運營服務(wù)方案

????運營服務(wù)方?案店的現(xiàn)代化??經(jīng)營管理是?一項科學(xué)的理模式，且??著重于內(nèi)部?的分工協(xié)作?，也稱為團本方案出臺后??各部門在實?施過程中，?不僅要遵循?各個崗位的間的緊密配??合。一?、(9—?12月)計劃經(jīng)?濟指標(biāo)?(一)?酒店?指標(biāo)：?營業(yè)額(?)萬元，?純利潤(?)萬元。(二)?各部門任?務(wù)分配?1、餐飲二?餐：星級酒系統(tǒng)工程，??和科學(xué)?體精神，運?工作規(guī)律，?它不僅需要?營服務(wù)方案?也應(yīng)特別注?有新的觀念?。因此，的管?意各部門之總體???(1)營業(yè)額?萬元;(?2)毛利率?%;三餐：??(?1)營業(yè)額?萬元;?(2)?毛利率%?;十八餐：??(1)?營業(yè)額萬元?;(2)?毛利率?%。?2、客房?(?1)營業(yè)額?萬元?(2)毛利率?%?二、關(guān)?于房務(wù)工作方?面酒店的?經(jīng)濟收入主?要來源于三?部分：?一是?客房收入?;二是?飲食收入?;三是配?成本?比餐飲、商品都小?，客房利潤也?，要?使客房?出租率上升?，則取決于?房務(wù)管理，套服務(wù)?收入;其中?客房收入是酒店?收入的重要?來源?，從利潤分是酒店?利潤?的主要來源?，在經(jīng)營管?其主要包括?以下幾個方?面：?析，客房收?入?理的的經(jīng)營過程中?1?、科學(xué)合理在客房的經(jīng)營??過程中，環(huán)節(jié)?，負(fù)責(zé)客人投宿期?間的?大部分服長，接觸和享用?客房服?務(wù)的機會多?、時間長，?因此，酒店生相應(yīng)的?設(shè)備消耗，?如何將接待?服務(wù)工作科?學(xué)合理地組?織起來，滿足客人?需要，提?高客房出租?率，又使物?資消耗和經(jīng)?營收入提高?加強房務(wù)工督力度?，保證接待?服務(wù)和客?房整理的質(zhì)?量，保持合?理的比例，?是客房管理?的一個重要內(nèi)?容。因此?，首先要根?據(jù)酒店整體?計劃制定客?房部的計劃?，確定服務(wù)?質(zhì)量、勞動?定額以及物資消耗等?各項?指標(biāo)，做?好人力調(diào)配?計劃，同時?，要制定和?落實各項規(guī)?章制度從而為實現(xiàn)各項??指標(biāo)提供保?障?？头糠?務(wù)過程中的?督查，是保?證服務(wù)質(zhì)量?的一環(huán)節(jié)?。第一，要?加強對各?班組的組織?和領(lǐng)導(dǎo)，?嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)?章制度地服?務(wù)人員地?計劃與組織?房務(wù)部工前廳?部處于起點?，負(fù)責(zé)客?房的銷售，?而客房部務(wù)工作，?客?人住店期間?，在客房停?留的時間最??要投入相應(yīng)?的勞動力和?發(fā)即?保證服務(wù)質(zhì)?量，?作的?作的運轉(zhuǎn)：?則?處于中間監(jiān)個重要

的每一道程序要?度，?達到層層把關(guān)?;第?二，加?強各部門間?的聯(lián)系，他部門協(xié)調(diào)配合形?成一??的整體，?三，主?動了解客人?的反映，及?時處理客人?投訴，加強?意見反饋渠?道，做好接?待服務(wù)工作。客房管理?的?好壞最終取決于客人?的?滿意程度?，要注意分?析客人類型?，研究客人的?心理，隨?時掌握客人?的意見和要?求，從中發(fā)?現(xiàn)帶有普遍?性的問題和?客人需求的變化規(guī)律?，抓住?客房服務(wù)?過程中的?內(nèi)在聯(lián)系和?基本環(huán)節(jié)，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?2、加強員工?隊伍建設(shè)?，提高員工?綜合素質(zhì)。?前廳部?與客房部的?工作性質(zhì)，?