談物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)評價(jià)

談物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評論一、影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的因素（一）客戶感知因素物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不行儲(chǔ)藏性、差別性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評論上完好不一樣與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評論。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范圍。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根究竟由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，因?yàn)槊恳粋€(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡同樣，對某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不一樣，有時(shí)甚至加上感情的因素對管理公司服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知，會(huì)有相當(dāng)大的差別，所以常常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定互相發(fā)生爭吵。再加上好多物業(yè)管理公司根本不具備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是重點(diǎn)時(shí)辰，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因此對物業(yè)管理在社會(huì)評論中的形象更是火上澆油。（二）物業(yè)公司管理因素服務(wù)質(zhì)量利害與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。當(dāng)前管理公司在品質(zhì)上沒法穩(wěn)固的主要原由是：職工流動(dòng)率高。公司職工流動(dòng)率高的原由有好多如薪水、福利、管理制度、工作場所環(huán)境等。無論何種原由辭職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對顧客永久是陌生的，顧客的需求沒法認(rèn)識(shí)，感情沒法成立，工作場所環(huán)境不可以熟習(xí)，服務(wù)質(zhì)量就沒法穩(wěn)固。教育訓(xùn)練物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有潔凈、綠化、消殺、消毒、垃圾辦理、治安、消防、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑構(gòu)造、建筑資料、力學(xué)、通信、網(wǎng)絡(luò)等各樣專業(yè)技術(shù)支持，才能真實(shí)做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理公司一定考慮的因素。人力配置優(yōu)良是物業(yè)管理公司成功運(yùn)作的重點(diǎn)。而一位優(yōu)秀的現(xiàn)場服務(wù)人員假如要能充足認(rèn)識(shí)及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必要要賜予周詳?shù)慕逃?xùn)練。當(dāng)前物業(yè)管理從業(yè)者因?yàn)榱鲃?dòng)率高，假如依正規(guī)的教育訓(xùn)練達(dá)成后再派駐服務(wù)，會(huì)給公司造成成本增添的風(fēng)險(xiǎn)；所以管理公司一方面要快速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只好讓新進(jìn)人員到職場接受任職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，這樣能夠降低因流動(dòng)而成本增添風(fēng)險(xiǎn)也能夠訓(xùn)練工作人員的確認(rèn)識(shí)職場的環(huán)境。但這樣一來訓(xùn)練的時(shí)間加長，也增添了服務(wù)質(zhì)量沒法立刻提高的風(fēng)險(xiǎn)。人為的變量因?yàn)槲飿I(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目好多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量變量極大。一個(gè)人的學(xué)問、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體情況、心理情況、天氣、心情、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，所以物業(yè)管理公司的質(zhì)量可能昨天仍舊口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失態(tài)成為眾矢之的。服務(wù)質(zhì)量的變量很大，質(zhì)量穩(wěn)固性很難長遠(yuǎn)保持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而改動(dòng)。4、質(zhì)量管理技術(shù)物業(yè)管理公司更多著重于外在表象的管理，更著重于代表質(zhì)量品牌的形象因素的管理，如經(jīng)過ISO質(zhì)量環(huán)境管理系統(tǒng)認(rèn)證。但對于質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不甚重視，也忽視現(xiàn)場改良技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒存心識(shí)到服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特征，沒有成立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理系統(tǒng)，也不懂得服務(wù)管理控制的因素，更不懂得服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)工具運(yùn)用。（三）服務(wù)質(zhì)量的表里差別因素<BR>一般住戶對物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定，大部份只著重平常直接接觸的務(wù)人職工作表現(xiàn)，而設(shè)備的保護(hù)管理在沒有發(fā)惹禍故以前大部份是不會(huì)注意的。比如：公司的服務(wù)人員態(tài)度和^有禮，公司又附贈(zèng)了很多額外的利益如公共不測險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備能否做好保護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不可以發(fā)電等等情況，一般住戶不認(rèn)識(shí)只相信目睹的表相，這就是對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知上差別。這就致使部分物業(yè)管理管理公司只著重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽視了專業(yè)技術(shù)的提高，最后致使物業(yè)管理服務(wù)水平的阻滯甚至降落。二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)框架的成立物業(yè)管理公司成立合理的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，是提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務(wù)質(zhì)量管理的核心因素則是怎樣評論服務(wù)質(zhì)量。假如不知道怎樣評論服務(wù)質(zhì)量，管理就無從談起。進(jìn)行質(zhì)量評論，能夠參照的工具一是建設(shè)部對于物業(yè)管理示范的考評標(biāo)準(zhǔn)，二是質(zhì)量管理認(rèn)證審查標(biāo)準(zhǔn)，可是這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是過于大略，就是沒有充足考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特征。依據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)與研究，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評論標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下三個(gè)方面成立：（一）現(xiàn)場成效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多表此刻物業(yè)現(xiàn)場。