時代光華-正確認(rèn)識流程試題及講義

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解流程的定義及要素；●明確流程管理的目的；●掌握流程的特性；●學(xué)會運用流程管理。

正確認(rèn)識流程一、從生活、工作中認(rèn)識流程1.生活中的流程人們在生活中所做的每件事情都有一個流程，如早上起床、刷牙洗臉、吃早餐直至出門，到銀行辦理業(yè)務(wù)要取號、填單、等待、辦理、評價等。

圖1

小王的一個早晨

圖1中的事情是人們在日常生活中經(jīng)常遇到的。以小王為例，他每天早晨要做九件事情，從起床到出門需要花費42分鐘的時間?；旧厦總€人早上都有賴床的習(xí)慣，似乎覺得早上多睡1分鐘可以抵晚上多睡1小時。其實，小王早上所做的事情和所花的時間是可以優(yōu)化和縮短的。

刪除不增值活動為了節(jié)省總體時間，可以減少步驟，如不吃早餐、不看新聞、不刷牙等，將不增值、無效的環(huán)節(jié)刪除。

串行改并行為了節(jié)省總體時間，可以邊看新聞邊吃早餐、洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r熱牛奶、更衣化妝的同時熱面包等。其實，生活中有很多事情沒有必要完全按照順序來做，是可以同時進(jìn)行的。

提高工作標(biāo)準(zhǔn)為了節(jié)省總體時間，可以壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，如起床用2分鐘、刷牙用2分鐘、洗臉化妝3分鐘等，通過提高工作標(biāo)準(zhǔn)的方法縮短總體時間。

環(huán)節(jié)重排例如，整理公文包的環(huán)節(jié)不必放在早上進(jìn)行，可以在前一天晚上就整理好，這樣早上就可以節(jié)省一些時間。

非核心業(yè)務(wù)外包在這些環(huán)節(jié)中，有些是必須本人做的，如起床、洗臉?biāo)⒀?、吃早飯、看新聞等；有些是不用親自做的，如整理公文包、熱牛奶、熱面包。小王可以將不必親自做的環(huán)節(jié)交給別人，這樣也可以節(jié)省時間。如果小王在洗臉?biāo)⒀赖耐瑫r熱牛奶、更衣化妝的同時熱面包早點、邊吃早餐邊看新聞，他早晨活動的時間可以縮短至27分鐘；如果前一天晚上已經(jīng)整理好公文包，則可以縮短至22分鐘。通過上述方法的優(yōu)化，小王完成早晨的全部事情可以節(jié)省20分鐘時間，效率提高近50%。2.工作中的流程工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。

【案例】接機服務(wù)流程隨著現(xiàn)代社會競爭愈發(fā)激烈，很多企業(yè)都會定期或不定期地舉辦一些培訓(xùn)課程。進(jìn)行培訓(xùn)授課的老師很多都來自外地，這就需要企業(yè)提供接站或接機服務(wù)。正常的流程是培訓(xùn)專員與老師確認(rèn)航班班次、起飛地點、到達(dá)時間，然后安排司機，并將老師的手機號碼發(fā)送司機、將司機的手機號碼發(fā)送老師，并要求司機攜帶帶有本企業(yè)Logo和老師姓名的接機牌接機。小李是某國有企業(yè)新任的培訓(xùn)專員。一次，企業(yè)要舉辦一個培訓(xùn)課程，安排小李做本次接機服務(wù)的負(fù)責(zé)人。小王與老師確認(rèn)好航班班次、到達(dá)時間后，將相關(guān)信息發(fā)送給了司機，但未將司機的信息發(fā)送給培訓(xùn)老師。并且，老師到達(dá)的時間是周六15:30，國企周末一般都會休息，碰巧這天客人比較多，車隊隊長在安排司機的時候，司機覺得休息時間被占用，不太樂意。雖然最后派車成功，但由于司機心情不好，導(dǎo)致他忘記攜帶寫有公司Logo和老師名字的接機牌，也不清楚老師的出站口。結(jié)果，老師到站后發(fā)現(xiàn)沒有人接，以為司機路上堵車，就在A出站口等待?？墒堑攘撕芫眠€是沒人接，就打電話給小李詢問情況。小李核實后發(fā)現(xiàn)司機早已到達(dá)機場B出站口，這才讓司機給老師打電話，半個小時之后才接到了老師。后來，把老師送到酒店后，該企業(yè)人力資源總監(jiān)為了表示抱歉，請老師一起吃飯，結(jié)果在飯桌上又不停地責(zé)罵司機，使得老師很不愉快。

