商務交流(二)復習重點復習資料【免費下載】

商務交流(二)復習重點復習資料【免費下載】商務交流復習資料1、交流的目的

被對方接收（傾聽或閱讀）被對方理解被對方接受

引起對方反響（改變行為或態(tài)度）2、列出交流的潛在障礙感覺差異武斷成見缺乏了解缺乏興趣

自我表達困難情緒個性

3、編排資料的常用順序步驟1列出你的目的步驟2收集信息步驟3信息分組

步驟4將信息條理化步驟5列出綱要步驟6寫出草稿

步驟7編輯和完成終稿

4、交流工作中需要考慮的6個基本問題為什么？（目的）

?我為什么要進行交流？

?我寫作或講話的真正原因是什么？?我希?望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點？

?通過交流，?我希?望得到接收者的什么反應行動？

?我的目的：告知？說服?？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？解釋？刺激？啟發(fā)？何人？（接收者）?誰是我的聽眾？

?他們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？地位？

?他們對我的信息內(nèi)容可能如何反應？?他們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？較少？不?知道？比我本人了解多或少？

何時？何地？（地點和場景）

?他們將在何地收到我的信息？在他們的辦公室并伴有相關(guān)資料？或與相關(guān)問題脫離，?所以需要提請他們注意此事？?我的信息在整個事件中的何時出現(xiàn)？我準備?回答他們已經(jīng)提出的問題，?還是就此題目（問題、事件）提供前所未聞的信息？何事？（主題）

?我到底想談什么？?我需要講什么？?他們需要了解什么？?哪些信息可以省略？

?哪些信息必須采用，?以做到有效交流6Cs:清楚、有建設(shè)性、簡明扼要、正確、有禮貌、完整

怎樣？（語氣和風格）

?我將如何傳遞個息？利用文字、圖解，?或二者兼而?有之？利用哪些文字或圖解？

?哪種交流媒介最適合？書面或口語？信件或面談？書面報告或口頭介紹？備?忘錄或電話？

?如何安排我所要表達的觀點？是否使用演繹方法（從主要觀點出發(fā)，?然后進行解釋、舉例和說明）？或者采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，?最后得出主要觀點）？

?怎樣才能獲得預期效果？我必須采用何種語氣才能達到目的？我必須使用/避免哪些詞匯，?以創(chuàng)造恰當?shù)臍夥眨?/p>

5、編輯（修改）商務文件應遵循的原則修改過長的句子，以平均18~20個單詞為宜。

每段只有一個中心意思。使用讀者能夠看懂的詞匯。避免非商務口語。刪除多余詞匯。避免落入俗套。

避免不必要的字詞重復，尋找可能的替換詞。

使用實事求是的詞匯——不要夸張或言過其實。

盡可能采用肯定而不是否定的詞語。

采用積極而不是消極的詞語。6、有效交流的6CS清楚有建設(shè)性簡明扼要正確有禮貌完整

第2章有效的口頭表達

1.講話（口頭表述）時應掌握的基本技巧準確表達本人的意思語言清楚、易于理解態(tài)度友好、善解人意待人真誠、自然

.2.講話應具備的4個特征

機敏會給聽眾這樣的印象：你注意到了周圍發(fā)生的事和你所說的話，并對此有興趣。他們更愿意聽你講話并感到是值得的。

愉快是禮貌的一部分，微笑和愉快的表情也會大大促使你的語調(diào)變得友好。

清晰就是吐字清楚，這樣聽眾可以聽清并理解你的話，不會出現(xiàn)曲解。富有表情是指聲音中充滿感情。第3章傾聽

1.認真傾聽的重要性（好處）對他人是一種鼓勵擁有全部的信息改善關(guān)系解決問題

人與人之間的進一步理解2.如何提高傾聽技巧為聽做準備興趣

保持開放的心態(tài)聽主要精神

以批判的態(tài)度聽不分心記筆記

幫助講話者反饋克制

3.列出5種表明正在傾聽的反應（傾聽者的反應）輕輕點頭并待待注視講話者說“我知道了”、“嗯嗯”、“是嗎”，等等

重復講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習慣的話，可有令人討厭）向講話者反映你對他剛講過話的理解（“你覺得”）

4.針對本章開始的4個實例，分別指出哪些辦法使他們認真傾聽第4章非語言交流

1.什么是“附加交流”？

“附加交流”字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我們解釋某人所說之話時，這個詞用來指他實際話語之外的所有意思。

2.沉默是怎樣成為鼓勵交流的有效方法的？在適當?shù)臅r候利用沉默，可以鼓勵他人繼續(xù)講下去，這種做法使我們給講話人提供了一個交流感情和思想的機會。否則的話，他們可能不會這么做。

