消費(fèi)者保護(hù)課件

第七講

消費(fèi)者保護(hù)概述?

消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)是企業(yè)倫理的誕生地。因?yàn)閺?qiáng)大的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)于超出法律責(zé)任的社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任的重視，從而在美國催生了現(xiàn)代企業(yè)倫理的討論，并且逐步把這個(gè)討論從消費(fèi)者保護(hù)擴(kuò)展到了其他利益相關(guān)者以及和企業(yè)運(yùn)營的其他領(lǐng)域。雅培奶粉的銷售方式?記者上午趕到位于北京市西北四環(huán)附近的某婦幼保健院，發(fā)現(xiàn)某婦產(chǎn)科室正在給體檢的準(zhǔn)媽媽們發(fā)放400克裝的雅培喜康寶嬰兒配方奶粉。?

據(jù)了解，很多奶粉企業(yè)為“搶占嬰兒的第一口奶！”都在派人與婦幼保健醫(yī)院和各大醫(yī)院的婦產(chǎn)科室進(jìn)行公開或私下合作?！芭c醫(yī)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)，通過他們送出‘醫(yī)務(wù)用粉’，獲取孕婦基本資料，向醫(yī)生兌付‘取單費(fèi)’”

。?

雅培奶粉的銷售方式?

作為回報(bào)，醫(yī)生每贈(zèng)出一袋贈(zèng)品并向銷售員提供孕婦個(gè)人資料的，都會(huì)得到10元—30元不等的“取單費(fèi)”，如果一個(gè)醫(yī)生新發(fā)展一個(gè)“客戶”，還可另外得到“開戶費(fèi)”。如果消費(fèi)者從醫(yī)務(wù)人員處購買奶粉，促銷員以供貨價(jià)格向醫(yī)生提供產(chǎn)品，醫(yī)生以零售價(jià)格9折賣給消費(fèi)者，醫(yī)生掙取所有的差價(jià)。討論問題?

這種銷售方式不是很常見嗎？從銷售技能和銷售組織到銷售手段，有哪些可以改進(jìn)的地方？一、案例?

案例：?

雀巢嬰兒奶粉的事件－是一種母乳代用品，與清水混合食用。在發(fā)達(dá)國家的銷售中一直沒有發(fā)生問題。但是在第三世界遇到了障礙。?

推銷方法－刊登廣告?

在醫(yī)院內(nèi)免費(fèi)派送禮品包裝的產(chǎn)品一、案例?

遇到的問題：?

第一，第三世界的很多窮人在使用后導(dǎo)致母親們的乳汁枯竭，而他們又沒有能力購買這種奶粉。?

第二，由于當(dāng)?shù)厝狈细竦娘嬘盟?，因此，用水?dāng)嚢枘谭蹖?dǎo)致了奶粉的污染。?

這兩點(diǎn)導(dǎo)致了嬰兒死亡率的增加。一、案例?

保護(hù)措施－《國際母乳代用品銷售守則》?

這個(gè)國際守則是為了保護(hù)嬰兒和母親所制定的一個(gè)辦法，這個(gè)守則于1981年被WHO所采用。我國也據(jù)此于1995年制定并發(fā)布了《母乳代用品銷售管理辦法》。?

2007年這一守則修改完善后，形成了目前的母乳代用品銷售規(guī)則??

１９８１年世界衛(wèi)生組織（WHO)國際母乳代用品銷售守則1.禁止將母乳代用品向公眾做廣告2.禁止免費(fèi)向母親提供樣品3.禁止在保健機(jī)構(gòu)中推銷這些產(chǎn)品4.禁止公司護(hù)士向母親推銷這些產(chǎn)品5.禁止向保健工作者贈(zèng)送禮品或者樣品6.禁止以文字或圖畫形式宣傳人工喂養(yǎng)，包括在產(chǎn)品標(biāo)簽上印上嬰兒圖品7.

向保健工作者提供之資料必須具有科學(xué)性和真實(shí)性8.

有關(guān)人工喂養(yǎng)的所有資料包括標(biāo)簽都應(yīng)該說明撫育母乳之優(yōu)點(diǎn)，以及人工喂養(yǎng)的代價(jià)與危害9.

