客情關(guān)系有效維護001

課題大綱一、客情關(guān)系定義二、客情關(guān)系維護的基本認識三、客情關(guān)系的對象和原則四、客情關(guān)系的維護內(nèi)容五、客情關(guān)系的誤區(qū)六、客情關(guān)系的影響力第一頁，共42頁。開篇語在日常銷售工作中，銷售人員進場提到“客情”這個詞?？颓槭鞘裁矗吭诤芏嘀鞴軅兊难劾?，它簡直就是一劑萬能靈藥，無往而不利。收不上款？你跟經(jīng)銷商的客情不夠。備不進去貨？你跟經(jīng)銷商的客情關(guān)系不好。樣品推不進去？你跟客戶的客情關(guān)系不到位。銷量不好？你的客情關(guān)系做的不到家。面對上級的指責，啞巴吃黃連——有苦說不出。做業(yè)務(wù)，每天泡在市場，何嘗不知道客情是銷售工作的潤滑劑？搞好了能助推產(chǎn)品銷量，降低銷售成本？只是我們做了那么多努力，為何時只開花而不結(jié)果？究竟什么是客情關(guān)系？第二頁，共42頁?？颓殛P(guān)系（CustomeremotionalRelationship）是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來說，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營銷的一個分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場活動中，伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。一、客情關(guān)系定義第三頁，共42頁。一般而言，伴隨市場人員的業(yè)務(wù)活動，針對單一客戶而言，客情關(guān)系與其它營銷手段一樣，會逐步發(fā)展并對營銷結(jié)果產(chǎn)生影響?？颓殛P(guān)系的好壞，直接影響到客戶及其關(guān)系群體的消費決策。產(chǎn)品、服務(wù)提供者整體的客情關(guān)系好壞，直接影響企業(yè)的營銷結(jié)果。也有營銷研究者將客情關(guān)系的外延，擴展到企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和社區(qū)關(guān)系上，認為企業(yè)內(nèi)部客情關(guān)系和社區(qū)客情關(guān)系，同樣會對外部客情關(guān)系產(chǎn)生直接和間接的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得產(chǎn)品、服務(wù)提供者建立、維護、發(fā)展良好的客情關(guān)系面臨重大挑戰(zhàn)，任何善于利用互聯(lián)網(wǎng)的一個消費者，都有可能通過互聯(lián)網(wǎng)影響產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其他消費者之間的客情關(guān)系質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)客情關(guān)系，是指通過互聯(lián)網(wǎng)手段發(fā)現(xiàn)、建立、引導和維護客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一?？颓椴荒鼙ＷC你一定能完成銷售業(yè)績，但卻是完成良好的銷售業(yè)績的潤滑劑。具體釋義第四頁，共42頁。關(guān)系分類客情關(guān)系分成以下三點：1、是和經(jīng)銷商的關(guān)系。這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系，它能幫助你更好的管理經(jīng)銷商。2、是和零售店的關(guān)系。不要小看這個關(guān)系，這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列好壞，以及特殊陳列所花費的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場上的資源。3、三是和公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協(xié)助第五頁，共42頁。經(jīng)銷商關(guān)系和經(jīng)銷商，我們總是充滿著對立的統(tǒng)一。和經(jīng)銷商的關(guān)系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經(jīng)銷商的關(guān)系，也有了新的變化。有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經(jīng)理也都是和經(jīng)銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費用，也更容易對經(jīng)銷商進行管理。但在這樣的模式中，更容易出現(xiàn)廠方人員被經(jīng)銷商“俘虜”。第六頁，共42頁。二、什么是客情關(guān)系維護公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源以及運用個人的努力和魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的環(huán)境。爭取一個客戶不容易、失去一個客戶很簡單第七頁，共42頁。客情關(guān)系的本質(zhì)客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體和顧客客體之間如何用需求的滿足來處理“利”、實現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問題。第八頁，共42頁。為什么要做客情維護為了銷售為了業(yè)績?yōu)榱藰I(yè)務(wù)的長久永續(xù)為了新產(chǎn)品的推廣順利獲得一個新客戶是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5—8倍第九頁，共42頁。客情最基本的三個層面客情的三個層面印象利益交換個人感情日常的表現(xiàn)與溝通的技巧、方式利用公司的物質(zhì)交換門店的資源工作年限、個人資源投入、投其所好第十頁，共42頁。傳統(tǒng)的客情關(guān)系見面打招呼式的客情——一天多見幾個客戶，每個客戶多聊一會請客吃飯式的客情第十一頁，共42頁?？颓殛P(guān)系的四個層次（1）幫助干活感動客戶問題：別讓別人把你當苦力第十二頁，共42頁。和客戶聊天平等交流著眼點：客戶對什么東西感興趣客情關(guān)系的四個層次（2）第十三頁，共42頁。解決客戶的問題，讓客戶離不開你。著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心結(jié)果:讓客戶做反客情客情關(guān)系的四個層次（3）了解說明說明產(chǎn)品處理客戶異議結(jié)束銷售傳統(tǒng)銷售流程顧問銷售流程建立信賴澄清需要做產(chǎn)品說明澄清異議，成交第十四頁，共42頁。把客戶關(guān)系變成親情關(guān)系稱呼的差別：“王老板”——“王哥”客情關(guān)系的四個層次（4）第十五頁，共42頁。三、客情關(guān)系的對象和原則1.客情關(guān)系的三類對象客觀關(guān)系維護的基本原則第十六頁，共42頁。1、與老板的關(guān)系要點：老板愛好是什么？老板的弱點是什么？二、客情關(guān)系的三類對象（1）第十七頁，共42頁?？颓殛P(guān)系的三類對象（2）與店員（店長）的客情關(guān)系。是否進貨，老板說了算。是否賣貨，店員說了算不要忽視任何一個小店，更不要忽視店里的任何“小人物”三原則：1、小恩小惠2、同情關(guān)心第十八頁，共42頁。客情關(guān)系的三類對象（3）老板的家人。著眼點：老人、孩子是最佳突破點目標：從客情變成親情第十九頁，共42頁。2.客情維護的基本原則1、先做好人再做好事2、做客戶的職業(yè)經(jīng)理人或顧問3、遇事學會“換位思考”4、處理態(tài)度比結(jié)果更重要

