹信、生活安排、接送的安排及車旅費(fèi)報(bào)銷總經(jīng)理室檔案秘書崗位職責(zé)4、負(fù)責(zé)監(jiān)督使用和保管酒店的介紹信、印章,負(fù)責(zé)與外單位聯(lián)系,辦理各類許可證件和總經(jīng)理室通信員崗位職責(zé)3不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不在公共場(chǎng)合談?wù)摴膬?nèi)容、不私自拆看密封件，對(duì)于各種“秘密”等級(jí)以上的文件，嚴(yán)格按照保密規(guī)定妥善處理.總經(jīng)理室司機(jī)崗位職責(zé)6、遵守并執(zhí)行車務(wù)部制定的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因夜班值班室經(jīng)理崗位職責(zé)3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì);無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不與爭(zhēng)執(zhí)，以期盡快平息客人,在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求,做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù);等影響營(yíng)業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)；8、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作,消除各種隱患,保證酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全;須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)；部門經(jīng)理考勤制度原因，以便辦公室紀(jì)錄備案；。保密室管理制度在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好檔案工作；3、酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)，忠于職守，遵守紀(jì)律,保守秘密,樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想，準(zhǔn)確、迅速的為使用者提供檔案資料；4保密員崗位職責(zé)(1)具有英文基礎(chǔ)知識(shí)；(2)具有使用及保護(hù)檔案器材的常識(shí)；(3)具有建立卷宗的常識(shí)；(4)掌握主要的歸檔系列和歸檔方法；(5)掌握保留及棄置卷宗的規(guī)定；(6)了解與整理和卷宗有關(guān)的其他規(guī)定。5、處理公文要認(rèn)真細(xì)致，注意團(tuán)結(jié)協(xié)助，謙虛謹(jǐn)慎,互相尊重,搞好人際關(guān)系，共同做員工保密制度密工作是指對(duì)可能發(fā)生的泄密和竊取活動(dòng)采取的系列防范措施.(1)擬稿。文稿的擬定者應(yīng)準(zhǔn)確定出文稿的密級(jí).(2)印制。文件統(tǒng)一由行政管理部門印制.(3)復(fù)印。復(fù)印秘密文件和資料，由部門經(jīng)理批準(zhǔn).(4)傳遞.攜帶秘密文件外出，由兩人同行，并包裝密封.(5)保管。秘密文件由行政管理部統(tǒng)一保管，個(gè)人不得保存.如需借閱，由部當(dāng)天收回。(6)歸檔。沒有解密的文件和資料存檔時(shí)要在扉頁(yè)上注明原定密級(jí),并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.(7)銷毀。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行.主管、法律事務(wù)處會(huì)簽。(1)絕密級(jí)：①酒店領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；②非公開的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件；③酒店領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人情況;④正在研究的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與具體方案。(2)機(jī)密級(jí):①酒店電傳、傳真、合同；5②員工檔案；③組織狀況，人員編制;④人員任免(未審批)。(3)秘密級(jí)：酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、策劃方案及有損于酒店利益的其他事項(xiàng)。酒店招待用餐管理制度(1)營(yíng)業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)為三個(gè)檔次(酒水除外)；(2)內(nèi)部餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)檔次，提供四菜一湯及軟飲料.酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料，其余加香煙、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等經(jīng)批準(zhǔn)后方可供應(yīng).(1)在營(yíng)業(yè)餐廳安排用餐需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),并提前將報(bào)告送交餐部;報(bào)告要列明招待單位、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱；(2)在內(nèi)部餐廳用餐,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，在該部門秘書處領(lǐng)取餐券用餐。(1)內(nèi)部招待用餐和飲料統(tǒng)一使用職員單據(jù)，招待部門需及時(shí)注明并簽字；(2)店內(nèi)使用的職員單據(jù)一律用銷售價(jià)，不加服務(wù)費(fèi)；(3)職工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無(wú)誤后，交財(cái)物部撥款；(4)對(duì)不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。酒店各級(jí)的優(yōu)惠、減免權(quán)限制度(1)房費(fèi)(散客)柜臺(tái)價(jià)100%以內(nèi)的優(yōu)惠;酒店值班經(jīng)理、銷售部和前廳部經(jīng)理、執(zhí)行；(2)餐費(fèi)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)100％以內(nèi)的優(yōu)惠，酒店銷售部和飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理可按酒店規(guī)定享有相應(yīng)的優(yōu)惠;(3)商場(chǎng)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有商品價(jià)格100%以內(nèi)的優(yōu)惠，商場(chǎng)部經(jīng)理和副經(jīng)理可按商品成本(4)娛樂(lè)中心店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，娛樂(lè)部和銷售部經(jīng)理、副經(jīng)理享有(5)洗衣店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，客房部經(jīng)理和副經(jīng)理享有酒店規(guī)定(6)車隊(duì)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠，車務(wù)部經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)享有標(biāo)準(zhǔn)收(1)房費(fèi)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部生產(chǎn)費(fèi)用的減免權(quán),對(duì)于客人由爭(zhēng)議的費(fèi)用,可授予值班經(jīng)6理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；(2)餐費(fèi)經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；(3)商場(chǎng)不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費(fèi)用不得減免(店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)除外)；(4)商務(wù)中心點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減(5)娛樂(lè)中心理及前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限;(6)客房小酒吧、洗衣經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限;(7)車隊(duì)營(yíng)業(yè)部門聯(lián)系的賓客用車，經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字、掛帳后一律不得減免(點(diǎn)級(jí)領(lǐng)(8)電話費(fèi)點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán);(9)因撥號(hào)錯(cuò)誤引起的電話費(fèi)經(jīng)前廳部經(jīng)理核實(shí)上報(bào)后，可簽字減免，同時(shí)必須注明減免原因。(1)收款員應(yīng)本著對(duì)客人和酒店負(fù)責(zé)的態(tài)度,處理客人提出的意見或投訴;(2)屬超越收銀員權(quán)限范圍的事項(xiàng)可請(qǐng)大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，簽字減免；凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理要求處理的事件，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須迅速處理；(3)屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)應(yīng)請(qǐng)事件發(fā)生所在部門經(jīng)理處理，并請(qǐng)其簽字(4)凡屬超越部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng),應(yīng)由該部門經(jīng)理請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)處理并簽字減免；(5)簽單人在權(quán)限范圍內(nèi)簽字減免的同時(shí),必須注明減免原因；(6)收款員在執(zhí)行減免處理時(shí)，必須具備有效簽字的減免說(shuō)明(雜項(xiàng)調(diào)整單)和原始單據(jù)，對(duì)超出權(quán)限的減免單，收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行；(7)除店]級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外，任何人無(wú)權(quán)減免服務(wù)費(fèi);(8)凡超出授權(quán)，均需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可；(9)對(duì)由于疏忽而給客人造成損失的，大堂經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示點(diǎn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后,有權(quán)代表酒店送鮮花、水果或紀(jì)念品。(1)結(jié)賬處每日將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號(hào)以書面形式通知前(2)前廳部接到通知后,應(yīng)馬上開始調(diào)查;(3)如賬款可追回，可由前廳部經(jīng)理注明原因并簽字，財(cái)務(wù)人員協(xié)助將賬款先轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳,并將說(shuō)明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理追款；7(4)確屬跑帳，賬款無(wú)法追回時(shí)，在減免權(quán)限范圍內(nèi)，由前廳部經(jīng)理同意后請(qǐng)示總經(jīng)理并簽字減免.第二章綜合辦公室管理制度辦公室主任崗位職責(zé)辦公室副主任工作職責(zé)行政主管崗位職責(zé)險(xiǎn)、維修并與管理部門聯(lián)系;的暫住證，負(fù)責(zé)與保安部的工作聯(lián)系;行政辦公紀(jì)律管理制度；話;件或上網(wǎng)聊天，未經(jīng)允許，9、所有電子郵件的發(fā)出，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批8即時(shí)備案,酒店以曠工論處,扣減工資;曠工處理;認(rèn)可;室及時(shí)辦理;財(cái)務(wù)部，以及會(huì)議室、接待室。