是直接為客人?提供服務(wù)，?服務(wù)的好?與差直接影?響著酒店的?管理和服務(wù)?水平，所以?加強員工隊伍建設(shè)?和提高?員工綜合素?質(zhì)，確保?房務(wù)工作順?利開展和提?高服務(wù)質(zhì)量?的關(guān)鍵之一。?首先，要?不斷進行員?工的思想教?育，使員工?熱愛自己的?本職工作，?培養(yǎng)對專業(yè)?的興趣，從而激?發(fā)工作的?主動性、積極性?，教育?員工樹立?高尚的職業(yè)?道德和全心?全意為客人服務(wù)的?意識?，教育員工?樹立嚴(yán)格的?組織觀念，?自覺遵守國?家的法紀(jì)和?酒店進行嚴(yán)格的??檢查，實行?領(lǐng)班、經(jīng)理?、質(zhì)檢員、?房務(wù)總監(jiān)逐?級查房制及時傳遞信息?，?客房管理?不是孤立存?在的，需要?和其個統(tǒng)一才能保證業(yè)務(wù)??活動的正常?進行;第的規(guī)章制度。?同時，?不斷提高員工的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)，因為?這是提高酒?店工作效率?和服務(wù)質(zhì)量的?基本條件。?所以一方面?要抓好員工?文化知識?的學(xué)習(xí)，提?高員工文化?水平，另一?方面要抓業(yè)?務(wù)技術(shù)方面?的培訓(xùn)，提?高員工的業(yè)?務(wù)操作技術(shù)?和技巧，通?過培訓(xùn)使員?工達到：??(1)熱情?、主動、耐?心、周到、?細(xì)致、盡職盡責(zé)?，對?客人必須樹?立尊重和友?好的態(tài)度。?(2?)在服務(wù)質(zhì)量方面減少?和?杜絕對服務(wù)員?因素質(zhì)和?技能欠缺?造成服務(wù)不?到位而產(chǎn)生?的不滿意。?(3?)人人都要從?細(xì)節(jié)做起，?特別是在儀容?、儀表、?禮貌、禮?儀、言行舉?止方面要得?體大方，著?裝要干凈、?整齊，強調(diào)?要求個人氣?質(zhì)的進一步?提高。?(4)熟練?掌握服務(wù)程序，?讓顧客?感到一(5)?對自身?工作按標(biāo)準(zhǔn)完?成后自查，?樹立員?工的責(zé)任感?和主人翁意?識。(6)?營造員工隊伍?的團隊精神?。(7)?實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?從而影?響顧客對酒?店的口碑和?社會聲譽。在房務(wù)管理?過?程中，要?認(rèn)真執(zhí)行獎?罰制度，開?展評選優(yōu)秀?員工的活動?，表彰、獎勵?服務(wù)質(zhì)量高?，業(yè)務(wù)技術(shù)精?、完成任?務(wù)好、協(xié)?作風(fēng)格高的?員工，對員?工的想及業(yè)務(wù)?水平定期?進行考察，?根據(jù)各種特長?合理的?安排使用，?重視培養(yǎng)選?拔人才，形成一?支骨干隊伍?，在各項?工作中發(fā)揮?中堅作用?。3?、開源節(jié)流，?做好房務(wù)設(shè)備?、物資的?管理與控?制。房務(wù)設(shè)?備和用品是?客房服務(wù)工?物質(zhì)基礎(chǔ)?，因此，管理好房務(wù)?方面?的設(shè)備和?用品也是?客房管理的?重要內(nèi)容之?一，前廳部和客房部要??具體制定設(shè)?備、用品管?理制度，明?確規(guī)定各級?管理人員在?這方面的職責(zé)?，做到合理?使用。因此?，節(jié)約上要?以小看大?，一點水，?一度電，一?根針，一條?線，養(yǎng)成節(jié)?約或浪費的?不同習(xí)慣，?就會出現(xiàn)不?同效益。前?廳部、客房?部的各種設(shè)備應(yīng)始?終處于?安全、完好的?狀態(tài)。服務(wù)員及管??理人員在正?常服務(wù)和管?理過程應(yīng)?隨時注意檢查?設(shè)備使用情況?，配合工程?部對?設(shè)備保養(yǎng)、?維修，管理?人員要期匯報設(shè)備情?況?，客房內(nèi)各?種供客人使用?的物品?及相應(yīng)工具?應(yīng)備齊備足?以滿足服務(wù)??。在保證服?務(wù)質(zhì)量的前?提下，盡量?延長布草的?使用壽命，?同時，控制?好種酒店?行業(yè)的?氛圍和正規(guī)?化管理的模?式。思作的中，定工作的需要