本次接機服務(wù)失誤的主要原因是小李不了解具體流程，為了避免同樣的問題再次出現(xiàn)，需要采取以下措施：第一，加強培訓(xùn)。加強人力資源專員的培訓(xùn)，即使是新上任的員工，也需要大概了解具體的流程內(nèi)容及注意事項。第二，制度化、流程化。鐵打的營盤流水的兵，只要將事情制度化、流程化，無論由誰來做，結(jié)果都是一樣的。

圖2

接機流程優(yōu)化前

從圖2中可以看出，整個流程花費時間為94分鐘。在整個活動環(huán)節(jié)中，溝通方面，與老師溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與老師溝通2次，司機與老師溝通1次；內(nèi)部溝通3次，其中，培訓(xùn)專員與車隊隊長溝通1次，車隊隊長與人力資源溝通1次，車隊隊長與司機溝通1次。資源方面，物流與設(shè)備中使用了1輛車、油費若干；人力資源調(diào)用了培訓(xùn)專員、車隊隊長和司機。在此次短小的活動中，溝通了6次。任何一項工作，溝通次數(shù)越多，需要的資源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老師，卻記成了李老師；電話號碼是11位，卻記成了10位。因此，此流程需要進(jìn)行優(yōu)化。例如，公司不去機場接待，老師自行前往酒店，相關(guān)費用由公司報銷。優(yōu)化后的流程如圖3所示：

圖3

接機流程優(yōu)化后

由圖2、圖3可以看出，接機流程由七步變?yōu)槿?，時間由94分鐘縮短為35分鐘，溝通由6次變?yōu)閮纱巍嘤?xùn)專員與老師溝通1次、與出租車司機溝通1次，無內(nèi)部溝通——內(nèi)部資源只需培訓(xùn)專員一個。流程優(yōu)化后，時間縮短，成本節(jié)約。但是人們必須明白：流程優(yōu)化的核心思想是客戶導(dǎo)向。流程優(yōu)化后，成本節(jié)約、效率提高是相對本企業(yè)而言的，但是此流程是否真正進(jìn)行優(yōu)化及優(yōu)化的最終結(jié)果是由客戶決定的。因此，人們在任何流程優(yōu)化和流程再造前一定要先了解客戶需求，不能以增加客戶成本為代價。

【案例】客戶導(dǎo)向是核心思想A企業(yè)是一家專門給各大公司食堂配送蔬菜、水果的物流企業(yè)。為了保證這些食堂在開飯時間有充足的、新鮮的蔬菜和水果，他們需要提前進(jìn)行配送。例如，食堂早上向員工開放的時間是7:00，那么A企業(yè)就需要在凌晨四五點的時候?qū)⒉牧吓渌瓦^去。A企業(yè)過去在管理過程中有一個環(huán)節(jié)很難控制，就是他們的粗加工環(huán)節(jié)。A企業(yè)配送出去的蔬菜和水果都是由不同的供應(yīng)商送來的，這些材料被送來后，A企業(yè)要進(jìn)行粗加工，如洗干凈、切好等。難控制的原因在于：第一，這項工作需要在凌晨兩三點做，工作時間晝夜顛倒，員工情緒較差；第二，技術(shù)含量不高，員工素質(zhì)較低，收入不高；第三，工作結(jié)束時間較早，沒有其他地方可去。做這項工作的員工，年齡一般較小，而且由于工作時間的原因，可能要坐很早或很晚的車到達(dá)公司，但是又不到上班時間，他們就聚在一起扯皮、玩牌、喝酒、打架，很難管理。后來，A企業(yè)做了流程優(yōu)化和流程再造，要求供應(yīng)商不送原材料，直接改為供應(yīng)粗加工的產(chǎn)品，A企業(yè)直接配送出去。這樣不僅提高了效率，節(jié)約了成本，而且降低了管理難度。