行政辦公規(guī)范管理制度(1)每周一到周四：男士著深色套裝(馬甲)，襯衣、皮鞋，必須佩戴領(lǐng)帶；(2)每周一到周四：女士著深色套裙(或褲)、馬甲、襯衣、皮鞋;(3)周五：隨意著休閑上裝及長(zhǎng)褲，女士可著裙裝(由外事活動(dòng)除外)；(4)頭發(fā)梳理整齊，服飾熨燙挺括,領(lǐng)帶正挺，皮鞋亮凈。(1)辦公桌：桌面除電腦、口杯、電話、文具外,不允許放其他物品；(2)輔桌：放文具盒、少量工具書;(3)坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時(shí)椅子調(diào)正；(4)電腦:主機(jī)上方有顯示器，電腦置寫字臺(tái)左前角；(5)卡座屏風(fēng)：內(nèi)外側(cè)不允許有任何張貼；(6)垃圾簍：罩塑料袋，置寫字臺(tái)下右前角。(1)辦公桌：桌面除酒店購(gòu)置案頭用品及電腦外無(wú)其他物品；(2)輔桌：桌面置文具盒、筆筒、書籍外，不準(zhǔn)放其他物品；(3)電腦：桌面45度角貼墻放置,橫式主機(jī)置顯示器下，豎式主機(jī)置桌面下；(4)拖柜:置辦公室下左角或輔桌后部，面朝辦公椅；(5)垃圾簍：置輔桌后；(6)飲水機(jī):放指定地點(diǎn)，不得隨意移動(dòng)；(7)報(bào)刊：必須上報(bào)架，或間完后放入辦公桌內(nèi)；9(8)外衣手袋:放置掛于衣帽間或柜子內(nèi),嚴(yán)禁隨意放在辦公桌椅及地柜上。(1)交往語(yǔ)言：您好，早上好,早，晚,再見,請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您，勞駕您，關(guān)照，謝謝，(2)電話語(yǔ)言:您好，請(qǐng)問(wèn),謝謝，再見；(3)接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)稍侯，我通報(bào)一下，請(qǐng)坐，對(duì)不起,請(qǐng)登記，我即去聯(lián)系,打擾您一下，好的，行(切勿說(shuō)“不”)。(1)堅(jiān)守工作崗位，不要串崗；(2)上班時(shí)間不要看報(bào)紙、玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情；(3)辦公桌上應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜；(4)上班時(shí)間，不要在辦公室化妝;(5)接待來(lái)訪和業(yè)務(wù)洽談,請(qǐng)?jiān)诮哟一驎?huì)議室進(jìn)行,私客不得在卡座區(qū)停留；(6)使用接待室和會(huì)議室，要事先到辦公室登記，一般內(nèi)部事務(wù)不得隨意使用接待室;(7)不要因私事打酒店長(zhǎng)途電話,凡因私事打電話，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元;(8)不要在酒店電腦上發(fā)私人郵件或上網(wǎng)聊天,發(fā)現(xiàn)一次,罰款50元;(9)不要隨意使用其他部門的電腦；私客未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)使用酒店電腦;(10)所有電子郵件的發(fā)出,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以酒店名義發(fā)出的郵件需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn);(11)未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和部門經(jīng)理授意，不要索取、打印、復(fù)印其他部門的資料;(12)嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到、早退每分鐘扣工資1元;(13)不論任何原因，不得代人刷卡；(14)吸煙請(qǐng)到吸煙室，否則罰款50元；(15)請(qǐng)病假如無(wú)假條，一律認(rèn)同為事假;(16)凡出遠(yuǎn)勤達(dá)一天以上者，應(yīng)先填報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的出差證據(jù)單;(17)因故臨時(shí)外出,必須請(qǐng)示部門經(jīng)理，各部門全體外出，必須與總經(jīng)理辦公室(18)務(wù)工作需要，不要擅自進(jìn)入計(jì)算機(jī)房、客房服務(wù)中心、檔案室、打字室、招待室；(19)不要將酒店的煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用。印章使用管理制度保管不得委托他人代管印章，并且不得代出辦公室使用;月報(bào)表，均需總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可使用酒店公章；電腦室主管崗位職責(zé)(1)組織對(duì)電腦操作人員、前臺(tái)收銀員的技術(shù)培訓(xùn)，考評(píng)員工工作質(zhì)量和工作(2)結(jié)合電腦、收銀機(jī)操作過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，組織制定相應(yīng)的注意事項(xiàng)(3)更多的掌握電腦新技術(shù)，參加有關(guān)電腦的學(xué)術(shù)活動(dòng),不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)電腦應(yīng)用領(lǐng)域的迅速擴(kuò)展，更好的為酒店服務(wù).負(fù)責(zé)酒店電腦硬件設(shè)備、收銀設(shè)備的管理和維護(hù),以及組織排除各設(shè)備的故(2)負(fù)責(zé)酒店電腦設(shè)備、收銀設(shè)備的日常保養(yǎng)，定期檢查、清潔各設(shè)備及線路,防止塵埃、蟲鼠的損害，確保各設(shè)備正常運(yùn)行，以保證酒店?duì)I業(yè)的需要；(3)對(duì)酒店各電腦設(shè)備的更新?lián)Q代及技術(shù)引進(jìn)提出可行性建議，并負(fù)責(zé)組織實(shí)(1)處理電腦系統(tǒng)、收銀機(jī)在使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障，確保運(yùn)算數(shù)據(jù)的正確性可靠性；(2)按電腦使用部門的要求，逐步實(shí)行自編軟件，修改、擴(kuò)充、完善電腦系統(tǒng)(3)擴(kuò)大電腦應(yīng)用范圍，為各部門裝置電腦，開發(fā)設(shè)計(jì)管理程序。帶動(dòng)電腦室人員形成團(tuán)結(jié)敬業(yè)、積極向上的精神風(fēng)貌.電腦室操作員崗位職責(zé)率降低到最低限度。會(huì)議管理制度(1)酒店級(jí)會(huì)議：酒店員工大會(huì)、酒店業(yè)務(wù)人員會(huì)以及各種代表大會(huì)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開。(2)專業(yè)會(huì)議：即全酒店性的技術(shù)、業(yè)務(wù)綜合會(huì)(如經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析會(huì)、安全工作會(huì)等),由分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，主管業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織.(3)系統(tǒng)和部門工作會(huì)：酒店各部門召開的工作會(huì)，由各部門主管決定召開并(4)班組(小組)會(huì)：由各組長(zhǎng)決定并主持召開。(5)上級(jí)酒店或外單位在我酒店召開的會(huì)議(如現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、報(bào)告會(huì)、辦公會(huì)等)有關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口部門協(xié)助做好會(huì)務(wù)工作。(1)例會(huì)的安排為避免會(huì)議過(guò)多或重復(fù)，酒店正常性的會(huì)議一律納入例會(huì)制，原則上要按例行規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容組織召開。例行會(huì)議安排如下：①行政技術(shù)會(huì)議研究、部署行政工作，討論決定酒店行政工作重大問(wèn)題.總結(jié)評(píng)價(jià)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)工作情況,安排布置下月工作任務(wù)。c、班組長(zhǎng)以上經(jīng)營(yíng)管理大會(huì)(或酒店員工大會(huì))總結(jié)上期(半年、全年)工作情況、部署本期(半年、新年)工作任務(wù).匯報(bào)、分析酒店計(jì)劃執(zhí)行請(qǐng)況和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果,評(píng)價(jià)各方面的工作情況，肯定成績(jī)，指出失誤,提出改進(jìn)措施，不斷提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。e、安全工作會(huì)(含治安、消防工作)匯報(bào)總結(jié)前期安全生產(chǎn)、治安、消防工作情況，分析處理事故,檢查分析事故隱患，研究確定安全防范措施。檢查、總結(jié)、部署工作。檢查、總結(jié)、部署工作。②各類代表會(huì)議b。③民主管理會(huì)議(2)其他會(huì)議安排凡涉及多個(gè)部門主管參加的各種會(huì)議,均須于會(huì)議召開前10天凈分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后,分別報(bào)兩辦匯總，并由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一安排，方可召開.①總經(jīng)理辦公室每周六應(yīng)將酒店例會(huì)和各種臨時(shí)會(huì)議,統(tǒng)一平衡并編制會(huì)議計(jì)劃,分發(fā)到酒店主要管理人員及有關(guān)服務(wù)人員。②凡總經(jīng)理辦公室已列入會(huì)議計(jì)劃的會(huì)議,如需改期,或于特殊情況安排新的其他會(huì)議時(shí),召集單位應(yīng)提前2天請(qǐng)總經(jīng)理辦公室調(diào)整會(huì)議計(jì)劃。未經(jīng)總經(jīng)理辦公室同意，任何人不得隨便打亂正常會(huì)議計(jì)劃.安排.權(quán)安排合并召開.⑤各部門會(huì)議的會(huì)期必須服從酒店統(tǒng)一安排，各部門小會(huì)不應(yīng)與酒店例會(huì)同期召開(與會(huì)人員不發(fā)生時(shí)間上的沖突除外)，應(yīng)堅(jiān)持小回服從大會(huì)、局部服從整體的原則。(1)會(huì)議主持人和召集單位與會(huì)人員都應(yīng)分別做好有關(guān)準(zhǔn)備工作(包括擬好會(huì)議議程、提案、匯報(bào)總結(jié)提綱、發(fā)言要點(diǎn)、工作計(jì)劃草案，決議決定草案，落實(shí)會(huì)場(chǎng),安排好座位，備好茶具茶水、獎(jiǎng)品、紀(jì)念品，通知與會(huì)者等)。(2)參加酒店辦公例會(huì)的人員無(wú)特殊原因不能請(qǐng)假，如請(qǐng)假需經(jīng)主持人批準(zhǔn)。(3)有以下原因，副總經(jīng)理以上的高層管理人員可提議臨時(shí)或提前召開酒店辦①有重要事項(xiàng)需提交酒店辦公例會(huì)討論決定；②各部門重要業(yè)務(wù)管理人員的錄用及辭退。(4)《會(huì)議紀(jì)要》屬酒店內(nèi)部重要文件，具有一定范圍的保密性,未經(jīng)批準(zhǔn)不得(6)與會(huì)人員應(yīng)知無(wú)不言、集思廣義,一經(jīng)會(huì)議決定之事，應(yīng)按期完成。會(huì)議管理規(guī)定和決策。會(huì)議由酒店總經(jīng)理主持、參加人為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門主任等3、酒店辦公例會(huì)是為貫徹落實(shí)做出的決議、決定召開的會(huì)議。會(huì)議由總經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。(1)會(huì)議紀(jì)要的形成與簽發(fā)：①酒店辦公例會(huì)會(huì)依紀(jì)要、決議,由行政辦公室整理成文;②行政辦公室根據(jù)會(huì)議內(nèi)容的需要在限定時(shí)間內(nèi)完成紀(jì)要和決議的整理作;要和決議形成后,由與會(huì)的酒店領(lǐng)導(dǎo)成員簽字確認(rèn)；④會(huì)議紀(jì)要發(fā)放前應(yīng)填寫《會(huì)議紀(jì)要發(fā)放審批單》，審批單內(nèi)容包括紀(jì)要編號(hào)、發(fā)放范圍、主管領(lǐng)導(dǎo)(或主持會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo))審批意見；⑤會(huì)議紀(jì)要應(yīng)有發(fā)文號(hào)，發(fā)放時(shí)應(yīng)填寫《文件簽收記錄表》，并由接收人⑥會(huì)以紀(jì)要應(yīng)分類存檔，并按重要程度確定保存期限。(2)會(huì)議紀(jì)要作為酒店的重要文件,備忘已研究決定的事項(xiàng)，發(fā)至參加會(huì)議的全體人員，以便對(duì)照核查落實(shí)。召集部門撰寫完畢后報(bào)有關(guān)人員及行政辦公室。酒店每周例會(huì)制度持，副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理級(jí)人員參加。