門診部縮短就診等候時間PDCA案例演示文稿

門診部縮短就診等候時間PDCA案例演示文稿現(xiàn)在是1頁\一共有32頁\編輯于星期四項目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時間是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時間是落實國家衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》、“三好一滿意”等重要內(nèi)容之一?？s短門診患者就醫(yī)等候時間，改善就醫(yī)流程是三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進一項重要工作。步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段現(xiàn)在是2頁\一共有32頁\編輯于星期四近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時間工作，推出很多舉措，“三長一段”現(xiàn)象有所改善，但與國內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段現(xiàn)在是3頁\一共有32頁\編輯于星期四原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分鐘2小時27分鐘42.7分鐘現(xiàn)在是4頁\一共有32頁\編輯于星期四縮短患者候診時間質(zhì)量改進小組（CQI）組長：崔懷信副院長（督導(dǎo)）成員：魏以璧門診部主任（組織實施）李先池醫(yī)務(wù)處主任（負責(zé)實施）

胡廣祿信息科科長（負責(zé)調(diào)查統(tǒng)計）李雯財務(wù)科科長（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計）孫海云護理部主任（負責(zé)實施）厲志紅超聲科主任（負責(zé)具體實施）

李德春放射科主任（負責(zé)具體實施）師毅冰CT室主任（負責(zé)具體實施）

牛國平檢驗科主任（負責(zé)具體實施）陳靜門診部干事（負責(zé)記錄）步驟二：O階段－成立CQI小組現(xiàn)在是5頁\一共有32頁\編輯于星期四門診就診流程分析會步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定現(xiàn)在是6頁\一共有32頁\編輯于星期四門診就診流程分析會發(fā)言人：（崔院長總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）進一步落實CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強設(shè)備維護、縮短檢查、出具報告時間提高效率。（4）在1號樓3號樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定現(xiàn)在是7頁\一共有32頁\編輯于星期四醫(yī)務(wù)人員材料檢查設(shè)備不夠病人門診病人多部分病人重復(fù)掛號醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時采血室護士少門診患者等候時間長的原因分析醫(yī)技科室限時服務(wù)不好部分診室不夠管理環(huán)境門診醫(yī)生號源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好收費窗口少護士分診效率不高門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施常用藥物有時不全耗材有時供應(yīng)不及時預(yù)約方式不全面樓宇標(biāo)識不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦速度慢LIS\PACS功能不全步驟四：u階段－問題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析現(xiàn)在是8頁\一共有32頁\編輯于星期四門診就醫(yī)患者等候時間長根因分析門診就醫(yī)患者等候時間長主要原因歸納次數(shù)累計百分比1、醫(yī)技科室效率低