表面上看來，A企業(yè)的流程優(yōu)化和流程再造帶來了很多益處，實際上，A企業(yè)這種流程優(yōu)化是錯誤的。任何流程優(yōu)化和流程再造都不能以增加客戶成本為代價。企業(yè)要進(jìn)行流程優(yōu)化，是要降低客戶成本，如果只有本企業(yè)的成本降低、效率提高、風(fēng)險降低，卻因此而增加了客戶的成本，那么這個流程優(yōu)化和流程再造一定是失敗的。

二、流程的概念及要素1.流程的定義所謂流程，是指為了達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行一系列管理或業(yè)務(wù)活動，在此期間獲得各種輸入、產(chǎn)生特定輸出。2.流程的必備要素

輸入資源無論是長的流程還是短的流程，都需要輸入資源，如人、財、物、時間、信息等。

活動任何流程都要有相應(yīng)的活動，如起草文件、提案、審批等。

活動間的結(jié)構(gòu)活動間的結(jié)構(gòu)即活動間的相互關(guān)系，也就是活動的安排，如先做第一件事情，還是第一件、第二件事情同時進(jìn)行，或者把第三件事情提前。流程中的活動是按照一定的邏輯關(guān)系串聯(lián)起來的。

輸出結(jié)果每個流程都一定要有輸出結(jié)果，如產(chǎn)品、指令、信息、服務(wù)等。

【案例】無意義的討論某企業(yè)中，一個老客戶取消了未來的所有訂單，公司內(nèi)部人員一起討論這個問題：營銷部責(zé)罵生產(chǎn)部，抱怨自己辛辛苦苦建立、維護這個客戶，本來是30天的交貨期，生產(chǎn)部無法交貨，害得自己厚著臉皮跟客戶商量拖延了10天，10天后還是無法交貨，自己又低三下四地請求客戶再推遲3天，結(jié)果還是無法交貨，導(dǎo)致客戶取消了以后的全部訂單。生產(chǎn)部認(rèn)為這和自己沒有關(guān)系，因為生產(chǎn)計劃早就安排好了，人員、工裝模具也都就位了，但是采購部沒有供應(yīng)充足的原材料、備品備件不充分，巧婦難為無米之炊。采購部也認(rèn)為這和自己沒有關(guān)系。以前自己是客戶的A級客戶，但是財務(wù)部總是拖著供應(yīng)商的錢不給付，導(dǎo)致自己從A級降到了B級、C級甚至垃圾客戶，以前一個電話材料馬上送到，現(xiàn)在卻是錢到才發(fā)貨。財務(wù)部覺得自己很冤。因為現(xiàn)在賬面上只有3000萬，基建要花錢，銀行貸款馬上到期也要花錢，員工工資又要按時支付，根本無法完全兼顧。以前都是現(xiàn)貨現(xiàn)款，現(xiàn)在營銷部給客戶承諾的10天賬期、30天賬期、60天賬期，車開得最好、嗓門最大、年終獎金拿得最多，錢卻收不回來。

指責(zé)了一圈，又回到了原地。每個人說的都有道理，也都是實情，但是這樣的討論沒有意義。流程結(jié)果的判定者不是營銷部，也不是老板，而是客戶。客戶根據(jù)企業(yè)為自己提供、創(chuàng)造的價值判定。

【案例】與我何干？一家以制造冰箱為主的家電企業(yè)總部在北方，銷售主力在南方，所有壓縮機都要從北方運往南方。如果遇上洪水，鐵路、公路中斷，壓縮機就不能按時送達(dá)，供貨不及時，影響銷售，就會影響銷售人員的績效、獎金。很多人不服氣，認(rèn)為這些因素是不可抗力因素，個人無法左右，獎金不應(yīng)被扣發(fā)。但是客戶購買冰箱時不管這些，銷售人員如果說無法供貨，長江發(fā)大水了，客戶馬上就會反駁：“我在廣州買冰箱，長江發(fā)大水和我有什么關(guān)系？”