不適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，如煉乳，不應(yīng)推銷給嬰兒10.所有的食品必須是高品質(zhì)，同時(shí)要考慮使用這些食品國家的氣候和存儲(chǔ)條件一、案例?

守則的主要內(nèi)容：?

生產(chǎn)者、銷售者不得向醫(yī)療衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)、孕婦、嬰兒家庭實(shí)施下列行為：?

（一）贈(zèng)送產(chǎn)品、樣品；?

（二）減價(jià)銷售產(chǎn)品；?

（三）以推銷為目的，向醫(yī)療衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)有條件地提供設(shè)備、資金、資料。一、案例?

雀巢公司在1996年已經(jīng)簽署了守則的情況下，居然于中國云南的六家醫(yī)院開展母乳替代品的促銷活動(dòng)。被國際組織嚴(yán)厲批評(píng)?，F(xiàn)狀2009年工商衛(wèi)生部門對(duì)北京市場的檢查發(fā)現(xiàn)存在四種主要的違法問題：?

第一，在商場內(nèi)違規(guī)銷售?

第二，衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)違反規(guī)定，為母乳代用品銷售提供方便?

第三，媒體廣告打擦邊球現(xiàn)象嚴(yán)重?

第四，產(chǎn)品包裝標(biāo)簽嚴(yán)重不規(guī)范一、案例?

進(jìn)一步討論：母乳還是母乳代用品?

母乳的好處：聯(lián)合國兒童基金會(huì)駐華代表處代表伍德琛博士在開幕詞中開誠布公地說：“母乳不僅給兒童提供最佳營養(yǎng)，保護(hù)他們不受傳染病和慢性病感染，研究還表明，母乳喂養(yǎng)比吃奶粉的孩子更聰明。但是目前守則沒有得到有力的貫徹實(shí)施，母乳代用品的使用率越來越高，對(duì)此我們感到很大憂慮。”一、案例?

中國的母乳喂養(yǎng)率已經(jīng)從1998年的76%下跌到了2005年的64%。?

2008年世界衛(wèi)生組織的調(diào)查，我國母乳喂養(yǎng)率不足30%?

但是，2010年衛(wèi)生部的調(diào)查，我國母乳喂養(yǎng)率達(dá)到了85%左右一、案例?

為什么母乳喂養(yǎng)比例不斷降低?

專家認(rèn)為，這是因?yàn)槟溉樯a(chǎn)和銷售廠商采取不道德的手段，針對(duì)母親采取各種手段進(jìn)行推廣的結(jié)果。國際組織指出，母親們正在成為乳品生生產(chǎn)企業(yè)強(qiáng)大促銷活動(dòng)的對(duì)象。他們透過各種渠道如廣告，贈(zèng)送樣品和折扣等手段來滲入這個(gè)市場。一、案例?

為什么限制母乳替代品的經(jīng)營活動(dòng)？?

母乳是唯一免費(fèi)的資源?

母乳有高于替代品的營養(yǎng)價(jià)值?

母乳沒有污染，有利于后代的健康二、理論?

1、消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)濟(jì)學(xué)?

一個(gè)充分競爭的市場中，廠商

會(huì)主動(dòng)調(diào)整自己的行為以適應(yīng)市場的需要。因此在這種市場機(jī)制的作用下，廠商會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者提供保護(hù)措施。?

不過，這一會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者的需求偏好而改變。不同收入的消費(fèi)者在成本（價(jià)格）和安全之間會(huì)有不同的選擇。一個(gè)收入較低的消費(fèi)者可能會(huì)選擇較低的價(jià)格和較低的安全性。二、理論?

在這種情況下，政府如果強(qiáng)行通過法令提高產(chǎn)品質(zhì)量，其結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致市場萎縮。?

最能夠說明這個(gè)道理的例子就是北京市場的早點(diǎn)問題和早市問題。政府看出了早點(diǎn)的不衛(wèi)生，食物不安全。但是取締這些食品攤點(diǎn)并建立了更高檔次的早餐點(diǎn)，不僅沒有解決早點(diǎn)問題，反而導(dǎo)致了市場的全面萎縮。二、理論?

市場機(jī)制的作用前提條件?

