項(xiàng)目質(zhì)量保障方案

項(xiàng)目質(zhì)量保障方案

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u第1章整體方案 41.1項(xiàng)目需求理解方案 41.1.1項(xiàng)目背景 41.1.2項(xiàng)目概述 41.1.2.1項(xiàng)目現(xiàn)狀 4第2章質(zhì)量保障方案 52.1技術(shù)和質(zhì)量保障總體要求 52.2技術(shù)和質(zhì)量保障總體方案 52.2.1質(zhì)量保證目標(biāo) 52.2.2質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 62.2.3質(zhì)量保證角色與職責(zé) 72.2.4質(zhì)量保證流程 82.2.5質(zhì)量保證活動(dòng) 82.2.5.1項(xiàng)目過(guò)程和產(chǎn)品檢查 82.2.5.2質(zhì)量保證工作總結(jié) 102.2.6質(zhì)量保障措施 102.3云平臺(tái)廠商質(zhì)量保障方案 102.4技術(shù)支持方案 122.4.1技術(shù)支持方式要求 122.4.2技術(shù)支持方式 132.4.3問(wèn)題管理規(guī)范 142.4.3.1問(wèn)題受理和一般問(wèn)題處理規(guī)程 142.4.3.2問(wèn)題回訪與確認(rèn)規(guī)程 172.4.3.3程序問(wèn)題確認(rèn)規(guī)程 192.4.3.4需求問(wèn)題確認(rèn)規(guī)程 222.4.3.5緊急問(wèn)題處理規(guī)程 252.4.3.6重大配置變更規(guī)程 282.4.3.7系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程 312.4.3.8現(xiàn)場(chǎng)支持規(guī)程 342.4.3.9應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)規(guī)程 372.4.3.10問(wèn)題協(xié)同解決規(guī)程 402.4.4服務(wù)質(zhì)量保障 422.4.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 422.4.4.2信息保密制度 432.4.4.3客戶投訴制度 432.4.4.4客戶滿意度調(diào)查 432.5風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急方案 442.5.1應(yīng)急事件分類 442.5.2應(yīng)急響應(yīng)流程 452.5.3后期處置 522.6技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間方案 522.7故障處理報(bào)告 53

整體方案項(xiàng)目需求理解方案項(xiàng)目背景項(xiàng)目概述項(xiàng)目現(xiàn)狀

質(zhì)量保障方案技術(shù)和質(zhì)量保障總體要求項(xiàng)目建設(shè)期為簽訂合同后到項(xiàng)目最終驗(yàn)收完畢。我公司是質(zhì)量保障的主要責(zé)任人，實(shí)際生產(chǎn)廠商是質(zhì)量保障的實(shí)際提供人。在建設(shè)期內(nèi)，我公司除提供設(shè)備的安裝、云平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層建設(shè)、維護(hù)支持、整體解決方案等實(shí)際生產(chǎn)廠商質(zhì)量保障，還須提供不限于以下質(zhì)量保障服務(wù)：在質(zhì)量保障的實(shí)施過(guò)程中，如果需要實(shí)際生產(chǎn)廠商、云平臺(tái)廠商等各方面的協(xié)助和合作時(shí)，由我公司負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。要求我公司必須能提供及時(shí)、高效的服務(wù)，確保工程能按設(shè)計(jì)方案的各項(xiàng)指標(biāo)要求和實(shí)施計(jì)劃順利完成，并在工程驗(yàn)收合格后，能長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。質(zhì)量保障的范圍包括本項(xiàng)目所涉及的所有軟硬件產(chǎn)品。質(zhì)量保障時(shí)間為項(xiàng)目建設(shè)期間，項(xiàng)目最終驗(yàn)收完畢之日結(jié)束。我公司應(yīng)在達(dá)到以下要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)招標(biāo)人的實(shí)際情況詳細(xì)制定有針對(duì)性的質(zhì)量保障方案。技術(shù)和質(zhì)量保障總體方案我公司在軟件行業(yè)的多年積累，沉淀和組織了非常先進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量保證方面有非常成熟的管理理念和工具，形成了遵循相關(guān)規(guī)范和可執(zhí)行的內(nèi)部體系標(biāo)準(zhǔn)文件，并不斷在完善和豐富。我公司派遣質(zhì)量經(jīng)理參與項(xiàng)目質(zhì)量管理工作。質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的所有活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。質(zhì)量保證目標(biāo)本項(xiàng)目質(zhì)量保證目標(biāo)為客戶滿意度達(dá)到95%以上。項(xiàng)目建設(shè)期為簽訂合同后到項(xiàng)目最終驗(yàn)收完畢。我公司是質(zhì)量保障的主要責(zé)任人，實(shí)際生產(chǎn)廠商是質(zhì)量保障的實(shí)際提供人。在建設(shè)期內(nèi)，我公司除提供設(shè)備的安裝、云平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層建設(shè)、維護(hù)支持、整體解決方案等實(shí)際生產(chǎn)廠商質(zhì)量保障，還須提供不限于以下質(zhì)量保障服務(wù)：在質(zhì)量保障的實(shí)施過(guò)程中，如果需要實(shí)際生產(chǎn)廠商、云平臺(tái)廠商等各方面的協(xié)助和合作時(shí)，我負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。提供及時(shí)、高效的服務(wù)，確保工程能按設(shè)計(jì)方案的各項(xiàng)指標(biāo)要求和實(shí)施計(jì)劃順利完成，并在工程驗(yàn)收合格后，能長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。質(zhì)量保障的范圍包括本項(xiàng)目所涉及的所有軟硬件產(chǎn)品。質(zhì)量保障時(shí)間為項(xiàng)目建設(shè)期間，項(xiàng)目最終驗(yàn)收完畢之日結(jié)束。除滿足本項(xiàng)目標(biāo)書中明確要求的質(zhì)量保障內(nèi)容以外，根據(jù)招標(biāo)人的實(shí)際需要，我公司還會(huì)詳細(xì)制定有針對(duì)性的質(zhì)量保障方案。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)我公司憑借多年從事系統(tǒng)集成工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)實(shí)際工作的切身體會(huì)與正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際情況，針對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量保障主要內(nèi)容如下：1. 依據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的里程碑確定項(xiàng)目的質(zhì)量控制要點(diǎn)及措施等內(nèi)容。本項(xiàng)目質(zhì)量控制監(jiān)控點(diǎn)包含方案確定、設(shè)備驗(yàn)貨、設(shè)備安裝檢查、系統(tǒng)互聯(lián)互通測(cè)試、系統(tǒng)性能測(cè)試、最終驗(yàn)收測(cè)試等；2. 配置管理計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、驗(yàn)收計(jì)劃、用戶培訓(xùn)計(jì)劃確保質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施；3. 階段評(píng)審和聯(lián)合評(píng)審：根據(jù)質(zhì)量保證計(jì)劃設(shè)定重要的質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，并在質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)處進(jìn)行評(píng)審。由招標(biāo)單位和總集成方雙方共同決定聯(lián)合評(píng)審；4. 配置管理：確保項(xiàng)目組成員使用最新、一致的設(shè)備配置，確保項(xiàng)目組的技術(shù)文件受到保護(hù)，增加項(xiàng)目的可視性；5. 制定配置管理計(jì)劃并對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)及跟蹤，定期給出配置狀態(tài)報(bào)告；6. 文檔管理：確保按時(shí)生成文檔，保護(hù)文檔這一寶貴財(cái)富。按階段、按角色生成項(xiàng)目技術(shù)文檔。設(shè)立專職的文件資料員保管文件，并對(duì)文檔進(jìn)行編號(hào)管理；7. 更改控制：確保更改經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序并已通知到所有的有關(guān)人員。更改控制的四個(gè)必須步驟：更改申請(qǐng)審批——>更改實(shí)施——>更改驗(yàn)證——>更改傳遞；基本配置的更改必須進(jìn)行更改控制。