28

28.57%2、門診診室少

18

46.94%3、收費窗口少

16

63.27%4、信息系統(tǒng)不完善

13

76.54%5、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足

10

86.74%6、預(yù)診分診效率低

9

95.92%7、其他4

100.00%合計

98步驟四：u階段－問題的根本原因分析現(xiàn)在是9頁\一共有32頁\編輯于星期四門診就醫(yī)患者等候時間長柏拉圖分析步驟四：u階段－問題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時間長前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。現(xiàn)在是10頁\一共有32頁\編輯于星期四門診部財務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時段預(yù)約診療制定高峰時段替代方案加強預(yù)檢分診開展診間預(yù)約門診部信息科加強臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實門診應(yīng)急預(yù)案加強采血室管理，縮短采血等候時間加強醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時間增設(shè)收費窗口增加自助掛號繳費系統(tǒng)加強監(jiān)督檢查門診服務(wù)改進措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增設(shè)自助取化驗報告、取診斷報告系統(tǒng)加強門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時間，改進門診服務(wù)措施步驟五：S階段－選擇流程改進方案現(xiàn)在是11頁\一共有32頁\編輯于星期四1、修訂完善醫(yī)技科室限時服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進醫(yī)技科室患者候檢時間、出具報告時間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報告、取片系統(tǒng)；7、增加收費窗口、增加自助掛號收費系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識等。步驟六：P階段－計劃階段P現(xiàn)在是12頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟六：P階段－擬定計劃項目，采用5W1H分析落實類別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關(guān)系，縮短就診等候時間將胃腸外科和石膏間從門診二樓東區(qū)搬至南區(qū)增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門診，增加婦產(chǎn)科診室3間增設(shè)婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門診門診二樓門診三樓門診四樓2015.2～魏以璧李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準(zhǔn)確性和治療的有效性，縮短等候時間制定醫(yī)技科室出具報告限時服務(wù)規(guī)定；取消大型檢查的預(yù)約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務(wù)時間順延制度；根據(jù)門診病人量實施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機制；增加設(shè)備。醫(yī)技科室2014～2015魏以璧李先池陳文林3增設(shè)收費窗口滿足供求關(guān)系，縮短掛號繳費等候時間門診樓和醫(yī)技樓一樓全部設(shè)置收費窗口；門診收費窗口分時段開放，7:00必須開放2個窗口，7:30必須開放5個窗口,7:50所有窗口全部開放。增加自助掛號機自助繳費。收費窗口2014～2015李雯胡廣祿P現(xiàn)在是13頁\一共有32頁\編輯于星期四類別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門診信息系統(tǒng)質(zhì)量管理健全計算機系統(tǒng)可提高工作效率，縮短病人就診時間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗科LIS系統(tǒng)；完善門診信息系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急演練1號樓增設(shè)自動取片系統(tǒng)，2號樓增設(shè)自動取化驗報告系統(tǒng)。門診診室2014～2015胡廣祿魏以璧5提高基礎(chǔ)醫(yī)療落實門診各項工作規(guī)章制度，可使病人得到及時就診和有效治療推行全日制專家門診；落實專家門診管理制度；制定門診高峰應(yīng)急預(yù)案,預(yù)約落實門診窗口彈性排班制度。門診科室2014～2015魏以璧李先池6加強門診督查保證醫(yī)生按時到崗，提高患者就診效率每天按時查崗，根據(jù)出診情況對門診醫(yī)生采取獎懲措施。門診診室2014～2015魏以璧李先池7增加醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識提醒患者注意醫(yī)院告知流程，縮短在院等候時間2號樓進門處增設(shè)星期高峰提醒，1號～2號樓間增設(shè)導(dǎo)引標(biāo)識門診大廳2015孫海芹步驟六：P階段－擬定計劃項目，采用5W1H分析落實P現(xiàn)在是14頁\一共有32頁\編輯于星期四制定全日制專家門診規(guī)定、出臺主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：D階段－實施階段D現(xiàn)在是15頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施階段D檢驗科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報告、血常規(guī)30分鐘出報告、血沉、凝血功能1個半小時取報告、干式生化1小時出報告。PCR：基因擴增，下午1:30出報告生化室：9:00前抽血，11:00出報告；9:00-10:00抽血，11:30出報告10:00-10:30抽血，12:00出報告；10:30以后抽血，13:30出報告免疫室：第2天出報告；微生物：4天后出報告急診檢驗：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報告血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時出報告現(xiàn)在是16頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施階段D醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報告，普通病理3天出報告。心電圖:檢查后10分鐘出報告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后5分鐘出報告放射科：急診30分鐘取報告，普通檢查45分鐘取報告CT、磁核：檢查后2小時取報告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時取報告PET-CT：上午做檢查下午4:00取報告（特殊情況除外）ECT：上午做檢查下午4:00取報告（特殊情況除外）現(xiàn)在是17頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施階段D調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時間，提高診療效果現(xiàn)在是18頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施階段D自助掛號繳費系統(tǒng)，方便病人，大大縮短病人就診等候時間現(xiàn)在是19頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施與督查階段D全日制專家出門診百人，方便病人就醫(yī)現(xiàn)在是20頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施與督查階段D強化門診服務(wù)流程，重點區(qū)域督查現(xiàn)在是21頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施與督查階段D強化對醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量流程督查現(xiàn)在是22頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟七：D階段－實施與督查階段D對出門診遲到專家，落實處罰現(xiàn)在是23頁\一共有32頁\編輯于星期四36分鐘26分鐘高峰期縮短10分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是24頁\一共有32頁\編輯于星期四148分鐘124分鐘高峰期縮短24分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是25頁\一共有32頁\編輯于星期四原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是26頁\一共有32頁\編輯于星期四縮短20分鐘48.7分鐘28.7分鐘步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是27頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟八：C階段－成果分析與評價階段原始數(shù)據(jù)（信息科協(xié)助提供）C現(xiàn)在是28頁\一共有32頁\編輯于星期四大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，大環(huán)促小環(huán)。PDACPADCPACDCT室實施提高冠脈CTA檢查成功率的PDCA案例超聲室做縮短超聲候診時間長的PDCA案例急診科實施縮短綠色通道患者滯留時間的PDCA案例步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是29頁\一共有32頁\編輯于星期四

7個多月統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：高峰期門診患者從掛號到診室就診候診時間由36分鐘縮短到26分鐘，縮短10分鐘，縮短率27.8%；從就診開單到檢驗標(biāo)本接收候檢時間由148分鐘縮短到124分鐘，縮短24分鐘，縮短率16.2%；從就診開單到CT檢查候檢時間由48.7分鐘縮短到28.7分鐘，縮短20分鐘，縮短率41.1%。說明縮短門診患者等候時間改進措施成效顯著。步驟八：C階段－成果分析與評價階段C現(xiàn)在是30頁\一共有32頁\編輯于星期四步驟九：A