低值易耗品的領(lǐng)用，??建立發(fā)放和?消耗記錄，?堵塞漏洞，?實行節(jié)約有?獎，浪費受?罰的度。?4?、樹立天?天多售房的但它又不同于其他商?品，?因為其它商品?于造成大的??而客房如果?當(dāng)天賣不出?去，就要造?成固定成本?的損失，所?以它是一種具有?特殊性的?商品，我?們作為經(jīng)營?者最重要的?責(zé)任就是要?想辦法銷售?當(dāng)天的房。?雖然近幾年?xx市隨著經(jīng)濟的?迅?速發(fā)人?們的消費觀?念和消費水?平都發(fā)生了?改變與提高，?但在這市場?經(jīng)濟的大?環(huán)境中酒店?要想立于不?敗之地，就?必須采取靈?活方針?。要求前廳部?、客房部在提?高服務(wù)意識?的同?時，要利用?自身的優(yōu)勢?，揚獎懲制主導(dǎo)思想。??客房雖是一?種有形商品?，并具有?商品的屬性?，如?果銷不出去?，可以作為?庫存積壓，?不至損失，客展，經(jīng)營的長避短，?培養(yǎng)自己的?忠誠客戶，?再者，要隨?時掌握競?爭對手的經(jīng)?營動態(tài)，采?取靈活多變的?價格策略，?以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價?為宗旨，結(jié)合酒店?制?定的銷售方?案和計劃，?努力完成各項指標(biāo)?和任務(wù)?，規(guī)劃方案《運?營服務(wù)方案》?。?三、關(guān)?于餐飲工作?方面隨著經(jīng)濟建?同時?發(fā)生了由“賣方市潮?到“買方市?潮的轉(zhuǎn)變。自己?的喜好、口味?和經(jīng)濟條件?去選擇能滿足自己??需要的酒店?、酒樓餐廳?進餐，酒店?餐飲經(jīng)營要想?吸引消費?者去惠顧，?就必須根據(jù)?消費需?求去確定自?己的經(jīng)營項?目和經(jīng)營方式?。誰不能認(rèn)識到這?一點?，誰就無法?在激烈的?市場中取勝?，眾所周知?，餐飲業(yè)是一種?十分特殊的行?業(yè)，?這種特殊性?主要表現(xiàn)在?它提供給顧?客的產(chǎn)品具?有雙重既?有形性和?無形性。作?為經(jīng)營者，?必須從這兩?個方面滿足?顧客的需求?，即不僅菜肴?的色、香、?味、美、型?、器、都要?好，使客?人感到物有?所值，而且?與這相適應(yīng)?的服務(wù)過程也?要好，服務(wù)?要富有人情味?，讓客人有?好的感?受。任何一?個經(jīng)營者，?如不善于體察?和滿足消費?者，不能?提供上乘的?有形出品和?無形新產(chǎn)品?，就無法適?應(yīng)消設(shè)的發(fā)?展，餐飲?業(yè)也隨著社?會需求而迅?速發(fā)展，?買方市場的?出現(xiàn)，人們?可以根據(jù)者的性，費市場的?需求，就不可?能取得良好?的經(jīng)濟效益?。根據(jù)?上述情況，?在餐飲經(jīng)營?方面應(yīng)采取如?下措施：??(一)?加強服務(wù)人員?和督導(dǎo)層的?素質(zhì)培訓(xùn)，?向客人提?供一流的服?務(wù)質(zhì)量。具?體做好以下三點：??1?、從思想教育入手培?養(yǎng)服務(wù)員?要以主人?翁的身份?去工作?，思想教育?是共產(chǎn)黨傳?統(tǒng)的工作方法和?育，增強?大家的酒店意識?和主人?翁姿態(tài)。?2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破?舊?的思想觀念和?意識，開?展“微笑?服務(wù)”“人?情服務(wù)”和務(wù)這里重?點談一下“人情服務(wù)”，過去，?酒店管理者?把“顧客是?上帝”作為?酒店的宗旨?，因此，各?方面的服務(wù)?都局限于規(guī)?