質(zhì)量保證角色與職責(zé)角色職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目產(chǎn)生的軟件和相關(guān)文檔的質(zhì)量（2）帶動(dòng)項(xiàng)目成員配合和支持質(zhì)量保證活動(dòng)（3）協(xié)商確定將要執(zhí)行的質(zhì)量保證活動(dòng)，協(xié)助質(zhì)量保證人員編寫質(zhì)量保證計(jì)劃（4）評(píng)審和批準(zhǔn)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃（5）執(zhí)行質(zhì)量保證計(jì)劃，遵守組織標(biāo)準(zhǔn)（6）跟蹤和解決SQA提出的質(zhì)量問(wèn)題（7）收集和提供度量數(shù)據(jù)，以及質(zhì)量保證檢查所需的項(xiàng)目信息質(zhì)量經(jīng)理（1）協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行過(guò)程裁剪，參與軟件項(xiàng)目計(jì)劃的制訂。（2）促進(jìn)和推動(dòng)軟件項(xiàng)目各階段的質(zhì)量檢查。（3）通過(guò)《項(xiàng)目周報(bào)》和《項(xiàng)目月報(bào)》、《里程碑報(bào)告》等收集項(xiàng)目信息，并進(jìn)行總結(jié)和分析。（4）評(píng)審項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程、審核工作產(chǎn)品，將審查結(jié)果記錄在《過(guò)程檢查表》和《產(chǎn)品檢查表》中，較大偏差記入《問(wèn)題跟蹤表》，跟蹤問(wèn)題直至解決。（5）將在項(xiàng)目級(jí)不能解決的不符合問(wèn)題匯報(bào)給項(xiàng)目總監(jiān)，跟蹤問(wèn)題直至解決。（6）利用《QA工作周報(bào)》或《個(gè)人工作周總結(jié)》匯報(bào)QA活動(dòng)的實(shí)際進(jìn)展（7）參加項(xiàng)目例會(huì)。，介紹QA活動(dòng)的狀況，同時(shí)溝通問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)和變化（8）分析和指導(dǎo)使用度量數(shù)據(jù)項(xiàng)目組成員（1）評(píng)審質(zhì)量保證計(jì)劃（2）遵循項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，按照要求產(chǎn)生項(xiàng)目成果。（3）配合質(zhì)量保證員的檢查質(zhì)量保證流程質(zhì)量保證活動(dòng)項(xiàng)目過(guò)程和產(chǎn)品檢查檢查類別檢查活動(dòng)產(chǎn)出物參考頻率檢查人產(chǎn)品檢查測(cè)試環(huán)境檢查測(cè)試環(huán)境檢查表分幾次測(cè)試查幾次技術(shù)負(fù)責(zé)人代碼檢查代碼檢查表不少于兩次技術(shù)負(fù)責(zé)人上線環(huán)境檢查上線環(huán)境檢查表分幾次上線查幾次技術(shù)負(fù)責(zé)人測(cè)試用例檢查測(cè)試用例檢查表元測(cè)試用例一次+集成測(cè)試用例一次+系統(tǒng)測(cè)試用例一次質(zhì)量保證員項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目總體計(jì)劃?rùn)z查表計(jì)劃時(shí)一次+計(jì)劃變更次數(shù)質(zhì)量保證員項(xiàng)目過(guò)程裁剪表檢查項(xiàng)目過(guò)程裁剪表檢查表過(guò)程裁剪時(shí)一次+過(guò)程裁剪變更次數(shù)質(zhì)量保證員需求規(guī)格說(shuō)明書檢查需求規(guī)格說(shuō)明書檢查表編寫完成時(shí)一次+變更次數(shù)質(zhì)量保證員過(guò)程檢查產(chǎn)品發(fā)布檢查產(chǎn)品發(fā)布檢查表分幾次上線查幾次質(zhì)量保證員系統(tǒng)上線檢查系統(tǒng)上線檢查表分幾次上線查幾次質(zhì)量保證員決策分析檢查決策分析檢查表決策幾次查幾次質(zhì)量保證員配置管理檢查配置管理檢查表計(jì)劃時(shí)一次+配置審計(jì)次數(shù)質(zhì)量保證員評(píng)審檢查評(píng)審檢查表評(píng)審幾次查幾次質(zhì)量保證員項(xiàng)目過(guò)程裁剪檢查項(xiàng)目過(guò)程裁剪檢查表過(guò)程裁剪時(shí)一次+過(guò)程裁剪變更次數(shù)質(zhì)量保證員項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查項(xiàng)目計(jì)劃?rùn)z查表計(jì)劃時(shí)一次+計(jì)劃變更次數(shù)質(zhì)量保證員度量分析檢查度量分析檢查表每個(gè)里程碑質(zhì)量保證員風(fēng)險(xiǎn)管理檢查風(fēng)險(xiǎn)管理檢查表每個(gè)里程碑質(zhì)量保證員里程碑檢查里程碑檢查表每個(gè)里程碑質(zhì)量保證員項(xiàng)目監(jiān)控檢查項(xiàng)目監(jiān)控檢查表每個(gè)里程碑質(zhì)量保證員需求開發(fā)檢查需求開發(fā)檢查表一次，當(dāng)項(xiàng)目有迭代的階段時(shí)，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員需求管理檢查需求管理檢查表每個(gè)里程碑質(zhì)量保證員系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查系統(tǒng)設(shè)計(jì)檢查表編寫完成時(shí)一次+變更次數(shù)質(zhì)量保證員系統(tǒng)測(cè)試檢查系統(tǒng)測(cè)試檢查表一次，當(dāng)項(xiàng)目有迭代的階段時(shí)，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)檢查項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)檢查表一次，當(dāng)項(xiàng)目有迭代的階段時(shí)，按迭代次數(shù)質(zhì)量保證員質(zhì)量保證工作總結(jié)我公司質(zhì)量保障人員定期向質(zhì)量保障經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量保障工作匯報(bào)，同時(shí)提交質(zhì)量保障工作周報(bào)，質(zhì)量保障工作月報(bào)，質(zhì)量保障工作里程碑。質(zhì)量保障經(jīng)理定期匯總并做出總體工作總結(jié)。質(zhì)量保障措施我公司有完善的質(zhì)量保障服務(wù)體系，要求在項(xiàng)目實(shí)施單位所在城市設(shè)有分公司（或辦事處、技術(shù)支持服務(wù)中心等），能夠向設(shè)備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質(zhì)量保障服務(wù)。我公司與招標(biāo)人國(guó)家所在地北京是同一城市，能夠向設(shè)備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的質(zhì)量保障服務(wù)。計(jì)劃投入到本項(xiàng)目的質(zhì)量保障服務(wù)主要人員請(qǐng)參見“技術(shù)力量一覽表”。我公司向招標(biāo)人提供一站式服務(wù)，必須負(fù)責(zé)全程跟蹤服務(wù)。我公司在招標(biāo)人事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，將增加技術(shù)力量投入、加大巡檢頻率、提升問(wèn)題解決效率等，提供重點(diǎn)保障服務(wù)。我公司承諾按照稅務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維體系的管理規(guī)定，利用新技術(shù)、不斷創(chuàng)新，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的運(yùn)維服務(wù)體系，不斷調(diào)整和優(yōu)化其運(yùn)維服務(wù)的方式，確保滿足稅務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理的要求。以上質(zhì)量保障內(nèi)容在合同規(guī)定的建設(shè)期內(nèi)不另行收費(fèi)。云平臺(tái)廠商質(zhì)量保障方案針對(duì)本項(xiàng)目，云平臺(tái)軟件原廠商成立將安排專職人員在質(zhì)量保障小組負(fù)責(zé)云平臺(tái)的質(zhì)量保障和支持，提供原廠級(jí)別7×24（即每周7個(gè)工作日，每天24小時(shí)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。）全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)招標(biāo)人的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由招標(biāo)人需求決定。服務(wù)內(nèi)容包括：1．健康檢查云平臺(tái)工程師定期（頻率為每個(gè)月，根據(jù)用戶需求可以增加檢查頻率）到用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)云平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行例行健康檢查，并提交報(bào)告，根據(jù)健康檢查的內(nèi)容對(duì)云平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化。檢查的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：容錯(cuò)檢查，檢查并分析系統(tǒng)運(yùn)行日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)的錯(cuò)誤隱患。監(jiān)控云平臺(tái)性能、云平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行效率、是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺(tái)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患，提供系統(tǒng)健康檢查報(bào)告。檢查云平臺(tái)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集。檢查云平臺(tái)空間的使用情況，協(xié)助進(jìn)行云平臺(tái)空間的規(guī)劃管理。檢查云平臺(tái)備份的完整性，備份方式是否合理、備份數(shù)據(jù)是否可恢復(fù)。2．云平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)。