實(shí)際上市場機(jī)制能夠發(fā)揮作用的條件就是保證完全競爭的條件，不過這里面阻礙市場機(jī)制的條件主要有三點(diǎn)：?

第一、交易雙方擁有完全的信息。但是這是不可能的。?

從市場機(jī)制的角度看，消費(fèi)者需要信息，應(yīng)該從市場上誕生專門的信息服務(wù)企業(yè)，但是因?yàn)樾畔⒌慕?jīng)營太容易泄密了，所以一個(gè)人購買信息后，很多人可以搭便車，使信息的經(jīng)營企業(yè)無法生存二、理論?

第二、充分競爭市場中的消費(fèi)者被假設(shè)為理性的效用最大化者（rationalutilitymaximize)，實(shí)際上這個(gè)假設(shè)是不完善的，因?yàn)?，消費(fèi)者是一個(gè)多重偏好疊加的復(fù)雜體，實(shí)際上購買行為的支配動(dòng)機(jī)很復(fù)雜。，購買中消費(fèi)者的行為往往伴隨著大量的非理性和沖動(dòng)性行為。消費(fèi)者往往低估風(fēng)險(xiǎn)，高估收益，對(duì)未來的判斷也往往是非理性和沖動(dòng)的。二、理論?

第三、市場結(jié)構(gòu)往往存在大量的寡頭或者壟斷的結(jié)構(gòu)，即使是壟斷競爭結(jié)構(gòu)中也存在壟斷因素。二、理論?

結(jié)論：?

市場力量可以推動(dòng)消費(fèi)者的安全和保護(hù)，但是，市場失靈則會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)的不完善。在這種情況下就需要依靠法律和道德來規(guī)范行為。這就是平衡理論。二、理論?

2、契約理論和企業(yè)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任?

根據(jù)契約理論，消費(fèi)者和廠商之間因?yàn)橘I賣，就形成了一種契約關(guān)系。企業(yè)履行道德責(zé)任是契約關(guān)系所約定的。只要企業(yè)銷售產(chǎn)品，就對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)了某種必要的道德責(zé)任。二、理論?

社會(huì)契約理論：?

ThomasDonaldsonsandThomasDunfee兩位學(xué)者提出的。他們的理論把社會(huì)契約分為三種不同的類型：二、理論?

第一、最高規(guī)范?

適用于世界上所有的人的規(guī)范，包括：?

個(gè)人自由、人身安全和健康、政治參與權(quán)、財(cái)產(chǎn)所有權(quán)、生存權(quán)、平等和尊嚴(yán)二、理論?

第二、宏觀社會(huì)契約?

提供一種全球的規(guī)范，包括：?

道德的自由空間、與最高規(guī)范相一致以及優(yōu)先準(zhǔn)則?

第三、微觀社會(huì)契約?

提供社團(tuán)規(guī)范二、理論?

3、契約關(guān)系的基本內(nèi)容?

消費(fèi)者和企業(yè)在買賣關(guān)系實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，就存在一個(gè)默契的契約存在，對(duì)于廠商而言，以下基本責(zé)任是必須承擔(dān)的：?

可靠性?

產(chǎn)品壽命?

維護(hù)與保養(yǎng)?

產(chǎn)品安全?

廠商的信息披露的責(zé)任?

消費(fèi)者不被強(qiáng)迫的責(zé)任案例?

麥當(dāng)勞傷人案?

一位美國老太太瑪利亞，在一個(gè)陽光燦爛的早晨，到臨近的一家麥當(dāng)勞快餐店用餐。她要了熱咖啡和一個(gè)漢堡包。隨著一股香味的撲鼻而來，她端起了熱咖啡要喝，卻因手抖動(dòng)得厲害，一下子全灑在她的膝蓋上，她被燙得很疼。她隨即請侍者打電話通知杰克律師快點(diǎn)來。一個(gè)星期后，杰克律師將麥當(dāng)勞告上了法庭。律師經(jīng)過多方調(diào)查，居然發(fā)現(xiàn)了麥當(dāng)勞的一個(gè)商業(yè)秘密：咖啡在60℃以上時(shí)，香味特別濃，特別誘人；而通常人們喝的咖啡都在40℃左右。陪審團(tuán)認(rèn)為，麥當(dāng)勞為了自己的商業(yè)利益，而置消費(fèi)者的安全于不顧，瑪利亞有理由要求賠償！最終她獲得了200多萬美元的賠償金。中國婦女報(bào)介紹和評(píng)論?