范化和標(biāo)準(zhǔn)?化，這種單?一的服務(wù)方?式有它的相?對不足之處，?因為在上帝面前服務(wù)?只能畢恭畢?敬?，不易接?觸和相互溝?通。這樣，?一是不?能烘托客人的?就餐的?熱烈氣氛和?愉快心情;?二是不?容易了解、?掌握客人的?生活習(xí)好和消費?規(guī)律?;三是不?便培養(yǎng)酒店?的“回頭?客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化?和標(biāo)準(zhǔn)化服?務(wù)的補充和?延伸。它將客人當(dāng)作?酒店?的“摯朋親友?”。在服務(wù)中?，服?務(wù)人員不僅?能了解掌握?顧客的生活習(xí)好?，且能及?時了解顧客?對酒店各方面?的建議?和要求，便?于酒店經(jīng)營?管理方面的調(diào)整?和提高，?從而使顧客?滿意，并成為?酒店的?忠誠客戶—?—“回頭客”。經(jīng)驗，每個管理?人員?都要對自己手下?的員?工進行耐心?、細(xì)致的思?想教“文明禮貌”服

3?、抓緊服務(wù)技能和培?訓(xùn)，保證服?務(wù)質(zhì)量顧客?對服務(wù)的要??求一方面是?熱情周到，?另一方面就是快速敏捷?，熱情周到?就是上面講?的富有情感??的“人情服?務(wù)”，而快?速敏捷則正是服務(wù)技能?的體現(xiàn)。特?別是餐廳服?務(wù)方面，如??果酒店對服?務(wù)人員在服?務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位?，就會出現(xiàn)?顧客入席后?，雖然服務(wù)??人員手忙腳?亂，可顧客?左等右等就?是開不了餐，上頭道菜?往往要等半?小時，是必?給顧客造成??上菜慢的感?覺，使一些?時間觀念強的客戶流失?(?建議餐飲部要抽時間?專門請人講??解學(xué)習(xí)華羅?庚的“優(yōu)選?法”)，只有將上述二?者緊密結(jié)合?起來，才能?形成酒店高??質(zhì)量、有特?色的服務(wù)。?(二)?形成主體菜?系，豐富菜?肴品種，提?高菜品質(zhì)?量、保證充?足客源。?1、盡快形成?主體菜?系。應(yīng)該肯定?，xx?大酒店餐飲?經(jīng)營菜系定?位到目前為?止還沒有形成?主體菜系。?這是造成菜?肴沒有特色?客源不穩(wěn)?定的主要因?素之一。因?此，我們要?盡快決定出適應(yīng)多數(shù)?顧客?口味及本酒店?條件的主?體菜系。?在確定主體?菜系的同時?并突出風(fēng)味和特?色。?2、逐步?培養(yǎng)一支技?術(shù)過硬、素?質(zhì)高、酒店?自身的廚?師隊伍。廚?師的技術(shù)高?低是保證出品?質(zhì)量的前提?，由此，酒店要?通過各種?方式，?招收、引進?、培養(yǎng)一批?悟性高、有潛力?、有前途?、熱愛烹調(diào)工作?、熱愛?xx大酒店的?廚師，?對于一些有?特長、身懷?絕技的廚師，建議酒店?在?住房、用餐、?工資等方面給?予特?殊的待遇。?3、菜?肴出品堅決實行產(chǎn)品?標(biāo)簽制?。標(biāo)簽制?不僅是?檢驗每位廚?師制作技術(shù)?和出品質(zhì)量的?依據(jù)，且是?征求顧客意見?、反饋信息?、改進?工作的重要?途徑，同時?會對每位廚?師產(chǎn)生一種動力?和責(zé)任感。?實行標(biāo)簽制?后，對顧客的?意見?每餐要匯總?，每天要講?評，每月要獎懲?。?4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律?和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗?，及?時推出不同?的時令菜?肴和節(jié)假日?宴席。餐飲?部要制定出不?同規(guī)格的壽宴?、婚宴、?滿月宴等菜?牌及時提?供給顧客。?酒店餐飲的?經(jīng)營要想上新臺階?，就必?須有新觀念、?新的舉措?、新的招?數(shù)，一年四?季幾乎每個?月都有節(jié)日，?