(1)總經(jīng)理傳達(dá)上級(jí)主管公司有關(guān)文件和總經(jīng)理室的有關(guān)精神；(2)各部門經(jīng)理匯報(bào)工作情況，以及提出需提請(qǐng)總經(jīng)理或其他部門協(xié)調(diào)解決的(3)總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行講評(píng),布置和安排下周工作；(4)其他需要解決的問(wèn)題.3、例會(huì)參加者在會(huì)上要踴躍發(fā)言，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人意見與否，都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行.4、嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決議未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)日常部門經(jīng)理例會(huì)制度6、與會(huì)期間，所有人員必須保持端正坐姿，雙目注視總經(jīng)理方向，認(rèn)真聽取總經(jīng)理的示;作情況,各部門經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語(yǔ)言“~~部門匯報(bào)”，匯報(bào)內(nèi)容為前一天部門工作情況、存在問(wèn)題、建議等，收發(fā)文管理制度3、各部門實(shí)行公文催辦制度。負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)經(jīng)手處理的公文，應(yīng)事事有下文，件件有落實(shí)，催辦有結(jié)果，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，防止積壓誤事；5、秘密級(jí)以上文件需到保密室閱讀。因工作需要借閱文件應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，用完后及時(shí)退還。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)有關(guān)人員均不得將秘密文件帶出辦公室；6、公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷、歸檔的有關(guān)規(guī)定及時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料7、干部調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將文件(含保密記錄本)清理移交，凡參加會(huì)議帶回的文件,應(yīng)及時(shí)送保密室登記保管;8、需要銷毀的公文經(jīng)簽別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由酒店總經(jīng)理室定期銷毀。銷毀秘密文定處理.文印室管理制度1、酒店的文件，有打印必要時(shí)方可打印。內(nèi)部傳遞的簡(jiǎn)單請(qǐng)示報(bào)告或其他不需要打印2、酒店發(fā)文,須由起草人抄正，經(jīng)有批準(zhǔn)發(fā)文權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方準(zhǔn)打印.一般文件的打印、復(fù)印、傳真，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人簽字同意后才予辦理；部門經(jīng)理不在時(shí),可經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任同意后辦理。、私人資料不得在酒店打印、復(fù)印或用酒店傳真機(jī)傳送，以免影響酒店的正常工作。4、文印室工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)。對(duì)受到的文件資料，應(yīng)及時(shí)給有關(guān)部門、人員送發(fā)，或及時(shí)通知有關(guān)人員到文印室取回，不得延誤。5、文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或酒店管理中需保密的事項(xiàng)透露給他人,不得截留任何文件.6、文銀室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終做統(tǒng)計(jì)核算。屬業(yè)務(wù)部門的，由各部門承擔(dān)費(fèi)用;屬行政、管理部門的，統(tǒng)一歸列行政開支.工作人員初次違反上述規(guī)定的，給予批評(píng)或處50元以下罰款；屢教不改或成不良的社會(huì)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的,處50元以上罰款直至辭退。會(huì)議室、接待室使用管理制度接待室的使用，給員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，特制定本制度。。3、酒店各部門如需使用會(huì)議室，要提前到總經(jīng)理辦公室申請(qǐng)，在會(huì)議室使用登記簿上。財(cái)產(chǎn)管理辦法用單位領(lǐng)回使用并負(fù)責(zé)保管。盤盈狀況調(diào)整財(cái)產(chǎn)金額。8、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的使用說(shuō)明書、質(zhì)量保證書等資料統(tǒng)一由總務(wù)處保管，使用單位可使用復(fù)9、各單位對(duì)所使用的財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)的責(zé)任。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損害時(shí)，應(yīng)查明原因、分清責(zé)任,出具調(diào)查報(bào)告和處理意見,視情節(jié)輕重進(jìn)行處分.檔案管理制度1、各部門辦理完畢的文件(含會(huì)議文件)和資料，收集后要按條款類目分別存放，經(jīng)查齊全后，整理立卷歸檔；2、酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或按地區(qū)、時(shí)間等形式分類,必須在檔案夾里清楚的注明；3、熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每年將資料清理歸檔;把材料按類分組裝入一個(gè)代辦卷宗,以便歸檔時(shí)所有材料都能隨手而得，歸檔時(shí)要注意整潔；6、立卷按永久、長(zhǎng)期、短期分別組卷，卷內(nèi)文件要把正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)放在一起,卷內(nèi)頁(yè)號(hào)一律標(biāo)在右角,案卷目錄打印四份,卷內(nèi)目錄打印五份；紙面過(guò)大的書寫材料，要按卷宗大小折疊整齊；對(duì)字跡難以辨認(rèn)的材料，應(yīng)當(dāng)附上材料,要加紙襯邊;8、根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系還要進(jìn)行系列排列、擬寫案卷標(biāo)題、編組號(hào)、填寫案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、編制案卷目錄等;真鑒定，確定銷毀的檔案材料必須列冊(cè)登記，送領(lǐng)導(dǎo)審批后方可銷毀；塵、防檔案借閱管理制度1、在酒店借閱檔案(包括文件和資料)必須在檔案借閱登記簿登記，秘密級(jí)以上的檔案文件需經(jīng)經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱?？山璩?。4、借閱檔案的人員必須愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影,不得轉(zhuǎn)借或損壞。否則，按違反《保密法》追究當(dāng)事人責(zé)任。5、借閱的檔案交還時(shí),必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo).應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對(duì)摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。辦公室布置規(guī)定7、因工作性質(zhì)需獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室，其室內(nèi)布置按照大辦公室布置的原則辦理。柜臺(tái)、窗框及木質(zhì)隔間暫定為乳黃色。(1)大辦公室及獨(dú)立設(shè)置的小型辦公室銜排釘掛在入口處的適當(dāng)位置;(2)大辦公室內(nèi)的單位銜排掛在各部門經(jīng)理座位上方的適當(dāng)位置；(3)銜排顏色為綠底白字，其規(guī)格定為寬度為高度的二倍。辦公物品管理制度1、行政管理部負(fù)責(zé)酒店辦公用品、辦公設(shè)備、低值易耗品、通信設(shè)備的采購(gòu)、保管與理部根據(jù)實(shí)際用量和庫(kù)存情況制定購(gòu)置計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)置.然后計(jì)入備品保管帳目。5、備品倉(cāng)庫(kù)設(shè)專人負(fù)責(zé)。備品入庫(kù)需根據(jù)《入庫(kù)單》嚴(yán)格檢查品種、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、單價(jià)是否與進(jìn)貨相符,按手續(xù)驗(yàn)收入庫(kù)，登記上帳。未辦理入庫(kù)手續(xù)，財(cái)物一律庫(kù)房整齊，帳、卡、物一致，做到日清月結(jié)。8、各部門設(shè)立奈用辦公用品檔案卡，由行政管理部定期檢查使用情況，如非正常損壞辦公用品發(fā)放規(guī)定日前一次性發(fā)放各部門所需辦公用品。7、任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品庫(kù)房，不得挪用辦公用品及其他物資。庫(kù)房要做到類別清楚、碼放整齊。辦公消耗品管理制度場(chǎng)價(jià)、消耗品的最佳采購(gòu)日期。在此基礎(chǔ)上，確定采購(gòu)量與采購(gòu)時(shí)間，以最小的采購(gòu)量滿足日常事務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)消耗品的基本需求。6、對(duì)于特殊場(chǎng)合所用的特殊辦公用品，使用部門必須先提出書面申請(qǐng)，綜合辦公室據(jù)此進(jìn)行必要的調(diào)查后決定是否準(zhǔn)予采購(gòu)。如果一次采購(gòu)價(jià)格總額超過(guò)~萬(wàn)元時(shí)，須經(jīng)該部門主管同意，必要時(shí)請(qǐng)示總經(jīng)理。7、在定制各種帳票時(shí)，如果需要改動(dòng)原格式或者重新設(shè)計(jì)新格式，使用部門的主管必辦公室，并附上委托定制或訂購(gòu)申請(qǐng)單，之后,綜合辦公室在其責(zé)權(quán)范圍內(nèi),審核新格式、定購(gòu)數(shù)量是否合適，以及新格式的適用性與時(shí)效性等等。通過(guò)審核后，還必須就是否由本酒店自行復(fù)制或復(fù)印，還是委托外部進(jìn)行印刷等問(wèn)題，與申請(qǐng)部門做進(jìn)一步協(xié)商.名稱)以及物品名稱與數(shù)量。同時(shí)，申請(qǐng)者以及其部門主管必須加蓋印章或簽字。另外，特殊辦公消耗品的申請(qǐng),必須填寫用途.9、局部使用或特殊用途的帳簿傳票的訂購(gòu)與領(lǐng)用，統(tǒng)一由綜合辦公室調(diào)控與管理。使用部門或申請(qǐng)者必須按特殊的程序提出申請(qǐng)。向總經(jīng)理做出報(bào)告.事務(wù)用家具使用及管理規(guī)定辦公室負(fù)責(zé)。3、事務(wù)用家具管理過(guò)程的各環(huán)節(jié)，如購(gòu)買、配置、分發(fā)領(lǐng)用、修繕與保管等等，綜合辦公室需用臺(tái)帳記錄下來(lái)。4、臺(tái)帳按部門分別設(shè)置，分別記錄各部門領(lǐng)用、借用和使用事務(wù)用家具的情況，定期向各部門經(jīng)理通報(bào).通報(bào)以臺(tái)帳的復(fù)印形式進(jìn)行。處貼上金屬牌，打上部門名稱、家具編號(hào)，以及購(gòu)置日期等等.盜、被挪用以及污染與破損。7、使用責(zé)任者調(diào)離時(shí)，人事科必須盡早與綜合辦公室聯(lián)系，由綜合辦公室做出具體安排；任何人不得擅自調(diào)配或使用該事務(wù)用家具。不得擅自委托他人保管事務(wù)用家具.都不得動(dòng)用已經(jīng)投入使用的事務(wù)用家具.并把帳物是否一致的情況,制成清查明細(xì)表，上報(bào)部門經(jīng)理。由綜合辦公室負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)修理與清洗事宜；使用責(zé)任者及各部門不得隨意處置。后，予以報(bào)廢處理。償.