3.假設(shè)你在一次面談中晚去了半個小時，如果沒有道歉，面談者會怎樣解釋你的遲到呢？他們可能這么想：

你是一個特別不守時的人；你對得到這份工作不感興趣

你不關(guān)心他人，因為顯然你沒有在意你給別人造成不便；

你是一個粗魯無禮的人，因為你沒有表示道歉。

4.人體動作學（或身體語言研究）是什么意思？“人體動作學”是研究在沒有聲音語言時或者除語言之外身體動作所表達的信息。

5.人們似乎有一種“個人空間”感，根據(jù)不同的相互作用和關(guān)系，“個人空間”劃分為4種類型。4種類型的空間叫什么名稱？

4種空間是：親密的、私人的、社會的、公共的。6.如果其他條件不變，你在講話時看著對方，你的表現(xiàn)可能會是什么樣的？

聽眾可能認為你要比講話內(nèi)容更自信、更可信和更加吸引人。

7.如果兩上人或多人談話，他們必須輪流說話，并要使用十分禮貌的伴隨動作，那么哪些非語言信號要專門使用來控制伴隨語言的動作？交替注視和點頭，以及咕噥、身體姿勢和改變身體方位，使之與講話協(xié)調(diào)一致。

8.如果語言信息和非語言信息有矛盾，我們應當相信哪種信息？

我們應當更相信非語言信息。第5章電話交流

1.打電話的基本原則簡明禮貌機智

聲音清楚說話慢些

形成積極的個性

2.總機接線員必備的素質(zhì)語言的可理解性速度禮貌準確判斷力機敏

3.打電話前應考慮的事項

(1)為什么？何人？何時？何地？何事？怎樣？

(2)記下想要做的事、其中的要點和問題，(3)以及日期、事實等需要注意的問題。

(4)準備(5)好在談話過程中可能需要的各種文件、相關(guān)資料等，(6)不(7)要讓對方等著你到處查找有關(guān)的材料或打開計算機找需要的文件。

(8)準備(9)好一張空白紙做記錄。

(10)了解清楚你要與之通話之人的姓名(11)。有時這可能做不(12)到但最起碼的，(13)你要有一本常用的電話通訊錄。(14)記住，(15)一天中的某些時候使用電話的價格是便宜的——你不(16)可以等到那時候打電話。

(17)撥號時要細心（或者清楚地告訴接線員號碼）。誤撥號碼是失敗和浪費時間的最主要原因，(18)也是打電話者常犯的錯誤。4.打電話過程中應注意的事項

(19)致以問候（如“早晨好”等）；報出你的姓名(20)（或組織）和你要找之人的姓名(21)。(22)耐心等待接電話之人。你可能被接通到秘書或某個部門處，(23)這時你應當重復(24)步驟1。

(25)如果你的電話被掛斷了，(26)放回電話聽筒，(27)等幾秒種現(xiàn)打電話。(28)打短電話：大多數(shù)電話可以在20秒內(nèi)達到目的。20秒時間人能跑200碼！噴氣式飛機能飛4英里！

(29)清楚地表達你的主題或問題，(30)使受話人充分了解你的意思。

(31)不(32)時地查看你打電話前記下的內(nèi)容。(33)偶爾地要停頓一下，(34)以得到對方已理解你的話的反饋。

(35)姓名(36)和地址要拼讀，(37)數(shù)字要重復(38)一遍。(39)做記錄，(40)特別是要記下正在與你講話之人的姓名(41)和電話號碼。

(42)在長時間的電話交談結(jié)束之前要總結(jié)一下主要觀點，(43)在結(jié)束時確認一下要做的事或約見的日期。

(44)如果你必須向其他人留言，(45)要幫助接電話的人記下合適的話語，(46)不(47)要只是泛泛而(48)談，(49)讓他們自己記要點，(50)要告訴他們哪些是需記下的主要觀點。(51)要有禮貌：對接電話人的幫助要表示感話，(52)即使你沒有得到想要的信息也要這樣。表示善意不(53)僅僅是禮節(jié)的一部分，(54)更是為了促進今后的關(guān)系。(55)公認的打電話慣例是，(56)如果你是打電話人，(57)那么我就決定何時結(jié)束電話，(58)但是，(59)因為不(60)是每一個人都知道這一點，(61)要利用你的判斷。5.打電話后應注意的事項

在你忘記電話內(nèi)容之前，立刻

(62)在你的記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，(63)這樣日后也會知道這些情況。(64)注明日期和歸檔。