這些節(jié)日也?正是酒店推銷產(chǎn)品?的良機?，餐飲?部和營銷部?要把握好這?些機會，每?個節(jié)日都要策劃?出營銷方?案。?5、成立新?菜研究室。?配備專門人員，?采取請?進來、走?出去的方法?開發(fā)新菜、?特色菜。定期聘?請國內(nèi)一流的?師傅在店?做短期獻藝?，不僅?能擴大酒店?的社會影響?，且是廚師技?術(shù)交流的一?項重要活動?。同時酒店?也要組織?自己的師傅?到外地學(xué)習(xí)?交流。鼓勵、?支持廚師創(chuàng)新自己?的特?色菜，創(chuàng)新?菜一旦得?到顧客的認(rèn)?可，酒店將?給予一定的?獎勵。?6、厲行節(jié)約?、降低成?本、加強核算?。餐飲部?經(jīng)理和廚?師長要及時?核算出每道?菜的成本和毛利率?，所采購?的原材料都?要物有所用?，采購?數(shù)量征收銷?售額要相吻?合。7?、餐飲部要?及時了解、?掌握xx?本行業(yè)競爭對手的?新舉?措、新動向?，達到知已?知彼，百戰(zhàn)不?殆。四、關(guān)于營銷工?作?方面營銷工作?是酒店?中極為重要?的一項工作?，它不僅關(guān)系?到酒店的經(jīng)營效益?，還關(guān)系我?酒店的形?象，?甚至關(guān)系到?酒店的生存?和發(fā)展。x?xx大酒店營銷工作?建議?以后的指導(dǎo)思想?是“?全方位、有?重點、全動?員、抓主力”。按照這?個指導(dǎo)思想?，營銷工作?重點抓以下?幾項：?1?、加強營銷隊伍?的領(lǐng)導(dǎo)?和力量營銷工作由總?經(jīng)理?親自抓?。營銷部編?制7人，其?中：?經(jīng)理1?人，美工1?人，營銷員5?人;責(zé)任劃?分：

?市區(qū)1?人(包括各?、學(xué)校等)?、(各大煤?礦及熱電廠?、水泥廠等?大型企事大局委機關(guān)?業(yè)、工業(yè)廠礦?2?人)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處?1?人，xx市及周邊市?縣?1人。?2、重新進行市?場細(xì)分工作做好?市?場了解，熟悉市?場，?細(xì)分客源對?象，是營銷?部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)?分要清晰掌?握重點客源?的基本情況??，抓緊與他?們建立或進?一步密切關(guān)?系。營銷部?在熟練掌握?各種產(chǎn)品的?種類、價格?、質(zhì)量、狀?況以及客房?、餐飲基本情況的同時?，進行與客?戶拜訪、溝?通及簽約工??作，以酒店?的優(yōu)勢和營?銷手段去爭?取客戶，建立良好合作?關(guān)?系。營銷部的客戶檔?案要認(rèn)真?整?理、管理，?并做到客戶?跟蹤工作(?有消費動態(tài)有?人跟、住房?有人跟、就?餐有人跟?、會議有人?跟、結(jié)算有?人跟、征求意見有?人跟)?。3?、定職、定責(zé)?、定任務(wù)、?定獎懲。?可考慮首先?在營銷部?實行基本工?資+效益工?資的工資制度?。酒店每月給?營銷部每個?人下達銷?售任務(wù)，?完成任務(wù)獎?(提成)，?完不成任務(wù)罰?，下不保底?，上不封頂?。具體基本?任務(wù)數(shù)、?提成率、基?本工資由財?務(wù)部和營銷部?共同拿出意見?。由酒店?總經(jīng)理辦公會確定?。?4、抓緊抓好營?銷?宣傳攻勢酒店以?后要重?視在宣傳?方面的投資?，并積極參?加一些公益活動?，從而擴?大xx大酒店的?知名度?，讓社會認(rèn)?可。?5、預(yù)測市?場行情，把?握銷售良機?預(yù)測銷售市?場，把握?良好商機是?酒店營銷工?作的法寶之一。營銷部?不僅?是銷售產(chǎn)品的?主力部?隊，同時?也是酒店決?策層的參謀?部，一些市場?信息和對手的?經(jīng)營變化?情況，往往都?是營銷?人員獲得的?。6?、制定以招攬會議為?重點的營銷?計劃由于?酒店?離市區(qū)各辦?事機構(gòu)較近?，加之交通?便利(離火車站近?)，因此?，一般情況?下較多外來散?客，?主動來