云平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)的性能調(diào)整一般包括，但不局限于如下內(nèi)容：利用工具采集系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)的各項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)；分析系統(tǒng)性能瓶頸，確定系統(tǒng)性能現(xiàn)狀和性能調(diào)整的目標(biāo)，測(cè)試瓶頸改進(jìn)方案；分析云平臺(tái)各方面資源的使用情況；為客戶提供實(shí)施問(wèn)題的解決方案；現(xiàn)場(chǎng)緊急救援與災(zāi)難恢復(fù)。云平臺(tái)宕機(jī)、數(shù)據(jù)塊損壞等影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的問(wèn)題時(shí)，只要用戶認(rèn)為必要，云平臺(tái)廠商服務(wù)工程師應(yīng)在接到通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，并提出問(wèn)題解決方案，在4小時(shí)內(nèi)使應(yīng)用恢復(fù)正常（根據(jù)故障級(jí)別不同，處理時(shí)間可酌情商榷）。云平臺(tái)廠商協(xié)助招標(biāo)人完善云平臺(tái)備份恢復(fù)策略，提供完整的備份恢復(fù)策略方案，在甲乙雙方協(xié)商確定并進(jìn)行實(shí)施。出現(xiàn)災(zāi)難性故障時(shí)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的恢復(fù)工作,保障云平臺(tái)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。免費(fèi)提供必要的云平臺(tái)補(bǔ)丁升級(jí)安裝服務(wù)。3．巡檢服務(wù)：在招標(biāo)人事先告知的關(guān)鍵服務(wù)期，必須提供重點(diǎn)保障服務(wù)。每季度一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告。每季度一次健康性檢查，全面進(jìn)行容錯(cuò)檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除云平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)的錯(cuò)誤隱患，并提供季度巡檢報(bào)告，招標(biāo)人簽署后方可進(jìn)行季度付款。在維保期內(nèi)如遇到云平臺(tái)廠商不能解決的問(wèn)題，招標(biāo)人有權(quán)請(qǐng)其他公司進(jìn)行解決，產(chǎn)生的費(fèi)用全部由云平臺(tái)廠商負(fù)擔(dān)。每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書；所有的檢查報(bào)告云平臺(tái)廠商均按照招標(biāo)人要求進(jìn)行裝訂，并按規(guī)定時(shí)間內(nèi)交送招標(biāo)人負(fù)責(zé)人員。4．安裝調(diào)試過(guò)程中接受用戶技術(shù)人員的技術(shù)監(jiān)督，聽取合理意見。5．提供本地化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)解答招標(biāo)人提出的問(wèn)題，快速響應(yīng)客戶需求，7×24小時(shí)云平臺(tái)維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)并及時(shí)解決。技術(shù)支持方案技術(shù)支持方式要求我公司和實(shí)際生產(chǎn)廠商必須向招標(biāo)人免費(fèi)提供電話、E-Mail和Internet網(wǎng)站技術(shù)支持方式，并應(yīng)建立提供專門的服務(wù)號(hào)碼和賬戶，實(shí)際生產(chǎn)廠商、云平臺(tái)廠商必須向用戶單位提供7×24小時(shí)授權(quán)工程師電話響應(yīng)服務(wù)。能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問(wèn)題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復(fù)。用戶需要時(shí)必須免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)支持方式服務(wù)方式電話支持現(xiàn)場(chǎng)支持網(wǎng)站支持郵箱支持根據(jù)本項(xiàng)目需要，我公司和原廠商將建立專門的專門的服務(wù)號(hào)碼和賬戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，向用戶單位提供7×24小時(shí)授權(quán)工程師電話響應(yīng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、提交問(wèn)題并獲得支持。E-MAIL最遲次日回復(fù)。用戶需要時(shí)必須免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。問(wèn)題管理規(guī)范問(wèn)題受理和一般問(wèn)題處理規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物事件請(qǐng)求用戶用戶通過(guò)熱線電話或總局運(yùn)維網(wǎng)站形式提交事件。事件調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗接受用戶提交的事件，并作初步調(diào)查，判斷是否為服務(wù)范圍事件，非受理范圍的事件進(jìn)行退回。事件記錄現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗受理事件并在呼叫管理系統(tǒng)中對(duì)該事件的現(xiàn)象、操作流程、錯(cuò)誤信息等進(jìn)行記錄?！逗艚兄行氖录涗泦巍肥录醪教幚憩F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維記錄問(wèn)題后，以事件的關(guān)鍵字搜索知識(shí)庫(kù)中是否存在類同事件的知識(shí)。事件分析處理現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗對(duì)事件進(jìn)行分析、測(cè)試、確定事件原因、給出解決方案。是否解決用戶用戶對(duì)呼叫坐席支持崗提供的解決方案是否有效解決問(wèn)題。若解決則跳轉(zhuǎn)第9步，如無(wú)法解決則跳轉(zhuǎn)第7步。升級(jí)事件項(xiàng)目經(jīng)理若無(wú)法確認(rèn)事件原因、恢復(fù)事件，則進(jìn)行事件升級(jí)處理，進(jìn)入高級(jí)支持處理。關(guān)聯(lián)事件和問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理將事件升級(jí)轉(zhuǎn)入高級(jí)支持處理流程，并進(jìn)行事件和問(wèn)題關(guān)聯(lián)記錄，以便后期問(wèn)題處理完畢后進(jìn)行事件的關(guān)閉。《呼叫坐席支持崗轉(zhuǎn)出問(wèn)題跟蹤表》記錄事件解決方案項(xiàng)目經(jīng)理事件處理完畢，并獲得用戶確認(rèn)后，將事件解決方案在呼叫管理軟件中進(jìn)行記錄。關(guān)閉事件項(xiàng)目經(jīng)理將該事件在呼叫管理系統(tǒng)中置為“關(guān)閉”狀態(tài)。是否可做新知識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)庫(kù)歷史記錄、事件現(xiàn)象、原因和處理方法判斷該事件是否需要作為備選知識(shí)進(jìn)行整理。若需要?jiǎng)t進(jìn)入知識(shí)管理流程。問(wèn)題回訪與確認(rèn)規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物跟蹤問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理定時(shí)跟蹤轉(zhuǎn)出事件，確認(rèn)其在問(wèn)題管理流程中的狀態(tài)?！冬F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗轉(zhuǎn)出問(wèn)題跟蹤表》驗(yàn)證問(wèn)題處理方案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗升級(jí)事件在高級(jí)支持處理流程中已處理完畢的移交到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗驗(yàn)證問(wèn)題處理方案的正確性?；卦L用戶現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗在驗(yàn)明正確性后，回訪用戶，告知用戶該事件的處理方案。實(shí)施方案用戶在用戶環(huán)境進(jìn)行實(shí)施，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程無(wú)問(wèn)題。確認(rèn)問(wèn)題解決用戶方案實(shí)施后，通過(guò)前臺(tái)或后臺(tái)的方式驗(yàn)證該事件是否已解決，并確保無(wú)其他衍生影響。用戶是否滿意處理方案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗明確用戶在實(shí)施方案后，事件得到解決并且無(wú)任何衍生性問(wèn)題產(chǎn)生。若方案存在任何問(wèn)題，則直接將事件重新轉(zhuǎn)回到問(wèn)題管理流程，繼續(xù)處理。更新轉(zhuǎn)出問(wèn)題跟蹤表項(xiàng)目經(jīng)理用戶確認(rèn)滿意處理方案后更新《現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗轉(zhuǎn)出問(wèn)題跟蹤表》中該問(wèn)題及事件狀態(tài)為關(guān)閉。記錄事件解決方案現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗事件處理完畢，并獲得用戶確認(rèn)后，將事件解決方案在ITSM中進(jìn)行記錄?！冬F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維事件記錄單》關(guān)閉事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用運(yùn)維崗將該事件在ITSM系統(tǒng)中置為“關(guān)閉”狀態(tài)。