由此可見，流程是否有效是由客戶根據(jù)提供的價值決定的，其他所謂的辛苦、解釋都是無效的，因為沒有為客戶創(chuàng)造價值。

三、流程管理的目的1.為客戶提供更好更快的服務(wù)流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)?，F(xiàn)代企業(yè)中要求為客戶提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)越來越趨向于個性化。

【案例】魚香肉絲流程化做魚香肉絲時，不會做菜的人很可能把肉絲切得很粗，放一大把辣椒，因擔(dān)心炒不熟而炒半個小時，然后炒得糊糊的把蔥姜蒜扔進(jìn)去，最后裝盤。這份菜基本沒人敢吃，但是流程不一樣，流程可以層層遞進(jìn)式提升，進(jìn)行固化。其他環(huán)節(jié)都固定后，就可以確定某一個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于肉絲粗細(xì)，經(jīng)過不斷嘗試，確定切至小拇指一半粗最好；關(guān)于辣椒的數(shù)量，從一把辣椒減少到兩顆，發(fā)現(xiàn)五顆正合適；關(guān)于炒制時間，半個小時太長，30秒太短，一分半種的口感比較好。將活動環(huán)節(jié)固定下來后，以后無論由誰炒制，結(jié)果都會差不多。有了這個作業(yè)流程后，如果客人是四川人，則其他環(huán)節(jié)固定，增加辣椒的數(shù)量；如果客人是無錫人，則其他環(huán)節(jié)固定，減少辣椒的數(shù)量，增加白糖。這樣就可以滿足不同人口味的需求。

除了做菜之外，頂級跑車瑪莎拉蒂提供多種顏色滿足客戶的個性化需要，也是供客戶從八種基本色中選擇；戴爾公司提供電腦的個性化定制，但是硬盤、屏幕、CPU也還是在固有的型號中選擇的。由此可見，個性化是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的。2.提升企業(yè)的核心競爭力流程管理的第二個目的是提升企業(yè)的核心競爭力。全世界的麥當(dāng)勞餐廳有幾萬家連鎖店，工作人員有歐洲人、中國人、印度人等，要保證幾萬家店都受控，每一個店長是關(guān)鍵。

【案例】麥當(dāng)勞店長的一天5:30前

確認(rèn)和準(zhǔn)備營業(yè)的銷售額和當(dāng)天的工作量；要求原材料擺放在相應(yīng)的位置，方便操作；確保庫存量登記清楚，倉庫和店面保持一樣的清潔和整齊；檢查原材料在庫情況；檢查記錄店長的工作日記、工作日報表，了解前一天的運營財務(wù)和人事資料，及時彌補經(jīng)營中的漏洞。5:30

確認(rèn)員工的工作計劃表，確認(rèn)工作人員的數(shù)量及工作時間，確認(rèn)店鋪的基本內(nèi)容。5:45

檢查夜間的清掃工作，發(fā)現(xiàn)問題后及時處理。廁所是重點檢查對象，還要檢查店鋪的外觀，確認(rèn)店鋪的整體形象，如標(biāo)識是否清楚、霓虹燈是否顯示正常、玻璃上是否有手印等。6:15

檢查前一天的各種調(diào)理機器的清掃狀況，如果組裝有誤，營業(yè)可能會陷入癱瘓狀態(tài)；確認(rèn)原材料的補充情況，確認(rèn)金庫中的現(xiàn)金、零錢。6:30