大洋彼岸老太太的遭遇不禁令人浮想聯(lián)翩。同樣的事，如果發(fā)生在我們身上，我們或以為因小事爭執(zhí)顯得小肚雞腸，或自認(rèn)倒霉，或因與著名企業(yè)過不去而感到膽怯，更不愿打官司了，因?yàn)樵诓簧偃搜劾?，官司無論正義與否都會(huì)影響自己的形象和聲譽(yù)。殊不知，這樣的大度、忍讓、軟弱，只能換來一些廠商肆無忌憚、變本加厲地侵害。因此，現(xiàn)在假、冒、偽、劣、毒泛濫成災(zāi)，消費(fèi)者也有一定的責(zé)任。要維護(hù)我們的合法權(quán)益，指望商家自律、良心發(fā)現(xiàn)顯然不夠；靠市場管理部門，即使他們都忠于職守，也受人、財(cái)、物等因素的制約。如果千千萬萬消費(fèi)者遇到侵權(quán)行為都能挺身而出，理直氣壯地討公道、要說法，就能迫使廠商不得不守法經(jīng)營，誠實(shí)交易，自覺提升服務(wù)質(zhì)量。愿更多的人從一枚牙簽與一杯咖啡的故事中得到啟迪?；ヂ?lián)網(wǎng)周刊的介紹和評(píng)論?

很出名的是麥當(dāng)勞咖啡案。一個(gè)叫麗貝克（S·Liebeck）的女人，在麥當(dāng)勞快餐店買了杯熱咖啡，放在兩腿之間，不小心碰翻，灼傷了自己，便控告麥當(dāng)勞疏忽，結(jié)果獲得290萬美元賠償。法學(xué)教授伯恩斯坦（R·Bernstein）打趣地指出：要是麗貝克當(dāng)天穿的是防水隔熱的帆布裙，她就不會(huì)受傷。既然如此，她為什么不去控告造裙子的工廠，而要去控告賣咖啡的麥當(dāng)勞呢？?

在這個(gè)故事中，作者做出了如下的評(píng)論：?

這些事折射著美國近半個(gè)世紀(jì)社會(huì)道德準(zhǔn)則的漸變：個(gè)人本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任減少，依賴和推委的習(xí)慣加重。而這種衍變，由于得到各州民事訴訟法庭判例的一再肯定，變本加厲，發(fā)展到令人咋舌的地步。討論?

如何看待這個(gè)問題，誰應(yīng)該為此負(fù)責(zé)，法庭的判決合理嗎？二、理論?

4、theduecaretheory?

Duecare(盡責(zé)關(guān)照）理論的基礎(chǔ)是認(rèn)為消費(fèi)者與廠商在市場上并不處于一個(gè)相等的位置上，由于消費(fèi)者無論從規(guī)模上還是從信息的掌握上，都處于弱者地位，因此廠商有更大的責(zé)任對(duì)消費(fèi)者實(shí)施特殊的關(guān)照。這就是應(yīng)該關(guān)照的理論。二、理論?

主要是處理廠商和消費(fèi)者之間關(guān)系分配理論的一個(gè)理論。這個(gè)理論認(rèn)為，廠商比消費(fèi)者掌握更多的產(chǎn)品信息。廠商比消費(fèi)者更加強(qiáng)大。因此，在處理廠商和消費(fèi)者之間的關(guān)系問題上，廠商負(fù)有特別的責(zé)任。準(zhǔn)確的說，是要采取特別措施保證消費(fèi)者不受廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品的損壞。這個(gè)理論是建立在如下假設(shè)基礎(chǔ)上的：在復(fù)雜的技術(shù)條件下，買賣雙方規(guī)模相差太遠(yuǎn)的情況下，原來的雙方的嚴(yán)格意義上的平等是不平等的。二、理論?