所以，一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理公司所要做的不不過是對顧客的質(zhì)量承諾，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量承諾不過從房子完滿率、維修實(shí)時(shí)率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面賜予承諾。而這些率的胸懷不易操作，既不易為顧客所掌握，也沒法作為物業(yè)管理公司平常質(zhì)量管理的評論指標(biāo)?，F(xiàn)場效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為平常管理的主要評論依照。<BR>現(xiàn)場成效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依照有關(guān)法律法例及公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)定，便于現(xiàn)場查核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，交融了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合現(xiàn)場管理進(jìn)行細(xì)化，便于操作人員掌握與評論考評。給排水系統(tǒng)管理設(shè)備上有設(shè)備卡，當(dāng)負(fù)責(zé)人或使用地點(diǎn)改變時(shí)要實(shí)時(shí)更新設(shè)備卡；②設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，運(yùn)轉(zhuǎn)記錄完好，出現(xiàn)故障立刻清除；備用設(shè)備應(yīng)有表記并按期進(jìn)行檢查；水泵滴水不可以形成線滴，每分鐘滴水20?40滴為正常，假如滲漏嚴(yán)重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，增添或改換密封盤根；閥門開啟靈巧，不得滲漏，如漏水則重要固填料壓蓋螺絲，設(shè)備、管道、閥門及有關(guān)配件假如銹蝕則一定除銹油漆、活動(dòng)零件涂潤滑油；水池如期沖洗并有規(guī)范、完好的水池沖洗記錄和水質(zhì)檢測報(bào)告書，并整理歸檔；當(dāng)水池水質(zhì)檢測結(jié)果不合格時(shí)要實(shí)時(shí)跟進(jìn)，采納相應(yīng)的整頓舉措；水池?zé)o滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完滿，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕；給排水管道無滲漏、滴水、擁塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完滿，管道要有水流方向指示表記。（二）服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場成效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的評論是必不行少的，可是也有致命的缺點(diǎn)，那就是成效其實(shí)不完好代表效率與過程技術(shù)，也沒有顧及到管理成本的增減。所以就需要有對服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂與評論。服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要由操作技術(shù)評定組成。這類技術(shù)評定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等能夠代替的。物業(yè)管理是一門高深的學(xué)問，由專業(yè)性很強(qiáng)的建筑資料保養(yǎng)維修技術(shù)、房子整體保養(yǎng)維修技術(shù)、設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、潔凈綠化管理及操作技術(shù)、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及公司管理營運(yùn)技術(shù)等技術(shù)組成精益技術(shù)底蘊(yùn)。勞動(dòng)密集型公司的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變與現(xiàn)場改良，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自己的通病。好多物業(yè)管理公司根本擬訂不出一個(gè)小區(qū)物業(yè)房子本體保養(yǎng)維修的中長遠(yuǎn)規(guī)劃與年度計(jì)劃，有的公司根本無力單獨(dú)肩負(fù)任何一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理，不過做業(yè)主（或開發(fā)商）與專業(yè)服務(wù)公司（專業(yè)潔凈、綠化、機(jī)電保養(yǎng)、房子保養(yǎng)等）之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是好多物業(yè)管理公司的致命缺點(diǎn)。服務(wù)執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂與執(zhí)行，就是增強(qiáng)物業(yè)管理公司的技術(shù)管理指標(biāo)管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此特意組織各種專業(yè)的頂尖人材，對各個(gè)操作項(xiàng)目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場清理、時(shí)間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對潔凈人員口香糖潔凈技術(shù)，對藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對管理處操作人員進(jìn)行現(xiàn)場查核，進(jìn)而有力地促使了管理人員技術(shù)的提高，進(jìn)而達(dá)到提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目標(biāo)。（三）顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前兩個(gè)質(zhì)量評論標(biāo)準(zhǔn)是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評論標(biāo)準(zhǔn)，那么，只有將這兩個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來，才能組成完美的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評論系統(tǒng)。前兩個(gè)是物業(yè)管理公司的自律性標(biāo)準(zhǔn)，后者則是市場化感性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客感知質(zhì)量的評論要著重于服務(wù)質(zhì)量感知的五因素。這五個(gè)因素是：（1）靠譜性（reliability），靠譜性是指正確而靠譜地執(zhí)行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對顧客的服務(wù)承諾，凡承諾的事項(xiàng)都要努力去做到，凡做不到的不行輕易承諾，免得輕諾寡信，影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺。（2）敏感性（responsibility），敏感性是指幫助顧客及對顧客供給快速服務(wù)的意向，對顧問的要求、疑問、訴苦、快速反響、快速辦理，且以顧客的立場去辦理。（3）可信性（assurance），可信性是指職工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信任的專業(yè)知識(shí)、禮貌和能力，服務(wù)人員對有關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識(shí)和辦理能力，才能讓顧客有信心，這個(gè)構(gòu)面對于顧客的知覺風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對他們的評估能力感覺不確準(zhǔn)時(shí)特別重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技巧和能力來增強(qiáng)顧客對公司的信心。（4）移情性（empathy），移情性身臨其境地為顧客著想，把每一位顧客看作獨(dú)到、重要的個(gè)人，賜予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感覺被尊敬，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特別需求，聆聽他們的建議耐心辦理他們的問題。有形性(tangibles)，有形性是指實(shí)體設(shè)備、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性供給服務(wù)的實(shí)體象征或形象，顧客也常用來評估服務(wù)的質(zhì)量，管理保護(hù)應(yīng)重視這些有形