第三章人事部管理制度人事部經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)人事部門的方針、政策、法令和指示，組織制定計(jì)劃，經(jīng)酒范圍，擬定本部的工作計(jì)劃，定期召開例會(huì)，布置、檢查、總結(jié)工作，如有重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并共同研究、討論決理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才,及時(shí)提出干部調(diào)整意見;、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,做到管理規(guī)范化、科學(xué)化和全面化;員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動(dòng)工作積極性，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù);7、根據(jù)用工計(jì)劃組織招聘工作,負(fù)責(zé)招聘、招收、調(diào)入、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核工作;8、結(jié)合業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，制定本酒店工資、獎(jiǎng)金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn);負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報(bào)表的審核；員工培訓(xùn)管理制度(1)員工培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)其所從事的工作,以專業(yè)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主；(2)管理人員應(yīng)充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、控制能力、決策能力；(3)專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)務(wù)人員、工程技術(shù)人員、廚師等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作方法，從(4)基層管理人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)充實(shí)知識(shí),提高實(shí)際工作能力；(5)基層管理人員需學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位職責(zé)和要求，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能;(6)酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(1)由專業(yè)教師講課，系統(tǒng)的講授專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實(shí)踐能力；(2)酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)；(3)組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學(xué)習(xí),實(shí)地觀摩。(1)長(zhǎng)期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)骨干，使之成為合格的管理人(2)短期脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要適用于上崗培訓(xùn)或某些專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)培訓(xùn);(3)半脫產(chǎn)培訓(xùn),主要是專業(yè)培訓(xùn).系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；(4)業(yè)余培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工積極參加各種與本職工作有關(guān)的培訓(xùn)，并承認(rèn)相應(yīng)的(1)酒店人事部應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，將員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成(2)取得培訓(xùn)證書人員的考核成績(jī)應(yīng)與工資晉級(jí)、提拔任用相結(jié)合，對(duì)于取得優(yōu)異成績(jī)者酒店可給予相應(yīng)的鼓勵(lì)。5、員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進(jìn)行，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性,逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。6、本酒店的工作人員都要參加崗位植物培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，成績(jī)合格者，發(fā)給培訓(xùn)合格人力資源管理制度(1)制定酒店招工計(jì)劃.酒店招工計(jì)劃包括三到五年中長(zhǎng)期計(jì)劃和一年短期計(jì)店職工的文化程度，提高人員素質(zhì)。招工需根據(jù)酒店定編、定崗情況編制，做到人盡其才;(2)制定內(nèi)部人員調(diào)整計(jì)劃。根據(jù)崗位工作的實(shí)際需要，對(duì)酒店現(xiàn)有的人員進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化勞動(dòng)組合，及時(shí)補(bǔ)充缺崗人員。將多余人員調(diào)離崗位，安排其他合適的工作。在各部門、各崗位之間進(jìn)行必要的人員調(diào)整，盡可能使其工作能力、專業(yè)特長(zhǎng)與實(shí)際擔(dān)任的工作相適應(yīng)；(3)制定退休計(jì)劃。酒店員工達(dá)到退休年齡，沒有特殊情況時(shí)都要列入退休計(jì)劃,安排退休。對(duì)未到退休年齡但身體很差、不能正常上班者可提前安排退(1)根據(jù)酒店人員編制需要面向社會(huì)統(tǒng)一招聘。招聘工作應(yīng)遵照公開招收、公開競(jìng)爭(zhēng)、公開考試、擇優(yōu)錄用的原則。(2)招聘標(biāo)準(zhǔn)主要包括：①各主要工種人數(shù)、總?cè)藬?shù);②職業(yè)道德要求；③所學(xué)專業(yè)、文化程度、外語(yǔ)要求；④實(shí)際工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)；⑤年齡；⑥身體素質(zhì)要求;⑦其他方面的條件；(3)人員招聘一般應(yīng)經(jīng)過(guò)筆試和面試，在招聘中應(yīng)堅(jiān)持德、智、體全面發(fā)展.酒店每個(gè)崗位都應(yīng)上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經(jīng)培訓(xùn)合格再上崗,酒店員工守則學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家的政策法律、法規(guī)條例和本酒店的規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好公民、好市民、好職工。作能力，多提合理化建議,牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、竟創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任"的酒店精神。服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切事務(wù)。要按照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作.不遲到,不早退,出滿勤，干滿點(diǎn)。工作時(shí)間不串崗,不辦私事,不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食,不做有損團(tuán)結(jié)之事。與客人相遇，要主動(dòng)相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行；同乘電梯時(shí)，讓客人常剪指甲，注意衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，工作前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食品，(1)挺腰、收復(fù)、沉肩。(2)雙腳略分開約15公分。(3)雙肩自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時(shí)，左手放在右手肩上.不得東張西望、搖頭晃腦,不得站立聊天。(1)接待客人時(shí)面帶微笑，與賓客談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌,用心聆聽，不搶話插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度,有分寸，語(yǔ)氣溫和文雅，不大生喧嘩。聽到意見、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待,及時(shí)上報(bào).等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。(3)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn),不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品.電話鈴響立即接轉(zhuǎn)，鈴響不得超過(guò)三聲。(4)接轉(zhuǎn)電話時(shí),要先說(shuō)“您好!~~~部門”，然后細(xì)心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語(yǔ)。不能用左手.握手時(shí)，左手不得插兜。(6)客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、報(bào)表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖在離人,保證桌上無(wú)泄密。以權(quán)謀私。勇于揭發(fā)問(wèn)題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。要打擊歪風(fēng)，樹立正氣.克服“浪費(fèi)難免論"，消滅長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水.節(jié)約使用文具和器材，愛惜各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng),為酒店的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。工資發(fā)放制度(1)酒店實(shí)行職務(wù)等級(jí)崗位工資制,共分為十三個(gè)等級(jí)；(2)根據(jù)管理人員現(xiàn)任的職務(wù)確定工資等級(jí)，根據(jù)職工從事的崗位確定相應(yīng)工(3)管理人員職務(wù)發(fā)生變動(dòng)、職工工作崗位發(fā)生變動(dòng)，自調(diào)令發(fā)布的下一個(gè)月應(yīng)調(diào)整；(4)各項(xiàng)政策性福利和津貼，按規(guī)定發(fā)放，并計(jì)入工資總額。(1)個(gè)人總收入=職務(wù)崗位等級(jí)基本工資+生活津貼+浮動(dòng)效益工資;(2)職務(wù)崗位等級(jí)基本工資：依照擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過(guò)考核確定;(3)生活津貼:按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定予以發(fā)放;(4)浮動(dòng)效益工資:隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低上下浮動(dòng)。(1)技術(shù)工種,包括工程技術(shù)人員、廚師、司機(jī)、美容美發(fā)、采購(gòu)員等,進(jìn)行技術(shù)考核，合格者相應(yīng)納入十三等級(jí)；(2)熟練工種,包括客房服務(wù)員、收款員、警衛(wèi)員、行李員、電話員、門衛(wèi)、外期滿后定為十二級(jí),在本職工作確定、工作表現(xiàn)優(yōu)秀晉升為十一級(jí)，工作滿二年晉升為十級(jí)，滿三年晉升為九級(jí),九級(jí)為服務(wù)員最高等級(jí)；(4)管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照各崗位任職條件進(jìn)行考核，經(jīng)聘任后，(5)專業(yè)技術(shù)人員,如工程師、技術(shù)員、會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)員、經(jīng)濟(jì)師、審計(jì)師、經(jīng)濟(jì)員等，根據(jù)其所具備的專業(yè)技術(shù)職稱、任職條件和任職資格，經(jīng)總經(jīng)理聘任后，確定相應(yīng)崗位級(jí)別。勞動(dòng)保護(hù)管理制度(1)噪音污染津貼：凡所在工作環(huán)境噪聲超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的員工，按其實(shí)際；(2)高溫作業(yè)津貼：在廚房、洗衣等高溫環(huán)境工作的員工，每人在夏季除享受其他員工同等的防暑降溫費(fèi)外，另享受高溫作業(yè)津貼,標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的(3)高空作業(yè)津貼：在高空作業(yè)的員工，根據(jù)高空作業(yè)實(shí)際天數(shù),發(fā)給高空作業(yè)(4)室外作業(yè)津貼：常年在室外工作的員工，除享有必備的防寒防暑用品外，室外作業(yè)津貼，標(biāo)準(zhǔn)為每月工資的15％.