程序問(wèn)題確認(rèn)規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交待確認(rèn)程序問(wèn)題應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題處理崗將問(wèn)題處理完畢后，將定位為程序bug導(dǎo)致的問(wèn)題提交至問(wèn)題審核崗?！秵?wèn)題記錄單》問(wèn)題重現(xiàn)問(wèn)題審核匯總崗問(wèn)題審核崗接收待確認(rèn)的程序問(wèn)題后，在模擬環(huán)境將其進(jìn)行重現(xiàn)。是否確認(rèn)為程序問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗1）問(wèn)題審核崗在應(yīng)用開發(fā)崗的協(xié)助下判斷其是否為程序問(wèn)題。2）對(duì)于確認(rèn)為程序bug的問(wèn)題填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》并提交至問(wèn)題匯總崗。《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》退回問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗對(duì)于確認(rèn)不是程序bug導(dǎo)致的問(wèn)題，將其退回至問(wèn)題處理崗重新定位處理。接收程序問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗問(wèn)題匯總崗從問(wèn)題審核崗處接收已確認(rèn)為程序bug的問(wèn)題?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》是否為緊急問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗1）問(wèn)題匯總崗從緊急程度和嚴(yán)重程度上判斷是否為緊急問(wèn)題。2）對(duì)于緊急問(wèn)題，當(dāng)天將其《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》提交至問(wèn)題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》按月匯總程序問(wèn)題并提交轉(zhuǎn)出問(wèn)題審核匯總崗對(duì)于非緊急問(wèn)題，按月匯總《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》提交至問(wèn)題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》轉(zhuǎn)出程序問(wèn)題至應(yīng)用處應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)接收到的《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》或《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》進(jìn)行審批，并轉(zhuǎn)出至應(yīng)用系統(tǒng)管理處。《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》接受轉(zhuǎn)出程序問(wèn)題應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人接收轉(zhuǎn)出的程序問(wèn)題。問(wèn)題反饋應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人對(duì)接收的轉(zhuǎn)出程序問(wèn)題進(jìn)行處理和反饋。《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》需求問(wèn)題確認(rèn)規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交待確認(rèn)需求問(wèn)題應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題處理崗將問(wèn)題處理完畢后，將定位為需求變更或新增需求的問(wèn)題提交至問(wèn)題審核崗?！秵?wèn)題記錄單》問(wèn)題審核及確認(rèn)問(wèn)題審核匯總崗問(wèn)題審核崗接收待確認(rèn)的需求問(wèn)題后，并聯(lián)系用戶進(jìn)行需求確認(rèn)。是否確認(rèn)為需求問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗1）問(wèn)題審核崗在用戶的協(xié)助下判斷其是否為需求問(wèn)題。2）對(duì)于已確認(rèn)的需求問(wèn)題填寫《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》并提交至問(wèn)題匯總崗?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》退回問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗對(duì)于已確認(rèn)的非需求問(wèn)題，將其退回至問(wèn)題處理崗重新定位處理。接收需求問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗問(wèn)題匯總崗從問(wèn)題審核崗處接收已確認(rèn)的需求問(wèn)題?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》是否為緊急問(wèn)題問(wèn)題審核匯總崗1）問(wèn)題匯總崗從緊急程度和嚴(yán)重程度上判斷是否為緊急問(wèn)題。2）對(duì)于緊急問(wèn)題，當(dāng)天將其《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》提交至問(wèn)題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》按月匯總程序問(wèn)題并提交轉(zhuǎn)出問(wèn)題審核匯總崗對(duì)于非緊急問(wèn)題，按月匯總《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》提交至問(wèn)題審批轉(zhuǎn)出崗轉(zhuǎn)出。《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》轉(zhuǎn)出需求問(wèn)題至應(yīng)用處應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)接收到的《應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》或《XX月應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》進(jìn)行審批，并轉(zhuǎn)出至應(yīng)用系統(tǒng)管理處?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》接受轉(zhuǎn)出程序問(wèn)題應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人接受轉(zhuǎn)出的需求問(wèn)題。問(wèn)題反饋應(yīng)用處應(yīng)用處相關(guān)接口人對(duì)接受的轉(zhuǎn)出需求問(wèn)題進(jìn)行反饋?！稇?yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題轉(zhuǎn)出報(bào)告》緊急問(wèn)題處理規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交緊急問(wèn)題處理請(qǐng)求用戶如實(shí)對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行描述，同時(shí)按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)緊急問(wèn)題請(qǐng)求表單。《緊急問(wèn)題請(qǐng)求單》問(wèn)題處理評(píng)估應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題評(píng)估崗對(duì)問(wèn)題的處理時(shí)長(zhǎng)與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運(yùn)維崗判斷問(wèn)題處理過(guò)程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)?！墩{(diào)工單》調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請(qǐng)。調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)工申請(qǐng)進(jìn)行審批。派工項(xiàng)目經(jīng)理指派具體問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍废到y(tǒng)是否宕機(jī)項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)支持組長(zhǎng)與用戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)系統(tǒng)是否宕機(jī)，是否影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能?；謴?fù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行緊急修復(fù)，使主要業(yè)務(wù)功能恢復(fù)使用。解決問(wèn)題數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題找出原因，并進(jìn)行修復(fù)。分析原因及潛在隱患數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)象進(jìn)行根本原因分析、問(wèn)題原因定位，并分析潛在原因。編寫解決方案并給出運(yùn)維建議數(shù)據(jù)運(yùn)維崗根據(jù)問(wèn)題分析的結(jié)果，編寫問(wèn)題解決方案，或給出運(yùn)維建議?！