檢查開店的作業(yè)進(jìn)度。6:45

打開電源開關(guān)，準(zhǔn)備開始營業(yè)。6:50

調(diào)整調(diào)理器。8:00

檢查供應(yīng)商原材料的搬入情況，檢查原材料質(zhì)量。10:00前

檢查店鋪內(nèi)部是否有異常，一旦發(fā)生情況，立即根據(jù)危機管理小冊子進(jìn)行處理。10:00后

每件事情都按照規(guī)定進(jìn)行。

麥當(dāng)勞餐廳將每一件事情都規(guī)定得詳詳細(xì)細(xì)。從一個普通的前廳員工晉升為店長，按照規(guī)定，90%的人都可以做到一模一樣，所以麥當(dāng)勞的店長都很年輕，他們不需要十年、二十年的長期磨合，深刻理解其文化與體系。只要按照規(guī)定做事情，基本上就已經(jīng)是一個半合格的店長了。麥當(dāng)勞就是依靠這個流程迅速擴張店鋪，營造了核心競爭力。

要點提示流程管理的目的：①為客戶提供更好更快的服務(wù)；②提升企業(yè)的核心競爭力；③提升內(nèi)部運作效率；④提高員工工作效率；⑤實現(xiàn)知識創(chuàng)造和共享。

3.提升內(nèi)部運作效率流程化可以釋放企業(yè)老板、解放企業(yè)中層。如果每家企業(yè)的管理者都按照麥當(dāng)勞店長的一天進(jìn)行操作，企業(yè)高層就不用參與具體業(yè)務(wù)運作了。管理者應(yīng)該管理的是異常，正常情況下的運作應(yīng)由具體的業(yè)務(wù)部門作業(yè)層面的人完成。4.提高員工工作效率流程管理可以使三流的人做一流的事情。

【案例】絕活“一手抓”北京王府井百貨有一位全國勞動模范——張炳貴。他賣的是糖果，有一個著名的絕技叫“一手抓”。因為王府井每天的客流量很大，全國各地的游客到這里來都要帶些糖果回家，每次稱重時總是多了放回去、少了又補回來，很浪費時間。張炳貴思考著如何提高工作效率，就苦練“一把抓”的本領(lǐng)，一抓二兩、一抓三兩、一抓半斤。張炳貴下班后也不閑著，把糖帶回家，一邊聽廣播一邊苦練，慢慢就形成了本領(lǐng)，一抓一個準(zhǔn)兒。張炳貴這種對于業(yè)務(wù)刻苦專研、愛崗奉獻(xiàn)的精神一時間廣為流傳。

張炳貴的精神是值得肯定的，但是作為他的上級領(lǐng)導(dǎo)，如果號召所有營業(yè)員都去練習(xí)這門絕技，就是一種非常弱智的做法。正如很多人批評中餐總是說“鹽少許”“油少量”一樣，這需要人們花很多時間才能明白。而德國的廚房則會有一排湯匙，規(guī)格各有不同，如半克、一克、兩克等，廚師需要不同的量，拿不同的湯匙舀就可以了。由此可見，人們總是用最笨的方法解決最簡單的問題。在流程管理中，流程優(yōu)化時管理者的責(zé)任是輸入資源和工具。例如，設(shè)計院有一項工作叫做現(xiàn)場踏勘，即選址。如果要建造一個火電站，設(shè)計人員就要去現(xiàn)場查看，經(jīng)驗豐富的人一看就可以對風(fēng)向、交通、地質(zhì)條件及是否可用一清二楚，而經(jīng)驗不豐富的人轉(zhuǎn)一圈甚至幾圈還是什么也看不出來。如果想讓經(jīng)驗不豐富的人看出一些實質(zhì)的東西，就需要將其做成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊。只要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，即使是剛畢業(yè)的大學(xué)生，到現(xiàn)場也可以判定選址是否可用，保證他們和經(jīng)驗豐富的人看到的問題是基本一致的，這就做到了使三流的人做一流的事。5.實現(xiàn)知識創(chuàng)造和共享在很多企業(yè)中，技術(shù)開發(fā)部經(jīng)理都是“牛人”，只要他們一拍桌子說不干了，技術(shù)開發(fā)部就得癱瘓；只要他們一休息，項目就要中斷、停止。企業(yè)花了大量時間，投入了大量經(jīng)費和資源，啟動了若干項目，將他們培養(yǎng)出來，知識卻都沉淀在個人身上。因此，人們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的知識是層層衰減的，新人從事同樣工作的時候還會犯總監(jiān)以前犯過的錯誤，研發(fā)工作也是一樣在進(jìn)行低水平重復(fù)。流程則是要求人們把知識成果沉淀在環(huán)節(jié)中，使每個人都站在前人的肩膀上前進(jìn)，這才是正常的狀態(tài)。企業(yè)進(jìn)行流程管理是為了使管理規(guī)范化、規(guī)劃流程化、流程表單化、表單IT化。是流程決定組織結(jié)構(gòu)，還是組織結(jié)構(gòu)決定流程，這是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)常遇到的問題。從理論上講，應(yīng)該先有流程后有組織，先把流程理清楚了，明確實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)要做的事情，然后將流程進(jìn)行歸納，形成組織結(jié)構(gòu)、崗位及部門職責(zé)。但在現(xiàn)實中，很少有企業(yè)是這樣操作的，一般都是先有組織結(jié)構(gòu)然后理流程，在理流程的過程中發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)不順暢、崗位需要合并或分拆，再進(jìn)行調(diào)整。