(1)必須嚴(yán)格按酒店考勤制度規(guī)定安排員工加班。原則上加班給予同等時(shí)間的補(bǔ)休,確因工作安排不開，須由人事部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)給加班工資，但不足一小時(shí)不計(jì)為加班;(2)員工離店需將所有存體體完為止，確因工資安排不開,經(jīng)部門經(jīng)理及人事部經(jīng)理批準(zhǔn),剩余存休可發(fā)給加班工資;(3)加班工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：法定假按兩天計(jì)發(fā)，年假按1。5天計(jì)發(fā)，其他假日按(1)各種津貼需嚴(yán)格掌握，逐日逐班次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，禁止弄虛作假；員工工作環(huán)境變化時(shí)，相應(yīng)津貼將逐步隨之變化；(2)各部門考勤員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間,將本部門《員工福利津貼統(tǒng)計(jì)表》隨《員工考勤表》一道報(bào)人事部，人事部審核后方可發(fā)放.員工遷調(diào)制度1、酒店基于業(yè)務(wù)上的需要,可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任一員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn),被調(diào)的員工如借推委，概以抗命處理。合，可填具人事異動(dòng)單呈核派調(diào).3、奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，主管人員應(yīng)于十天內(nèi)，其他人員應(yīng)于七天內(nèi)辦妥移交手支給辦法報(bào)支旅費(fèi)。其隨往的直系家屬憑乘車證明報(bào)支，但以五口為限，搬運(yùn)家具的運(yùn)費(fèi)，可依單據(jù)報(bào)支.5、奉調(diào)員工離開原職時(shí)應(yīng)辦妥移交手續(xù),才能赴新職單位報(bào)到,不能按時(shí)辦理完移交者呈準(zhǔn)延期辦理移交手續(xù)，否則以移交不清處理。員工解雇、辭退處理制度3、根據(jù)員工在本酒店具體工作時(shí)間，每滿一年發(fā)給一個(gè)月的基本工資;凍結(jié)其名下工資,必要時(shí)采取法律途徑追討酒店損失;5、員工因違反酒店規(guī)章制度，經(jīng)教育或警告無(wú)效，酒店可以馬上辭退，無(wú)需提前一個(gè)員工考評(píng)制度(1)酒店各部門應(yīng)把考評(píng)工作作為一項(xiàng)常規(guī)工作來(lái)抓，每個(gè)季度進(jìn)行一次,并協(xié)同人事部做好對(duì)員工的考評(píng)，使之制度化、程序化、合理化。(2)在考評(píng)前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，對(duì)員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，搜集其自上次考評(píng)以來(lái)的工作表現(xiàn)記錄,包括出勤情況、獎(jiǎng)罰記錄、直屬主管的日常反映等，確?？荚u(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性。(3)常用的考評(píng)方式是考評(píng)者與被考評(píng)員工直接面談交換意見。面談應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考評(píng)雙方能在寬松而寧?kù)o的氣氛中坦誠(chéng)交談，以提高考評(píng)效果。(4)在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)，將其考評(píng)的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇結(jié)合起來(lái)，以提高工作效率，調(diào)動(dòng)(5)考評(píng)者工作要認(rèn)真、仔細(xì),實(shí)事求是，確?？荚u(píng)工作的公平性和客觀性。(1)態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括其紀(jì)律出勤情況、工作的主。心，是否忠于本職工作及其可信賴程序,還包括紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等.(3)能力。根據(jù)員工的不同職別層次，對(duì)其業(yè)務(wù)能力、管理能力、工作能力做分類考評(píng).(4)績(jī)效.主要考評(píng)員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)和完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量方面的情(1)上、下級(jí)面談.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)直接面談方式對(duì)其屬下員工進(jìn)行考評(píng)。(2)對(duì)象比較。由被考評(píng)員工的直屬上司執(zhí)行，對(duì)被考評(píng)的組員工，按照工作要求的標(biāo)準(zhǔn)，相互比較，然后采用評(píng)分或評(píng)語(yǔ)方式，對(duì)被考評(píng)員工工作表(3)班組評(píng)議。由所在部門的同事有組織、有準(zhǔn)備的討論評(píng)議。班組評(píng)議由班組班組長(zhǎng)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)召集并匯錄評(píng)議結(jié)論?？荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)或提綱由人事部和員工所在部門制定。班組評(píng)議結(jié)論需經(jīng)本人閱讀并簽字后方可生效。(4)個(gè)人鑒定。由被考評(píng)員工對(duì)本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部門和所在業(yè)務(wù)部門所規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面形式做自我總結(jié)。員工考勤管理制度3、所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過(guò)處分；班經(jīng)理報(bào)至人事部,人事部據(jù)此核發(fā)全勤獎(jiǎng)金及填報(bào)員工考核表；5、所有員工須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特殊情況需經(jīng)主管經(jīng)理簽卡批準(zhǔn)，不辦理批準(zhǔn)手續(xù)者,按遲到或曠工處理;曠工半日處理；提前30分鐘以內(nèi)下班者按早退處理，超過(guò)30分鐘者按曠工半天處處獎(jiǎng)，并給予一次警告處分;除當(dāng)月工資，并給予記過(guò)處分,無(wú)故曠工達(dá)一星期以上者，做除名處理;及時(shí)與酒店取得聯(lián)系。出差人員應(yīng)于出差前辦理出差登記手續(xù)并交至人事部備案。凡過(guò)期或未填寫出差登記表者不再補(bǔ)發(fā)全勤獎(jiǎng)，不予報(bào)銷出差費(fèi)用,特殊情況需總經(jīng)理審批;2、出差人憑“出差申請(qǐng)單”向酒店財(cái)務(wù)部暫支相當(dāng)數(shù)額的差旅費(fèi)，返回后一周內(nèi)填具私事或借故延長(zhǎng)出差時(shí)間，否則除不予報(bào)銷差旅外,并依情節(jié)輕重進(jìn)行處罰;出差管理制度(二)1、為實(shí)現(xiàn)本酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并培養(yǎng)員工廉潔、勤勉、守紀(jì)、高效的精神，特制定(1)出差前填寫“出差申請(qǐng)單”,期限由派遣主管按需予以核定，并按程序(2)憑“出差申請(qǐng)單"向財(cái)務(wù)部預(yù)支一定數(shù)額的差旅費(fèi).返回后一周內(nèi)填具月薪金中先予扣除，待報(bào)銷時(shí)一并核付；(3)差旅費(fèi)中“實(shí)報(bào)”部分不得超出合理數(shù)額,對(duì)特殊情況應(yīng)由出差人出具證明,否則財(cái)會(huì)人員有權(quán)拒絕受理。(1)國(guó)內(nèi)出差:一日內(nèi)由經(jīng)理核準(zhǔn)，超過(guò)一日由總經(jīng)理核準(zhǔn).經(jīng)理以上人員一(2)國(guó)外出差：一律需由總經(jīng)理核準(zhǔn)。差可酌情加薪.5、除因公務(wù)、殘疾或意外災(zāi)害經(jīng)主管允許延時(shí)外,不得借故延長(zhǎng)出差期，否則不予報(bào)銷差旅費(fèi)，并依情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。(1)出差旅費(fèi)分為交通費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助、雜費(fèi)等特別費(fèi).①交通費(fèi)需依據(jù)票根或發(fā)票認(rèn)定，車票丟失者應(yīng)說(shuō)明丟失原因，使用酒店交通工具不支付交通費(fèi).②住宿費(fèi)需依據(jù)憑證按上述標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)，本酒店備有住宿場(chǎng)所時(shí)不]支付住宿費(fèi).③伙食補(bǔ)助應(yīng)依支付標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，但由酒店供應(yīng)餐食或已報(bào)銷交際費(fèi)④雜費(fèi)依有關(guān)規(guī)定支付。⑤特別費(fèi)依據(jù)憑證核報(bào)。出差返回超過(guò)午夜12時(shí)者，可在標(biāo)準(zhǔn)外增級(jí)交通費(fèi)和餐費(fèi)30元。(3)雜費(fèi)及伙食補(bǔ)助計(jì)算標(biāo)準(zhǔn):①出差雜費(fèi)按離開酒店所在地實(shí)際天數(shù)計(jì)，超過(guò)十小時(shí)不足一天者按一天計(jì)，不足十小時(shí)者不計(jì)。②上午七點(diǎn)前離開者，應(yīng)報(bào)銷早餐費(fèi)，于下午一時(shí)后返還者報(bào)銷午餐，于晚上七時(shí)以后返還者報(bào)銷晚餐費(fèi);③出差一天者不受以上標(biāo)準(zhǔn)限制。(5)因時(shí)間急迫或合理成本考慮而搭乘飛機(jī)時(shí),須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。(6)因時(shí)間急迫或交通不便根據(jù)業(yè)務(wù)需要必須乘坐出租車時(shí),須經(jīng)經(jīng)理同(1)國(guó)外出差旅費(fèi)分交通費(fèi)、生活費(fèi)及特別費(fèi)，支付標(biāo)準(zhǔn)如下所示：①出國(guó)人員如夜間恰在旅途中，不得報(bào)銷住宿費(fèi);②報(bào)銷旅費(fèi)憑車船機(jī)票，住宿費(fèi)憑發(fā)票;③特別費(fèi)報(bào)銷方法同國(guó)內(nèi)出差;④接受招待或報(bào)銷交際費(fèi)者,核減相應(yīng)的餐費(fèi)。(3)出國(guó)人員除因公所花的交際費(fèi)、應(yīng)酬費(fèi),除由總經(jīng)理核準(zhǔn)由酒店開支的部分外,多余部分概由個(gè)人負(fù)擔(dān)。(4)出國(guó)人員出國(guó)前應(yīng)提出出國(guó)審請(qǐng)計(jì)劃書,并于回國(guó)后十日內(nèi)提出出國(guó)人檢查報(bào)告。(5)出國(guó)人員計(jì)劃外的行程，交通費(fèi)需由總經(jīng)理核準(zhǔn)，方可報(bào)銷。差旅費(fèi)支付制度(1)顧問(wèn)(原則上適用于酒店高級(jí)主管的有關(guān)規(guī)定)(2)特約人員(依具體職位確定)；(3)試用人員；(4)退休人員(如為處理遺留業(yè)務(wù)而出差)；(5)為酒店業(yè)務(wù)而出差的其他人員.(1)認(rèn)定路線的車費(fèi)；(2)特殊認(rèn)可的汽車費(fèi).3、部門負(fù)責(zé)人三日以上的出差，需經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn).但依照酒店指示,參加會(huì)議不在(1)事先填報(bào)申請(qǐng),并經(jīng)直屬部門主管批準(zhǔn)；(2)旅行過(guò)程中，需于直屬部門主管保持聯(lián)系。。(1)同行者乘坐臥鋪；(2)出差途中患病.宿費(fèi)合計(jì)額。(1)超出差旅費(fèi)基準(zhǔn)的規(guī)定;(2)實(shí)際費(fèi)用超支。(1)從概算額中扣除預(yù)付額部分，預(yù)付額不得超出對(duì)客戶收款額；(2)超出預(yù)付額部分，憑有關(guān)憑證報(bào)賬結(jié)算；(3)特殊情況下，須經(jīng)財(cái)務(wù)主管批準(zhǔn),憑出差日?qǐng)?bào)領(lǐng)取和結(jié)算。(1)出差地、日程和出差單位；(2)出差處理事項(xiàng)；(3)出差條件和意見。(1)推銷員；(2)宣傳員；(3)其它特殊人員。亦可通過(guò)同樣手續(xù)申請(qǐng)家屬補(bǔ)貼和家庭財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移補(bǔ)貼。后者按實(shí)際費(fèi)用報(bào)銷。