《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀編輯ppt內(nèi)容概要

一、塑造好您的第一印象二、語言禮儀三、溝通技巧四、見面禮儀五、工作禮儀六、拜訪與接待禮儀七、禮儀應(yīng)該遵守的原則編輯ppt一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問候+微笑+儀表形成來自視覺編輯ppt編輯ppt2.

儀態(tài)禮儀

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢(shì)鞠躬

表情眼神距離編輯ppt一個(gè)微笑，花費(fèi)很少

價(jià)值卻很高

給的人幸福

收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒有人富

富到對(duì)它不需要也沒有人窮

窮到給不出一個(gè)微笑

編輯ppt人人都需要微笑

而沒有人

比一個(gè)忘記微笑的人

對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開

因?yàn)槲覀儫o論是奉獻(xiàn)還是獲取

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚的你

能否給我一個(gè)你的微笑?編輯ppt有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效編輯ppt永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑編輯ppt法國人喜歡一首小詩，其中寫到：微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅力；受惠者成為富翁，給予者并不受窮；他轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永遠(yuǎn)的回憶；富者雖富卻無人肯拋棄；窮者雖窮卻無人不能給予；他帶來家庭歡樂，又有友誼的絕妙表示；他可使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣；如果遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑；那么將你的微笑慷慨的給予他吧；因?yàn)闆]有任何人比那不能給予別人微笑的人更需要他；編輯ppt3.服飾

禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化妝編輯ppt著裝的五應(yīng)原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異編輯ppt4.其他日常動(dòng)作姿態(tài)

雙手交叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門編輯ppt熱愛生活,實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值

1．起床歡迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚編輯ppt7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10．每年看一次日出11．有機(jī)會(huì)喝一杯12．結(jié)交新朋友，不忘老朋友13．不忘舊情編輯ppt二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度編輯ppt2.稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生編輯ppt3.寒暄禮儀問候式言它式

夸贊式觸景生情式

編輯ppt4.贊美的禮儀

參照對(duì)比法借花獻(xiàn)佛法遷境開脫法寓貶于褒法暗渡陳倉法抑揚(yáng)巧變法希冀憧憬法編輯ppt5.提問的禮儀應(yīng)該問的問題不該問的問題

經(jīng)常問自己的問題直接型提問誘導(dǎo)型提問選擇型提問啟示型提問編輯ppt6.道歉的禮儀

這一頁給您！編輯ppt7.傾聽的禮儀這一頁也給您！編輯ppt8.談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過分編輯ppt服務(wù)用語：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過獎(jiǎng)了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意編輯ppt祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語編輯ppt三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:編輯ppt2.良好的傾聽環(huán)境安全無干擾時(shí)間編輯ppt3.傾聽技巧積極的傾聽：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時(shí)反饋使用開放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)編輯ppt不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍編輯ppt解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息編輯ppt交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒、媒介物編輯ppt其他：自我開放、沉默、觸摸編輯ppt4.溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）編輯ppt5.與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。編輯ppt窮根究理：時(shí)間、耐心、誠懇地有條有理說服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點(diǎn)過分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感編輯ppt6.角色扮演互評(píng)

與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬編輯ppt四、見面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹編輯ppt2.握手的禮儀力度順序時(shí)間方式握手語：?jiǎn)柡?、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福編輯ppt3.名片禮儀順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話編輯ppt4.其他見面禮吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點(diǎn)頭鞠躬編輯ppt五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈編輯ppt2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請(qǐng)、禮品私人電話：不約束自己外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系編輯ppt3.電話禮儀

時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀編輯ppt電話打錯(cuò)時(shí)電話不清楚時(shí)電話中斷時(shí)同時(shí)來了兩個(gè)電話時(shí)編輯ppt4.傳真禮儀問清對(duì)方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時(shí)打電話核實(shí)編輯ppt5.網(wǎng)上禮儀何時(shí)使用：不能用來逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡迎笑話避免縮寫整齊和謹(jǐn)慎盡快回信主題簡(jiǎn)潔給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文編輯ppt6.人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間編輯ppt個(gè)人至上法則以人為本個(gè)性自由尊重隱私維護(hù)自尊不妨礙他人不得糾正以右為尊編輯ppt同事之間的交際單位里還是好人多多琢磨事、少琢磨人受排擠怎么辦：溝通、忍讓與你爭(zhēng)功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強(qiáng)人所難編輯ppt與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣础?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼編輯ppt與顧客的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚(yáng)編輯ppt如何讓顧客成為回頭客

留心觀察：用筆記下?？偷闹匾Y料找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)：最合適的才是最滿意的給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇知道何時(shí)需要把客戶介紹到別處：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能達(dá)到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院編輯ppt告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，多一些額外的貼心服務(wù)吧！讓顧客產(chǎn)生依戀：無依戀、潛在依戀、慣性依戀、高級(jí)依戀交易后的服務(wù)：電話留言、致謝卡、電子郵箱數(shù)據(jù)庫的魔力：不過分也不強(qiáng)人所難客戶分類：經(jīng)常改變、習(xí)慣性、嘗試的、忠實(shí)的/要求型、影響型、穩(wěn)定型、恭順型記錄顧客的重要資料：記住保密！編輯ppt技巧：經(jīng)常有驚