駕校優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教程

-z.1.為需要效勞2.效勞—優(yōu)質(zhì)效勞3.**駕校的優(yōu)質(zhì)效勞4.客戶投訴處理為需要效勞當(dāng)我們是客戶時(shí)

請(qǐng)回憶你以前所承受的效勞：

一次讓你感到非常滿意的經(jīng)歷

一次讓你感到非常失望的經(jīng)歷

你的要什么？

你得到的是什么？

從那次以后，你大約向多少人講述過(guò)該次經(jīng)歷？效勞的七大原罪1、漠視顧客、毫不關(guān)心2、敷衍顧客、存心打發(fā)3、冷眼對(duì)待、面假設(shè)冰霜4、藐視顧客、猶如施恩5、動(dòng)作死板、仿佛機(jī)器6、緊抱法規(guī)、一絲不茍7、戲弄顧客、團(tuán)團(tuán)打轉(zhuǎn)１、每一個(gè)投訴，背后還有另外26個(gè)顧客也有同樣的問(wèn)題；2、比起沒(méi)有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個(gè)公司來(lái)，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到滿意解決；3、提出投訴的顧客中，如果他們的問(wèn)題得到解決，會(huì)有54%-70%的人會(huì)繼續(xù)到這個(gè)公司來(lái)。4、如果顧客認(rèn)為他的問(wèn)題得到了快速的解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)戲劇性地升到95%；

如果顧客認(rèn)為*個(gè)公司存在問(wèn)題，平均來(lái)講，他會(huì)把他的問(wèn)題告訴9到10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴給20多個(gè)人；

已經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會(huì)把他們得到的待遇告訴5個(gè)人。服務(wù)=為客戶提供他們所想要的商品效勞+滿足客戶的無(wú)形需求

1為其他人的利益而工作

2幫助

3協(xié)助

4提供專門技術(shù)

5提供建議

6解決問(wèn)題

7及時(shí)追蹤

8使顧客滿意或愉快優(yōu)質(zhì)效勞包含：質(zhì)量、準(zhǔn)確、可靠、效勞速度，有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以及與客戶建立起來(lái)的親切的人際關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)效勞意味著利用公司全體員工和資源，提高客戶滿意度。提高學(xué)員的滿意度,打造駕校優(yōu)良口碑,從而吸引源源不斷的新學(xué)員.使我們得到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！

2.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)重讀第一條!企業(yè)的存在就是向客戶提供效勞，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任企業(yè)最重要的問(wèn)題都是如做好客戶效勞。