A.及時而誠懇

B、快速而誠實

C、不與客戶辯論

D、及時通報處理事件的進程第二十頁，共42頁。1.先做好人再做好事李嘉誠為人處事的態(tài)度和觀點，概括為一句話，即先做人再做事。古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之說，而“立德”又為大上，因此，先立德做人，才立功成事，這是在是一個顛撲不破的道理。第二十一頁，共42頁。2.做客戶職業(yè)經(jīng)理人或顧問客戶不缺錢，缺的是如何賺大錢例如：夫妻店 /個體戶——公司化運作第二十二頁，共42頁。3.遇事學會換位思考人同此心，心痛此理業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商之間的矛盾一般是不知道、不了解對方的真正想法信任是關(guān)鍵，沒有信任就沒有溝通和交流。無異于連喜歡的基礎(chǔ)都沒有

卻想深入的戀愛例子：蒙牛的“萬言書”第二十三頁，共42頁。4、處理態(tài)度比結(jié)果更重要及時而誠懇極速而誠實不要與客戶辯論即使通報處理事件的進程第二十四頁，共42頁。1.及時而誠懇勇于承認問題，而不是“走一步，看一步”因為問題事情的爆發(fā)，往往是爆炸式，情緒化的，最終將導致大麻煩王小丫：誠懇，是我的底牌第二十五頁，共42頁。2.極速而誠實例如在“三聚氰胺”事件時，即便是蒙牛的“萬言書”也并沒有帶來正面的效果，但卻讓公眾看到了蒙牛的誠實第二十六頁，共42頁。3.不要與客戶辯論當客戶認為你有錯誤時，任何辯解都是無濟于事的。甚至是火上澆油第二十七頁，共42頁。4.即使通報處理事件的進程態(tài)度決定一切讓客戶看到企業(yè)對此事件的處理進程切忌：沒有結(jié)果，不敢接客戶電話第二十八頁，共42頁。四、客情維護的內(nèi)容第二十九頁，共42頁。1.常規(guī)性周期型客情維護1.周期性情感電話拜訪這類電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過一周后接到同事或朋友的問候電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項;一是弱化工作氛圍，強化感情印象。二是電話內(nèi)容切忌肉麻第三十頁，共42頁。（2）周期性實地拜訪:

見面打招呼式的客情——一天拜訪多個人員，每個人都聊一會兒請客吃飯式的客情實際工作中曾遇見這樣的事，客戶會說你看某某家（競爭對手）半年沒來過人，而感覺不是滋味。其實正如同戀愛中的人一樣。一百個電話也比不上戀人的一個擁抱幾個注意事項：小禮品公司高層的問候一些小建議等等，要讓他感覺有所收獲1.常規(guī)性周期型客情維護第三十一頁，共42頁。3.重大節(jié)日客情維護短信電話電子郵件寄賀卡等等1.常規(guī)性周期型客情維護第三十二頁，共42頁。2.重大營銷發(fā)生時期客情維護1.這里的重大營銷事件特指客戶的重大營銷事件，如新店開業(yè)，自行組織的一些慶典活動等等，應(yīng)該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻。而大多客戶因本人能力，精力等方面原因，常會有忙不過來，力不從心的感覺，迫切的感覺到需要有人幫忙。2此時除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有一切可能一定要到現(xiàn)場一起運作。3.當時候客戶會議這段時，他會想到，當時我們在一起，這樣以后的工作就好辦了。第三十三頁，共42頁。3.客戶個人情景客情維護——感動客戶對客戶而言總有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集這些信息善加利用則可收到奇效。1.生日這又會使其他“看在眼里，感動在心頭”效果之好絕對超過想象2.非規(guī)律性重大喜事這部分主要指諸如得子，結(jié)婚，孩子升學等非規(guī)律性重大喜事，這也是客戶最重視臉面的時候，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會感動不已3非良性意外事件主要是指客戶發(fā)生不幸，本人生病等這份超越合作關(guān)系的關(guān)懷第三十四頁，共42頁。4.多管閑事客情維護與客戶聊天平等交流著眼點：客戶對什么感興趣解決客戶的問題，讓客戶離不開你著眼點：客戶的問題是什么？客戶為什么操心結(jié)果：讓客戶做反客情把客情關(guān)系變成親情關(guān)系稱呼差別：王總與王哥幫客戶帶小孩等第三十五頁，共42頁。5.重大環(huán)境事件客情維護這是指客戶所在區(qū)域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時要及時聯(lián)系，表示對此事件的關(guān)注并且表達對其本人安全的擔心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來的保健知識，自然會給他雪中送炭的溫暖感。第三十六頁，共42頁。6.個性客情維護這里主要指根據(jù)自己的特點，隨時留心進行客情維護的機會。比如發(fā)現(xiàn)自己和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意的聊聊，知道某人員有某種慢性病，則幫

其收集這方面的保健文章等等。通過這樣的點點滴滴加強彼此的關(guān)系。第三十七頁，共42頁。五?？颓殛P(guān)系的誤區(qū)時常遇到阻力或則發(fā)現(xiàn)市場問題，把所有問題都推到客戶身上胡亂承諾經(jīng)銷商，最后的結(jié)局是自己拍屁股走人回避和逃避問題，對市場上存在的問題裝糊涂，久拖不決，導致廠商矛盾升級、真正意義上的客情關(guān)系，前提在于對方是客戶，首先是供需之間的商務(wù)關(guān)系，其次是主客之間的私人關(guān)系。第三十八頁，共42頁。客情關(guān)系是一把雙刃劍客情關(guān)系是銷售人員必備的素質(zhì)之一，它不能保證你一定能完成銷售業(yè)績，但它卻是完成良好業(yè)績的潤滑劑，但是過度的客情，會導致公司的利益流失。張瑞敏：在中國做事情要想成功，第一是關(guān)系，第二也是關(guān)系，第三還是關(guān)系。一般一個業(yè)務(wù)員在一個市場都有幾個或則十幾個關(guān)系不錯的經(jīng)銷商，其作用很大，能配合你，還會影響到一批經(jīng)銷商試想一下：一個業(yè)務(wù)員初到一個市場，沒有按前任同事所謂的經(jīng)驗去做，而是把如何讓搞好客情關(guān)系當做頭等大事