長(zhǎng)短分別支付不同數(shù)額的出差費(fèi).員工傷害補(bǔ)償辦法(1)療養(yǎng)補(bǔ)償；(2)休養(yǎng)補(bǔ)償及休養(yǎng)工資；(3)長(zhǎng)期傷病補(bǔ)及長(zhǎng)期傷病工資;(4)傷殘補(bǔ)償及傷殘工資；(5)家屬補(bǔ)償及家庭補(bǔ)助；(6)殯葬費(fèi);(7)退職工資。醫(yī)療的醫(yī)院。在治療過(guò)程中,所需要的轉(zhuǎn)院交通費(fèi)由酒店負(fù)擔(dān).如需家屬陪院時(shí)，由酒店支付一定的補(bǔ)助.7、如受傷害者經(jīng)療養(yǎng)三年后尚未治愈，除予以長(zhǎng)期傷病補(bǔ)償外，并附加長(zhǎng)期傷病工8、受傷害者經(jīng)治療后，如需要醫(yī)療后處理(如外科后處理、安裝假肢、義眼等)，應(yīng)向％。付.時(shí)，可臨時(shí)支付。但傷殘工資、家庭補(bǔ)助和退職工資可在申請(qǐng)后立即支付.上下班打卡制度3、如有特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡，應(yīng)由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，病事假由部門收集請(qǐng)假4、在員工通道出入口設(shè)有卡鐘，員工上下班必須從該通道出入，并在卡鐘打卡后才能上下班;的考勤表及考勤卡,員工如果因特殊情況外出等無(wú)法打卡，應(yīng)由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤上簽字，否則按曠工處理；由本人承擔(dān)因此而引起的一切后果。員工牌、工作證管理制度2、員工牌、工作證上面應(yīng)有本人正面彩色免冠照片，加蓋酒店工章，上面注明其本人姓名、職位、所屬部門、入職時(shí)間、員工號(hào)等；第四章前廳部管理制度前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作;(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算；(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。(1)檢查總服務(wù)臺(tái)各部門員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序,是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品;(3)檢查房間預(yù)定情況,了解和掌握房態(tài)；(4)檢查電話接線員的語(yǔ)音語(yǔ)氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否(6)檢查其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等,提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等(2)審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表；(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn);(4)負(fù)責(zé)門前迎送“vip”客人的工作督導(dǎo)和指揮；(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理；(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)到達(dá)情況；9、審閱各部門工作日志和工作紀(jì)錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和意外事件.前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)協(xié)議，解決各種問(wèn)題;大堂經(jīng)理崗位職責(zé)支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問(wèn)題及其他詢問(wèn),并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;；并向前廳部經(jīng)理匯報(bào);前廳主管崗位職責(zé)2、參加主管例會(huì),及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理,檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率；嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4、掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單最大限度的銷售及時(shí)客5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落7、參與前廳接待工作，有效的解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的前臺(tái)文員崗位職責(zé)8：15到酒店，穿工作服，檢查打卡機(jī)，掛領(lǐng)導(dǎo)值班牌;8：30收卡。由酒店派車接送上班的員工,因堵車或其他非主觀原因不能準(zhǔn)時(shí)上班的，不以遲到論，但要注明原因?？偱_(tái)值班制度熱情周到，對(duì)來(lái)找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問(wèn)清事先有無(wú)預(yù)定，并通知被找領(lǐng)導(dǎo)；開后，及時(shí)收拾茶杯。潔,早晚各檢查一次;立即清理會(huì)議室;里面沒有人時(shí),應(yīng)鎖門關(guān)燈，做到人離燈滅。8、如有員工確因工作需要需加班時(shí),要告知其離開時(shí)通知總臺(tái)。當(dāng)天值班的工作人員,也應(yīng)在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開,.款處理，屢教不改的，扣除當(dāng)月資金直至予辭退處理.商務(wù)中心主管崗位制度1、位顧客提供電話、傳真、復(fù)印、打字等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng)任務(wù)；2、根據(jù)本中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)3、業(yè)務(wù)往來(lái)部門保持聯(lián)系，與酒店有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，應(yīng)保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)4、負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常運(yùn)行;關(guān)；6、遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店;7、負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、思想素質(zhì)等，并定期進(jìn)行8、負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排,監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況,幫助務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人的投訴;商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的工作,服從上級(jí)指揮,服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。2、熟悉本室的各種程序和業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及工作進(jìn)程進(jìn)行細(xì)3、負(fù)責(zé)檢查組員的儀容儀表，了解組員的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，安排及監(jiān)督組員按規(guī)范程序工作,定期或不定期的向主管匯報(bào)。4、當(dāng)班期間,調(diào)節(jié)營(yíng)業(yè)室的一切營(yíng)業(yè)性服務(wù)工作,安排組織員工的具體工作，負(fù)責(zé)對(duì)電腦單據(jù)地搞進(jìn)行細(xì)致核對(duì).負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表，保證工作設(shè)備和環(huán)境清潔。(1)員工遵守紀(jì)律、考勤情況;(2)有關(guān)電傳、傳真的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，業(yè)務(wù)通知、來(lái)函致電的收發(fā)等情況；(3)機(jī)器設(shè)備的使用及故障維修情況。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格要求自己,工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；迅速、準(zhǔn)確的位客人提供服務(wù)；7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精,努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量;預(yù)定員崗位職責(zé)2、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體定房有變更，及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)接待員崗位制度作提供準(zhǔn)6、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的超尋工作;迎賓主管崗位職責(zé)；4、合理編排員工班次，組織本部培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李不大事記;迎賓員崗位職責(zé)2、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下班車客人撐傘,并[派傘套給客人;行李生崗位職責(zé)4、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到銷售部主管崗位職責(zé)2、處理好客戶的頂房電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)，并做好定房資料、合同、客人資料的檔案工作，并能及時(shí)報(bào)告主要客人和回頭客人的情況，建議和安排領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見；參考；4、掌握客房預(yù)定情況，保持與總臺(tái)的聯(lián)系，掌握每天旅游客人抵離數(shù)量、類別，掌握5、按合同規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確催辦各外單位的資金及費(fèi)用，并協(xié)調(diào)酒店同外單位的關(guān)系。國(guó)外銷售經(jīng)理崗位職責(zé)和銷售計(jì)劃，包括開展市場(chǎng)宣傳,提供預(yù)定服務(wù),推銷酒店產(chǎn)品，聯(lián)系國(guó)外電臺(tái)、電視臺(tái)和重要報(bào)刊雜志廣告事宜，經(jīng)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審批后組織實(shí)施；2、利用酒店在國(guó)外的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，為各個(gè)地區(qū)的客人提供預(yù)定服務(wù)；隨時(shí)收集客戶預(yù)定信息，供銷售經(jīng)理和總經(jīng)理參考;3、執(zhí)行酒店銷售政策和策略，組織預(yù)定代表和銷售代表加強(qiáng)同國(guó)外商社、旅行社、公司等客戶直接聯(lián)系;同客戶簽訂合同.4、收集國(guó)外旅游市場(chǎng)信息，掌握國(guó)際旅游市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)；了解國(guó)外酒店業(yè)行情,及時(shí)向總經(jīng)理和銷售部提供重要信息，為制定酒店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和銷售政策、調(diào)整戰(zhàn)略和房間價(jià)格提供參考;銷活動(dòng)，抓住機(jī)遇與國(guó)外客戶簽訂合同，擴(kuò)大酒店在國(guó)外的市場(chǎng)；擴(kuò)大酒店影響,增強(qiáng)國(guó)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高酒店在國(guó)外的知名度。旅行社銷售代表崗位職責(zé)3、將旅行社預(yù)定信息及時(shí)發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)定部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確的控制房間狀態(tài)；正確處理客人預(yù)定變更、取消、婉拒事宜,保證客房預(yù)定的準(zhǔn)確性。