【案例】優(yōu)秀的家庭主婦就是優(yōu)秀的廠長一天中午，丈夫在外給家里打電話：“老婆，晚上我想帶幾個同事回家吃飯，可以嗎？”（訂貨意向）妻子：“當(dāng)然可以，來幾個人，幾點回來，想吃什么？”丈夫：“6個人，我們7點左右回來，準(zhǔn)備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯，可以嗎？”（商務(wù)溝通）妻子：“沒問題，我會準(zhǔn)備好的。”（訂單確認(rèn)）妻子記錄下需要做的菜（MPS計劃），發(fā)現(xiàn)需要準(zhǔn)備鴨、酒、番茄、雞蛋、油（BOM物料清單），需要1只鴨、5瓶酒、4個番茄……（BOM展開）炒蛋需要6個雞蛋，蛋花湯需要4個雞蛋。（共用物料）打開冰箱一看，只剩下兩個雞蛋。（缺料）來到自由市場，妻子：“雞蛋怎么賣？”（采購詢價）小販：“1個1元，半打5元，1打9.5元?！逼拮樱骸拔抑灰?個，但這次買1打?！保ń?jīng)濟批量采購）挑挑揀揀后，妻子：“這有一個壞的，換一個?！保炇?、退料、換料）回到家中，準(zhǔn)備洗菜、切菜、炒菜……（工藝路線）廚房中有燃?xì)庠睢⑽⒉t、電飯煲等（工作中心），妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費時間，自己用微波爐做烤鴨可能來不及（產(chǎn)能不足），于是決定在樓下的餐廳里買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。下午4點，電話鈴又響：“媽媽，晚上幾個同學(xué)想來家里吃飯，你準(zhǔn)備一下?！保ňo急訂單）“行。兒子，你們想吃什么，爸爸晚上也有客人，和他們一起吃行嗎？”（并單處理）“菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來?！保ú荒懿翁幚恚昂玫?，肯定讓你們滿意?！保ㄓ唵未_認(rèn)）雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來。（緊急采購）下午6：30，一切準(zhǔn)備就緒，可烤鴨還沒送來，妻子急忙打電話詢問：“我是李太太，怎么訂的烤鴨還沒送來？”（采購委外單跟催）烤鴨店：“不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會到的?！遍T鈴響了，烤鴨店員工：“李太太，這是您要的烤鴨，請在單上簽一個字。”妻子對烤鴨店員工：“這個月一共訂了三只，到時候一起結(jié)算吧?！保炇?、入庫、轉(zhuǎn)應(yīng)付賬款）下午6：45，女兒打來電話：“媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個朋友回家吃飯，可以嗎？”（又是緊急訂購意向，要求現(xiàn)貨）“不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準(zhǔn)備兩桌飯了