秵?wèn)題處理方案》問(wèn)題跟蹤處理高數(shù)據(jù)運(yùn)維崗根據(jù)解決方案或運(yùn)維建議，對(duì)問(wèn)題解決情況進(jìn)行跟蹤。編寫問(wèn)題處理報(bào)告數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人對(duì)分析過(guò)程、處理步驟、操作日志進(jìn)行詳細(xì)記錄?！秵?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告》、《高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)返回單》核實(shí)問(wèn)題解決情況數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人員對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果與用戶進(jìn)行相關(guān)溝通核實(shí)。并調(diào)用問(wèn)題回訪與確認(rèn)流程。閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)問(wèn)題處理人執(zhí)行知識(shí)管理及維護(hù)流程。重大配置變更規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交變更請(qǐng)求用戶如實(shí)對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行描述，同時(shí)按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單?！吨卮髥?wèn)題請(qǐng)求單》問(wèn)題處理評(píng)估應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題評(píng)估崗對(duì)問(wèn)題的處理時(shí)長(zhǎng)與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運(yùn)維崗判斷問(wèn)題處理過(guò)程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請(qǐng)?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)工申請(qǐng)進(jìn)行審批。派工項(xiàng)目經(jīng)理指派具體問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍分贫ㄗ兏鼘?shí)施方案并評(píng)審數(shù)據(jù)運(yùn)維編寫相關(guān)變更實(shí)施方案，將變更的影響面進(jìn)行透徹分析，給出解決問(wèn)題的具體實(shí)施方案。并對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行評(píng)審工作，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后才能進(jìn)行實(shí)施?！秵?wèn)題處理方案》制定變更計(jì)劃數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人根據(jù)實(shí)際情況制定變更實(shí)施計(jì)劃。變更實(shí)施及支持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)維崗按照變更方案進(jìn)行實(shí)施或?qū)嵤┲С指櫜⒕帉憜?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)運(yùn)維崗將問(wèn)題的現(xiàn)象、分析過(guò)程、問(wèn)題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問(wèn)題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問(wèn)題分析?！秵?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告》、《高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)返回單》變更驗(yàn)證及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人員對(duì)變更結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實(shí)問(wèn)題是否全部解決。并調(diào)用問(wèn)題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)問(wèn)題處理人執(zhí)行知識(shí)管理及維護(hù)流程。系統(tǒng)資源優(yōu)化規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交系統(tǒng)資源優(yōu)化申請(qǐng)用戶如實(shí)對(duì)系統(tǒng)資源優(yōu)化需求進(jìn)行描述，同時(shí)按總局呼叫中心相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單。《重大請(qǐng)求審批單》問(wèn)題處理評(píng)估應(yīng)用運(yùn)維崗應(yīng)用運(yùn)維崗對(duì)問(wèn)題的處理時(shí)長(zhǎng)與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運(yùn)維崗判斷問(wèn)題處理過(guò)程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請(qǐng)?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)工申請(qǐng)進(jìn)行審批。派工項(xiàng)目經(jīng)理指派具體問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍分贫ㄙY源優(yōu)化方案并評(píng)審數(shù)據(jù)運(yùn)維崗編寫相關(guān)資源優(yōu)化方案，將資源優(yōu)化的影響面進(jìn)行透徹分析，給出解決問(wèn)題的具體實(shí)施方案。并對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行評(píng)審工作，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后才能進(jìn)行實(shí)施?！秵?wèn)題處理方案》資源優(yōu)化方案測(cè)試數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人對(duì)資源優(yōu)化方案在測(cè)試環(huán)境下進(jìn)行模擬測(cè)試。資源優(yōu)化實(shí)施及支持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)維崗按照資源優(yōu)化實(shí)施方案進(jìn)行實(shí)施或?qū)嵤┲С指櫜⒕帉憜?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)運(yùn)維崗將問(wèn)題的現(xiàn)象、分析過(guò)程、問(wèn)題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問(wèn)題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問(wèn)題分析?！秵?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告》、《高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)返回單》資源優(yōu)化情況驗(yàn)證及監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人員對(duì)資源優(yōu)化結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實(shí)問(wèn)題是否全部解決。并調(diào)用問(wèn)題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)問(wèn)題處理人執(zhí)行知識(shí)管理及維護(hù)流程?，F(xiàn)場(chǎng)支持規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交申請(qǐng)用戶如實(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)支持需求進(jìn)行描述，同時(shí)按運(yùn)維相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單?！秵?wèn)題記錄單》問(wèn)題處理評(píng)估應(yīng)用運(yùn)維崗應(yīng)用運(yùn)維崗對(duì)問(wèn)題的處理時(shí)長(zhǎng)與困難度進(jìn)行預(yù)估。是否需要調(diào)工應(yīng)用運(yùn)維崗判斷問(wèn)題處理過(guò)程是否需要進(jìn)行調(diào)工，如果需要，向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請(qǐng)?！墩{(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)工申請(qǐng)進(jìn)行審批。派工項(xiàng)目經(jīng)理指派具體問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理。《派工單》與用戶溝通并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間計(jì)劃數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人與用戶進(jìn)行溝通，確定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，以及所需資源情況?，F(xiàn)場(chǎng)情況分析數(shù)據(jù)運(yùn)維崗現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，排查問(wèn)題原因。編寫問(wèn)題解決方案（可選）數(shù)據(jù)運(yùn)維崗編寫相關(guān)問(wèn)題解決方案，將問(wèn)題影響進(jìn)行透徹分析，給出解決問(wèn)題的具體實(shí)施方案。