對(duì)這個(gè)理論的支持可以是來自羅爾斯的“自然義務(wù)原理”，這個(gè)原理認(rèn)為不應(yīng)該傷害無辜的人。在這種條件下，廠商有責(zé)任盡自己最大的努力保護(hù)消費(fèi)者。不過關(guān)于這個(gè)問題最有利的解釋還是羅爾斯的第二差別原理，也就是，社會(huì)的不平等的存在只有在下述情況下才是合理的，即最弱勢的群體不受到侵害。二、理論?

消費(fèi)者由于是非專家的特征，因此他們對(duì)產(chǎn)品的購買高度依賴廠商提供的信息。因此廠商有責(zé)任提供相應(yīng)的信息。?

廠商應(yīng)當(dāng)采取各種必要的措施，保證產(chǎn)品不僅不能傷及購買者，而且不應(yīng)該傷及其他的人。二、理論?

為了履行這種特殊的責(zé)任，廠商有以下幾個(gè)領(lǐng)域中的工作需要注意?

第一、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，廠商應(yīng)該避免一切潛在的危險(xiǎn)。?

第二、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，應(yīng)該在工藝和制造的各個(gè)環(huán)節(jié)把產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)把握住。?

第三、應(yīng)該在產(chǎn)品的標(biāo)簽、包裝和其它的必要文件中把對(duì)消費(fèi)者有害內(nèi)容清楚的標(biāo)明。對(duì)麥當(dāng)勞案例的再評(píng)論?

盡責(zé)關(guān)照理論認(rèn)為生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)見到產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的可能的損害，并且事前采取必要的預(yù)防措施，以避免某些不必要的損害的發(fā)生。麥當(dāng)勞的錯(cuò)誤受到了嚴(yán)厲的處罰,這不是對(duì)這個(gè)偶然事件的懲處,而是對(duì)麥當(dāng)勞長期忽視消費(fèi)者權(quán)益的懲罰,麥當(dāng)勞的賠償也不是對(duì)這位老人的個(gè)人補(bǔ)償,毋寧說,這位老人替受到麥當(dāng)勞相同侵害的700多人接受了這個(gè)補(bǔ)償.從上面律師提出,又被法院接受的十三條問題看,麥當(dāng)勞最大的錯(cuò)誤是放縱了對(duì)消費(fèi)者有害的影響.二、理論?

這個(gè)理論的缺點(diǎn)是很難準(zhǔn)確的劃分出來何種程度企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)必要的特殊的照顧責(zé)任。三、消費(fèi)者權(quán)利和保護(hù)?

二十世紀(jì)六十年代，美國當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)肯尼迪提出了消費(fèi)者的四項(xiàng)權(quán)利，這是比較早的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的正式表述：?

消費(fèi)者安全的權(quán)利，?

消費(fèi)者知情的權(quán)利，?

消費(fèi)者選擇的權(quán)利，?

消費(fèi)者上訴的權(quán)利。三、消費(fèi)者權(quán)利和保護(hù)?

根據(jù)我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在消費(fèi)中享有如下一些基本權(quán)利：?

安全權(quán)?

也就是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，也就是購買和使用商品，享受相關(guān)的服務(wù)的時(shí)候，享有衛(wèi)生權(quán)利，身體健康不受侵害的權(quán)利，在購買過程中財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受損害的權(quán)利等等。三、消費(fèi)者權(quán)利和保護(hù)?

知情權(quán)?

這是信息權(quán)利的一個(gè)部分。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，享有知情權(quán)，經(jīng)營者有責(zé)任和義務(wù)向購買者提供必要的信息，不得隱瞞和欺詐，不得作出虛假承諾。?

消費(fèi)者的知情權(quán)是通過一些列法規(guī)性規(guī)定確立的。這包含了很多具體內(nèi)容：包括所有產(chǎn)品必須提供中文說明，要有中文標(biāo)識(shí)。復(fù)雜產(chǎn)品要有詳細(xì)的說明。香煙外包裝必須有吸煙有害健康的警示性標(biāo)語。食品等必須有成分說明。廣告宣傳有禁止性規(guī)定。另外對(duì)母乳代用品的禁止性廣告規(guī)定，實(shí)際上也是從另一個(gè)側(cè)面保護(hù)消費(fèi)者，使他們不受負(fù)面宣傳的誤導(dǎo)。三、消費(fèi)者權(quán)利和保護(hù)?

自主選擇權(quán)?

消費(fèi)