銷售部文文員崗位職責(zé)忘錄、合同和銷售契約等，負(fù)責(zé)各種文件的打印、導(dǎo)游員崗位職責(zé)關(guān)部門落實(shí)定餐、車輛及有關(guān)報(bào)表、鑰匙、行李等準(zhǔn)備事項(xiàng);帶領(lǐng)客人用好第一餐;6、提醒客人離座前清點(diǎn)物品并送還房間鑰匙，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理行李及票務(wù)問(wèn)題;7、負(fù)責(zé)處理遺留問(wèn)題，將帶團(tuán)情況書面上報(bào)經(jīng)理，并與財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)結(jié)算工作.受理特殊預(yù)定管理制度的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)定單上注明房號(hào)。其他程序同散客預(yù)定相同。2、免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)定。處理此類預(yù)定應(yīng)按要求填寫預(yù)定單。優(yōu)惠預(yù)定要將優(yōu)惠房社代客人預(yù)定散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社.另外，酒店根據(jù)與旅行社、商社所簽訂的租房協(xié)議中的條款,向其付一定比例房費(fèi)的傭金.3、預(yù)定定金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額。然后在電腦輸入時(shí)注明,以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人將明如若取消定金預(yù)定,應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還.定金要計(jì)入當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入表。4、預(yù)定未到。先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因及情況，將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。取消預(yù)定管理制度預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，明；6、復(fù)印個(gè)別客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單,交總臺(tái)收銀處,按協(xié)議退還定金、預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi);及時(shí)通知有關(guān)部門.預(yù)防超額預(yù)定管理制度出住房數(shù),預(yù)定將要入住的客房數(shù).(1)星期預(yù)報(bào)由預(yù)報(bào)部主管負(fù)責(zé)完成;(2)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)出下后一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和占用客房數(shù);(3)統(tǒng)計(jì)出下一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的間數(shù)，同時(shí)要考慮客(4)統(tǒng)計(jì)一周或今后幾日內(nèi)預(yù)定抵達(dá)客人的用房數(shù)；(5)綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字,憑借過(guò)去的檔案資料,制作出“星期預(yù)報(bào)房間狀況"；(6)報(bào)表抄送前廳部、客房部、銷售部等業(yè)務(wù)部門;(7)星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)預(yù)報(bào),周二制作周三至下周二的用房數(shù)預(yù)報(bào)，依此類推.處理超額預(yù)定管理制度意,可把客人的預(yù)定方在酒店的優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)定或提前退房，可據(jù)前后次序安排賓客入住；2、主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格向接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒婉拒預(yù)定管理制度2、委婉的向客人講述由于房間訂滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解;接待處管理制度整潔。核實(shí)報(bào)表,準(zhǔn)確無(wú)誤后分派給有關(guān)部門.向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況,包括客房的分類、等級(jí)、價(jià)格，娛樂(lè)設(shè)施等，此外還要熱情有禮的回答客人的咨詢。付款方式等，根據(jù)客人的要求分配房間。辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡,記錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用,每天累計(jì)轉(zhuǎn)到前臺(tái)收銀處回總。將住客的詳細(xì)資料輸入電腦,有特殊情況需作記錄。如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫前明，服務(wù)員核對(duì)準(zhǔn)確后，當(dāng)著客人的面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將抵單及保管柜鑰匙交給客人保管。客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通知樓層檢查客人原來(lái)房間情況，回收客人的入住卡和房間鑰匙，根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡.文書服務(wù)管理制度1、分送資料。前廳部送出的文件，如預(yù)定報(bào)告、每天開房日?qǐng)?bào)表、房間狀況報(bào)告和除“VIP"客人以外的接待計(jì)劃等等，要正確、及時(shí)的分送到各個(gè)部門，以便于相互配合，完成接待工作.2、送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的各種報(bào)刊雜志必須準(zhǔn)時(shí)分送到住客的房間。住客若要求提供其他報(bào)刊雜志，應(yīng)盡力滿足。場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度(1)了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單,了解有否“VIP"客人或需照顧的客人。了解除了預(yù)定的房間外還有多少房間可接散客.(2)掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間。(4)當(dāng)天要與車務(wù)部聯(lián)系,掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門。一般(5)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)迎上去向客人表示歡迎。若需過(guò)邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過(guò)邊防、海關(guān)；若不許過(guò)，則引領(lǐng)客人到車上就座等候行李。(6)行李鈴除后要情客人清點(diǎn)行李。如果客人自領(lǐng)行李,領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行李無(wú)差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門驅(qū)車，送客人到酒店.(7)若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批;若是兩人迎接的,一人先跟第一批客人的車走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的車走；若無(wú)人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí),交待前廳和總臺(tái)工作人員照照料好客人，送客人到房間。(8)場(chǎng)站若有未預(yù)定房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。(9)若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí),必須要點(diǎn)齊人數(shù),行李上車后要點(diǎn)齊行李數(shù)后方可開車。(10)照顧好老人、傷殘者、小孩等。(1)到總服務(wù)臺(tái)了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。(2)向交通服務(wù)部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)的時(shí)間，并與客人商定離開酒店的時(shí)間.清點(diǎn)行李、照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩等。(3)送客路上應(yīng)征求客人對(duì)酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。(1)要注意自己的儀容、儀表,禮貌待客.(2)接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。(3)迎客和送客時(shí)不可誤接、誤送或誤時(shí)接送。(4)要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開房的空房情況，并抓住機(jī)會(huì)多找徠客人.(5)要與各交通場(chǎng)、站人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)酒店工作的支持和幫助。(6)掌握最新的交通信息、交通情況、交通時(shí)間表等等，并轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門,便于未賓客提供服務(wù)。電梯服務(wù)管理制度(1)裝有自動(dòng)控制的電梯，一般不需要工作人員來(lái)操作，但若有重要客人，如(2)需要工作人員操作的電梯,如老式和玻璃電梯。(1)掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間,提前幾分鐘再客人登梯的樓層開好電梯門并在(2)客到時(shí),電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。客人登梯時(shí)要向客人表示歡迎，并提醒客人注意腳下;(3)人多時(shí)按定員先照顧主要客人乘梯，請(qǐng)其他客人稍等片刻;(4)熟練掌握電梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，開梯要平穩(wěn)，操作時(shí)(5)電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開門請(qǐng)客人下梯,注意客人下完后再關(guān)門，決不客讓電梯夾到客人；(6)接侯梯的客人時(shí)，要向客人致歉,然後迅速將客人載到所需到的樓層；(1)關(guān)照一般客人乘梯也要注意安全、熱情周到?？腿松咸莺笠獑?wèn)客人所到樓層，客人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手勢(shì)示意店梯的升降；(2)電梯無(wú)論升降，在運(yùn)行過(guò)程中所停樓層，若有客人上下梯時(shí)，要讓客人先升掛國(guó)旗管理制度4、掛三國(guó)以上國(guó)旗，按國(guó)名英文字母順序由左向右排列，每個(gè)國(guó)家的國(guó)旗都應(yīng)掛的一樣高;電話總機(jī)服務(wù)管理制度業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢服務(wù)；時(shí)間、活動(dòng)安排等，以提供特別服務(wù)；電話服務(wù)管理制度(1)工作人員必須會(huì)一至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)(3)接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇,使對(duì)方感到樂(lè)意為他效勞；(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；(5)熟悉酒店全面內(nèi)線電話號(hào)碼;(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼；(7)熟悉個(gè)大機(jī)關(guān)、公司、交通部門、海關(guān)、公安局、醫(yī)院、供電局、各大酒電話號(hào)碼；(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).(1)接專內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話，接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意：①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，然后核實(shí)住客是否時(shí)掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否客轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話②若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛③若客人表示不停電話或不再房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事客轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。