并與用戶一起對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行評(píng)審工作，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后才能進(jìn)行實(shí)施。《問(wèn)題處理方案》現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理及實(shí)施數(shù)據(jù)運(yùn)維崗對(duì)問(wèn)題分析的結(jié)果給出解決方法，并進(jìn)行問(wèn)題解決方法實(shí)施。編寫現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施確認(rèn)單及問(wèn)題處理服務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)運(yùn)維崗將問(wèn)題的現(xiàn)象、分析過(guò)程、問(wèn)題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄。并進(jìn)行后期跟蹤，如問(wèn)題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問(wèn)題分析?！秵?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告》，《高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)返回單》問(wèn)題實(shí)施確認(rèn)用戶對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)是否徹底解決問(wèn)題。確認(rèn)全部解決后填寫現(xiàn)場(chǎng)支持確認(rèn)單，并蓋章。《現(xiàn)場(chǎng)支持確認(rèn)單》監(jiān)控并核實(shí)問(wèn)題解決情況數(shù)據(jù)運(yùn)維崗問(wèn)題處理人員對(duì)問(wèn)題解決結(jié)果與用戶進(jìn)行溝通，核實(shí)問(wèn)題是否全部解決。并調(diào)用問(wèn)題回訪與確認(rèn)流程。閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)問(wèn)題處理人執(zhí)行知識(shí)管理及維護(hù)流程。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交培訓(xùn)請(qǐng)求用戶用戶提交培訓(xùn)需求由應(yīng)用運(yùn)維崗受理并提交項(xiàng)目經(jīng)理審批?！吨卮笳?qǐng)求單》《問(wèn)題記錄單》受理應(yīng)用運(yùn)維崗對(duì)提交的培訓(xùn)請(qǐng)求進(jìn)行受理。審批應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)提交的培訓(xùn)請(qǐng)求進(jìn)行最終的審批。制定培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)請(qǐng)求進(jìn)行分析，確定培訓(xùn)需求的目的、范圍、內(nèi)容、規(guī)模、時(shí)間等主要信息，根據(jù)需求和當(dāng)前崗位工作安排制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃?！杜嘤?xùn)課程表》、《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)反饋表》編寫培訓(xùn)材料項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)教材?！杜嘤?xùn)教材》編寫培訓(xùn)幻燈片項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)課件?！杜嘤?xùn)課件》設(shè)計(jì)練習(xí)題項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)練習(xí)題?！杜嘤?xùn)練習(xí)題》出具考題項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)培訓(xùn)需求的內(nèi)容、范圍編寫培訓(xùn)考題?！杜嘤?xùn)考題》下發(fā)培訓(xùn)通知用戶運(yùn)維管理崗或省級(jí)運(yùn)維發(fā)布培訓(xùn)通知。準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境項(xiàng)目經(jīng)理在培訓(xùn)開始前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的軟、硬件環(huán)境。培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理按培訓(xùn)的計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。培訓(xùn)考試用戶培訓(xùn)完成后就培訓(xùn)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行考核。下發(fā)培訓(xùn)調(diào)查表項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)學(xué)員進(jìn)行滿意度調(diào)查，要求培訓(xùn)滿意度不得低于93％。填寫培訓(xùn)調(diào)查表用戶學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)調(diào)查表。批改考試卷項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)學(xué)員的考試卷進(jìn)行批改，以便了解學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)的實(shí)際掌握情況?？偨Y(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本次培訓(xùn)的總體情況進(jìn)行總結(jié)。問(wèn)題協(xié)同解決規(guī)程活動(dòng)說(shuō)明：序號(hào)活動(dòng)名稱涉及崗位活動(dòng)說(shuō)明提交物提交請(qǐng)求用戶如實(shí)對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行描述，同時(shí)按運(yùn)維相關(guān)制度填寫相應(yīng)表單。《問(wèn)題工單》問(wèn)題處理應(yīng)用運(yùn)維崗按運(yùn)維規(guī)范分析問(wèn)題，若涉及其他系統(tǒng)問(wèn)題，需要調(diào)工則告知組長(zhǎng)。是否需要調(diào)工項(xiàng)目經(jīng)理組長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判斷是否需要調(diào)工，若需要?jiǎng)t向應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)。調(diào)工應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行外部資源協(xié)調(diào)申請(qǐng)。《調(diào)工單》調(diào)工審批處領(lǐng)導(dǎo)處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)工申請(qǐng)進(jìn)行審批。派工項(xiàng)目經(jīng)理指派具體問(wèn)題處理人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理?！杜晒巍穮f(xié)同處理應(yīng)用運(yùn)維崗首先接受到問(wèn)題的系統(tǒng)處理人協(xié)調(diào)其他涉及系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)問(wèn)題處理人共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)，與用戶進(jìn)行問(wèn)題溝通，情況了解等工作。并對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象共同討論、深入分析過(guò)程。共同出具方案應(yīng)用運(yùn)維崗復(fù)雜問(wèn)題需撰寫相關(guān)問(wèn)題處理方案，將問(wèn)題透徹分析，共同給出解決問(wèn)題的具體實(shí)施方案?！秵?wèn)題處理方案》方案測(cè)試應(yīng)用運(yùn)維崗根據(jù)問(wèn)題實(shí)際情況或者問(wèn)題處理方案在模擬環(huán)境進(jìn)行測(cè)試。方案審核應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)出具的方案進(jìn)行最終審核。方案實(shí)施應(yīng)用運(yùn)維崗根據(jù)問(wèn)題實(shí)際情況或者問(wèn)題處理方案，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理的具體實(shí)施過(guò)程。編寫報(bào)告應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題處理完成后，要進(jìn)行后期跟蹤，如問(wèn)題未能徹底解決，需重新進(jìn)行問(wèn)題分析。并將問(wèn)題的現(xiàn)象、分析過(guò)程、問(wèn)題原因定位，以及處理步驟與日志進(jìn)行詳細(xì)的記錄?！秵?wèn)題處理服務(wù)報(bào)告》、《高級(jí)技術(shù)支持服務(wù)返回單》問(wèn)題回訪應(yīng)用運(yùn)維崗問(wèn)題處理人員對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果與用戶進(jìn)行相關(guān)溝通核實(shí)。并調(diào)用問(wèn)題回訪與確認(rèn)流程閉單應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)問(wèn)題處理人執(zhí)行知識(shí)管理及維護(hù)流程。服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程公司關(guān)于技術(shù)支持與服務(wù)的ISO9001程序文件規(guī)定了支持服務(wù)（系統(tǒng)準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)、升級(jí)）的質(zhì)量控制方法和要求。