(65)在你的日志中記下未來活動或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期。

(66)向與此事有關(guān)的人員通報你打電話的結(jié)果。

6.控制談話過程的技巧

確認你清厲地知道電話要達到的目的。采取主動。這使你有權(quán)引導談話話題和選擇何時結(jié)束電話。

每次開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”。

借用對方的談話風格和詞匯以產(chǎn)生好感。使你的論點簡單化：說明你的理由，要堅持把你的意思講清楚。

利用足夠多的問題來使談話進行下去，但了不要吝嗇你擁有的信息。尋找共同點，擱置分歧。

重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應。

尋找共同點時要提供多種選擇。7.然后利用電話收集信息的措施打電話之前：

(67)準確地搞清你需要什么樣的信息。(68)設(shè)計出一系列的具體問題，(69)以使你得到想要的信息，(70)要符合你所需信息的詳細程度。

(71)決定哪些公司、個人、辦事機構(gòu)、政府機關(guān)、組織或企業(yè)會有你所需的信息。8.打電話過程中：

電話接通時，要有禮貌并講得具體。

如果你試的第一個地方不能幫助你的話，不要失望，要試另一個地方——如果你堅持試，你會最終得到你所需要的東西（假設(shè)不是你打電話技術(shù)造成他們掛斷電話的）。

確認你正在與合適的人談話：要求與“人事管理人員”或“負責購買事務的人”或任一適當?shù)娜酥v話。

立刻記下的得到的信息——不要依靠記憶，并向正在回答你的問題的人再重復一遍。記住說“謝謝你”。

9.接電話前應注意的事項

清楚你所在組織的電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話。（被掛斷電話可能是最令人失望的經(jīng)歷之一，它浪費時間和給人一種壞印象。）永遠不要不拿筆和紙來接電話。在你的電話附近要有：?鉛筆和記事本?內(nèi)部電話目錄

?約見日志（如果代用也可以）

在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

10.接電話中應注意的事項

要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事。

?說出你的姓名?和部門（用愉快的聲音）。?如果電話是通過接線員轉(zhuǎn)進的，?那么打電話者已經(jīng)被告知了你的組織的名?稱。

?如果電話直接從外面打進來的，?那么先說出你的組織的名?稱，?然后報出你的姓名?和部門（如果有關(guān)的話）。

準備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處。

如果你作為秘書，上司會希望你為他選擇一些電話，要知道：

他們是否希望不被打擾

他們是否想讓一些人的電話直接打給他們（如果這樣，要知道這些人是誰）。

他們是否希望你處理一些日常事務的電話（如果這樣，要知道哪些類型的電話是你應當處理的）。

認真聽電話內(nèi)容并做記錄：如果你必須將電話內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人，這些記錄就是轉(zhuǎn)告信息的依據(jù)。注意你應當了解與信息有關(guān)的一些情況——不要假設(shè)最終的信息接收者知道這些信息都是什么意思。

如果聽不清對方的講話，就要毫不猶豫地讓講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復述一遍拼法。

要彌補因沒有面對面交流而帶來的不足。一般地，交流中的點頭必須用相應的語言來代替。

不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話。

要與打電自豪感人一樣注意節(jié)省時間和話費。

不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著：要過后給他回電話。

如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話。

在電話結(jié)束前，要重復談話的主要內(nèi)容并復述一遍記下的姓名、地址、數(shù)字、日期和時間，給打電話人一個機會來修改其中的差錯和遺漏。

確認一睛以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息。

按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費，那么他們應當決定何時結(jié)束電話，然而，由于并不是每一個人都在乎這點，還需要利用你的判斷來決定。11.接電話后應做的事

在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，這樣日后你也會掌握這些情況。特別是那些需要你轉(zhuǎn)告這些情況的人更需要你這樣做。

根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況；如果可有的話，在你頭腦中還清楚地記著這些事時，現(xiàn)在就寫有關(guān)的信伯或便函。

如果你需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去。如果他們不在的話，要把紙條放在他的辦公桌的明顯處；在他回來時提醒他們。對必要的資料進行更新，在日志中寫上日期。

12.有效利用語音信箱的技巧語音信箱只用來留簡短的話語。

永遠不要占用2分鐘或3分鐘以上的時間；如果留言需要很長，那么寫一份便函（最好用電子郵件）。讀一份便函的時間比聽一段留言的時間要少得多。每天總是打開語音信箱3次。

如果你外出一段時間不能進入該系統(tǒng)，就專門留下說明。

13.電話留言條的一般格式

日期：

_____________________________________________時間：_________________留言送給：

________________________________________________________________留言來自：（姓名）

________________________________________________________（地址）

________________________________________________________

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