(2)掛長(zhǎng)途電話⑤必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接電話人的姓名、電話號(hào)碼等;⑥電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，可人講話后,要告知客人通話時(shí)間;⑦客人通話后，總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款⑧一家酒店可能同時(shí)有許多人要打長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要一一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。(3)電話咨詢服務(wù)⑨若客人電話詢問(wèn)要在酒店開房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)定處或總服務(wù)臺(tái)⑩若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介?若客人向了解本地區(qū)的旅游勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況，要盡可能向客人介紹；(4)電話叫醒服務(wù)?客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄客叫醒登記表"上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。?叫醒客人時(shí)要禮貌的用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)邀請(qǐng)樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生按叫醒時(shí)間，您已經(jīng)晚起了~~分鐘。”?將客人晚期的時(shí)間計(jì)入檔案，日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋.電話房主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù),負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理。全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。章制度和員工工作表。業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目.轉(zhuǎn)接電話,并時(shí)情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存檔。"，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。(1)督導(dǎo)接線生在工作中的使用禮貌用語(yǔ),并始終保持優(yōu)美的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；(2)嚴(yán)格檢查接先生不遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。工作,帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工,努力把工作做好.工作程序；了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際時(shí)差和國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼；了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識(shí)。處理.電話房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé).待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽電話，保守機(jī)密,遵守工作紀(jì)律。3、掌握電話通訊專業(yè)知識(shí)，了解市場(chǎng)商業(yè)網(wǎng)的機(jī)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，路布局及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)應(yīng)用知識(shí).4、協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理，正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作，具體指導(dǎo)下屬員工再話務(wù)工作中禮貌用語(yǔ)，聲音清晰，言語(yǔ)準(zhǔn)確,反映迅速.務(wù).6、配合主管解決客人投訴問(wèn)題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。7、以身作則,參與話務(wù)工作，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做好員工的表率作用。電傳服務(wù)管理制度(1)接待①客人來(lái)電傳室法電傳時(shí),要熱情接待;貌的請(qǐng)客人重抄或代客人改正，并主動(dòng)幫助客人作孔；③作孔要按電傳的格式作，如有客人要求自己做孔，可禮貌的引到客人在制④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上房號(hào)、寫字樓或代轉(zhuǎn)人.(2)檢查、核對(duì)①作孔完后,重做一次紙條后在交給客人核對(duì),若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對(duì)無(wú)誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止；②禮貌的請(qǐng)客人詳細(xì)填寫電傳掛號(hào)單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號(hào)碼和回答問(wèn)題、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號(hào)或住址等;③檢查客人自己做孔的紙條及電傳掛號(hào)單是否完整；④根據(jù)客人所在地名，查閱國(guó)家或地域代碼，安放代發(fā)紙條切不可到訪。(3)發(fā)放電傳①按動(dòng)呼叫鍵，啟動(dòng)后先按字符鍵，再打出備叫用戶號(hào)碼；發(fā)報(bào)；③通報(bào)完畢前，詢問(wèn)客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨時(shí)機(jī)電傳④通報(bào)完畢,按動(dòng)“+”鍵,以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店傳真機(jī)號(hào)碼代號(hào)，收線前按動(dòng)字母鍵，打出四個(gè)“mmmm"；⑤把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號(hào)填寫于掛號(hào)單上，并請(qǐng)到收款處付款。(1)檢查收受來(lái)報(bào)①檢查來(lái)報(bào)是否有收?qǐng)?bào)人名址；②要求發(fā)電傳單位提供名址；③等來(lái)報(bào)完全輸出后將電文小心的撕下來(lái)。(2)登記①記錄發(fā)來(lái)電傳的時(shí)間;②加蓋電文編號(hào);③填上經(jīng)手人工號(hào)；④按要求逐項(xiàng)紀(jì)錄再送報(bào)登記本上。(3)分送電傳①受到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位；②送電傳文紙達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)收件人在送報(bào)登記本上簽名;③送電傳人簽名；④送報(bào)登記本交回電傳室。(1)錯(cuò)發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒有對(duì)清楚電傳號(hào)碼及ANSWERBACK有值班員(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對(duì)方的ANSWERBACK而拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé);(3)局名本上查無(wú)此收?qǐng)?bào)局名，或因違反收?qǐng)?bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收?qǐng)?bào)人名址不全”之差錯(cuò)，有營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)；(4)名址電文部分漏打括號(hào)或沒對(duì)“不能直接拍發(fā)的符號(hào)”進(jìn)行妥善的加工而復(fù)印服務(wù)管理制度2、審核文件字跡，問(wèn)清所需紙型、張數(shù)、分?jǐn)?shù)、裝訂要求，并做好登記;電信服務(wù)員崗位職責(zé)(1)工作人員必須語(yǔ)言親切，講究禮貌，主動(dòng)為客人提供服務(wù)；(2)客人進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)業(yè)員必須站立為客人服務(wù),不得怠慢客人,即使忙于工作，客人進(jìn)來(lái)時(shí)也要向客人致意，表示歡迎；(3)不得在工作間、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)梳頭、化妝，上班時(shí)間辦理個(gè)人私事，不得有不文明的動(dòng)作和不禮貌之處;(4)嚴(yán)禁拍發(fā)不列號(hào)電報(bào)，不得私自偽造電報(bào)、篡改電報(bào)內(nèi)容、有意制造差錯(cuò)(5)如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問(wèn)題不得擅自處理或隱瞞部報(bào);(6)不得在發(fā)報(bào)機(jī)上聯(lián)系發(fā)報(bào);(7)不得在工作場(chǎng)所接聽私人電話,如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；(8)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，聽從工作指揮和調(diào)度,工作時(shí)間不得擅自崗位或中斷工作;(9)與客人保持良好聯(lián)系,但不可長(zhǎng)時(shí)間與客人聊天；(10)嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)制度及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律；(11)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入工作間，特別時(shí)電話總機(jī)房，即使經(jīng)批準(zhǔn)客參觀或檢查工作及設(shè)備也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的衛(wèi)生處理方可入內(nèi)；(12)營(yíng)業(yè)廳、工作間均不準(zhǔn)房與工作無(wú)關(guān)的東西，如水杯、報(bào)刊雜志、書籍、(13)保持工作環(huán)境的整潔，地毯要求每天洗塵一次，每三天清洗一次，桌、椅、臺(tái)、柜、玻璃、門窗框等每天早晚班人員要抹凈；(14)用臟的電報(bào)、電傳紙及其他雜物，要放在廢紙桶內(nèi),定時(shí)送垃圾方處理，不(15)交班：(16)接班：①著好工作服，整理好儀容，準(zhǔn)時(shí)上班;②檢查及其是否有故障；③準(zhǔn)備好足夠的電報(bào)紙、筆、掛號(hào)單等物品；④檢查日截是否已調(diào)準(zhǔn)確；⑤查看電報(bào)、電傳機(jī)上的流水號(hào)、原來(lái)號(hào)是否與報(bào)抵相同；⑥檢查作孔，發(fā)報(bào)機(jī)內(nèi)的紙張、紙帶是否用完，如果已經(jīng)用完立即更換;⑦簽閱叫班本，由疑問(wèn)的地方要主動(dòng)詢問(wèn)上班工作人員。傳真、書信來(lái)往和簽訂合同制度(1)接傳真后了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求處理的具體方式；(2)回復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)(3)回復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份叫預(yù)定部定房后(1)接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。(1)制定合同前，先要了解該年度的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客(2)做好合同后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱,批復(fù)后送打字室打??；(3)合同取回后，要認(rèn)真審核，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署；簽