我公司對(duì)于具體的項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，在項(xiàng)目支持服務(wù)階段為本項(xiàng)目專門設(shè)置了一個(gè)支持服務(wù)與技術(shù)支持經(jīng)理。項(xiàng)目進(jìn)入支持服務(wù)階段，我公司將與客戶方簽訂服務(wù)協(xié)議，明確項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司指定了專人值守?zé)峋€服務(wù)電話，以保證及時(shí)與客戶溝通，以最快的速度解決用戶所遇到的問(wèn)題。在支持服務(wù)期內(nèi)為客戶方提供7x24小時(shí)不間斷的技術(shù)支持響應(yīng)，對(duì)電話中無(wú)法解決的問(wèn)題，根據(jù)客戶需要提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持并提出解決方案。我公司還會(huì)定期與客戶溝通，主動(dòng)給客戶打電話，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況。信息保密制度1、技術(shù)支持人員保證嚴(yán)格遵守客戶方的保密要求，并簽訂保密協(xié)議。2、技術(shù)支持人員保證對(duì)于客戶方提供的資料（包括業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、相關(guān)數(shù)據(jù)等），不得以任何形式向第三方傳播。3、技術(shù)支持人員保證不向外（指用戶規(guī)定范圍以外）泄漏任何與本項(xiàng)目相關(guān)的保密技術(shù)資料。4、保密期限不受本項(xiàng)目期限的限制，在本項(xiàng)目履行完畢后，技術(shù)支持人員繼續(xù)承擔(dān)保密義務(wù)?？蛻敉对V制度1、客戶投訴受理內(nèi)容各用戶單位若對(duì)我公司技術(shù)支持人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)結(jié)果表示不滿或存在爭(zhēng)執(zhí)，可以向我方進(jìn)行投訴，我方相關(guān)部門會(huì)迅速調(diào)查，盡快反饋解決結(jié)果。2、客戶投訴的受理方式客戶通過(guò)E-mail或電話向我方投訴熱線或信箱進(jìn)行投訴，我方將盡快受理調(diào)查該投訴，并在第一時(shí)間反饋調(diào)查處理結(jié)果?？蛻魸M意度調(diào)查根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，客戶的滿意是我們的目標(biāo)。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查及時(shí)了解客戶對(duì)我們工作效率，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高我們的工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也是對(duì)技術(shù)支持與服務(wù)人員技術(shù)水平以及工作態(tài)度客觀評(píng)價(jià)的一種手段。風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急方案應(yīng)急事件分類一、應(yīng)急分類根據(jù)信息安全事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，信息安全事件主要分為以下二類:（1）可控信息安全事件：指相關(guān)信息系統(tǒng)內(nèi)部可以解決或有能力解決的信息安全事件，如信息系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)病毒感染、計(jì)算機(jī)軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、內(nèi)部電力中斷等情況。（2）不可控信息安全事件：指相關(guān)信息系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)法解決的信息安全事件，如因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺(tái)風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀、外部電力中斷，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況?？煽鼐W(wǎng)絡(luò)與信息安全事件一般包括：計(jì)算機(jī)病毒感染、計(jì)算機(jī)軟硬件故障、人為誤操作、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、電力中斷等。二、故障分級(jí)針對(duì)信息安全的特點(diǎn)，我們定義了四級(jí)故障事件，將按照以下的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)：一級(jí)故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)宕機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊、入侵冷戰(zhàn)等行為，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法正常提供服務(wù)、信息系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重大影響，或嚴(yán)重影響到業(yè)務(wù)提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的，造成大范圍不良影響的重大事件。包括重大網(wǎng)絡(luò)事件、應(yīng)用事件等安全事件。二級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降低，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作，持續(xù)小于4小時(shí)，造成一定范圍的不良影響的事件。持續(xù)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)則升級(jí)到一級(jí)事件。包括嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)事件、嚴(yán)重應(yīng)用事件等安全事件。三級(jí)故障：系統(tǒng)的操作性能受損，例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，或部分系統(tǒng)業(yè)務(wù)受到影響，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，持續(xù)時(shí)間小于4小時(shí)，造成較小范圍不良影響的事件。持續(xù)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)則升級(jí)到二級(jí)事件。四級(jí)故障：在服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)備等的功能、安裝、配置或日志分析方面需要信息咨詢或技術(shù)支持。本級(jí)故障事件對(duì)數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。一般定義，一級(jí)故障事件和二級(jí)故障事件屬于重大應(yīng)急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向事件所屬應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)報(bào)告，應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)向國(guó)家相關(guān)工作人員報(bào)告。三級(jí)故障事件由日常運(yùn)維服務(wù)處理，但需要向應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)報(bào)告，應(yīng)急響應(yīng)小重大組組長(zhǎng)視情況報(bào)國(guó)家相關(guān)工作人員；四級(jí)故障事件屬于日常運(yùn)維服務(wù)范疇。應(yīng)急響應(yīng)流程成立應(yīng)急事件處理小組主要職責(zé)：應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作的總體指揮和組織領(lǐng)導(dǎo)；應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)工作中重大事項(xiàng)的決策；應(yīng)用系統(tǒng)信息安全目標(biāo)和方針制定，應(yīng)急預(yù)案的審批與發(fā)布；應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)重大事件處理情況應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)和上報(bào)；負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)技術(shù)規(guī)劃和準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急技術(shù)資料的整理和維護(hù)，包括系統(tǒng)和設(shè)備的型號(hào)及配置等詳細(xì)信息、主要設(shè)備廠商信息、設(shè)備使用人員的詳細(xì)信息等；負(fù)責(zé)相關(guān)系統(tǒng)的監(jiān)控、維護(hù)、預(yù)警以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固等工作；負(fù)責(zé)組織對(duì)事件的定級(jí)/分類分析；負(fù)責(zé)組織技術(shù)力量對(duì)事件進(jìn)行處理；應(yīng)急事件的故障點(diǎn)追查以及備案等。一、確認(rèn)事件等級(jí)為更好的針對(duì)應(yīng)急事件在不同嚴(yán)重程度進(jìn)行高效處理，在執(zhí)行應(yīng)急體系時(shí)，需要對(duì)應(yīng)急事件進(jìn)行分級(jí)，從而保證嚴(yán)重性高的應(yīng)急事件能得到更快、更有效的處理。