**駕校的優(yōu)質(zhì)效勞教師、行政人員、老板、學(xué)生、農(nóng)民、領(lǐng)導(dǎo)、朋友、甚至家人，包括社會(huì)各行各業(yè)的人都是我們的客戶！為什么要對(duì)我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞？客戶的重要性客戶是駕校生存和開展的根底，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶，駕校要有效的進(jìn)展客戶管理，首先要樹立“一切為了學(xué)員，為了學(xué)員一切〞“客戶就是上帝〞的經(jīng)營(yíng)理念；駕校的一切政策和行為都必須以學(xué)員的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到駕校經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。我們的工資是客戶發(fā)的學(xué)校想要得到社會(huì)的認(rèn)可，順利的開展工作，就是確保必要的經(jīng)費(fèi)，我們的工資獲得的利潤(rùn)都是學(xué)員來(lái)學(xué)校學(xué)習(xí)駕駛所獲得的。我們的工作就是將我們的教學(xué)駕駛技術(shù)和相關(guān)知識(shí)換成時(shí)間來(lái)向?qū)W員出售，也就是說(shuō)，向我們的客戶收取的費(fèi)用都是以每一項(xiàng)教學(xué)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為根底，因此，要遵守我們承諾完成學(xué)業(yè)的時(shí)間，我們?cè)诮虒W(xué)的時(shí)候就要想到不能浪費(fèi)學(xué)員的時(shí)間。浪費(fèi)學(xué)員的時(shí)間就是在減少我們的收入。要素一：快速反映及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶需求情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線效勞人員每天要面臨多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡一樣，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最平安的法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力催促，表達(dá)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注。接觸時(shí)：根本效勞用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、、對(duì)不起、再見應(yīng)答：你好！這里是金源駕校，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫你的嗎？溝通開場(chǎng)前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？假設(shè)用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可答復(fù)為“詢問(wèn)您的貴姓是為了便稱呼您〞3、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，！4、客戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能答復(fù)時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？您的心情我能理解，我盡快想方法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們學(xué)校。5、投訴受理完畢時(shí)您反映的問(wèn)題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是××，還有什么需要我?guī)湍膯幔?、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，我們學(xué)校對(duì)這面有明確的處分規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天把處理結(jié)果反應(yīng)給您，好嗎？7、用戶提建議時(shí)，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提珍貴意見。您的建議，我們學(xué)校一直都在尋求改善效勞的法，希望您多提珍貴意見。規(guī)效勞用語(yǔ)和禁用語(yǔ)常用效勞禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好似、不可能效勞禁用語(yǔ)氣：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣挖苦語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/不是說(shuō)……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××問(wèn)一下好了。/沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)老實(shí)答復(fù)！/我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是……/你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)了！/我只能這樣，沒(méi)方法了！/你必須……/你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……/剛剛不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？/你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？/什么怎么樣？/你的意思不是說(shuō)……？/制止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……制止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒(méi)方法要素二：良好的形象心態(tài)和肢體語(yǔ)言個(gè)人形象三原則：應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制應(yīng)事，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合應(yīng)己，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人特點(diǎn)應(yīng)制，是要求塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)修飾避人的原則：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前。具備良好的心態(tài)每個(gè)人每天都要面對(duì)很多事，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，控制好心態(tài)，是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)效勞的前提條件之一。肢體語(yǔ)言與客戶保持的距離〔舒適圈〕正確的身體姿勢(shì)〔站、坐、臉朝向〕眼神交流點(diǎn)頭示意專注的表情現(xiàn)場(chǎng)記錄溫暖的微笑要素三：禮貌問(wèn)候稱呼顧客的姓或職務(wù)給出自己的名字記得曾經(jīng)為顧客做過(guò)的事情向顧客傳達(dá)明確的信息：你正在幫助他要素四：尊重客戶1、承受顧客詢問(wèn)的要求2、答復(fù)特殊或不尋常的要求3、尊重不同階層、不同年齡不同風(fēng)俗背景的人效勞要素五：運(yùn)用扎實(shí)的業(yè)務(wù)根底靈活應(yīng)對(duì)扎實(shí)的業(yè)務(wù)根底，是我們賴以生存的基1、豐富的專業(yè)知識(shí)2、主動(dòng)效勞意識(shí)3、實(shí)際應(yīng)用技巧如果不能滿足客戶的需求,他就應(yīng)該發(fā)揮靈活性，找到能夠幫助滿足顧客的人。一個(gè)觀點(diǎn)：歡送投訴！投訴=投資我們對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：客戶將在學(xué)駕駛過(guò)程中遇到的問(wèn)題向我們工作人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好時(shí)機(jī)。步驟一：積極主動(dòng)表現(xiàn)興趣，眼睛友好地注視顧客使用坦率、友好的肢體語(yǔ)言注意傾聽、點(diǎn)頭表達(dá)同情保持放松步驟二：抱歉點(diǎn)頭，同意顧客所說(shuō)的，如：“我明白您的意思。〞/“真的，我理解這個(gè)問(wèn)題。〞/如果適宜的話，應(yīng)該致以歉意：“發(fā)生這樣的事情，我真的過(guò)意不去。〞/“很抱歉給您造成不便。〞步驟三：控制局面將問(wèn)題從發(fā)生階段轉(zhuǎn)移到解決階段步驟四：承當(dāng)責(zé)任“這不是問(wèn)題，我將立刻為您處理。〞“我非常樂(lè)意幫助！〞步驟五：做出回應(yīng)從顧客那里獲得更多的信息給顧客建議當(dāng)超越權(quán)限時(shí)，交上司處理，切勿不管或私自諾。步驟六：解決案解決時(shí)間/方法/結(jié)果處理客戶投訴的根本原則：耐心的傾聽學(xué)員的抱怨，堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯。想方法設(shè)法平息客戶的怨氣，消除怨氣。迅速采取行動(dòng)，不能總是說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好而沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。要讓學(xué)員感覺(jué)到你是完全站在他的立場(chǎng)上來(lái)替他考慮問(wèn)題，將心比心。及時(shí)回訪-及時(shí)回訪是建立信任彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量與學(xué)員溝通搞好關(guān)系的最好時(shí)機(jī)?？偨Y(jié)--總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)到了什么？在今后的工作中怎么樣才防止類似情況發(fā)生，需要做哪面的調(diào)整。1、“我不知道。〞應(yīng)該說(shuō)：“讓我?guī)湍纯?。?、“我做不到。〞應(yīng)該說(shuō)：“我能做到的是------〞3、“那不是我的工作。〞應(yīng)該說(shuō)：“這件事------可以幫助你。〞4、“那又不是我的錯(cuò)。〞應(yīng)該說(shuō)：“讓我們一起看看這事能怎么解決。〞5、“這件事你應(yīng)該找我們領(lǐng)導(dǎo)去說(shuō)。〞應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)盡力幫助的。〞6、“你冷靜點(diǎn)兒好不好？〞應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉讓您感到不愉快。〞7、“過(guò)些時(shí)候你再來(lái)吧！〞應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)在---點(diǎn)以前給您回的。〞8、“再等等吧！〞應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)隨時(shí)把進(jìn)展通知給您。〞令人愉快的態(tài)度/規(guī)的職業(yè)語(yǔ)言/得體的儀表和舉止/與同事良好的合作和溝通/急客戶之所急〔與客戶保持一致〕/跟進(jìn)客戶的問(wèn)題，直到客戶滿意為止效勞時(shí)的7種態(tài)度7種表達(dá)式歡送光臨！**你好！-------------熱誠(chéng)之心是的！我了解！---------------------謙虛之心請(qǐng)稍后---------------------------------體貼之心對(duì)不起！很抱歉---------------------反省之心讓我確認(rèn)后！馬