（一）應(yīng)急事件確認(rèn)1、接到各職能部門、值班人員匯報(bào)的緊急事件后，由應(yīng)急響應(yīng)小組人員初步判斷應(yīng)急事件類型。當(dāng)無(wú)法確認(rèn)時(shí)，立即聯(lián)系信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員，由其負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)、確認(rèn)。2、事件類型確認(rèn)后，即確定系統(tǒng)所屬應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)為應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)應(yīng)急響應(yīng)小組成員展開工作。（二）事件等級(jí)確認(rèn)事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)立即組織相關(guān)人員分析事件的具體現(xiàn)象，確定是否屬于應(yīng)急事件。如果不屬于應(yīng)急事件，通報(bào)相關(guān)單位另做處理，事件關(guān)閉。如果為應(yīng)急事件，則確定應(yīng)急事件的等級(jí)，然后根據(jù)等級(jí)確定隨后的處理步驟，確定需要調(diào)動(dòng)那些資源，是否需要聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)、合作伙伴等，并確定此事件的具體處理成員。（三）應(yīng)急事件通告事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)在確認(rèn)事件等級(jí)后，向相關(guān)人員發(fā)送事件通告。一級(jí)故障事件和二級(jí)故障事件屬于應(yīng)急事件，需要事件發(fā)現(xiàn)人立即向應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)報(bào)告，應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)向信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員報(bào)告。三級(jí)故障事件由日常運(yùn)維服務(wù)處理，但需要向應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)報(bào)告，應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)視情況報(bào)信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員；四級(jí)故障事件屬于日常運(yùn)維服務(wù)范疇。事件負(fù)責(zé)人填寫《應(yīng)急事件通報(bào)表》，發(fā)送至事件相關(guān)部門的人員等。應(yīng)急事件通報(bào)表系統(tǒng)名稱事件發(fā)現(xiàn)人聯(lián)系電話技術(shù)支持性質(zhì)□現(xiàn)場(chǎng)□遠(yuǎn)程□其他發(fā)現(xiàn)時(shí)間年月日時(shí)分事件描述技術(shù)支持需求描述備注工程師簽字日期/時(shí)間二、不同事件的處理方式（一）一級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時(shí)間要求一級(jí)應(yīng)急事件需要立即響應(yīng)，高級(jí)工程師應(yīng)在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按照緊急問(wèn)題處理流程處理該問(wèn)題。對(duì)災(zāi)難性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)入問(wèn)題分析處理階段。2、參與人員一級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)組建事件處理小組，同時(shí)視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報(bào)層次一級(jí)應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報(bào)給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)需要在第一時(shí)間匯報(bào)給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員，整個(gè)事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理執(zhí)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)程序，啟動(dòng)備份重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；對(duì)業(yè)務(wù)重要系統(tǒng)實(shí)行警戒狀態(tài)的訪問(wèn)控制授權(quán)機(jī)制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；（二）二級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時(shí)間要求二級(jí)應(yīng)急事件需要立即響應(yīng)，高級(jí)工程師應(yīng)在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按照緊急問(wèn)題處理流程處理該問(wèn)題。2、參與人員二級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)立即組織相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)小組成員進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報(bào)層次二級(jí)應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報(bào)給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)需要在第一時(shí)間匯報(bào)給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員，整個(gè)事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理啟動(dòng)備份重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；對(duì)業(yè)務(wù)重要系統(tǒng)實(shí)行強(qiáng)化訪問(wèn)控制授權(quán)機(jī)制；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級(jí)二級(jí)應(yīng)急事件未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對(duì)業(yè)務(wù)的更大的不利影響時(shí)，二級(jí)應(yīng)急事件將升級(jí)為一級(jí)應(yīng)急事件，啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)方案和處理流程。（三）三級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)要求1、響應(yīng)時(shí)間要求三級(jí)應(yīng)急事件需要及時(shí)響應(yīng)，在半天內(nèi)給出解決方案；對(duì)于重大問(wèn)題，在２小時(shí)內(nèi)給予及時(shí)響應(yīng)。2、參與人員三級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)立即組織相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)小組成員進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)視情況協(xié)調(diào)其他與事件相關(guān)的應(yīng)急響應(yīng)小組成員的參與。3、匯報(bào)層次三級(jí)應(yīng)急事件應(yīng)首先匯報(bào)給事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)，事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)需要在第一時(shí)間匯報(bào)給信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員，整個(gè)事件響應(yīng)由信息安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和國(guó)家相關(guān)人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)。4、事件處理事件處理小組需要與用戶充分溝通，快速進(jìn)行事件處理。啟動(dòng)備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)正常；追查事件原因，并盡量挽救系統(tǒng)損失；5、事件升級(jí)三級(jí)應(yīng)急事件未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，或者該事件多次發(fā)生，并有可能造成對(duì)業(yè)務(wù)的更大的不利影響時(shí)，三級(jí)應(yīng)急事件將升級(jí)為二級(jí)應(yīng)急事件，啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)方案和處理流程。（四）四級(jí)應(yīng)急事件響應(yīng)要求四級(jí)故障事件屬于日常運(yùn)維服務(wù)范疇，事件處理應(yīng)由事件所屬系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)小組內(nèi)部處理，或由應(yīng)急響應(yīng)小組組織向相關(guān)技術(shù)人員咨詢，并追查事件原因。在半天內(nèi)給出解決方案；對(duì)于重大問(wèn)題，在２小時(shí)內(nèi)給予及時(shí)響應(yīng)。三、應(yīng)急事件（處理）流程在發(fā)生應(yīng)急事故時(shí)，相關(guān)人員將立即處理并記錄。三級(jí)以上事件，必須